TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: KẾ HOẠCH MARKETING CHO NHÀ HÀNG BẾP VIỆT THÁNG CUỐI NĂM 2015 Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp chuyên ngành MSV : ThS Nguyễn Thị Thu Hiền : Trần Thị Hòa : Marketing 53A : CQ531416 HÀ NỘI, 05/2015 MỤC LỤC SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ cấu……………………………………………………………… SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A PHẦN MỞ ĐẦU Nhà hàng Bếp Việt nhà hàng chuyên ẩm thực Việt hướng đến đối tượng khách du lịch người đam mê ẩm thực Việt Trải qua năm hình thành phát triển, nhà hàng trở thành nhà hàng có tiếng top nhà hàng chuyên phục vụ khách du lịch Đặc thù nhà hàng phận chuyên trách phụ trách Marketing nên hoạt đông Marketing tất công việc quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm Do đó, nhà hàng chưa lập kế hoạch Marketing hay đánh giá, nhìn lại hoạt động Marketing thực Bên cạnh đó, nhà hàng hoạt động kinh doanh tốt chưa sử dụng tối đa nguồn lực Đề tài “Kế hoạch Marketing cho nhà hàng Bếp Việt tháng cuối năm 2015” nhằm mục tiêu: hiểu rõ hoạt động kinh doanh nhà hàng, ngành kinh doanh nhà hàng; đánh giá hoạt động Marketing thực hiên; đưa giải pháp Marketing để nhà hàng đạt hiệu kinh doanh tốt Đề tài nghiên cứu nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu: môi trường hoạt động kinh doanh nhà hàng nào? Các hoạt động Marketing thực hiên sao? Hoạt động marketing gì? Đề tài sử dụng nguồn thông tin thứ cấp thu thập mạng Internet, thông tin nội nhà hàng thông tin sơ cấp từ khảo sát nhà hàng với khách hàng, vấn cán nhân viên nhà hàng Phạm vi nghiên cứu: nhà hàng Bếp Việt nhà hàng chuyên ẩm thực Vệt hướng đến khách du lịch nội địa quốc tế Tuy nhà hàng nằm 13-15 Ngô Thì Nhậm, Hoàm Kiếm, Hà Nội khách hàng khắp nước nên kế hoạch Marketing cho nhà hàng Bếp Việt áp dụng cho hoạt động Marketing phạm vi nước Tuy nhiên, tùy hoat động mà phạm vi hoạt động Marketing khác Kết cấu đề tài Phần mở đầu: phần trình bày lý lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương phá nghiên cứu Chương I: Tổng quan công ty, nhà hàng dịch vụ Chương giới thiệu công ty, ngành nghề kinh doanh công ty; giới thiệu nhà hàng – sở SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A thực tập điểm chung cấu nhà hàng, khách hàng,…; mô tả chung dịch vụ nhà hàng cung cấp Chương II: Phân tích thực trạng Chương tập trung nghiên cứu môi trừơng Marketing, khách hàng mục tiêu đặc điểm khách hàng mục tiêu; thực trạng hoạt động kinh doanh để nhìn nhận hội thách thực Marketing Chương III: Chiến lược Marketing cho nhà hàng Bếp Việt tháng cuối năm 2015 Từ kết chương II, chương đưa chiến lược Marketing phù hợp áp dụng cho nhà hàng Chương IV: Kế hoạch Marketing cho nhà hàng Bếp Việt tháng cuối năm 2015: từ chiến lược nêu chương III, chương trình bày giải pháp Marketing để đạt mục tiêu đề ra; kế hoạch thực hiện; phân tích tài chính; đánh giá giám sát việc thực hiện; kế hoạch dự phòng Phần kết luận: Tổng kết lại đề tài đưa hạn chế, khó khăn đề tài SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY, NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ 1.1 Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Vạn Xuân Thông tin Tên đầy đủ Tên giao dịch Địa Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ vạn Xuân Van Xuan Service and Trading Investment Joint Stock company số nhà 13 – 15 phố Ngô Thì Nhậm, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội, Việt Nam Mã số thuế 0104185161 Giấy phép 0104185161 cấp ngày 29/09/2009 kinh doanh Giới thiệu Công ty cổ phần đầu tư thương mai dịch vụ Vạn Xuân công ty nhỏ với số vốn điều lệ ban đầu 4,5 tỷ VND Ngay từ thành lập, công ty xác định ngành nghề kinh doanh công ty cung cấp dịch vụ nhà hàng Khi thành lập công ty kinh doanh nhà hàng Bếp Việt Mùa Xuân 22C Bà Triệu nhà hàng Bếp Việt địa 13 – 15 Ngô Thì Nhậm Hiện tại, công ty kinh doanh nhà hàng Bếp Việt địa 13 – 15 Ngô Thì Nhậm Trải qua năm hình thành phát triển, công ty có chỗ đứng định lĩnh vực nhà hàng Là địa cung cấp dịch vụ phục vụ tốt cho khách du lịch theo đoàn khách tổ chức tiệc nhiều công ty lữ hành tin tưởng công ty Tâm travel, Hương Giang, Không Gian Việt, Đại Việt, … Công ty cổ phần đầu tư Thương mại Dịch vụ Vạn Xuân công ty kinh doanh đơn ngành dịch vụ nhà hàng Do đơn ngành nên công ty tập trung nguồn lực cho hoạt động kinh doanh dễ dàng tạo vị Tuy nhiên, lý kinh doanh đơn ngành, nên vốn đầu tư ban đầu không lớn, nguồn lực tài không mạnh nên khó khăn việc nâng cấp hay mở rộng kinh doanh, sản xuất Bên cạnh đó, kinh doanh đơn ngành nên phòng ban chức riêng biệt, nên khó khăn công việc chung công ty Do đặc thù công ty có nhà hàng nên cấu tổ chức công ty đơn giản, gọn nhẹ, nhiều phận trung gian hay phận chức Bên cạnh đó, công ty kinh doanh nhà hàng Bếp Việt nên số phận chức đảm nhận chức công ty lẫn nhà hàng Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A (Nguồn: Hành – Kế Toán) 1.2 Nhà hàng Bếp Việt Thông tin Tên Nhà hàng Bếp Việt Địa 13 – 15 Ngô Thì Nhậm, Hai Bà Trưng, Hà Nội Tel (84)-4-399448818 Fax (84)-4-39448828 Email booking@nhahangbepviet.com Giới thiệu nhà hàng Nhà hàng Bếp Việt với kiến trúc Pháp, tọa lạc khu phố ẩm thực lâu đời người Hà Nội – phố Ngô Thì Nhậm Nhà hàng có tầng với không gian thoáng đãng, tổng cộng có phòng ăn đặt tên theo loài hoa phổ biến Việt Nam: “phòng Hoa Đào, Hoa Cúc, Hoa Hồng, Hoa Mai Hoa Ban” Trong hệ thống phòng chứa Hoa Ban chứa tối đa lên tới 100 thực khách Bên cạnh đó, nhà hàng Bếp Việt có hệ thống phòng VIP đáp ứng nhu cầu cao thực khách Nhà hàng Bếp Việt thành lập từ năm 2009 nhà đầu tư chuyên nghiệp, đam mê kinh doanh ẩm thực Việt, nhiều kinh nghiệm tổ chức quản lý nhà hàng Trải qua năm phát triển, nhà hàng xây dựng tảng dịch vụ tốt với ăn “thuần” Việt đến với thực khách nước quốc tế Với phương châm mang ẩm thực “thuần Việt” đến với thực khách, nhà hàng cung cấp ăn đạm chất Việt từ nguyên liệu quen thuộc: thịt bò, SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A thịt lợn, thịt gà, ba ba, hải sản…Các ăn chế biến đậm màu sắc Việt rang me, rang muối, rang cháy cạnh, nướng, hấp, lẩu… Bên cạnh đó, nhằm đáp ứng nhu cầu thực khách quốc tế, nhà hàng có số mang hương vị Âu bỏ lò, salad.… Nhà hàng Bếp Việt có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, kinh nghiệm, đào tạo trường dạy chuyên dịch vụ nhà hàng khách sạn tiếng nước Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên đào tạo thường xuyên chuyên gia quản lý hàng đầu Đặc biệt, bếp trưởng đầu bếp có 15 năm kinh nghiệm lĩnh vực ẩm thực Việt nhà hàng tiếng phục vụ khách du lịch Hà Nội Đến với Bếp Việt, thực khách tận hưởng trọn vẹn ăn “thuần Việt” không gian đẹp mắt sang trọng, yên tĩnh, thoáng mát Ngoài với vị trí nằm gần địa điểm du lịch tiếng Hà Nội nên phù hợp với đoàn khách du lịch nước ghé qua Hà Nội 1.3 Dịch vụ nhà hàng Bếp Việt Nhà hàng Bếp Việt cung cấp cho thực khách dịch vụ phục vụ ăn uống theo đoàn khách hàng ăn riêng lẻ; nhận đặt tiệc sinh nhật, liên hoan Dịch vụ phục vụ khách du lịch theo đoàn Đây dịch vụ mà nhà hàng cung cấp đem lại nguồn doanh thủ chủ yếu cho nhà hàng Nhà hàng tiến hành liên kết hợp tác với công ty lữ hành, du lịch để nhận đặt bàn trì mối quan hệ làm ăn lâu dài Khách du lịch công ty du lịch, lữ hành đưa đến nhà hàng để sử dụng dịch vụ đón Tuy nhiên đoàn khách du lịch đến từ quốc gia khác mà dịch vụ cung cấp khác tiêu chuẩn, quy trình khác Đối với khách du lịch Âu – Mỹ: đồ ăn đặt sẵn theo set menu mà nhà hàng đề xuất có điều chỉnh cho phù hợp Đồ uống khách hàng tự gọi chi trả Trong trình cung ứng dịch vụ ăn phục vụ từ khai vị, tráng miệng Thời gian phục vụ tùy thuộc vào tốc độ sử dụng dịch vụ khách hàng Ví dụ set Menu 250.000 VND/pax dành cho khách Âu (áp dụng cho đoàn từ khách trở lên) Súp Bí Đỏ Hải Sản (Pumpkin Soup with Seafood) SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A Gỏi Xoài Hải Sản (Mango Salad with Seafood) Hải Sản Xào Hạnh Nhân (Fried Seafood with Almond) Mực Chiên Trứng Muối (Fried Squid with Eggs with Salts) File Bò Nướng Xả (Grilled Beef File with Lemongrass) Rau Xào Theo Mùa (Stir Fried Seasonal Vegetables) Cơm Trắng (Steamed Rice) Tráng Miệng (Desserts) Đối với khách du lịch nước Châu Á: đồ ăn đa số đồ uống đặt sắn từ trước Khi khách ngồi vào bàn phải phục vụ đồ ăn đồ uống thời gian tối thiểu phút tối đa 10 phút Tuy ăn theo thứ tự khai vị, tráng miệng tốc độ phục vụ phải nhanh Ví dụ set Menu dành cho khách Á (áp dụng cho đoàn từ khách trở lên) Phở Gà (Chicken Noodle Soup) Chả Cá (Grilled Fish with Dill served with Noodle & Vegetables) Tôm Rang Me (Sautéed Shrimp in Tamarind Sauce) Vịt Vân Đình Quay Xào Húng Quế (Stir Fried “Vân Đình” Duck with Mint Leave) Cá Diêu Hồng Hấp Xì Dầu (Steamed Tilapia with Soy Sauce) Đùi Ếch Chiên Sốt Xí Muội (Fried Frog Leg with “ Xí Muội”) Rau Xào Theo Mùa (Stir Fried Seasonal Vegetables) Canh Nghêu Chua (Sour Clams Broth) Cơm Trắng (Steamed Rice) Tráng Miệng (Desserts) Dịch vụ phục vụ khách lẻ Khách lẻ khách đến nhà hàng mà qua công ty du lịch, lữ hành Các khách lẻ tự chọn ăn đồ uống Quy trình phục vụ khách lẻ có thêm bước order chọn đồ ăn dồ uống khách Tất quy chuẩn phục vụ tuân theo giống khách theo đoàn điều chỉnh khác đối tương yêu cầu khách hàng Dịch vụ đặt bàn sinh nhật, liên hoan,… Đây hình thức khách hàng đặt bàn để tổ chức sinh nhật, kỉ niệm, liên hoan, … Khách hàng đặt trước không cần đặt trước đồ ăn đồ uống Tùy SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A theo yêu cầu khách hàng mà nhà hàng hỗ trợ trang trí tính phí cho khách hàng Với hệ thống phòng riêng biệt nên thích hợp tổ chức bữa tiệc sinh nhật, kỉ niệm, liên hoan… với không gian sang trọng, tinh tế mà hoàn toàn riêng tư thoải mái Khách hàng đặt bàn qua email, gọi điện thoại trực tiếp đến tận nhà hàng Thực đơn nhà hàng Thực đơn nhà hàng ăn “thuần Việt” từ nguyên liệu quen thuộc phổ biến Việt Nam Các ăn chủ yếu chế biến theo phong cách Việt mang lại cảm nhận sâu sắc cho thực khách đam mê ẩm thực Việt Bên cạnh đó, có số chế biến theo phong cách Âu – Mỹ với nguyên liệu “thuần Việt” để mang lại cho thực khách nước nước cảm nhận lạ Các khai vị Nhà hàng có ăn khai vị mang phong cách truyền thống Việt Nam soup với nguyên liệu truyền thống Các khai vị bao gồm: gỏi (gỏi xoài hải sản, salad dầu giấm, gỏi bưởi tôm thịt, gỏi ngó sen tai lợn rau câu, gỏi bò bóp thấu); nem (nem Hà Nội, nem mùa xuân, nem hải sản, nem rau); soup (soup gà ngô kem, soup tôm, soup rau, soup bí đỏ hải sản, soup hải sản) Các ăn Nhà hàng có nhiều ăn chế biến từ nhiều nguyên liệu khác đem lại cho thực khách lựa chọn khác phù hợp với nhu cầu Các ăn từ hải sản: mực xào rau chiên giòn, mực chiên trứng muối, mực tẩm bột chiên, nghêu hấp xả, sò điệp xào lơ xanh, sò điệp xào lơ xanh, sò điệp xào mực với lơ xanh,… Các tôm: tôm sú om bơ mai bỏ lò, tôm hùm bỏ lò, tôm chiên vừng, tôm sú rang trứng muối, tôm sú rang me, tôm sú xào hạnh nhân, tôm hùm rang muối tiêu Các cua, ghẹ: cua rang me, cua hấp bia, cua rang tía tô, ghẹ hấp bia, ghẹ rang me, ghẹ rang muối Các cá: cá chiên dừa, cá mú hấp tàu xì, cá kho tộ, cá trình nướng riềng mẻ, cá xào hành nấm, cá trình om chuối đậu… SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A 40 thiện trang web không tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng tìm kiếm thông tin, mà tạo ấn tượng tốt với khách hàng Bên cạnh việc nâng cấp website, nhà hàng thực SEO website nhà hàng lên top để khách hàng tìm kiếm thông tin liên quan đến nhà hàng cung cấp, trang web nhà hàng xuất trang tìm kiếm Lập trì fanpage nhà hàng Theo công bố Facebook vào tháng 2/2014, Việt Nam có 19,6 triệu người dùng Facebook Đây số khủng tạo hội lớn cho việc quảng cáo Facebook Nhà hàng Bếp Việt hướng đến công ty lữ hành 20% doanh thu nhà hàng đến từ khách hàng khách lẻ doanh nghiệp Bên cạnh đó, xu tìm kiếm địa điểm ăn uống Facebook đặc biệt phụ nữ người chịu trách nhiệm việc lựa chọn nơi tổ chức tiệc cho gia đình công ty, Do đó, nhà hàng tiến hành lập fanpage nhà hàng với hoạt động SEO trang web nhà hàng tiến hành SEO fanpage nhà hàng lên top Việc thành lập Fanpage để tạo kênh thông tin cho khách hàng tiếp cận với nhà hàng kênh bán hàng trực tiếp Chương trình tạo lập trì fanpage - Loại danh mục fanpage: nhà hàng Việc xác định danh mục giúp cho người tiếp cận với fanpage hiểu tìm fanpage Bên cạnh đó, việc giúp Facebook phân loại fanpage nhà hàng để đưa đề xuất - Tên hình ảnh đại diện cho fanpage Tên fanpage: Bếp Việt Restaurant Tên fanpage đặt theo tên nhà hàng ghi biển hiệu nhà hàng để tạo đồng với tên website slogan định vị thương hiệu Hình đại diện fanpage ảnh bìa thay đổi thường xuyên tùy theo thời kì hoạt động nhà hàng để truyền tải đem lại thông tin sơ lược cho khách hàng Ban đầu, ảnh đại hình ảnh logo nhà hàng, ảnh bìa ảnh nội thất bên nhà hàng với nhân viên ăn SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A 41 Thông tin Fanpage : cung cấp thông tin nhà hàng, cách thức liên hệ, mục tiêu fanpage,… - Nội dung fanpage : nội dung fanpage thông tin phong phú đa dạng để tạo hững khởi với người đọc Các nội dung bao gồm lĩnh vực sau: (1) cập nhật thông tin hoạt động nhà hàng, chương trình khuyến mại, (2) giới thiệu ăn, set menu, (3) hướng dẫn cách làm ăn, (4) mẹo hay nhà bếp,… Bên cạnh đó, tùy theo trình hoạt động fanpage có kế hoạch cụ thể cho tần suất nôi dung bổ sung thêm nội dung - Quản lý fanpage : fanpage nhà hàng nằm quản lý nhân viên phụ trách Marketing, quản lý giám đốc nhà hàng Bán hàng cá nhân Thời gian đầu vào kinh doanh, hoạt động bán hàng cá nhân đẩy mạnh để tạo khách hàng cho nhà hàng Thời kì đầu, nhà hàng chưa có danh tiếng, việc bán hàng cá nhân khó khăn Khi có lượng khách cố định, nhà hàng không đẩy mạnh hoạt động bán hàng cá nhân Trong tháng cuối năm, nhà hàng thực hoạt động bán hàng để tìm kiếm khách hàng để bù lại số lượng khách hàng tay đối thủ cạnh tranh Đối với bán hàng cá nhân cho tổ chức không cần phải chuẩn bị tài liệu chu đáo mà nhà hàng phải chuẩn bị sẵn sàng để công ty lữ hàng đến kiểm duyệt chất lượng dịch vụ nhà hàng Cụ thể, nhà hàng lên danh sách công ty lữ hành địa bàn hà Nội số tỉnh lân cận Bắc Ninh, Thái Bình, để tìm hiểu chọn lựa khách hàng để nhắm tới Sau chọn lựa công ty lữ hành, nhà hàng Bếp Việt cử nhân viên kinh doanh tiếp cận công ty để chào hàng Hiện nhà hàng Bếp Việt có tiếng số nhà hàng chuyên phục vụ khách du lịch nên việc tiếp cận công ty lữ hành không khó khăn trước Sau tiếp cận công ty, cần thiết lập hẹn để kiểm định chất lượng dịch vụ nhà hàng Cuối thương lượng giá cả, hợp đồng,quy cách dịch vụ,… để trở thành khách hàng nhà hàng Như vậy, hoạt động bán hàng cá nhân để tạo khách hàng cho nhà hàng nhằm làm tăng độ nhận biết, phủ sóng thương hiệu Bếp Việt thêm rộng đặc biệt khu vực Hà Nội SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A 42 Xúc tiến bán Nhà hàng Bếp Việt áp dụng sách khuyến mại cho khách hàng lẻ không đem lại hiệu cao nhà hàng chuyên phục vụ khách du lịch Bên cạnh đó, nguyên nhân thông tin khuyến mại đăng tải web nhà hàng nhà hàng Trong tháng cuối năm, đặc biệt tháng tháng vắng khách nhà hàng có chương trình khuyến mại có khuyến mại đặc biệt dịp lễ Các thông tin đăng website nhà hàng http://nhahangbepviet.com/, fanpage nhà hàng trực tiếp nhà hàng Trong tháng tháng mà trang web fanpage nhà hàng chưa hoàn thiện, nhà hàng tiến hành phát tờ rơi để thông báo chương trình Dự kiến nhà hàng phát tờ rơi tòa nhà trụ sở công ty để kích cầu hộ gia đình doanh nghiệp địa bàn Hà Nội Ngoài ra, tháng khác fanpage website tương tác mong muốn nhà hàng tiến hành phát tờ rơi tháng Chương trình khuyến mại nhà hàng tháng 7: giảm giá đặc biệt ăn cho khách lẻ khách đặt tiệc bàn tháng Ngoài ra, giảm giá 5%/ hóa đơn cho khách có hóa đơn 10 triệu VND Các tháng 9, 10, 12 có ngày nghỉ lễ tiến hành chương trình giảm giá khuyến mại đặc biệt để thu hút khách lẻ công ty, doanh nghiệp địa bàn Hà Nội đến nhà hàng thưởng thức đồ ăn Trong tháng, khách hàng giảm giá 5%/hóa đơn hóa đơn có giá trị 20 triệu VND Bên cạnh đó, tiệc sinh nhật nhà hàng tặng bánh gato miễn phí cho khách hàng Khách công ty ăn tiệc liên hoan cần trang trí hỗ trợ,… Marketing trực tiếp Marketing trực tuyến Nhà hàng tiếp tục sử dụng hình thức Marketing trực tiếp trực tuyến trước Các hoạt động marketing trước sử dụng không thường xuyên nên chưa đem lại hiệu cao Do đó, nhà hàng cần xây dựng danh sách công ty lữ hành tiềm tiến hành telemarketing gửi email đến công ty lữ hành để tiến hành chào hàng Trước tiên, nhà hàng cần xây dựng danh sách khách hàng tiềm bao gồm tất thông tin doanh nghiệp (thông tin liên hệ, gói tour,…), đặc SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A 43 điểm đặt hàng (mức giá, yêu cầu chất lượng, );… Đây bước chuẩn bị tìm hiểu nhu cầu khách hàng Từ phân tích đánh giá đó, để đưa phương án phù hợp cho việc tiến hành telemarketing hay email marketing thành công Vì ngày công ty đó, tiếp nhận hàng loạt thông tin nên cần làm cho thông tin nhà hàng đặc sắc không bị trộn lẫn phải tiếp xúc người phụ trách việc đặt bàn Hoạt động nhằm tiếp cận khách hàng khu vực địa lý xa so với Hà Nội 4.1.1.3 Con người Đội ngũ nhân viên nhà hàng có chuyên môn, nghiệp vụ cao tận tình với công việc Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng lại hay có thay đổi liên tục Do đó, làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhà hàng Trong tháng cuối năm lại thời điểm hay biến động lao động Nhà hàng thực hoạt động đào tạo nhân viên tìm hiểu phản hồi nhân viên nhà hàng để hiểu rõ đội ngũ nhân viên nhà hàng Như thế, nhà hàng biết trước nhân viên có ý định nghỉ việc, nguyên nhân, … để giải vấn đề giữ lại hay có phương án dự phòng cho trường hợp nhân thay đổi Bên cạnh đó, nhà hàng có thực niều hoạt động bán hàng marketing nên nhà hàng tiến hành tuyển chọn thêm 01 nhân viên Marketing 01 nhân viên kinh doanh Cụ thể, nhân viên Marketing am hiểu Marketing mà phải có kinh nghiệm việc thực Marketing online để quản trị website, fanpage cá hoạt động Marketing online khác Nhân viên kinh doanh phải người am hiểu lĩnh vực kinh doanh nhà hàng có kinh nghiệm bán hàng (ưu tiên có kinh nghiệm bán hàng cho khách hàng tổ chức) 4.1.2 Marketing nội Hoạt động Marketinh nội quan trọng để tạo sức mạnh nội lực giúp cho nhà hàng thành công hoạt động kinh doanh Hoạt động yếu tố để nhân nhà hàng gắn bó với nhà hàng Nhà hàng cần đảm bảo công nhận công cho nhân viên nhà hàng Có chế độ thưởng nhân viên ghi nhận đóng góp họ Đối với phận bếp, với đầu bếp có ý tưởng cho ăn, cải tiến, snags tạo ăn thành công thưởng đặc biệt nhân viên hoàn thành cuất sắc công việc có mức thưởng tương xứng SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A 44 Bên cạnh đó, nhà hàng cần biểu quan tâm thời điểm quan trọng để tạo an tâm, động viên nhân viên trình làm việc Các hoạt động diễn không diễn dịp vui sinh nhật, cưới hỏi, mà dịp buồn nhân viên bị ốm, người nhà bệnh nhân có người mắc bệnh hiểm nghèo, ma chay,… Điều giúp cho nhân viên gắn kết với nhà hàng Nhà hàng cần lôi cuốn, thu hút nhân viên tham gia tuyển dụng nhân viên cần thiết thông qua việc giới thiệu bạn bè, người thân, người quen biết,… ứng tuyển vào nhà hàng Đây nguồn nhân lực chất lượng, tin tưởng cho nhà hàng Hơn nữa, điều tăng liên kết nhân viên nhà hàng Ngoài ra, cần vận hành phát triển kênh thông tin nội bộ, đẩy mạnh hoạt động xây dựng văn hóa doanh nghiệp Nhà hàng sử dụng group facebook đề mục trang web nhà hàng làm mạng nội công ty Như thế, thông tin nội cấp truyền đạt xuống minh bạch nhanh chóng đến người; cấp có kiến nghị, ý kiến với cấp cách dễ dàng 4.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng Nhà hàng Bếp Việt có sách chăm sóc khách hàng đơn giản hoạt động đơn giản chưa có hệ thống Trong nửa cuối năm 2015, nhà hàng trọng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để tiết kiệm thời gian chi phí, làm tăng doanh thu, tăng mối liên kết nhà hàng với khách hàng Do tiến hành quản trị quan hệ khách hàng nên nhà hàng cần thực đầy đủ bước quy trình quản trị quan hệ khách hàng Nhà hàng xác định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng chiến lược tập trung vào dich vụ khách hàng Bởi nhà hàng kinh doanh không nhiều dòng sản phẩm phục vụ chuyên nghiệp; phong cách phục vụ đa dạng hóa theo đối tượng khách hàng; khách hàng lớn, số lượng nhỏ, khả chi trả lớn khách hàng cảm nhận giá trị lợi ích không công dụng Chiến lược điều cam kết nhà hàng việc cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng chu toàn từ khách du lịch đến việc chăm sóc khác hàng Trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng, bước đầu nhà hàng cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cập nhật thông tin có liên quan tới khách hàng SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A 45 Nói cách khác tạo lập sở liệu khách hàng Hồ sơ khách hàng không danh sách thông tin công ty mà cần phải có thông tin đặc điểm mua khách hàng, lần toán, hình thức toán, tần suất đặt bàn, set menu thường đặt,… Nhà hàng cần lập đầy đủ thông tin để tiến hành tình quản hệ khách hàng cách tốt Sau thiếp lập mối quan hệ với khách hàng, nhà hàng cần cố gắng trì tốt đẹp mối quan hệ với khách hàng Nhà hàng cần quan tâm đến mức độ hài lòng khách hàng, phản ứng khách hàng sau sử dụng dịch vụ nhà hàng, ý tới dịp đặc biệt của, đặc biệt phải ý xử lý tình xấu cách hợp lý nhanh để không làm ảnh hưởng tới mối quan hệ với khách hàng Bên cạnh đó, sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng để gửi thư đến khách hàng nhà hàng thường xuyên Bước cuối quản trị quan hệ với khách hàng, cần phát triển mối quan hệ với khách hàng cách khai thác mối quan hệ khách hàng đối tác, công ty tổng công ty,…để làm tăng thêm khách hàng cho nhà hàng Bên cạnh đó, nhà hàng cần tiến hành đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có tác động đến hài lòng khách hàng, đến doanh số bán nhà hàng, đến hiệu kinh doanh,… 4.2 Kế hoạch thực Các hoạt động Marketing diễn thường xuyên có thời điểm có hoạt động Marketing diễn mạnh mẽ Dưới dây kế hoạch thực nhà hàng cho tháng cuối năm Bảng 4.1 Kế hoạch thực STT Nội dung Phát triển, tiến ăn Xây dựng set menu Các hoạt động truyền thông Quản trị quan hệ khách hàng Thời gian thực 01/07/201531/07/2015 01/07/201531/12/2015 01/08/201531/10/2015 Người thực Bộ phận Bếp Quản lý nhà hàng Nhân viên Marketing Nhân viên kinh doanh Quản lý nhà hàng Nhân viên Marketing Nhân viên kinh doanh Quản lý nhà hàng 4.2.1 Phát triển, cải tiến ăn mới; xây dưng set menu SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A 46 Trên sở kinh nghiệm dày dặn kinh nghiệm đầu bếp nhà hàng bếp Việt, không khó khăn để phát triển cải tiến ăn Món ăn kết tinh ẩm thực Việt với nguyên liệu truyền thống Dự kiến, ăn chế biến từ hải sản, với mức giá 150.000 VND cho phần đồ ăn dành cho người Bên cạnh đó, định hình ăn mới, nhà hàng xây dựng set menu set menu có nhà hàng nhiều hải sản 4.2.2 Các hoạt động truyền thông Thực tế hoạt động truyền thông thực Tuy nhiên, thời gian này, nhờ có set menu mới, đẩy mạnh hoạt động truyền thông để nhắc nhớ thương hiệu khách hàng cũ, đồng thời dấu ấn với khách hàng Tất công cụ truyền thông truyền đạt thông điệp đến khách hàng Hoạt động truyền thông tiến hành theo thứ tự sau: quảng cáo trang web nhà hàng fanpage, sau thực bán hàng cá nhân tiến hành Marketing trực tiếp Marketing trực tuyến Các hoạt đông phải thực tách rời nhà hàng phận chuyên trách marketing nhân lực phụ trách Marketing không đủ để thực hàng loạt hoạt động lúc 4.2.3 Quản trị quan hệ khách hàng Nhân viên Marketing phụ trách tìm hiểu công ty cung cấp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng đề xuất phương án mua phần mềm với quản lý nhà hàng giám đốc công ty Phần mềm phải phù hợp với nhà hàng, với đặc điểm khách hàng Bên cạnh đó, phần mềm cần tiện dụng dễ sử dụng để quản lý giám đốc sử dụng kiểm tra tình quản hệ quan hệ khách hàng Ở Việt nam có nhiều công ty chuyên cung cấp dịch vụ như: công ty Navico, công ty Vinno,… công ty cung cấp gói dịch vụ marketing Sau đó, nhân viên marketing tiến hành tạo lập sở liệu khách hàng dựa tìm hiểu từ nguồn thông tin nội doanh nghiệp cập nhật thường xuyên Bên cạnh đó, nhân viên Marketing cần thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thường xuyên 4.3 Phân tích tài Phân tích tài nưhnxg công viêc quan trọng để xác định xem kế hoạch marketing có đem lại lợi ích “nhãn tiền” tài cho nhà hàng hay không? Đây quan trọng để Hội đồng quản trị công SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A 47 ty, giám đốc cân nhắc xem có nên thực kế hoạch Marketing Phân tích tài xem xét lợi nhuận thu dựa dự kiến ngân sách Marketing doanh thu để từ đánh giá nhà hàng liệu có đạt tiêu đề hay không Dự kiến ngân sách cho hoạt động Marketing tổng hợp bảng: Bảng 4.2 Dự kiến ngân sách thực (Đơn vị: triệu VND) Hạng mục công việc Kế hoạch triển khai Phát triển cải ăn, Nghiên cứu ăn xây dựng set menu Thử nghiệm ăn Định giá cho Xây dựng set menu Quảng cáo Nâng cấp website Bán hàng cá nhân Chuẩn bị tài liệu Chi phí lại Thẩm định chất lượng nhà hàng Xúc tiến bán Phát tờ rơi Khuyến mại, giảm giá Giảm giá 5% cho hóa đơn 10 triệu tháng Giảm giá 5% cho hóa đơn 20 triệu tháng khác Tặng bánh sinh nhật, hỗ trợ trang trí, Marketing trực tiếp, Gọi điện cho khách hàng tiềm Marketing trực tuyến Gửi email cho khách hàng tiềm Xây dựng hệ thống Mua phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Nhân Tuyển dụng nhân viên Đào tạo nhân viên Quỹ khen thưởng nhân viên Dự phòng nhân Tổng Ngân sách dự kiến 20 50 10 10 30 50 10 20 50 50 15 30 10 20 50 20 455 Như vậy, chi phí cho hoạt động marketing chiếm phần nhỏ so với tổng doanh thu năm Dựa dự đoán thành công kế hoạch SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A 48 marketing theo mức dự đoán tăng trường cua thị trường, nhà hàng dự kiến doanh thu sau: Bảng 4.3 Dự kiến doanh thu (Đơn vị: Tỷ VND) Tháng Dự kiến doanh thu 1,25 Chú thích Thực hoạt động truyền thông 1,33 ( đặc biệt khuyến mại, phát tờ rơi kích cầu) Thực hoạt động truyền thông 1,62 (đăc biệt bán hàng cá nhân) Thực hoạt động truyền thông 1,7 (đặc biệt khuyến mại) Thực hoạt động truyền thông 10 (đặc biệt khuyến mại) 1,4 1,8 11 12 Quản trị quan hệ khách hàng Thực hoạt động truyền thông Quản trị quan hệ khách hàng Thực hoạt động truyền thông (đặc biệt khuyến mại) Quản trị quan hệ khách hàng Tổng 9,1 Từ ngân sách dự kiến doanh thu dự kiến, nhà hàng đạt mục tiêu đề ra, không tiêu tài mà tiêu thương hiệu định vị 4.4 Đánh giá giám sát việc thực Giám sát công việc thường xuyên nhằm theo dõi giữ định hướng cho chương trình hoạt động xảy trình diễn biến chúng Giám sát việc xem xét theo trình thực hoạt động Marketing để phát vấn đề cần kịp thời chấn chỉnh Trong đó, đánh giá việc thực đo lường kết hiệu hoạt động Marketing sau chu kì định nhằm xem xét xem nhà hàng thực định nào, hiệu sao, cần điều chỉnh chu kỳ kinh doanh Trong hoạt động nhà hàng Bếp Việt, công việc giám sát đánh giá quan trọng lần nhà hàng thực theo kế hoạch Marketing 4.4.1 Quy trình đánh giá, giám sát SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A 49 Nhà hàng tiến hành đánh giá giám sát theo quy trình sau: Xác định tiêu đánh giá  Đo lường kết thực  Xác định nguyên nhân kết  Đề xuất giải phá điều chỉnh Xác định tiêu đánh giá Nhà hàng sử dụng nhóm tiêu việc giám sát đánh giá hiệu hoạt động hoạt động Marketing bao gồm: thái độ khách hàng, hành vi khách hàng, thị trường tiêu tài Mỗi nhóm tiêu bao gồm nhiều tiêu Bảng 4.4 Các tiêu đánh giá giám sát Thái độ khách hàng Thị trường Mức độ nhận biết thương hiệu Doanh số bán cho khách hàng Sự phù hợp sản phẩm khách Xu hướng doanh thu hàng Số lượng khách hàng Sự khác biệt hóa nhận thức Số lượng khách hàng Mức độ thỏa mãn khách hàng Số lượng khách hàng tiềm Lòng trung thành khách hàng Giới thiệu khách nhà hàng Hành vi Tài Số khách hàng phàn nàn Lợi nhuận Số lần đặt bàn khách hàng Lợi nhuận khách hàng Số lượng khách du lịch đến Giá trị vòng đời khách hàng Đo lường kết thực theo tiêu xác định Từ tiêu trên, nhà hàng thực hoạt động để đo lường kết thực Bước để xác định mức độ hoàn thành mục tiêu nhà hàng đặt Để thực đo lường nhóm tiêu thái độ khách hàng, nhà hàng cần thực nghiên cứu khách hàng Đối với thái độ khách hàng, cần đo lường xem mức độ nhận biết thương hiệu tăng bao nhiêu, khách hàng cảm thấy dịch vụ phù hợp mức độ nào, mức độ thỏa mãn sao, lòng trung thành tỉ lệ khách hàng giới thiệu nhà hàng với người khác Với nhóm tiêu hành vi thị trường, nhà hàng tổng hợp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng để tính toán: tỷ lệ khách hàng phàn nàn tổng số SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A 50 khách, số lần đặt bàn khách hàng, tổng số khách du lịch công ty lữ hành đến nhà hàng, tổng số khách hàng, tỷ lệ khách hàng mới, tổng số khách hàng tiềm Còn nhóm tiêu tài chính, nhà hàng đo lường dựa số liệu phân Hành – Kế toán để xác định tỷ lệ lợi nhuận, tỷ lệ lợi nhuận khách giá trị khách Xác định nguyên nhân kết Các hoạt động marketing không đạt kết mong đợi hay thành công có nguyên nhân Dù thành công hay thất bại có học rút từ hoạt động Bên cạnh đó, hoạt động Marketing nhà hàng thực nhờ vào nguồn lực tự có chịu chịu tác động môi trường Các nguyên nhân đến từ nội bên doanh nghiệp nguồn lực, điều kiện hay từ kế hoạch,… Đây vấn đề nội nhà hàng để tiếp tục thành công tránh thất bại cho lần thực sau Đó nguyên nhân khách quan biến động môi trường kinh tế, tự nhiên, xã hội mà nhà hàng chưa lường trước Từ đó, nhà hàng có kế hoạch, phương án dự phòng cho lần thực sau Đề xuất giải pháp điều chỉnh Khi tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến kết nhà hàng, cần phân tích nguyên nhân nhiều góc độ tiến hành điều chỉnh Nếu nguyên nhân đến từ bên nhà hàng, nguồn lực không đủ cần bổ sung nguồn lực thay đổi chiến lược cho phù hợp để đảm bảo kế hoạch thực tốt đẹp Các nguyên nhân môi trường bên cần có ứng biến nhanh với biến đổi để hoàn thành tốt kế hoạch 4.4.2 Các công cụ đánh giá, giám sát Nhà hàng sử dụng công cụ để giám sát kết thực kế hoạch: phân tích lượng bán, phân tích chi phí Marketing lượng bán, theo dõi mức dộ hài lòng khách hàng Phân tích lượng bán SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A 51 Nhà hàng phân tích lượng bán dựa so sánh mức doanh số thực tế đạt so với tiêu đề trước tăng 20% Như nhà hàng tăng doanh số 20% hoàn thành kế hoạch đề Bên cạnh đó, đánh giá lượng tiêu thụ vật (số lượng khách du lịch) giá trị (doanh số) Công thức tính: Doanh số trung bình = doanh số / số lượng khách du lịch Chỉ tiêu đánh giá ảnh hưởng giá đến doanh thu nhà hàng Phân tích chi phí marketing doanh số Phân tích chi phí marketing doanh số bán để đánh giá hiệu hoạt động Marketing Nếu chi phí marketing lớn hoạt động Marketing chưa hẳn cần thiết để làm tăng doanh số nhà hàng Tỷ lệ chi phí marketing doanh số chi tiết thành tiêu: chi phí bán hàng doanh số; chi phí khuyến mại hay xúc tiến bán doanh số Đối với nhà hàng Bếp Việt, chi phí bán hàng doanh số bán không vượt 2% doanh số chi phí xúc tiến bán doanh số không vượt 3% Đánh giá mức dộ hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng định đến phát triển bền vững doanh nghiệp Với nhà hàng Bếp Việt, Nhà hàng sử dụng phương pháp sau để theo dõi mức độ hài lòng khách hàng: Tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng định kì thông qua vấn trực tiếp khách du lịch sử dụng dịch vụ nhà hàng, gửi mail tới công ty lữ hành để tìm hiểu Từ kết điều tra được, nhà hàng rút mức độ hài lòng khách hàng với nhà hàng, điểm khiến khác hàng hài lòng điểm khách hàng chưa hài lòng chưa thực hài lòng Theo mục tiêu ban đầu, nhà hàng cần trì hài lòng khách hàng, tối thiều phải 98% Bên cạnh đó, nhà hàng cần tìm hiểu nguyên nhân gây khách hàng: khách hàng không hài lòng, chăm sóc khách hàng chưa tốt, khách hàng bị đối thủ cạnh tranh cướp,…để có biên pháp đối phó Để làm điều này, nhà hàng cần tiếp cận với khách hàng không đặt bàn nhà hàng nữa, khách hàng có mối liên hệ với khách hàng đó,… 4.5 Kế hoạch dự phòng SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A 52 4.5.1 Dấu hiệu thất bại Trong suốt trình thực kế hoạch, công việc giám sát thực để tìm dấu hiệu thất bại chương trình Marketing Các dấu hiệu xuất tất khâu ảnh hưởng đến hoạt động khác như: Không phát triển, cải tiến hay không đạt kì vọng đặt ban đầu? Chi phí để thay đổi lớn? Công tác quảng cáo không đạt mong đợi? Ít lượt truy cập vào trang web nhà hàng Không có tương tác đó? Bán hàng cá nhân gặp trục trặc: việc tiếp cận với khách hàng khó khăn, công tác kiểm định không mong đợi Xúc tiến bán không đạt mong đợi? Chi phí lớn, Báo cáo chi phí chương trình Marketing tăng vọt 4.5.2 Phương án thay Trong trình thực hiện, hoạt động không đạt mong đợi chuyển hướng cho hoạt động khác nhằm đảm bảo mục tiêu nhà hàng Hoạt động phát triển có dấu hiệu thất bại tập trung xây dựng set menu để chào hàng Nếu công tác bán hàng cá nhân không hiệu cao cắt giảm hoạt động đó, tăng cường hoạt động marketing trực tiếp trực tuyến để tìm nhiều hội Xúc tiến bán không đạt mong đợi chuyển đổi nguồn lực cho công tác quản trị quản trị quan hệ khách hàng SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A 53 KẾT LUẬN Nhà hàng bếp Việt lần thực kế hoạch marketing hoàn chỉnh phận marketing chuyên trách nên gặp khó khăn trình hoạt động Tuy nhiên với kinh nghiệm hoạt động ngành dịch vụ nhà hàng mối quan hệ tốt đẹp nhà hàng với khách hàng vị có nhà hàng việc đạt mục tiêu không khó khăn Bên cạnh đó, việc thực tốt kế hoạch marketing, nhà hàng cần giữ vững chất lượng dịch vụ tốt mà nhà hàng cam kết để tạo giữ niềm tin với khách hàng tạo dựng niềm tin khách hàng Đề tài “Kế hoạch marketing cho nhà hàng bếp Việt” đánh giá hoạt động Marketing nhà hàng đưa giải pháp thời gian tới Tuy nhiên, mục tiêu nhà hàng có đạt hay không cần kết hoạt động Marketing thực trước SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trần Minh Đạo, 2012, Marketing bản, Nhà xuất đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Trương Đình Chiến, 2012, Quản trị Marketinh, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Th.S Hồ Thanh Lam, 2014, Marketing công nghiệp, Nhà xuất Hồng Đức PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, 2008, Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân TS Nguyễn Hoài Long, 2014, Slide giảng Marketing dịch vụ TS Phạm Thị Huyền, 2014, Slide giảng Quản trị quan hệ khách hàng Th.S Phạm Văn Tuấn, 2014, slide giảng Marketing tới khách hàng tổ chức Tài liệu nội nhà hàng Các trang web: Tổng cục thống kê: www.gso.gov.vn Tổng cụ du lịch Việt Nam: http://www.vietnamtourism.com/ Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội: http://sovhttdl.hanoi.gov.vn/ Nhà hàng Bếp Việt: http://nhahangbepviet.com/ Trang web: http://trangvangvietnam.com/ SV: Trần Thị Hòa Lớp: Marketing 53A