"Không có khách hàng công ty tồn tại" Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Trong thời kỳ kinh doanh suy thoái, công ty phải đối mặt với sụt giảm đáng kể doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên thu hẹp quy mô dịch vụ Tuy nhiên, điều thực không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng Đúng vậy, lúc khó khăn, dịch vụ lại phải ưu tiên quan tâm hàng đầu: bạn thu hút nhiều khách hàng, bạn mau chóng dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng Khi chiến giá gặp thất bại, công ty thường có xu hướng xem dịch vụ cứu cánh giúp họ có tạo lợi cạnh tranh Nhiều nhà tiếp thị công ty lớn quay trở lại với quan điểm "đưa dịch vụ lên hàng đầu" Tuy nhiên, nhiều công ty "bán" dịch vụ khách hàng hoàn hảo, số công ty dừng lại mức độ "cung cấp" Vấn đề chỗ có nhà tiếp thị lần thực phục vụ khách hàng họ Khi bạn kinh doanh dựa tảng dịch vụ, hẳn bạn phải đề nghị khách hàng đưa ý kiến phản hồi họ Đây công việc cần thiết, bạn tìm hiểu ấn tượng khách hàng công ty bạn, đồng thời dựa vào để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển tương lai Sự bất mãn khách hàng không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ trải nghiệm không vui vẻ cho Tại vậy? Bởi điều khách hàng "cảm nhận" bạn không sản phẩm họ mua sắm, mà dịch vụ khách hàng mà bạn dành cho họ Dưới bước quan trọng giúp bạn xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng – sở dịch vụ khách hàng tuyệt vời Khách hàng lý để bạn làm việc, để ngắt quãng công việc Đã lần bạn bước vào công ty phải chờ đợi, nhân viên mải nói chuyện điện thoại hay bận rộn với vài nhiệm vụ “phi dịch vụ” đó? Các nhân viên thường không nhận thấy tầm quan trọng khách hàng lãng phí thời gian làm việc để thực nhiệm vụ kinh doanh không hướng đến khách hàng Đúng có nhiệm vụ mà bạn cần phải hoàn thành, bạn thỏa mãn khách hàng việc thực thi nhiệm vụ Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải mối quan tâm hàng đầu bạn toàn thể nhân viên bạn Bạn đừng quên khách hàng, công ty bạn tồn Đào tạo, đào tạo tiếp tục đào tạo Hãy không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên bạn, vị trí chức vụ họ nào, để họ có khả trợ giúp tốt cho khách hàng Khách hàng bực vướng mắc cần giải họ không chuyển tới người có thẩm quyền khả giúp đỡ họ Hãy tổ chức khóa đào tạo đa dạng dịch vụ khách hàng khuyến khích nhân viên bạn tham gia Ngay dịch vụ khách hàng bạn cho điểm tốt, bạn cần tiếp tục đào tạo nhân viên Bạn đưa tình giả định để giúp nhân viên nhận thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn phục vụ khách hàng Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh thoải mái hoàn cảnh khó khăn nhất, họ có khả đối phó tốt hơn, tình tương tự xảy thực tế Trao quyền cho nhân viên Ở mức độ đó, bạn nên trao cho nhân viên quyền hạn thực điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu, đáp ứng đòi hỏi để xoa dịu nóng giận họ Bạn xây dựng hệ thống quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên bạn phục vụ khách hàng tốt Bạn nên dành khoản quỹ riêng mà nhân viên tiếp cận sử dụng để giữ chân khách hàng trước bạn đánh họ Điều giúp nhân viên có khả xác định xem điều đúng, điều sai tạo ấn tượng đẹp tâm trí khách hàng Bạn không cần dành khoản tiền lớn cho quỹ này, với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, cử nhỏ giúp bạn tiến xa Hãy hỏi nhân viên xem công cụ giúp họ thể dịch vụ khách hàng tốt Bạn yêu cầu đội cứu hỏa dập đám cháy, bạn không trao cho họ dụng cụ chữa cháy thích hợp Khi bạn không trao quyền tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, bạn vô tình đẩy khách hàng cũ xa, thu hút thêm khách hàng Tạo tính cá nhân cho dịch vụ bạn Hãy chào hỏi khách hàng tên riêng, Trước tiếp xúc với khách hàng, bắt tay đôi lời giới thiệu thân cần thiết Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ bạn không giúp bạn củng cố quan hệ với khách hàng tại, mà giúp bạn giải cách hiệu tình khó khăn chúng phát sinh Hãy cảm ơn khách hàng quan tâm họ dành cho bạn Điều thực tạo khác biệt cho công ty bạn mắt khách hàng Hãy nói "Vâng" bạn nên nói "Không" Hãy sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên bạn định dịch vụ khách hàng Bạn cần có sách hợp lý để nhân viên tùy ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả, chúng đáp ứng nhu cầu khách hàng Chắc hẳn không lần bạn nói "Không" với khách hàng, nhiên, từ "Không" có tác động tiêu cực Hãy tự hỏi thân: "Mình có sẵn lòng đánh khách hàng lời giao tiếp này?" Đưa giải pháp khả thi Hãy mau chóng tìm cách giải vấn đề khách hàng nêu Bạn nên chuẩn bị vài giải pháp khác để khách hàng lựa chọn Hãy đặt bạn vào vị trí khách hàng tham gia vào việc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rõ ràng khó khăn tồn Hỏi khách hàng xem họ nghĩ dịch vụ bạn cung cấp Cách tốt để nhận biết khách hàng có thỏa mãn hay không hỏi họ Bạn tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu góp ý Bạn để trò chuyện với khách hàng với nhân viên bạn Bạn hỏi xem họ cảm thấy dịch vụ khách hàng bạn Lý tưởng bạn sử dụng phối kết hợp hai phương pháp Bạn nghĩ rằng: "Tại phải hỏi khách hàng cho rắc rối thêm? Ai quan tâm đến câu hỏi mình?" Đây khúc mắc nội Nhiều nghiên cứu khách hàng vén bí mật số liệu khách hàng cảm thấy không hạnh phúc với dịch vụ công ty: - 96% khách hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp - 90% khách hàng bất mãn không quay trở lại - Một khách hàng không hạnh phúc kể điều với người khác Những số liệu thống kê cho thấy phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với bạn nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ Họ đơn giản rời bỏ bạn không quay lại Nếu bạn không hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ bạn cung cấp, bạn hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lượng dịch vụ có lời than phiến Điều đẩy công ty bạn ngày xa dần khách hàng, làm nảy sinh vấn đề khó khăn mà bạn không lường trước Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng mức độ thỏa mãn chứng tỏ bạn thực quan tâm tới công việc kinh doanh quan tâm tới khách hàng Cho dù bạn nghe số lời trích, bù lại bạn thấy công việc làm có không cần phải cải thiện Ngoài ích lợi trên, bạn có nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp Mỗi giao tiếp hội cho dịch vụ khách hàng Hãy tận dụng hội tất hội bạn