Đang tải... (xem toàn văn)
Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực diễn ra ngày càng gay gắt. Thị trường cà phê cũng không tránh khỏi cái quy luật chung đó khi tham gia vào thương trường. Trong bối cảnh đó, để có thể tồn tại và phát triển thì các tổ chức, doanh nghiệp phải nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho khách hàng, bởi sự hài lòng của khách hàng là yếu tố đầu tiên dẫn đến thành công. Đó được xem là biện pháp hiệu quả hơn cả. Gloria Jean’s Coffee (Úc) – một thương hiệu toàn cầu – gia nhập vào thị trường cà phê Việt Nam năm 2007, để giữ vững thương hiệu và thành công trước những áp lực cạnh tranh hiện nay thì mức độ hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn. Bài nghiên cứu này thông qua nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Gloria Jean’s Coffee để xác định và đánh giá mức độ hài lòng và các thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngành cà phê nói chung và Gloria Jean’s Coffee nói riêng. Đồng thời, nó khẳng định được mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu giúp cho nhà quản trị của công ty nhận thức rõ hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, vị trí của mình trong lòng khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng, biết được nhu cầu mong muốn của khách hàng để từ đó đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng của công ty.Với những vấn đề trên, nhóm chúng tôi chọn đề tài: “NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA GLORIA JEAN’S COFFEE TẠI QUẬN 7 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” làm đề tài nghiên cứu.1.2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tàiMục tiêu tổng quát: Đề tài nhằm nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Gloria Jean’s Coffee, mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách giá cả, mức độ sử dụng của khách hàng đối với sản phẩm, các chương trình khuyến mãi đã thực sự thu hút khách hàng, vị trí của quán có tạo nên sự thuận lợi cho khách hàng khi đến. Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra những giải pháp để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Gloria Jean’s Coffee nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.Mục tiêu cụ thể: Tập hợp các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.Xây dựng mô hình, tiêu chí đánh giá và phương pháp tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.Xác định mức độ hài lòng.Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.Tìm hiểu các mong đợi thầm kín từ khách hàng.Tìm ra các ưu, nhược điểm mà sản phẩm dịch vụ của Gloria Jean’s Coffee đang gặp phải.Đề xuất một số giải pháp để cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong thời gian tới.1.5.Nội dung nghiên cứuCHƯƠNG 1: MỞ ĐẦUTrình bày sơ lược về đề tài, lý do chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ GLORIA JEAN’S COFFEEGiới thiệu khái quát về thương hiệu, các sản phẩm, dịch vụ hiện tại của Gloria Jean’s Coffee tại thành phố Hồ Chí Minh.CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUTrình bày cơ sở lý thuyết được áp dụng vào bài nghiên cứu. Nhóm cũng sử dụng các bài nghiên cứu có liên quan để làm tư liệu tham khảo cho bài báo cáo.CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUTrình bày các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình và các giả thuyết.CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊDựa vào dữ liệu đã phân tích ở chương 5 và những ý kiến đóng góp từ phía các nhóm khách hàng, nhóm nghiên cứu đề xuất, đóng góp các ý kiến mang tính chất tham khảo cho Gloria Jean’s Coffee những giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ với mục đích cuối cùng là mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài .2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 1.3 Giới hạn nghiên cứu đề tài .3 1.4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .3 1.4.1 Ý nghĩa khoa học 1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.5 Nội dung nghiên cứu .4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ GLORIA JEAN’S COFFEE 2.1 Sơ lược Gloria Jean’s Coffee 2.2 Tổng quan sản phẩm Gloria Jean’s Coffee .6 2.3 Tổng quan dịch vụ Gloria Jean’s Coffee .8 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 3.1 Các khái niệm lý thuyết liên quan đề tài 10 3.1.1 Các khái niệm sản phẩm, dịch vụ 10 3.1.2 Sự hài lòng khách hàng 10 3.1.2.1 Khái niệm 10 3.1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 11 3.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 3.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 14 3.2.1 Mơ hình SERVQUAL 14 3.2.2 Mơ hình Kano 14 3.3 Các nghiên cứu liên quan .15 3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu .16 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 3.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 17 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 4.1 Câu hỏi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu .19 4.2 Phương pháp nghiên cứu .19 4.3 Nguồn liệu phương pháp thu thập liệu 20 4.4 Thiết kế công cụ thu thập liệu 20 4.4.1 Bảng câu hỏi 20 4.4.2 Xây dựng đo lường thang đo 20 4.5 Xác định kế hoạch chọn mẫu .22 4.6 Phương pháp phân tích liệu 23 4.7 Quy trình nghiên cứu 24 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 5.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 27 5.1.1 Thông tin khách hàng 27 5.1.2 Thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ Gloria Jean’s Coffee khách hàng 31 5.1.3 Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm, dịch vụ 39 5.1.4 Đánh giá cảm nhận chung Gloria Jean’s Coffee 45 5.1.5 Thăm dò mong đợi từ khách hàng .47 5.2 Kiểm định đánh giá thang đo 49 5.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 5.2.1.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến “Sản phẩm” .49 5.2.1.2 Kết phân tích Crombach’s Alpha biến “Yếu tố người dịch vụ khách hàng” 49 5.2.1.3 Kết phân tích Crombach’s Alpha biến “Giá cả” 51 5.2.1.4 Kết phân tích Crombach’s Alpha biến “Không gian” 51 5.2.1.5 Kết phân tích Crombach’s Alpha biến “Thời gian” .51 5.2.1.6 Kết phân tích Crombach’s Alpha biến “Địa điểm” 52 5.2.1.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc “Sự hài lòng” 53 5.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 53 5.2.2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 53 5.2.2.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 57 5.2.3 Phân tích tương quan phân tích hồi quy 59 5.2.3.1 Phân tích tương quan .59 5.2.3.2 Phân tích hồi quy 60 5.2.4 Phân tích ANOVA .64 5.2.4.1 Phân tích ANOVA “Sự thỏa mãn*Giới tính” 64 5.2.4.2 Phân tích ANOVA “Sự thỏa mãn*Nghề nghiệp” 65 5.2.4.3 Phân tích ANOVA “Sự thỏa mãn*Độ tuổi” 66 5.2.4.4 Phân tích ANOVA “Sự thỏa mãn*Thu nhập” .68 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 6.1 Kết luận 70 6.2 Kiến nghị 70 KẾT LUẬN CHUNG 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC: Bảng câu hỏi khảo sát chi tiết 74 LỜI MỞ ĐẦU Trong mơi trường kinh doanh gay gắt đầy tính cạnh tranh ngày nay, việc nghiên cứu kinh doanh trở thành phần quan trọng Thông qua đó, doanh nghiệp thu thập thơng tin cần thiết từ thị trường, khách hàng từ kiểm sốt doanh nghiệp cách tốt đặt chiến lược kinh doanh phù hợp Ở môn Phương pháp nghiên cứu kinh doanh kinh tế mang lại cho nhiều kiến thức, giúp hiểu rõ nghiên cứu kinh doanh làm nghiên cứu Từ chúng tơi ứng dụng cho cơng việc tương lai Với đề tài “Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Gloria Jean’s Coffee quận thành phố Hồ Chí Minh” giúp chúng tơi có hội tim hiểu thực tế, tiếp xúc với việc nghiên cứu, rút nhiều kinh nghiệm cho thân CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh ngành, lĩnh vực diễn ngày gay gắt Thị trường cà phê không tránh khỏi quy luật chung tham gia vào thương trường Trong bối cảnh đó, để tồn phát triển tổ chức, doanh nghiệp phải nỗ lực khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho khách hàng, hài lòng khách hàng yếu tố dẫn đến thành công Đó xem biện pháp hiệu Gloria Jean’s Coffee (Úc) – thương hiệu toàn cầu – gia nhập vào thị trường cà phê Việt Nam năm 2007, để giữ vững thương hiệu thành công trước áp lực cạnh tranh mức độ hài lịng khách hàng có ảnh hưởng lớn Bài nghiên cứu thông qua nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Gloria Jean’s Coffee để xác định đánh giá mức độ hài lòng thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng ngành cà phê nói chung Gloria Jean’s Coffee nói riêng Đồng thời, khẳng định mối quan hệ chất lượng sản phẩm, dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Từ kết nghiên cứu giúp cho nhà quản trị công ty nhận thức rõ chất lượng sản phẩm, dịch vụ, vị trí lịng khách hàng mức độ hài lòng khách hàng, biết nhu cầu mong muốn khách hàng để từ đưa biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đem lại mức độ hài lòng cao cho khách hàng công ty Với vấn đề trên, nhóm chúng tơi chọn đề tài: “NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA GLORIA JEAN’S COFFEE TẠI QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” làm đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu tổng quát: Đề tài nhằm nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Gloria Jean’s Coffee, mức độ hài lòng khách hàng sách giá cả, mức độ sử dụng khách hàng sản phẩm, chương trình khuyến thực thu hút khách hàng, vị trí qn có tạo nên thuận lợi cho khách hàng đến Từ kết nghiên cứu, đưa giải pháp để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ Gloria Jean’s Coffee nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Mục tiêu cụ thể: - Tập hợp sở lý thuyết hài lòng khách hàng - Xây dựng mơ hình, tiêu chí đánh giá phương pháp tiến hành đánh giá mức độ hài lòng khách hàng - Xác định mức độ hài lòng - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng - Tìm hiểu mong đợi thầm kín từ khách hàng - Tìm ưu, nhược điểm mà sản phẩm dịch vụ Gloria Jean’s Coffee gặp phải - Đề xuất số giải pháp để cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thời gian tới 1.3 Giới hạn nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Gloria Jean’s Coffee Không gian: Các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Gloria Jean’s Coffee quận 7, thành phố Hồ Chí Minh Thời gian: Việc nghiên cứu thu thập liệu tổng hợp báo cáo thực từ tháng 10/2014 đến đầu tháng 12/2014 1.4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.4.1 Ý nghĩa khoa học Là nguồn tài liệu tham khảo cho cá nhân, tổ chức tìm hiểu đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ 1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn Xác định mức độ hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Gloria Jean’s Coffee Nắm bắt nhu cầu thái độ khách hàng, từ làm sở cho Gloria Jean’s Coffee tham khảo để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt mong muốn khách hàng 1.5 Nội dung nghiên cứu CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU Trình bày sơ lược đề tài, lý chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi ý nghĩa đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ GLORIA JEAN’S COFFEE Giới thiệu khái quát thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ Gloria Jean’s Coffee thành phố Hồ Chí Minh CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Trình bày sở lý thuyết áp dụng vào nghiên cứu Nhóm sử dụng nghiên cứu có liên quan để làm tư liệu tham khảo cho báo cáo CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trình bày phương pháp nghiên cứu khoa học sử dụng để xây dựng đánh giá thang đo dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu kiểm định mơ hình giả thuyết CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Dựa vào liệu phân tích chương ý kiến đóng góp từ phía nhóm khách hàng, nhóm nghiên cứu đề xuất, đóng góp ý kiến mang tính chất tham khảo cho Gloria Jean’s Coffee giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ với mục đích cuối mang lại thỏa mãn cao cho khách hàng CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ GLORIA JEAN’S COFFEE 2.1 Sơ lược Gloria Jean’s Coffee Câu chuyện Gloria Jean’s Coffee bắt đầu vào năm 1979 thị trấn nhỏ phía Bắc Chicago, Mỹ nơi mà người trùng tên với công ty, Gloria Jean Kvetko chồng Ed thấy hội để đưa loại cà phê đặc sản sành điệu bầu khơng khí thân thiện ấm cúng Với đánh giá ngày cao chất lượng cà phê, công ty thành công cửa hiệu Gloria Jean’s Coffee bắt đầu xuất Mỹ Đem đến thú vị phong cách phục vụ đại không gian thiết kế sang trọng, Gloria Jean’s Coffee hoàn toàn chinh phục giới trẻ người sành điệu quốc gia có mặt chất lượng cà phê thượng hạng Gloria Jean’s Coffee khắc họa hình ảnh nhãn hiệu cốc cà phê nóng hổi, vàng nâu nằm gọn lịng bàn tay Logo đơn giản dễ nhớ, thân viện gây cảm giác ấm áp, gần gũi tâm trí khách hàng Tưởng như, tinh hoa tách cà phê Gloria Jean’s Coffee nâng niu, gửi gắm đến khách hàng thân thiết Sự khác biệt Gloria Jean’s Coffee tất quy trình sơ chế cà phê làm tay – từ việc hái tay chế biến thủ công Bắt đầu với việc mua loại hạt cà phê Ả Rập hái tay có chất lượng cao cấp nhất, sau rang lên kỹ sở chế biến công nghệ cao công ty Sydney, Úc để sản xuất hỗn hợp cà phê độc nhất, sau đóng gói nhiều xưởng để bảo đảm tươi Với mục tiêu xây dựng lòng tin nơi khách hàng thơng qua chất lượng, uy tín, Gloria Jean’s Coffee cam kết đảm bảo chất lượng nhập từ sở đáng tin cậy, kiểm định chặt chẽ Không cửa tiệm cà phê sang trọng, lấp lánh ánh đèn Gloria Jean’s Coffee không ngừng tổ chức hoạt động xã hội khắp giới nhằm mở rộng hình ảnh Với doanh số tách cà phê, Gloria Jean’s Coffee giúp hỗ trợ cộng đồng địa phương quốc tế thơng qua chương trình hợp tác cơng ty Gloria Jean’s Coffee hoạt động niềm khao khát trở thành công ty cà phê u thích tơn trọng giới Thành cơng Gloria Jean’s Coffee có dựa lời cam kết mang lại xuất sắc cải tiến giá trị bền vững công niềm tin vào người thay đổi sống để ngày tốt Gloria Jean’s coffee thị trường Việt Nam Gloria Jean’s Coffee chọn lựa cho thị trường trọng điểm Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh – hai trung tâm thương mại lớn nước Gloria Jean’s Coffee không phát triển cách ạt hệ thống cửa hàng mà với mục đích phát triển lâu dài thị trường Việt Nam Gloria Jean’s Coffee tiến hành mở rộng cách vững Địa điểm mà Gloria Jean’s Coffee phát triển hệ thống cửa hàng ln đảm bảo tiêu chí đẹp, sôi động, trung tâm thương mại, mua sắm, thị để phục vụ số lượng khách hàng lớn hơn, phù hợp với định hướng cà phê-fastfood Hiện Gloria Jean’s Coffee có cửa hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, có cửa hàng quận Một cửa hàng Grand View – Tôn Dật Tiên, cửa hàng Crescent Mall (kế Breadtalk), cầu Ánh Sao 2.2 Tổng quan sản phẩm Gloria Jean’s Coffee Gloria Jean’s Coffee có 30 loại thức uống độc đáo chế biến từ 100% hạt Arabica Hạt Arabica lấy từ Ả Rập châu Phi với chất lượng hàng đầu giới, chuyển Sydney, Úc để rang sấy với bí đặc biệt tạo hương vị đặc trưng Gloria Jean’s Coffee Sau chuyển tới cửa hàng nhượng quyền pha chế từ nhân viên huấn luyện kĩ phương pháp pha chế Gloria Jean’s Coffee, từ nhiệt độ nước, đến tỷ lệ bột, tỷ lệ sữa, phần trăm bọt cà phê… đảm bảo cho ly cà phê hoàn hảo Tất đem lại cho khách hàng cảm giác thoải mái, yên tâm cao sử dụng sản phẩm có chất lượng đảm bảo Tại Gloria Jean’s Coffee, cà phê thể thành cá tính khác nhau, từ loại thức uống truyền thống Cappucino, Cà phê Latte, Macchiato, đến loại thức uống cá tính Caramelatte, Irish nut Creme, Chocolate Macadamia Latte hay loại Chillers, Để đẩy mạnh phát triển, Gloria Jean’s Coffee đưa thức uống đặc biệt cải tiến để thu hút khách hàng, Hot Mudslide Mocha, Voltage, Green Tea Chiller, Đồng thời, có sản phẩm thức uống khác trà nóng, socola nóng thức uống lạnh sảng khoái Iced Cappuccino, Iced Latte, Iced Mocha, Hơn nữa, đội ngũ chuyên gia nghiên cứu phát triển sản phẩm Gloria Jean’s Coffee toàn giới khơng ngừng nghiên cứu phân tích vị lạ độc đáo, phù hợp với xu hướng sở thích thời thượng khách hàng, đặc biệt bạn trẻ có phong cách sống đại, sành điệu Ở cửa hàng, đội ngũ pha chế Gloria Jean’s Coffee chuyên gia huấn luyện cấp Gloria Jean’s Coffee liên tục có chiến lược sản phẩm với hương vị thời thượng độc khách hàng thưởng thức khám phá Bên cạnh đó, hiểu nhu cầu ẩm thực khách hàng, Gloria Jean’s Coffee không ngừng cho mắt thêm loại bánh mới, có bánh mặn để phục vụ đối tượng khách hàng Hiện nay, Gloria Jean’s Coffee có 60 loại bánh mặn, với đa dạng dòng sản phẩm như: bun, danish, sandwich, bánh lạnh đáp ứng tối đa nhu cầu ẩm thực nhanh giới trẻ, dân văn phịng bận rộn Bánh mặn có loại bánh tiêu biểu Floss, Rolling Floss có chà vị thơm ngon, vỏ bánh mềm mịn Bánh Ham And Egg Pot có thịt xơng khói, trứng hịa quyện phơ mai, tạo vị thơm ngon thử lần Bánh đặc trưng bánh Coffee Cake với lớp bánh lan mềm mịn, thơm nồng vị cà phê socola, bánh Snowy Strawberry Cake dịu hương vị dâu, Carrot Cake thơm vị cà rốt thiên nhiên kết hợp với vị béo phơ mai mang lại nhiều lợi ích cho sức khỏe Giá cốc Gloria Jean’s Coffee dao động trung bình từ 50.000 VNĐ đến 120.000 VND So sánh với loại cà phê thơng thường giá cốc Gloria Jean’s Coffee gấp đến lần, so sánh với loại nước giải khát khác sinh tố, trà, cooktail… Gloria Jean’s Coffee ngang giá gấp lần Bánh Gloria Jean’s 64 5.2.4 Phân tích ANOVA 5.2.4.1 Phân tích ANOVA “Sự thỏa mãn*Giới tính” Vấn đề nghiên cứu mức độ quan trọng yếu tố hài lịng có khác biệt nhóm: nam, nữ khơng Kết phân tích ANOVA trình bày bảng sau: Descriptives Su hai long N Nu Nam Total Mea Std Deviation n 79 3.39 71 3.47 150 3.43 Std Error 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 055 3.28 3.50 055 3.36 3.58 039 3.35 3.50 488 463 476 Bảng 3-21: Thống kê mơ tả cho nhóm tồn mẫu nghiên cứu Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene df1 df2 Sig Statistic 002 148 961 Bảng 3-22: Kết kiểm định phương sai Đặt giải thuyết H0: “Phương sai băng nhau” Sig kiểm định phương sai = 0.961 (>0.05) Do đó, độ tin cậy 95% ta chấp nhận giả thuyết H0 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 247 247 33.557 33.804 148 149 227 Bảng 3-23: Kết phân tích ANOVA F 1.090 Sig .298 65 Đặt giả thuyết H0: ”Khơng có khác biệt hài lòng Nam Nữ” Sig kiểm định ANOVA = 0.298 (>0.05) Do đó, độ tin cậy 95% ta chấp nhận giả thuyết H0 Điều cho thấy giới tính khơng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Gloria Jean’s Coffee 5.2.4.2 Phân tích ANOVA “Sự thỏa mãn*Nghề nghiệp” Vấn đề nghiên cứu mức độ quan trọng yếu tố hài lịng có khác biệt nhóm nghề nghiệp khác hay khơng Kết phân tích ANOVA trình bày bảng sau: Descriptives Su hai long N Can bo cong nhan vien Doanh nhan 17 Nhan vien van phong 43 Hoc sinh - Sinh vien 64 Kinh doanh buon ban 10 Huu tri Nghe tu Khac Total 150 Mean Std Std Deviation Error 3.19 325 123 2.89 3.49 3.73 3.41 3.41 3.30 3.33 3.07 3.89 3.43 412 529 467 367 279 192 476 3.51 3.25 3.29 3.04 2.72 3.41 3.35 3.94 3.57 3.53 3.56 3.41 4.37 3.50 3 3 4 4 3 4 100 081 058 116 125 111 039 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Bảng 3-24: Thống kê mơ tả cho nhóm tồn mẫu nghiên cứu Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene df1 df2 Sig Statistic 2.122a 142 054 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Su hai long Bảng 3-25: Kết kiểm định phương sai Maximum 66 Đặt giải thuyết H0: “Phương sai băng nhau” Sig kiểm định phương sai = 0.054 (>0.05) Do đó, độ tin cậy 95% ta chấp nhận giả thuyết H0 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3.392 485 30.412 33.804 142 149 F 2.263 Sig .033 214 Bảng 3-26: Kết phân tích ANOVA Đặt giả thuyết H0: ”Khơng có khác biệt hài lịng nhóm nghề nghiệp khác nhau” Sig kiểm định ANOVA = 0.033 ( 50 Total 87 47 150 Mean Std Deviation 3.33 3.39 3.48 3.38 3.63 3.43 Std Error 451 519 448 547 476 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3 3.29 3.48 3.32 3.63 2.97 3.80 3.17 4.08 3.35 3.50 048 076 169 194 039 Bảng 3-27: Thống kê mô tả cho nhóm tồn mẫu nghiên cứu Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene df1 df2 Sig Statistic 1.063a 145 367 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Su hai long Bảng 3-28: Kết kiểm định phương sai Đặt giải thuyết H0: “Phương sai băng nhau” Sig kiểm định phương sai = 0.367 (>0.05) Do đó, độ tin cậy 95% ta chấp nhận giả thuyết H0 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 586 146 33.219 33.804 145 149 229 Bảng 3-29: Kết phân tích ANOVA F 639 Sig .635 68 Đặt giả thuyết H0: ”Khơng có khác biệt hài lịng khách hàng thuộc nhóm độ tuổi khác nhau” Sig kiểm định ANOVA = 0.635 (>0.05) Do đó, độ tin cậy 95% ta chấp nhận giả thuyết H0 Điều cho thấy khơng có khác hài lòng khách hàng thuộc nhóm độ tuổi khác chất lượng sản phẩm dịch vụ Gloria Jean’s Coffee 5.2.4.4 Phân tích ANOVA “Sự thỏa mãn*Thu nhập” Vấn đề nghiên cứu mức độ quan trọng yếu tố hài lịng có khác biệt nhóm khách hàng có thu nhập tuổi khác hay khơng Kết phân tích ANOVA trình bày bảng sau: Descriptives Su hai long N < trieu - trieu - 10 trieu > 10 trieu Total 63 31 30 26 150 Mean Std Deviation 3.38 3.34 3.46 3.62 3.43 466 426 514 487 476 Std Error 059 076 094 096 039 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.26 3.49 3.19 3.50 3.26 3.65 3.42 3.81 3.35 3.50 Bảng 3-30: Thống kê mơ tả cho nhóm toàn mẫu nghiên cứu Test of Homogeneity of Variances Su hai long Levene df1 df2 Sig Statistic 382 146 766 Bảng 3-31: Kết kiểm định phương sai Đặt giải thuyết H0: “Phương sai băng nhau” Sig kiểm định phương sai = 0.766 (>0.05) Do đó, độ tin cậy 95% ta chấp nhận giả thuyết H0 69 ANOVA Su hai long Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.326 442 32.478 33.804 146 149 F 1.987 Sig .118 222 Bảng 3-32: Kết phân tích ANOVA Đặt giả thuyết H0: ”Khơng có khác biệt hài lịng nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau” Sig kiểm định ANOVA = 0.118 (>0.05) Do đó, độ tin cậy 95% ta chấp nhận giả thuyết H0 Điều cho thấy khơng có khác hài lịng khách hàng có mức thu nhập khác chất lượng sản phẩm dịch vụ Gloria Jean’s Coffee 70 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận Đứng trước tình hình cạnh tranh khốc liệt thách thức lớn doanh nghiệp vấn đề lực cạnh tranh Năng lực cạnh tranh thể thơng qua mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm Mức độ hài lòng người tiêu dùng đa dạng thường xuyên thay đổi, dần trở thành nhân tố quan trọng định đến thành cơng doanh nghiệp, có người tiêu dùng chấp nhận tin dùng hay khơng Nói cách khác, mức độ hài lịng người tiêu dùng ảnh hưởng không nhỏ đến tồn phát triển doanh nghiệp Qua thời gian tìm hiểu thực trạng mức độ hài lịng khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Gloria Jean’s Coffee, cho thấy Gloria Jean’s Coffee xây dựng cho hình ảnh sản phẩm chất lượng cao chế biến thủ cơng (quy trình sơ chế làm tay), với dịch vụ thoải mái, nhân viên nhiệt tình tạo nên khơng khí sôi thân thiện, thời gian phục vụ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng Khơng gian cửa hàng mang lại cho khách hàng nhiều cảm nhận hài lịng Bên cạnh đó, khách hàng mình, Gloria Jean’s Coffee ln trọng quan tâm, tìm hiểu cố gắng đáp ứng tối đa mong muốn khách hàng, khiến họ tin dùng giữ vững khách hàng trung thành Cũng mà Gloria Jean’s Coffee đạt số thành công định thị trường Việt Nam nói riêng thị trường giới nói chung 6.2 Kiến nghị Bên cạnh kết đạt được, Gloria Jean’s Coffee hạn chế cần phải khắc phục trước mắt, việc du nhập vào Việt Nam Gloria Jean’s Coffee cịn thương hiệu thị trường Vì vậy, Gloria Jean’s Coffee cần có phải chiến lược xúc tiến phù hợp để quảng bá sản phẩm cách rộng rãi cho nhiều người tiêu dùng biết tới, đặc biệt cần có nhiều sách ưu đãi cho khách hàng để thu hút quan tâm người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Gloria Jean’s Coffee Hơn nữa, Gloria Jean’s Coffee cần thường xuyên tham gia hội chợ triển lãm diễn đàn kinh tế để nắm bắt thay đổi thị trường thị thiếu 71 người tiêu dùng, từ đưa chiến lược kinh doanh phù hợp cho sản phẩm, thời kỳ Luôn ln giữ vững giá trị thương hiệu với sản phẩm tốt, dịch vụ tốt mà Gloria Jean’s Coffee khẳng định Qua phân tích liệu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, nhóm xin đưa số đề xuất để cải thiện cho Gloria Jean’s Coffee sau: - Về Cản phẩm: Gloria Jean’s Coffee cần nâng cao chất lượng đồ ăn hơn, tạo nhiều mùi vị đặc trưng, lạ để mang lại nhiều cảm nhận cho khách hàng - Về yếu tố Con người Dịch vụ khách hàng: Gloria Jean’s Coffee cần đào tạo cho nhân viên, quản lý cửa hàng cách thức giải tình ngồi mong muốn cách chuyên nghiệp tinh tế để khách hàng khơng có nhìn thiếu thiện cảm Gloria Jean’s Coffee nhiều trường hợp, đặc biệt trường hợp nhạy cảm - Về Giá cả: Gloria Jean’s Coffee nên tung nhiều chương trình khuyến đa dạng hơn, có quy mơ chất lượng cao phù hợp với nhu cầu khách hàng hơn, để thu hút khách hàng từ tăng cao lượng khách hàng, nâng cao hài lòng từ khách hàng - Về Khơng gian: Gloria Jean’s Coffee chưa có đủ khơng gian riêng tư cho người muốn trao đổi công việc, tìm vị trí n tĩnh Vì vậy, Gloria Jean’s Coffee bố trí khoảng cách bàn lớn hơn, bố trí kệ sách, trưng bày vật trang trí bàn có chậu xen kẽ khơng gian ngồi trời Như cừa tạo khơng gian thống đãng vừa giúp tạo nên riêng tư Tuy nhiên cần tránh lạm dụng nhiều khơng gây nên bí bách rối mắt cho khách hàng - Về Địa điểm: Gloria Jean’s Coffee nên cải thiện hệ thống bãi giữ xe để tạo thuận tiện, yên tâm cho khách hàng tới quán 72 KẾT LUẬN CHUNG Qua trình khảo sát thu thập số liệu cho nắm phần cách thức nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề cụ thể để hỗ trợ họat động kinh doanh Ngồi chúng tơi sâu nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Gloria Jean’s Coffee Từ đó, chúng tơi rút nhìn tổng quát mặt tốt chưa tốt sản phẩm dịch vụ Gloria Jean’s Coffee Việc tìm hiểu thực nghiên cứu “Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Gloria Jean’s Coffee” tạo kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ ngày hoàn thiện hơn; phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu đưa sáng kiến thay đổi nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu khách hàng mà chưa làm Do chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế kiến thức thời gian hạn chế nên chưa thể nghiên cứu chuyên sâu đưa phương pháp nghiên cứu tốt Rất mong nhận đóng góp ý kiến giảng viên để có đề tài hồn thiện hơn, mang tính chất áp dụng cao 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO http://tailieu.vn http://luanvan.net.vn http://doc.edu.vn http://tailieuso.udn.vn Giáo trình “Đi vào nghiên cứu khoa học”, NXB Tổng hợp, GS.TS Nguyễn Văn Tuấn Giáo trình “Phương pháp luận nghiên cứu khoa học”, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội, GS Vũ Cao Đàm 74 PHỤ LỤC Bảng hỏi chi tiết dự án nghiên cứu NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA GLORIA JEAN’S COFFEE TẠI QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Xin chào anh/chị! Hiện tiến hành dự án “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Gloria Jean’s Coffee quận thành phố Hồ Chí Minh” Mong anh/chị bớt chút thời gian để trả lời số câu hỏi ngắn sau Chúng xin cam đoan thông tin thu từ vấn nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu hoàn toàn bảo mật Xin chân thành cảm ơn ý kiến đánh giá anh/chị PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh/chị có thường xuyên đến chuỗi cửa hàng Gloria Jean’s Coffee không? Mới đên lần đầu Thỉnh thoảng Hiếm Thường xuyên Hàng ngày (Nếu đến lần đầu dừng việc khảo sát) Xin anh/chị cho biết anh/chị thường đến Gloria Jean’s Coffee vào thời gian ngày: Buổi sáng Buổi chiều Buổi trưa Buổi tối Xin anh/chị cho biết đến Gloria Jean’s Coffee, anh/chị thường với: Bạn bè Đối tác Gia đình, người thân Người yêu Một Xin anh/chị cho biết mục đích anh/chị đến với Gloria Jean’s Coffee: Trao đổi công việc Thư giãn Theo thói quen Hưởng dịch vụ mang lại Họp mặt bạn bè, trò chuyện 75 Xin anh/chị cho biết anh/chị thường sử dụng sản phẩm dịch vụ đến với Gloria Jean’s Coffee Cà phê Các loại đồ uống khác cà phê Đồ ăn nhẹ Dịch vụ khác (wifi, âm nhạc,…) Xin anh/chị cho biết thời gian trung bình anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ quán: Dưới 30 phút Từ 30 – 60 phút Trên 60 phút Xin anh/chị cho biết mức chi trung bình cho lần sử dụng sản phẩm dịch vụ quán: Dưới 60.000 VNĐ Từ 60.000 – 100.000 VNĐ Từ 100.000 - 150.000 VNĐ Trên 150.000 VNĐ Xin anh/chị cho biết lý để anh/chị lựa chọn Gloria Jean’s Coffee (Thang điểm từ đến tương ứng với mức độ quan trọng lý giảm dần) Chất lượng, đa dạng sản phẩm Chất lượng phục vụ Giá Không gian Thương hiệu Chương trình khuyến Anh/chị cho biết mức độ đồng ý với phát biểu Gloria Jean’s Coffee, thể quan điểm anh/chị: Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Các phát biểu Đồng ý Rất đồng ý Q9: Sản phẩm Chất lượng đồ ăn tốt Chất lượng đồ uống tốt Đảm bảo an tồn vệ sinh cao Gloria Jean’s có nét đặc trưng so với quán khác Thực đơn đa dạng Hình thức trình bày bắt mắt 76 Mức giá phù hợp Anh/chị cảm thấy hài lòng với cách thức toán Mức độ thuận tiện toán cao Các chương trình khuyến giảm giá thu hút Q12: Không gian Cách trí bên ngồi qn bắt mắt hợp lý Cách trí bên quán bắt mắt hợp lý Không gian quán thoải mái, tiện nghi thoáng đãng Gloria Jean’s mở nhạc mới, hay Màu sắc ánh sáng trang nhã, phù hợp Gloria Jean’s có khơng gian riêng tư Thời gian phục vụ sản phẩm nhanh Thời gian cung cấp dịch vụ kèm nhanh Thời gian phục vụ tiện ích khác nhanh Thời gian tốn nhanh Vị trí đặt địa điểm hợp lý Q15: Cảm nhận chung Gloriacách thuận tiện Anh/chị đến Gloria Jean’s Jean’s Coffee Anh/chị cảm thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ Bãi đỗ xe thuận Gloria Jean’s tốt tiện so với quán khác Anh/chịJean’s có tục ninh tốt Gloria Jean’s Gloria tiếp an sử dụng Nhìn chung anh/chị hài lịng với chất lượng sản phẩm dịch vụ Gloria Jean’s Sản phẩm hợp vị Q10: Yếu tố người dịch vụ khách hang Phong cách phục vụ chuyên nghiệp Thái độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình, chu đáo Khả giải tình tốt Các vật dụng ăn uống ln có sẵn phục vụ khách hàng Q11: Giá Q13: Thời gian Q14: Địa điểm 77 Xin anh/chị cho biết anh/chị mong muốn Gloria Jean’s Coffee nên có thêm tiện ích: Không Cần Rất cần Mong đợi cần thiết thiết thiết Tặng thẻ ưu đãi cho khách hàng sử dụng sản Q16 phẩm dịch vụ Gloria Jean’s thường xuyên Cung cấp thêm nhiều loại sản phẩm dịch vụ Q17 đáp ứng nhu cầu chế độ sức khỏe Q18 Có chỗ chơi cho trẻ em người lớn Tính điểm thưởng tốn tốn Q19 thẻ tín dụng Q20 Cung cấp dịch vụ giao cà phê bánh tận nơi Q21 Chiếu phim quán cà phê Q22 Phát triển thêm loại hình cà phê lon Q23 Có máy bán cà phê tự động Giảm giá khách hàng sử dụng sản phẩm Q24 theo gói (Combo) Ý kiến khác: …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng: Email: Giới tính: Nam Nữ Xin anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: Cán công nhân viên chức Kinh doanh bn bán Doanh nhân Hưu trí Nhân viên văn phòng Nghề tự Học sinh – Sinh viên Khác Xin anh/chị vui lòng cho biết tuổi anh/chị: Dưới 18 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 36 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Xin anh/chị vui lòng cho biết thu nhập anh/chị: Dưới 4.000.000 VNĐ Từ 6.000.000 - 10.000.000 VNĐ Từ 4.000.000 - 6.000.000 VNĐ Trên 10.000.000 VNĐ Rất cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ anh/chị!