BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - BÀI TẬP CÁ NHÂN QUẢN TRỊ RỦI RO Đề tài: NHỮNG HẠN CHẾ KHI TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM Học viên thực hiện Mã học viên : Trần Thị Thuỳ Trang : CH240848 Lớp : CH24S Giáo viên hướng dẫn : TS LÊ THANH TÂM Hà Nội - 2016 MỤC LỤC Học viên thực hiện : Trần Thị Thuỳ Trang 1 Mã học viên : CH240848 .1 Giáo viên hướng dẫn : TS LÊ THANH TÂM 1 LỜI MỞ ĐẦU Trong những thập niên gần đây, sự phát triển của khoa học công nghệ mà đặc biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã làm một cuộc cách mạng trong thương mại Các phương pháp kinh doanh truyền thống đã và đang dần dần được thay thế bằng một phương pháp mới Đó chính là thương mại điện tử mà "xương sống" của nó là công nghệ thông tin và Internet Thương mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường, thị trường không biên giới Chính cuộc cách mạng về quy mô thị trường này đã trở thành động lực cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử Điều này đã tạo ra một dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được phát triển ở Việt Nam trong vài năm trở lại đây Nó đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán của người dân Việt Nam đồng thời mở ra cho các ngân hàng Việt Nam các cơ hội lớn cũng như những thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập nền kinh tế quốc tế Không thể phủ nhận rằng dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại những lợi ích nhất định cho ngân hàng, cho khách hàng và cho toàn thể nền kinh tế Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích trên, vẫn còn một số hạn chế trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Cùng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và khối ngân hàng nước ngoài, việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử là điều cần thiết Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển ở Việt Nam, là vấn đề quan trọng trong giai đoạn hiện nay 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) I KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ "Ngân hàng điện tử" tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e-banking Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về "Ngân hàng điện tử", song nhìn chung "Ngân hàng điện tử" được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng Nói ngắn gọn, "Ngân hàng điện tử" là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử Hay có một khái niệm khác: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thộng tin hiện đại, cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thực hiện một số giao dịch với ngân hàng hoặc với các khách hàng khác thông qua các phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch.” Thuật ngữ "Ngân hàng điện tử" đối với nhiều người có vẻ khó hiểu và xa lạ Thực ra rất nhiều ứng dụng của "Ngân hàng điện tử" đang phục vụ cho bạn Bạn rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hoá và dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản qua mạng hay điện thoại; công ty của bạn giao dịch, thanh toán, chuyển khoản với các đối tác qua internet, điện thoại ; tất cả những hoạt động tương tự như vậy đều có thể gọi là dịch vụ "Ngân hàng điện tử" Ngân hàng điện tử - giải pháp thanh toán hiện đại II CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1 Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at Point of Sale) Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct debit card) để thực hiện các giao dịch mua bán Máy đọc thẻ tại các điểm bán hàng sẽ kết nối với trung tâm chứng thực khách hàng của ngân hàng để thực hiện việc chứng thực thẻ, chấp thuận/từ chối giao dịch mua bán 2 Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machines) Khách hàng dùng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct debit card) để rút tiền mặt Máy rút tiền tự động sẽ chứng thực thẻ sau khi người sử dụng 4 nạp mã số nhận dạng cá nhân (Personal Identity Number – PIN) Mỗi ngân hàng thường đưa ra các loại máy ATM riêng của ngân hàng mình Khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng mà mình có tài khoản Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác nhưng phải trả một mức phí 3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Khách hàng sẽ gọi điện thoại đến trung tâm cung cấp dịch vụ bằng một (hoặc nhiều) số điện thoại được cung cấp Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Để được chứng thực là khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nạp mã số nhận dạng cá nhân (PIN) hoặc mật khẩu bằng cách sử dụng các phím trên điện thoại 4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Với ngân hàng tại nhà ( Homebanking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ ( Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân h àng Để sử dụng được dịch vụ Homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính ( tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modemđường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Homebanking của Ngân hàng Khách hàng sẽ quay số trực tiếp để kết nối với trung tâm cung cấp dịch vụ qua đường điện thoại thông thường Sau khi thực hiện các bước chứng thực (nhập số PIN hoặc mật khẩu giao dịch), khách hàng sẽ có quyền thực hiện các giao dịch ngân hàng từ máy tính cá nhân 5 Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet Banking) Dịch vụ này tương tự như dịch vụ ngân hàng tại nhà Các thiết bị cần có bao gồm máy tính cá nhân, modem và đường truy cập điện thoại Tuy nhiên, thay vì quay số điện thoại để kết nối trực tiếp với trung tâm dịch vụ ngân hàng thì khách hàng sử dụng Internet banking cần phải truy cập vào Internet thông qua một (hoặc nhiều) nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Services Provider – ISP) Ngoài ra, trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà cần phải có phần mềm được thiết kế dành riêng cho việc kết nối với ngân hàng cung cấp dịch vụ thì khách hàng sử dụng Internet banking hầu như không cần phần mềm đặc biệt Khách hàng sử dụng Internet banking hiện nay 5 có thể dễ dàng truy cập vào trang web cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các trình duyệt Internet (Internet web browser) như: Microsoft Internet Explorer, Firefox, Google Chrome Một số giao dịch như truy vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại,… đều có thể thực hiện trực tuyến Khách hàng không phải đích thân đến trụ sở ngân hàng, chỉ cần truy cập vào website ebanking của ngân hàng, đăng nhập bằng username và password là có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 6 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động (mobile network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (mobile phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP/GPRS Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây yêu cầu khách hàng cần được trang bị thiết bị kết nối thích hợp (điện thoại di động hiện đại sử dụng công nghệ WAP/GPRS, đa băng tần ) và được cài đặt chương trình phần mềm phù hợp Sự phổ biến của điện thoại di động trên thế giới cùng với sự phát triển nhanh chóng về công nghệ viễn thông trong những năm gần đây cho thấy việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bằng điện thoại di động là một hướng phát triển chiến lược dài hạn của các ngân hàng trên thế giới 7 Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV Banking) Dịch vụ này thường được cung cấp trên cơ sở hệ thống truyền hình cáp (cable TV) Ngân hàng sẽ tận dụng đường truyền hình cáp để tích hợp đường truyền cung cấp các dịch vụ ngân hàng Khách hàng sử dụng màn hình TV thông thường để truy cập vào dịch vụ ngân hàng thông qua việc nhập mã số nhận dạng cá nhân hoặc mật khẩu Để truy cập vào các dịch vụ khác nhau trên màn hình, khách hàng sẽ sử dụng bộ điều khiển từ xa thông thường hoặc được thiết kế riêng cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác Đây là hình thức dịch vụ tiện lợi cho khách hàng vì hầu như gia đình nào cũng có vô tuyến Tuy nhiên, do tính chất bảo mật và riêng tư của các giao dịch còn thấp nên dịch vụ này ít được khách hàng chấp thuận 6 Hiện tại ở Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng điện tử thường được sử dụng nhất là:  ATM  Internet Banking  Mobile Banking (+ SMS Banking)  POS  Phone Banking (+ Call Center)  Home Banking Còn dịch vụ ngân hàng điện tử Interactive TV Banking chưa được triển khai tại Việt Nam III NHỮNG LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Sự ra đời và phát triển của dịch vụ "Ngân hàng điện tử" là một xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội Và chúng ta không thể phủ nhận những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại 1 Lợi ích cho ngân hàng Thứ nhất, ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp Chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch Khi chi phí hoạt động được cắt giảm đáng kể thì doanh thu của ngân hàng cũng theo đó tăng lên và tất nhiên kéo theo đó là lợi nhuận hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Thứ hai, đối với nhiều ngân hàng thì ngân hàng điện tử là một giải pháp mang tính chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử được xem như một kênh phân phối quan trọng đối với các sản phẩm và dịch vụ 7 của ngành ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả Thứ ba, ngân hàng điện tử có thể giúp các ngân hàng thương mại tăng khả năng cung cấp các dịch vụ gia tăng khác của mình Theo đó, các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,… Bằng việc cung cấp một loạt các dịch vụ và sản phẩm tài chính thông qua mạng Internet, ngân hàng lại có thể kiếm được một nguồn lợi đáng kể Thứ tư, một lợi ích quan trọng khác mà ngân hàng điện tử đem lại cho ngân hàng, đó là việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”, chiến lược “bành trướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn Internet quả là một phương tiện có tính kinh tế cao để các ngân hàng có thể mở rộng hoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà không cần đầu tư vào trụ sở hoặc cơ sở hạ tầng 2 Lợi ích cho khách hàng Không chỉ riêng ngân hàng mới tìm thấy ở ngân hàng điện tử nhiều ưu điểm, loại hình dịch vụ ngân hàng mới này cũng đem lại cho khách hàng vô số những thuận lợi, và đó mới chính là nền tảng và lý do tồn tại, phát triển của ngân hàng điện tử với mục đích là phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng Thứ nhất, ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng có thể thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn Khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất Chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nối mạng với ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng, mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, kinh doanh chứng khoán với ngân hàng, Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian quý báu của mình Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một cách 8 nhanh chóng và hết sức chính xác Khách hàng không cần phải tới tận văn phòng giao dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp hàng để chờ tới lượt mình Ngoài ra, còn giúp khách hàng tiết kiệm chi phí (xăng, xe,…) Giờ đây, với dịch vụ ngân hàng điện tử, họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ muốn Chỉ cần nhấn chuột, tất cả mọi thao tác được thực hiện chỉ trong nháy mắt thay vì một chuỗi dài những thao tác phức tạp nếu giao dịch qua giấy tờ hoặc tại quầy Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng (nhất là doanh nghiệp) nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thứ tư, khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất tiền, bị cướp giật, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm 3 Lợi ích đối với nền kinh tế Ngoài những lợi ích chính đối với các bên tham gia "Ngân hàng điện tử" nói trên, "Ngân hàng điện tử" còn đem lại những lợi ích to lớn tiềm tàng đối với toàn thể nền kinh tế Về mặt xã hội - kinh tế, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển Với ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt có rất nhiều điều hạn chế Nhà nước phải bỏ ra một chi phí nhất định hàng năm trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường Việc khó xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân khiến cho nhà nước gặp nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khoá nhằm đảm bảo một thị trường tài chính ổn định "Ngân hàng điện tử" với sự phổ biến sử dụng tài khoản cá 9 nhân và tiền điện tử sẽ góp phần không nhỏ trong việc tháo gỡ khó khăn này Chính tiền điện tử và giao dịch tài khoản làm cải thiện khả năng thanh toán trong thị trường tài chính Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử còn giúp cho khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm Tường minh các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt "Ngân hàng điện tử" giúp cho nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật kịp thời 10 CHƯƠNG 2: NHỮNG HẠN CHẾ KHI TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ I VỀ PHÍA KHÁCH HÀNG 1 Thói quen tiêu dùng tiền mặt Sự chấp nhận của người dân trong thanh toán điện tử, đây là một vấn đề cũng đóng vai trò không kém phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân, nhất là trong mua sắm nhỏ lẻ Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào cuộc sống cũng là một thách thức đối với các ngân hàng 2 Tốn chi phí đầu tư máy vi tính, nối mạng internet và chưa có kiến thức sử dụng máy tính Ngân hàng điện tử mà cụ thể hơn là Internet banking đã làm tăng sự lệ thuộc của con người vào máy tính điện tử và mạng Internet Khách hàng cần có máy vi tính, modem, tài khoản Internet Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ Thêm nữa, người sử dụng cũng phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính Điều này hoàn toàn khác biệt so với quá trình giao dịch trực tiếp tại ngân hàng: bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng ngân hàng tiến hành giao dịch trực tiếp và có thể được nhân viên ngân hàng hướng dẫn 3 Tâm lý e ngại về mức độ an toàn trong giao dịch điện tử Vấn đề bí mật, an toàn cho khách hàng là điều đáng lo ngại nhất Có lẽ đây là lý do chủ yếu mà một số lượng không nhỏ các khách hàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡng lự khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Phần lớn tài sản và của cải họ cất giữ trong tài khoản gửi tại ngân hàng, vậy thì việc họ lo lắng về mức độ an toàn khi sử dụng một loại hình dịch vụ mới cũng là điều dễ hiểu Khách hàng vẫn cảm thấy yên tâm hơn nếu được cầm trong tay những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể để làm bằng chứng Với giao dịch điện tử, khách hàng trên thực tế có thể phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng đáng tin cậy hơn Trong giao dịch rút tiền từ thẻ ATM, khách hàng e ngại bị bọn tội phạm cài đặt đầu đọc thẻ và camare ăn trộm thông tin thẻ và làm giả thẻ ATM 11 4 Thích giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Nhiều khi khách hàng muốn được giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thể hơn đồng thời khách hàng cần khai thác những thông tin mà ngân hàng điện tử hoặc Internet Banking không thể cung cấp đầy đủ như một cán bộ chuyên trách có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ của ngân hàng II.VỀ PHÍA NGÂN HÀNG Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho ngân hàng là rõ ràng và không thể phủ nhận Tuy nhiên, loại hình này cũng đem lại không ít những bất cập và khó khăn cho ngân hàng 1 Khó khăn về nguồn vốn Một số ngân hàng quy mô nhỏ hạn chế về nguồn vốn, dẫn tới gặp khó khăn trong việc triển khai và đầu tư hạ tầng công nghệ ngân hàng Để triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử được thuận lợi, yêu cầu các ngân hàng phải đầu tư vào Core Banking (ngân hàng lõi, xử lý nhiều công việc dựa vào cơ sở dữ liệu tập trung) 2 Trình độ của đội ngũ nguồn nhân lực còn hạn chế Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng có thể chính là điểm mấu chốt khi áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nói một cách khác một loạt các câu hỏi đặt ra là liệu ngân hàng có áp dụng ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng có quyết định đúng đắn khi quyết định đầu tư vào ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng có nên là người đi tiên phong vượt xa các đối thủ cạnh tranh hay chỉ nên đi sau? Như thế, nếu cán bộ lãnh đạo ngân hàng không có tầm nhìn chiến lược thì sẽ không dám mạo hiểu đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên ngân hàng chưa tiếp cận công nghệ hiện đại, kiến thức về CNTT chưa vững, không nắm rõ các quy trình nghiệp vụ của các dịch vụ ngân hàng điện tử 3 Khâu tiếp thị và quảng bá còn yếu Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được phổ biến và quảng bá rộng rãi đến hầu hết các đối tượng khách hàng và chưa có nhiều hình thức khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 4 Chất lượng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đáp ứng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển trong ngân hàng điện tử như dịch vụ cho thuê tài chính,… Hiện tại, tình trạng quá tải của máy ATM khi khách hàng rút tiền mặt trong những thời gian cao điểm luôn xảy ra, dẫn tới sự khó chịu, không hài lòng nơi khách hàng Sự liên minh giữa các hệ thống thẻ (VNBC, Banknetvn, Smartlink) chưa thật sự hoàn hảo Việc dùng thẻ của một ngân hàng này để rút tiền tại ATM của một ngân hàng liên kết khác vẫn còn tình trạng gặp trục trặc như: thẻ bị nuốt, không rút được tiền nhưng tài khoản bị trừ tiền, Ngoài ra, các ngân hàng còn thu phí đối với các chủ thẻ không thuộc ngân hàng phát hành Ngoài ra, phí giao dịch và các trang thiết bị cho dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng còn cao Ví dụ: phí sử dụng dịch vụ eBanking của Đông Á Bank mỗi tháng là 9.900đ, phí trả mua thiết bị Hard Token của Tiên Phong Bank là 350.000đ,… 5 Gặp nhiều rủi ro trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới, việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của ngân hàng điện tử Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra thị trường Với ngân hàng điện tử, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong ngân hàng điện tử, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động ngân hàng Song song với những rủi ro của loại hình dịch vụ theo cách truyền thống, những rủi ro mới phát sinh kèm theo loại hình dịchvụ ngân hàng điện tử ở một vài khía cạnh như hoạt động, uy tín và độ an toàn Rủi ro trong quá trình hoạt động Ước đoán một con số chính xác về số lượng khách hàng tiềm năng sẽ tham gia ngân hàng điện tử là một việc làm hết sức khó khăn và làm thế nào để đoán trước và 13 quản lý được khách hàng mà ngân hàng sẽ thu hút trong môi trường mới này là một thách thức đặt ra cho các ngân hàng Nhiều ngân hàng khi cung cấp dịch vụ trực tuyến đã ước lượng sai về số lượng khách hàng tiềm năng và điều này để lại những hậu quả đáng tiếc khi hệ thống trực tuyến của ngân hàng không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, danh tiếng và khả năng tài chính của ngân hàng có thể bị tổn hại Rủi ro về an toàn và bảo mật Rủi ro về an toàn trong giao dịch ngân hàng không phải là vấn đề mới Trong lịch sử phát triển, ngân hàng đã quen thuộc với các vấn đề an toàn trong giao dịch hằng ngày như cướp ngân hàng, ăn cắp tại các máy ATM hay sai sót trong quá trình giao dịch Tuy nhiên, rủi ro về an toàn và bảo mật trong các giao dịch ngân hàng điện tử còn có liên quan đến các vấn đề khác Những mối đe doạ và tấn công từ bên ngoài như đột nhập hệ thống, nghe ngóng thông tin bất hợp pháp, đánh lừa hệ thống hay tạo ra các tình huống "từ chối dịch vụ"để làm tăng rủi ro về an toàn của ngân hàng Các đoạn mã nguy hiểm Các đoạn mã nguy hiểm như các loại virus, worm, là một chương trình máy tính, có tác hại đối với hệ thống thông tin của máy tính nói chung và hệ thống mạng của ngân hàng nói riêng Nó phá hủy các chương trình, các tệp dữ liệu, các phần mềm hệ thống Các loại mã nguy hiểm đang và sẽ còn gây ra những tác hại nghiêm trọng, đe doạ tính toàn vẹn và khả năng hoạt động liên tục, thay đổi các chức năng hay đôi khi làm ngưng trệ toàn bộ hoạt động của nhiều hệ thống Đây là một trong những mối đe doạ lớn nhất đối với an toàn giao dịch ngân hàng điện tử Gian lận thẻ thương mại Trong thương mại truyền thống, gian lận thẻ tín dụng có thể xảy ra trong trường hợp thẻ tín dụng bị mất, bị đánh cắp các thông tin về số thẻ, mã số định danh cá nhân, các thông tin về khách hàng bị tiết lộ Trong thương mại điện tử, các hành vi gian lận thương mại thẻ tín dụng xảy ra đa dạng và phức tạp hơn Mối đe doạ lớn nhất đối với khách hàng là bị "mất" các thông tin liên quan đến thẻ và các thông tin về giao dịch sử dụng thẻ trong quá trình diễn ra giao dịch Tin tặc có thể đột nhập vào các website thương mại điện tử, lấy cắp các thông tin cá nhân của khách hàng như tên, địa chỉ, điện thoại Với những thông tin này, chúng có thể mạo danh khách hàng thiết lập các khoản tín dụng mới nhằm những mục đích bất hợp pháp 14 Sự khước từ phục vụ Đây là hậu quả của việc tin tặc sử dụng những thông tin vô ích làm tràn ngập và dẫn tới tắc nghẽn mạch truyền thông hay sử dụng lượng lớn máy tính tấn công vào một mạng từ những điểm khác nhau gây nên sự quá tải về khả năng cung cấp dịch vụ Sự tắc nghẽn này làm cho khách hàng không thể thực hiện giao dịch được Và chính sự gián đoạn này sẽ ảnh hưởng đến uy tín và tiếng tăm của ngân hàng Cho đến nay các ngân hàng đang tìm kiếm các giải pháp nhằm ngăn chặn các cuộc tấn công tương tự như vậy trong tương lai Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài Để tập trung vào việc phát triển các hoạt động chủ đạo, các ngân hàng có quy mô lớn đã chuyển hướng sang sử dùng nguồn nhân lực bên ngoài để phát triển thi trường và mở rộng các nghiệp vụ ngân hàng điện tử Điều này cũng xuất phát từ thực tế là nguồn nhân lực nội bộ các ngân hàng còn thiếu nhiều kiến thức và kinh nghiệm chuyên ngành cũng như khả năng phát triển một giải pháp tổng thể cho dịch vụ ngân hàng điện tử Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài đồng nghĩa với việc phải dựa vào bên thứ ba là các công ty phần mềm hay các công ty cung cấp giải pháp tổng thể Để có thể quản lý những hoạt động của bên thứ ba một cách có hiệu quả nhất nhằm giảm thiểu những rủi ro, ngân hàng phải thực hiện nghiêm ngặt các quy định nội bộ cũng như giám sát chặt chẽ hoạt động của bên thứ ba hay các công ty cung cấp Đây là vấn đề vô cùng nhạy cảm đối với dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Việc rò rỉ thông tin khách hàng xuất phát từ việc quản lý lỏng lẻo các hoạt động bên thứ ba trong quá trình xây dựng, cung cấp dịch vụ sẽ gây ra những hậu qủa bất lợi trong quan hệ của ngân hàng với khách hàng Do đó, tuy sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài là một xu hướng phổ biến mà các ngân hàng sử dụng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mới nhưng việc sử dụng nguồn nhân lực này chỉ phát huy hiệu quả và đảm bảo an toàn khi có sự phân công rõ quyền hạn và trách nhiệm của các bên tham gia 15 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM I KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI HỆ THỐNG NGÂN HÀNG 1 Phát triển công nghệ, cơ sở hạ tầng Đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động ngân hàng điện tử Chính công nghệ làm nền tảng cho các giao dịch điện tử phát triển, thay thế dần các giao dịch truyền thống, do đó, để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển, ngân hàng cần lưu ý các giải pháp về phát triển công nghệ như hiện đại hóa công nghệ ngân hàng thông qua việc nghiên cứu, ứng dụng, triển khai công nghệ, dịch vụ mới, cụ thể như cần xem xét trong thời gian tới phát triển các sản phẩm dịch vụ gì, loại hình dịch vụ đó cần phải có chương trình phần mềm, phần cứng nào đi kèm Bên cạnh đó, Ngân hàng cần quan tâm đến việc phát triển cơ sở hạ tầng như cải tiến chất lượng và tốc độ đường truyền mạng, khắc phục lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao Song song với việc phát triển số lượng thẻ ATM, các ngân hàng cũng cần phải đầu tư thêm nhiều máy ATM nhằm phục vụ cho nhu cầu rút tiền mặt của người dân vào thời gian cao điểm 2 Phát triển nguồn nhân lực Dịch vụ ngân hàng điện tử thay thế dần những giao dịch truyền thống đã góp phần hạn chế việc khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc không chú trọng vào phát triển đội ngũ nhân viên ngân hàng Bởi lẽ, khi dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời, song song đó, những đổi mới về công nghệ đòi hỏi các cán bộ, nhân viên ngân hàng cần nắm bắt kịp thời với xu hướng công nghệ hiện đại, nâng cao trình độ CNTT và hơn hết là xây dựng nên một đội ngũ cán bộ chuyên trách, một mặt phục vụ cho công tác chuyên môn kỹ thuật và mặt khác là giải quyết những vướng mắc, khó khăn cho khách hàng về cách thức sử dụng dịch vụ hay khi gặp sự cố trong các giao dịch điện tử 3 Thực hiện chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Chiến lược marketing không chỉ cần thiết cho thương hiệu và uy tín của ngân hàng mà còn cần thiết cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vì những thông tin về dịch vụ này vẫn còn khá mới mẻ đối với khách hàng Để thực hiện tốt chiến lược 16 marketing cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, các ngân hàng cần chú trọng đến một số vấn đề sau: - Tổ chức hội nghị khách hàng: Thông qua những buổi hội thảo giao lưu với khách hàng, ngân hàng có thể tiếp cận gần hơn với sở thích, nhu cầu của khách hàng, đồng thời giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử và thu nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng về những mặt tích cực và hạn chế của dịch vụ, giúp ngân hàng cải tiến và phát triển hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp - Thu thập bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng: Với những số liệu thu thập được trong các đợt khảo sát sẽ giúp cho ngân hàng hiểu hơn về hành vi, thói quen tiêu dùng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử; nhằm xây dựng và ngày càng cải thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa - Phát triển nhiều loại hình quảng bá: Ngân hàng nên đẩy mạnh việc quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua nhiều kênh truyền thông như báo, đài, đồng thời tăng cường các hình thức quảng bá trực tiếp đến khách hàng như phát tờ rơi, dán áp phích quảng cáo tại các quầy ATM, quầy giao dịch - Phát triển đội ngũ tư vấn viên: Lựa chọn, đào tạo, huấn luyện đội ngũ tư vấn viên nhiệt tình, có tinh thần chủ động, am hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, có kiến thức về CNTT để tư vấn cho khách hàng về những tiện ích của dịch vụ, cách thức sử dụng và hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ - Thường xuyên tổ chức những chương trình khuyến mãi: Chương trình khuyến mãi sẽ là chất xúc tác cho việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ góp phần tăng năng lực cạnh tranh so với dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng khác, vừa giữ chân được những khách hàng cũ, vừa thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới đến với dịch vụ ngân hàng điện tử - Phát triển website của Ngân hàng: Qua website của Ngân hàng, khách hàng có điều kiện để biết thêm thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử; do đó, ngân hàng nên quan tâm đến việc cải tiến, đổi mới nội dung, hình thức, cũng như hoàn thiện những lỗi kỹ thuật thường xuyên xảy ra 4 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ Để dịch vụ ngày càng thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng phải quan tâm đến chất lượng hoạt động dịch vụ và nhu cầu của khách hàng thông qua một số hoạt động cụ thể như : 17 - Đẩy mạnh công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc hay những sự cố xảy ra - Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng và chính sách khách hàng Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng để tạo tính chuyên nghiệp Mở rộng chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết - Phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ để mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, đồng thời khắc phục những tính năng còn hạn chế của một số dịch vụ đã được triển khai Bên cạnh đó, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao cấp hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính, điện tử hoá các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng - Xây dựng những tính năng của dịch vụ hướng đến nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng, tìm kiếm những khách hàng tiềm năng với những nhu cầu mới chưa được đáp ứng 5 Quản lý rủi ro cho những giao dịch điện tử Khi ứng dụng ngân hàng điện tử, vấn đề an toàn và bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề cực kỳ quan trọng, mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Rủi ro lớn nhất trong hoạt động ngân hàng điện tử là hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khoá, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của ngân hàng điện tử Do đó, ngân hàng phải thường xuyên cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, để hệ thống dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt Các ngân hàng nên thuê các tổ chức bảo mật độc lập như Bkis (Trung tâm An ninh mạng Bách Khoa) khảo sát toàn bộ hệ thống để phát hiện và lấp các lỗ hổng bảo mật trước khi cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, ngân hàng nên có kế hoạch triển khai ứng dụng chữ ký số để đảm bảo an toàn cho các giao dịch ngân hàng điện tử Đề phòng chống tội phám phá máy ATM, ăn trộm tiền, các ngân hàng nên trang bị hệ thống báo động tại chỗ máy ATM, báo động về trụ sở công an gần nhất, báo 18 động về ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng cần yêu cầu khách hàng phải bỏ nón bảo hiểm và khẩu trang khi rút tiền từ thẻ ATM Tiến dần đến việc phát hành thẻ ATM với công nghệ thẻ chíp thay cho thẻ từ, để giảm thiểu rủi ro giả mạo 6 Chuẩn hóa các quy trình giao dịch ngân hàng Chuẩn hoá các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro Hoạt động ngân hàng điện tử, tiền điện tử là những giao dịch diễn ra chủ yếu ở chế độ trực tuyến Do đó việc quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định sẵn hay quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ tránh được tình trạng làm việc tuỳ tiện trong các khâu nghiệp vụ hoặc các sai sót, và qua đó hạn chế được rủi ro đối với ngân hàng và đối với nền kinh tế Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với quá trình phát triển các hoạt động của ngân hàng điện tử, là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa Ngân hàng cần phân tích, xem xét các mô hình ngân hàng điện tử đã và đang phát triển của một số nước trên thế giới, để học tập tham khảo và xây dựng hệ thống quản trị ngân hàng điện tử phù hợp với thông lệ quốc tế và pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả 19 KẾT LUẬN Giao dịch trực tuyến với các dịch vụ thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến sẽ là xu hướng tất yếu của cuộc sống hiện đại khi công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ Ngân hàng điện tử là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Nó không chỉ mở ra cơ hội phát triển cho ngành tài chính ngân hàng mà còn cho các ngành khác như công nghệ thông tin, du lịch, sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng Ngân hàng điện tử là một phần của thương mại điện tử và tiến trình "toàn cầu hoá" Sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và phát triển ngân hàng điện tử, cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại giúp các ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập Đề tài cũng đã nêu bật được những hạn chế khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, không chỉ từ sự nổ lực của bản thân ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng Tuy còn nhiều vấn đề phải nghiên cứu và hoàn thiện trong các lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật công nghệ, pháp luật và xã hội để có thể thúc đẩy ngân hàng điện tử phát triển ở Việt Nam Nhưng nhìn vào những bước đi ban đầu của một số ngân hàng trong lĩnh vực này, ta có thể khẳng định rằng các NHTM Việt Nam xu hướng tất yếu sẽ triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử 20