KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP - ỨNG XỬ 2.1 Khái quát chung giao tiếp xã hội 2.1.1 Giao tiếp ? Trong trình sống làm việc chung với người, người có nhiều nhu cầu cần phải thỏa mãn Đó nhu cầu trao đổi thông tin; thổ lộ tâm tư, tình cảm, suy nghĩ mong muốn người khác chia sẻ niềm vui, nỗi buồn sống; muốn người khác hợp tác giúp đỡ v.v Tất nhu cầu tâm lý xã hội thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp Quan niệm Nho giáo theo Khổng Tử:“Cùng tắc biến, biến tắc thông, thông tắc cứ” (Cùng đường có biến, có biến thông, có thông lâu bền được) Nguyên tắc quan trọng đạo xử Khổng Tử phải biết biến Biến ứng xử, giải tình cho phù hợp với tình huống, đối tượng giao tiếp Trong đời, lúc nguyên tắc cứng nhắc khó có thành công Đôi khi, thiếu uyển chuyển mang đến cho người ta thất bại thảm hại Truyện cổ dân gian Việt Nam có câu truyện cười “Làm theo lời vợ dặn”có thể xem học ý nhị minh họa cho phép xử Khổng Tử: phải biết biến chết Quan niệm Phật giáo “Kẻ tặng người khác hồng, tay kẻ phảng phất mùi thơm”.Cuộc sống hạnh phúc dành cho người sẵn sàng mở lòng, trao tặng người khác điều tốt đẹp, khái niệm “cho” bao hàm khái niệm “nhận” Cùng ý nghĩa với quan niệm trên, Kinh Thánh dạy đời đóng sập cánh cửa trước mặt ta có nghĩa có cánh cửa khác mở Tuy nhiên, biến chưa dẫn người tới chỗ thông người chưa trang bị tốt kỹ sống Danh ngôn phương Tây có câu nói hay đường có chân người giàu nghị lực Hay nói khác đi, để sống sống tốt, phải vững vàng vào sống, hòa nhập với sống tâm người Khi đó, kỹ giao tiếp tốt với cộng đồng giúp tìm đường thông suốt cho thân Như vậy, đạo xử hay mối quan hệ người với hay giao tiếp xã hội phải có thay đổi, điều chỉnh uyển chuyển cho phù hợp với thay đổi môi trường sống người tồn tại, phát triển với xã hội Quan điểm triết học Mác Lênin cho rằng:“Con người tổng hòa mối quan hệ xã hội” Quan niệm làm rõ tầm quan trọng lớn lao giao tiếp Con người người môi trường sống với mối quan hệ vô đa dạng phức tạp Giao tiếp giữ vai trò định việc xác định tư cách Người cho người, để từ người phát huy vai trò mình, thúc đẩy xã hội phát triển Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ xã hội người người, người yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu định Giao tiếp trình hoạt động trao đổi thông tin người nói người nghe nhằm đạt mục đích Giao tiếp truyền đạt điều muốn nói từ người sang người khác để đối tượng hiểu thông điệp truyền Thông thường giao tiếp trải trạng thái: (1)Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý (2)Hiểu biết lẫn (3)Tác động ảnh hưởng lẫn  Ở góc độ công ty, “giao tiếp” hiểu sau: Giao tiếp hành động xác lập mối quan hệ tiếp xúc người với nhằm thoả mãn nhu cầu định Trên sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, hành vi qua tác động lẫn để hiểu biết tình huống, có tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều  Ở góc độ trường học, giao tiếp sư phạm giao tiếp có tính chất nghề nghiệp giáo viên học sinh trình dạy học giáo dục, nhằm tạo tiếp xúc tâm lý, xây dựng bầu không khí tâm lý thuận lợi trình tâm lý khác để tạo kết tối ưu quan hệ thầy - trò, nội tập thể học sinh hoạt động dạy hoạt động học  Giao tiếp hình thức đặc trưng cho mối quan hệ người với người mà qua nảy sinh tiếp xúc tâm lý biểu hiện, trình thông tin, hiểu biết rung cảm, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn  Giao tiếp tượng đặc thù người, có giao tiếp thực sử dụng phương tiện ngôn ngữ (có trạng thái tồn tại: ngôn ngữ lời, chữ viết, ngôn ngữ thầm, ngôn ngữ thầm công cụ tư phi ngôn ngữ ) Giao tiếp thể trao đổi thông tin, hiểu biết lẫn nhau, rung cảm ảnh hưởng lẫn Tương ứng với yếu tố giao tiếp có khía cạnh chính: - Giao lưu: khía cạnh gắn liền với việc tìm hiểu đặc điểm đặc thù trình trao đổi thông tin hai bên giao tiếp với có tính đến mục đích, tâm ý định Quá trình giao lưu làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm người tham gia giao tiếp - Tác động qua lại hai bên: Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống hiểu biết tình huống, hoàn cảnh giao tiếp điều kiện cần thiết bảo đảm tác động qua lại có hiệu Có nhiều kiểu tác động qua lại người với nhau; hợp tác cạnh tranh – tương ứng với chúng đồng tình hay xung đột - Tri giác: bao hàm trình hình thành hình ảnh người khác, xác định phẩm chất tâm lý đặc điểm hành vi người (thông qua biẻu bên ngoài) Trong tri giác người khác cần ý tới tượng như: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng mới, điển hình hoá.v v Hoạt động quản trị kinh doanh thực chất hoạt động giao tiếp Trong hoạt động mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực tốt công việc giao Nhiều phải xử lý tình giao tiếp tế nhị như: khiển trách, phê bình, giải xung đột… Nhà quản trị cần thiết lập mối quan hệ với quan, đoàn thể, tổ chức quyền nhằm tạo điều kiện cho hoạt động doanh nghiệp có hiệu Nhà kinh doanh phải giao tiếp với khách hàng, với đối tác khác nhiều hình thức như: thuyết phục họ mua, bán hàng; thương lượng vài điều khoản hợp đồng v v 2.1.2 Ứng xử giao tiếp hiểu nào? Ứng xử từ ghép hai từ ứng xử, mà ứng xử lại bao gồm nhiều nghĩa khác như: ứng phó, ứng đối, ứng biến, xử: xử sự, xử lý, xử thế,… Ứng xử thái độ, hành vi, lời nói thích hợp quan hệ giao tiếp người với người, người với thiên nhiên Như vậy: Ứng xử giao tiếp hiểu là: phản ứng người tác động tổ chức, nhóm người, cá nhân,… đến tình cụ thể, định Đặc điểm giao tiếp - ứng xử: - Đặc điểm giao tiếp là: giao tiếp có đối tượng nói mối quan hệ chủ thể đối tượng mối quan hệ mà qua tiếp xúc tâm lí thực Mối quan hệ chủ thể khách thể mối quan hệ tích cực mức độ cao, thấp khác - Đặc điểm ứng xử giao tiếp là: người không chủ động giao tiếp mà chủ động phản ứng có lựa chọn, có tính toán thể qua thái độ hành vi, cử chỉ, cách nói năng, tùy thuộc vào tri thức, kinh nghiệm nhân cách người nhằm đạt kết giao tiếp cao Văn hóa ứng xử Thuật ngữ văn hóa đặt trước ứng xử có nghĩa tô đậm chiều cao phẩm chất, chiều rộng quan hệ người ứng xử Có người có cách ứng xử họ với nhau, họ với môi trường sống Nhưng văn hóa ứng xử hình thành từ văn minh phát triển cấp độ nhằm diễn đạt cách ứng xử người thiên nhiên, xã hội Văn hóa ứng xử thể triết lý sống, lối sống, lối suy nghĩ, lối hành động cộng đồng người việc ứng xử giải mối quan hệ người với tự nhiên, với xã hội từ vi mô đến vĩ mô Giá trị cao giá trị văn hóa người, người có nhân cách văn hóa Sự hoàn thiện nhân cách chiến thắng lớn văn hóa Chủ tịch Hồ Chí Minh dạy rằng, chiến đấu nhân phẩm tự phải đặt lên chiến đấu khác Tính kinh điển, tính thời câu nói triết học Người thật hữu ích người hôm Văn hóa ứng xử cá nhân tóm tắt hai chữ tri kỷ (biết mình), giá trị làm công dân, mà người tự xác định, tự giác thực không chờ cưỡng luật, nhắc nhở hệ chuẩn xã hội Ở văn hóa khác có hệ chuẩn không giống nhau, có giá trị chung Đó sống có lý tưởng, trung với nước, hiếu với cha mẹ, tình thương đồng bào, trung thực với bạn bè, giữ chữ tín quan hệ Trong văn hóa phương Đông, Khổng tử khuyên người tu tâm dưỡng tín với sáu chữ: nhật tam tĩnh ngô thân Đối với người Nhật, nhân cách văn hóa công thức hóa: thiện, ích, đẹp Nước ta coi trọng mục tiêu giá trị: chân, thiện, mỹ Ở châu Âu, người ta nói tính cách, bàn giá trị nhân cách tiêu biểu dân tộc Tính cách Nga thể lòng đôn hậu, tình thủy chung, nghĩa cử quốc tế cao Khẩu hiệu tri thức sức mạnh nhiều nước tư châu Âu viện dẫn ảnh hưởng tới hành động trăm năm Bí hàng đầu người Do Thái trọng học, đề cao vai trò trí tuệ, tôn sùng học vấn tài Để gái lấy học giả, lấy người học giả làm vợ không tiếc tài sản Tuy nhiên, họ coi tri thức mà thiếu thực tiễn chẳng khác lừa biết thồ lưng sách Ở gia đình người Do Thái, tủ sách thường để đầu giường Văn hoá ứng xử người việt hình thành trình giao tiếp qua 4000 năm dựng nước giữ nước Cái đẹp văn hoá ứng xử cha ông ta lưu giữ, truyền lại từ đời sang đời khac Ngày xã hộ có nhiều thay đổi giao tiếp ứng xử có tầm quan trọng đặc biệt Nó tạo nên mối quan hệ đẹp có văn hóa, có đạo đức cộng đồng dân cư, tình bạn tình yêu, gia đình, nhà trường, kinh doanh, đàm phán- thương lượng có bất cồng dẫn đến xung đột Giao tiếp ứng xử có văn hoá, có đạo đức sở để có mối quan hệ thân thiện cộng đồng, quan hệ tình nghĩa gia đình, quan hệ hợp tác kinh doanh sở để tạo mội trường xã hội có lơi cho sức khoẻ người Trong sống hàng ngày người Việt Nam quan tâm đến vấn đề giao tiếp, người Việt Nam thiên tình lý nên giao tiếp người đề cao vai trò việc xử dụng ngôn ngữ đẻ đảm bảo cho đoàn kết trí, cho sống vui vẻ hài hoà Vì vậy, Người Việt Nam nhắc nhở giao tiếp, nói phải cân nhắc lựa chọn, tránh kiểu hành xử khiếm nhã làm lòng người khác Ông cha ta dạy cháu: “Ăn phải nhai nói phải nghĩ” Hơn người Việt coi trọng nghĩa tình, lúc khó khăn, có công có việc người ta đến với tình vật chất, nên văn hoá ứng xử Người Việt coi trọng tinh thần, đặt tinh thần lên hàng đầu Cái đẹp văn hoá ứng xử người Việt Nam đẹp mang tính nhân dân, nói phục vụ đại đa số nhân dân Cái đẹp mang tính dân tộc, phản ánh đẹp riêng nguoi Việt Nam Cái đẹp mang tính nhân loại tia sáng mà tất người hành tinh muốn hương tới Cái đẹp đậm đà sắc dân tộc, sắc lõi, hồn đất, hồn nước, tinh hoa dân tộc Trong đặc tính mang đậm sắc thái truyền thống ứng xử xã hội ứng xử nét hoa tinh tế nét đặc sắc Đặc biệt nét văn hóa biểu rõ cô đọng đúc kết hai loại hình bật văn hoá dân gian Việt Nam ca dao tục ngữ Thế ứng xử trước hết thể triết lý sống cộng đồng người trở thành quan niệm sống quan niêm lý giải sống trở thành lối sống, nếp sống lối hành động cộng đồng người Văn hoá ứng xử cách ứng xử có văn hoá hình thành từ sớm ngày phong phú Nó bao gồm hàng loạt hệ thống: ứng xử gia đình, họ mạc làng xã, dong họ, thành viên cộng đồng, tình yêu đôi lứa 2.2.Chức vai trò giao tiếp - ứng xử 2.2.1 Chức giao tiếp - ứng xử - Giao tiếp phương tiện để hiểu người khác tác động đến người khác (truyền đạt thông tin, biểu lộ trao đổi cảm xúc, hiểu biết lẫn nhau,…) Giao tiếp đường để hình thành, giáo dục phát triển nhân cách cá nhân - Ứng xử giao tiếp làm thay đổi nhận thức, thái độ hành vi người Do nói xử lý giao tiếp trình điều khiển Trước hết điều khiển thân (chủ thể) Khi giao tiếp ứng xử với nguời khác phải lựa chọn, điều chỉnh hành vi, cử chỉ, điệu bộ, lời nói cho phù hợp vời điều kiện, hoàn cảnh giao tiếp, môi trường giao tiếp.Chính vậy, nói” Uy tín, giá trị hạnh phúc phần lớn tùy thuộc vào khả ứng xử với người xung quanh” Đối với đối tượng giao tiếp - ứng xử, chủ thể giao tiếp - ứng xử phải cho đối tượng hòa đồng nhận thức, cảm xúc mình, hiểu sở mà thay đổi nhận thức, thái độ hành vi theo mục đích 2.2.2.Vai trò giao tiếp - ứng xử - Giao tiếp điều kiện tồn người, giao tiếp với nguời khác người cảm thấy cô đơn dễ trở thành bệnh hoạn - Thông qua giao tiếp cá nhân gia nhập mối quan hệ với cá nhân khác nhóm xã hội quan hệ với toàn xã hội - Cùng với hoạt động qua giao tiếp người tiếp thu văn hóa lịch sử biến thành riêng mình, đồng thời cá nhân đóng góp vào phát triển xã hội - Qua giao tiếp người biết giá trị xã hội người khác thân sở tự điều chỉnh theo chuẩn mực xã hội Ứng xử giao tiếp thể tình cụ thể người tác động tình giao tiếp cụ thể lựa chọn thái độ, hành vi, cử cách nói thích hợp nhằm đáp kết giao tiếp người với người nhằm đồng cảm lẫn 2.3.CẤU TRÚC CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP Hình 2.1 Sơ đồ giao dịch giao tiếp ( Berco, Volvin) Trong mô hình này, người giao tiếp A mã hóa thông điệp gửi Người giao tiếp B, sau đó, mã hóa phản hồi gửi tới người giao tiếp A, người giải mã Nhưng bước độc chiếm lẫn việc mã hóa giải mã xảy đồng thời Là người nói, gửi thông điệp phản hồi phi ngôn từ tới người nghe Sự mã hóa giải mã xảy liên tiếp suốt trình giao tiếp Bởi gửi nhận thông điệp lúc, nên mô hình đa hướng Trong hai đối tượng đổi vai trò người gửi, người nhận cho 2.3.1 Hành vi giao tiếp Thế hành vi giao tiếp ? Hành vi chuỗi hành động thúc đẩy mục đích muốn thỏa mãn nhu cầu Việc thỏa mãn nhu cầu liên quan đến khả chủ thể giao tiếp Nếu việc thỏa mãn nhu cầu bị cản trở, chủ thể giao tiếp lập lại hành vi, thay đổi mục đích, vỡ mộng, lãnh đạm với sống hành vi trì lâu dài Tính chất hành vi giao tiếp: Hình 2.2 Tính chất hành vi giao tiếp Những yếu tố tác động đến hành vi giao tiếp Yếu tố di truyền: Tác động đến phát triển thể, trí tuệ, đời sống tinh thần, tình cảm người Đó nguồn gốc sâu xa ảnh hưởng đến hành vi giao tiếp Sự tác động cảm xúc, suy nghĩ lên hành vi: Đây yếu tố quan trọng, chủ yếu định tính chất hành vi Những cảm xúc bị chôn dấu có khả trở thành động hành vi tiêu cực, mang tính hủy hoại.Chẳng hạn, khơi nguồn cảm hứng tích cực Donald Trump viết: “Tôi không thực thương lượng tiền Bởi có đủ tiền mà có nhiều mức cần Tôi thực thương lượng lòng yêu thích” Động lực khiến ông trùm thực thương vụ táo bạo tiền mà khát vọng mong muốn đem lại công trình có giá trị, cung cấp dịch vụ giải trí tới người Môi trường xã hội: Cơ hội học hỏi, cách thỏa mãn nhu cầu cá nhân, vai trò xã hội đảm nhận chi phối xã hội việc đánh giá vai trò 2.3.2 Các thành tố hành vi giao tiếp Người gửi thông điệp (nguồn) Để trở thành người giao tiếp tốt, người thông điệp phải người tự tin Thể người tự tin thể hiểu biết nội dung thông điệp, bối cảnh truyền đạt thông điệp hiểu biết người tiếp nhận thông điệp Việc không hiểu người mà truyền đạt thông điệp tới dẫn đến thông điệp bị hiểu sai Thông điệp Thông điệp nội dung giao tiếp thể qua hình thức nói, viết hình thức khác Thông điệp bị chi phối phong cách giao tiếp riêng người truyền đạt, tính lý luận nội dung cần giao tiếp Thông điệp chứa đựng yếu tố trí tuệ yếu tố tình cảm người phát Yếu tố trí tuệ tạo tính hợp lý thông điệp Yếu tố tình cảm tạo sức hút Tùy theo mức độ, hai yếu tố thuyết phục người nghe thay đổi suy nghĩ, thái độ, hành động Kênh truyền đạt thông điệp Kênh hình thức chuyển tải thông điệp giao tiếp Khi giao tiếp, thông điệp mã hóa chuyển tải qua kênh hay nhiều kênh Các kênh khác đòi hỏi phương pháp phát triển ý tưởng khác nhau, thế, người phát tin nên kĩ việc lựa chọn kênh cho giao tiếp, giống họ tiến hành việc lựa chọn kí hiệu để dùng Người nhận thông điệp Người nhận thông điệp người phản hồi lại thông điệp tiếp nhận Sự phản hồi lời hay hình thức khác Đây sở để đánh giá mức độ hiểu thông điệp người tiếp nhận Người nhận tin tham gia vào trình giao tiếp với ý tưởng tình cảm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp người phát tin cách họ phản hồi lại thông điệp Để thành công giao tiếp, người phát tin cần nghiên cứu yếu tố có hành động phù hợp Những phản hồi Người tiếp nhận có phản hồi, lời hay hình thức khác thông điệp bạn Hãy ý sát đến phản hồi thể rõ ràng việc người tiếp nhận thông điệp có hiểu xác thông điệp bạn hay không Môi trường giao tiếp ( Bối cảnh) Giao tiếp tồn bối cảnh, môi trường Môi trường giao tiếp bao gồm yếu tố: không gian, thời gian, không khí, ánh sáng, màu sắc, mùi vị, âm thanh, thời tiết, đặt… Nhiễu thông tin Nhiễu trở ngại bên bên trình giao tiếp Nhiễu nhân tố môi trường, suy yếu thể chất, vấn đề ngữ nghĩa, vấn đề cú pháp, ngôn từ, lộn xộn cách đặt, tiếng ồn xã hội vấn đề tâm lí gây nên 2.3.3 Các quan hệ hành vi giao tiếp Có câu nói tiếng “Kẻ mạnh kẻ giẫm lên vai người khác để thỏa mãn lòng ích kỉ Kẻ mạnh kẻ giúp đỡ kẻ khác đôi vai mình.” … Vâng, bạn không cần phải giá để chiến thắng người khác Chỉ cần bạn chiến thắng thân thành công lớn Nếu bạn giúp đỡ người khác chiến thắng lúc khẳng định bạn kẻ mạnh thực 2.4.2.Về phương diện tâm lý - Chức tạo mối quan hệ: Đối với người, trạng thái cô đơn, cô lập người xung quanh trạng thái đáng sợ Giao tiếp giúp người tạo mối quan hệ với người - Chức cân cảm xúc: Mỗi người có cảm xúc cần bộc lộ Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn…đều muốn người khác chia sẻ Chỉ có giao tiếp tìm đồng cảm, cảm thông giải tỏa cảm xúc Tục ngữ Việt Nam có câu “ Niềm vui nhân đôi, nỗi buồn sẻ nửa”, có giao tiếp tìm đồng cảm, cảm thông giải tỏa cảm xúc - Chức phát triển nhân cánh: Trong giao tiếp người lĩnh hội kinh nghiệm xã hội, tâm hồn người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm TGQ hình thành, củng cố phát triển Thông qua giao tiếp tiêu chuẩn đạo đức tinh thần, trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, lòng vị tha, tính trung thực….không thể mà hình thành Cũng thông qua giao tiếp, người học hỏi cách đánh giá hành vi thái độ người khác mà nhận biết để hoàn thiện phẩm chất nhân cách thân không ngừng phấn đấu vươn lên để hướng tới “Chân, thiện, mỹ” 2.5 Vai trò giao tiếp đời sống xã hội Bởi người tổng hòa mối quan hệ xã hội Mà giao tiếp tức tiếp xúc, trao đổi lời nói, cử chỉ, thái độ Những điều góp phần tạo lập mối quan hệ tốt đẹp đời sống Giao tiếp điều kiện tồn xã hội loài người Không có giao tiếp tồn xã hội Giao tiếp chế bên tồn phát triển xã hội, đặc trưng cho tâm lý người Thông qua giao tiếp cá nhân gia nhập mối quan hệ xã hội với cá nhân khác nhóm xã hội quan hệ với toàn xã hội Qua giao tiếp người tiếp thu văn hóa xã hội biến thành riêng mình, đồng thời cá nhân đóng góp vào phát triển văn hoá xã hội Qua giao tiếp người nắm bắt chuẩn mực đạo đức xã hội, giá trị xã hội người khác, thân sở tự điều chỉnh, điều khiển thân theo chuẩn mực xã hội 2.5.1 Các hình thức giao tiếp Căn vào phương tiện giao tiếp : Giao tiếp vật chất; giao tiếp ngôn ngữ; giao tiếp phi ngôn ngữ Căn vào tính chất qui cách giao tiếp: Giao tiếp thức giao tiếp không thức Căn vào số lượng thành phần tham gia vào trình giao tiếp: Giao tiếp cá nhân với cá nhân (giao tiếp liên nhân cách) Giao tiếp cá nhân với nhóm Giao tiếp nhóm với nhóm Căn vào tính chất tiếp xúc: Giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp Giao tiếp trực tiếp: Đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ thường dùng ngôn ngữ nói để truyền đạt cho ý nghĩ tình cảm Đây loại hình giao tiếp có hiệu cao Giao tiếp gián tiếp: Thông qua phương tiện trung gian loại hiệu Tuy nhiên kinh doanh giao tiếp cần kết hợp nhiều loại hình đạt hiệu cao Căn vào nội dung tâm lý giao tiếp - Giao tiếp nhằm thông báo thông tin - Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động giá trị - Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động Căn vào đối tượng hoạt động giao tiếp - Giao tiếp liên nhân cách (giữa hay người với nhau) - Giao tiếp xã hội: giao tiếp người với nhóm người (như lớp học, hội nghị…) - Giao tiếp nhóm: hình thức giao tiếp đặc trưng cho tập thể nhỏ liên kết với hoạt động chung phục vụ cho hoạt động Căn vào tính chất tiếp xúc Giao tiếp trực tiếp Là loại hình giao tiếp thông dụng hoạt động người Trong đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ thường dùng ngôn ngữ nói để biểu cảm, truyền cho ý nghĩ tình cảm Đây loại hình giao tiếp có hiệu nhất, tình mặt đối mặt với thông tin không lời kèm mà hiểu lầm, thông tin thiếu xác điều chỉnh kịp thời trình giao tiếp Ví dụ : vấn, đàm thoại trực tiếp, hội nghị song phương… Giao tiếp gián tiếp Là loại hình giao tiếp thông qua phương tiện trung gian khác như: thư từ, báo chí, điện thoại, VTTH, Fax… Đây hình thức hiệu phản hồi thông tin chậm, hình thức văn Hơn nữa, loại giao tiếp hỗ trợ phương tiện phi ngôn ngữ, đối tác không hiểu hết khía cạnh tế nhị thông tin Tất nhiên, kinh doanh giao tiếp hình thức trực tiếp Đôi lý thời gian, không gian, tài chính…mà nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với Đồng thời giao tiếp văn thường có tính pháp lý cao tiện việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu… Căn vào vào hình thức giao tiếp Giao tiếp thức Là giao tiếp có ấn định theo pháp luật, theo qui trình tổ chức thừa nhận hội họp, mít tinh, đàm phán v.v Loại hình công tác quản trị chiếm tỉ lệ cao, ảnh hưởng lớn đến hiệu hoạt động đơn vị Giao tiếp không thức Là giao tiếp không theo qui định cả, mang nặng tính cá nhân Ví dụ, giao tiếp bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên …Loại giao tiếp này, công tác quản trị hay sử dụng, có tác dụng tạo bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp thức thực có hiệu Vì vậy, ngẫu nhiên mà thời gian dự hội nghị đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều quan tổ chức cho khách tham quan, xem văn nghệ, dự tiệc chiêu đãi…, tất điều cốt tạo thuận lợi cho giao tiếp thức tiến hành thuận lợi Căn vào tâm lý hai bên giao tiếp - Giao tiếp mạnh cần - Giao tiếp yếu nhân viên với giám đốc - Giao tiếp cân bạn bè đồng nghiệp Thế tâm lý tức vị tâm lý hai người quan hệ giao tiếp, nói lên mạnh mặt tâm lý Tức cần ai, không cần ai, sợ ai, không sợ ai…Thế tâm lý người người khác chi phối hành vi giao tiếp họ Ví dụ, an toàn giao tiếp với bạn bè lớp (là cân bằng) có hành vi, cử chỉ, tư khác so với chúng an toàn giao tiếp với giám đốc vấn xin việc làm (là yếu) Chính để có hành vi giao tiếp cho hợp lý, cần phải xác định tâm lý ta so với đối tượng, tức xem mạnh mặt tâm lý giao tiếp Tuy nhiên, cần ý so sánh nhiều khía cạnh khác nhau; chủ quan, phiến diện mà dẫn đến sai lầm Bởi ta đối tượng giao tiếp có nhiều mối quan hệ ràng buộc; có mạnh họ mối quan hệ này, họ lại mạnh ta mối quan hệ khác Trong giao tiếp, phải ý điều chỉnh tâm lý cho phù hợp với tình cụ thể Căn vào thái độ sách lược giao tiếp Giao tiếp kiểu “cùng – thắng” Trong giao tiếp kiểu này, người mong muốn tìm kiếm lợi ích chung, làm cho bên tham gia giao tiếp thỏa mãn nhu cầu Những người thích kiểu giao tiếp thường nhìn sống hợp tác, cạnh tranh Giao tiếp kiểu dựa nguyên lý “có đầy đủ cho người, thành công người không ảnh hưởng loại trừ thành công người khác” Nó thường áp dụng thương lượng, mà hai bên muốn hợp tác với nhằm tìm kiếm lợi ích chung Giao tiếp kiểu “thắng – thua” Là kiểu ngược với giao tiếp kiểu “thắng – thắng” Mục đích chủ yếu giao tiếp cố gắng đè bẹp đối phương cách Nếu thắng anh phải thua, chơi có tổng không Nhà quản trị áp dụng kiểu giao tiếp người độc đoán, thích sử dụng sức mạnh quyền lực để áp đặt mệnh lệnh, thị người khác Nếu nhà kinh doanh áp dụng kiểu giao tiếp khó giữ chữ tín, khó giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Trong kinh doanh họ thường thực cạnh tranh không lành mạnh Nói chung, kiểu giao tiếp không thích hợp với hợp tác Giao tiếp kiểu “thua – thắng” Với giao tiếp kiểu này, người ta vội vàng làm hài lòng nhân nhượng vô nguyên tắc, giữ mối quan hệ tốt đẹp Họ tiêu chuẩn, yêu cầu, kiến, dự định ước mơ Họ tìm sức mạnh ưa thích quần chúng chấp nhận Và họ nghĩ rằng: “tôi thua, bạn thắng”; “ người thua cuộc, người muốn hòa giải, làm tất để giữ bình yên” Nếu kinh doanh, áp dụng kiểu bị người ta lợi dụng nhận thua thiệt, gặp phải đối tác chuyên áp dụng kiểu “thắng-thua” Giao tiếp kiểu “thua – thua” Khi hai bên cố tình chọn kiểu “thắng – thua” để giao tiếp với nhau, tức hai kiên giữ vững lập trường cách ương bướng, kết Thua – Thua Cả hai bên thua, mối quan hệ hai bên trở nên căng thẳng kết giao tiếp không thành Giao tiếp kiểu “thắng – thắng không hợp đồng” Là kiểu giao tiếp mà hai bên không đưa giải pháp có lợi cho hai không hợp tác; tốt thực giải pháp có lợi cho bên Khi chọn kiểu giao tiếp này, thường đối tác cảm thấy thoải mái mặt tâm lý tự hoạt động 2.6 Ngôn ngữ giao tiếp Trong nghệ thuật giao tiếp, ngôn ngữ phương tiện biểu đạt, ngôn ngữ phản ánh tượng thực vào ý thức hình tượng, ngôn từ phương tiện bề Sức mạnh ngôn ngữ lớn tưởng tượng Từ ngữ sử dụng để đáp lại yêu cầu, mong đợi để tự dặn dò thực việc thể mức độ cam kết, tâm… Bạn thường nói chuyện với người khác nào? Có bạn cảm thấy bất lực vô khó khăn việc sử dụng từ ngữ để làm cho hiểu câu chuyện bạn nói chưa? Chúng ta sống tiếp xúc với nhiều loại người, loại người lại có cách nói chuyện khác nhau, ngôn ngữ sử dụng khác ! Thế nên, với người dễ dàng nói cho họ hiểu với người khác cách nói lại không đạt hiệu mong đợi ! Tức ý nghĩa lời nói, hiểu ý cá nhân sở tạo nên đồng điệu giao tiếp, gọi khả đồng cảm Khi giao tiếp ngôn ngữ cần tuân thủ nguyên tắc: Chính xác, rõ ràng, ngắn gọn Tránh dùng từ, câu, cấu trúc hiểu nhiều nghĩa, làm cho đối tác hiểu lầm Cần ý khắc phục bệnh nói”dài, dai, dại, dở, dốt” Cần cẩn trọng việc chọn từ ngữ, cách diễn đạt cho thể ý muốn mình; đồng thời làm cho đối tác không lòng Vì người xưa có câu: “Uốn lưỡi bảy lần trước nói” hay: “ Lời nói không tiền mua, Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” 2.6.1 Vai trò ngôn ngữ giao tiếp Trong giao tiếp, ngôn ngữ không biểu đạt ý nghĩ, tình cảm người mà thể trình độ văn hoá giá trị nhân cách người Nhưng không nên vào ngôn ngữ người vội vàng nhận định đánh giá nhân cách họ cách sai lệch Ngôn ngữ không phương tiện, phương pháp để truyền đạt thông tin, diễn đạt, biểu lộ trung thực thẳng, mà phương tiện phương pháp để người che giấu, đánh lạc hướng giao tiếp 2.6.2 Đặc điểm phong cách ngôn ngữ giao tiếp Tính cởi mở: thể mạnh mẽ nhu cầu giao tiếp trao đổi tâm tư tình cảm với người khác Tính kín đáo: bộc lộ tâm tư tình cảm với người khác họ không giao tiếp với nhiều người Tính nói nhiều: người không tự chủ, kiềm chế hoạt động ngôn ngữ Tính hùng biện: có thống ý nghĩ lời nói, mục đích giao tiếp thể cách rõ ràng, sinh động giàu hình ảnh đầy sức thuyết phục lời nói 2.6.3 Phong cách ngôn ngữ giao tiếp Qua ngôn ngữ giúp ta phán đoán người làm nghề gì? thuộc tầng lớp nào, tính cách người nào? (1)Phong cách sinh hoạt: Ngôn ngữ chân thật việc sử dụng từ (2)Phong cách văn nghệ: Ngôn ngữ dùng cách bóng bẩy, trau chuốt mang tính văn nghệ (3)Phong cách khoa học: Ngôn ngữ mang tính lôgic chặt chẽ, rõ ràng xác (4)Phong cách công tác: Ngôn ngữ sử dụng theo qui cách thể chế hóa theo mẫu định cho loại công tác 2.6.4.Các nguyên tắc giao tiếp xã hội 1) Phải quan tâm với người giao tiếp Như ta thường hay nói: Niềm vui chia sẻ tăng lên gấp đôi Nỗi buồn chia sẻ vơi nửa Sự quan tâm chân thành đến người khác tạo phép màu Phép màu không dành cho người khác mà dành cho bạn Hãy nhớ bạn có hai cánh tay: để giúp mình, để giúp người khác Một người thành công hầu hết việc có lòng nhiệt tình vô hạn.(Charles shwab) 2) Biết tôn trọng người khác giao tiếp, không trích, oán trách hay than phiền Dù tốt hay xấu, họ tặng bạn kinh nghiệm sống tuyệt vời Dễ nhận khó cho Dễ nghĩ xấu người khác khó tặng cho họ niềm tin Dễ dập tắt ước mơ người khác khó gợi cho người khác mong muốn tha thiết Vậy ta không làm điều “khó” mà hiệu thật tốt khơi gợi mong muốn thiết tha người 3) Luôn biết khẳng định người ưu điểm người khác “Cái vốn quí ta lực khêu gợi lòng hăng hái người” Biết khen ngợi cảm ơn người xung quanh cách chân thành đũa thần tạo nên tinh thân nguồn động viên tinh thần to lớn Bởi nhà phân tâm học Freud nói rằng:”Mọi hành động người xuất phát từ hai động cơ: niềm kiêu hãnh giới tính khát khao người quan trọng”hay “sự khao khát thể mình” mà Dewey có nhắc tới Tổng thống Lincol viết: “ Mọi người thích khen ngợi” Willian James cho rằng:” Nguyên tắc sâu sắc tính người thèm khát tán thưởng” Người có giá trị giúp cho đồng loại nhiều làm cho người khác cảm thấy họ quan trọng cách thức hữu ích để giúp họ sống làm việc tốt Bởi vì, John Dewey nói rằng:” Lòng ham muốn tỏ quan trọng thúc mạnh mẽ chất người” 4) Biết đặt vị trí vào vị trí người khác để suy nghĩ Muốn đạt trí giao tiếp, bạn phải xem trọng ý kiến tình cảm người đối thoại Hai bên phải biết rõ nói chủ đề dẫn đến đâu Hãy đặt vào vị trí người nghe xem bạn muốn nghe nói điều Việc khiến cho người nghe dễ dàng chấp nhận ý kiến bạn Người Việt Nam có câu: “Trách người nghĩ đến ta” Hãy thông cảm, thấu hiểu người thay oán tránh họ Hãy đặt vào vị trí họ để hiểu họ lại hành xử vậy.” Biết thứ có nghĩa tha thứ thứ” 5) Dùng lời nói tế nhị Lời nói đơn giản có tác dụng tích cực, làm giảm khó chịu cho người đối diện Người Việt Nam thường hay nói: Của thay người; Một mặt người mười mặt Trong sống giao tiếp hàng ngày, người phải ứng phó với nhiều tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc phức tạp, khó xử Xã hội văn minh nhu cầu giáo tiếp người cao Giao tiếp ứng xử khôn khéo, tế nhị, tạo lập quan hệ hiệu xem bí thành công đời, công việc người Việc giao tiếp hiệu giúp thể thân cách tích cực Từ bạn tạo ấn tượng tốt với người xung quanh Bạn lưu ý người ta thường đánh giá giây gặp gỡ Vì vấn xin việc gặp gỡ quan trọng, bạn phải chuẩn bị để người khác có ấn tượng tốt mình, để công việc thuận lợi Và sau bạn làm, việc giao tiếp hiệu giúp bạn làm việc nhóm tốt, tạo mối quan hệ tốt với đồng nghiệp cấp trên, từ đạt nhiều thành thăng tiến công việc 6) Lý tình hai mặt cần quan tâm giao tiếp, ứng xử Ông bà ta dạy: “Oán thù nên mở không nên kết.” Tình cảm nảy sinh sở xúc cảm người trình nhận thức đối tượng Hay nói cách khác, yếu tố nhận thức, rung động phản ứng cảm xúc ba yếu tố làm nảy sinh tình cảm Trong đó, nhận thức xem “cái lý” tình cảm rung cảm, thái độ ổn định người thực Sống đời sống cần phải có tình với nhau, yêu thương tôn trọng người nguyên tắc quan trọng giao tiếp ứng xử Quan hệ xã hội quan hệ cho - nhận, có có lại toại lòng Nếu ứng xử với lòng nhiệt tình, biết quan tâm, lo lắng cho người khác bạn nhận giá trị tương tự 7) Ðảm bảo chữ tín giao tiếp Trong giao tiếp, việc giữ lời hứa điều quan trọng Nó nói lên tôn trọng người hứa, giữ không để xảy tổn thất cho người hứa Triết học khu vực văn minh cầm đũa (Trung - Việt - Nhật - Triều) từ ngàn xưa coi trọng khái niệm “Tín” Đó đức hành vi thường nhật người, gọi ngũ thường: Nhân, Nghĩa, Lễ, Trí, Tín Nguyễn Trãi dẫn lại lời Khổng Tử sách Luận ngữ: Phàm người đức tín làm Ông nói rõ thêm chữ Tín bốn đức người, ví trời đất có bốn mùa vậy! (Bốn đức: Trung, Tín, Hiếu, Lễ) Từ bao đời nay, để nhấn mạnh tầm quan trọng đức tín người ta thường thuật lại trò chuyện, hai thầy trò Khổng Tử Tử Cống Một hôm Tử Cống hỏi Khổng Tử trị, Khổng Tử bảo cần có đủ lương thực, đủ binh lính niềm tin dân Tử Cống hỏi bất đắc dị phải bỏ bỏ trước Bỏ: binh lính (quân đội) Lại hỏi hai điều lại phải bỏ bỏ trước Đáp: Bỏ lương thực Vì dân mà đức tín (nước nhà) đứng vững! (Dân vô tín bất lập) Thế không dân không niềm tin, không đánh niềm tin lòng nhân dân Không xã hội đánh đức tín Đó gọi túi khôn mà người xưa để lại cho Trọng chữ “tín phẩm chất cao quý Người thiếu chữ “tín” không tạo dựng cho tình bạn hay mối quan hệ bền vững sống Sự bội tín dù có thu lợi đó, giá phải trả có kéo dài đời Ngạn ngữ có câu: “Một lần bất tín, vạn lần bất tin” Mất tiền tìm lại được, chữ “tín” khó lấy lại lòng tin Giữ chữ “tin” nguyên tắc hàng đầu, chuẩn mực đạo đức tất mối quan hệ, dù gia đình hay xã hội, quan hệ bạn bè hay kinh doanh Không muốn kết giao với người bất tín Không doanh nghiệp xuất thất bại không giữ chữ tín với khách hàng chất lượng sản phẩm hay thời hạn giao hàng Đừng để khách hàng “một không trở lại” không giữ chữ “tín” Trong xã hội đại, giao tiếp, tiếp xúc, trao đổi lời nói cử hành động vô quan trọng Giao tiếp góp phần tạo nên mối quan hệ tốt đẹp sống xã hội 2.7 Văn hóa ứng xử Ứng xử thái độ, hành vi, lời nói thích hợp quan hệ giao tiếp người với người, người với thiên nhiên Thuật ngữ văn hóa đặt trước ứng xử có nghĩa tô đậm chiều cao phẩm chất, chiều rộng quan hệ người ứng xử Có người có cách ứng xử họ với nhau, họ với môi trường sống Nhưng văn hóa ứng xử hình thành từ văn minh phát triển cấp độ nhằm diễn đạt cách ứng xử người thiên nhiên, xã hội Văn hóa ứng xử thể triết lý sống, lối sống, lối suy nghĩ, lối hành động cộng đồng người việc ứng xử giải mối quan hệ người với tự nhiên, với xã hội từ vi mô đến vĩ mô Giá trị cao giá trị văn hóa người, người có nhân cách văn hóa Sự hoàn thiện nhân cách chiến thắng lớn văn hóa Chủ tịch Hồ Chí Minh dạy rằng, chiến đấu nhân phẩm tự phải đặt lên chiến đấu khác Tính kinh điển, tính thời câu nói triết học Người thật hữu ích người hôm Văn hóa ứng xử cá nhân tóm tắt hai chữ tri kỷ (biết mình), giá trị làm công dân, mà người tự xác định, tự giác thực không chờ cưỡng luật, nhắc nhở hệ chuẩn xã hội Ở văn hóa khác có hệ chuẩn không giống nhau, có giá trị chung Đó sống có lý tưởng, trung với nước, hiếu với cha mẹ, tình thương đồng bào, trung thực với bạn bè, giữ chữ tín quan hệ Trong văn hóa phương Đông, Khổng tử khuyên người tu tâm dưỡng tín với sáu chữ: nhật tam tĩnh ngô thân Đối với người Nhật, nhân cách văn hóa công thức hóa: thiện, ích, đẹp Nước ta coi trọng mục tiêu giá trị: chân, thiện, mỹ Ở châu Âu, người ta nói tính cách, bàn giá trị nhân cách tiêu biểu dân tộc Tính cách Nga thể lòng đôn hậu, tình thủy chung, nghĩa cử quốc tế cao Khẩu hiệu tri thức sức mạnh nhiều nước tư châu Âu viện dẫn ảnh hưởng tới hành động trăm năm Bí hàng đầu người Do Thái trọng học, đề cao vai trò trí tuệ, tôn sùng học vấn tài Để gái lấy học giả, lấy người học giả làm vợ không tiếc tài sản Tuy nhiên, họ coi tri thức mà thiếu thực tiễn chẳng khác lừa biết thồ lưng sách Ở gia đình người Do Thái, tủ sách thường để đầu giường Văn hoá ứng xử người việt hình thành trình giao tiếp qua 4000 năm dựng nước giữ nước Cái đẹp văn hoá ứng xử cha ông ta lưu giữ, truyền lại từ đời sang đời khac Ngày xã hộ có nhiều thay đổi giao tiếp ứng xử có tầm quan trọng đặc biệt Nó tạo nên mối quan hệ đẹp có văn hóa, có đạo đức cộng đồng dân cư, tình bạn tình yêu, gia đình, nhà trường, kinh doanh, đàm phán- thương lượng có bất cồng dẫn đến xung đột Giao tiếp ứng xử có văn hoá, có đạo đức sở để có mối quan hệ thân thiện cộng đồng, quan hệ tình nghĩa gia đình, quan hệ hợp tác kinh doanh sở để tạo mội trường xã hội có lơi cho sức khoẻ người Trong sống hàng ngày người Việt Nam quan tâm đến vấn đề giao tiếp, người Việt Nam thiên tình lý nên giao tiếp người đề cao vai trò việc xử dụng ngôn ngữ đẻ đảm bảo cho đoàn kết trí, cho sống vui vẻ hài hoà Vì ca dao Việt Nam có câu: “Lời nói tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau’’ Người Việt Nam nhắc nhở giao tiếp, nói phải cân nhắc lựa chọn, tránh kiểu hành xử khiếm nhã làm lòng người khác Ông cha ta dạy cháu: “Ăn phải nhai nói phải nghĩ” Hơn người Việt coi trọng nghĩa tình, lúc khó khăn, có công có việc người ta đến với tình vật chất, nên văn hoá ứng xử Người Việt coi trọng tinh thần, đặt tinh thần lên hàng đầu Cái đẹp văn hoá ứng xử người Việt Nam đẹp mang tính nhân dân, nói phục vụ đại đa số nhân dân Cái đẹp mang tính dân tộc, phản ánh đẹp riêng nguoi Việt Nam Cái đẹp mang tính nhân loại tia sáng mà tất người hành tinh muốn hương tới Cái đẹp đậm đà sắc dân tộc, sắc lõi, hồn đất, hồn nước, tinh hoa dân tộc Trong đặc tính mang đậm sắc thái truyền thống ứng xử xã hội ứng xử nét hoa tinh tế nét đặc sắc Đặc biệt nét văn hóa biểu rõ cô đọng đúc kết hai loại hình bật văn hoá dân gian Việt Nam ca dao tục ngữ Thế ứng xử trước hết thể triết lý sống cộng đồng người trở thàng quan niệm sống quan niêm lý giải sống trở thành lối sống, nếp sống lối hành động cộng đồng người Văn hoá ứng xử cách ứng xử có văn hoá hình thành từ sớm ngày phong phú Nó bao gồm hàng loạt hệ thống: ứng xử gia đình, họ mạc làng xã, dong họ, thành viên cộng đồng, tình yêu đôi lứa 2.8 Đặc tính giao tiếp kinh doanh Kinh doanh hoạt động giao tiếp phức tạp Bởi nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau, với người có nhu cầu, thị hiếu khác Cũng có người đến với nhà kinh doanh với động hợp tác chân chính; có kẻ đến với động lừa đảo lợi dụng Giao tiếp kinh doanh gấp rút mặt thời gian Bởi thời gian tiền bạc Chính giao tiếp làm ăn gặp gỡ làm việc, nhà kinh doanh phải cố gắng tận dụng thời gian hiệu để tiếp xúc, gây ấn tượng tạo mối quan hệ tốt đẹp với người Kinh doanh hoạt động thường gặp rủi ro Bởi vậy, nhà kinh doanh phải chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải có “gan” thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau, với người có nhu cầu, thị hiếu khác Cũng có người đến với nhà kinh doanh với động hợp tác chân chính; có kẻ đến với động lừa đảo lợi dụng Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên có lợi Bởi nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau, với người có nhu cầu, thị hiếu khác Cũng có người đến với nhà kinh doanh với động hợp tác chân chính; có kẻ đến với động lừa đảo lợi dụng Giao tiếp kinh doanh vừa khoa học vừa nghệ thuật Bởi nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau, với người có nhu cầu, thị hiếu khác Cũng có người đến với nhà kinh doanh với động hợp tác chân chính; có kẻ đến với động lừa đảo, lợi dụng 2.8 Chào hỏi tự giới thiệu Đừng quên chào hỏi tự giới thiệu mình, trước bạn người đối thoại Hãy làm điều cách có duyên dễ mến Một nụ cười chân thành, cởi mở làm cho bầu không khí nói chuyện ấm áp lên nhiều thể lòng tốt quan tâm, lòng tin thiện cảm Nên nhớ nhìn vào mắt người đối thoại gây thiện cảm thu hút ý họ Gọi tên người có tác động mạnh đến tiềm thức người thay đổi hẳn trạng thái tinh thần người khoảnh khắc Bạn ghi tên người đối thoại với giấy gọi suốt nói chuyện Nếu bạn muốn người ta có thiện cảm với bạn, bạn nhớ kỹ rằng: người tên họ tiếng gọi ngào Việc bạn bắt đầu câu chuyện không quan trọng Quan trọng bạn phải tự nhiên Không nên lên gân để tạo hình tượng gượng ép cho Người đối thoại với bạn cảm nhận điều Một cách gây thiện cảm khiến đôi bên dễ hiểu tin tưởng lẫn “khả đọc động tác người đối thoại” đáp lại động tác tương tự Vì thế, bạn nên học cách ý đến động tác người đối thoại lúc trò chuyện Nếu bạn sợ bắt chước động tác lộ liễu quá, bạn sử dụng phương pháp phảnchiếu Chẳng hạn người nói chuyện với bạn bắt chéo chân, bạn đáp lại việc khoanh tay Phương pháp nàycũng không hiệu Giọng nói vũ khí lợi hại để bạn tạo ấn tượng tốt với khách hàng để bạn khách hàng hiểu Hãy học cách nói chuyện với người đối thoại “bằng ngôn ngữ họ” Học theo giọng nói người đối thoại cách tốt để người đối thoại cảm thấy thoải mái cởi mở Trong phút đầu câu chuyên, bạn lắng nghe giọngngười để ý nét đặc trưng: âm sắc, cách nhả chữ, cách nhấn mạnh ý chính, lựa cho giọng theo cách Kết nói chuyện không phụ thuộc vào nội dung, mà phụ thuộc vào cách bạn nói chuyện, vào ngữ điệu bạn Nếu bạn có thói quen nói oang oang, hoa tay múa chân, nhăn nhó mặt mày, cướp lời người đối thoại, nói “chuyện xọ chuyện kia”, trút vào người đối thoại hàng đống vấn đề bạn hay nói chuyện không đâu vào đâu, bạn chấm dứt thói quen Chính ngữ điệu làm người đối thoại với bạn giận bạn đến suốt đời ngược lại, cảm mến bạn trở thành tri kỷ Bạn cần phải nói chuyện cho giọng bạn, người ta cảm nhận điềm tĩnh, tôn trọng thiện cảm Không có điều cho phép bạn tỏ vô lễ đối thoại – dù bạn ốm, dù bạn gặp điều không vui, tâm trạng hay vội Khi người đối thoại hỏi, bạn cần phải chăm lắng nghe Dù câu hỏi gì, bạn không nên cắt ngang đừng nghĩ bạn biết người định nói Sau nghe xong câu hỏi, bạn đừng vội tranh cãi với người vừa nêu Hãy làm chủ thân, cảm xúc, nét mặt, giọng nói, cử đừng tỏ tập trung Khi nghe lời thoại dài, đừng im lặng mà có nhữngbiểu hay nhận xét “vâng”, “đúng vậy”, “tôi hiểu”, “hay nhỉ”… Hãy tôn trọng người đối thoại, kể người thô lỗ, vô duyên nóng tính Đừng nhíu mày, cắn môi hay xoa tay Những biểu dằn lợi cho bạn đâu Cuối cùng, lời khen vũ khí lợi hại mà bạn cần phải biết vận dụng Khi bạn nói lời khen, người đối thoại tự nhiên “trả lễ” cho bạn Cách khen tốt “khen gián tiếp” Đó bạn tỏ cho người đối thoại thấy cảm tình bạn, ngưỡng mộ bạn trước thân họ, mà trước hoàn cảnh, tâm trạng, người, đồ vật…có liện quan trực tiếp hay gián tiếp đến người