1 I KỸ NĂNG NÓI Thế ngôn ngữ nói? - Ngôn ngữ nói: ngôn ngữ biểu âm thanh, tiếp thu thính giác; Có tác động trực tiếp, mạnh mẽ, sâu sắc đến tình cảm, ý chí, hành động người - Ngôn ngôn nói là: trực tiếp (VD: gặp mặt trực tiếp) gián tiếp (VD:qua điện thoại) 2 Các yếu tố cần lưu ý sử dụng kỹ nói: Phát âm, giọng nói, tốc độ nói - Phát âm không chuẩn gây khó khăn cho người nghe, chí hiểu sai không hiểu VD: nói ngọng, nói lắp,… - Giọng nói phản ánh cảm xúc, tình cảm người nói Mỗi giọng nói có truyền cảm khác VD: giọng nói nhỏ nhẹ vs giọng nói to, dứt khoát - Tốc độ, nhịp nói ảnh hưởng đến hiệu giao tiếp VD Nhanh vs chậm, đều vs trầm bổng, có điểm nhấn Phong cách nói • Lối nói thẳng: VD: Cái áo xấu quá! • Lối nói lịch sự: VD: Cái áo may cầu kỳ mà nhìn không đẹp lắm! • Lối nói mỉa mai, châm chọc: VD: Cái áo nên để làm khăn lau tốt hơn! • Lối nói ẩn ý: VD: Bạn hợp với kiểu áo rộng kiểu này! Kỹ nói hiệu quả: • “ Hãy suy nghĩ trước nói” • Chuẩn bị trước đầu cần nói • Tạo ý người nghe • Nói cách rõ ràng, ngắn gọn đủ nghe • Sử dụng từ ngữ thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu • Nói giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình • Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói (Nhắc lại ) BÀI TẬP Trong buổi tiệc sinh nhật, bạn cảm thấy bị vướng câu chuyện nhàm chán đơn giản bạn cảm thấy phải kết thúc trò chuyện dài Khi đó, bạn nói gì? vài gợi ý:  Nam, bạn gặp Hương chưa? Mình biết bạn có nhiều điều để nói với nhau, quay lại vài phút!  Mình lấy thêm ly nước!  Tôi xin phép chào Lan, vừa nhìn thấy cô ấy!  Rất vui hôm nói chuyện với anh! BÀI TẬP Bạn nói để mời người sau đến dự bữa tiệc sinh nhật bạn: Một người bạn thân Một người bạn quen Cô giáo bạn II KỸ NĂNG LẮNG NGHE Lắng nghe “Quá trình thu nhận, xếp nghĩa đáp lại thông điệp nói lời không lời.” (1996, International Listening Association) PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE  NGHE trình thụ động, bạn đón nhận tất âm đến tai bạn  LẮNG NGHE trình chủ động Nó bao gồm việc sử dụng kiến thức kinh nghiệm có để hiểu thông tin THẢO LUẬN: Hãy nghĩ lần khứ bạn bạn ngồi nghe nguời khác nói, học, họp… bạn không lắng nghe Ðiều ảnh huởng đến khả lắng nghe bạn? Phân biệt nghe lắng nghe Nghe Lắng nghe Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe trí óc Tiến trình vật lý, không nhận thức Giải thích âm thanh, tiếng ồn Thông tin, để chọn lọc, giữ lại loại bỏ Nghe cố gắng hiểu thông Nghe âm vang đến tai tin người nói Tiếp nhận âm theo phản phản xạ vật lý Phải ý nghe, giải thích hiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, động, cần thời gian nỗ lực 5.3.Phản hồi lại bạn nghe được:  Tóm tắt lại ý cách rõ ràng, ngắn gọn  Làm rõ : - Những thông tin mơ hồ - Lấy thêm thông tin - Xem xét ý kiến người nói với quan điểm khác  Thông cảm, chia sẻ xúc cảm, tình cảm người nói 26 TÌNH HUỐNG : Em bạn đứa trẻ 14t thông minh, nhanh nhẹn hiếu động mải chơi Chiều bé học về, bạn hỏi thăm tình hình học tập trường nào? Bé buồn trả lời : - Em bị điểm không làm Bạn nói với em ? 27 THỰC HÀNH Bạn Nhân viên bán hàng cửa hàng ÐTDÐ Bạn tiếp cô gái trẻ mà bề trông thời trang Cô nói muốn mua ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp có nhiều chức Bạn giới thiệu cho cô số mẫu hàng dường cô nói: “Tôi chưa hài lòng” Ðể phản hồi lại thông điệp khách hàng, bạn nói ? 28 5.4 LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ:  Cần phải ý tới thông điệp thông qua cách ứng xử người xung quanh Nó thống không thống  Có thay đổi cách ứng xử, đặc biệt với chất lượng công việc dấu hiệu cho thấy người có vấn đề => cần phát sớm giải chúng (VD bỏ nhà, bỏ việc…) 29 THỰC HÀNH: Hùng thợ tiện có tay nghề cao tháng trước áp dụng công nghệ Cty giảm 1/3 NV có anh May mắn anh tìm công việc ổn định tốt Anh cảm thấy thoải mái Cty Sau tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất luợng SP Cty đưa vào vận hành máy điều khiển vi tính không giảm biên chế GÐ cho tin tốt lành cải thiện ÐK làm việc tăng thu nhập Thái độ làm việc Hùng bắt đầu Trưởng phòng anh thấy anh tỏ thô lỗ khó quản lý Hùng cố gắng thuyết phục Công đoàn phản đối việc áp dụng công nghệ không thành công Anh trở nên khó tính hơn, thích tranh cãi khó chịu Nguyên nhân dẫn dến thay đổi cách ứng xử Hùng gì? Nếu Sếp Hùng bạn chọn phương án nào? Vì sao? A - Bỏ qua ứng xử B - Nói với anh nên tỉnh táo trở lại C – Nói chuyện với thái độ 30 Hãy chọn hình thức giao tiếp viết/nói cho phù hợp với trường hợp sau: THỰC HÀNH: Một xe vận tải hàng bạn gặp tai nạn bạn cần thông báo cho khách hàng biết việc giao hàng bị ảnh hưởng Bạn muốn kiểm tra xem nhân viên bán hàng khu vực khác dự họp phòng vòng ngày tới Bạn muốn thông báo đến Nhân viên vấn đề nghiêm trọng vừa xảy Sản xuất Cty Bạn xây dựng cẩm nang chất lượng Cty sếp bạn muốn loại bỏ nhiều loại giấy tờ tốt Các nhân viên nhà thầu thường vào số khu vực cấm quan 31 III KỸ NĂNG VIẾT  Giao tiếp ngôn ngữ viết - Được biểu ký hiệu chữ viết tiếp thu thị giác VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, toán, thiệp mời, thiệp chúc mừng…)  NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT - Trình tự thông tin trình bày: logic - Từ ngữ sử dụng: xác, phù hợp, dễ hiểu - Sự xác văn phạm - Phù hợp với đối tượng người đọc - Cách trình bày: rõ ràng, dễ theo dõi 32 BÀI TẬP THỰC HÀNH Anh Chiến Kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng Marketing thư có nội dung sau : Hãy nhận xét sửa lại (nếu cần) văn Văn Người gửi : Chiến Gửi : Tú Cảm ơn tập tài liệu PT thông tin Tôi liếc qua vụ đêm cho anh biết kết tính toán cuối vào ngày mai Ðược chứ? 33 Văn Người gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán trưởng Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Trưởng phòng Marketing V/v : Tập tài liệu PT Ngày 15 tháng năm 2011 Cảm ơn anh gửi cho tài liệu PT thông tin bổ sung Tối xem xét tất chi tiết tính toán chi phí phù hợp Số liệu cuối đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng mai Nếu anh cần thông tin sớm gọi cho theo số máy nội 308 truớc 4h30 chiều Nguyễn Ðức Chiến 34 Kỹ viết hiệu Giai đoạn chuẩn bị viết: 1.1 Xác định chủ đề chung văn 1.2 Nghiên cứu tài liệu cần thiết 1.3 Lập dàn ý cho văn - Xác định ý lớn - Xác định ý nhỏ - Sắp xếp ý Giai đoạn viết: 2.1 Phần mở đầu - Giới thiệu chủ đề chung - Thu hút ý người đọc 2.2 Phần triển khai - Câu chủ đề - Câu khai triển - Câu kết 2.3 Phần kết - Tóm tắt lại vấn đề IV Kỹ đặt câu hỏi: Tầm quan trọng việc đặt câu hỏi?  Dùng câu hỏi để thu thập thông tin  Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc  Dùng câu hỏi để kích thích định hướng tư  Dùng câu hỏi để đưa đề nghị Các loại câu hỏi: 2.1.Câu hỏi đóng Câu hỏi mở: • Anh có hút thuốc không? • Phòng dành cho người hút thuốc chỗ vậy? 2.2.Câu hỏi trực tiếp câu hỏi gián tiếp: • Ý kiến anh vấn đề gì? • Nếu chọn phương án A để giải vấn đề, anh thấy có hạn chế gì? Dùng câu hỏi với mục đích khác         Câu hỏi tiếp xúc: Nêu vấn đề phụ, thông thường… Câu hỏi có tính đề nghị: Mang tính thăm dò, thoát khỏi bế tắc Câu hỏi hãm thắng: Giảm tốc độ phát biểu đối tượng Câu hỏi kết thúc vấn đề: “Có phải việc xong rồi?” Câu hỏi thu thập ý kiến: “Theo ý quý vị thì…?” Câu hỏi xác nhận: “Bạn có nhận thấy rằng….?” Câu hỏi lựa chọn: “Anh chọn loại màu xanh hay màu đỏ?” Câu hỏi đối lập: “Chẳng lẽ sản phẩm có thương hiệu tiếng mau hỏng sao?”  Câu hỏi thay câu khẳng định: “Chắc bạn không nghĩ sản phẩm mau hỏng chứ?” Kỹ đặt câu hỏi hiệu quả: • Khơi gợi hứng thú người đối thoại • Nên bắt đầu câu hỏi dễ • Không đặt nhiều câu hỏi, nhiều nội dung lúc Lưu ý:  Lắng nghe 5C: * Courteous : lịch sự, nhã nhặn  Thân thiện * Correct: đúng, không sai sót  Hiểu biết * Clear: rõ  Chủ động * Complete: đầy đủ, hoàn chỉnh * Concise: ngắn gọn THỰC HÀNH • Trong buổi tiệc, bạn muốn đến làm quen với chàng trai/1 cô gái mà bạn chưa biết trước • Bạn chuẩn bị câu hỏi để đến làm quen với người đó?