1 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng MỤC LỤC Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng PHẦN MỞ ĐẦU Tên đề tài: “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ TRƯỜNG MAI” Lý lựa chọn đề tài Việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng “CRM” giới trở thành xu với công ty, công ty kinh doanh lĩnh vực dịch vụ Nhiều cơng ty có hệ thống đào tạo CRM cho nhân viên, có phần mềm chuyên nghiệp để quản lý CRM hiệu Ở Việt Nam nay, CRM khơng cịn q xa lạ với cơng ty, nhiên, ứng dụng CRM kinh doanh nhiều bất cập Có nhiều lý dẫn đến hạn chế trên: Thứ nhất, trình độ nhận thức đội ngũ lãnh đạo nhân viên yếu Thứ hai, tính kỷ luật, chun nghiệp khơng cao Thứ ba, khả nguồn lực công ty gặp nhiều hạn chế Thứ tư, cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng tồn nhiều bất cập Cụ thể, vấn đề khâu: thống kê khách hàng, đánh giá khách hàng, giao dịch với khách hàng, đầu tư công cụ, thiết bị phục vụ cho việc quản lý Mặt khác, công ty mong muốn cạnh tranh tốt thị trường để bán nhiều hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ Vì cơng ty ứng dụng CRM vào kinh doanh nắm bắt nhu cầu khách hàng từ đưa chiến lược hợp lý để giữ lại khách hàng cho công ty, gia tăng hội bán hàng, có thêm nhiều khách hàng trung thành, nữa, cắt giảm phần không nhỏ chi phí, thời gian khâu marketing hay bán hàng nhờ ứng dụng CRM vào kinh doanh giúp nhân viên nỗ lực để có thành cơng lần giao dịch, dễ dàng quản lý khách hàng, quản lý thương vụ triển khai, kết nối nhân viên cơng ty làm việc nhóm phịng với nhau, lên lịch làm việc, phân công công việc, thống kế số liệu hoạt động kinh doanh, quản lý tài liệu kinh doanh, quản lý quan hệ với nhà cung cấp, đối tác, quản lý giao dịch với khách hàng…Từ đó, có lợi lớn trước đối thủ cạnh tranh, nâng cao doanh số bán hàng đem lại lợi nhuận bền vững cho công ty Công ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai công ty kinh doanh lĩnh vực vận tải hàng hố đường kinh doanh hàng nơng sản, vật tư nông nghiệp Những năm gần thực số hoạt động CRM, nhiên tồn nhiều hạn chế Cụ thể: - Trình độ, nhận thức lãnh đạo CRM - Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng Tính kỷ luật chuyên nghiệp nhân viên - Các chương trình đào tạo khơng có - Thiếu đầu tư sở vật chất, kỹ thuật công nghệ - Vấn đề quản lý, chăm sóc khách hàng Xuất phát từ lý nêu cho thấy CRM hoạt động có vai trị, tầm quan trọng đặc biệt công ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai Đây hoạt động có ảnh hưởng lớn đến hiệu hoạt động kinh doanh không mà tương lai Từ nguyên nhân trên, thân sinh viên trang bị kiến thức lý thuyết CRM, với hội thực tập cơng ty, có điều kiện tìm hiểu, nắm bắt thơng tin Vì Tác giả định lựa chọn đề tài: “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ TRƯỜNG MAI” Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng cơng ty Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng hoạt động CRM công ty? - Những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động CRM? - Hiệu mơ hình hoạt động CRM cơng ty? - Những nội dung cần thay đổi mơ hình CRM? • • - Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Phạm vi nghiên cứu: Khơng gian: thị trấn Hát Lót – huyện Mai Sơn – tỉnh Sơn La Thời gian: năm 2012 đến tháng năm 2015 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TRƯỜNG MAI VÀ MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA CÔNG TY Giới thiệu công ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai Công ty TNHH thương mai dịch vụ Trường Mai thành lập ngày 12 tháng năm 2006 Giấy đăng ký kinh doanh số 0200592180 sở kế hoạch đầu tư tỉnh Sơn La cấp - Vốn điều lệ: 8.000.000.000 đồng (tám tỷ đồng) - Vốn đầu tư chủ sở hữu: 21.000.000.000 đồng (hai mươi mốt tỷ đồng) - Địa chỉ: Số 20 - Tiểu khu – thị trận Hát Lót – huyện Mai Sơn – Tỉnh Sơn La - Số điện thoại: 0975.532.792 - Email: truongmaicompany.ms@gmail.com - Webside: khơng có 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 1.1 2006 - Thành lập công ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai - Xây kho chứa với diện tích 200 mét vng 2007 - Mở rộng địa bàn hoạt động kinh doanh tỉnh lân cận Điện Biên, Lào Cai Lai Châu 2008 Kinh doanh thêm dịch vụ vận tải đường 2009 - Mua xe tải thùng - Đầu tư thiết bị công nghệ cho nhân viên - Tuyển thêm 10 nhân viên cho vị trí lái xe phận kế hoạch, hành - Gia nhập hội doanh nghiệp vận tải tỉnh Sơn La 2010 - Mua xe tải thùng - Mở rộng hoạt động kinh doanh tỉnh miền trung Nghệ An, Hà Tĩnh 2011 Đầu tư vốn, giống, sở vật chất cho hộ dân số trang trại - Mở rộng hoạt động kinh doanh sang nước Trung Quốc, Lào Áp dụng hình thức đặt hang qua điện thoại - Mua lại kho chứa với diện tích 150 mét vng - 2012 - Mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh sang Campuchia Mua 12 xe tải 2013 - Hợp tác phát triển dự an trồng cao sụ tỉnh Sơn La 2014 - Đầu tư vốn cho dự án trồng rau huyện Mộc Châu Chuyên đề thực tập - Mua xe tải 2015 1.1.2 GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng - Xây thêm kho chứa 350 mét vuông Thành Phố Sơn La Sơ đồ máy tổ chức Sơ đồ 1.1: Cơ cấu máy tổ chức công ty HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN ghjghjVIÊNVIEEN GIÁM ĐỐC PHỊNG KẾ TỐN PHỊNG HÀNH CHÍNH PHỊNG KẾ HOẠCH Nguồn: phòng kế hoạch Hiện cấu tổ chức máy công ty công ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai gồm: Hội đồng thành viên: hội đồng thành viên bao gồm: - Bà Nguyễn Bích Ngọc - Ông Phùng Quang Chiến (Chủ tịch hội đồng thành viên) - Ông Nguyễn Văn Linh Chức hội đồng thành viên công ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai là: - Quyết định chiến lược phát triển kế hoạch kinh doanh hàng năm công ty - Quyết định tăng giảm vốn điều lệ, định thời điểm phương thức huy động thêm vốn - Quyết định phương thức đầu tư dự án đầu tư có giá trị 50% tổng giá trị tài sản ghi báo cáo tài thời điểm công bố gần công ty - Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị thông qua hợp đồng vay, cho vay, bán tài sản có giá trị lớn 50% tổng giá trị tài sản ghi báo cáo tài thời điểm cơng bố gần cơng ty - Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm Chủ tịch Hội đồng thành viên, định bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký chấm dứt hợp đồng Giám đốc, trưởng phịng kế tốn, trưởng phịng kế hoạch, trưởng phịng hành theo quy định Điều lệ công ty - Quyết định mức lương, thưởng lợi ích khác Chủ tịch Hội đồng thành viên, Giám đốc, trưởng phịng kế tốn, trưởng phịng kế hoạch, trưởng phịng hành quy định điều lệ cơng ty - Thơng qua báo cáo tài hàng năm, định phương án sử dụng phân chia lợi nhuận phương án xử lý lỗ công ty - Quyết định cấu tổ chức quản lý công ty - Quyết định thành lập công ty con, chi nhánh, văn phòng đại diện - Sửa đổi, bổ sung điều lệ công ty - Các quyền nhiệm vụ khác theo quy định điều lệ công ty Giám đốc Bà Nguyễn Bích Ngọc Chức Giám đốc công ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai là: - Tổ chức thực định Hội đồng thành viên - Quyết định vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh ngày công ty - Tổ chức thực kế hoạch kinh doanh phương án đầu tư công ty - Ban hành quy chế quản lý nội công ty - Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức chức danh thuộc thẩm quyền Hội đồng thành viên - Nhân danh công ty ký kết hợp đồng, trừ trường hợp thuộc thẩm quyền Chủ tịch Hội đồng thành viên - Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng Kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận xử lý lỗ kinh doanh - Trình báo cáo tốn tài năm lên Hội đồng thành viên - Tuyển dụng lao động - Các quyền nhiệm vụ khác quy định điều lệ công ty, hợp đồng lao động mà giám đốc ký với công ty theo định Hội đồng thành viên Phịng kế tốn Chức Phịng kế tốn công ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai là: - Tổng hợp kết kinh doanh, lập báo cáo kế tốn thống kê, phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh để phục vụ cho việc kiểm tra thực kế hoạch Công ty - Kiểm tra, kiểm tốn nội cơng ty đơn vị thành viên, soạn thảo văn qui chế quản lý, qui trình nghiệp vụ tài kế tốn kiểm tra, kiểm tốn - Ghi chép để phản ánh xác, kịp thời có hệ thống diễn biến nguồn vốn cấp, vốn vay Giải loại vốn, phục vụ cho việc huy động vật tư, nguyên liệu, hàng hoá sản xuất kinh doanh cơng ty Đơn đốc thanh, tốn với khách hàng - Theo dõi công nợ Công ty, phản ánh đề xuất kế hoạch thu, chi tiền mặt hình thức tốn khác Thực cơng tác tốn đối nội tốn quốc tế kết hợp với phịng hành xây dựng tổng quỹ tiền lương xét duyệt phân bổ quỹ tiền lương, xây dựng đơn giá tiền lương, kinh phí hành hàng năm cơng ty đơn vị trực thuộc, đồng thời tham gia xét duyệt tiền công, tiền lương cho cán công nhân viên hàng tháng - Thực toán tiến độ phối hợp với phòng nghiệp vụ liên quan cơng ty để hạch tốn lỗ, lãi cho đơn vị trực thuộc, giúp cho Hội đồng thành viên Giám đốc công ty nắm nguồn vốn, biết rõ số lời - Tổ chức thực công tác kiểm kê hàng năm, báo cáo tài hàng quý, năm trước hội đồng thành viên công ty - - Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng Chịu trách nhiệm trước Hội đồng thành viên Giám đốc việc chủ động khai thác nguồn vốn để đầu tư phục vụ nhiệm vụ sản xuất kinh doanh công ty Lưu trữ, bảo quản, giữ gìn bí mật chứng từ, số liệu tài kế tốn theo qui định hành phân cấp quản lý cơng ty Phịng kế hoạch Chức Phịng kế hoạch cơng ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai là: - Soạn thảo tham mưu cho Lãnh đao công ty ký kết hợp đồng kinh tế Theo dõi, đơn đốc q trình thực hợp đồng kinh tế ký, giải vấn đề phát sinh trình thực hợp đồng - Lập tốn sản phẩm hồn thành lý hợp đồng kinh tế - Xây dựng chiến lược đầu tư phát triển ngắn hạn, trung hạn dài hạn - Hướng dẫn đơn vị thuộc công ty xây dựng kế hoạch năm, kế hoạch dài hạn tổng hợp kết sản xuất kinh doanh tồn Cơng ty, Báo cáo tổng hợp tình hình thực kế hoạch sản xuất - kinh doanh hàng năm Công ty - Xây dựng phương án theo dõi tiến độ sản xuất, phân công giao kế hoạch cho đơn vị thành viên, phân xưởng Tổ chức tham gia nghiên cứu thị trường nước, xây dựng mối quan hệ với khách hàng Lập hồ sơ dự thầu, tổ chức đấu thầu tham gia đấu thầu cơng trình, dự án tiếp nhận hồ sơ (dự toán, khảo sát, thiết kế ) để xây dựng hợp đồng kinh tế - Cùng phịng nghiệp vụ cơng ty đơn vị thành viên để xây dựng đồng kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch tiếp thị liên kết kinh tế - Chuẩn bị thủ tục cho giám đốc công ty giao kế hoạch xét duyệt hoàn thành kế hoạch đơn vị trực thuộc Giúp giám đốc kiểm tra tổng hợp tình hình trình thực kế hoạch - Dựa vào kế hoạch chuyên ngành hướng phát triển công ty (về mục tiêu, quy mô, nhịp độ phát triển kinh doanh, bố trí cấu hợp lý khâu sản xuất bảo đảm cho trình hoạt động thống liên tục đạt hiệu cao) Kiểm tra việc Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng thực kế hoạch sản xuất kinh doanh, đề xuất biện pháp xử lý vấn đề phát sinh - Tham mưu cho Hội đồng thành viên Giám đốc công ty xây dựng kế hoạch hợp tác, liên doanh đầu tư nước - Quản lý, cân đối lực máy móc thiết bị, công cụ thực việc điều chuyển, thuê cho thuê máy móc thiết bị cách hợp lý để bảo đảm sản xuất kinh doanh tồn cơng ty - Cập nhật, phân tích tổng hợp số liệu để giúp Giám đốc đạo điều hành sản xuất kinh doanh kịp thời - Thống kê báo cáo theo chế độ, viết lệnh sản xuất Bảo quản, lưu trữ hồ sơ thuộc phòng quản lý Tuyệt đối giữ gìn bí mật thơng tin kinh tế, bí mật sản xuất kinh doanh cơng ty Phịng hành Chức Phịng hành cơng ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai là: - - - Xây dựng máy tổ chức đơn vị phù hợp với phát triển thư viện theo giai đoạn, theo chức danh, tiêu chuẩn nghiệp vụ quy định Xây dựng kế hoạch công tác ngắn hạn, dài hạn đơn vị Tổng hợp tình hình hoạt động thư viện hàng tháng, quý, năm Tạo phối hợp chặt chẽ phòng, phận đơn vị Bảo đảm vận hành có hiệu hoạt động chung thư viện Triển khai thực tuyển dụng người lao động theo tiêu biên chế duyệt Căn vào nhu cầu công tác đơn vị đề xuất việc xếp tổ chức, điều động, bổ nhiệm, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng công chức phù hợp với yêu cầu phát triển đơn vị Giúp Giám đốc quản lý người lao động theo quy định phân cấp quản lý Bộ Giải chế độ sách cho người lao động theo quy định Nhà nước Xây dựng văn nội quy, quy chế làm việc đơn vị trình cấp xem xét Đảm bảo hoạt động tài cụ thể: tiền lương, BHXH, BHYT, kinh phí hoạt động nghiệp vụ, bảo dưỡng nhà cửa kho tàng, sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật, chăm lo đời sống người lao động 10 Chuyên đề thực tập GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng - Quản lý cơng tác hành quản lý toàn đơn vị: bảo dưỡng hệ thống điện, nước, thiết bị nhà cửa, bảo đảm vận hành hệ thống máy móc cách thường xuyên, đáp ứng yêu cầu hoạt động công ty - In ấn, chụp tài liệu theo yêu cầu công ty - Đúc rút kinh nghiệm, xây dựng lý luận hướng dẫn nghiệp vụ lĩnh vực công tác phân công - Quản lý nhân lực, bảo quản, giữ gìn sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật thuộc phạm vi mà Phòng quản lý - Thực số nhiệm vụ khác theo phân công Giám đốc người ủy quyền 1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh Công ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai kinh doanh vận tải hàng hoá đường bộ, kinh doanh hàng nông sản, vật tư nông nghiệp Với dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ, công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhiều tuyến đường tỉnh ngồi tỉnh, vận chuyển hàng hóa nơng sản sản vật tư nơng nghiệp với hình thức vận chuyển xe tải thùng 10 Dongfeng xe tải thùng Huyndai 15 tấn, dịch vụ bốc rỡ hàng hóa với xe 10 700.000 đồng (bảy trăm nghìn đồng) xe 15 1.000.000 đồng (một triệu đồng) cược phí theo tuyến đường theo thỏa thuận với khách hàng cịn tùy thuộc vào loại hàng hóa vận chuyển hàng hóa nơng sản hay vật tư nông nghiệp, thời điểm giá vận chuyển giao động trung bình từ 1.500.000 đồng tới 2.000.000 với chuyến tỉnh, với chuyến ngồi tỉnh phụ thuộc vào khoảng cách đoạn đường Bảng 1.1: Bảng giá dịch vụ vận tải đường Tuyến đường Chủng loại hàng Hình thức Phí bốc rỡ hàng hóa Cước phí Hát Lót – TP Sơn La - Nông sản/ Vật tư - xe 10 - xe 15 - 500.000đ - 7.50.000đ Thỏa thuận Hát Lót – Mường La - Nơng sản/ Vật tư - xe 10 - xe 15 - 500.000đ - 7.50.000đ Thỏa thuận Hát Lót – Sơng Mã - Nông sản/ Vật tư - xe 10 - xe 15 - 500.000đ - 7.50.000đ Thỏa thuận Hát Lót – Mộc Châu - Nông sản/ Vật tư - xe 10 - xe 15 - 500.000đ - 7.50.000đ Thỏa thuận Hát Lót – n Châu - Nơng sản/ Vật tư - xe 10 - xe 15 - 500.000đ - 7.50.000đ Thỏa thuận Hát Lót – Vân Hồ - Nông sản/ Vật tư - xe 10 - xe 15 - 500.000đ - 7.50.000đ Thỏa thuận Chuyên đề thực tập 59 GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng Từ chiến lược kinh doanh biết công ty định tham gia vào ngành hay phục vụ đối tượng khách hàng nào, định vị công ty thị trường, hay việc công ty theo đuổi chiến lược để chiếm thị phần thị trường Trong chiến lược khách hàng xem xét khía cạnh: Đặc điểm khách hàng phân khúc khách hàng Các phần thể thành tiêu chí cơng cụ CRM, nhiên áp dụng cơng ty phải biết phân khúc khách hàng theo tiêu chí Với dạng khách hàng khác có cách tiếp cận quản lý mối quan hệ khách hàng khác Câu hỏi đặt cho công ty là: khách hàng ai? Ai nhà phân phối, đại lý địa phương hay người dùng cuối? Hơn nữa, phân khúc khách hàng tiềm thành nhóm nhỏ xác định độ lớn, đặc điểm thị trường nhỏ Đối với công ty dạng B2B phân khúc theo tiêu chí ngành, dạng dịch vụ, dạng giá trị cộng thêm công ty cung cấp cho khách hàng Với công ty dạng B2C phân khúc theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, tiềm lợi nhuận, tính trung thành Chiến lược thị trường sản phẩm Công ty phải xác định chiến lược sản phẩm thị trường theo hướng nào? Phục vụ thị trường cũ, khách hàng cũ, hay thị trường cũ mà đối tượng khách hàng mới, thị trường khách hàng cũ? thị trường lẫn khách hàng mới? Mỗi kiểu chiến lược khác định đến cách thức giao tiếp khác với khách hàng Chiến lược marketing Công ty phải phải xác định thực marketing theo kiểu mass marketing hay one-to-one marketing, hay chí phân khúc khách hàng tốt cơng ty thực Mass Customization marketing 3.2.1.3 Chiến lược CRM Về Chiến lược kinh doanh chiến lược khách hàng hai yếu tố chiến lược CRM Để thực chiến lược công ty cần phải dựa vào cấp độ bán hàng thực theo tiến trình Cấp độ một: bán hàng dựa sản phẩm Công ty tập trung vào sản phẩm, kênh phân phối hồn tồn khơng quan tâm tới khách hàng Cấp độ thứ hai cung cấp thêm dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng Công ty tập trung vào việc hỗ trợ cho khách hàng nhiều bắt đầu có đối xử khác biệt khách hàng khác Cơng ty lựa chọn xây dựng hệ thống call center, thực telemarketing, xây dựng hệ thống quản trị khách hàng dạng đơn giản, thực việc bán hàng marketing tự động Cấp độ thứ 3, theo hướng thông tin khách hàng ngày chi tiết hơn, chất Chuyên đề thực tập 60 GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng lượng Lúc cơng ty thực chiến lược marketing dựa khách hàng nhu cầu thực khách hàng nhằm xây dựng lòng trung thành khách hàng với sản phẩm Công ty xây dựng hệ thống quản lý chi tiết thông tin hành vi khách hàng nhằm đảm bảo hiểu khách hàng hiểu nhu cẩu họ Một số hoạt động bao gồm: đánh giá tiềm khách hàng, phản ứng đối thủ cạnh tranh, quản lý độ trung thành khách hàng, tính điểm ,quản lý rủi ro xảy Để làm điều công ty cần phải phân khúc kỹ khách hàng mình, đưa lợi ích khác tới khách hàng khác nhau, xác định quản lý cách khác để bán hàng chéo bán thêm để gia tăng lợi nhuận 3.2.2 Về điều kiện triền khai CRM Để cơng cụ CRM hoạt động hiệu cơng cụ CRM phải đảm bảo tiêu chí để cơng ty chọn CRM ứng ý cho cơng ty, sau yếu tố ảnh hưởng đến phù hợp mà công ty TNHH thương mại dịch vụ trường mai cần có để ứng dụng hiệu công cụ CRM vào kinh doanh Thứ nhất, Khả "chịu đựng" tương lai: Quá trình kinh doanh ghi nhận thứ vào CRM giai đoạn thông tin ngày nay, làm cho hệ thống CRM phình to nhanh Cơng ty cần phải có hệ thống đủ lớn để đáp ứng cho phát triển kinh doanh khoản thời gian ước tính trước năm, năm, năm lâu tiêu chí quan trọng để chọn giải pháp CRM phù hợp nhât cơng ty, tiêu chí có ảnh hưởng lớn đến tiêu chí khác Nếu cơng ty bỏ qua tiêu chí khả tiêu chí khác trở nên vơ dụng cơng ty phải chuẩn bị tốt cho tương lại phong trường hợp khối lượng thông tin CRM bị tải làm cho đổ vỡ hệ thống tải thông tin tới từ khách hàng liệu từ số lượng lớn khách hàng trước công ty trở ngại lớn hệ thống thơng tin cơng ty Thứ hai, Tích hợp giải pháp: Công ty cần vận hành tảng tốt để mang lại hiệu sử dụng tốt nhất, công ty vận hành hệ thống quản trị công ty cách rời rạc được, việc mang lại cho cơng ty nhiều phiền phức hiệu lại thấp Khi CRM kết nối với tất hệ thống ERP, POS, EAM, chí đường dẫn tới BI Là tảng mà công ty phải đạt công ty Thứ ba, Hiệu chỉnh mạnh mẽ: Sự phức tạp trình kinh doanh lường trước, mở rộng kinh doanh, chương trình tiếp thị, trình tung sản phẩm khơng thể mà lường hết vào thời điểm Nên khả hiệu chỉnh hệ thống CRM phải thật tốt để đáp ứng q trình vận hành Vậy cơng ty phải đảm bảo yếu tố: dễ dàng, nhanh chóng, phải ổn định để công cụ CRM hoạt động tốt Chuyên đề thực tập 61 GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng Thứ tư, Bảo mật hệ thống, phân quyền: Thông tin trình vận hành hệ thống CRM quan trọng, phân quyền thơng tin chia sẻ, khơng chia sẻ, yếu tố định đến quản trị công ty Khi hệ thống CRM ngày mở để đón nhận đa dạng luồng thơng tin việc cơng ty bảo mật hệ thống phải quan tâm thực khơng cẩn thận việc cắp thông tin công ty Thứ năm, Quản lý tất thông tin: CRM không quản lý thơng tin khách hàng, mà cịn nhiều loại thông tin cần phải lưu trữ lại cho công ty: SMS, gọi, ghi hoạt động, lịch làm việc, thông tin mạng xã hội, tất phải lưu trữ lại Công ty cần xem xét CRM có lưu trữ tất thơng tin từ điện thoại internet Thứ sáu, Nhà tư vấn, nhà cung cấp: Đối tác kinh doanh cơng ty người tư vấn cho q trình vận hành công ty Vậy công ty cần phải chọn cách cẩn thận, nhà tư vấn giỏi kinh doanh bạn lợi theo Nhà tư vấn luôn đáp ứng hết nhu cầu công ty quan trọng thời hạn Thứ bảy, Dễ phát triển, vận hành: Giải pháp tổng thể cần phải xem xét cách cẩn thận việc huấn luyện đào tạo, đưa giải pháp vào vận hành cách nhanh chóng nhân viên kinh doanh cơng ty địi hỏi phải thay đổi liên tục để làm việc với cơng CRM Thứ tám, Giá: CRM dự án đầu tư cho công ty Công ty cần phải cân nhắc kỹ phương án đầu tư, để phù hợp tài chính, dịng tiền cơng ty trình chọn giải pháp Ngày nay, giải pháp CRM có phương án: làm dự án truyền thống điện toán đám mây Giải pháp CRM vận hành hệ thống đám mây ưu thực cho công ty, ưu việt giải pháp minh chứng nhiều công cụ khác 3.2.3 Mơ hình CRM phù hợp cho cơng ty Trên thực tế khơng có mơ hình CRM áp dụng cho tất cơng ty cơng ty có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh đặc thù khác Tuy nhiên, xét bình diện khảo sát chung, người ta tham khảo mơ hình mà số đơng cơng lựa chọn, từ tham chiếu mức độ phù hợp công ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai Quy trình gồm thành phần: Chuyên đề thực tập 62 GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng Sơ đồ 3.1: Mơ hình thành phần xây dựng mơ hình CRM Thứ 1: Xây dựng sở liệu chung khách hàng: Đây yêu cầu tiên cơng ty Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại… Vấn đề phải xây dựng sở liệu chung khách hàng phải coi tài sản chung công ty cá nhân Thứ 2: Phân tích, thống kê liệu: Đối với cơng ty việc phân tích, thống kê liệu khách hàng vấn đề Trước định quan trọng, giám đốc công ty cần cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng để làm sở đánh giá Nhìn chung, liệu khách hàng phương pháp phân tích, thống kê thể không giống công ty lượng thông tin cần để đánh giá tương lai khách hàng thường tương đương Thứ 3: Lựa chọn khách hàng: Việc lựa chọn đối tượng khách hàng cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung từ nguồn liệu khác như: thông tin thị trường, đối thủ cạnh tranh… Nếu lựa chọn khơng xác làm khách hàng quan trọng số khách hàng tiềm Do vậy, việc đảm bảo liệu, thông tin đầu vào “sạch” điều kiện cốt tử để có định chuẩn xác trước khách hàng Thứ 4: Xây dựng mối quan hệ: Về khía cạnh gọi biện pháp lơi kéo khách hàng mục đích việc xây dựng mối quan hệ đáp Chuyên đề thực tập 63 GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng ứng yêu cầu khách hàng (đã lựa chọn) mức cao đối thủ cạnh tranh Thứ 5: Thu thập thông tin có liên quan đến khách hàng: Hệ thống CRM mô tả phụ thuộc nhiều vào sở liệu khách hàng việc phân tích số liệu xây dựng mối quan hệ khách hàng Tuy nhiên, hệ thống CRM gặp phải thách thức lớn hệ thống xử lý thông tin khác mâu thuẫn mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng lượng thông tin cần thu thập xử lý Việc thu thập thông tin cá nhân khách hàng cho phép công ty hiểu rõ khachs hàng trợ giúp tốt Trên thực tế, chuẩn quản lý quy trình chất lượng, quản lý nhân hay chuẩn quản lý quy trình sản xuất hình thành tương đối phổ biến Các phần mềm quản lý lớn nước ngoài, phát triển phải dựa nhiều tảng quy trình quản lý chuẩn như: ISO 9000 (bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng), TQM (Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện) hay triết lý quản lý Kaizen (đề cao thay đổi để tốt hơn) Thứ 6: Đánh giá hiệu quả: Đánh giá hiệu coi thành phần quan trọng CRM, thể hai góc độ: đánh giá hiệu mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh công ty (đánh giá CRM), hai đánh giá tình trạng xu hướng tương lai để làm sở cho việc đề chiến lược kinh doanh định thời điểm cụ thể (đánh giá CRM) Khác với tiêu chí đánh giá thơng thường thường số tài chính, với CRM, phương thức đánh giá hiệu cần phải lấy khách hàng làm trung tâm, đánh giá CRM thực hoạt động bên công ty hoạt động có liên quan đến khách hàng Một số số đánh giá thường sử dụng:  Đánh giá bên trong: - Giá trị đạt từ khách hàng Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực Chuyên đề thực tập - 64 GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan Tỷ lệ thu nhận khách hàng Tỷ lệ bán hàng cho đối tượng Khả tiếp nhận thông tin khách hàng  Đánh giá bên 3.3 Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm Mức độ tin cậy khách hàng công ty: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ… Tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng Tỷ lệ không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng) Đề xuất ứng dụng công cụ CRM để hỗ trợ công ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai Hệ thống quản lý sản xuất, phân phối CRM công ty trước khơng thể đảm bảo cung cấp thơng tin xác kịp thời phục vụ cho qui trình kinh doanh, quản lý hàng tồn kho marketing Sau cân nhắc chức công cụ CRM có thị trường Việt Nam giới cân nhắc giá công cụ CRM, cách thức hoạt động hiệu Tác giả đến định đề xuất cho công ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai sản phẩm SAP CRM để giải vấn đề tồn đọng hệ thống CRM trước công ty Nhờ ứng dụng công nghệ thông tin,công ty quản lý có hiệu nhân viên khách hàng Hệ thống SAP CRM cho phép mạng phân phối cơng ty nước kết nối thơng tin với trung tâm hai tình online offline Thông tin tập trung giúp công ty đưa xử lý kịp thời hỗ trợ xác việc lập kế hoạch Việc thu thập quản lý thông tin bán hàng đại lý để đáp ứng kịp thời, đem lại thỏa mãn cho khách hàng cấp độ cao Trước có hệ thống SAP CRM, thông tin phân phối công ty chủ yếu tập hợp theo dạng thủ công công ty nhà sản xuất, trang trại Hiện nay, hệ thống thông tin báo cáo định phục vụ ban lãnh đạo thiết lập trung tâm để quản lý nhân viên chương trình khuyến mại Các nhân viên kết nối trực tiếp vào hệ thống qua đường truyền Internet sử dụng chương trình SAP Quá trình hỗ trợ nhân viên nâng cao lực, tính chuyên nghiệp khả nắm bắt thông tin thị trường tốt nhờ sử dụng thông tin chia sẻ tồn hệ thống Cơng ty quản lý xun suốt sách giá, khuyến hệ thống phân phối Trong đó, đối tượng quan trọng công ty khách hàng đầu cuối hưởng lợi nhờ chất lượng dịch vụ ngày cải thiện Trước đây, khách thường có nhân viên thống kê Tuy nhiên, đưa ứng dụng ERP vào công việc khơng cịn cần thiết, thay vào nhân viên hệ thống Hàng ngày, nhân viên phụ Chuyên đề thực tập 65 GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng trách việc nhận liệu từ công ty kế hoạch kinh doanh giám sát kinh doanh cập nhật vào hệ thống vào Palm Z22 Palm Z22 thiết bị cầm tay mà công ty trang bị đồng loạt cho nhân viên giám sát có hình cảm ứng đơn sắc (đen- trắng), giá khoảng 100 USD/chiếc Với phần mềm bán lẻ công ty FPT Software phát triển, máy trở thành công cụ hữu ích dành cho giám sát bán hàng Nhiều lợi ích thấy từ việc ứng dụng PDA Trước hết, Z22 tiếp nhận lộ trình bán hàng theo kế hoạch giám sát bán hàng đề Thứ hai, Z22 thay cho hàng đống hồ sơ, giấy tờ liên quan tới đại lý mà trước giám sát bán hàng phải mang theo Thứ ba, Z22 hỗ trợ mạnh chương trình khuyến mà nhân viên bán hàng đơi lúc khơng thể nhớ hết có q nhiều kiểu khuyến mãi, với hệ thống máy chủ chạy phần mềm SAP CRM trung tâm, sở liệu quản lý tập trung (Master Data), tích hợp theo chuẩn số liệu ngày từ nhân viên bán hàng Một hệ thống thông tin tập trung báo cáo tình trạng kho, hàng, doanh thu, cơng nợ cơng ty Trên sở đó, nhân viên phân tích tình hình tiêu thụ hàng để đưa hướng xử lý, tiêu lên kế hoạch phân phối hàng xác Các trung tâm hỗ trợ ứng dụng (call center) hỗ trợ cho hệ thống thực nhà phân phối, bảo đảm giải trục trặc theo cam kết đưa ứng dụng giúp ban lãnh đạo có thơng tin xác trực tuyến tình hình hoạt động kinh doanh tồn quốc Để vận hành hệ thống, cơng ty phải nỗ lực tự học, học từ phía đối tác triển khai đồng thời gửi nhân viên đến trung tâm đào tạo Oracle SAP Nhìn chung, CRM có chức sau: Chức Giao dịch: CRM hoạt động tương tự chương trình Outlook Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo tài khoản Chức Phân tích: CRM cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm Chức Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần lịch hàng tháng Chức Khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để nắm đối tượng sở thơng tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định có khách hàng thường xuyên quan hệ với cơng ty, cơng ty có hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng đối tác liên quan tới kế hoạch cần ưu tiên Chuyên đề thực tập 66 GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng Chức Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp bạn đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên Chức Lưu trữ Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM chia sẻ với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo Đặc biệt nhân viên công tác xa, sử dụng cách dễ dàng kho tài liệu chung cơng ty mình, đồng thời gửi vào hồ sơ tài liệu cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý Có thể nói, CRM loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn đính kèm qua thư điện tử đến với người cách rời rạc trước Chức Hỗ trợ dự án: CRM cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch triển khai Cùng với thơng tin dự án, bạn quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc công ty nào, tiến trình cơng việc diễn nào, thời điểm hẹn sao, hợp đồng cần ký kết Bạn phân chia dự án thành dự án nhỏ lên lịch trình thực chúng Chức Thảo luận: CRM tạo môi trường giao lưu thông tin công khai tồn hệ thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin CRM giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề đó, họ ngồi quanhay công tác Chức Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách hợp đồng kèm theo, dù nguyên hợp đồng lưu dạng PDF Chức Quản trị: CRM cho phép nhà quản trị cơng ty xác lập vai trị vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua quản lý phát huy hết vai trò họ Chuyên đề thực tập 67 GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng PHẦN KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai, tác giả lựa chọn đề tài: “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ TRƯỜNG MAI ” Việc tác giả lựa chọn đề tài thể cách nhìn nhận tư khoa học, đồng thời phù hợp với khả hiểu biết tác giả Từ nghiên cứu công ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai đề tài tác giả giải số vấn đề sau: Chương I: Làm rõ đặc điểm công ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai tình hình hoạt động kinh doanh đặc điểm môi trường kinh doanh công ty địa bàn tỉnh Sơn La Chương II: Làm rõ thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cơng ty quy trình CRM Từ mặt tích cực hạn chế cịn tồn hoạt động CRM, nguyên nhân hạn chế Chương III: Đề xuất số giải pháp có tính khả thi, hiệu phù hợp với hoàn cảnh cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai Thời gian vừa qua, công ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai không ngừng nỗ lực vươn lên cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp khác thị trường Nhận thức tầm quan trọng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu cao nhất, cơng ty có mối quan tâm đầu tư định cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên, hoạt động gặp phải thiếu sót mục tiêu hoạt động, cách thức phối hợp phòng ban với chưa thực nhuần nhuyễn Đồng thời việc nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái đến với công ty chưa thực tốt Với thực trạng trên, công ty cần có cơng tác hoạch định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cụ thể, rõ ràng với đầu tư hoạt động đào tạo, đào tạo lại nhân viên quy chuẩn dịch vụ, sử dụng cơng cụ CRM quản lý Từ đưa mục tiêu cụ thể, rõ ràng kế hoạch thực để đạt hiệu tối ưu hoạt động kinh doanh Qua đề tài nghiên cứu đây, tác giả hy vọng đóng góp góc nhìn khách quan vấn đề tồn hoạt động truyền thơng marketing tích hợp cơng ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai, nhằm nâng cao hiệu kinh doanh công ty Tuy nhiên, trình độ nghiên cứu cịn hạn chế, thời gian thực tập có hạn nên chuyên đề thực tập tác giả khơng tranh khỏi sai sót Kinh mong đóng góp ý kiến giảng viên hướng dẫn Chuyên đề thực tập 68 GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng giảng viên khoa marketing Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Th.s Nguyễn Quang Dũng cán phịng kế hoạch cơng ty TNHH thương mại dịch vụ Trường Mai giúp tơi hồn thành đề tài Chuyên đề thực tập 69 GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng PHỤ LỤC Mẫu 01: STT Mã vật tư Tên vật tư Đơn tính vị Báo giá Báo giá(VAT) Chi phí Mẫu 02: Ngày Tên khách Tên vật tư Số lượng Đơn giá Mẫu 03: Ngày Tên hàng Tiền nợ Mẫu 04: Chị Hương: 02 máy kéo KPL75, vnnk Chữ ký Tổng tiền Chuyên đề thực tập 70 GVHD: ThS Nguyễn Quang Dũng TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng Giáo trình marketing Giáo trình quản trị marketing Các tài liệu, báo internet http://phanmemvietnam.org/new-detail/xu-huong-moi-trong-ung-dung-crm/ http://gscom.vn/portal/20091209405/chyende-crm/tong-quan-ve-crm.html http://www.slideshare.net/lactienjsc/gii-thiu-cc-chc-nng-ca-h-thng-crm http://mrcrm.net/gioi-thieu-crm/81-phan-mem-crm http://www.crmvietnam.com/index.php?q=kien_thuc_crm http://www.perfect.com.vn/crm-la-gi-quan-ly-moi-quan-he-khach-hangcustomer-relationship-management.html http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-tai-hoat-dong-quan-tri-khach-hang-cua-cong-tyvinamilk-31623/ http://www.slideshare.net/asksock/h-thng-thng-tinh-qun-tr-quan-h-khchhngcrm http://www.siyb.org.vn/nghe-thuat-ban-hang/22-crm nghe-thuat-trong-quantri-quan-he-khach-hang.html http://biaki.com/s/index-tai-sao-can-dungbiakicrm&tp=cms®ion_id=176&lang_id=2&id=109291&modul_id=5.html