Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN RIVERSIDE1.1.Lịch sử hình thành và phát triểnKHÁCH SẠN RIVERSIDEĐịa chỉ: 181920 Tôn Đức Thắng,Quận 1,TP.HCMĐiện thoại: (84.8)38 290 628Fax: (84.8)38.251417EMail: restaurantriversidehotelsg.comWebsite: www.riversidehotelsg.comKhách sạn Riverside tọa lạc giữa trung tâm thương mại TP.Hồ Chí Minh, bên dòng sông Sài Gòn được thiết kế theo kiến trúc Pháp cổ kính, sang trọng, ấm cúng. Với khung cảnh thơ mộng, hữu tình và vị trí gần các trung tâm thương mại lớn, các nhà hàng nổi tiếng, Bar – Vũ trường – Karaoke… Khách sạn Riverside là nơi thuận tiện cho khách tham quan, công tác, ăn uống, mua sắm và vui chơi giải trí. Khách sạn Riverside còn là địa điểm lý tưởng dành cho khách thương mại, du lịch thư giãn, nghỉ ngơi bởi không khí trong lành, thoáng mát bên bờ sông. Khách sạn với 51 phòng rộng rãi, sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Các phòng Senior Deluxe, Junior Suite và Riverside Suite được trang trí nội thất bằng các đồ gỗ quý giá với những cửa sổ hướng ra sông, giúp quý khách tận hưởng trọn vẹn không khí trong lành và ngắm nhìn thành phố lung linh về đêm. Với đội ngũ nhân viên tiếp đón lịch sự, ân cần, nhiều kinh nghiệm, Khách sạn Riverside chắc chắn là nơi đáp ứng cao nhất mọi tiện nghi, dịch vụ cho khách hàng.Quần thể khách sạn Riverside được xây dựng với diện tích 900m2 với trụ sở chính ở 181920 Tôn Đức Thắng,Q.1,TP.HCM và 2 trụ sở khác tại lào cai và thành phố Đà Nẵng thuộc ngân hàng Sài gòn công thương Việt Nam,khách sạn được một kiến trúc sư người pháp thiết kế với kiểu dáng kiến trúc cổ của pháp kết hợp với nội thất hiện đại bên trong đảm bảo chất lượng của một khách sạn 3 sao mang lại cho khách hàng cảm giác ấm cúng như ở nhà,diện tích của các phòng từ 3850 m2 nhìn ra sông Sài gòn,các phòng sang trọng được bố trí tại tầng 4 và 5 của khách sạn.Khách sạn được thiết kế cổ kính và hiện đại theo tiêu chuẩn chất lượng cao.
LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Hoàng Tiểu Nga giúp em hoàn thành tốt khóa luận theo sát em suốt trình viết khóa luận Em xin cảm ơn chân thành đến ban giám đốc khách sạn Riverside cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập khách sạn.Em xin gửi lời cảm ơn đến cô Hương quản lý phận nhà hàng anh chị nhân viên khách sạn giúp đỡ em suốt thời gian thực tập khách sạn giúp đỡ em việc xây dựng chuyên đề khóa luận em Từ lý thuyết sang thực tiễn có khác biệt,đặc biệt nghiên cứu kinh doanh nhà hàng khách sạn,nhũng thứ em trải nghiệm khác sạn Riverside Cuối xin chúc cô Hoàng Tiểu Nga toàn thể thầy cô khoa ngoại ngữ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý.Đồng kính chúc cô anh chị khách sạn Riverside dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc Trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực Mục lục LỜI MỞ ĐẦU Chọn đề tài Trong năm gần với nguồn lực tài nguyên phong phú,những danh lam thắng cảnh đẹp di tích lịch sử tiếng quan tâm cấp lãnh đạo việc đẩy mạnh du lịch nhằm thu hút lượng khách nước đến việt nam.Ngành du lịch nước ta bước vươn lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.Năm 2012 lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ước lượng 6.847.678 lượt khách du lịch,tăng 13,8 % so với kỳ năm 2011,trong lượng khách quốc tế đến với thành phố Hồ Chí Minh ước lượng khoảng 3.780.000 lượt Cùng với ngành kinh doanh khác nhà hàng khách sạn SVTT PHAN VĂN ĐẠI ngày tăng nhanh số lượng.Tháng 12 năm 2012,thành phố Hồ Chí Minh có đến 990 khách khách sạn với tổng số phòng lên đến 28.900 phòng Thời kỳ hội nhập với giới mở nhiều hội thách thức với doanh nghiệp nội địa lẫn nước ngành dịch vụ Việt Nam nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.Đứng trước cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp cần phải tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ khác.Bên cạnh sở vật chất việc nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngày trở nên mối quan tâm hàng đầu,mang tính sống với doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng-khách sạn Việt Nam tình hình nay.Nắm bắt đòi hỏi em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế khoảng thời gian thực tập khách sạn Riverside nhận thấy tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng để làm thỏa mãn nhu cầu nâng cao số lượng thực khách đến với nhà hàng thuộc khách sạn Riverside Từ em chọn đề tài “giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Riverside” để viết khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài Trải qua trình thực tập với tư cách nhân viên thực tập nhà hàng khách sạn Riverside.Được giúp đỡ tận tình từ trưởng phận đến nhân viên phận.Em thực tập viết báo cáo với mục đích sau: − Kiểm tra lại thực nghiệm kiến thức học tập,nghiên cứu thời gian học tập trường − Phân tích điểm mạnh điểm hạn chế dịch vụ ăn uống − Đóng góp ý kiến xây dựng cho nhà hàng vấn đề giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài − Phạm vi không gian: đề nghiên cứu phần nhà hàng thuộc khách sạn Riverside,tọa lạc số 18-19-20 Tôn Đức Thắng,Quận 1,TP.Hồ Chí Minh − Phạm vi thời gian:em nghiên cứu đề tài”giải pháp nnaang cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn” nhà hàng thuộc khách sạn Riverside từ ngày 10/04/2016 đến 10/06/2016 SVTT PHAN VĂN ĐẠI CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN RIVERSIDE 1.1 Lịch sử hình thành phát triển KHÁCH SẠN RIVERSIDE Địa : 18-19-20 Tôn Đức Thắng,Quận 1,TP.HCM Điện thoại : (84.8)38 290 628 Fax : (84.8)38.251417 E-Mail : restaurant@riversidehotelsg.com Website : www.riversidehotelsg.com − Khách sạn Riverside tọa lạc trung tâm thương mại TP.Hồ Chí Minh, bên dòng sông Sài Gòn thiết kế theo kiến trúc Pháp cổ kính, sang trọng, ấm cúng Với khung cảnh thơ mộng, hữu tình vị trí gần trung tâm thương mại lớn, nhà hàng tiếng, Bar – Vũ trường – Karaoke… Khách sạn Riverside nơi thuận tiện cho khách tham quan, công tác, ăn uống, mua sắm vui chơi giải trí Khách sạn Riverside địa điểm lý tưởng dành cho khách thương mại, du lịch thư giãn, nghỉ ngơi không khí lành, thoáng mát bên bờ sông Khách sạn với 51 phòng rộng rãi, sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế Các phòng Senior Deluxe, Junior Suite Riverside Suite trang trí nội thất đồ gỗ quý giá với cửa sổ hướng sông, giúp quý khách tận hưởng trọn vẹn không khí lành ngắm nhìn thành phố lung linh đêm Với đội ngũ nhân viên tiếp đón lịch sự, ân cần, nhiều kinh nghiệm, Khách sạn Riverside chắn nơi đáp ứng cao tiện nghi, dịch vụ cho khách hàng − Quần thể khách sạn Riverside xây dựng với diện tích 900m2 với trụ sở 18-19-20 Tôn Đức Thắng,Q.1,TP.HCM trụ sở khác lào cai thành phố Đà Nẵng thuộc ngân hàng Sài gòn công thương Việt Nam,khách sạn kiến trúc sư người pháp thiết kế với kiểu dáng kiến trúc cổ pháp kết hợp với nội thất đại bên đảm bảo chất lượng khách sạn SVTT PHAN VĂN ĐẠI mang lại cho khách hàng cảm giác ấm cúng nhà,diện tích phòng từ 38-50 m2 nhìn sông Sài gòn,các phòng sang trọng bố trí tầng khách sạn.Khách sạn thiết kế cổ kính đại theo tiêu chuẩn chất lượng cao − Đặc biệt bên khách sạn Riverside có bao gồm nhà hàng đạt tiêu chuẩn sao,nhà hàng với diện tích 100 m2 với lối kiến trúc cổ kính pháp trang trí tranh từ tây âu cho khách hàng cảm giác sang trọng bước vào nhà hàng hợp với buổi họp mặt với đối tác,và tạo gần gũi cho vị khách phương tây đặc biệt pháp,được trang bị quầy bar bàn ghế gỗ,cùng trang thiết bị phục vụ buffet vào sáng mở cửa cửa ngày cho thực khách,ngoài khách sạn trang bị phòng họp rộng rãi,sang trọng,chuyên nghiệp nằm tầng năm chuyên phục vụ tiệc,hội nghị,hội thoại,tổ chức kiện … − Từ ngày hoạt động đến khách sạn đón tất lượt khách đến từ miền nước kể nước giới ,lượng khách đến khách sạn ngày đông chứng tỏ uy tín chất lượng phục vụ khách sạn 1.2 Nhiệm vụ chức khách sạn Riverside a) Nhiệm vụ: − Không ngừng cải tiến nâng cao cấu quản lý,tăng hiệu sản xuất kinh doanh,giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng,nắm bắt nhu cầu thị trường xây dựng phương án kinh doanh hiệu − Sử dụng hiệu bảo toàn nguồn vốn kinh doanh,cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn − Hoàn thành tốt nghĩa vụ nhà nước,chăm lo đời sống vật chất tinh thần người lao động.Bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên đáp ứng nhu cầu đặt thị trường − Xây dựng tổ chức thực kế hoạch dài hạn ngắn hạn kinh doanh dịch vụ,dịch vụ bổ xung…theo quy định nhà nước hướng dẫn tổng cục du lịch,đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh phát triển theo kế hoạch đặt khách sạn − Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao suất lao động.,áp dụng kỹ giao tiếp,nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng yêu cầu đòi hỏi khách hàng đáp ứng nhu cầu thông tin SVTT PHAN VĂN ĐẠI − Thực đầy đủ cam kết hợp đồng kinh tế với tất tổ chức nước − Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật nhà nước,sử dụng chế độ sách quản lý sử dụng vốn,thực nghĩa vụ nhà nước − Quản lý toàn diện,đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên khách sạn có đủ lực,trình độ,phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ khách sạn − Bảo vệ doanh nghiệp bảo vệ môi trường,giữ gìn trật tự an ninh tri,trật tự xã hội b) Chức − Phục vụ khách nghỉ khách sạn với 51 phòng ngủ sang trọng,ấm cúng tiện nghi − Nhà hàng sang trọng với ăn Âu,Á sang trọng hợp vị,thực đơn phong phú giá hợp lý − Các cung dịch vụ hội nghị,hội thảo,tiệc với phòng rộng rãi với 150 chỗ ngồi trang thiết bị đại đạt tiêu chuẩn quốc tế − Cung cấp dịch vụ bán vé máy bay nước cung cấp tour du lịch cho khách hàng − Tổ chức tiệc trọn gói với thực đơn ngon miệng hấp dẫn,giá hợp lý,đội ngũ nhân viên thân thiện nhiệt tình với kỹ nghiệp vụ tốt làm hài lòng tất du khách 1.3 Hệ thống tổ chức khách sạn Riverside 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Giám đốc Phó giám đốc SVTT PHAN VĂN ĐẠI Phòng tổ chức Phòng kế toán tài vụ Hành chánh Bảo vệ Tạp vụ Kỹ thuật Lễ tân Phòng nghiệp vụ kinh doanh Buồng − Nhìn vào sơ đồ cấu tổ chức khách sạn thấy máy tổ chức quản lý tương đối đơn giản, thống có mối liên hệ chặt chẽ với Đây máy tổ chức quản lý theo kiểu quản trị trực tuyến – chức năng.Giám đốc người có quyền hành cao nắm toàn quyền định chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh khách sạn, Phó giám đốc có trách nhiệm trợ giúp cho giám đốc việc xây dựng kế hoạch chiến lược kinh doanh,đồng thời trực tiếp phụ trách công việc khách sạn.- Phòng tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm sở vật chất khách sạn, tổ chức xây dựng máy cán bộ, quản trị nhân sự, xây dựng hệ thống tiền lương, tiền thưởngvà định mức lao động- Phòng kế toán: Quản lý ngân quỹ, theo dõi tình hình thu, chi khách sạn, quản lýtất hóa đơn, chứng từ khách sạn, có trách nhiệm báo cáo tình hình ngân quỹcho nhà quản trị cần thiếtPhòng kinh doanh: Có nhiệm vụ nắm bắt xác số liệu tình hình kinhdoanh khách sạn theo thời kỳ định, xây dựng kế hoạch chiến lược kinh doanh,chịu trách nhiệm công tác quản lý tiếp thị, quảng cáo, tổ chức hội nghị tiệc cưới, hướng dẫn du lịch Đứng đầu phòng ban trưởng, phó phòng Họ có trách nhiệm thông báo cho Giám đốc tình hình hoạt động đơn vị theo định kỳ Ngoài SVTT PHAN VĂN ĐẠI Dịch Nhà vụ khác Hàng họ có trách nhiệm giúp Giám đốc đưa ý tưởng kinh doanh phù hợp Bên phòng chức phận lao động trực tiếp, phận phù hợp cho chuyên ngành Cao đẳng kinh doanh khách sạn, du lịch: phận lễ tân,buồng, nhà hàng, phận bếp, bảo vệ, kỹ thuật, tạp vụ 1.3.2 Nhiệm vụ chức phòng ban − Khách sạn xây dựng hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thông suốt, đảm bảotính động cao.Đứng đầu khách sạn giám đốc khách sạn phụ trách chung toàn hoạt động kinh doanh, đồng thời chịu lãnh đạo trực tiếp Giám đốc ngân hàng công thương Sài gòn.Cấp Phó giám đốc phụ trách riêng biệt phận theo phân công (một phụ trách công tác tổ chức hành chính, phụ trách kinh doanh ăn uống , tiệc phụ trách kinh doanh dịch vụ lưu trú, làm công việc Maketing) có trách nhiệm báo cáo kịp thời vấn đề với giam đốc Đứng đầu phận tổ trưởng, ban phòng, trưc tiếp phân công quản lý lao động chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động phận mình.Hai phòng chức làm công việc hành tổng hợp tài kế toán công việc tham mưu cho giám đốc lĩnh vực − quản lý sản xuất kinh doanh cho có hiệu Phòng kế toán tài vụ: tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố định cho phận khác Chịu trách nhiệm lưu giữu thông tin tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc thực định mức vật tư, cấp phát dự trữ vật tư.Phòng hành tổng hợp: Thu thập sử lý loại thông tin khác, lập báo cáo định kỳ, quản lý lao động tiền lương, thưởng thủ tục tổ chức cán bộ, công việc hành − Bộ phận lễ tân : Đây phận quan trọng Khách sạn, có nhiệm vụ đặt trả phòng ( bao gồm toán ) cho khách, giải thắc mắc khách hàng,trông giữ đồ đạc vận chuyển đồ đạc hành lý vận chuyển cho khách, liên lạc với phận cần thiết để SVTT PHAN VĂN ĐẠI phục vụ khách hàng cách nhanh chóng xác nhất,ngoài phận lễ tân nhận đặt tiệc cưới,hội nghị,hội thảo… − Bộ phận buồng: Là khâu then chốt hoạt động khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn tổng số doanh thu chi phối lớn đến quy mô hoạt động phận, dịch vụ khác khách sạn Bộ phận có hệ thống cung ứng vật tư riêng cho việc kinh doanh Bộ phận bao gồm 25 lao động đa phần lao động nữ có độ tuổi từ 30 đến 45 với trình độ trung cấp Trong có tổ trưởng chịu trách nhiệm chung ba tổ phó chịu trách nhiệm ba tầng khác khách sạn.Nhiệm vụ phận buồng làm vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị có phòng, cung ứng vật dụng cần thiết cho sinh hoạt khách sạn, tiếp nhận yêu cầu khác khách sạn giặt, là, gửi thư, mua báo, tạp chí Ngoài phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tài sản khách khách sạn, giao nhận hướng dẫn khách xử dụng trang thiết bị phòng − Bộ phận bếp: có nhiệm vụ chế biến ăn theo yêu cầu khách − Bộ phận nhà hàng: phận đảm nhận việc phục vụ nhu cầu ăn uống khách , phục vụ buffet cho khách , đồng thời phục vụ tiệc hội thảo cần thiết − Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an ninh cho khách sạn an toàn cho du khách − Bộ phận kỹ thuật: thường xuyên theo dõi bồi dưỡng sửa chữa thiết bị điện nước cho khách sạn Đảm bảo 24/24 điện, nước thông suốt khách sạn − Bộ phận tạp vụ : chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh toàn khuôn viên khách sạn − Đứng đầu phận tổ trưởng có trách nhiệm nhận thị từ cấp trên, bàn giao công việc cho nhân viên phận mình, đồng thời trực tiếp giám sát, nhiệm thu sản phẩmvà báo cáo kết lên cấp Với hình thức quản trị trực tuyến -chức này, Giám đốc không thiết phải trực tiếp quan sát tình hình hoạt động kinh doanh mà cần 10 SVTT PHAN VĂN ĐẠI Chuẩn bị nhà hầng phòng ăn chu đáo,kê bàn ghế,bày bàn ăn,sắp xếp đồ dùng cho khách bố trí lại phòng tiệc cho phù hợp đồng thời kiểm tra trang thiết bị phòng tiệc đủ chất lượng tiêu chuẩn chưa.Nếu khách đặt trước chuẩn bị bàn ăn trước cho khách sau kiểm tra − Bước : Đón tiếp khách,bao bố trí sẵn nhân viên đứng mở cửa cho khách,chào khách,tìm hiểu yêu cầu khách,xem khách đặt trước hay chưa,dẫn khách đến bàn ăn,nhân viên giúp khách cất vật dụng (áo khoác,túi xách…) bàn giao lại cho nhân viên bàn Nhân viên nhà hàng lưu ý vấn đề tìm hiểu tâm lý khách hàng để bố trí bàn − Bước : Giới thiệu thực đơn cho khách có định sẵn ăn,hoặc thực đơn đặt khách.Đưa thực đơn từ bên phải,đầu cuối,đưa thực đơn cho khách nữ trước,khách nam sau.Khi tiếp nhận yêu cầu khách nhân viên phải đứng bên phải khách,giải thích mô tả thành phần chế biến ăn thực đơn có yêu cầu,giới thiệu ăn đặc sản,tư vấn số lượng,chất lượng,thành phần dinh dưỡng thực đơn.Tiếp nhận yêu cầu theo trình tự bữa ăn,ghi lại yêu cầu khách ăn cách thức chế biến.Kiểm tra lại yêu cầu khách − Bước : Phục vụ khách, trải khăn ăn cho khách, phục vụ trước cho khách vài đồ uống đặc trưng nhà hàng Nhân viên bàn nhận ăn từ phận bếp kiểm tra xem có với thực đơn hay không sau đem lại bàn cho khách.Phục vụ khách dùng bữa,giúp khách hoàn thiện ăn có yêu cầu nướng,bóc,xé vỏ…Phục vụ ăn cho khách,rót thêm rượu,tiếp thêm đồ uống cho khách,khéo léo quan sát dự đoán tâm lý nhu cầu khách − Bước : Làm thủ tục toán ( nhân viên thu ngân nhân viên phục vụ bàn) tham khảo nhận xét đánh giá khách.Nhân viên bàn thông báo cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hóa đơn toán,kiểm tra lại hóa đơn đưa cho khách Dành thời gian cho khách kiểm tra hóa đơn,thực toán cho khách 26 SVTT PHAN VĂN ĐẠI − Bước 6: Tiễn khách thu dọn: Nhân viên kéo ghế cho khách,đưa lại cho khách vật dụng cần thiết,cám ơn đưa card nhà hàng cho khách,tiễn khách khỏi nhà hàng chào khách Trên quy trình phục vụ khách dùng bữa theo kiểu thực đơn chọn món,còn quy trình phục vụ tiệc,phục vụ buffet,quầy bar giống có số điểm đáng lưu ý sau : Đối với quy trình phục vụ tiệc ta có bước sau: Chuẩn bị trước phục vụ Đón tiếp khách 27 SVTT PHAN VĂN ĐẠI Mời khách dùng đồ uống khai vị Phục vụ khách Làm thủ tục toán Tiễn khách Quy trình phục vụ tiệc nhà hàng khách sạn Riverside: − Bước 1: Chuẩn bị trước phục vụ,trang trí phòng tiệc,sân khấu,chủ đề bữa tiệc,nội dung bữa tiệc,kê bàn tiệc,trải khăn,bày biện trang trí bàn tiệc,xếp ghế,chuẩn bị đồ ăn thức uống theo thực đơn.Hội ý phân công công việc,kiểm tra lại công việc chuẩn bị − Bước : Đón tiếp khách,bao bố trí sẵn nhân viên đứng mở cửa cho khách,chào khách,tìm hiểu yêu cầu khách,xem khách đặt trước hay chưa,dẫn khách đến bàn ăn,nhân viên giúp khách cất vật dụng (áo khoác,túi xách…) bàn giao lại cho nhân viên bàn Nhân viên nhà hàng lưu ý vấn đề tìm hiểu tâm lý khách hàng để bố trí bàn 28 SVTT PHAN VĂN ĐẠI − Bước : Giới thiệu thực đơn cho khách có định sẵn ăn,hoặc thực đơn đặt khách.Đưa thực đơn từ bên phải,đầu cuối,đưa thực đơn cho khách nữ trước,khách nam sau.Khi tiếp nhận yêu cầu khách nhân viên phải đứng bên phải khách,giải thích mô tả thành phần chế biến ăn thực đơn có yêu cầu,giới thiệu ăn đặc sản,tư vấn số lượng,chất lượng,thành phần dinh dưỡng thực đơn.Tiếp nhận yêu cầu theo trình tự bữa ăn,ghi lại yêu cầu khách ăn cách thức chế biến.Kiểm tra lại yêu cầu khách − Bước : Phục vụ khách dùng bữa : nhân viên nhắc nhở lưu ý vấn đề sau phục vụ như,số lượng khách thường đông đồ uống nhều nên cần phục vụ xác,đầy đủ ghi thực đơn.Tiệc có khách long trọng đòi hỏi nhân viên phải có thao tác nhanh nhẹn,có kinh nghiệm,trình độ phục vụ cao khách thông thường.Trong tiệc có người huy,tiệc phục vụ nhân viên hoàn thành tốt − Bước : Làm thủ tục toán : nhà hàng làm thủ tục toán sau khách hóa đơn đưa cho chủ tiệc tránh để khách biết Quy trình phục vụ quầy Bar bao gồm : đón tiếp khách, giới thiệu thực đơn,tiếp nhận đồ ăn nhẹ,đồ uống Sau nhân viên đứng quầy pha chế mang nước cho khách đồ uống đóng hộp,đặt cốc bàn rót mời khách Làm thủ tục toán tiễn khách − Bước 6: Tiễn khách thu dọn: Nhân viên kéo ghế cho khách,đưa lại cho khách vật dụng cần thiết,cám ơn đưa card nhà hàng cho khách,tiễn khách khỏi nhà hàng chào khách Quy trình phục vụ tiệc Buffet : với kiểu phục vụ thức ăn bày dãy bàn,được quy hoạch thành khu vực riêng,đồ nóng riêng nguội riêng,thức ăn riêng,thức uống riêng.Mỗi khu vực bày đồ ăn thức uống thường có từ 2,3 nhân viên trực phục vụ,có nhân viên rót trà cà phê cho khách Việc tuân thủ đầy đủ quy trình nghiệp vụ phục vụ kkhachs nhà hàng khách sạn nhân viên cấp lãnh đạo nhà hàng tuân thủ thực nhằm làm khách hài lòng chất lượng phục vụ khách hàng 29 SVTT PHAN VĂN ĐẠI lĩnh vực nhà hàng khách sạn nâng cao để có chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng 2.2.2 Các tiêu đánh giá Các tiêu đánh giá nhà hàng khách sạn Riverside − Nhân viên: Sự quan tâm nhân viên đồi với khách hàng điều quan trọng dịch vụ nhà hàng khách sạn,khi thực khách đến dùng bữa nhà hàng quan tâm nhân viên nhân viên với thực khách cần thiết,có thể tự quan sát đáp ứng nhu cầu khách hỏi thăm khách cần thực yêu cầu khách khả cho phép nhà hàng Và thái độ phục vụ nhân viên ảnh hưởng đến tâm trạng thực khách lý níu kéo khách dụng dịch vụ nhà hàng nhiều hơn,vì thái độ phục vụ nhân viên phải thân thiện,lịch sự,và nhiệt tình,luôn niềm nở với thực khách thỏa mãn nhu cầu khách cao cấp hay khó tính chất lượng phục vụ phải nâng cao − Vệ sinh ăn uống : trình chế biến ăn phải đạt yêu cầu,các đầu bếp trình chế biến thường xuyên đeo găng tay thức ăn sau chế biến xong thường che nylon chuyên dụng cách cẩn thân Đồ dụng cụ ăn uống phải sạch,cần số biện pháp để khắc phục Vệ sinh nhà hàng,phòng tiệc thường nhân viên thuộc phận house keeping thực nhiệm vụ làm toàn khu vực nhà hàng định kỳ hàng ngày.Bên cạnh nhân viên nhà hàng phải có trách nhiệm bảo vệ giữ gìn vệ sinh chung − Chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng: qua phản hồi khách chất lượng ăn mà nhà hàng cung cấp nhà hàng khách sạn cung cấp thức ăn tốt đảm bảo chất lượng an toàn cho sức khỏe thực khách Bên cạnh đội ngũ nhà hàng khách sạn chọn lọc kỹ lưỡng có tay nghề tốt ăn chế biến tốt bày biện hấp dẫn khách hàng Các sản phẩm nhà hàng nhìn chung hợp vệ sinh,đảm bảo chất dinh dưỡng thẩm mỹ 2.3 Đánh giá chung nhà hàng khách sạn Riverside 2.3.1 Ưu điểm 30 SVTT PHAN VĂN ĐẠI − Chất lượng ăn đồ uống khách sạn Riverside phong phú đa dạng đẹp mắt đáp ứng yêu cầu khách ăn nhà hàng đặt tiệc đáp ứng yêu cầu khách tổ chức loại tiệc khác nhau.Các loại đồ uống đảm bảo xuất xứ nguồn gốc rõ ràng,là sản phẩm nhập chất lượng cao sữa tươi,rượu, bia … − Cơ sở vật chất khách sạn Riverside có phòng tiệc,hội thảo hội nghị đạt tiêu chuẩn tầng khách từ thang máy từ tầng để lên.Các trang thiết bị nghe nhìn phòng đại,có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ cho tiệc hội nghị,hội thảo,các triển lãm,vũ hội,ra mắt sản phẩm hay loại tiệc khác với loạt trang thiết bị âm ánh sáng tiêu chuẩn với kỹ sư lành nghề nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cung ứng cho khách hàng buổi tiệc ấn tượng khó quên − Các loại khăn đồ vải phân loại cẩn thận giặt sau bữa tiệc.Khách sạn có đủ đồ để chuẩn bị cho buổi tiệc mới.Bên cạnh phòng tiệc quét dọn,giặt thảm kết thúc tiệc tạo ấn tượng với khách hàng − Chất lượng ăn nhà hàng: nhà hàng mang cho thực khách loại ăn phương tây,và ăn thuộc Việt Nam đánh giá cao − Quy trình phục vụ: Nhân viên sau mang thức ăn cho thực khách có nhiệm vụ chia thức ăn cho người cho người tương đối dùng tất ăn bữa Quy trình đánh giá cao thể quan tâm nhân viên với khách hàng − Vệ sinh : Chất lượng vệ sinh tốt,sau khách dùng tiệc xong phận house keeper dọn dẹp sẽ,giặt loại khăn dồ vải dùng bữa tiệc cách đàng hoàng sẽ.Đối với phận nhà hàng,sau sách dùng bữa xong nhân viên dọn dẹp ăn cho khách thay khăn trải bàn dơ sau bữa ăn,ngoài công tác vệ sinh nhà hàng ý làm tốt 31 SVTT PHAN VĂN ĐẠI − Khách sạn đảm bảo cung cấp phòng thời gian, phù hợp cho loại khách; dành cho khách giữ chỗ trước khách vãng lai đến bất ngờ Khi giao phòng, nhân viên lễ tân gửi kèm theo chìa khóa phòng coupon ăn sáng dành cho khách Các dịch vụ khách sạn phục vụ theo nhu cầu khách trước hết uy tín khách sạn Về nhà hàng, nhân viên khách sạn đảm bảo đặt bàn trước cho Bác sĩ Minh – khách lưu trú dài hạn khách sạn − Nhân viên khách sạn dễ mến, hòa đồng Ở nhà hàng, nhân viên nhà hàng niềm nở tươi cười với khách; khách vào nhà hàng, nhân viên mở cửa mỉm cười chào khách, khách ăn uống đây, nhân viên phục vụ tận tình; khách có nhu cầu đáp ứng nhanh chóng 2.3.2 Nhược điểm − Đồ dùng dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống,vào lúc cao điểm phận tiệc thường rơi tượng thiếu đồ dùng, dụng cụ để khắc phục tình trạng phận sử dụng giải pháp tình mượn tạm thời đồ dùng,đụng cụ phận khác Tuy nhiên việc mượn tạm đồ dùng phận khác làm tính đồng đồ dùng dụng cụ phục vụ tiệc,ảnh hưởng tới chuyên nghiệp sang trọng khách sạn tác động không tốt tới ấn tượng khách hàng Ngoài việc phải mượn đồ dùng phận khác khác làm tính chủ động phận tiệc làm thời gian công sức nhân viên đồng thời làm chậm tiến chuẩn bị, nhiều làm giảm tiến độ chất lượng phục vụ đồ dùng mà phận thường thiếu nhũng mùa cao điểm : ly,tách,chén,dĩa… − Chất lượng đội ngũ nhân viên: số nhân viên thức hợp đồng có kinh nghiệm tay nghề có thâm niên nghề,tuy trình độ ngoại ngữ họ nhiều hạn chế.Trong số trường hợp nhân viên truyền đạt hết hay diễn đạt sai dịch vụ khách sạn,điều dẫn đến việc không gây lòng tin thiện cảm cho khách hàng.Ngoài nhân viên bị cuống vào guồng máy 32 SVTT PHAN VĂN ĐẠI công việc gấp gáp khẩn trương nên họ quên việc chào hỏi tươi cười với khách.Họ không thực nhiệt tình với khách cần giúp đỡ công việc phân công − Trong thời kỳ cao điểm mùa du lịch khách hàng đông,bộ phận tiệc thường xuyên gọi thêm nhân viên phục vụ tiệc thêm làm thời vụ , nhiên số nhân viên có người chưa làm chưa qua đào tạo khả phục vụ nhân viên hạn chế − Thực đơn nhà hàng chưa thực gây ấn tượng cho khách Thực đơn chi tiết liệt kê ăn theo bữa mà điểm nhấn hay ăn đặc biệt cho khách Trang trí thực đơn đơn điệu không bắt mắt,không có biểu tượng nhà hàng có lo go khách sạn.Trong thực đơn hình vẽ để tăng lôi cho khách Vì mon ăn nhà hàng khách sạn Riverside tốt song chưa làm bật yêu điểm hấp dẫn − Nhân viên phận buồng cố gắng nỗ lực hoàn thành công việc để sẵn sàng cung cấp số lượng buồng đáp ứng kịp thời cho khách Nhà hàng sẵn sàng với buffet sáng phục vụ khách lưu trú khách lên sớm; khách đông khách đoàn nên nhà hàng chuẩn bị không kịp để phục vụ cho khách − Khách sạn Riverside thu hút lượng khách quốc tế tương đối lớn số lượng nhân viên đủ trình độ ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu khách chưa cao Mặc dù nhìn chung nhân viên khách sạn ban giám đốc khách sạn quan tâm tổ chức khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ có trình độ ngoại ngữ tốt trình độ ngoại ngữ hầu hết nhân viên khách sạn chưa cao nên việc tiếp thị chương trình, sản phẩm dịch vụ đặc trưng khách sạn cho khách chưa hiệu quả; phong cách chuyên nghiệp nhân viên không Với nghiệp vụ chuyên môn cao đa số nhân viên khách sạn biết tiếng Anh, ngoại ngữ khác không phổ biến khách sạn CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE 33 SVTT PHAN VĂN ĐẠI 3.1 Triển vọng mục tiêu phát triển phận nhà hàng khách sạn Riverside − Triển vọng phát triển phận nhà hàng khách sạn Riverside Với vị trí trung tâm thành phố Hồ Chí Minh có vị trí đắc địa khách sạn ven sông,có khung cảnh đẹp nhờ vào kiến trúc cổ pháp hấp dẫn khách du lịch đến nghỉ chân khách sạn dùng bữa nhà hàng,điều làm cho nhà hàng khách sạn Riverside có triển vọng phát triển tương lai nhờ vào lượng khách du lịch dồi vào năm nhờ vào uy tín thương hiệu khách sạn suốt 20 năm phát triển lĩnh vực nhà hàng khách sạn phần nhờ vào đầu tư ban lãnh đạo khách sạn mà trang thiết bị nhà hàng trang bị đại bảo dưỡng thường xuyên nhờ việc phục vụ khách hàng tối ưu hóa nhà hàng khách sạn Riverside chọn để tổ chức hội nghị hội thảo quốc tế sang trọng − Mục tiêu phát triển lĩnh vực nhà hàng khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn thực đóng vai trò “động lực” cho tiến trình công nghiệp hóa – đại hóa, ngành kinh tế mũi nhọn chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng lợi hóa, góp phần đảm bảo trì bền vững, tái tạo làm giàu môi trường sinh thái – văn hóa, giải nhiều công ăn việc làm, bảo vệ an ninh quốc phòng, trật tự xã hội Các tiêu cần đạt được: − Duy trì tỉ trọng đóng góp khách sạn khách sạn khác khu vực 0,5% GDP cố gắng nâng tỉ trọng đóng góp vượt mức khoảng 0,02%; chuyển dịch nhanh cấu chi tiêu khách du lịch giá trị dịch vụ bổ sung từ tỉ lệ 5/5 – 3/7 − Số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày tăng thêm nên tốc độ thu hút khách du lịch đảm bảo tăng trung bình năm 0,1 – 0,5%, số lượt khách du lịch nội địa đạt gấp 0,5 lần so với khách du lịch quốc tế − Đảm bảo tăng doanh thu từ chi tiêu khách 0,5 lần tốc độ thu hút khách (trên 15%/ năm) Chỉ tiêu trung bình khách du lịch quốc tế đạt mức 100 – 150 USD; kéo dài số ngày lưu trú khách quốc tế từ ngày trở lên; nâng cao công suất sử dụng phòng đạt mức bình quân 60 – 70% − Nâng cao trình độ chuyên nghiệp suất lao động đội ngũ cán quản lý nhân viên phục vụ đạt tiêu chuẩn đồng thời giải việc làm tăng trung bình 0,5 %, nhân viên đảm bảo phục vụ 20 lượt khách Xây dựng hình ảnh khách sạn thị 34 SVTT PHAN VĂN ĐẠI trường du lịch giới − Mục tiêu quan trọng nhà hàng mang lại cho khách hàng trải nghiệm thú vị lòng tận tâm với sứ mệnh cam kết mang đến dịch vụ tuyệt hảo, vượt xa mong đợi khách hàng.Mục tiêu quan trọng thứ hai không nằm mục tiêu doanh thu; hoàn thành vượt mức tiêu doanh thu khách sạn đề 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Riverside − Ban quản trị khách sạn Riverside nên kiểm tra thường xuyên giám sát hoạt động phận nhà hàng,đảm bảo phận nhà hàng thực quy trình phục vụ khách hàng quy chuẩn − Giải vấn đề hệ thống nước thải nhà hàng.Vì vấn đề nước thải trực tiếp ảnh hưởng đến vệ sinh chất lượng phục vụ tiệc,những vụ việc làm ảnh hưởng tới nhà hàng phải đem giải triệt để không để tồn đọng làm ảnh hưởng chất lượng phục vụ nhà hàng, làm cho lượng khách giảm nhiều − Khách sạn cần quy hoạch nơi gửi xe khách,nhiều khách hàng không hài lòng chỗ gửi xe,tâm trạng khó chịu khách làm họ có cảm giác chất lượng nhà hàng không đảm bảo − Khách sạn cần quan tâm đảm bảo hoạt động kinh doanh ăn uống công ty Coi việc kinh doanh ăn uống việc quan trọng − Phải xác định rõ mạnh tầm quan trọng nhà hàng khách sạn để có hướng đắn Thị trường mục tiêu phải xác định rõ,không tràn lan tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng phải phục vụ cách tốt − Nhà hàng phải thường xuyên đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật,tiếp cận công nghệ đại − Đối với nhà hàng phải vạch rõ mục tiêu nhà hàng muốn đạt tránh mơ hồ không rõ ràng Xây dựng rõ chiến lược bước chiến lược để đạt mục tiêu − Liên tục cập nhập phương thức quản lý dịch vụ nhà hàng có danh tiếng Việt Nam phương thức kinh doanh nước phát triển thành công việc kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nhà hàng Cử nhân viên học để nâng cao tay nghề,nâng cao kỹ nghiệp vụ 35 SVTT PHAN VĂN ĐẠI − Việc lựa chọn nhân viên phải kỹ lưỡng, lựa người có trình độ nghiệp vụ,có thái độ yêu nghề nghiêm túc công việc, nhân viên sau tuyển chọn phải đào tạo có kinh nghiệm phù hợp với công việc nhiệm vụ cụ thể phải phù hợp với văn hóa công ty Sắp xếp làm việc phải hợp lý,đúng người việc tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc − Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, cần rõ việc mà nhà hàng làm được,những nhà hàng chưa làm được, điều nhà hàng cần làm tốt − Văn hóa nhà hàng văn hóa chung toàn hệ thống nhà hàng ban lãnh đạo khách sạn quy định Vì vậy,những vấn đề văn hóa khách sạn nhà hàng phải nắm xuyên suốt,thống từ quản lý tới nhân viên tạo chuyên nghiệp đồng − Nhà hàng nên chuẩn bị thêm nhiều dụng cụ phục vụ tiệc ly,chén,dĩa,muỗng,nĩa… để sẵn sàng phục vụ loại tiệc khoảng thời gian cao điểm để mượn phận khác làm tính đồng bữa tiệc,và đảm bảo chuyên nghiệp nhà hàng − Nhà hàng nên tuyển thêm nhiều nhân viên phục vụ dài hạn đào tạo để đến thời gian cao điểm tổ chức nhiều tiệc lúc với số lượng nhiều có nhân viên với tay nghề phục vụ khách kỹ lưỡng thuê nhân viên làm thời vụ tay nghề kỹ năng,sự thông thuộc nhà hàng làm giảm tiến độ công việc đáp ứng hết nhu cầu khách hàng KẾT LUẬN 36 SVTT PHAN VĂN ĐẠI Chất lượng đóng vai trò quan trọng việc định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Khách sạn chất lượng tìm vị trí tồn bền vững Tầm quan trọng chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn phủ nhận, nhiên tùy vào tình hình cụ thể khách sạn mà ta có biện pháp cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ khác Trong phận nhà hàng khách sạn Riverside phận em ban lãnh đạo khách sạn cho thực tập kiến thức học trường em cố gắng đưa lý thuyết vào thực tế mạnh dạn đóng góp ý kiến,biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng thuộc khách sạn Riverside thuộc ngân hàng công thương Sài gòn.Đồng thời có đề xuất số ý kiến,biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cho nhà hàng chất lượng phục vụ bufet bữa ăn cho thực khách.Hy vọng kiến thức lý thuyết thực hành tháng thực tập nhà hàng giúp phần nâng hiệu kinh doanh nhà hàng cách tốt Trên số ý kiến đóng góp cho khách sạn Hương Sen rút từ thực tiễn làm việc khách sạn thời gian ngắn quan trọng em, hi vọng bước phù hợp với tình hình khách sạn Tuy nhiên trình thực chuyên đề này,do thời gian có hạn,kiến thức thực tiễn không nhiều trình độ lãnh hội kiến thức hạn chế tránh khỏi thiếu sót,qua em mong nhận đóng góp bảo tận tình thầy cô khoa 37 SVTT PHAN VĂN ĐẠI TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách Ths Trần thị thúy lan, Giáo trình tổng quan du lịch, Sở giáo dục đào tạo Hà Nội, nhà xuất Hà Nội – 2005 Các tài liệu tình hình kinh doanh nhân khách sạn cung cấp http://www.vietnamtouism.com http://www.riversidehotelsg.com/aboutus1.php Web 38 SVTT PHAN VĂN ĐẠI 39 SVTT PHAN VĂN ĐẠI 40