Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu Các kết sử dụng báo cáo thực Công ty du lịch Bến Thành chi nhánh Hà Nội Tất nội dung viết thân thực hiện, không chép báo cáo luận văn người khác Nếu sai phạm xin chịu kỷ luật trước Nhà trường Hà Nội, ngày 21 tháng 05 năm 2016 Ký tên Ly Nguyễn Thị Ly SV: Nguyễn Thị Ly Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MARKETING-MIX CHO THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU KHÁCH NHẬT BẢN CỦA CÔNG TY DU LỊCH BẾN THÀNH, CHI NHÁNH HÀ NỘI 1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI 1.1.1 Sơ lược Chi nhánh du lịch Bến Thành Hà Nội 1.1.2 Cơ cấu tổ chức SV: Nguyễn Thị Ly Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh DANH MỤC BẢNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MARKETING-MIX CHO THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU KHÁCH NHẬT BẢN CỦA CÔNG TY DU LỊCH BẾN THÀNH, CHI NHÁNH HÀ NỘI 1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI 1.1.1 Sơ lược Chi nhánh du lịch Bến Thành Hà Nội 1.1.2 Cơ cấu tổ chức SV: Nguyễn Thị Ly Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MARKETING-MIX CHO THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU KHÁCH NHẬT BẢN CỦA CÔNG TY DU LỊCH BẾN THÀNH, CHI NHÁNH HÀ NỘI 1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI 1.1.1 Sơ lược Chi nhánh du lịch Bến Thành Hà Nội 1.1.2 Cơ cấu tổ chức MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MARKETING-MIX CHO THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU KHÁCH NHẬT BẢN CỦA CÔNG TY DU LỊCH BẾN THÀNH, CHI NHÁNH HÀ NỘI 1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI 1.1.1 Sơ lược Chi nhánh du lịch Bến Thành Hà Nội 1.1.2 Cơ cấu tổ chức SV: Nguyễn Thị Ly Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ASEAN: Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Inbound: Người nước người Việt Nam mang quốc tịch nước vào VN du lịch Outbound: Khách Việt Nam người nước sống Việt Nam du lịch nước PATA: Hiệp hội du lịch lữ hành châu Á - Thái Bình Dương USD: Đồng đô la Mỹ JPY: Đồng Yên Nhật ANA: Hãng hàng không quốc tế Tokyo, Nhật Bản VN: Hãng hàng không quốc gia Việt Nam JATA: Hội chợ Du lịch Quốc tế JATA Nhật Bản NHK: Kênh truyền hình Nhật Bản TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh ITE: Hội chợ du lịch Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh VITM: Hội chợ Du lịch Quốc tế Việt Nam ITF: Hội chợ Du lịch Quốc tế ITF SV: Nguyễn Thị Ly Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Ngày nay, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp“không ống khói”mang lại lợi nhuận cao toàn thế giới.Thông qua du lịch, đất nước giới thiệu văn hoá,của nước với du khách toàn giới Đối với du lịch Việt Nam, những năm gần đây,khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam ngàycàng tăng và trở thành những nước có lượng khách inbound vào Việt Nam lớn nhất, với 481,519 lượt khách vào năm 2011,chỉ đứng sau Trung Quốc, và Hàn Quốc.Tuy chưa có số liệu thống kê chính thức của các cơ quan quản lý nhà nước công bố về thu nhập xã hội từ khách du lịch Nhật bản nhưng có thể nói đây là những thị trường khách du lịch có đóng góp lớn nhất đối với ngành du lịch Việt Nam Nhưng,so với số nước khác,nhất là số nước ở Đông Nam Á như Thái Lan, Singapore,số lượng khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam vẫn còn ít, thời gian lưu trú không dài và chi tiêu du lịch trung bình còn thấp Chi nhánh Bến Thành Hà Nội đơn vị kinh doanh lữ hành lớn thị trường du lịch nước thị trường khách du lịch quốc tế Để Chi nhánh phát triển thiếu hoạt động Makerting Marketing tác nhân quan trọng kết nối cách có hiệuquả nguồn lực công ty thị trường Tuy hiểu vai trò, chức năng, nhiệm vụ vận dụng cách có hiệu Makerting vấn đề với nhà quản trị.Và nhân tố định thành công hay thất bạicủa doanh nghiệp nói chung công ty lữ hành nói riêng Nâng cao hiệu hoạt động quản trị Makerting chín biện pháp hữu hiệu nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh Thực tế hoạt động kinh doanh cuả Chi nhánh ứng dụng Makerting kinh doanh phần lớn Chi nhánh dừng mức độứng dụng chiến lược phận hoạt động lẻ vài sách tuyên truyền, quảng cáo, giá Những hoạt động nhiều rời rạc không đồngbộ dẫn đến hiệu Makerting chưa cao, dẫn đến chi phí tốn Vì vậy, quá trình thực tập tại Chi nhánh Công ty du lịch Bến Thành Hà Nội nhận thấy rõ mối quan tâm của công ty việc đẩy mạnh các hoạt động marketing chọn để tài “ Chiến lược marketing mix hướng vào thị trường mục tiêu khách Nhật Bản công ty du lịch Bến Thành, chi nhánh Hà Nội” SV: Nguyễn Thị Ly Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh II Mục đích nghiên cứu Trên sở vận dụng lý thuyết Marketing Mix hoạt động du lịch, phân tích đánh giá thực tế chiến lược Marketing Mix Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành với thị trường mục tiêu khách Nhật Bản Bài viết nhằm mục đích đề xuất số giải pháp Marketing mix cho công ty dịch vụ du lịch Bến Thành nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản III Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài mối quan hệ marketing mix với thu hút khách du lịch Nhật Bản Chi nhánh Bến Thành Hà Nội IV Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu phạm vi Chi nhánh công ty du lịch Bến Thành Hà Nội Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix cho thị trường khách Nhật Bản Đề xuất số giải pháp để phát triển nâng cao hiệu hoạt Marketing Mix nhằm thu hút thị trường khách Nhật Bản V Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ cấp: Thu thập số liệu công ty, tìm hiểu quan sát thực nhân viên công ty, khảo sách khách hàng Nghiên cứu thứ cấp: Tài liệu từ giáo trình du lịch, sách báo tài liệu từ internet Các phương pháp xử lý liệu: Excel, thống kê, hình vẽ, đồ thị Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, quy nạp Phương pháp tư VI Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài gồm có chương: Chương 1: Đánh giá thực trạng Makerting - Mix cho thị trường mục tiêu khách Nhật Bản Chi nhánh Công ty duu lịch Bến Thành Hà Nội Chương 2: Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Makerting Mix cho thị trường mục tiêu khách Nhật Chi nhánh Công ty du lịch Bến Thành Hà Nội SV: Nguyễn Thị Ly Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh CHƯƠNG 1: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MARKETING-MIX CHO THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU KHÁCH NHẬT BẢN CỦA CÔNG TY DU LỊCH BẾN THÀNH, CHI NHÁNH HÀ NỘI 1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI 1.1.1 Sơ lược Chi nhánh du lịch Bến Thành Hà Nội Công ty du lịch Bến Thành xin phép hoạt động kinh doanh lập chi nhánh địa bàn Hà Nội, chi nhánh thức vào hoạt động ngày 19/12/1994 Địa trụ sở công ty đặt Tầng 7, Tòa nhà Kinh Đô, 93 phố Lò Đúc, Phường Phạm Đình Hổ, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Chi nhánh mở thêm văn phòng số 42 Lò Đúc Chi nhánh phép hoạt động với tư cách doanh nghiệp có tính độc lập tương đối Các chức nhiệm vụ Chi nhánh Tổ chức tour du lịch nước quốc tế,vận chuyển du lịch, đại lý hàng không, dịch vụ xuất nhập lao động, dịch vụ phác phục vụ du lịch Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo để thu hút khach du lịch nước Tổ chức ký kết hop đồng với số hang du lịch nước Tổ chức đưa đón phục vụ khach du lịch, ký kết hợp đong với quan để đảm bảo an ninh tính mạng tài sản cho khách du lịch vàan ninh quốc gia Quản lý sử dụng có hiệu lực lượng lao động, iền vốn sở vật chất Chi nhánh Dịch vụ đăt chỗ khách sạn, nha hàng hoạt động vui chơi giải trí Đại lý vé hàng không nội địa va quốc tế Hoạt động Chi nhánh phải dựa chức năng,nhiệm vụ quyền hạn Chi nhánh, Các hoạt động Chi nhánh tương đối đa dang phong phú như: thay mặt cho Công ty du lịch Bến Thành giao dịch, quan hệ toán với đối tác SV: Nguyễn Thị Ly Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh tỉnh phía Bac; xây dựng quảng bávà bán chương trình du lịch như: Inbound, Outbound, du lịch nội địa; kinh doanh số dịch vụ thuê xe, mua bán vé máy bay đặt chỗ khách sạn 1.1.2 Cơ cấu tổ chức Bộ máy chi nhánh thành lập theo nguyên tắc đơn giản hiệu nhằm đáp ứng hoạt động Chi nhánh Giám Đốc Phó Giám Đốc Phòng Ibound Tổ Outbound Phòng Outbound nội địa Tổ nội địa Phòng hành Phòng kế toán Phát triển thị trường Tổ xe Công đoàn Phòng vé máy bay Lễ tân Đảng Sơ đồ Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Chi nhánh Bến Thành Hà Nội Nguồn: Công ty du lịch Bến Thành chi nhánh Hà Nội SV: Nguyễn Thị Ly Lớp: Quản trị lữ hành 54 Tạp vụ Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Giám đốc chi nhánh: người lãnh đạo cao Chi nhánh, đảm bảo thực chức nhiêm vụ Chi nhánh, chịu trách nhiệm trước tổng Công ty hoat động Chi nhánh Giám đốc có quyền tuyển dụng sa thải nhân viên chấp nhận Giám đốc Công ty Phó giám đốc Chi nhánh: người chịu đạo trực tiếp Giám đốc Chi nhánh quản lý trực tiếp Chi nhánh Chỉ đạo hoạt động phần Chi nhánh, người ký kết hợp đồng kinh tế với đối tác thị trường Phòng hành chính: nhân viên có nhiệm vụ quản lý hành chính, lưu giữ văn giấy tờ có liên quan Chi nhánh Phòng kế toán: có trách nhiệm lập báo cáo tài định kỳ hiệu kinh doanh Chi nhánh Thực chức hạch toán doanh thu, chi phí, hiệu sử dụng vốn kinh doanh, trả lương cho nhân viên, hạch tían chi phí trung tâm Chi nhánh Phòng Inbound:Thiêt kế tổ chức thực chương trình du lịch trọn gói đơn lẻ cho khách du lịch quốc tế vào Việt Nam Phòng Outbound nội địa: Thiết kế, xây dựng tổ chức chương trình du lịch trọn gói cho khách Việt Nam nước nội địa Nhân viên thuộc phận có nhiệm vụ làm dịch vụ visa xuất nhập cảnh, tư vấn khách hàng Phòng bán vé máy bay: Nhân viên có nhiệm vụ nhận, lưu giữ thông tin,, xử lý yêu cầu khách hàng đặt mua bán vé máy bay cho đoàn khách Chi nhánh 1.1.3 Cơ cấu thị trường khách Chi nhánh Chi nhánh Bến Thành có lợi việc thu hút khách du lịch thị trường mà tong Công ty có quan hệ Đồng thời Chi nhánh có sach tích cực tìm kiếm mở rộng thị trường phù hợp với điều kiện Chi nhánh Cơ cấu thị trường khách Chi nhánh đa dạng phân bố không Thị trường khác Inbound thị hiếu có thay đổi làm cho số lượng khách số thị trường trước bị giảm sút Vài năm trở lại có tăng lên lớn thị trường khách Nhật tổng số khách Inbound đến Chi nhánh, với tăng lên doanh thu cách đáng kể SV: Nguyễn Thị Ly Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Hệ thống dịch vụ đơn lẻ ngày phát triển phong phú phục vụ nhiều nhu cầu khách khách Nhật Bản có xu hướng du lịch không trọn gói Các chương trình du lịch đươc xây dựng ngày nhiều, nâng cao lạ chất lượng chương trình du lịch Việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cho Chi nhánh trọng nhằm đảm bảo chất lượng cho chương trình Hạn chế Tiềm du lịch nước lớn Chi nhánh chưa thật đầu tư để khai thác tiềm Nên chất lượng chương trình du lịch nước hạn chế, số lượng chương trình dành cho khách du lịch Nhật Bản chưa thật đặc sắc Với danh tiếng công ty du lịch Bến Thành thực chưa có nhiều chương trình tương xứng với tên tuổi doanh nghiệp Còn vướng nhiều khó khăn thủ tục nên nhiều chương trình du lịch chưa triển khai Công tác khảo sát tuyến điểm, dịch vụ cung cấp điểm du lịch chưa thực thường xuyên 1.3.2 Chính sách giá Thành công Giá thành Chi nhánh phù hợp với điều kiện toán đối tượng khách Nhật Bản Các phương pháp tính giá áp dụng linh hoạt, dễ dàng thay đổi giá cho phù hợp với mức chi trả khách Hạn chế Việc xây dựng giá chưa đề cao, biện pháp marketing chưa vận dụng cách hiệu Như sách giá chưa trọng công cụ thu hút khách SV: Nguyễn Thị Ly 37 Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh 1.3.3 Chính sách phân phối Thành công Chi nhánh đẩy mạnh mối quan hệ hợp tác với hãng lữ hành quốc tế, thông qua hãng lữ hành Chi nhánh thu hút lượng lớn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Bảng Một số hãng đối tác nước Công ty Chi nhánh du lịch Bến Thành Tên đối tác Quốc tịch Tên đối tác Quốc tịch Kuoni Anh ACC Pháp Ez Holiday Singapo Joeser Hà Lan VIP Tour USA Inter Travel Ser Australia ASIAN Travel Belgium Novalist Travel Canada Silver Star Hongkong Impress City Tour Thái Lan Vication Word Japan Urasia Japan Nguồn: Bộ phận marketing Chi nhánh Bến Thành Hà Nội Mối quan hệ với công ty du lịch Bến Thành thành phố Hồ Chí Minh ngày chặt chẽ tạo điều kiện phát triển hai kênh phân phối quan trọng Chi nhánh Hạn chế Chi nhánh chưa quan tâm mức đến kênh phân phối ngắn Các sách phát triển hệ thống phân phối chưa đầy đủ 1.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp Thành công Chi nhánh kết hợp chặt chẽ với Công ty Bến thành để thực hoạt động xúc tiến khuyếch trương cho đạt hiệu cao thu hút khách du lịch nâng cao uy tín thương hiệu chung Công ty Bến Thành thị trường du lịch nước quốc tế SV: Nguyễn Thị Ly 38 Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Hạn chế Hoạt động xúc tiến Chi nhánh phụ thuộc nhiều vào hoạt động xúc tiến Công ty Ngân quỹ dành cho hoạt động xúc tiến hạn chế xác lập không rõ ràng Các hình thức tuyên truyền quảng cáo Chi nhánh hạn chế, chưa có nhiều hình thức xúc tiến Tiểu kết chương Nội dung viết chương trình bày vấn đề là: giới thiệu tổng quát Công ty du lịch Bến Thành chi nhánh Hà Nội cấu tổ chức máy, cấu thị trường khách tình hình kinh doanh Chi nhánh; phân tích thực trạng hoạt động marketing thị trường khách Nhật Bản Chi nhánh, từ đưa đánh giá thành tựu hạn chế sách marketing mix mà Chi nhánh sử dụng Để từ nghiên cứu phân tích đứa giải pháp nhằm thúc đẩy thành tựu khắc phục hạn chế để nâng cao khả thu hút khách Nhật Bản Chi nhánh SV: Nguyễn Thị Ly 39 Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh CHƯƠNG 2: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU KHÁCH NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU KHÁCH NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1.1 Đánh giá hội phát triển du lịch Việt Nam qua mô hình SWOT Điểm mạnh Việt Nam có khuôn khổ luật pháp và chính sách tạo thuận lợi cho du khách Nhật Bản đến Việt Nam Có khả năng cung cấp sản phẩm du lịch độc đáo, đặc trưng, đa dạng, phong phú Hình ảnh về du lịch Việt Nam mắt người Nhật Bản rất tốt đẹp Cơ hội Quan hệ hợp tác giữa Việt Nam và Nhật Bản phát triển hết sức tốt đẹp Việt Nam nằm khu vực châu Á Thái Bình Dưong nơi có tốc độ tăng ̛ trưởng du lịch cao nhất thế giới Tuyến đường hàng lang Đông Tây đã hoàn thiện tạo thuận lợi kết nối tour đường Nền kinh tế Nhật Bản đã qua giai đoạn suy thoái và ở vào giai đoạn tăng trưởng trở lại Xu hướng kết hợp nhiều điểm du lịch chuyến Đây là những cơ hội hết sức thuận lợi cho Việt Nam đón khách Nhật Bản SV: Nguyễn Thị Ly Điểm yếu Hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch còn yếu Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch kém phát triển Sức cạnh tranh của Du lịch Việt Nam kém hơn so với số nước khu vực Đội ngũ hương dẫn ́ viên nói tiếng Nhật Bản vừa yếu lại vừa thiếu Doanh nghiệp du lịch của Việt Nam chưa có đối tác nước ngoài ổn định Thách thức Cạnh tranh giữa các điểm đến khu vực để thu hút khách Nhật Bản Khách Nhật Bản đến Việt Nam phần lớn theo các chương trình du lịch công ty lữ hành của Nhật Bản tổ chức Tỷ lệ khách Nhật Bản quay trở lại Việt Nam du lịch giảm Đây là những khó khăn tiềm tàng của Việt Nam đón khách Nhật Bản 40 Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh 2.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển Chi nhánh thời gian tới Trước xu phát triển mạnh mẽ nghành du lịch Việt Nam năm tới đặt hội thách thức cho doanh nghiệp du lịch Việt Nam đòi hỏi doanh nghiệp phải có định hướng phát triển kinh doanh hiệu cho doanh nghiệp Mục tiêu Chi nhánh Bến Thành hà Nội thời gian tới không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh việc mở rộng thị trường khách, đặc biệt khách Nhật, không ngừng hoàn thiện nâng cao hệ thống quản lý, sở vật chất kỹ thuật Chi nhánh, củng cố mối quan hệ với đối tác Chi nhánh ngày tăng cường lực chuyên môn, lực quản lý cho đội ngũ nhân viên, xây dựng tập thể đoàn kết vững mạnh, đời sống ngày phải đảm bảo tạo điều kiện hoàn thành nhiệm vụ Chú trọng hoạt động nghiên cứu áp dụng linh hoạt sách marketing mix Tiếp tục tăng cường hoạt động quảng cáo tuyên truyền bán sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Mở rộng đa dạng hoá sản phẩm du lịch, trọng khai thác sản phẩm mới, tuyến điểm du lịch mới, phát triển hoạt động môi giới để tăng lợi nhuận Mở rộng thị trường khách, thúc đẩy thị trường khách nội địa danh tiếng Chi nhánh xứng đáng thị trường 2.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU KHÁCH NHẬT BẢN CỦA CHI NHÁNH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI 2.2.1 Cơ cấu lại tổ chức hoạt động phận marketing Để hoạt động markeing đạt hiệu cao cần có đội ngũ nhân viên marketing hợp lý, có kinh nghiệm đạo thống Chi nhánh cần xem xét lại tổ chức hoạt động đội ngũ nhân viên marketing Về số lượng nhân viên thiếu hụt, với số lượng công việc nhiều: từ viêc thu thập tài liệu từ cá nguồn thông tin khác nhau, nghiên cứu đánh giá thị trường du lịch, làm báo cáo nghiên cứu thị trường sở đưa chiến lược marketing hiệu SV: Nguyễn Thị Ly 41 Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Cơ cấu phận marketing chưa hợp lý, Chi nhánh thành lập phận marketing chủ yếu phòng làm công tác thị trường cho tổ Outbound nội địa Các hoạt động marketing Chi nhánh thể nhiều hạn chế Các hoạt động nghiên cứu thị trường chưa trọng chuyên sâu Các sách marketing Chi nhánh đưa có lúc chưa kịp thích ứng với thay đổi thị trường việc thu thập cung cấp thông tin không xác kịp thời Bộ phận marketing Chi nhánh chưa có đủ chức quyền hạn để tiếp xúc tăng cường mối quan hệ với đối tác nên lượng thông tin thu thập hạn chế Trên sở phân tích tên, nhận thấy Chi nhánh cần xếp lại cấu tổ chức phận marketing sau Sơ đồ Mô hình Marketing đề xuất Ngân sách marketing cần phân bổ rõ cho lĩnh vực phận ngân sách cho hoạt động marketing chung Ngân sách dành cho phận marketing nên tính theo phương pháp trích tỷ lệ phần trăm định tổng doanh thu SV: Nguyễn Thị Ly 42 Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh sau lập kế hoạch phân bổ cho hoạt động như: kinh phí tham gia hội chợ, hội thảo du lịch, kinh phí cho hoạt động tham gia bán hàng xúc tiến sản phẩm, quảng sách, báo, tivi, kinh phí cho họat động nghiên cứu khảo sát xây dựng chương trình du lịch 2.2.2 Hoàn thiện sách sản phẩm Nghiên cứu, định hương các sản phẩm du lịch, dịch vụ phù hợp với tâm lý, thị ́ hiếu và nhu cầu của khách du lịch là những yêu cầu quan trọng nhất việc thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam Qua việc nghiên cứu thực chương trình du lich Chi nhánh, theo Chi nhánh cần quan tâm đến số vấn đề sau Cần ý tới đặc điểm nghề nghiệp khách xây dựng chương trình Đặc điểm chi phối đặc điểm tiêu dùng khách Thực tế nghề nghiệp khách hàng khó biết từ ban đầu lẽ chi nhánh người trực tiếp lo thủ tục xuất nhập cảnh visa cho khách Những thông tin nêu rõ danh sách Nhắc nhở cho khách số điện thoại địa cần thiết số điện thoại Chi nhánh, hướng dẫn viên, bệnh viện Quốc tế, Đại sứ quán đồng thời Chi nhánh nên cử ngừơi trực điện thoại gần 24/24 để giải thắc mắc trình khách du lịch Vậy Chi nhánh cần có biện pháp cụ thể để hoàn thiện sách sản phẩm sau: Các sản phấm, dịch vụ du lịch cần xây dựng theo hai nhóm sau: Nhóm các dịch vụ sản phẩm cho khách Nhật Bản nói chung Căn cứ vào kết quả điều tra nhu cầu , thi hiêu khách du lịch Nhật Bản ở phần trên, Chi nhánh cần phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm du lịch văn hóa du lịch đến các điểm đến là di sản thế giớidu lịch biển, du lịch sinh thái nông thôn, các tour du lịch dạy nấu ăn và tìm hiểu về văn hóa ẩm thực Việt Nan.Các sản phẩm du lịch này chúng không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Nhật Bản mà còn có thể đáp ứng thị hiếu của nhìu khách du lịch từ nhiều quốc gia khác thế giớI đến với Chi nhánh Các sản phẩm du lịch theo từng phân đoạn thị trường SV: Nguyễn Thị Ly 43 Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Đối với lứa tuổi 10-20: Cần phát triển các sản phẩm du lịch học tập,du lịch trước học sinh, sinh viên tốt nghiệp cho đối tượng là học sinh, sinh viên, đặc biệt là học sinhkhối trung học cơ sở và trung học phô thông.Việc du lịch trước tốt nghiệp đối với hai bậc học này tại Nhật Bản gần như là yêu cầu bắt buộc Cần xây dựng các chương tinh du lich trọn gói cho đối tượng khách này Thời gian của các chương tinh du lich thường từ 5-7 ngày và sử dụng dịch vụ khá cao (thường lưu trú tại các khách sạn từ - 4sao) Các chương tinh du lich du lịch học đường có thể tổ chức quanh năm nhưng thường đông hơn vào khoảng tháng và tháng vì đây là thời gian nghỉ hè nghỉ xuân học sinh Đối với các chương tinh du lich trước tốt nghiệp, thời gian đông nhất là khoảng tháng và tháng 3, trước lễ tốt nghiệp diễn vào cuối tháng hàng năm Đối với độ tuổi 20-30: Đặc điểm tiêu dung đối tượng khách ở độ tuổi này còn học hoặc mới làm lâu quỹ thời gian cũng như vấn đề tiền bạc kinh tế chưa nhiều, khách nữ nhiều hơn nam và thường du lịch mình hoặc theo nhóm nhỏ tiét kiệm chi phí Các sản phẩm phù hợp với độ tuổi này thương là các ̀ chương tinh du lich ngắn ngày hơn (từ 3-4ngày) và Chi nhánh cần xây dựng nhiều chương tinh du lich lựa chọn hoạc chương tinh du lich mở Khách du lịch ở độ tuổi này thương thích chương tinh du lich khám phá thích tìm hiểu về các món ăn đặc ̀ trưng Việt Nam và mua tạp hóa đồ thủ công, giầy, dép, đồ lưu niệm Độ tuổi 30-50: Đây là độ tuổi đã co nghê nghiệp ổn định, về nghề nghiệp và gia đình và có tích lũy nhất định Những khách du lịch ở độ tuôi này có xu hướng du lịch cùng gia đình và thường xuyên quan tâm tới thực đơn riêng cho trẻ em, khách thường ưa thích các hoạt động nghỉ ngơi, thể thao, thư giãn, vui chơi giải trí, làm đẹp.Các sản phẩm du lịch Việt Nan có thể cung cấp cho họ là các sản phẩm du lịch biểncác điểm đến có phong cảnh đẹp, có các khu resort, kêt hơp với các di sản thế giới như vịnh Hạ Long, Hội An , Huế, Đà Nẵng.Ở độ tuổi này, khách du lịch nữ giới nhiều hơn nam giới tồn tại phân khúc thị trường nhỏ là những bà nội trợ du lịch Theo kết quả điều tra của Vụ thị trường du lịch nêu thì thấy tỉ lệ khách du lich quan tâm đến Việt Nam là nội trợ gia đinh là tưong đối ̛ lớn 23% Đối tượng khách này có thể du lịch quanh nam, có sở thích mua sắm, làm đẹp và học nấu ăn Do vậy, cần phát triển các chuong trinh du lịch du lịch phù hợp với nhu cầu mong muốn nhóm khách này Việt Nam có lợi thế việc SV: Nguyễn Thị Ly 44 Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh thu hút khách du lịch học nấu ăn nghệ thuật ẩm thực Việt Nam khá nổi tiếng độc đáo tại Nhật Bản nước giới Độ tuổi 50: Trong nghiên cưu tại Nht Bản và số nước nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách du lịch Nhật Bản, nhóm khách có độ tuổi 50 được xếp vào hàng nhóm khách du lịch cao tuổi mặc dù ,tuổi nghỉ hưu tại ở Nhật Bản phần lớn là 60 tuổi Đối tượng khách này có mức tiêu dung tưong đối ̛ cao thơi gian lưu trú dài ngày, thích thư giãn nghỉ ngơi, rất hào hứng việc tìm hiểu về lịch sử, văn hoá và tự nhiên của điểm đến du lịch Một số loại hình du lịch như du lịch thăm di tích chiến tranh Việt Nam du lịch di sản du lịch sức khỏe loại hình được lựa chọn nhiều ở nhóm tuổi này Đặc biệt những người 60 tuổi sống bằng trợ câp xã hội lương hưu được chính phủ Nhật Bản khuyên khích du lịch dài ngày ở nước ngoài Dịch vụ cung cấp cho các đối tượng khách du lịch này cần phải yêu cầu thêm các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe theo tiêu chuẩn của Nhật Bản khu nghỉ dưỡng ở những địa điểm có khí hậu ôn hoà, ấm áp, gần biển địa điểm khách Nhạt Bản ưu tiên Khi đã chọn Việt Nam làm điểm dừng chân cho du lịch dài ngày thì kháhc Nhật Bản sẽ trở lại thường xuyên hàng năm, mỗi năm ít nhất từ 1-3 tháng, nhiều là tháng Các tỉnh từ miền trung trở vào rất có điều kiện phát triền loại hình du lịch này 2.2.3 Hoàn thiện sách giá Ngày nay, giá không mà mối quan tâm hàng đầu khách du lịch song yếu tố đáng quan tâm khách Nhật Bản Chi nhánh chưa thực quan tâm đến sách giá nên giá cao so với trung tâm lữ hành khác Chi nhánh cần xây dựng thêm nhiều mức giá quản lý thông tin giá cách hệ thống Với chương trình du lịch việc xây dựng nhiều mức giá giúp khách du lịch lựa chọn, phù hợp với khả toán du khách Thông thường việc xây dựng giá chương trình Chi nhánh chủ yếu dựa vào chi phí, doanh thu yêu cầu lợi nhuận đem lại Vấn đề ưu đãi giá cho hãng, đại lý chưa đề cập nhiều Ngoài sách marketing nhằm đánh vào tâm lý khách Nhật Bản chưa vận dụng Chi nhánh nên hợp tác chặt chẽ, đàm phán với hãng hàng không ANA, VN để có mức giá vận chuyển hợp lý SV: Nguyễn Thị Ly 45 Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Khách Nhật Bản là học sinh, sinh viên du lịch nhiều vào tháng 3,7,8; khách cao tuổi du lịch nhiều vào tháng Những tháng hè là thời kỳ thấp điểm của khách quốc tế đến Việt Nam Chi nhánh nên đưa chiến dịch khuyến mại và quảng cáo thu hút khách sinh viên và khách cao tuổi Nhật Bản đến Việt Nam vào những tháng này 2.2.4 Hoàn thiện sách phân phối Chính sách phân phối góp phần quan tạo hiệu kinh doanh Chi nhánh thông qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm Chi nhánh Chính sách phân phối: Các doanh nghiệp nên phát triển đồng thời cả kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp để khách du lịch có thể tiếp cận với sản phẩm du lịch dễ dàng, thuận tiện Một mặt, các doanh nghiệp nên thiết lập quan hệ với các đại lý lữ hành của Nhật Bản để nhận khách từ các hãng lữ hành này Mặt khác, chủ động phát triển thưong mại điện tử phục vụ khách du lịch mua bán trực tiếp với ̛ công ty, đặc biệt là đối tượng khách nữ ở lứa tuổi 30-40 2.2.5 Hoàn thiện sách xúc tiến Hiện sách chủ yếu Chi nhánh dựa vào Công ty Bến Thành để thực hiên Nhưng số lượng khách Chi nhánh khai thác ngày tăng Chi nhánh cần có hoạt động khuyếch trương riêng vào đối tượng khách tham gia Công ty hoạt động giới thiệu sản phẩm du lịch thiết kế Chi nhánh cần nghiên cứu cụ thể sách phòng thị trường Công ty thực vận dụng để sử dụng cho Chi nhánh Chi nhánh cần có số giải pháp cụ thế như sau: Về nội dung: Ngoài việc đưa các thông tin chung chương trình du lịch Chi nhánh thi Chi nhánh nên tập trung giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ du lịch theo sở thích của du khách Nhật Bản như đã đề cập ở (du lịch di sản thế giới du lịch học đường du lịch sức khỏe và nghỉ dưỡng, du lịch dài ngày, du lịch ẩm thực ) Nghiên cứu, xây dựng trang web giới thieu chưong trình du lịch Chi nhánh bằng tiếng Nhật Bản: nhung thông tin và quảng cáo trực tuyến đã được phổ biến toàn thế giới và ở hầu hết nhiều lĩnh vực với chi phí thấp đem lại hiệu quả cao Ngoài theo kết quả nghiên cứu ở trên, có 79% SV: Nguyễn Thị Ly 46 Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh số khách du lịch Nhật Bản du lịch nước ngoài đã tìm hiểu thông tin qua mạng xã hội Như vậy, cần xây dựng trang web cách hoàn thiện và đầy đủ thông tin với tư cách là trang web chính thức của Chi nhánh để cung cấp thông tin du lịch cách chính thống cho du khách Nhật Bản, phục vụ cho quảng bá, xúc tiến trực tuyến Tham gia chưong trình, hội chợ, sự kiện du lịch thường niên tại Nhật Bản: ̛ Hội chợ JATA được tổ chức vào khoảng cuối tháng hàng năm Đây là hội chợ du lịch rất quan trọng với sự tham gia đóng góp của hàng trăm doanh nghiệp lữ hành, du lịch và truyền thông của Nhật Bản cũng như hàng trăm các hang lữ hành và cơ quan du lịch quốc gia trê toànn thế giơi Ngoài ra, các doanh nghiệp du lịch, hội chợ còn thu hút khoảng hơn 100 nghìn người dân song Nhật Bản đến tham quan Ngoài hội chợ, JATA còn tổ chức nhiều hội thảo nghiên cứu về thị trường khách du lịch Outbound của Nhật (các xu hương và dự báo khách du lịch) Do ́ vậy, đây là Hội chợ mà Chi nhánh không thể bỏ qua việc xúc tiên, quảng ba Công ty tại Nhật Bản Về việc quảng bá truyền hình Nhật Bản, đài truyền hình lớn nhất của Nhật Bản là kênh NHK có chưong trinh truyền hình lơn về Di sản thế giơi ̛ và Dạy nấu ăn cac nước thế giơi được phat hàng ngày vào các giờ nhât định Đây cũng là sở thich của khách du lịch Nhật Bản đên thăm Việt Nam Do Chi nhánh cân có kế hoạch hợp tác với NHK để quang bá di sản thế giơi ở Việt Nam cũng như món ăn Việt Nam đên công chúng Nhật Bản km theo giới thiệu đôi nét Chi nhánh Hiện tại có hai lễ hội giữa Việt Nam và Nhật Bản được tô chức hàng năm là lễ hội hoa Anh Đào tại Việt Nam và Lễ hội Việt Nam tại Nhật Năm 2013 năm kỷ niệm 40 năm quan hệ ngoại giao Việt Nam Nhật Bản ngoài hai lễ hội và Lễ hội Nhật Bản - Hội An được tổ chức năm 2012 nhân dịp kỷ niệm 10 năm quan hệ Nhật Bản Hội An cần tổ chức nhiêu sự kiện văn hoa du lịch khác nhân dịp ky niệm đặc biệt này Chi nhánh nên tận dụng hội đến gii thiệu chương trình du lịch Chi nhanh Ấn phẩm xúc tiến du lịch: Tạp chí, sách hướng dẫn du lịch và hệ thống internet là hai nguồn truy cập thông tin phổ biến nhất đối với khách du lịch (trên 80% theo kết quả ở trên) Vì vậy, các ân phẩm xúc tiến du lịch rất cần thiết hoạt động SV: Nguyễn Thị Ly 47 Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh xúc tiến, quảng bá sản phẩm du lịch Tuy nhiên, đối với thị trường khách du lịch Nhật Bản chỉ cần sản xuất hai loại ấn phẩm chính là Sách hương dẫn Du lịch (guide ́ book) và bản đồ du lịch (bản đồ có thể kèm guide book hoặc in riêng), không nên sản xuất riêng nhiều loại tập gấp cho các loại hình du lịch khác để mang xúc tiến tại Nhật Bản Các loại tập gấp này có thể giao cho cac cơ quan quan lý du lịch địa phương sản xuât và phát cho khách du lịch tại điêm du lịch SV: Nguyễn Thị Ly 48 Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Áp dụng tiếp thị liên kết “ AFFILIATE MARKETING” Tiếp thị liên kết (affiliate marketing) phương thức tiếp thị dựa tảng internet trang web quảng bá sản phẩm dịch vụ cho nhiều website khác mà hưởng hoa hồng từ phương thức quảng bá thông qua lượng truy cập, doanh số bán hàng mẫu đăng ký hoàn tất Tiếp thị liên kết khác với phương thức quảng cáo truyền thống nhờ việc toán dựa hiệu quảng cáo mà không phụ thuộc vào thời gian tần suất quảng cáo Chi nhánh áp dụng phương thức tiếp thị liên kết như: Thanh toán theo nhấp chuột: Bên thực quảng cáo nhận hoa hồng theo số lượng nhấp chuột vào quảng cáo dịch vụ Chi nhánh Thanh toán theo đăng ký: Bên thực quảng cáo nhận hoa hồng dựa thao tác dịch vụ quảng cáo, chẳng hạn điền theo mẫu đơn, đăng ký thành viên… Thanh toán theo doanh số bán hàng: Bên thực quảng cáo nhận hoa hồng đơn đặt hàng điện tử đặt dịch vụ Chi nhánh thực thành công Tiểu kết chương Chương làm rõ hội phát triển du lịch Việt Nam thời gian tới, từ đề mục tiêu phương hướng để phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh Trước hội phát triển với số lượng khách Nhật ngày tăng cao, đề tài đưa số giải pháp marketing mix hướng tới thị trường khách Nhật Bản Chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giả cả, với mục tiêu lớn thu hút số lượng khách du lịch Nhật Bản đến với Chi nhánh tối đa SV: Nguyễn Thị Ly 49 Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh KẾT LUẬN Kinh doanh lữ hành hay loại hình kinh doanh công tác marketing phải coi trọng hàng đầu Khách hàng nhân tố quan trọng định phát triển công ty Nhờ có công cụ marketing mix mà khách hàng biết đến dịch vụ, sản phẩm Chi nhánh cung cấp phù hợp với nhu cầu Vì vậy, Chi nhánh cần xây dựng chiến lược marketing mix hoàn thiện hiệu mang tính xu có Chi nhánh thu nguồn lợi nhuận lâu dài bền vững Cùng với phát triển ngày lớn mạnh nghành du lịch Việt Nam nói chung, số lượng khách du lịch đến Việt Nam ngày gia tăng, Công ty du lịch Bến Thành chi nhánh Hà Nội không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cố gắng để phát triển lớn mạnh Đề tài “ Chiến lược marketing mix hướng vào thị trường mục tiêu khách Nhật Bản công ty du lịch Bến Thành, chi nhánh Hà Nội” đề cập tới tình hình kinh doanh, thực trạng thực sách marketing mix đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống marketing mix hướng vào khách Nhật Bản Chi nhánh Hi vọng ý kiến đóng góp đề tài giúp cho Chi nhánh hoàn thiện sách marketing mix cho đối tượng khách Nhật Bản Chi nhánh Qua tháng thực tập học tập Công ty du lịch Bến Thành chi nhánh hà Nội em nhận giúp đỡ tận tình toàn cán nhân viên Chi nhánh Em xin chân thành cảm ơn Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh người trực tiếp hướng dẫn em toàn thể thầy cô khoa Du lịch Khách sạn giúp đỡ em, giúp em bổ sung kiến thức tảng để em hoàn thành báo cáo Một lần em xin chân thành cảm ơn! SV: Nguyễn Thị Ly 50 Lớp: Quản trị lữ hành 54 Thực tâp chuyên đề GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hoà (2008): Marketing du lịch- Giáo trìnhNXB ĐHKTQD, Hà Nội Tổng cục Du lịch, Đề án Đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015, tháng 6/2012) Các trang web tham khảo http://www.mysonsanctuary.com.vn/tam-diem/59/390/don-1-trieu-luot-dukhach-nhat-nam-2015-duong-con-dai/ http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/items/8430 SV: Nguyễn Thị Ly 51 Lớp: Quản trị lữ hành 54