TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾ ~~~~~~*~~~~~~ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HOÀN KIẾM TRONG GIAI ĐOẠN KHỦNG HOẢNG TÀI CHÍNH TỒN CẦU Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Khoá Hệ : : : : : PGS TS NGUYỄN THỊ HƯỜNG VŨ TRƯỜNG GIANG QTKD QUỐC TẾ B 47 CHÍNH QUY HÀ NỘI LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình cán nhân viên chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Hường q trình thực tập NHNo&PTNT Hồn Kiếm giúp tơi hồn thành chun đề thực tập tốt nghiệp Tuy nhiên, hạn chế kỹ kinh nhiệm thực tế nên chuyên đề thực tập tốt nghiệp khơng thể tránh khỏi thiếu xót mong nhận nhận xét đánh giá thầy cô khoa Thương mại kinh tế quốc tế - chuyên ngành Quản trị kinh doanh quốc tế Sinh viên: Vũ Trường Giang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề thực tập tốt nghiệp hoàn thành nhờ hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Hường cơng sức tơi Mọi tài liệu trích dẫn chuyên đề lấy từ chi nhánh NHNo&PTNT Hồn Kiếm khơng có chép chun đề nào, có sai phạm tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Sinh viên: Vũ Trường Giang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TG Tiền gửi CBCNVC Cán công nhân viên chức NHTM Ngân hàng thương mại WU Wester Union L/C Letter Credit DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU MỤC LỤC Vũ Trường Giang QTKDQT 47B LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, xu toàn cầu hóa phát triển mạnh mẽ khắp nơi giới, hội nhập kinh tế quốc tế vấn đề nóng bỏng với quốc gia Hội nhập kinh tế quốc tế mở hội thách thức cho doanh nghiệp, tạo động lực phát triển cho doanh nghiệp Hội nhập lĩnh vực tài ngân hàng nằm xu chung Để vượt qua thách thức khó khăn trình hội nhập ngân hàng thương mại phải đủ mạnh để cạnh tranh với ngân hàng khác nước giới Các ngân hàng thương mại Việt Nam không nằm xu Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Hoàn Kiếm (AGRIBANK Hoàn Kiếm) ngân hàng thương mại quan tâm trọng đổi theo yêu cầu hội nhập Luôn phấn đấu để đạt mục tiêu tăng trưởng ổn định, phát triển bền vững, nâng cao vị địa bàn Hà Nội Qua gần 11 năm xây dựng phát triển AGRIBANK Hồn Kiếm có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh sẵn sàng hồn thiện nỗ lực phấn đấu khơng ngừng góp phần phục vụ nghiệp cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Dịch vụ ngân hàng loại hình dịch vụ kinh tế, giữ vai trò quan trọng việc phát triển kinh tế quốc gia Phát triển dịch vụ ngân hàng yêu cầu cấp thiết trình hội nhập Ở Việt Nam, vấn đề trở nên cấp thiết trở thành thành viên thức WTO So với nước phát triển khác, ngành ngân hàng tài nước ta có thời gian phát triển ngắn hơn, khơng tránh khỏi có yếu kém, hạn chế Nhận thức tính cấp thiết đó, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam liên tục đổi mới, phát triển dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu phát Vũ Trường Giang QTKDQT 47B triển kinh tế Là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam NHNo&PTNT Việt Nam trọng phát triển dịch vụ Trong năm qua NHNo&PTNT Hồn Kiếm đạt nhiều thành tựu việc khai thác dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, bên cạnh thành công đạt sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT Hồn Kiếm cịn nhiều hạn chế cần phải khắc phục Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh cịn chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Một số dịch vụ có chất lượng chưa tốt, chưa đủ để đáp ứng yêu cầu hội nhập Lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cịn so với tiềm lực chi nhánh điều phần phản ánh hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm Sự phát triển kinh tế địi hỏi ngân hàng phải có dịch vụ tốt nhất, đa dạng thuận tiện sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng Nhận thức tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng, thời gian thực tập NHNo&PTNT Hồn Kiếm em muốn tìm hiểu việc “Phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT Hoàn Kiếm giai đoạn khủng hoảng tài tồn cầu ” Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục đích nghiên cứu đề tài Tìm hiểu ngun nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT Hoàn Kiếm thời kỳ hội nhập WTO 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Ngân hàng tài xương sống kinh tế, học thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng phong phú, nhiệm vụ trước tiên nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng, từ thấy cấp thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng Vũ Trường Giang QTKDQT 47B - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng cụ thể nhiệm vụ nghiên cứu đề tài NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm xu hướng hội nhập WTO có nhiều ưu điểm hạn chế việc phát triển dịch vụ mình, cần phải phân tích, tìm ngun nhân hạn chế - Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài phân tích hội, thách thức NHNo&PTNT Hoàn Kiếm giai đoạn hội nhập WTO khủng hoảng tài tồn cầu từ đề phương hướng phát triển dịch vụ, đồng thời đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đến năm 2015 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài Là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT Hoàn Kiếm giai đoạn khủng hoảng tài tồn cầu 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh Hồn Kiếm trước sau khủng hoảng tài tồn cầu Số liệu phân tích lấy từ năm 2005 đến 2008, phương hướng giải pháp đến năm 2015 Kết cấu chuyên đề Trong phạm vị chuyên đề thực tập tốt nghiệp, em xin trình bày nội dung sau: Chương I: Lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2005-2008 Chương III: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm đến năm 2015 Vũ Trường Giang QTKDQT 47B chế để làm hài lòng khách hàng Để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, NHNo&PTNT Hồn Kiếm cần dựa sở ý kiến khách hàng Việc lấy ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ chi nhánh thơng qua bảng hỏi, phiếu điều tra trực tiếp phát cho khách hàng trả lời số câu hỏi như: Dịch vụ sử dụng khơng? Dịch vụ có xác khơng? Thủ tục giao dịch có nhanh chóng thuận tiện cho khách hàng? Giá dịch vụ phù hợp với thực tế? Qua tổng hợp, phân tích đánh giá phản ứng khách hàng với sản phẩm dịch vụ chi nhánh để có thay đổi cần thiết, kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc thu thập ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ chi nhánh thơng qua hình thức bảng hỏi sau: T Tiêu chí T Ý kiến khách hàng Hài lịng Bình Khơng hài thường Khác lòng Thái độ phục vụ nhân viên Giá dịch vụ Sự thuận tiện dịch vụ Độ xác dịch vụ Sự nhanh chóng dịch vụ Thủ tục giao dịch Sự uy tín ngân hàng Cơng nghệ ngân hàng Sự đa dạng dản phẩm 3.4.2 Giải pháp lâu dài việc phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT Hoàn Kiếm 3.4.2.1 Nâng cao lực đội ngũ công nhân viên đáp ứng tốt yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ, đem lại hài lòng cho khách hàng Trong dài hạn, nguồn nhân lực đánh giá quan trọng ngân hàng Một đội ngũ nhân viên tuyển dụng đào tạo với mức lương hợp lý sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn lực vốn công nghệ, tạo lợi cạnh tranh với đối thủ khác Hiện ngân hàng ln cạnh tranh việc tìm kiếm nhân viên giỏi với 64 Vũ Trường Giang QTKDQT 47B mức đãi ngộ cao Vì vậy, việc nâng cao trình độ, lực cán nhân viên đáp ứng tốt yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ yêu cầu dài hạn chi nhánh Để củng cố phát triển nguồn nhân lực thực liên tục quán, NHNo&PTNT Hoàn Kiếm cần có kế hoạch đào tạo cụ thể, phối hợp với NHNo&PTNT Việt Nam để có chương trình đào tạo đội ngũ cán cách kỹ lưỡng không mặt chun mơn nghiệp vụ mà cịn khía cạnh đạo đức nghề nghiệp Cụ thể sau: - Về đào tạo: Tiến hành thống kê trình dộ cán để phân loại đối tượng đào tạo, thăm dò nhu cầu lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ cần phải đào tạo trước mắt lâu dài Thực đánh giá kết đào tạo cách khoa học nghiêm túc Bên cạnh đó, tiến hành phương pháp đánh giá mức độ tiến nhân viên sau trình đào tạo dựa chất lượng hiệu công việc Đối với dịch vụ mới, chi nhánh cần có chương trình đào tạo nhân viên nhằm có trình độ để triển khai sản phẩm cách hiệu Ngoài chi nhánh cần thường xuyên tổ chức học tập kinh nghiệm NHTM khác, tham gia hội thảo ngân hàng để trao đổi kinh nhiệm hoạt động kinh doanh Cùng với sách khuyến khích động viên nhân viên, thường xuyên đánh gia kết công tác mức độ tuân thủ quy định, sách cá nhân, phòng ban - Về tuyển dụng: Ngân hàng lĩnh vực kinh tế đòi hỏi nguồn nhân lực có chất lượng cao, để có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đủ lực hoàn thành mục tiêu chi nhánh từ khâu tuyển dụng chi nhánh cần có sách lớn thu hút nhân tài sách đãi ngộ, lương, thưởng, bảo hiểm… nhằm có nhân viên trình độ cao đồng thời gắn bó với chi nhánh Đồng thời thực chương trình thu hút tài 65 Vũ Trường Giang QTKDQT 47B trẻ thông qua việc hỗ trợ học bổng cho học sinh, sinh viên 3.4.2.2 Đổi công nghệ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng phù hợp với yêu cầu hội nhập Trong giai đoạn khủng hoảng tài tồn cầu, doanh nghiệp vấp phải nhiều khó khăn để trì hoạt động Làm để khỏi khó khăn đó? Câu hỏi giải đáp doanh nghiệp tích cực đổi công nghệ tạo ưu cạnh tranh mới, thu hút nhiều khách hàng hơn, giúp doanh nghiệp vượt qua giai đoạn khó khăn Đổi công nghệ lĩnh vực ngân hàng lại trở nên cấp thiết hoạt động ngân hàng địi hỏi phải có độ xác, an tồn cao, tạo tin tưởng khách hàng Để đổi công nghệ ngân hàng phù hợp với yêu cầu hội nhập trước hết NHNH&PTNT Hồn Kiếm cần xây dựng cho chiến lược cơng nghệ dài hạn sở chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Một chiến lược nhằm đổi công nghệ dài hạn công cụ thiết yếu để ngân hàng thống quản lý, tránh đầu tư manh mún, tùy tiện, lãng phí, tạo hiệu cao việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tùy thuộc vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, vào quy mô hoạt động nguồn lực ngân hàng mà lựa chọn giải pháp công nghệ khác Đồng thời, tăng cường nguồn vốn cho việc trang bị công nghệ đại đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TẠO ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 3.5.1 Kiến nghị phủ Thứ Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng dịch vụ ngân hàng đầy đủ rõ ràng phù hợp với yêu cầu hội nhập quốc 66 Vũ Trường Giang QTKDQT 47B tế.Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế chế sách đặt lên hàng đầu Tuy nhiên hệ thống quy định hoạt động ngân hàng chưa đồng thích ứng với quy định, thông lệ quốc tế, chẳng hạn quy định giao dịch tài sản đảm bảo, tài sản chấp…Bên cạnh đó, nhiều dịch vụ ngân hàng chưa có uy định điều tiết khiến cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng gặp nhiều khó khăn Thứ hai Chính phủ cần có sách thúc đẩy chế tốn khơng dùng tiền mặt ngành, cấp kinh tế Trong năm qua, ngân hàng có nhiều nỗ lực việc cung cấp sản phẩm dịch vụ để mở rộng tốn khơng dung tiền mặt qua ngân hàng cịn nhiều khó khăn vướng mắc Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa hồn chỉnh, thói quen tốn khơng dùng tiền mặt dân chúng cịn hạn chế khiến phương thức tốn đại thẻ, internet, tài khoản chưa thực phát triển Thứ ba Chính phủ cần có sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại vượt qua giai đoạn khủng hoảng tài đầy khó khăn Để đưa kinh tế thoát khỏi khủng hoảng tài năm 2008 phủ nhiều quốc gia đưa gói cứu trợ khổng lồ nhằm ngăn chặn đà suy thoái kinh tế Việt Nam chịu tác động không lớn từ khủng hoảng tài suy giảm điều không tránh khỏi Nhiều ngành nghề kinh tế có mức tăng trưởng khơng cao, GDP năm đạt 6,23% thấp nhiều so với dự báo(8-9%) gây khó găn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Điều địi hỏi phủ phải có sách kịp thời mức để giúp ngân hàng thực tốt vai trò Chính phủ thực hỗ trợ lãi xuất cho doanh nghiệp để thúc đẩy sản xuất kinh doanh hay có quy định việc cấp vốn cho dự án khả thi, dự án liên quan đến bất động sản Đồng thời thực tiết kiệm chi tiêu phủ tiếp tục đóng góp vào tăng trưởng GDP chung nước 67 Vũ Trường Giang QTKDQT 47B 3.5.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước Thứ tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật ngân hàng phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện luật Ngân hàng, luật tổ chức tín dụng, cụ thể: Tiến hành rà sốt, bổ sung, chỉnh sửa chế sách văn phù hợp với cam kết quốc tế lĩnh vực ngân hàng- tài Ngân hàng nhà nước cần xây dựng chế phối hợp giữ NHNN với bộ, ngành điều hành sách tiền tệ Bên cạnh đó, hạn chế bảo hộ, bao cấp nhà nước lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo lập mội trường kinh doanh bình đẳng, nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Ngoài ra, NHNN cần ban hành luật toán luật giao dịch điện tử chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật, xác nhận điện tử… để có sở triển khai sản phẩm mới, góp phần nâng cao hiệu sử dụng công nghệ ngân hàng đại Thứ hai ngân hàng Nhà Nước cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế, tổ chức tài quốc tế nhằm mở rộng mối quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng Trong xu hội nhập quốc tế nay, cạnh tranh ngân hàng nước ngân hàng nước gay gắt, NHNN cần đẩy mạnh hợp tác quốc tế nhằm quảng bá hình ảnh ngân hàng nước, khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn từ quốc gia khác Thứ ba Ngân hàng Nhà nước cần tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại chủ động hơn, tự định nhiều để nâng cao lực cạnh tranh Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế khủng hoảng tài tồn cầu, nhiều biến động bất ngờ xảy ra, ngân hàng cần phải nắm bắt thời để có định xác, nhanh chóng Điều đòi hỏi linh hoạt việc giao quyền định cho ngân hàng thương mại trước vấn đề nhảy cảm 68 Vũ Trường Giang QTKDQT 47B Tóm lại, q trình phát triển địi hỏi doanh nghiệp phải có phương hướng sách phù hợp với thực trạng kinh tế Từ tồn nguyên nhân phân tích chương 2, chương đưa phương hướng phát triển chung NHNo&PTNT chi nhánh Hồn Kiếm Qua em xin đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm Đồng thời, đề xuất số kiến nghị với phủ ngân hàng nhà nước Việt Nam nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời kỳ hội nhập WTO 69 Vũ Trường Giang QTKDQT 47B KẾT LUẬN Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng phát triển tất yếu quốc gia giới Hội nhập kinh tế quốc tế đem lại nhiều hội thách thức cho Việt Nam Hội nhập lĩnh vực ngân hàng tài khơng nằm ngồi xu chung Qua gần 11 xây dựng trưởng thành NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm đạt bước tiến quan trọng trình hội nhập đong góp vào thành cơng chung NHNo&PTNT Việt Nam hệ thống ngân hàng tài Việt Nam Có điều nhờ có quan tâm Đảng, Nhà nước NHNo&PTNT Việt Nam với cố gắng tập thể cán cơng nhân viên chi nhánh Tuy nhiên bên cạnh tồn tại, hạn chế trình phát triển Để thực tốt mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng nâng cao vị khả cạnh tranh thị trường, chi nhánh cần có chiến lược phát triển dịch vụ dai hạn kết hợp với giải pháp từ phía phủ ngân hàng nhà nước Việt Nam Trên sở thực tiễn chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm, vận dụng kiến thức học tập, tiếp thu ghế nhà trường Đại học Kinh tế quốc dân, em xin đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT Hồn Kiếm Qua khắc phục tồn hạn chế chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đồng thời hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Em xin chân thành cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Hường – Chủ nhiệm môn Kinh doanh quốc tế tận tinhg giúp đỡ em trình hoàn thiện chuyên đề Đồng thời, em xin cảm ơn đến anh chị phòng Kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh Hồn Kiếm nhiệt tình bảo, hướng dẫn em trình thực tập 70 Vũ Trường Giang QTKDQT 47B DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I SÁCH VÀ TÀI LIỆU PGS.TS Nguyễn Thị Hường, Giáo trình kinh doanh quốc tế tập I, tập II, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội PGS.TS Lê Văn Tề, Ngiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Peter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Hà Nội PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân II LUẬN VĂN KINH TẾ Đặng Minh Hiền, “ Phát triển dịch vụ định chế tài ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận văn cử nhân kinh tế, GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Hường Lê Thị Bắc, “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo&PTNT chi nhnhs Thăng Long”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, GVHD: TS Âu Văn Trường III TÀI LIỆU NỘI BỘ CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Quy chế tổ chức hoạt động chi nhánh NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm Báo cáo kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm năm 2005, 2006, 2007, 2008 Báo cáo kết thu phí dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm năm 2006, 2007, 2008 IV BÁO, TẠP CHÍ VÀ INTERNET 71 Vũ Trường Giang QTKDQT 47B NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 72 Vũ Trường Giang QTKDQT 47B 73 Vũ Trường Giang QTKDQT 47B 74 Vũ Trường Giang QTKDQT 47B 75