Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga LỜI MỞ ĐẦU Bất kì tổ chức hoạt động muốn tồn lâu dài môi trường cạnh tranh hoạt động cho tốt để đạt mục tiêu lợi nhuận công ty phải ý đến giới hữu quan bên công ty lẽ hoạt động công ty tách rời với hoạt động tổ chức bên công ty Hoạt động quan hệ công chúng (PR) nói giải pháp tốt cho doanh nghiệp tạo ảnh hưởng tốt, hữu hình, với chi phí thấp, tạo tiếng vang chuyển tải hình ảnh doanh nghiệp đến công chúng Hơn nữa, làm PR giúp cho doanh nghiệp vượt qua sóng gió bão táp Khi có khủng hoảng, doanh nghiệp tìm ủng hộ, bênh vực, hỗ trợ từ phía cộng đồng (đây điều kì diệu bỏ tiền mua đăng quảng cáo) việc cứu vãn uy tín giữ gìn nguyên vẹn hình ảnh doanh nghiệp “Khủng hoảng truyền thông” (KHTT) không cụm từ xa lạ với doanh nghịêp (DN) năm gần đây, hàng loạt cố công ty lớn xảy làm ảnh hưởng đến danh tiếng, chí sống DN Vậy DN cần làm để giải giảm thiểu thiệt hại KHTT gây ra? Tìm hiểu vấn đề trên, nhóm định phân tích trường hợp thành công xử lí khủng hoảng truyền thông, từ rút kinh nghiệm thực tiễn đề xuất số giải pháp ứng phó với khủng hoảng cho DN công ty quan hệ công chúng tình hình kinh doanh ngày Nhóm – Đại học Kinh tế Huế Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga CƠ SỞ LÝ THUYẾT KHÁI NIỆM VỀ KHỦNG HOẢNG Tạp chí kinh doanh Havarrd đưa khái niệm: Khủng hoảng tình đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn, cần phải có can thiệp ấn tượng gay cấn để sửa chữa thiệt hại lớn Nhà quản lý PR Sandra K Clawson Freeo định nghĩa : Khủng hoảng tình đe dọa tới hoạt động uy tín công ty, thường báo chí quan tâm đưa tin bất lợi tiêu cực Các tình tranh chấp pháp lý, trộm cắp, cháy nổ, lụt lội hay thảm họa quy lỗi cho công ty bạn Khủng hoảng tình mà mắt báo chí hay công chúng công ty bạn phản ứng thích hợp vào tình Còn theo Berstein - chuyên gia truyền thông Mỹ, khủng hoảng tình đe dọa nghiêm trọng tới sống, sức khỏe, thân thể, tài sản nhiều người dân; đe dọa tới uy tín; làm gián đoạn nghiêm trọng công việc hoạt động kinh doanh; ảnh hưởng tiêu cực tới giá trị cổ phiếu công ty Nói tóm lại kinh doanh, khủng hoảng tình trạng khẩn cấp, rối loạn, cân nghiêm trọng, có khả gây tác hại mặt tài cho tổ chức hủy hoại uy tín tổ chức, đòi hỏi phải hành động kịp thời, phải hao tốn nhiều thời gian, tiền bạc tránh tác động tiêu cực khủng hoảng gây Ví dụ: Việt Nam, tháng 10/2003 có tin đồn tổng giám đốc ngân hàng Á Châu ACB bỏ trốn Toàn hoạt động ACB bị đảo lộn, khách hàng hoảng hốt đổ xô rút tiền, nhà đầu tư tìm cách bán cổ phiếu Khái niệm giải khủng hoảng: Giải khủng hoảng khả đối phó với tình khẩn cấp phát sinh, nhằm giảm thiểu thiệt hại bối cảnh Tổ chức thế, không may đối mặt với tình khẩn cấp, họ phải có khả ứng phó với khủng hoảng, mà phải có lực thể cho công chúng thấy điều Nếu không, hậu trước tiên mà họ phải chịu thiệt hại nặng nề, phương diện hình ảnh lẫn uy tín không lực lượng lao động mà với công chúng Theo Sách : bí để thành công PR – Philip Henslowe ĐẶC THÙ CỦA KHỦNG HOẢNG Tình xảy bất ngờ: Đó đặc trưng khủng hoảng, lường trước thời gian hậu mà khủng hoảng diễn mang lại Và thông thường, người làm PR hay công ty biết đến kiện I - - - - Nhóm – Đại học Kinh tế Huế Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga báo chí vấn tổ chức công ty đăng phương tiện truyền thông Chính phải luôn phân tích để nhận diện khủng hoảng Các kiện có tính chất “ leo thang” lan rộng cách nhanh chóng: Khi khủng hoảng xảy không ngăn chặn kịp thời hậu không lường trước chúng cí tính chất leo thang, kéo theo khủng hoảng thứ cấp với thiệt hại nặng nề Thiếu thông tin: Các kiện xảy dồn dập, tin đồn lan truyền khắp nơi, báo chí đăng tải theo nhiều cách khác nên người làm PR khó hiểu rõ chuyện xảy Giới truyền thông liên tục đưa tin bất lợi: Một có khủng hoảng xảy ra, giới truyền thông liên tục khai thác thông tin kiểm soát nguồn thông tin cách kêu gọi ủng hộ giới truyền thông hậu khủng hoảng giảm nhiều Mất kiểm soát thông tin: Thông tin xuất nhiều phương tiện truyền thông Internet, đài phát thanh, truyền hình, báo in, truyền miệng đặc biệt khó để kiểm soát Ngày thu hút ý từ bên tổ chức: Như báo chí, nhà đầu tư, khách hàng, lực lượng an ninh Đa số gây thiệt hại: Hầu khủng hoảng gây thiệt hại nhiều dạng khác nhau, có thiệt hại vật chất lượng hóa cụ thể hay thiệt hại nhân mạng, thiệt hại lượng hóa tiền bạc … PHÂN LOẠI KHỦNG HOẢNG Có nhiều loại khủng hoảng, không khẳng định chắn có tất loại khủng hoảng phát sinh khác Do nhóm kể số loại khủng hoảng chủ yếu sau dựa tính chất khủng hoảng: Thiên tai: - Bão, bão tuyết, bão từ, bão cát… - Lũ lụt, động đất, núi lửa phun, sóng thần, sét đánh Ví dụ: sóng thần Thái Bình Dương,động đất 7,90 richter vùng bờ biển phía tây đảo Sumatra Indonesia, gây rung chấn đến tận Singapore Malaysia Tai nạn: - Tai nạn lao động - Tai nạn giao thông: nổ máy bay, phương tiện đâm nhau, chìm tàu… Ví dụ: máy bay Airbus 330 hãng Air France cất cánh Rio de Janeiro bị rơi Đại Tây Dương vào 1/6/2009 Những thảm họa công nghiệp: - Những vụ nổ lớn, vụ cháy gây thiệt hại nặng Nhóm – Đại học Kinh tế Huế Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga - Rò rỉ phóng xạ, rò rỉ hóa chất, tràn dầu… Ví dụ: cố rò rỉ phóng xạ nhà máy điện nguyên tử Chernobyl vào tháng 4/1986 làm gây hậu nghiêm trọng cho nhân dân nước Ukraine, Belarus… Những cố trang thiết bị hư hỏng: - Hệ thống máy tính bị trục trặc - Lỗi khâu vận hành - Hệ thống truyền thông bị hư hỏng,hệ thống bảo vệ bị trục trặc - Toàn dây chuyền sản xuất có vấn đề làm cho sản xuất ngừng trệ, chất lượng sản phẩm giảm, tỷ lệ phế phẩm tăng cao mức cho phép Những công kinh tế: - Các công ty tẩy chay - Bị đối thủ thao túng thôn tính - Cổ phiếu tổ chức bị giảm giá Ví dụ: hãng xe Đức Volkwagen mua lại 49,9% cổ phần Porsche với giá 5,78 tỉ USD Bị phá hoại, khủng bố: - Bị đe dọa bắt cóc, tống tiền - Bị công khủng bố - Scandal - Bị vu khống Những vấn đề nội tổ chức: - Có tượng tham ô, ăn cấp - Mất đoàn kết nội bộ, chia bè phái, tranh giành quyền lực - Có sai lầm văn hóa tổ chức công ty - Sa thải nhân viên - Kiện tụng - Đình công, bãi công Ví dụ: Vụ đình công nhân viên Mai Linh taxi việc phân chia tỷ lệ doanh thu với công ty Có tượng tử vong: - Lãnh đạo công ty tử vong - Nhân viên tử vong cố máy móc,thiết bị - Khách hàng bị tử vong sử dụng sản phẩm tố chức Ví dụ: vụ sữa nhiễm melamine gây chết người Trung Quốc Vấn đề trị: - Chính phủ,cấp can thiệp sâu vào công việc tổ chức theo chiều hướng xấu - Chính sách thay đổi gây bất lợi cho tổ chức - Bị phân biệt đối xử - Bị tước đoạt, tịch thu tài sản Nhóm – Đại học Kinh tế Huế Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga - Bị tra, kiểm tra Ví dụ: Liên minh Châu Âu áp thuế chống phá giá sản phẩm giầy da Việt Nam Vấn đề kinh tế: - Nền kinh tế rơi vào khủng hoảng, lạm phát, thiểu phát - Tình hình tài tổ chức xấu - Tổ chức bị phá sản Ví dụ: chịu ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế giới ngân hàng lớn thứ Mỹ Lehman Brother phá sản VAI TRÒ CỦA PR TRONG GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG Một nhiệm vụ phận quan hệ công chúng (PR) tổ chức kiểm soát, xử lý tình khủng hoảng Các doanh nghiệp gọi khủng hoảng ác mộng giải khủng hoảng công việc khó khăn hoạt động PR Sử dụng công cụ PR (thông cáo báo chí, cộng tác viết bài, sử dụng phương tiện Internet Forum, Blog, mạng xã hội …) để giúp cho doanh nghiệp vượt qua sóng gió bão táp Khi có khủng hoảng, doanh nghiệp tìm ủng hộ, bênh vực, hỗ trợ từ phía cộng đồng hay từ nhà chức trách (đây điều kì diệu bỏ tiền mua đăng quảng cáo) việc cứu vãn uy tín giữ gìn nguyên vẹn hình ảnh doanh nghiệp Bên cạnh đó, biến khủng hoảng thành hội kết lý tưởng thể rõ tính chuyên nghiệp người làm PR Đó việc giải khủng hoảng phải kèm theo việc nâng cao hình ảnh thương hiệu Tuy nhiên, mục tiêu đạt chuyên viên PR kỹ năng, kiến thức kinh nghiệm hợp tác với giới truyền thông Nhóm – Đại học Kinh tế Huế Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PR VÀ GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP HIỆN NAY Giá trị hiệu hoạt động PR chưa doanh nghiệp khai thác tối đa, doanh nghiệp chưa gặt hái trọn vẹn ích lợi to lớn từ hoạt động PR mang lại Như biết PR có vai trò lớn thành công doanh nghiệp thực hoạt động PR doanh nghiệp nước ta chưa phát huy hết lợi ích to lớn mà PR mang lại Các doanh nghiệp nước ta cần quan tâm với trọng tới PR nhiều sử dụng hết khả Ngân sách dành cho PR có xu hướng gia tăng năm gần Thông thường công ty ngân sách dành cho hoạt động PR 10% so với quảng cáo, nhiều “nằm thấp thoáng” ngân sách tiếp thị chung cho doanh nghiệp Tuy nhiên giới, xu hướng thay đổi số tiền đổ cho quảng cáo ngày tỏ không hiệu quả, hoạt động PR mang đến độ tin cậy cao cho đối tượng truyền thông Nên công ty nước ta có xu hướng ngày đầu tư vào PR Theo số chuyên gia ngành cho biết ngành PR/tổ chức kiện Việt Nam hàng nǎm tǎng trưởng lớn, ước tới 30% chi phí quảng cáo ngày tǎng Bên cạnh số doanh nghiệp hiểu nhận thức PR nhều doanh nghiệp chưa hiểu rõ PR công tác nhân liên quan Nên người chủ đạo thực công tác “có liên quan đến PR” thường đích thân giám đốc, có nhiều doanh nghiệp quan niệm làm PR “quan hệ”, “ngoại giao” Có nhiều người nghĩ PR với quan hệ báo chí Nhưng nhiều nhóm người mà doanh nghiệp phải xây dựng quan hệ Đa số doanh nghiệp chưa có đầu tư sáng tạo mức để đưa chương trình, hoạt động, kiện thật tạo quan tâm ý; chưa lưu tâm đến việc chấn chỉnh qui trình công ty, cải thiện việc chăm sóc khách hàng, tăng chất lượng sản phẩm… Đây mầm mống gây nên cố, tạo khủng hoảng, gây thiệt hại nặng nề cho hoạt động kinh doanh uy tín doanh nghiệp.Tuy nhiên có số doanh nghiệp trọng PR đưa nhiều chiến dịch PR sáng tạo đạt kết cao.Ví dụ chiến dịch quảng bá PR cho phim Những cô gái chân dài hãng phim Thiên Ngân, Chương trình ánh sáng học đường công ty Điện Quang… hàng loạt báo, kênh truyền thông đưa tin góp phần quan trọng tạo nên thành công thương hiệu Nhóm – Đại học Kinh tế Huế Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga Nhân PR chưa doanh nghiệp xem trọng phân công lao động chưa hợp lý Thông thường công ty nước có người phụ trách công tác phận Marketing, “chuyện thường ngày” người đơn quan hệ với giới báo chí, giúp đăng tải thông tin cho công ty Ở công ty khác, PR thường xem “quan hệ đối ngoại” phần việc thuộc phận hành – nhân sự, việc thư ký trợ lý giám đốc Nhưng nhân thường thông qua đào tạo, có kinh nghiệm truyền thông hay PR Điều nói lên thực trạng phân công lao động chưa hợp lý, chưa khai thác hết suất người lao động công ty nước Tuy nhiên có số công ty thực tốt công tác nhân PR Việt Nam Airlines ,Viettel….Nhưng nhìn chung với lượng công việc vậy, với tảng đào tạo PR vậy, khó trách trình độ tính chuyên nghiệp đội ngũ thực công tác PR công ty nước không cao, dù số ỏi Hiện nay, công ty ý công tác PR việc xây dựng hình ảnh công ty mắt người tiêu dùng, khách hàng, hỗ trợ cho việc kinh doanh sản phẩm/dịch vụ, mà theo phân loại ngành PR PR tiếp thị (Marketing PR) Còn mối quan hệ (relations) với nhiều nhóm người khác (publics) cổ đông, ngân hàng, người lao động công ty, trường đại học, hội đoàn, nhà phân phối – đại lý… lại bị bỏ quên Đối với doanh nghiệp, khủng hoảng ác mộng đương nhiên, không muốn “ nằm mơ” thấy ác mộng kinh hoàng Ở Việt Nam, gặp khủng hoảng, doanh nghiệp thường lúng túng thụ động Họ chưa sẵn sàng tuyên bố thông tin có liên quan tới khủng hoảng, gây thiệt hại lớn cho công ty người tiêu dùng Với tâm lý sợ “vạch áo cho người xem lưng”, nhiều doanh nghiệp bưng bít, cố gắng không để rò rỉ thông tin ngoài.Những cố xảy coi công việc nội Hy hữu họ mời chuyên gia tư vấn, giúp giải khủng hoảng Đa phần tất có phản ứng chậm chạp trước khủng hoảng, điều cho thấy điểm yếu cố hữu doanh nghiệp nhạy bén phản ứng trước biến đổi tình hình kinh doanh, gây ảnh hưởng lớn đến hình ảnh thương hiệu mà tệ vực dậy sau khủng hoảng dẫn tới kết cục phá sản Điểm qua tình hình công ty bị khủng hoảng thời gian qua Việt Nam nạn nhân chủ yếu công ty danh tiếng làm ăn hiệu Bởi Nhóm – Đại học Kinh tế Huế Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga lý công ty lớn, với sản phẩm/ dịch vụ nhiều người sử dụng, đại đa số công chúng biết công ty sản phẩm/ dịch vụ họ Do đó, công chúng quan tâm tới công ty này, thế, giới truyền thông tìm cách để cập nhật thông tin, đáp ứng nhu cầu cho công chúng Ở Doanh nghiệp Việt Nam, chủ quan chưa lường trước vận động mối quan hệ nên không công ty lao đao khủng hoảng Giới kinh doanh người tiêu dùng Việt Nam quen thuộc với cụm từ “cơn bão khủng hoảng” thương hiệu thị trường lâm vào tình trạng khốn đốn Có thể kể trường hợp ngân hàng (ACB) bột (Knorr đảm đang), từ sữa (Vinamilk, Elovi) nước tương (Chin su)… bị ảnh hưởng trực tiếp Một phần khủng hoảng xuất phát từ số vấn đề chất lượng sản phẩm công ty, bê bối an toàn thực phẩm hay môi trường Tuy nhiên, không khủng hoảng mà doanh nghiệp gánh lấy lại xuất phát từ tin đồn thất thiệt đối thủ cạnh tranh không lành mạnh, cá nhân hay tổ chức xấu nhằm hạ uy tín, hình ảnh công ty, gây hoang mang cho người tiêu dùng để từ lợi dụng để trục lợi Đặc biệt khủng hoảng xử lý không khéo, tổn thất lớn doanh thu mà niềm tin người tiêu dùng vào thương hiệu Tuy nhiên đa phần doanh nghịêp phần thoát qua khỏi khủng hoảng dù dư âm không Một phần xử lý sau qua công tác PR báo, đài, mà công cụ nhân vật có ảnh hưởng lớn uy tín với người dân, phần sai phạm có mức độ không nghiêm trọng, chí sai sót nhỏ bị đối thủ cạnh tranh lợi dụng thổi lên thành khủng hoảng Một yếu tố làm cho việc giải khủng hoảng doanh nghiệp Việt Nam thường có xu hướng “dễ cho qua” hệ thống pháp luật Việt Nam xử lý cá nhân, tổ chức gây tin đồn thất thiệt hay thông tin sai làm ảnh hưởng tới uy tín hoạt động doanh nghiệp nhiều bất cập Chế tài xử phạt không nghiêm minh không đồng cách nhìn nhận giải quan Nhà Nước góp phần làm thiệt hại cho doanh nghiệp bị ảnh hưởng tin đồn thất thiệt Chính truyền thông đóng vai trò định đến mức độ thiệt hại khủng hoảng xảy ra, đồng thời truyền thông kênh thông tin hữu hiệu giúp doanh nghiệp truyền tải thông tin biện pháp xử lí đến khách hàng nhóm công chúng khác có liên quan đến doanh nghiệp Một khảo sát Phân Nhóm – Đại học Kinh tế Huế Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga viện Báo chí Truyên truyền TP.HCM, chuyên viên PR tham gia khảo sát cho có 34% hoạt động họ quan hệ với báo chí quan truyền thông Đó thực tế chứng minh quan hệ PR với báo chí quan truyền thông quan trọng đến mức Nhưng xảy khủng hoảng, không chuyên viên PR né tránh câu hỏi báo chí cung cấp thông tin chung chung, giới hạn, chí vòng vo với quan điểm cho báo chí tìm cách bới móc Nhóm – Đại học Kinh tế Huế Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga NỘI DUNG TÌNH HUỐNG KHỦNG HOẢNG CỦA CÔNG TY SỮA MEAD JOHNSON VIỆT NAM Giới thiệu Mead Johnson III Mead Johnson Nutritionals Là công ty hàng đầu giới dinh dưỡng thành lập trước gần kỷ ông Edward Mead Johnson sáng lập tên ông dùng để đặt cho tên công ty Năm 1888, sống bé trai Ted, E Mead Johnson, lâm vào nguy khốn bé không lớn lên nuôi dưỡng chế độ bình thường mà phải nuôi hỗn hợp nấu lúa mạch Nhiều năm sau, ký ức kinh nghiệm nuôi ăn có lẽ gợi cho E Mead ý tưỡng phát triển nên sản phẩm mà ngày đứng đầu doanh thu toàn giới công thức sữa trẻ em, Enfamil ® E Mead với anh trai sáng lập công ty Johnson & Johnson Sau người em trai thứ gia nhập công ty, E Mead định theo đuổi mối quan tâm khác thành lập công ty American Ferment Đến 1905, ông đổi tên công ty lại thành Mead Johnson & Company.Khi bắt đầu lập công ty, E Mead kinh doanh nhiều loại sản phẩm.Tuy nhiên, quan tâm lớn ông sản phẩm dinh dưỡng dựa tảng khoa học Nhóm – Đại học Kinh tế Huế 10 Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga TÌNH HUỐNG KHỦNG HOẢNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ACB (2012) 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần ACB Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Tên giao dịch: tiếng Anh: Asia Commercial Bank Tên viết tắt: Ngân hàng Á Châu (ACB) Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, quận 3, TP HCM Thành lập: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thành lập theo giấy phép số 0032/ NH-GP ngân hàng nhà nước việt Nam cấp ngày 24/4/1993 Giấy phép sô 553/GP-UB ủy ban nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/5/1993 ngày 4/6/1993 ACB thức vào hoạt động kinh doanh Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng cổ phần Vốn điều lệ Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ ACB 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng) Tầm Nhìn Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ” định hướng ngân hàng Việt Nam, ngân hàng thành lập ACB Chiến Lược Cơ Sở Cho Việc Xây Dựng Chiến Lược Hoạt Động Qua Các Năm Là: Nhóm – Đại học Kinh tế Huế 32 Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga Tăng trưởng cao cách tạo nên khác biệt sở hiểu biết nhu cầu khách hàng hướng tới khách hàng Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để đảm bảo cho tăng trưởng bền vững Duy trì tình trạng tài mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông (ROE mục tiêu 30%) để xây dựng ACB trở thành định chế tài vững mạnh, có khả vượt qua thách thức môi trường kinh doanh chưa hoàn hảo ngành ngân hàng Việt Nam Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo trình vận hành hệ thống liên tục, thông suốt hiệu Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống cách xuyên suốt ACB bước thực chiến lược tăng trưởng ngang đa dạng hóa A.Chiến Lược Tăng Trưởng Ngang: Thể Hiện Hình Thức Tăng trưởng thông qua mở rộng hoạt động: phạm vi toàn quốc, ACB tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối thị trường mục tiêu, khu vực thành thị Việt Nam, đồng thời nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng để cung cấp cho thị trường có thị trường tình hình yêu cầu khách hàng ngày tinh tế phức tạp Ngoài ra, điều kiện cho phép, ACB mở văn phòng đại diện Hoa Kỳ Tăng trưởng thông qua hợp tác, liên minh với đối tác chiến lược: nay, ACB xây dựng mối quan hệ với định chế tài khác, ví dụ tổ chức thẻ quốc tế (Visa, Master Card), công ty bảo hiểm (Prudential, AIA, Bảo Việt, Bảo Long), chuyển tiền Western Union, ngân hàng bạn (Banknet), đại lý chấp nhận thẻ, đại lý chi trả kiều hối, v.v… Để thực mục tiêu tăng trưởng, ACB quan hệ hợp tác với định chế tài doanh nghiệp khác để nghiên cứu phát triển sản phẩm tài ưu việt cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng Đặc biệt, ACB có đối tác chiến lược Ngân hàng Standard Chartered, ngân hàng tiếng sản phẩm ngân hàng bán lẻ ACB nỗ lực tham khảo kinh nghiệm, kỹ chuyên môn công nghệ đối tác để nâng cao lực cạnh tranh cho trình hội nhập Nhóm – Đại học Kinh tế Huế 33 Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga Tăng trưởng thông qua hợp sáp nhập: ACB ý thức cần phải xây dựng lực tiếp nhận loại tăng trưởng không học thực chiến lược hợp sáp nhập điều kiện cho phép B Chiến Lược Đa Dạng Hóa Đa dạng hóa chiến lược tăng trưởng khác mà ACB quan tâm thực hiện, ACB có Công ty chứng khoán (ACBS), Công ty Quản lý nợ khai thác tài sản (ACBA), chuẩn bị thành lập Công ty Cho thuê tài Công ty Quản lý quỹ Với vị cạnh tranh thiết lập vững thị trường, thời gian tới, ACB xem xét thực chiến lược đa dạng hóa tập trung để bước trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài toàn diện thông qua hoạt động sau đây: • Cung cấp tăng cường quan hệ hợp tác với công ty bảo hiểm để phối hợp cung cấp giải pháp tài cho khách hàng • Nghiên cứu thành lập công ty thẻ (phát triển từ trung tâm thẻ nay), công ty tài trợ mua xe • Nghiên cứu khả thực hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư Tuy ACB khẳng định nhận thức thách thức phía trước phải nỗ lực nhiều, đẩy nhanh việc thực chương trình trợ giúp kỹ thuật, dự án nâng cao lực hoạt động, hướng đến áp dụng chuẩn mực thông lệ quốc tế để có khả cạnh tranh hội nhập khu vực thành công Do vậy, từ năm 2005, ACB bắt đầu cổ đông chiến lược xây dựng lại chiến lược Đó chương trình Chiến lược năm (2006-2011) tầm nhìn 2015 Nhóm – Đại học Kinh tế Huế 34 Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga Sản phẩm dịch vụ Huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng Các dịch vụ trung gian (thực toán nước, thực dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng Kinh doanh ngoại tệ vàng Phát hành toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Mạng lưới kênh phân phối Gồm 280 chi nhánh phòng giao dịch vùng kinh tế phát triển toàn quốc gồm: • Tại TP Hồ Chí Minh: Sở giao dịch, 30 chi nhánh 103 phòng giao dịch • Tại khu vực phía Bắc: 15 chi nhánh 58 phòng giao dịch • Tại khu vực miền Trung: 11 chi nhánh 21 phòng giao dịch • Tại khu vực miền Tây: chi nhánh, phòng giao dịch • Tại khu vực miền Đông: chi nhánh 20 phòng giao dịch Trên 2.000 đại lý chấp nhận toán thẻ Trung tâm thẻ ACB hoạt động 812 đại lý chi trả Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union 2.2 Tình hình khủng hoảng ngân 2.2.1 Giới thiệu tình huống, diễn biến hàng ACB Sau thông tin ông Nguyễn Đức Kiên(bầu Kiên-PV) bị bắt sáng ngày 20/8/2012, nhiều ngân hàng cho có liên quan đến bầu Kiên rơi vào tình trạng khủng hoảng nghiêm trọng Đặc biệt ngân hàng ACB Nhóm – Đại học Kinh tế Huế 35 Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga Kể từ vụ tin đồn thất thiệt “ Tổng giám đốc ACB bỏ trốn tháng 10/2003, tới nay, lần nữa, ACB lại đối diện với khủng hoảng sau ông bầu Nguyễn Đức Kiên bị bắt ngày 20/8 Chiều 20/8, ông Nguyễn Đức Kiên (bầu Kiên) bị Cơ quan cảnh sát điều tra Bộ Công an tạm giữ để điều tra sai phạm liên quan đến hoạt động kinh tế Cụ thể, Ông Nguyễn Đức Kiên lợi dụng pháp nhân công ty ông làm chủ tịch HĐQT công ty: CP Đầu tư ACB Hà Nội (ACB Hà Nội), TNHH Đầu tư Tài Á Châu Hà Nội (AIC Hà Nội) CP Đầu tư Thương mại B&B Để vay vốn ngân hàng, mua bán cổ phiếu, dùng cổ phiếu chấp lại cho ngân hàng, lập phương án kinh doanh khống, nâng giá trị công ty Việc tạm giam ông Kiên có phù hợp quy định pháp luật dựa vào Điều 159 Bộ luật hình quy định Bộ luật tố tụng hình hành Vào ngày 21-8 Ngay sau thông tin bầu Kiên bị bắt, thị trường chứng khoán bị tác động tiêu cực, hai sàn đồng loạt giảm điểm Cổ phiếu ACB EIB chạm sàn, điểm gần 7% 4,8% Nhóm – Đại học Kinh tế Huế 36 Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga Cổ phiếu ACB 6,9%, chạm sàn 24.100 đồng/cp Chiều 21/8, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TPHCM phải hỗ trợ hàng nghìn tỷ đồng cho ACB sau xảy tượng người dân đến rút tiền hội sở ngân hàng, 442 Nguyễn Thị Minh Khai, quận 3, TPHCM Ngày 22/08 Sáng 22/8, nhiều người dân rút tiền mặt Tại phòng giao dịch ACB đường Lý Thường Kiệt, người bán nước sát phòng giao dịch cho biết, khách tới đông ngày thường từ chiều qua: “Tôi thấy ngân hàng ACB đông khách Sáng nay, chưa tới mở cửa có vài người tới ngồi uống nước quán để chờ giao dịch” Còn trụ sở ACB chi nhánh Hà Nội đường Bà Triệu, khách tới giao dịch đông đúc, hoạt động chủ yếu rút tiền Phía trụ sở, tiền mặt ACB huy động trả cho khách để lối hay nhà Trong đó, xe chở tiền tiếp tục vào Một nhân viên ACB cho biết: “Khách hàng có nhu cầu rút tiền giải Tuy nhiên, với số tiền từ 300 Nhóm – Đại học Kinh tế Huế 37 Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga triệu đồng trở xuống rút ngay, nhiều phải báo trước cho ngân hàng có thời gian chuẩn bị” Về thị trường chứng khoán sau chao đảo ngày 21-8, thị trường chứng khoán nước ngày hôm qua tiếp tục đà giảm mạnh Các cổ phiếu Ngân hàng ACB, EIB, STB tiếp tục bị bán mức sàn Sức ảnh hưởng từ thông tin ông Nguyễn Đức Kiên – nguyên Phó Chủ tịch HĐQT, Phó Chủ tịch Hội đồng sáng lập Ngân hàng ACB bị bắt tiếp tục gây tâm lý lo lắng cho nhà đầu tư Sau ngày giảm sút kịch sàn vào hôm qua, sáng nay, cổ phiếu ACB tiếp tục giá 1.600 đồng/cp, tương ứng giảm 6,64% xuống 22.500 đồng/cp Áp lực bán mạnh, với dư bán sàn gần 1,1 triệu đơn vị Có thể nói, sau xảy vụ việc ông Nguyễn Đức Kiên bị bắt hoạt động kinh doanh bất hợp pháp, thị trường chứng khoán Việt Nam chứng kiến chuỗi ngày khủng hoảng chưa có nhà đầu tư ạt bán cổ phiếu ngân hàng mà họ nghi có có "dây mơ rễ má” với "bầu” Kiên Chỉ vài ngày sau "bầu” Kiên bị bắt, thị trường chứng khoán "bốc hơi” hàng chục ngàn tỷ đồng Nhóm cổ phiếu ngành ngân hàng chứng khoán sụt giảm mạnh, đặc biệt sàn HNX với việc ACB giảm kịch sàn Thậm chí, mã ngân hàng không liên quan đến ACB quay đầu giảm trở lại MBB, VCB CTG ngày (21 22-8), thị trường "bốc hơi” khoảng gần 50.000 tỷ đồng Tiếp đó, chiều 22-8, Cơ quan Cảnh sát điều tra Bộ Công an có định khởi tố ông Lý Xuân Hải (47 tuổi), tổng giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), tội cố ý làm trái quy định Nhà nước quản lý kinh tế gây hậu nghiêm trọng Ngân hàng Á Châu ngày 22/8 tạm thời cử Phó tổng giám đốc Đỗ Minh Toàn điều hành thay cho Tổng giám đốc Lý Xuân Hải phải hợp tác với quan điều tra sau vụ bắt giam ông Nguyễn Đức Kiên Tuy nhiên, đó, Chủ tịch Hội đồng quản trị Trần Xuân Giá nước nói "không nắm rõ tình hình nhà" Ngày 23/08 Sáng ngày 23/8, Phó tổng giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) Nguyễn Thanh Toại cho hay, hai ngày (21 22/8), khách hàng rút tiền khỏi ACB khoảng 8.000 tỷ đồng, ngày 21/8 số tiền khách hàng rút 3.000 tỷ ngày 22/8 5.000 tỷ đồng Số lượng người đến rút tiền hội sở ACB đông, có người không thực giao dịch phải đợi đến đầu Nhóm – Đại học Kinh tế Huế 38 Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga mở cửa giao dịch buổi chiều Tuy vậy, sau ngày diễn kiện "bầu” Kiên, lãnh đạo Ngân hàng ACB khẳng định, hoạt động trở lại bình thường, không tượng người dân đến rút tiền ạt kể từ sau ngày 23-8 đến Theo Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Nguyễn Văn Bình, có tượng rút tiền mạnh ACB nhờ có chuẩn bị sẵn sàng, ACB có khả chi trả đầy đủ cho người dân, kể tiền đồng, ngoại tệ vàng Thống đốc Nguyễn Văn Bình cho hay, sau ngày kể từ kiện ông Nguyễn Đức Kiên ông Lý Xuân Hải bị bắt hoạt động ACB nói riêng hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung trở lại hoạt động bình thường Về bản, nói rằng, hoạt động ACB nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung diễn bình thường, an toàn lành mạnh 2.2.2 Cách thức xử lí công ty Phản ứng ACB sau lệnh bắt “bầu” Kiên loan báo hôm 20/8 thông báo phát khẳng định “ông Kiên không cổ đông lớn, thành viên Hội đồng quản trị, không tham gia ban điều hành ngân hàng ACB”.“Việc tạm giam ông Kiên định quan chức năng, không ảnh hưởng đến hoạt động bình thường NH”, đồng thời theo ông Toàn, phó tổng giám đốc ngân hàng, Hội đồng sáng lập Ngân hàng mà ông Kiên phó chủ tịch giải tán từ trước tháng, Ngân hàng Nhà nước có quy định hủy tổ chức ngân hàng lập mà không nằm Luật tổ chức tín dụng Ngay tối ngày 20/8 có tin bầu Kiên bị bắt giữ, toàn thể ban lãnh đạo ACB họp để thống kịch cụ thể để kiểm soát tình hình Theo đó, ban lãnh đạo đề kịch bản, gồm mức độ bình thường, đông, hỗn độn, khẩn cấp khủng hoảng, đồng thời đưa phương án để giải Trong ba ngày cao điểm (từ 20/8 đến 23/8) ACB liên tiếp tung nhiều cách thức để trấn an khách hàng, ổn định tình hình ACB mắt nhìn từ bên công chúng Một là: ngân hàng thương mại cổ phẩn, ngân hàng Nhà nước nắm giữ phần lớn, ACB cần tiếng nói hành động trấn an kịp thời NHNN Không hơn, ông Nguyễn Văn Bình, thật tình cờ, xuất sóng truyền hình trực tiếp VTV1 vào chiều 21/8 để phát phát thông tin “đắt giá” đảm bảo cho hoạt động bình thường ACB Thậm chí, sáng 23/8 NHNN Nhóm – Đại học Kinh tế Huế 39 Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga triệu tập họp với tất lãnh đạo ngân hàng thương mại đề nghị ngân hàng hỗ trợ khoản cho ACB cần bên cạnh lý lẽ thuyết phục mà ông Trần Văn Dũng, Tổng giám đốc Sở GDCK Hà Nội, nơi cổ phiếu ACB niêm yết, đưa là: “Giá trị cốt lõi ACB nằm hệ thống, không phụ thuộc nhiều vào cá nhân cụ thể nào” Những tuyên bố gọi “đồng tương ứng” với mà ACB muốn truyền Bởi thông cáo báo chí ACB phát hôm 23/8, ACB nhấn nhấn lại “ngân hàng mạnh Việt Nam” (chứ “đứng đầu” hay “một ngân hàng hàng đầu”) Điều dẫn tới khẳng định đảm bảo lợi ích khách hàng bên hữu quan Hai là: Tổ chức họp báo, cách thức thông dụng ACB lựa chọn để trấn an dư luận,mặc dù trình họp báo ACB thiếu dũng khí né tránh số vấn đề nhìn chung đạt kết khả quan Ba là: cấp tập chuyển đến khách hàng có mặt phòng giao dịch in thông báo NHNN việc sẵn sàng hỗ trợ Thông tin website kịp thời phận dư luận vốn có an tâm định với chất lượng thông tin ACB, ngân hàng đoạt giải thưởng Báo cáo thường niên xuất sắc Bốn là: nhân viên ACB lệnh tạm thời không dùng Facebook – công cụ thời truyền thông số - để tránh tin đồn ý muốn, dễ tạo xáo trộn, “nhiễu sóng” Ngoài ngân hàng đưa số giải pháp liên quan đến hoạt động ngân hàng như: + Đề giải khoản vay, ACB không để khách hàng rút tiền mà đưa lịch hẹn, nhằm mục đích giúp khách hàng bình tĩnh sau nghe nhiều tin đồn + ACB thức đưa chương trình ưu đãi cho khách hàng gửi lại.Theo đó, khách hàng lỡ rút tiền trước đáo hạn, gửi lại, ACB tiếp tục tính lãi suất cam kết trước Ngoài ra, ACB tặng quà cho khách hàng quay lại gửi tiền 1.3 Bài học kinh nghiệm cách phòng tránh Nhóm – Đại học Kinh tế Huế 40 Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga 1.3.1 Bài học kinh nghiệm Sau gần tuần đầy khó khăn sóng gió,mặc dù nhiều trở ngại nhìn chung tình hình hoạt động cua ACB bước ổn định.Sau lần rơi vao khủng hoảng nghiêm trọng nói ACB rút nhiều kinh nghiệm để vực dậy giúp ngân hàng phát triễn Có thể thấy ACB vượt qua đợt khủng hoảng lần nhờ vào phối hợp quan ban ngành, cụ thể Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân hàng bạn… công tác hỗ trợ khoản cho ACB Đồng thời tin tưởng toàn thể cán công nhân viên ACB vào hệ thống tạo cho họ bình tĩnh xử lý tốt tình huống.Bên cạnh phía nội ngân hàng có tính quán hệ thống định chiến lược ngân hàng xây dựng hệ thống thu nhận, phân tích, đánh giá thông tin nhằm đưa kịch đối phó với khủng hoảng, thông tin truyền đạt tới đội ngũ vận hạnh cách nhanh chóng quán Và điều quan trọng vai trò người lãnh đạo đoán, uyển chuyển việc đưa định, Từ vụ việc ngân hàng ACB đưa số kinh nghiệm mà ngân hàng áp dụng: a Xác định tầm vóc mức độ khủng hoảng: gồm mức độ bình thường, đông, hỗn độn, khẩn cấp khủng hoảng b Xác định nguyên nhân khủng hoảng: Ông Nguyễn Đức Kiên bị bắt c Thành lập ban tác chiến gồm TGĐ phận có liên quan trực tiếp d Xác định người phát ngôn, hướng phát ngôn, số lượng thông tin phát tuân thủ tuyệt đối việc này: Phát ngôn nhà lãnh đạo cấp cao có liên qua đến ngân hàng ACB Thống đốc ngân hàng nhà nước Nguyễn Văn Bình, ông Đỗ Minh Toàn, tân Tổng giám đốc Ngân hàng ACB, Phó tổng giám đốc Ngân hàng ACB- Nguyễn Thanh Toại f Vận dụng mối liên hệ với báo giới công ty công ty truyền thông tư vấn xử lý khủng hoảng Tranh thủ ủng hộ công chúng g Sử dụng công cụ online để tăng lượng tin tích cực, pha loãng thông tin tiêu cực tiến đến đẩy tin xấu xuống thật xa bảng kết tìm kiếm google h Đảm bảo truyền thông xuyên suốt nội với báo giới Nhóm – Đại học Kinh tế Huế 41 Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga Ông Đỗ Minh Toàn, tân Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Á Châu đẫ phát biểu “Những khiếm khuyết thời gian qua cho nhiều học có số vấn đề cần xem xét, sửa đổi thời gian tới cho phù hợp Đó hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro; tăng cường công tác nhân sự, đặc biệt vai trò nhân cổ đông nước công tác quản trị rủi ro; tái cấu lại hệ thống kênh phân phối nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn Sau khủng hoảng mà ACB trải qua, rút cho nhiều học Người ta nói để có định phải có kinh nghiệm, mà kinh nghiệm hay học từ sai lầm Những học vốn tích lũy để có kinh nghiệm lớn từ có định điều hành tốt hơn” 1.3.2 Cách phòng tránh Cho đến thời điểm tại, dư luận tạm lắng nhiên để dập tắt lửa, hạ hỏa cho công chúng sau rúng động ngân hàng ACB không việc phải làm Có ý kiến đưa việc, hay giải pháp hữu hiệu ACB cần làm công bố rõ hợp đồng tín dụng ký với công ty bầu Kiên; đồng thời TGĐ phải bày tỏ cam kết thực quy định pháp luật ngân hàng lộ trình thực nghị đại hội cổ đông Liên quan trực tiếp đến nguyên phó chủ tịch Nguyễn Đức Kiên việc công bố cụ thể lượng cổ phần chi phối cá nhân ông công ty đứng tên (nếu có) ACB, ràng buộc lại “đại gia tài chính” với ACB Công tội không nên bị phủi Để xử lý tận gốc vấn đề, đảm bảo không chịu tổn hại lớn, phải vào chất vụ, việc Không thể đổi đen thành trắng khủng hoảng bắt nguồn từ ung nhọt xấu từ bên trong, khó có may chữa trị Những ẩn họa, hệ lụy, theo đó, phát tác sau Vậy nên, lời khuyên mà nhiều chuyên gia truyền thông, xử lý khủng khoảng đưa thường bắt đầu nguyên tắc trung thực, minh bạch, rõ ràng thống Đó giấy chứng nhận cho hành động thuyết phục công chúng tiếp sau Nhóm – Đại học Kinh tế Huế 42 Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga Nhóm – Đại học Kinh tế Huế 43 Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga IV KẾT LUẬN Các doanh nghiệp gọi khủng hoảng ác mộng giải khủng hoảng công việc khó khăn hoạt động PR Trong thị trường nóng bỏng cạnh tranh nay, thật khó có doanh nghiệp, tổ chức tự tin không dính đến khủng hoảng Bởi cố thuốc gây phản ứng phụ, nước gây ngộ độc, tai nạn lao động, công nhân biểu tình, chí có người tự tử thuốc nhãn hiệu tiếng “ngòi nổ” cho khủng hoảng đáng sợ, báo chí "nhảy vào cuộc” thông tin bị lan rộng không kiểm soát Nhưng xem mát chưa thấm tháp so với lòng tin khách hàng kèm với uy tín doanh nghiệp, giảm giá trị nhãn hiệu thương hiêu Những giá trị hữu hình doanh nghiệp tài sản thực to lớn mà khủng hoảng cướp Rõ ràng, công ty đến chục năm để xây dựng thương hiệu tốt, tan biến khủng hoảng mà doanh nghiệp biện pháp đối phó kịp thời Theo bà Diệu Cầm, chuyên gia PR công ty T&A Việt Nam, khủng hoảng theo đồ thị định Khủng hoảng phải lên đến đỉnh điểm xuống Do đó, việc nóng vội, muốn dập tắt khủng hoảng cách sai lầm gây hậu không tốt Khủng hoảng lỗi tự thân, hiểu nhầm hay có bên thứ ba can thiệp Dù nguyên nhân nguyên tắc giải khủng hoảng phải đưa thông điệp chủ chốt mang tính tích cực xem xét cẩn thận nguyên nhân, tìm cách giải quyết, cam kết có trách nhiệm đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Ví dụ điển hình cho việc giải khủng hoảng thành công ngân hàng ACB, hãng máy tính APPLE hay trường hợp khủng hoảng sữa ENFA GROW năm 2009.Thông thường, khủng hoảng thường xảy bất ngờ nên cách phản ứng thường thấy nhiều doanh nghiệp là… im lặng Ngược lại, cách phản ứng thứ hai căng thẳng, phát ngôn không quán không cử người phát ngôn đại diện cho doanh nghiệp không chuẩn bị kịch trả lời vấn Ngoài ra, không loại trừ có nhà báo tay nghề yếu có ác ý bị đối thủ cạnh tranh mua chuộc đưa tin bất lợi doanh nghiệp Trong trường hợp ACB,APPLE, MEAD JOHNSON lúng túng làm tốt họ nắm rõ số nguyên tắc sau: Xác định tầm vóc mức độ khủng hoảng Xác định nguyên nhân khủng hoảng Thành lập ban tác chiến (tốt thành lập trước đó) gồm Tổng giám đốc phận có liên quan trực Nhóm – Đại học Kinh tế Huế 44 Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga tiếp Xác định người phát ngôn, hướng phát ngôn, số lượng thông tin phát tuân thủ tuyệt đối việc Xử lý vấn đề với người có liên quan gốc rễ, đưa chứng thuyết phục nhà chức trách Vận dụng mối liên hệ với báo giới công ty công ty truyền thông tư vấn xử lý khủng hoảng, đồng thời phải tranh thủ ủng hộ người tiêu dùng, công chúng Sử dụng công cụ online để tăng lượng tin tích cực Đảm bảo truyền thông xuyên suốt nội với báo giới Như vậy, xử lý khủng hoảng nghệ thuật kỹ đặc biệt cần đến mối quan hệ sâu rộng, khả tiên đoán xác, có kỹ phát ngôn, viết hoàn hảo, phản ứng nhanh, tích cực Doanh nghiệp không nên tự xử lý mà nên tìm đến đơn vị tư vấn công ty PR chuyên nghiệp để tận dụng tối đa nhân lực, mối quan hệ kinh nghiệm đơn vị Và cách xử lý khủng hoảng hay đừng để xảy Nhóm – Đại học Kinh tế Huế 45 Giải khủng hoảng GVHD: Phan Thị Minh Nga Mục lục Nhóm – Đại học Kinh tế Huế 46