TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: GIẢI PHÁP MARKETING CHỨC SỰ KIỆN CHO DỊCH VỤ TỔ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG BÁO VĂN NGHỆ Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS VŨ HUY THÔNG Sinh viên thực : CHU THỊ HOÀNG LOAN Lớp : MARKETING 53A Mã sinh viên : CQ532301 Hà Nội - 2015 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Với hội nhập phát triển kinh tế Việt Nam năm gần đây, hoạt động marketing trọng đầu tư hết Marketing ngày trở thành hệ thống chức thiếu tất doanh nghiệp nhiều góc độ Nắm bắt xu hướng đó, nhiều công ty cung cấp dịch vụ marketing chuyên nghiệp thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu tổ chức, doanh nghiệp hay cá nhân Media Agency hiểu cách đơn giản công ty cung cấp dịch vụ truyền thông để giúp cho khách hàng công ty, tổ chức tiếp cận đối tượng tiềm đạt mục tiêu doanh nghiệp Các dịch vụ truyền thông phổ biến thường sản xuất TVC quảng cáo; tổ chức kiện, chiến dịch PR Hay gần nhất, khách hàng trở nên khó tính cắt giảm chi phí cho hoạt động tốn trên, media agency chuyển sang cung cấp hoạt động tốn hơn: tối ưu hóa công cụ tìm kiếm(SEO), email marketing, facebook marketing,… Trong bối cảnh đó, Công ty Cổ phần truyền thông báo Văn Nghệ - A&C Media, thành lập với định hướng cung cấp dịch vụ PR, dịch vụ truyền thông cho tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam Được thành lập từ năm 2011, tính đến công ty trải qua năm hình thành phát triển, tổ chức nhiều kiện lớn nhỏ cung cấp giải pháp truyền thông hiệu Dưới tảng Báo Văn Nghệ, quan báo chí uy tín trực thuộc nhà nước, đứng thành lập, công ty A&C đồng hành nhiều doanh nghiệp nước Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp nhỏ vừa khác Việt Nam, với công ty sáng tạo A&C Media, năm hình thành phát triển, công ty loay hoay khẳng định vị thị trường Bản thân công ty tư vấn marketing mà marketing hiệu cho mình, để thương hiệu bị mờ nhạt hàng nghìn thương hiệu khác Marketing quan tâm đầu tư nhiều hơn, việc công ty Marketing khẳng định thương hiệu điều tối kị Xuất phát từ nhiều nguyên nhân, từ máy tổ chức đến cách định hướng tầm nhìn, sản phẩm, cách thức công ty triển khai hoạt động dịch vụ cung cấp, hay cách chăm sóc khách hàng có vấn đề cần xem xét Vì vậy, thời gian làm việc A&C Media, em định nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing cho dịch vụ tổ chức kiện công ty Cổ phần Truyền thông Báo Văn Nghệ” để thực chuyên đề thực tập Hi vọng chuyên đề đưa kết phù hợp có tính ứng dụng cao cho công ty Mục tiêu nghiên cứu  Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tổ chức kiện công ty CP truyền thông Báo Văn Nghệ  Đánh giá ưu nhược điểm chiến lược marketing công ty CP truyền thông Báo Văn Nghệ  Đề xuất giải pháp marketing dịch vụ tổ chức kiện cho Công ty CP truyền thông Báo Văn Nghệ III Nhiệm vụ nghiên cứu - Vấn đề nghiên cứu: Giải pháp Marketing cho công ty CP truyền thông báo Văn Nghệ - Câu hỏi nghiên cứu: + Bản chất cách thức vận hành dịch vụ tổ chức kiện công ty CP Truyền thông Báo Văn Nghệ gì? + Thực trạng lập kế hoạch triển khai hoạt động marketing dịch vụ tổ chức kiện công ty CP truyền thông Báo Văn Nghệ nào? + Ưu nhược điểm hoạt động marketing dịch vụ tổ chức kiện công ty CP truyền thông Báo Văn Nghệ? + Giải pháp Marketing dịch vụ tổ chức kiện cho công ty gì? IV Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu  Thông tin cần thu thập: Thông tin thứ cấp Cần thu thập thông tin Công ty CP truyền thông báo Văn Nghệ, dịch vụ công ty cung cấp, thông tin chiến lược marketing tình hình kinh doanh dịch vụ công ty công ty cung cấp Đồng thời tham khảo cách marketing dịch vụ từ công ty thành đạt nước lĩnh vực  Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ công ty CP truyền thông báo Văn Nghệ  Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp luận: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê, lý luận thực tiễn, phân tích tổng hợp logic để phân tích liệu  Phương pháp thu thập liệu - Tiếp cận trực tiếp từ liệu thứ cấp công ty CP truyền thông Báo Văn Nghệ cung cấp - Quan sát thực tế trình thực tập công ty CP truyền thông Báo Văn Nghệ II  Phạm vi nghiên cứu: Chiến lược marketing thực trạng kinh doanh dịch vụ công ty CP truyền thông báo Văn Nghệ Việt Nam  Thời gian thực nghiên cứu: thời gian nghiên cứu từ tháng 1/2015 đến tháng 5/2015 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG BÁO VĂN NGHỆ 1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty CP Truyền thông Văn Nghệ CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG BÁO VĂN NGHỆ A&C MEDIA Báo Tên viết tắt: A&C Media, JSC Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Truyền thông Báo Văn Nghệ Trụ sở chính: Tầng 6, số 17 Trần Quốc Toản, Phường Hàng Bài, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 046.270.2637 Fax: 046270 8736 Website: www.caycovang.com Email: acmediavn@gmail.com Công ty Cổ phần Truyền thông Báo Văn nghệ - A&C Media thành lập vào ngày 01/01/2011 Trưởng thành từ Báo Văn nghệ - quan ngôn luận Hội nhà văn Việt Nam, diễn đàn chung giới văn nghệ sĩ nước, A&C Media tự hào đánh dấu tham gia vào thị trường truyền thông với hình ảnh đầy trẻ trung, sáng tạo, kết hợp với tinh hoa kế thừa từ cộng đồng văn học nghệ thuật Việt Nam Trong năm gần đây, ngày có nhiều công ty nhận tầm quan trọng tiếp thị xã hội quan hệ công chúng chiến lược cạnh tranh họ, để đáp ứng nhu cầu thị trường, A&C Media bắt đầu tham gia vào lĩnh vực truyền thông, lập kế hoạch tổ chức kiện Sau năm thành lập, A & C Media tổ chức 30 kiện lớn nhỏ bao gồm: triển lãm, hội chợ, lễ hội, hội nghị, chương trình khai trương giới thiệu sản phẩm, thi Trong đó, có ba thi hàng năm tổ chức phạm vi toàn quốc: Cuộc thi viết “Mẹ tâm trí con” tổ chức thường niên vào ngày 8/3 hàng năm, kết hợp với Bộ Giáo dục Đào tạo • Cuộc thi viết “Doanh nhân: Nghiệp Đời” tôn vinh doanh nhân Việt Nam ngày 13/10 (2013-2014) • Cuộc thi “Cây Cọ Vàng” toàn quốc (2012, 2013, 2014 ), thi trang điểm lớn Việt Nam • Phấn đấu trở thành người bạn đáng tin cậy hàng đầu cung cấp giải pháp truyền thông tối ưu cho đối tác nước, A&C Media hoạt động theo giá trị cốt lõi: chuyên nghiệp, uy tín, chu đáo, sáng tạo, cải cách A&C Media coi phát triển bền vững, thịnh vượng thương hiệu chăm sóc động lực, mục tiêu phấn đấu Trên tảng lợi ấy, A&C Media cam kết mang đến cho khách hàng dịch vụ chuyên nghiệp, hiệu dự án, từ xây dựng chiến lược thương hiệu, thực chiến dịch truyền thông đến quan hệ công chúng, thiết kế sáng tạo 1.2 Cơ cấu tổ chức Hoạt động lĩnh vực truyền thông sáng tạo, A&C Media, nguồn nhân lực nòng cốt công ty, quản lý đào tạo nguồn nhân lực tốt tảng vững để phát triển Với đặc thù doanh nghiệp nhỏ, A&C Media xây dựng cho máy đơn giản mà phát huy huy hiệu quả, phận phân chia cụ thể, hỗ trợ chặt chẽ hoạt động Nhân viên trẻ, chuyên môn cao không ngừng học hỏi để trau dồi kiến thức phù hợp với định hướng công ty Cơ cấu tổ chức A&C Media bao gồm: - Hội đồng quản trị bà Thành Đức Trinh Bảo, trưởng ban biên tập Báo Văn Nghệ chủ tịch, đại diện pháp lý doanh nghiệp - Giám đốc công ty bà Nguyễn Minh Hằng, điều hành trực tiếp - Bộ phận hành kế toán: Gồm nhân sự, chịu trách nhiệm toàn thu chi tài Công ty, đảm bảo đầy đủ chi phí cho hoạt động lương, thưởng, vận chuyển, in ấn,… lập phiếu thu chi cho tất chi phí phát sinh Chịu trách nhiệm ghi chép, phản ánh xác, kịp thời, đầy đủ tình hình có, lập chứng từ vận động loại tài sản Công ty, thực sách, chế độ theo quy định Nhà nước Lập báo cáo kế toán hàng tháng, hàng quý, hàng năm để trình Ban Giám đốc Chịu trách nhiệm trả lương, thưởng cho cán công nhân viên theo chế độ, thời hạn Đồng thời, phận quản lý làm việc trực tiếp với quan chức cần xin giấy phép cho kiện tổ chức - Bộ phận kinh doanh (Account): Đúng tên gọi, phận phụ trách kinh doanh, tìm kiếm chăm sóc khách hàng Bao gồm nhân chuyên trách, làm việc trực tiếp với khách hàng, đưa hợp đồng cho công ty triển khai với phận khác - Bộ phận Marketing (Creative): Gồm nhân sự, đó, nhân phụ trách nội dung nhân kỹ thuật Là phận sáng tạo công ty, tập hợp người có kiến thức, kỹ năng, đam mê, phận tạo nên chất lượng cho “sản phẩm” mà công ty cung cấp, đảm bảo kiện tổ chức theo yêu cầu tính chất khách hàng tìm kiếm mà mang lại hiệu truyền thông rộng lớn - Bộ phận phụ trách triển khai kiện (Logistics): Gồm nhân sự, chịu trách nhiệm triển khai trước, sau kiện: chuẩn bị vật dụng, làm việc với nhà cung cấp, liên hệ địa điểm tổ chức, quản lý kiểm soát tài sản,… Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức A&C Media Hội đồng quản trị CEO Bộ phận hành chính- kế toán Bộ phận kinh doanh Phụ trách nội dung Bộ phận Marketing Bộ phận phụ trách triển khai kiện Kỹ thuật Nguồn: Hồ sơ lực A&C Media 1.3 Các dịch vụ cung cấp Hiện A&C Media cung cấp nhiều dịch vụ lớn nhỏ đa dạng, coi điểm mạnh điểm yếu cho công ty nhỏ A&C Media Công ty cung cấp đa dạng dịch vụ tập trung phát triển dịch vụ để tạo lợi cạnh tranh cho Các dịch vụ A&C Media cung cấp bao gồm: Xây dựng thực chiến lược truyền thông thương hiệu củng cố hình ảnh tổ chức, doanh nghiệp • Quan hệ công chúng, thông tấn, báo chí • Tổ chức kiện (Liveshow ca nhạc, hội nghị, hội thảo, mắt sản phẩm, ) • • • • Sản xuất phim (phim tài liệu, phim quảng cáo doanh nghiệp, trailer, ) Cung cấp dịch vụ make up, làm tóc biểu diễn, trình diễn Cung cấp kỉ niệm chương, chứng nhận, cúp pha lê, logo cài áo, huân - huy chương 1.4 Kết kinh doanh qua năm Doanh thu từ hoạt động sản xuất, sáng tạo, kinh doanh sản phẩm dịch vụ 03 năm A&C Media sau:  Năm 2011:  Năm 2012:  Năm 2013: 1.566.238 2.187.196 3.205.623 đồng đồng đồng Nhìn chung doanh thu qua năm A&C Media tăng trưởng đều, đáp ứng chi phí công ty, theo đánh giá người đứng đầu, doanh thu không tương xứng với dịch vụ mà A&C Media cung cấp Điều đặt cho A&C Media thách thức không nhỏ tương lai, để công ty phát triển lớn mạnh, khẳng định tên tuổi thị trường thời gian tới 10 CHƯƠNG II: MÔI TRƯỜNG MARKETING VÀ CHIẾN LƯỢC TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY Sự thành công marketing tùy thuộc vào việc xây dựng chiến lược sách marketing đắn phù hợp với thay đổi môi trường marketing Môi trường marketing biến số không kiểm soát mà doanh nghiệp phải dựa vào để xây dựng chiến lược sách marketing thích hợp Việc phân tích môi trường marketing giúp doanh nghiệp phát hội đe dọa hoạt động marketing, doanh nghiệp cần phải vận dụng khả nghiên cứu để dự đoán thay đổi môi trường 2.1 Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh 2.1.1 Môi trường vĩ mô • Môi trường kinh tế Theo Ngân hàng Thế giới công bố “Báo cáo cập nhật tình hình phát triển kinh tế Việt Nam năm 2014” cho thấy ổn định kinh tế vĩ mô Việt Nam tiếp tục cải thiện Tuy nhiên tăng trưởng kinh tế khiêm tốn tiếp tục mức tiềm Kinh tế vĩ mô Việt Nam tiếp tục ổn định: lạm phát giảm, cải thiện tài khoản đối ngoại ổn định thị trường ngoại hối Theo Báo cáo Tổng cục thống kê năm 2014, tổng sản phẩm nước (GDP) năm 2014 ước tính tăng 5,98% so với năm 2013, quý I tăng 5,06%; quý II tăng 5,34%; quý III tăng 6,07%; quý IV tăng 6,96% Mức tăng trưởng năm cao mức tăng 5,25% năm 2012 mức tăng 5,42% năm 2013 cho thấy dấu hiệu tích cực kinh tế Tăng trưởng dự báo mức 5,4% cao nhiều quốc gia khu vực giới, ngắn hạn, tăng trưởng kinh tế mức khiêm tốn cầu nước yếu Thống kê cho thấy, Hà Nội có 120.000 doanh nghiệp với 1,5 triệu lao động, đó, có 203 doanh nghiệp nhà nước với 100.000 lao động Trong năm 2014, số cải cách hành Hà Nội tăng bậc so với năm 2013, xếp thứ 5/63 tỉnh, thành phố Chỉ số CPI cộng đồng doanh nghiệp ghi nhận, tăng 18 bậc so với năm 2013, xếp thứ 33/63 tỉnh, thành phố Chỉ số sẵn sàng ứng dụng CNTT tăng bậc, xếp thứ 3/63 tỉnh, thành phố Chủ tịch UBND TP Hà Nội Nguyễn Thế Thảo cho biết, năm 2014, kinh tế thành phố phục hồi tăng trưởng với tốc độ tăng trưởng đạt 8,8% 1,52 lần mức tăng chung nước 34 khách hàng Do đó, cần gợi rõ cho khách hàng hiểu lợi ích mà họ nhận được: đáp ứng đối đa nhu cầu sử dụng họ với chi phí phù hợp Thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu: trì hệ thống tên, logo biểu tượng slogan dịch vụ yếu tố phù hợp với hình ảnh lợi ích mà dịch vụ mang lại đồng thời tạo đồng dịch vụ hoạt động kinh doanh khác công ty - - Xây dựng thương hiệu thành thương hiệu mạnh: công việc mà công ty cần đặc biệt quan tâm Để đảm bảo việc phát triển thương hiệu A&C Media thành thương hiệu mạnh, công ty cần phải thực nhiều công việc nhỏ bên trong: đảm bảo sản phẩm có chất lượng, chiến lược định vị cần quán quan trọng chương trình truyền thông phải thực liên tục mạnh mẽ Công ty cần theo dõi phản hồi khách hàng qua lần sử dụng dịch vụ để sửa đổi, thay đổi hoàn thiện dịch vụ tổ chức kiện, đảm bảo đưa đến cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt Bên cạnh đó, cần quán yếu tố định vị mà công ty hướng tới chất lượng, yếu tố mang lại giá trị cho khách hàng Tuy vậy, việc xây dựng hình ảnh hương hiệu thành thương hiệu mạnh đòi hỏi thời gian dài kiên định đường lối sách công ty 4.2 Giải pháp giá Trong thời gian này, công ty nên sử dụng phương án định giá dựa vào chi phí nhu cầu khách hàng Trong đó: - Phòng hành chính- kinh doanh có nhiệm vụ theo dõi sát biến động thị trường phản ứng khách hàng dịch vụ, giá khoảng họ chấp nhận - Phòng marketing chịu trách nhiệm lên nội dung dự trù kinh phí cung cấp loại chi phí tính cho đơn vị sản phẩm, qua phòng kinh doanh thực việc xác định giá bán dịch vụ tỉ lệ chiết khấu cho gói dịch vụ cho đối tượng khách hàng khác Ví dụ: Định giá cạnh tranh dựa theo thị trường theo độ lớn hợp đồng Điều khoản đặt cọc, toán Giá trung bình Ưu đãi, giảm giá đặc biệt cho khách hàng làm chương trình trọn gói với nhiều hạng mục • Áp dụng sách giá ưu đãi cho khách hàng ký hợp đồng lâu dài với công ty • • • • 35 Giá áp dụng cho khách hàng đo lường nhiều yếu tố khác nhau: yếu tố hữu hình (nguyên vật liệu, địa điểm, chi phí cấp phép, chi phí nhân lực, ) yếu tố vô hình (lên ý tưởng, triển khai ý tưởng, khách mời,…) Riêng A&C Media, yếu tố giá bị ảnh hưởng nhà cung cấp nguyên vật liệu hay nhà cung ứng địa điểm, tác động, ý kiến chủ quan khách hàng, nên sở giá không cố định Công ty xây dựng gói giá cố định mức: 3.000.000 đồng, 5.000.000 đồng, 10.000.000 đồng,… tùy vào yêu cầu khách hàng Trong thời điểm tại, công ty tập trung khai thác thị trường dịch vụ nội thành Hà Nội Tuy nhiên thời gian tới dịch vụ có chỗ đứng phát triển định thị trường Hà Nội, công ty có xu hướng mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ sang địa bàn khác 4.3 Giải pháp phân phối Từ thực tế kinh doanh nhiều tín hiệu tích cực thời gian qua dịch vụ tổ chức kiện A&C Media thấy muốn cải thiện tình hình kinh doanh sách sản phẩm biến số marketing khác công ty cần trọng đến việc phát triển kênh phân phối dịch vụ Để có kênh phân phối có hiệu trước hết đòi hỏi công ty phải xác định đối tượng trung gian phân phối Với đặc thù loại hình tổ chức kiện, công ty áp dụng hình thức cộng tác viên giải pháp phân phối hiệu Các cộng tác viên trải độ tuổi, làm việc nhiều lĩnh vực, am hiểu hoạt động A&C Media tìm kiếm khách hàng cho công ty từ mối quan hệ họ Về sách cho thành viên kênh phân phối, với thành viên kênh cộng tác viên, hệ thống sách gói gọn khoản thù lao, lương thưởng chết khấu điều kiện làm việc Một hình thức phân phối nên áp dụng hợp tác, liên kết với nhà cung cấp hay khách hàng để mở rộng tìm kiếm thêm nguồn khách hàng Điều giúp cho công ty vừa giữ vững mối quan hệ có, vừa tạo nhiều mối quan hệ Hình thức hợp tác chia sẻ việc tách lẻ hoạt động cung ứng dịch vụ mình: A&C Media tham gia vào phần kiện, phối hợp với đơn vị cung cấp địa điêm tổ chức kiện, thuê đồ dùng, dụng cụ,… Cùng với đó, thương hiệu hai bên hỗ trợ lẫn nhau, lâu dần tạo tính liên kết chặt chẽ, khách hàng mở rộng 36 Phân phối qua khách hàng hình thức phân phối hiệu tạo dựng lòng tin thương hiệu mạnh mẽ cho A&C Media Khách hàng cũ giới thiệu khách hàng đến với công ty sách giá phù hợp Được thế, công ty cần xây dựng sách giá hợp lý với nhu cầu khả đáp ứng bên Sơ đồ 3.1: Sơ đồ mô tả kênh phân phối A&C Media Cộng tác viên Nhân viên kinh doanh A&C MEDIA Các nhà cung ứng KHÁCH HÀNG CUỐI CÙNG Khách hàng trung gian Như vậy, công ty cần có định hướng cụ thể để xây dựng hoàn thiện lại kênh phân phối cho dịch vụ tổ chức kiện A&C Media 4.4 Giải pháp truyền thông Một hạn chế thực tế dịch vụ tổ chức kiện A&C Media chưa có chỗ đứng vững thị trường yếu hoạt động truyền thông hoạt động marketing khác Trong thời gian tới, công ty cần xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu truyền tải thông điệp dịch vụ đến tất đối tượng khách hàng Bên cạnh cần hoàn thiện kênh truyền thông có để truyền tải sản phẩm đến với khách hàng cách hiệu Để cho hoạt động đạt hiệu cao nhất, trước tiên cần phải xác định lại toàn kế hoạch truyền thông cho dịch vụ Đối tượng công chúng mục tiêu chiến dịch truyền thông cho dịch vụ khách hàng mục tiêu dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động truyền thông cần nhắm đến đối tượng khác có khả trở thành đối tượng khách hàng công ty Bên cạnh đó, hoạt động truyền thông cần tác động đến đối tượng công chúng có liên quan với khách hàng mục tiêu nhằm tạo nên cộng đồng hiểu biết có thiện cảm với dịch vụ Điều góp phần tạo cộng đồng tương tác, tăng độ nhận biết công chúng với loại hình dịch vụ mẻ 37 Do cần phải xác định rõ chiến dịch truyền thông hoạt động truyền thông nhằm mục đích giới thiệu quảng bá đặc biệt hấp dẫn dịch vụ tổ chức kiện A&C Media Về công cụ truyền thông, biết thời gian vừa qua công ty có sử dụng số công cụ gián tiếp trực tiếp để đưa thông tin dịch vụ đến với khách hàng Tuy nhiên, hoạt động chưa thu nhiều hiệu Về hoạt động truyền thông offline marketing trực tiếp hay bán hàng cá nhân, có số hạn chế đa phần hỗ trợ từ công cụ khác chưa tốt, bên cạnh phụ thuộc nhiều vào sách nguồn nhân lực Các kênh social, quảng cáo hiển thị quảng cáo tìm kiếm đưa khách hàng đến với website A&C Media – nơi cung cấp cho khách hàng tất thông tin dịch vụ Bên cạnh đó, hoạt động lan truyền giúp gợi ý cho khách hàng tìm kiếm thông tin dịch vụ Các hoạt động truyền thông trực tiếp bao gồm marketing trực tiếp số hoạt động khác đưa thông tin chi tiết dịch vụ đến với khách hàng Bên cạnh liên hệ với đối tác bên thứ ba có hợp tác với công ty việc treo bandron, phướn hay poster dịch vụ địa điểm tổ chức dịch vụ Và yếu tố quan trọng khác kiện công ty tổ chức dùng làm công cụ truyền thông trực tiếp hiệu Việc làm cho khách hàng công chúng có nhiều hội tiếp xúc với dịch vụ Các hoạt động truyền thông A&C Media thể qua bảng sau đây: Bảng 3.1: Các hoạt động truyền thông A&C Media Nội dung Hoạt động truyền thông - Tổ chức kiện thường niên doanh nghiệp, tổ offline A&C Media chức nhằm gia tăng thương hiệu - Tuyển dụng mạng lưới cộng tác viên nhằm gia tăng hiệu lan truyền truyền thông, với mục đích bán hàng cá nhân - Truyền thông điểm tổ chức kiện: treo banner, pano, phát flyer,… - Tri ân khách hàng hoạt động kiện nhỏ, luôn nói lời cảm ơn tới khách hàng, tạo mối quan hệ cho 38 việc mở rộng khách hàng - Liên kết báo đài, phóng viên tham gia kiện, viết công ty Hoạt động truyền thông - Dịch vụ Seo website: Nhằm đảm bảo độ tin cậy tối ưu online A&C Media hóa công cụ tìm kiếm online trang web A&C Media acmedia.com - Quảng cáo google adsword - Quảng cáo mạng xã hội: facebook, zingme, google+, twitter, instargram,… nhằm tạo tính tương tác mạnh mẽ tới khách hàng thời kỳ bùng nổ mạng xã hội - Viral Marketing: thông qua youtubee, facebook, báo mạng để làm lan truyền thương hiệu, đặc điểm dịch vụ kiện A&C Media Các công cụ truyền thông A&C Media thể qua sơ đồ sau: Sơ đồ 4.1 Các công cụ truyền thông cho dịch vụ tổ chức kiện A&C Media ONLINE Adsword Google Viral Forum Seeding Social Media Website Ads Display Youtube Channel Facebook Fanpage Dịch vụ tổ chức Truyền thông offline kiện Tuy vậy, để đạt hiệu cao hoạt động truyền thông hỗ trợ cho hoạt động marketing khác công ty cần có kế hoạch chiến lược cụ thể để phát triển tổng quan phát triển cho kênh truyền thông riêng biệt 39 4.5 Giải pháp quy trình Quy trình dịch vụ tổ chức kiện định lớn tới chất lượng dịch vụ cung ứng, A&C Media phải nghiên cứu kỹ lưỡng quy chuẩn quy trình chặt chẽ Hoạt động marketing cung ứng dịch vụ A&C Media chưa xây dựng theo kế hoạch hay cụ thể nào, mang tính manh mún, chuẩn hệ thống hoạt động Do vậy, quy trình cung ứng dịch vụ cần thiết phải xây dựng mô hình có chiều sâu, thể rõ hoạt động mối liên hệ hoạt động Quá trình tổ chức kiện cần tuân theo bước sau: Bước 1: Nhận thông tin từ khách hàng/cấp Thông qua bước nhận thông từ cấp trên, nhân viên phụ trách (kinh doanh, marketing) có thông tin bản: mục đích, lý tổ chức kiện, thời gian, số lượng tham gia, đối tượng tham dự, yêu cầu kiện từ xác định hướng cho công việc tổ chức kiện Bước 2: Hình thành ý tưởng chủ đạo chủ đề Ý tưởng chủ đạo "linh hồn kiện" bước hình thành ý tưởng cho kiện quan trọng Sau có ý tưởng phát triển chủ đề kiện, hiệu ứng phần nhìn thiết kế sử dụng chương trình, việc trang trí, hoạt động kiện cho phù hợp với ý tưởng định Có thể nói ý tưởng linh hồn chủ đề diện mạo kiện, chi phối toàn hoạt động kiện Bước Viết kế hoạch Từ ý tưởng chủ đạo, đơn vị tổ chức phát triển nhiều ý tưởng nhỏ khác xoay quanh Và sau phát triển ý tưởng người ta phác thảo kế hoạch dựa ý tưởng Một kế hoạch tốt phải vẽ cho khách hàng tranh mang tính khả thi việc thực kiện đó: Ý tưởng, mục tiêu, nội dung chương trình, trình thực hiện, kế hoạch truyền thông, cách thức đo lường hiệu Để cho người đọc kế hoạch mường tượng chương trình, thông thường phải có thiết kế kèm: bandrol, vé mời, phông sân khấu (backdrop), tờ rơi, phối cảnh sân khấu Một phần thiếu lập dự trù kinh phí hay báo giá cho khách hàng cân nhắc Bước Thuyết trình kế hoạch với khách hàng 40 Ở bước cần phải làm cho khách hàng hình dung tiến trình thực kế hoạch nào, mức độ khả thi sao, số khách hàng đòi hỏi bạn cho họ thấy sở đánh giá, đo lường hiệu mà kiện mang lại cho họ Nếu kiện đáp ứng mong đợi khách hàng, yêu cầu tổ chức, mức độ khả thi, chi phí, họ chấp thuận cho đơn vị tổ chức tiến hành Bước Tổ chức triển khai Để tổ chức triển khai kế hoạch, đòi hỏi bạn phải có nhân thực Và cần có quy trình riêng có nhân phân công phụ trách phần dựa chuyên môn mình: Bộ phận phụ trách khách hàng, phận thiết kế, phận ý tưởng, phận sản xuất, phận tài chánh, phận truyền thông đối ngoại… Và trưởng ban tổ chức phải lên bảng mô tả, phân công công việc, tiến độ có thời hạn cụ thể thật chi tiết giám sát, đôn đốc công việc phận nhằm đảm bảo công tác chuẩn bị thật tốt Ngoài phải dự phòng rủi ro, cố xảy để có biện pháp ứng biến phù hợp Bước Đánh giá, tổng kết báo cáo Một vài ngày sau phải làm việc sau để gửi báo cáo tổng kết cho khách hàng tổng kết, toán Tổng kết lại làm được, chưa làm được, đo lường hiệu chương trình: người tham dự, người, phản hồi, … Trong quy trình cung ứng dịch vụ, việc cần xác định hành động khách hàng từ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ sau sử dụng dịch vụ Điều giúp hoạch định công việc nhân viên, bao gồm hoạt động tương tác hoạt động khác hỗ trợ Thêm vào đó, cần phải có hoạt động lưu trữ thông tin khách hàng Việc lưu trữ thông tin khách hàng thực liên tục suốt quy trình dịch vụ Mọi thay đổi hoạt động khách hàng hay vấn đề phát sinh cần lưu trữ phân tích kịp thời để có sách, phương hướng giải vấn đề phát sinh nhanh chóng Ngoài ra, việc lưu trữ thông tin khách hàng suốt trình cung ứng dịch vụ tạo nguồn thông tin liệu khách hàng đó, giúp cho trình chăm sóc khách hàng sau diễn dễ dàng thuận lợi, mang lại hiệu cao Bên cạnh việc hoạch định quy trình dịch vụ cố định việc đào tạo, đảm bảo cho tất nhân viên hiểu thực xác theo quy trình công việc bắt buộc phải làm Quy trình dịch vụ trình mà nhân viên 41 giao tiếp nhằm xây dựng mối quan hệ thực hoạt động, công việc để đưa dịch vụ đến với khách hàng Bởi thế, hoạt động quy trình dịch vụ thực tốt theo quy chuẩn đặt giúp cho hoạt động cung ứng dịch vụ công ty diễn trôi chảy 4.6 Chính sách nguồn nhân lực Đội ngũ người marketing dịch vụ yếu tố vô quan trọng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Nhân viên phục vụ nguồn gốc tạo lòng trung thành vị cạnh tranh dịch vụ Hiện với đội ngũ người phục vụ cho việc kinh doanh vận hành dịch vụ tổ chức kiện A&C Media chia thành hai nhóm nhân viên vận hành nhân viên kinh doanh Nhìn chung cấu nguồn nhân lực thành hai nhóm hợp lý dịch vụ mang tính đặc thù cao dịch vụ tổ chức kiện - Về nhóm nhân lực vận hành dịch vụ: nhóm nhân thuộc biên chế thức công ty, nhiên với quy mô công ty nhỏ nên nhóm hạn chế nhân lực Với tình hình dịch vụ chưa có phát triển mở rộng kinh doanh giữ nguyên đội ngũ nhân lực A&C Media chấp nhận Nhưng thời gian tới, mà dịch vụ có bước phát triển định đội ngũ cần phải mở rộng để có điều kiện để đáp ứng việc vận hành dịch vụ liên tục Trong tương lai công ty cần có chinh sách tuyển dụng nhân thuộc mảng kỹ thuật phục vụ cho việc vận hành dịch vụ Với dịch vụ tổ chức kiện, nhân lực phục vụ cho việc vận hành dịch vụ đòi hỏi phải có phẩm chất sau: • Sự động, chịu khó • Cẩn thận, tỉ mỉ • Óc sáng tạo, thẩm mỹ • Kỹ tổ chức teamwork • Sức khỏe bền bỉ • Đam mê nghề • Kiến thức liên quan đến ngành quản trị, kinh tế, tài chính, pháp luật, văn hóa • Khả giao tiếp, khả thuyết phục 42 • Kiến thức sân khấu, thiết kế, thẫm mỹ, nghệ thuật, kỹ thuật… Tùy nhóm vị trí phận khác mà có thêm yêu cầu về: Bằng cấp (đại học, cao đẳng, thạc sỹ,…), trình độ ngoại ngữ (tiếng anh, tiếng nhật,…), trình độ tin học, hay cấp liên quan khác Cùng với đó, việc đo lường kinh nghiệm ứng viên yếu tố quan trọng, việc nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm rút ngắn thời gian đào tạo chi phí cho công ty - Về nhóm nhân lực kinh doanh dịch vụ: Quy mô công ty hạn chế nên việc xây dựng đội ngũ cộng tác viên, nhân viên thuộc biên chế công ty để kinh doanh dịch vụ Việc giúp cho giảm biên chế công ty mà giúp làm giảm quỹ lương cố định dễ dàng quản lý hơn, đội ngũ đóng vai trò hoạt động kinh doanh dịch vụ Nhóm nhân viên có nhiệm vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng, công việc khó áp lực Đội ngũ cộng tác viên cầu nối công ty khách hàng thường xuyên phải đối mặt với xung đột xảy trình làm việc với khách hàng Công việc đòi hỏi nhiều kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán, xử lý xung đột nên để tạo nên đội ngũ cộng tác viên kinh doanh có chất lượng phải xây dựng quy trình tuyển chọn đào tạo có chiều sâu, chất lượng tốt Trong trình tuyển chọn, bên cạnh việc kiểm tra kiến thức kỹ ứng viên công việc bán dịch vụ giao tiếp với khách hàng cần quan tâm nhiều đến thái độ họ với công việc Bởi công việc đòi hỏi linh hoạt khả kiểm soát tình hình cao, bên cạnh phải có thái độ tích cực đến mức tối đa, cộng tác viên kinh doanh mặt dịch vụ công ty Sau trình tuyển dụng, công ty cần phải tổ chức đợt huấn luyện toàn diện cho cộng tác viên Nội dung huấn luyện xoay quanh bổ sung kiến thức dịch vụ công ty, kỹ làm việc với khách hàng kỹ cần thiết khác phục vụ cho công việc (hội thảo, đào tạo ngắn hạn, giám sát trực tiếp…) Việc kiểm soát cộng tác viên điều quan trọng Công ty cần xây dựng hoạt động kiểm soát phù hợp lịch tiếp xúc khách hàng, thông tin khách hàng tiếp xúc được, thông tin đơn hàng Bên cạnh việc kiểm soát sách tiền lương thưởng thù lao cần phải xem xét Các cộng tác viên hoạt động tự nên sách lương thưởng, thù lao chiết khấu động 43 lực để cộng tác viên làm việc Với mức chiết khấu cho cộng tác viên 10-30% khách hàng trực tiếp cho giá trị đơn hàng Mức chiết khấu chấp nhận việc tạo động lực cho cộng tác viên, nên bổ sung khoản hỗ trợ cho hoạt động giao dịch cho cộng tác viên Bên cạnh đó, với doanh nghiệp sử dụng đội ngũ cộng tác viên kinh doanh thị trường vấn đề nhức nhối cộng tác viên nghỉ việc kéo theo khách hàng mà cộng tác viên quản lý rời khỏi công ty Cần phải có sách quản lý thông tin khách hàng cộng tác viên mang cho công ty quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng cộng tác viên Việc giao dịch chăm sóc khách hàng gặp trực tiếp thường xuyên thực qua điện thoại, email hình thức khác nên việc đồng hóa công cụ điều cần thiết Có nghĩa công ty nên xây dựng hệ thống thông tin giao tiếp với khách hàng chung cho đội ngũ cộng tác viên Ví dụ sử dụng hệ thống số điện thoại giao dịch với khách hàng riêng công ty: cộng tác viên tham gia giao số điện thoại, email dùng để làm việc với khách hàng có nhiệm vụ bàn giao lại công ty nghỉ việc Điều giúp cho công ty quản lý hoạt động cộng tác viên quản lý danh sách khách hàng Nhìn chung, với hai nhóm nhân vận hành dịch vụ nhân kinh doanh dịch vụ cần thiết phải có liên hệ với nhau, có nghĩa công ty phải tạo cho hai nhóm hội phối hợp với hoạt động liên quan đến kinh doanh vận hành dịch vụ Việc tạo phối hợp hai nhóm nhân lực đảm bảo cho hoạt động kinh doanh vận hành dịch vụ thực cách trơn tru Bên cạnh hai nhóm có thể, hỗ trợ lẫn việc phát triển kỹ phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ tốt Về hình thức, tổ chức huấn luyện chung hai nhóm việc phối hợp với hoạt động tạo điều kiện cho hai nhóm tiếp xúc nhiều với lần cung ứng dịch vụ, vậy, tạo mối quan hệ nhóm nhân lực với nhau, đảm bảo cho vận hành dịch vụ đạt hiệu cao 4.7 Chính sách khách hàng Mục đích việc có sách dành cho khách hàng việc tạo điều kiện thu hút họ sử dụng dịch vụ giữ chân khách hàng với dịch vụ Ngoài việc tạo lập mối quan hệ, việc trì phát triển mối quan hệ với khách hàng việc làm cần thiết Việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng triển khai qua việc cộng tác viên làm việc trực tiếp với khách hàng 44 Song song với việc tạo lập cần có thao tác lưu giữ thông tin khách hàng chăm sóc khách hàng theo định kỳ theo dịp đặc biệt kế hoạch trước Các hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho mối quan hệ công ty khách hàng thêm bền chặt, mà qua dịch vụ tiếp cận với khách hàng khác qua kênh thông tin truyền miệng Mà thực tế sử dụng thông tin truyền miệng công cụ mang lại hiệu cao, người tiêu dùng Việt Nam thường có xu hướng tiêu dùng bị ảnh hưởng tâm lý đám đông kinh nghiệm người trước 4.8 Môi trường vật chất Đối với công ty chuyên tổ chức kiện A&C Media, việc đầu tư sở vật chất phục vụ cho việc tổ chức kiện văn phòng rộng rãi tạo môi trường thuận lợi cho nhân viên làm việc, xưởng sản xuất sân khấu, địa điểm, đồ dùng, nguyên vật liệu… mang đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, tiết kiệm Trong kiện, việc truyền tải thông điệp ý tưởng khách hàng mong muốn quan trọng Chính thế, công ty tổ chức không đủ sở vật chất, kinh nghiệm… phải thuê lại đối tác khác khách hàng phải chịu chi phí cao với rủi ro lớn Tuy nhiên, điều kiện tại, A&C Media không đáp ứng điều Điều cần khắc phục thời gian tới, hoạt động khác ưu tiên tiến hành việc đầu tư vào sở vật chất triển khai Môi trường vật chất không ảnh hưởng nhiều đến hoạt động tổ chức kiện A&C Media Tuy nhiên, việc trang bị cho doanh nghiệp môi trường làm việc đầy đủ điều mà A&C Media cần hoàn thiện, đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Việc chủ động địa điểm, đồ dùng, dụng cụ hay nhân trình cung ứng dịch vụ tăng sức cạnh tranh cho công ty Hiện tại, công ty phối hợp với đối tác nhà cung cấp, lâu dài, A&C Media cần nghiên cứu để hoàn thiện quy trình 45 46 KẾT LUẬN Ngày hoạt động tổ chức kiện ngày trở nên phổ biến trở thành công cụ quan trọng tất hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt hoạt động marketing hoạt động tiếp thị pr đứng sau quảng cáo nghiên cứu thị trường Điều kéo theo nhiều coont ty, tổ chức lập đáp ứng dịch vụ này, có công ty cổ phần truyền thông Báo Văn Nghệ A&C Media Với gần năm thành lập, A&C Media tiến bước chậm mà thị trường Dịch vụ tổ chức kiện dịch vụ cốt lõi điểm mạnh A&C Media Công ty cung cấp dịch vụ trọn gói, kèm sản phẩm bổ sung nhằm gia tăng sức cạnh tranh công ty đối thủ Hoạt động bảo trợ Báo Văn Nghệ- quan ngôn luận lâu đời lợi to lớn vững công ty Tuy dịch vụ tổ chức kiện có nhiều mạnh lợi để phát triển dựa tảng công ty A&C Media Song qua thời gian vận hành quy trình dịch vụ bộc lộ nhiều hạn chế Phần lớn hạn chế xuất phát từ việc công ty không xây dựng rõ ràng chi tiết kế hoạch marketing, đồng thời hoạt động marketing manh mún, chưa tạo chất lượng, chiều sâu đồng hỗ trợ lẫn hoạt động marketing Như vậy, để cải thiện tình đưa dịch vụ tổ chức kiện ngày phát triển với tiềm công ty cần phải có định hướng rõ ràng kinh doanh dịch vụ, hoạch định chiến lược marketing xây dựng hoạt động cho công cụ marketing – mix hoàn thiện Cùng với phải có kế hoạch, lộ trình phát triển cụ thể cho giai đoạn để bước đưa dịch vụ tổ chức kiện A&C Media đến chiếm lĩnh thị trường Hà Nội mở rộng thị trường khác 47 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Phân tích SWOT lựa chọn chiến lược Bảng 2.1 Đặc điểm nhóm khách hàng Bảng 3.1 Các hoạt động truyền thông A&C Media Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức A&C Media Sơ đồ 2.1 Bản đồ định vị dịch vụ tổ chức kiện A&C Media Sơ đồ 3.1: Sơ đồ mô tả kênh phân phối A&C Media Sơ đồ 4.1 Các công cụ truyền thông cho dịch vụ tổ chức kiện A&C Media 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị Marketing – PGS.TS Trương Đình Chiến (Chủ biên) – Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân – năm 2012 Giáo trình marketing dịch vụ - PGS.TS Lưu Văn Nghiêm – Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân – năm 2008 Bài giảng Marketing dịch vụ - TS Nguyễn Hoài Long – Giảng viên khoa Marketing trường Đại học Kinh tế Quốc dân Giới thiệu lực A&C Media – Phòng Hành – Kinh doanh Công ty Cổ phần truyền thông Báo Văn Nghệ A&C Media Website: http://acmedia.vn/ Website: http://caycovang.com/ Website: http://bigtime.vn/ Và số tài liệu tham khảo khác