Th.S LÊ HỒI BẢO Chương I Những vấn đề chung giao tiếp KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP: Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người người, qua người trao đổi với thơng tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với + Là phương tiện để bộc lộ nhân cách + Nhân cách người hình thành phát triển giao tiếp + Giao tiếp tốt tạo đồn kết, tạo mối quan hệ gần gũi, thân mật, thuận lợi tập thể Làm giảm thất vọng + Tăng suất lao động + Giao tiếp tốt yếu tố quan trọng giúp bạn thành cơng Giao tiếp dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, lòng tin, lãng phí thời gian, tốn chi phí, tạo hình ảnh xấu truớc cơng chúng… Theo bạn yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại? Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại : - Thơng điệp đưa sai - Sử dụng phương pháp giao tiếp sai - Thơng điệp khơng gửi đối tượng - Khơng có thơng điệp đưa MỘT SỐ NGUN TẮC GIAO TIẾP TRONG KD  Tơn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW NHU CẦU AN TỒN NHU CẦU XÃ HỘI Được chấp NHU CẦU nhận SINH HỌC Sự đảm bảo Được u Thực phẩm Khơng khí Nước Giấc ngủ an tồn tính mạng, tài sản Sự ổn định Hồ bình thương Đc thành viên Tình bạn NHU CẦU ĐƯỢC TƠN TRỌNG NHU CẦU TỰ KHẲNG ĐỊNH Phát triển Thành đạt cá nhân Tự hồn Tự tin Tự trọng thiện Được cơng nhận  Hãy lắng nghe nhiều nói  Bàn bạc dân chủ, có lý có tình, khơng dùng quyền áp chế  Biết thơng cảm với hồn cảnh đối tượng  Biết cách chấp nhận giao tiếp Chấp nhận biết thích nghi với sống, với hồn cảnh khách quan  Ngun tắc ABC giao tiếp: - Accuracy : xác - Brevity : ngắn gọn - Clarify : rõ ràng, sáng sủa BẰNG NGƠN NGỮ NĨI CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP Trực tiếp Gián tiếp BẰNG NGƠN NGỮ VIẾT PHI NGƠN NGỮ 11 NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA GT PHI NGƠN NGỮ  Nét mặt : (Vui mừng - Buồn - Ngạc nhiên - Sợ hãi - tức giận - Ghê tởm …khoảng 2000 nét mặt)  Nụ cuời : Có kiểu cuời có nhiêu cá tính Cuời mỉm - cuời thoải mái – cuời nhếch mép, cuời giòn tan, cuời tươi tắn – cuời đơn hậu - cuời gằn – cuời chua chát…  Ánh mắt : Thể cá tính nguời - Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối… - Hình dáng mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lim dim, mắt ln mở lớn  Diện mạo Tạng nguời : cao/ thấp, mập/gầy Khn mặt tròn, vng, dài, trái xoan Sắc da : trắng/den, ngăm ngăm, xanh xao, tai tái… 12 Nhận diện gương mặt NỮ Hạnh phúc Bò tổn thương Bàng hoàng 13 4.Ngập ngừng, không chắn MƠN NGHIỆP VỤ KINH DOANH Th S LÊ HỒI BẢO 107 Theo bạn, khách hàng ? 108 KHÁCH HÀNG LÀ AI ? - Khách hàng : nguời mua ta hay cần phục vụ - Khách hàng : nguời đem lại lợi nhuận cho ta - Khách hàng : nguời trả lương cho ta - Khách hàng : nguời ln ln - Khách hàng : nguời có quyền lựa chọn - Khách hàng: tài sản quan trọng nhất, q giá bạn cơng ty 109 - Khách hàng bên trong: nguời, phận đơn vị phục vụ làm Khách hàng bên người cần dựa vào để thực nhu cầu hay cơng việc họ - Cán quản lý có khách hàng bên tất nhân viên cấp duới - Tất nhân viên có khách hàng thủ trưởng - Khách hàng bên ngồi: cá nhân, quan sử dụng cuối sản phẩm dịch vụ 110 GIÁ CỦA MỘT KHÁCH HÀNG Các nhà kinh tế Mỹ N/C siêu thị Happy Jach trường hợp bà Williams mua hàng nhiều năm bà khơng mua thái độ phục vụ NV khơng tốt Bà KH nhỏ, tuần mua 50 USD Khi hỏi NV bán hàng họ chẳng lo lắng, suy nghĩ gì, chí họ khơng biết việc bà khơng mua hàng Happy Jach siêu thị lớn Họ thật khơng cần bà Họ sống khơng có 50 USD/tuần bà Nếu để KH tiền ? Các nhà N/C khun NV bán hàng cần hiểu biết đầy đủ khía cạnh KINH TẾ vấn đề sau : 111 Nếu tuần bà Williams mua 50USD - Một năm số tiền 2.600USD - 10 năm 26.000USD Rất bà mua siêu thị suốt đời Nhưng siêu thị nhiều - Bà Willams khơng hài lòng - Nói với 11 người khác 11 - người lại nói cho người 55 - Tổng số người biết 67 - Giả sử có ¼ (25%) định khơng mua hàng Siêu thị tức khỏang 17 người Mỗi người mua 50USD/tuần 112 Số tiền : 17 người x 2.600USD/năm x 10 năm = 442.000USD Theo nhà kinh tế tính tốn : - Giữ KH (giảm giá, khuyến mãi…) cần 19USD - Thu hút KH cần 118 USD - Chi phí thu hút 17 KH cần 2.006 USD -TỔNG CỘNG SỐ TIỀN 26.000usd + 442.000usd + 2.006usd = 470.006USD THẢO LUẬN : Hãy nêu điều mà khách hàng thích mua bán (số liệu NCTT) 113 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG • Khách hàng muốn mua hàng tốt, chất lượng cao, nhiều cơng dụng, có tính thẩm mỹ • Túi tiền khách hàng gần trái tim khối óc • Khách hàng thích mua rẻ người khác, hai hàng nhau, chỗ bán rẻ thường đơng khách (giá số lẻ) • Khách hàng thích tơn trọng, hướng dẫn để xem tìm hiểu khía cạnh, thích chọn, khun nhủ, tin cậy, khen, tán tụng 114 • Thích nơi mua nhanh chóng, thuận lợi, an tồn việc mua tốn, chun chở • Khách hàng thích mua hàng có bảo hành, bảo đảm, khơng ưng trả lại • Thích mua nơi quen biết, tin cậy • Thích mua nơi có người bán dễ thương, có dun, lịch sự, tận tình hướng dẫn tạo tin cậy • Khách hàng hay bị chi phối tượng áp lực nhóm: thấy nhiều người mua mua 115 ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ NỮ - Phụ nữ hiểu biết hàng hóa tốt nam giới Tuy nhiên số mặt hàng đồ điện, kim khí, máy móc, phu nữ am hiểu - PNữ ý nhiều đến giá cả, tính tiền giỏi, nhanh - PNữ ý đến mốt, kiểu dáng lựa chọn kỹ mặt - Thích mua hàng giảm giá, hạ giá nam giới - PN thường quan tâm nhiều đến trưng bày, quảng cáo - Khi mua hàng phụ nữ lựa chọn lâu hơn, ý đến nhiều yếu tố cân nhắc kỹ nam giới - Phụ nữ u cầu cao với người bán hàng - Phụ nữ hay mua sắm thích mua sắm nam giới Tóm lại : khách hàng phụ nữ thường khó tính kỹ nam giới đồng thời họ thích mua sắm mua nhiều 116 nam giới KHÁCH HÀNG LÀ NAM GIỚI - Do kinh nghiệm mua hàng hiểu biết hàng nên khách hàng nam giới thường muốn người bán khun, cố vấn tiếp thu lời khun nhanh phụ nữ - Khi mua hàng nam giới định nhanh nữ - Khơng thích mua hàng giảm giá, hạ thường thích mua hàng tốt, hàng xịn - Khi vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương khơng vào để xem, ngắm hay có tính chất dạo chơi - Thường quan tâm đến chất lượng nhiều giá 117 KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI CAO TUỔI - Người già thường dựa vào kinh nghiệm có từ trước đây, nên họ ưa thích hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa, có khả so sánh cách khách quan hàng hóa với hàng hóa giá - Với hàng hóa đại, họ khó nhớ cách cụ thể, họ dễ qn hướng dẫn người bán hàng - Họ thường khó thích nghi với thay đổi cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng Người lớn tuổi cần có giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời người bán hàng để tìm hàng hóa họ cần mua - Người lớn tuổi thường đánh giá cao về giá trị sử dụng bền, tiện dùng, nhiều chức giá trị thẩm mỹ màu sắc, kiểu dáng, mốt 118 KHÁCH HÀNG LÀ TRẺ CON - Trẻ nhạy cảm, bé ý ấn tượng người bán hàng mạnh so với người lớn - Trẻ thích người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với người lớn - Khi mua hàng trẻ chưa nói ý muốn tính rụt rè, nhút nhát, chưa quen với việc mua bán Người bán hàng nên kiên nhẫn, khơng nên nơn nóng, vội vàng - Trẻ em thường bị ám thị cao nên dễ nghe theo lời khun người bán hàng - Rất thích khen biết mua hàng, biết chọn hàng, đảm đang, ngoan ngỗn - Khi trẻ hài lòng ta thêm tín nhiệm 119 cha mẹ chúng ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI ĐAU YẾU, KHUYẾT TẬT - Những người đau ốm bệnh tật thường nhạy cảm, dễ hưng phấn bực bội, khó chịu với điều Người bán hàng nên rộng lượng, khơng nên q để tâm đến điều - Họ muốn phục vụ cách nhanh chóng chu đáo - Họ thường có thái độ mặc cảm với người, người bán hàng cần phải khéo léo, tế nhị, giúp đỡ họ việc mua bán, đóng gói, vận chuyển hàng - Với người khuyết tật giới thiệu hàng hóa cho họ cần phải ý tạo điều kiện để giác quan lành sử dụng Ví dụ: người mù xem hàng cần phải cho họ cầm, nắm, sờ vào hàng hóa Người cụt tay phải nhìn hàng hóa tận mắt, kỹ lưỡng 120 CHÚC CÁC BẠN SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC VÀ THÀNH ÐẠT 121