Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh giáo dục đào tạo trờng đại học kinh doanh công nghệ Hà NộI KHOA QUảN Lý KINH DOANH - - Luận văn tốt nghiệp Đề tài: MộT Số GIảI PHáP NHằM THU HúT KHáCH DU LịCH LƯU TRú TạI KHáCH SạN BAMBOO SAPA (Thuộc Công ty C phn Sa Pa Ngy Nay) Giáo viên hớng dẫn Sinh viên thực Lớp Mã sinh viên : THS Trần thị bình : nguyễn TIếN THàNH : 07C.QL201 : 7CD130670 Hà nội - 2016 SV: Nguyn Tin Thnh MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh MC LC MC LC DANH MC BNG BIU, S LI NểI U .4 SV: Nguyn Tin Thnh MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh DANH MC BNG BIU, S MC LC MC LC DANH MC BNG BIU, S DANH MC BNG BIU, S LI NểI U .4 LI NểI U .4 SV: Nguyn Tin Thnh MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh LI NểI U Cựng vi s phỏt trin ca nn kinh t th gii, nn kinh t Vit Nam cng ó cú c nhng bc tng trng, phỏt trin ỏng k nhng nm qua nht l t sau chuyn i kinh t t nn kinh t trung quan liờu bao cp sang nn kinh t hng hoỏ nhiu thnh phn, hnh theo c ch th trng cú s qun lý ca Nh nc nh hng xó hi ch ngha Nn kinh t phỏt trin cng vi vic ng dng thnh cụng nhng tin b khoa hc k thut trờn th gii, ó giỳp tng nng sut lao ng, tng thu nhp, i sng vt cht ca ngi dõn ngy cng c ci thin, trỡnh dõn trớ ngy cng nõng cao Khi cuc sng ca ngi dõn c n nh, h s hng ti tho nhng nhu cu cao cp hn (nhu cu th yu) theo th bc nhu cu ca A.Maslow, v nhu cu i du lch l mt tt yu Vit Nam, õy l mt ngnh kinh t cũn non tr nhng tm quan trng ca du lch ó c ỏnh giỏ ỳng mc Da trờn nhng tim nng sn cú ca du lch Vit Nam v tim nng ti nguyờn thiờn nhiờn phong phỳ, i hi vm ó khng nh: Phỏt trin nhanh du lch, tng bc a nc ta tr thnh trung tõm du lch v thng mi cú tm c Song song vi ú thỡ thc t nm t 2012 ti nm 2014 n s lng khỏch n vi khỏch sn Bamboo Sapa ó gim Nu nh nm 2012 cụng sut s dng phũng trung bỡnh ca khỏch sn l 82% thỡ n nm 2014 nú ch cũn 78% T nhng hiu bit v suy ngh nh vy em ó chn ti: Mt s gii phỏp nhm thu hỳt khỏch du lch lu trỳ ti khỏch sn Bamboo Sapa Lun cú kt cu chng CHNG I: TNG QUAN V CễNG TY C PHN SA PA NGY NAY , KHCH SN BAMBOO SAPA CHNG II: THC TRNG THU HT KHCH DU LCH LU TR TI KHCH SN BAMBOO SAPA CHNG III: MT S GII PHP NHM THU HT KHCH DU LCH LU TR TI KHCH SN BAMBOO SAPA SV: Nguyn Tin Thnh MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh CHNG I TNG QUAN V KHCH SN BAMBOO SAPA I Lch s hỡnh thnh v phỏt trin khỏch sn Bamboo Sapa Khỏch sn Bamboo Sapa l khỏch sn t chun trc thuc Cụng ty C phn Sa Pa Ngy Nay Gii thiu s lc v khỏch sn Bamboo Sapa Ta lc gn chõn nỳi Hm Rng p huyn thoi, cui ng ph c cu Mõy phớa trc khỏch sn l thung lng Mng Hoa v dóy Hong Liờn Sn vi nh Fansifang hựng v c mnh danh l núc nh ca ụng Dng Kt hp phong cỏch kin trỳc truyn thng v li kin trỳc bit th kiu phỏp to nờn Bamboo Sa Pa rt riờng bit a ch: S 18, ng Mng Hoa, Huyn Sa Pa, Lo Cai in thoi: 020871243 Fax: 023.871.844 Mó S Thu: 5300226254 (25-02-2006) Chc nng v nhim v ca khỏch sn Khỏch sn ch yu trung khai thỏc v phc v cỏc dch v liờn quan n lu trỳ cho khỏch nh phong ngh, nh hng v cỏc dch v tour du lch C cu t chc ca khỏch sn S 1: C cu t chc b mỏy qun lý ca khỏch sn GIM C Phú giỏm c kinh doanh Phũng Kinh doanh i bo v Phũng CNTT Phũng L Hnh i git l Phũng K toỏn L tõn Bung phũng Phũng hnh chớnh Nh hng Ngun: Phũng T chc cỏn b - Cụng ty C phn Sapa SV: Nguyn Tin Thnh MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh Chc nng ca cỏc phũng ban Giỏm c: l ngi quyn lc cao nht ca khỏch sn Quyt nh chin lc phỏt trin kinh doanh, k hoch kinh doanh Ban hnh v sa i iu l ca khỏch sn kh phỏp lý cho phộp Qun lý Quyt nh b nhim tng giỏm c v v trớ quan trng ca cụng ty Tho lun v phờ chun phng ỏn ci t b mỏy ca t chc - Phú Giỏm c: Cú nhim v tr lớ, giỳp giỏm c vic iu hnh hot ng ca khỏch sn,tr giỳp vic xõy dng chin lc v chớnh sỏch kinh doanh - Phũng hnh chớnh: sp xp i ng lao ng ca khỏch sn, phự hp vi tng loi cụng vic nhm nõng cao s dng lao ng, thc hin cỏc quy ch, ni quy, khen thng, k lut, tin lng - Phũng Kinh Doanh: ng ký ch, bỏn dch v lu trỳ v cỏc dch v b tr, t chc ún tip khỏch, sp xp ch cho khỏch, phc v khỏch thi gian lu trỳ Tip nhn v cung cp cho cỏc b phn nhng thụng tin v nghiờn cu ca khỏch, tip nhn khiu ni ca khỏch kp thi thụng tin phn hi cho cỏc b phn liờn quan nhm m bo phc v kp thi vi hiu qu cao, cht lng tt, lm tt cụng tỏc tra, thu ngõn, theo dừi cụng n v bỏo cỏo kp thi hng ngy vi b phn k toỏn khỏch sn - Phũng k toỏn: Tham mu cho Giỏm c xỏc nh v t chc thc hin chin lc phỏt trin v qun lý ti chớnh Thc hin cỏc nghip v k toỏn liờn quan n hot ng kinh doanh ca khỏch sn nh: lp chng tũ, s sỏch v tin lng, hot ng nhp xut hng vo kho, lp bỏo cỏo ti chớnh v doanh thu, chi phớ li nhun Din gii bỏo cỏo ti chớnh cung cp cho qun lý cỏc b phn Thc hiờn ch Bỏo cỏo nh k tỡnh hỡnh ti chớnh ca khỏch sn, cp s liu mt cỏch chớnh xỏc, kp thi cho cp trờn - i bo v: m bo an ton thõn th v ti sn cho khỏch thi SV: Nguyn Tin Thnh MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh gian khỏch lu trỳ ti khỏch sn Phi hp x lý cỏc hin tng vi phm khỏch sn.Trụng xe cho nhõn viờn v khỏch n khỏch sn - i tu sa: Lp k hoch qun lý hnh, bo dng, sa cha, i mi cỏc trang thit b khỏch sn - i git l: ỏp ng nhu cu git l ca khỏch ngh, ng thi chu trỏch nhim git l ựng ca khỏch sn v ng phc ca nhõn viờn khỏch sn - B phn l tõn: B phn l tõn úng vai trũ l Chic cu ni gia khỏch vi khỏch sn, ni gia cỏc b phn riờng bit li vi nhau, to s nhp nhng hp,trong s hot ng u n ca khỏch sn nh mt c th thng nht.Ngoi cũn l tham mu cho giỏm c,cung cp thụng tin v khỏch nhm iu chnh chin lc kinh doanh cho hp lớ - B phn bung: Thc hin chc nng kinh doanh dch v bung Chm lo s ngh ngi cho khỏch khỏch sn Phi hp vi b phn l tn theo dừi v qun lý vic cho thuờ bung ca khỏch sn Chun b bung ún khỏch mi n Lm v sinh bung hng ngy, lm v sinh khu vc hnh lang v ni cụng cng khỏch sn Kim tra hot ng cỏc thit b bung Nhn v giao cỏc dch v phc v khỏch Nm c tỡnh hỡnh khỏch thuờ bung - Phũng cụng ngh thụng tin: úng vai trũ bo dng, sa cha, cỏc thit b in t, thit b thụng tin liờn lc, hng dn s dng vi tớnh vic qun lớ khỏch sn -Trung tõm du lch: Cú nhim v kinh doanh l hnh, tỡm hiu th trng du lch thụng qua c quan cp trờn nm c nhng bin ng ca th trng du lch núi chung v th trng khỏch sn núi riờng Gii thiu nhm SV: Nguyn Tin Thnh MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh bỏn nhng sn phm hin cú ca khỏch sn, kớ kt cỏc hp ng du lch hoc t ch khỏch sn v cỏc dch v khỏc - Nh hng: Nm tng ca khỏch sn, cú nhim v phc v cỏc mún u theo yờu cu ca khỏch ngh II C IM CC NGUN LC CA KHCH SN BAMBOO SAPA c im v Vi chin lc phỏt trin kinh doanh l u t t quy mụ nh n quy mụ ln, t m bo kinh doanh bỡnh thng n nõng cp khỏch sn Bng 1: Tỡnh hỡnh ngun ca khỏch sn Bamboo Sapa giai on 2012 2014 VT: triu ng Nm 2012 Ch tiờu 17,080 T trng (%) 100 - Vn vay ch 8,000 46.84 s hu - Vn vay 9,080 53.16 - Vn c nh - Vn lu 9,145 7,935 53.54 46.46 Tng S lng Nm 2013 So sỏnh tng gim % Nm 2014 T S trng lng (%) 20,000 100 21,005 Chi theo s hu 9.015 45.08 10,000 T trng (%) 100 10,985 54.93 11,005 Chia theo tớnh cht 11,127 55.64 12,000 8.873 44.37 9,005 S lng 2013/201 2014/2013 117.1 105.03 47.61 112.69 110.93 52.39 120.98 100.18 57.13 42.87 121.67 111.82 107.85 101.49 ng Ngun: Phũng K toỏn Qua bng ta thy khỏch sn u t mi nm tng lờn theo s phỏt trin kinh doanh v nõng cao hiu qu kinh doanh nm 2013 so vi 2012 s bn kinh doanh tng 17.1% v 2014 so vi 2013 tng 5.3% Lý nm 2014 kinh doanh tng chm l cụng ty gp ụi chỳt khú khn v vic xoay vũng Xột v c cu,t trng c nh chim 53.54% nm 2012 chim 55.64 nm 2013 v 2014 chim 57.13% Nh vy c trung vo xõy dng c s vt cht k thut Ngun nhõn lc SV: Nguyn Tin Thnh MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh Ngun nhõn lc l yu t úng vai trũ quyt nh phỏt trin kinh doanh v nõng cao hiu qu kinh doanh C cu ngun lao ng ca khỏc sn Bamboo Sapa c sp xp theo tiờu chun m bo chuyờn mụn húa v chc nng ca cỏc b phn ỏp ng nhu cu ca cụng vic nhng nm qua, khỏch sn Bamboo Sapa cng cú s tng lờn v s lng lao ng, vy t trng ca tng nhúm lao ng li cú s tng gim khỏc (xem bng 2) Bng 2: C cu ngun nhõn lc ca khỏch sn giai on 2012 2014 VT: ngi Nm 2012 Ch tiờu Tng s lao ng Phõn loi theo gii tớnh - Nam - N Phõn loi theo trỡnh - i hc v trờn i hc - Cao ng v trung cp - PTTH, trung hc c s Phõn theo tui - Trờn 45 tui - T 35 tuụi ờn 45 tuụi -T 25 tui n 35 tui - Di 25 tui S lng T trng (%) 85 100.00 Nm 2013 T trng (%) S lng 88 So sỏnh tng gim % Nm 2014 100.0 S lng 90 T trng (%) 100.0 2014/2013 2015/2014 103.53 102.27 34 51 40.00 60.00 40 40 45.45 54.55 41 41 45.56 54.44 117.65 94.12 102.50 102.08 18 30 37 21.18 35.29 43.53 19 32 37 21.59 36.36 42.05 19 35 36 21.11 38.89 40.00 105.56 106.67 100.00 100.00 109.38 97.30 17 40 23 5.88 20.00 47.06 27.06 18 45 21 4.55 20.45 51.14 23.86 18 43 25 4.44 20.00 47.78 27.78 80.00 105.88 112.50 91.30 100.00 100.00 95.56 119.05 Ngun: Phũng hnh chớnh C th l cú s chờnh lch ln v trỡnh chuyn mụn gia cỏc nhúm lao dng S lao ng cú trỡnh i hc v trờn i hc chim mt t trng thp hn so vi lao ng cú trỡnh cao ng, trung cp PTTH v trung hc c s, vi 21,18 % tng s lao ng ca nm 2012, 21,59 % tng s lao ng ca nm 2013 v 21,11 % tng s lao ng ca nm 2014 Trong ú, s lao ng cú trỡnh cao ng, trung cp nm 2013 chim t trng 35,29 %, nm 2013 chim t trng 36,36 % v nm 2014 chim 38.89 %, s lao ng cú trỡnh PTTH v THCS chim t trng cao nht nh sau Nm SV: Nguyn Tin Thnh MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh 2012, nhúm lao ng ny l 37 ngi trờn tng s 85 ngi, chim t trng 43.53% S d cú s chờnh lch v lao ng l cn s dng nhiu lao ng ph thụng cho cỏc v trớ B phn bung, b phn git l, b phn bp v.v ; nhng cụng vic cú tớnh phc khụng cao, mng tớnh ỏp dng v cú phn n gin nờn trung ch yu l lao ng cú trỡnh PTTH v trung hc Cũn trỡnh chuyờn mụn i hc v trờn i hc u l nhng ngi qun lý iu hnh doanh nghip: Giỏm c, Phú giỏm c v Trng cỏc phũng Khỏch sn Bamboo Sapa hot ng kinh doanh khỏch sn nờn ũi hi phi cú trnh ( c bit l ting anh cú th nghe, núi, c, vit v bit thờm ngoi ng khỏc) cú th ỏp ng c mi yờu cu ca khỏch hng Doanh nghip hot ng lnh vc kinh doanh dch v khỏch sn nờn ch yu l lao ng tr s lao ng cú t tui t 45 tui tr lờn chim t trng rt thp, nm 2012 l ngi, chim 5,88 % trờn tng s lao ng v gim dn qua cỏc nm, n nm 2014 ch cũn chim 4,44 % Cũn s lao ng cú tui t 25 - 35 tui chim a phn s lao ng ca doanh nghip Nm 2012 l 40 ngi, chim 47,06 % tng s lao ng, n nm 2014 l 35 ngi Do tớnh cht cụng vic l dch v nờn t l ham v n chờnh lch khụng cao, nm 2012 lao ng nam chim 40% v lao ng n chim 60%, n nm 2014 s ny ó khỏ ng u vi nam chim t trng 45.56 % v n 54.44 % C s vt cht v trang thit b Khỏch sn Bamboo Sapa gm 85 phũng ngh c trang b tin nghi hin i, ni tht sang trng, iu hũa hai chiu, bn tm núng lnh, truyn hỡnh cỏp, wifi cựng nh hng cng quy bar, thc n u, , chuyờn phc v cỏc ba tic buffet cú th phc v n 80 khỏch v cỏc dch v kốm theo nh: thuờ xe, ti hnh khỏch, massage Khỏch sn Bamboo Sapa cú tng Tng hm l khu vc Gara xe, bờn trờn v ngoi ca hm l khu vc bo v Dóy nh bờn cnh mt tng cú cỏc phũng ban v khu vc sinh hot ca cỏn b nhõn viờn khỏch sn SV: Nguyn Tin Thnh 10 MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh IV KT QU KHCH DU LCH LU TR TI KHCH SN BAMBOO SAPA Kt qu khỏch lu trỳ ti khỏch sn Bamboo Sapa Cụng sut s dng phũng ca khỏch sn t t 70% n 75% Bng 10: Kt qu khỏch lu trỳ ti khỏch sn Bamboo Sapa Nm 2012 S lng T Ch tiờu Nm 2013 S lng T trng (Lt (%) khỏch) Nm 2014 S lng T trng (Lt (%) khỏch) (Lt trng khỏch) (%) Tng lt khỏch 9.255 100 9.701 100 9.000 100 Khỏch ni a 2.209 23.87 2.311 23.82 2.200 24.44 Khỏch quc t 7.046 76.13 7.390 76.18 6.800 75.56 Ngun: Phũng kinh doanh T s liu bng ta thy, khỏch quc t l khỏch hng ch yu n vi khỏch sn vi 7.046 lt khỏch chim t trng 76.13% tng lt khỏch nm 2012; 7390 lt khỏch chim t trng 76.18% nm 2013 v n nm 2014 l 6800 lt khỏch tng ng vi t trng l 75.56% Ta nhn thy lng khỏch n vi khỏch sn nm 2013 tng 446 lt khỏch so vi nm 2012 tng ng vi 4.82% nhng n nm 2014 li gim 701 lt khỏch so vi nm 2013 tng ng vi t l gim l 7.23%; s lng khỏch n vi khỏch sn gim l tỏc ng ca cuc khng hong kinh t nm va qua khin ngi dõn ct gim ch tiờu vy ch tiờu dnh cho du lch cng gim Nhỡn chung cuc khng hong kinh t nm 2014 ó cú nh hng khụng nh n du lch c bit l du lch quc t Da theo tiờu phõn loi th trng nh: hỡnh thc i du lch, tui, ngh nghip ca khỏch ta s phõn tớch thc trng khỏch n vi khỏch sn trờn cỏc on th trng ú Kt qu khỏch lu trỳ theo hỡnh thc t chc i du lch Bng 11: Thng kờ khỏch ti khỏch sn theo hỡnh thc du lch Ch tiờu Nm 2012 S lng (Lt SV: Nguyn Tin Thnh Nm 2013 T trng 30 S lng (Lt T trng Nm 2014 S lng (Lt T trng MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh khỏch) Tng lt khỏch Khỏch i theo on Khỏch i gia ỡnh Khỏch i l (%) khỏch) (%) khỏch) (%) 9,255 4,316 1,299 3,640 100 46,63 14,04 39,33 9.701 4.613 1.323 3.765 100 47.55 13.64 38.81 9.000 4.219 1.237 3.544 100 46.88 13.74 39.38 Ngun: Phũng kinh doanh Cn c vo bng trờn ta thy: khỏch n vi khỏch sn ch yu l khỏch i theo on vi 4136 lt khỏch tng ng vi t trng l 46.63% nm 2012; 4.613 lt khỏch tng ng vi t trng 47.55% tng lt khỏch n vi khỏch sn nm 2013 v gim xung cũn 4.219 chim t trng 46.88% lng khỏch n nm 2014 Lt khỏch i theo gia ỡnh nm 2012 l 1.199 lt tng ng vi t trng l 14.04% v nm 2013 l 1.323 lt vi t trng l 13.64%; gim xung cũn 1.237 tng ng vi t trng 13.74% tng lng khỏch n khỏch sn nm 2014 Khỏch i l nm 2012 l 3.640 lt khỏch chim 39.33%, lt khỏch i l gim t 3.765 nm 2013 xung cũn 3.544 nm 2014 nhng t trng ca khỏch l nm 2014 li chim 39.38% tng nh 0.57% so vi nm 2013 Nhỡn chung c cu khỏch theo hỡnh thc i du lch nm ca khỏch sn n nh v cú xu hng tng dn theo tng nm Kt qu khỏch lu trỳ ti khỏch sn Bamboo Sapa theo tui Bng 12 Thng kờ khỏch du lch ti khỏch sn theo tui Ch tiờu Nm 2012 S lng T (Lt trng khỏch) (%) Tng lt khỏch Di 18 tui T 18 n 55 tui Trờn 55 tui 9.255 1.532 5.987 1.736 100 16.55 64.69 18.76 Nm 2013 S lng T (Lt trng khỏch) (%) 9.701 1.641 6.219 1.841 100 16.92 64.11 18.98 Nm 2014 S lng T (Lt trng khỏch) (%) 9,000 1.502 5.777 1.721 100 16.69 64.69 19.12 Ngun: Phũng kinh doanh T bng trờn cho thy tui i du lch v ngh chõn ti khỏch sn ch yu trung tui t 18 n 55 tui chim t trng 64.69% nm 2012; 64.11% nm 2013 v 64.19% nm 2014 Tuy t trng khỏch tui ny nm 2014 cú tng nh 0.08% so vi nm 2013 nhng lt khỏch li gim i tng lt khỏch nm 2014 gim nhiu so vi nm 2013 T trng tui SV: Nguyn Tin Thnh 31 MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh ny chim a s vỡ õy l tui lao ng vi kh nng toỏn cao v l nhng ngi quyt nh vic i du lch gia ỡnh Vi di 18 chim t trng 16.55% nm 2012; 16.92% nm 2013 v 16.69% nm 2014, õy l i tng cú kh nng thnh toỏn thp, khụng kh nng thc hin cỏc tour du lch nc ngoi, ch yu l i du lch cựng gia ỡnh hoc theo nhúm ụng tui trờn 55 chim t trng 18.76% nm 2012; 18.98% nm 2013 v 19.12% nm 2014 Vỡ khỏch n vi khỏch sn ch yu l khỏch quc t , tui ny i vi ngi nc ngoi h cũn sc khe tt v cú kh nng i nhng chuyn i d ngy, i nc ngoi Kt qu khỏch du lch theo quc tch Bng 13: Phõn loi khỏch n khỏch sn theo quc tch Nm 2012 S lng T Ch tiờu Nm 2013 S lng T Nm 2014 S lng T (Lt trng (Lt trng (Lt trng khỏch) (%) khỏch) (%) khỏch) (%) Tng lt khỏch Khỏch Phỏp Khỏch Nht Khỏch Trung Quc Khỏch khỏc 9.255 5.007 2.188 974 1.086 100 54.10 23.64 10.52 11.73 9.701 5.510 1.795 1.100 1.296 100 56.80 18.50 11.34 13.36 9.000 4.810 1.823 1.325 1,042 100 53.44 20.26 14.72 11.58 Ngun: Phũng kinh doanh Qua bng s liu ta thy, khỏch n vi khỏch sn chim t trng nhiu nht l khỏch Phỏp vi 5007 lt khỏch chim 54.1% nm 2012; 5510 lt khỏch chim t trng 56.8% tng lt khỏch n khỏch sn nm 2013 v 4810 lt chim t trng 53.44% nm 2014 Tip n l khỏch Nht vi 2188 lt chim t trng 23.64% nm 2012; 1795 lt chim t trng 18.5% nm 2013 v 1823 lt chim t trng 20.26% nm 2014 Lý khỏch Nht gim mnh vo nm 2013 v 2014 l bi nm t nm 2011 thm ng t song thn ó xy vi Nht Bn v phi mt thi gian khc phc n nm 2013 v 2014, kộo nn kinh t i xung v la chn du lch ca ngi dõn Nht Bn ó gim khụng ch i vi Vit Nam m tt c cỏc a danh du lch khỏc SV: Nguyn Tin Thnh 32 MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh Khỏch Trung Quc chim t trng khỏ nh tng lt khỏch n khỏch sn l 974 lt khỏch chim t trng 10.52% nm 2012; t trng 11.34% tng ng vi 1100 lt khỏch nm 2013 nhng ti nm 2014 ó tng lờn 1325 lt khỏch chim t trng 14.72% Tuy khỏch du lch Trung Quc sang Vit Nam khỏ nhiu nhng s lng khỏch n vi khỏch sn Bamboo Sapa cũn hn ch Khỏch sn cn cú nhng gii phỏp thu hỳt nhiu hn na ngun khỏch tim nng ny Cũn li l khỏch du lch n t cỏc quc gia khỏc chim t trng 11.73% tng ng vi 1086 lt khỏch nm 2012; 13.36% tng ng vi 1296 lt khỏch nm 2013 v 1042 lt khỏch nm 2014 chim t trng 11.58% Kt qu khỏch lu trỳ ti khỏch sn theo mc ớch Bng 14: Thng kờ khỏch n khỏch sn theo mc ớch chuyn i Ch tiờu Tng lt khỏch Khỏch cụng v Khỏch du lch thun tỳy Khỏch khỏc Nm 2012 S T lng trng (Lt (%) khỏch) 9.255 100 1.417 15.31 6.541 70.68 1.297 14.01 Nm 2013 S lng (Lt khỏch) T trng (%) 9.701 1.504 6.899 1.298 100 15.50 71.12 13.38 Nm 2014 S T lng trng (Lt (%) khỏch) 9.000 100 1.520 16.89 6.317 70.19 1.163 12.92 Ngun: Phũng kinh doanh Qua bng trờn ta thy khỏch n vi khỏch sn nhiu nht l khỏch du lch thun tỳy Nm 2012 l 6.541 lt chim t trng 70.68%; 2013 l 6.899 lt chim t trng 71.12% tng lt khỏch v nm 2014 l 6.317 lt chim t trng l 70.19% i tng khỏch ny quan tõm nhiu n giỏ c Khỏch i cụng v chim t trng 15.31% nm 2012; 15.5% nm 2013 v tng lờn 16.89% nm 2014 cũn li l khỏch khỏc Nh vy cú th thy khỏch sn Bamboo Sapa l s la chn ca rt nhiu khỏch du lch ti SaPa.Tuy nhiờn õy cha phi l im n lý tng ca khỏch i cụng v.Khỏch cụng v l khỏch hng khụn quan tõm n giỏ c nhiu bng cht lng phc v õy l i tng khỏch cú kh nng toỏn cao vỡ vy khỏch sn cn cú nhng SV: Nguyn Tin Thnh 33 MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh bin phỏp nõng cao cht lng dch v, phc v gi chõn h v thu hỳt thờm nhiu khỏch hng hn na n vi khỏch sn Nh vy cú rt nhiu nhõn t nh hng n thu hỳt khỏch ti khỏch sn Tuy nhiờn cú th ỏnh giỏ kh nng thu hỳt khỏch theo mt s tiờu c bn sau: cht lng dch v, cht lng sn phm, giỏ c v s hi lũng.Thi gian lu trỳ bỡnh quõn ca khỏch ti khỏch sn Bamboo Sapa Bng 16: Thi gian lu trỳ bỡnh quõn ca khỏch ti khỏch sn Bamboo Sapa Trong nm 2012-2014 VT: ngy/ờm Nm 2012 Nm 2013 Nm 2014 ngy 3,5 ngy ngy (Ngun: Khỏch sn Bamboo Sapa) Qua bng trờn ta thy khong thi gian lu trỳ ca khỏch du lch ó tng lờn theo tng nm Nm 2012 bỡnh quõn khỏch ch lu trỳ ti khỏch sn khong ngy, nhng sang n nm 2013 thi gian lu trỳ ó tng lờn 3.5 ngy v tip tc l ngy vo nm 2014 Qua ú th hin cỏc dch v lu trỳ v dch v i kốm ca khỏch sn ngy cng c hon thin v nõng cao t ú to im hp dn thu hỳt khỏch du lch tng thờm thi gian lu trỳ ti khỏch sn, t ú gúp phn tng hiu sut v thi gian s dng phũng ca khỏch ti khỏch sn, dn n tit kim thi gian khụng phi lm th tc nhn phũng v m bo ngun thu chớnh t dch v lu trỳ c n nh V ỏnh giỏ kh nng thu hỳt khỏch du lch lu trỳ ti khỏch sn Bamboo Sapa u im Khỏch sn nm th trn, ni cú giao thụng thun tin Thng hiu ca khỏch sn cú mt v trớ nht nh trờn th trng Giỏ c ca khỏch sn cú u th hn trờn th trng Khỏch sn ó phõn on c th trng mt cỏch hp lý to iu kin thun li cho quỏ trỡnh nghiờm cu v thu hỳt khỏch SV: Nguyn Tin Thnh 34 MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh Khỏch sn nm c xu th ca thi i v c im kinh doanh du lch tour thit lp cỏc mi quan h i tỏc vi cỏc doanh nghip du lch v a phng phỏt trin kinh doanh Nghiờn cu th trng thụng qua Internet: Thụng qua trang Web ca mỡnh, khỏch sn thu thp c thụng tin v khỏch du lch cỏc nc t ú a cỏc chin lc Marketing kp thi thu hỳt khỏch du lch Phng phỏp ny t rt hiu qu m tit kim chi phớ Trong quỏ trỡnh hot ng khỏch sn ó chỳ trng kt hp li ớch: nghiờm chnh chp hnh chớnh sỏch, phỏp lut; thc hin ngha v np ngõn sỏch; quan tõm ti li ớch ca ngi lao ng; ỏp dng chớnh sỏch lng v thng hp lớ Bờn cnh u im trờn, khỏch sn Bamboo Sapa cũn nhiu nhng hn ch khin cho khỏch sn cha phỏt huy c ht th mnh cng nh hiu qu kinh doanh cha dt c kt qu cao Nhng hn ch v nguyờn nhõn Khỏch sn i t nm 2001 nờn mt s c s h tng, trang thit b ó v ang b xung cp Trang thit bi cha ỏp ng ht nhu cu ca khỏch i ng nhõn viờn cú kinh nghim nhng cn c thng xuyờn bi dng trau di, tip cn nhng thay i cho phự hp vi xu th phỏt trin ca xó hi S lng nhõn viờn thnh tho ngoi ng cũn hn ch hoc cha ỏp ng c nhu cu tip cn, thu thp thụng tin t phớa khỏch hng Cụng tỏc Marketing cha c chỳ trng, to nờn thỏch thc cho khỏch sn nu th trng cựng khỏch sn c m rng v cnh tranh gay gt Mc dự cht lng l Vn cn thit v nõng cao cht lng l chin lc kinh doanh, nhng thc t ny cha thc s c cao Dch v b tr cha thc s a dng phong phỳ, mc dự ó nghiờn cu th trng v nhu cu dch v ca khỏch hng nhiờn khỏch sn mi cung ng c nhng dch v cú sn tự trc m cha thc s cung ng c nhng dch v m khỏch hng cú nhu cu Do ú m khỏch sn thiu cỏc bin SV: Nguyn Tin Thnh 35 MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh phỏp ci tin sn phm, cha ỏp ng kp thi c nhu cu ca khỏch sn Nghiờn cu th trng khỏch du lch thụng qua vic ly ý kin úng gúp ca khỏch hng: Khỏch hng ghi ý kin ca mỡnh v sn phm dch v ca khỏch sn vo s gúp ý ca khỏch hng, s gúp ý ny khụng a cỏc tiờu ỏnh giỏ c th nờn vic ỏnh giỏ ca khỏch cũn hn ch Vic ly ý kin úng gúp ca khỏch hng cha thc hin thng xuyờn nờn phng phỏp ny t cha hiu qu Phõn on th trng, th trng mc tiờu hin th trng khỏch hng ca khỏch sn rt phong phỳ, khụng ch cú khỏch ni a m cũn cú c lng ln khỏch nc ngoi thng xuyờn n lu trỳ v n ung ti khỏch sn Nh ó phõn tớch trờn ta thy th trng khỏch n vi khỏch sn ch yu l khỏch quc t chim khong 76% tng lt khỏch n khỏch sn nm qua Trong ú khỏch ch yu n t cỏc nc nh: Phỏp, Nht Bn Tuy nhiờn nhng nm qua ngi Trung Quc ti Vit Nam nhiu nhng s lng khỏch thuc quc gia ny n vi khỏch sn l khụng cao bi Bamboo Sapa chỳ trng n phong cỏch u nhiu nờn cha thu hỳt c ngun khỏch tim nng ny SV: Nguyn Tin Thnh 36 MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh CHNG III MT S GII PHP NHM THU HT KHCH DU LCH LU TR TAI KHCH SN BAMBOO SAPA I nh hng k hoch phỏt trin kinh doanh khỏch sn n nm 2017 Phng hng chung ca khỏch sn l s thc hin k cng k lut mi, cng rn hn, phự hp hn vi iu kin lm vic ca khỏch sn, nhm to c mt ni b on kt h tr ln Bờn cnh ú, khỏch sn tng cng m rng th trng i múi c ch qun lý, c ch khoỏn, nõng cp i mi cỏc trang thit b tin nghi cho khỏch sn nhm gúp phn nõng cao cht lng sn phm dch v, hp tỏc liờn doanh liờn kt m bo i sng cho cỏn b cụng nhõn viờn, thc hin cụng tỏc qun lý kinh doanh cú hiu qu, tit kim v phỏt trin Tng ngõn sỏch cho qung cỏo u nhiu hn cho b phn Marketing cng c v m rng th trng, y mnh cụng tỏc l hnh thc hin trỡ thng xuyờn m rng mi quan h vi cỏc cụng ty l hnh nc v nc ngoi Trin khai v dng cụng ngh thụng tin tiờn tin vo cụng tỏc qun lý xõy dng ni b phỏt trin n nh, o to bi dng tt hn na nghip v cho i ng cụng nhõn viờn m bo an ninh chớnh tr v an ton cho khỏch cng nh cho ngi lao ng n v, phn u gi vng n v lm n gii an ton nm 2015-2017 Bng 15 nh hng kinh doanh v thu hỳt khỏch ca khỏch sn Bamboo Sapa Chi tiờu l.Tng lt khỏch Ni a Quc t 2.Tng doanh thu (tr) 3.Li nhun (tr) T sut li nhun (%) Nm 2015 10,181 2,342 7,839 13931 4,499 32.29 Nm 2016 11,394 2,642 8,752 15,631 5,069 32.43 Nm 2017 12,786 2,986 9,800 17,831 5,869 32.91 Ngun: Phũng k toỏn SV: Nguyn Tin Thnh 37 MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh II Gii phỏp thu hỳt khỏch du lch lu trỳ ti khỏch sn Bamboo Sapa Cng c v nõng cao cht lng ca cỏc sn phm dch v c bn ca khỏch sn: dch v lu trỳ, dch v n ung, ng thi hon thin h thng dch v b sung a dng húa cỏc loi hỡnh dch v ỏp ng ti a nhu cu ca khỏch i vi dch v lu trỳ: So vi cỏc khỏch sn khỏc thỡ dch v lu trỳ ca khỏch sn cũn kộm phong phỳ v chng loi, s khỏc bit v cỏc hng bung cha nhiu, phn ln khỏch ớt cm thy s phõn bit bung hng sang v hng bỡnh thng Do vy m khỏch sn cn du t xõy dng s khỏc bit hn gia cỏc hng bung khỏch cm thy thc s cú s khỏc bit bung cú mc giỏ cao hn i vi dch v n ung: +Thc n n sỏng ca khỏch sn cũn quỏ ớt, ch cú vi ba mún n gin: Min, ph, bỏnh m pla Chỳng ta bit rng nhu cu ca khỏch hng rt a dng, c bit l khỏch Nam cú nhng phong tc quỏn, thúi quen n ung khỏc bit so vi ngi Bc Do ú m khỏch sn cn a dng hoỏ cỏc mún n mang m nột hoỏ ca ngi dõn Bc v c bit hn na chỳng ta cn tn dng li th ca Bc ni ting l t cú nhiu hng qu m cht dõn gian nh: Ch cỏ Ló Vng, bỏnh cun Thanh Trỡ, bỳn thang + Quay Bar hot ng cha phỏt huy c ht nhng u th cú ca nú nờn lng khỏch hu nh khụng cú Do vy khỏch sn cú th thu hỳt khỏch n khỏch sn l lng khỏch vóng lai, ngi dõn Bc bng cỏch trang trớ li, b sung thờm nhng trang thit b cn thit v hin i to khụng khớ m cỳng cun hỳt nhng khỏch xung quanh nh tng lp niờn tng thờm thu nhp cho khỏch sn SV: Nguyn Tin Thnh 38 MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh i vi dch v b sung: Dch v b sung ca khỏch sn cũn n iu thiu dch v ch o l quy hang lu nim, cỏc dch v massage sauna cha phỏt trin, vỡ vy khỏch sn nờn õu t phc hi li nhng dch v ny ỏp ng nhu cu ca khỏch du lch Ci to nõng cp c s vt cht khỏch sn u t nõng cao phũng ngh nh hng, cỏch bi trớ khỏch sn cho phự hp hn - Cn thay th mua sm cỏc trang thit b ó c khỏch sn nh: + Mua sm cỏc trang thit b hin i cho cỏc bung mc hng sang tr lờn phc v nhu cu cho cụng vic ca khỏch cụng v nh mỏy tớnh, mỏy fax + Cỏc ban cụng hnh lang cn cú thờm h thng cõy cnh to cnh quan ca khỏch sn + Thay th b sung thờm h thng ốn chựm mt s khu vc ca khỏch sn nh quy trc l tõn, nh hng to s trang hong cho khỏch sn thay th b sung dng c bp ó hng - Thng xuyờn kim kờ, kim tra nh kỡ c s vt cht k thut khỏch sn nhm phỏt hin nhng trang thit b hng húc, yu kộm kp thi sa cha thay th - Nõng cao ý thc tinh thn trỏch nhim v gi gỡn v bo v ti sn ca khỏch sn, m bo v sinh an ton khỏch sn Nõng cao trỡnh qun lý, trỡnh chuyờn mụn nghip v ca cỏc b phn ton khỏch sn: To phong cỏch phc v chuyờn nghip cho nhõn viờn Bi dng, nõng cao trỡnh ngoi ng cho cỏn b nhõn viờn khỏch sn ỏp ng nhu cu giao tip v phc v khỏch - Nõng cao cht lng i ng lao ng Thc cht ca vic nõng cao cht lng i ng lao ng l tng cng SV: Nguyn Tin Thnh 39 MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh cụng tỏc qun tr nhõn lc Mc tiờu c bn ca cụng tỏc ny l s dng hiu qu ngun nhõn lc nhm t c mc tiờu chung l nõng cao cht lng sn phm dch v ca khỏch sn t c iu ú khỏch sn cn xõy dng mt chng trỡnh k hoch c th, khoa hc nhm quan tõm chm súc i sng vt cht cng nh tinh thn ca ngi lao ng - i vi cp qun lý (lao ng giỏn tip): phi l nhng ngi cú nng lc, chuyờn mụn, l nhng ngi trc tip qun lý i ng nhõn viờn nờn hc phi nm bt c tõm lý ca nhn viờn nhm phỏt huy ti a kh nng lm vic ca h ỏp ng vi s phỏt trin ca khỏch sn thỡ i ng lao ng ny phi c o to trỡnh cao: - Khỏch sn nờn cú chớnh sỏch c ngi i hc hi kinh nghim qun lý ti cỏc khỏch sn bn, nhng khỏch sn ni ting v ngoi nc nhm ỏp dng mt cỏch sỏng to vo khỏch sn mỡnh - Cú th c h tham gia cỏc khúa o to ca cỏc chuyờn gia qun lý gii - C i nc ngoi tham gia, hc - Tham gia cỏc hi tho, rỳt kinh nghim cp nht nõng cao hiu bit v nng lc qun lý - i vi ngi lao ng trc tip: õy l nhng ngi to sn phm dch v chớnh khỏch sn v l b phn am hiu v khỏch nht Do vy phi thng xuyờn o to trỡnh chuyờn mụn cho cỏc nhn viờn ny o to nhõn viờn cú th s dng mt s bin phỏp: - Thng xuyờn t chc cỏc cuc thi tay ngh gia cỏc nhõn viờn -T chc cỏc lp hc ngn hn, nõng cao nghip v chuyờn mụn - C i hc lờn cao cỏc trng i hc, cao ng i vi nhng nhõn viờn cú trin vng khuyn khớch tinh thn lm vic ca nhõn viờn, khỏch sn cú th ỏp dng cỏc bin phỏp sau: Khen thng trc th Thng trc tip Thng nh k Bỡnh bu gia cỏc nhõn viờn theo cỏc tiờu chớ: chuyờn cn, ý thc lm vic, sỏng to SV: Nguyn Tin Thnh 40 MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh Rỳt ngn thi gian nõng lng cho nhng nhõn viờn cú thnh tớch tt Hon thin v nõng cp nghip v phc v khỏch Thc hin cỏc chng trỡnh qung bỏ ln mang tớnh chin lc, a hỡnh nh khỏch sn n vi ụng o khỏch v ngoi nc - Nhn thc c vai trũ v tm quan trng ca mi liờn kt nhng nm qua khỏch san ó gõy dng cho mỡnh mt si dõy vụ hỡnh gn kt cỏc t chc on th mng li hot ng ca doanh nghip mỡnh - Xỏc nh rừ khỏch hng mc tiờu ca khỏch sn, tỡm hiu nhu cu ca khỏch qua cỏc phng tin truyn thụng - Cú k hoch chin lc v Marketing rừ rng v khoa hc tng thi k - B sung thờm ngun lc cho hot ng Marketing khỏch sn - Vi ngun lc hn hp nh vy thỡ khỏch sn nờn trung khai thỏc ngun ca khỏch sn ú chớnh l i ng nhõn viờn khỏch sn hỡnh thnh nờn khu hiu Marketing ni b Marketing ni b nhm khuyn khớch thỏi tt ca nhõn viờn vi mc ớch thu hỳt khỏch ti doanh nghip mỡnh - Tng cng vic tham gia cỏc trin lóm, hi ch du lch ni a hay quc t Ti õy khỏch sn s cú c hi giao lu vi nhiu khỏch sn, cụng ty l hnh v ngoi nc - Khỏch sn tham gia ti tr nhiu hn cho cỏc s kin, cỏc chng trỡnh nhõn o - Tng cng liờn kt vi cỏc cụng ty l hnh, c s lu trỳ - Mi b phn c mt nhõn viờn i du hc Singgapore bi dng nghip v Thc hin chớnh sỏch giỏ hp lý So vi mt bng chung thỡ khỏch sn cú mc gia thp, iu ny khụng phi lỳc no cng tt cho khỏch sn Trong giai on hin m i sng ca ngi dõn c nõng cao, kh nng chi tiờu ln hn thỡ giỏ thp cú th khin h nghi ng v cht lng cu dch v vỡ th chớnh sỏch giỏ thp khụng cũn phự hp na Khỏch sn cn: SV: Nguyn Tin Thnh 41 MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh - Nõng cao cht lng sn phm, a dng hoỏ sn phm, tng bc nõng dn giỏ ca sn phm, ú cú kốm theo cỏc dch v u ói i vi khỏch hng - Xem xột giỏ ca i th cnh tranh - giỏ ca cỏc khỏch sn khỏc cung th hng cõn nhc giỏ - Thc hin s nht quỏn ng b gia giỏ c v cht lng sn phm, nõng cao s tho ca khỏch hng To nim tin cho khỏch hng v cht lng, giỏ c ca sn phm khỏch sn.Nu khỏch sn thc hin chớnh sỏch giỏ tt thỡ tng lai khỏch sn cú th tng c hiu qu kinh t ng thu hỳt c nhiu khỏch n SV: Nguyn Tin Thnh 42 MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh KT LUN Ngy nay, cựng vi s phỏt trin ca du lch th gii v Vit Nam, hot ng kinh doanh khỏch sn núi riờng cng ang cú nhng bc chuyn mỡnh mnh m v t c nhng thnh tu to ln nhng nm qua t c v trỡ nhng thnh cụng ny, thu hỳt khỏch luụn luụn l mt sng cũn i vi mi khỏch sn Trong c ch kinh t mi nc ta hin nay, ny cng tr nờn cp thit i vi nhng khỏch sn quc t nh khỏch sn Bamboo Sapa Chớnh vỡ vy, chỳng ta luụn luụn phi tớch cc y mnh hot ng thu hỳt khỏch thng xuyờn liờn tc, coi ú l mt nhng nhim v hng u ca khỏch sn Cỏ nhõn em rt mong mun khỏch sn Bamboo Sapa núi riờng v cỏc khỏch sn trờn lónh th Vit Nam núi chung ngy cng bt kp xu th phỏt trin ca lnh vc ny trờn th gii ú chớnh l lý tụi chn ti: Mt s gii phỏp nhm thu hỳt khỏch du lch lu trỳ ti khỏch sn Bamboo Sapa Em xin chõn thnh cm n cụ giỏo ThS Trn Th Thanh Bỡnh, ban qun lớ cựng ton th cỏc anh ch em khỏch sn Bamboo Sapa ó giỳp v to iu kin tt nht cho em, e cú c hi tip xỳc mụi trng thc t v hon thnh bn lun ny Em xin chõn thnh cm n! Sinh viờn thc hin Nguyn Tin Thnh SV: Nguyn Tin Thnh 43 MSV: 7CD130670 Lun tt nghip Khoa: Qun lý kinh doanh TI LIU THAM KHO Giỏo trỡnh: QUN TR KINH DOANH KHCH SN - khoa Du Lch- H Kinh doanh & cụng ngh HN- Ch biờn: TS Nguyn Bỏ Lõm CN NGUYN HU CHIN : ti liu tham kho v mt s gii phỏp thu hỳt khỏch www.tripadvisor.com.vn T chc qun lý-ThS.Phm Quang Lờ - i hc kinh doanh v cụng ngh H SV: Nguyn Tin Thnh 44 MSV: 7CD130670