TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phương pháp luận nghiên cứu khoa học MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Thẻ NH phương tiện toán không dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực NH Trong thẻ NH sử dụng phổ biến phần thiếu sống hàng ngày đông đảo dân chúng giới thị trường Việt Nam thu hút quan tâm, đầu tư NH thương mại nước vài năm trở lại Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, thẻ trở thành công cụ quan trọng chiến lược phát triển hoạt động NH bán lẻ NH Thực tế năm qua cho thấy dịch vụ thẻ đem lại nhiều thành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung NH tham gia toán thẻ nói riêng Thông qua phát hành toán thẻ, NH đem lại cho kinh tế lượng vốn đầu tư lớn, lượng ngoại tệ đáng kể… góp phần vào phát triển kinh tế đất nước Chúng ta khẳng định thẻ toán đời tất yếu kinh tế phát triển Tuy nhiên dịch vụ thời gian tới phải đối mặt với nhiều khó khăn, liệu tăng trưởng thị trường thẻ năm qua có “nóng” không? Thực chất phát triển có đạt cân số lượng chất lượng không? Và hình thức toán thời gian qua đóng góp vào phát triển kinh tế nào? Vì quan tâm phát triển dịch vụ thẻ việc cần thiết Nhận thức điều đó, NH TMCP Bắc Á - Chi nhánh Hải Phòng thời gian qua có bước tích cực nhằm thâm nhập thị trường mẻ hấp dẫn này, bước đầu gặt hái thành công Tuy nhiên nhiều vấn đề bất cập nên kết đạt chưa tương xứng với tiềm – vấn đề xúc đặt với NH Chính em chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi Nhánh Hải Phòng” để nghiên cứu cho luận văn 2.Mục tiêu nghiên cứu luận văn - Hệ thống hóa vấn đề dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ thẻ NCB Hải Phong giai đoạn 2009-2013, Trên sở đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường phát triển dịch vụ thẻ NCB Hải Phòng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: nghiên cứu vấn đề thẻ phát triển dịch vụ thẻ NCB Hải Phòng - Phạm vi nghiên cứu: phân tích vấn đề liên quan đến việc phát triển dịch thẻ NCB Hải Phòng giai đoạn từ năm 2009-2013 Và từ đề TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phương pháp luận nghiên cứu khoa học phương hướng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ NCB Hải Phong từ năm 20142019 Phương pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp luận vật biện chứng, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu; kết hợp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ để đánh giá đề xuất giải pháp TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phương pháp luận nghiên cứu khoa học CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm phân loại thẻ Ngân hàng a Khái niệm đặc điểm cấu tạo Thẻ ngân hàng phương tiện toán không dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng công cụ toán ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp Thẻ ngân hàng dùng để thực dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay gọi hệ thống tự phục vụ ATM Theo “ Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng “ ban hành kèm theo định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10 năm 1999 thẻ ngân hàng công cụ toán ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ b Phân loại thẻ Dựa vào tiêu chí khác người ta phân loại thẻ thành TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phương pháp luận nghiên cứu khoa học 1.1.2 Hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng thương mại a Chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành toán thẻ Hoạt động phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng nước có tham gia chặt chẽ thành phần là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng toán thẻ, chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Đối với thẻ quốc tế thêm thành phần Tổ chức thẻ quốc tế b Quy trình phát hành toán thẻ Chủ thẻ (1)Gởi hồ sơ (2) Thẩm định gởi (3) In chuyển thẻ (4) Giao thẻ Ngân Hàng Phát hành Trung tâm thẻ TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phương pháp luận nghiên cứu khoa học 1.1.3.Vai trò thẻ ngân hàng việc phát triển kinh tế xã hội Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông: phương tiện toán không dùng tiền mặt, vai trò thẻ giảm khối lượng tiền mặt lưu thông Ở nước phát triển, toán tiêu dùng thẻ chiếm tỷ trọng lớn tổng số phương tiện toán Nhờ mà khối lượng áp lực tiền mặt lưu thông giảm đáng kể Thực sách quản lý vĩ mô Nhà nước: Trong toán thẻ, giao dịch nằm kiểm soát ngân hàng Nhờ ngân hàng dễ dàng kiểm soát giao dịch, tạo tảng cho công tác quản lý thuế Nhà nước, thực sách ngoại hối quốc gia Thực biện pháp kích cầu Nhà nước: thẻ trở thành công cụ hữu hiệu, góp phần thực biện pháp “kích cầu” Nhà nước Khuyến khích phát hành toán thẻ khuyến khích tăng cầu tiêu dùng 1.1.4 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng a Giả mạo: Bao gồm: Giả mạo hoạt động phát hành thẻ, giả mạo hoạt động toán thẻ b Rủi ro tín dụng: Rủi ro tín dụng rủi ro xuất chủ thẻ không thực toán không đủ khả toán c Rủi ro kỹ thuật: Rủi ro kỹ thuật rủi ro phát sinh hệ thống quản lý thẻ có cố liên quan đến xử lý liệu kết nối, bảo mật hệ thống sở liệu an ninh d Rủi ro đạo đức: Rủi ro đạo đức rủi ro phát sinh hành vi gian lận lĩnh vực thẻ cán thẻ ngân hàng 1.2 LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phương pháp luận nghiên cứu khoa học 1.2.1 Nội dung việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Phát triển trình bao gồm tăng lên không ngừng qui mô, số lượng dẫn đến chuyển biến, thay đổi chất lượng Như phát triển dịch vụ thẻ NHTM việc gia tăng không ngừng cảvề lượng chất dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung ứng Do đó, Ngân hàng thương mại cụ thể, phát triển dịch vụ thẻ mở rộng quy mô cung ứng, tính tất yếu hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Điều biểu cụ thể việc đa dạng hóa dịch vụ thẻ, cho đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ với nhiều tính đa dạng, hình thức đẹp để đáp ứng nhu cầu nhiều tầng lớp khách hàng 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại a Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ Đây tiêu chí chung thể qua tiêu sau: Tốc độ tăng doanh số toán thẻ: Doanh số toán thẻ tổng giao dịch toán thẻ điểm chấp nhận thẻ số lượng tiền mặt cungứng điểm rút tiền mặt Doanh số cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ toán thẻ tính tiện ích an toàn b Đa dạng hóa dịch vụ thẻ Hiện nhu cầu khách hàng đa dạng, phong phú nên NH nỗ lực triển khai cho đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ với nhiều tính đa dạng, hình thức đẹp để đáp ứng nhu cầu nhiều tầng lớp khách hàng Sản phẩm thẻ đa dạng, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng số lượng thẻ phát hành ngày nhiều, điều làm gia tăng thị phần ngân hàng c Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ liệt kê theo nguồn sau: Thu từ phí phát hành trì thẻ, thu từ việc trì số dư tài khoản tiền gởi toán, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng( thấu chi)… Phí phát hành, thường niên, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng, Thu từ điểm bán hàng, khoản phí liên quan đến việc sử dụng thẻ toán qua POS, thu phí giao dịch qua ATM như: rút tiền, chuyển khoản, kê… d Chất lượng dịch vụ thẻ TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Chất lượng dịch vụ thẻ xem việc làm cần thiết NHTM cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng đánh giáđược xác dịch vụ thẻ có đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng hay không? e Kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ Bao gồm kiểm soát hoạt động như: toán thẻ ĐVCNT, hoạt động cấp tín dụng, hoạt động tra soát khiếu nại, hoạt động quản lý nội 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại a Nhóm nhân tố khách quan: Bao gồm nhân tố sau: môi trường kinh tế - xã hội, trình độdân trí thói quen tiêu dùng người dân, môi trường pháp lý, môi trường công nghệ b Nhóm nhân tố chủ quan: Bao gồm nhân tố sau: trình độ đội ngũ cán làm công tác thẻ, tiềm lực kinh tế trình độ khoa học kỹ thuật NH toán thẻ, công tác khách hàng TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phương pháp luận nghiên cứu khoa học CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP BẮC Á HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2009-2013 2.1 VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Hải Phòng 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NCB Hải Phòng giai đoạn 20092013 a Tình hình hoạt động tín dụng NCB Hải Phong 31/12/2013 Tổng dư nợ cho vay 435.000.000.000 VNĐ + Cho vay ngắn hạn 225.000.000.000 VNĐ + Cho vay trung, dài 210.000.000.000 VNĐ Nhìn chung, mặt dù bối cảnh kinh tế năm từ năm 2009-2013 gặp nhiều khó khăn Nhưng qua bảng số liệu cho thấy NCB Hải Phong thực tốt chức cầu nối nguồn vốn nhàn rỗi dân cư tới tay cá nhân, doanh nghiệp cần vốn b Tình hình huy động vốn NCB Hải Phòng Nguồn vốn huy động chi nhánh tăng trưởng liên tục bền vững qua năm đáp ứng kịp thời yêu cầu tín dụng doanh nghiệp khách hàng cá nhân NCB Hải Phongđã huy động thành công nguồn vốn nhàn rỗi từ dân chúng nâng lượng vốn huy động từ 180 tỷ VNĐ năm 2012 lên 230 tỷ VNĐ vào năm 2013 c Tình hình thu từ hoạt động phi tín dụng NCB Hải Phòng Tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng chiếm tỷ lệ nhỏ tổng thu chung Trong đó, thu dịch vụ thẻ nằm tiêu thu dịch vụ phi tín dụng chiếm tỷ lệ thấp d Kết hoạt động kinh doanh NCB Hải Phongtừ 2009-2013 (Phụ lục I) 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NCB HẢI PHÒNG TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phương pháp luận nghiên cứu khoa học 2.2.1 Các sản phẩm thẻ có NCB Hải Phong + Thẻ ATM: NCBlink, Thẻ NCBVIP + Thẻ tín dụng: DEBIT, CREDIT 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NCB Hải Phong 2009-2013 Nhiều năm qua NCB Hải Phong tự hào khẳng định vị trí hàng đầu hoạt động kinh doanh thẻ, phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích gia tăng cho khách hàng công nghệ đại a Thực trạng phát hành sử dụng thẻ NCB Hải Phong - Tình hình phát hành sử dụng thẻ ghi nợ NCB Hải Phong + Hoạt động phát hành: Khi cầm tay thẻ ATM NCB Hải Phong phát hành, khách hàng rút tiền mặt máy ATM, chuyển khoản hệ thống BVB, thực giao dịch truy vấn thông tin Nhìn chung tình hình phát triển thẻ NCB Hải Phong tham gia thị trường thẻ lâu, có tăng trưởng đáng kể, thị phần chiếm giữ nhỏ so với NH khác 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NCB HẢI PHÒNG 2.3.1 Kết đạt Từ năm 2009 trở NCB Hải Phong không ngừng đổi công nghệ, sáng kiến cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên, tiếp nhận thông tin xử lý dứt khoác nhanh gọn phải theo quy trình phát hành toán thẻ, kết đạt 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế a Những hạn chế, - Thứ nhất, tăng trưởng qui mô thẻ hạn chế chưa thực ổn định: NCB Hải Phongđã chưa mở rộng qui mô kinh doanh cách vững chắc, coi trọng tính tiện lợi an toàn đơn vị chất nhận thẻ hội viên - Thứ hai, dịch vụ đa dạng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng: Dịch vụ đa dạng khâu bán chăm sóc khách hàng sau bán hàn bất cập TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phương pháp luận nghiên cứu khoa học - Thứ ba, mạng lưới toán thẻ phát triển chưa rộng: ATM phân bổ không đều, hay trục trặc hệ thống làm cho giao dịch khách hàng ATM NH gặp nhiều khó khăn nguyên nhân hạn chế việc phát triển mạng lưới toán thẻ - Thứ tư, Marketing chưa thực chuyên nghiệp: - Thứ năm, kiểm soát rủi ro nhiều hạn chế: Phát rủi ro tiềm ẩn gặp nhiều khó khăn, công tác quản lý rủi ro nhiều bất cập cấu tổ chức CHƯƠNG 10 TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phương pháp luận nghiên cứu khoa học GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 2.1 ĐỐI VỚI NỘI BỘ NGÂN HÀNG 2.1.1 Nâng cao hệ thống phần mềm quản lý thẻ 2.1.2 Xây dựng phát triển sản phẩm thẻ: ATM, Thẻ NCBVIP, Thẻ tín dụng, thẻ toán quốc tế + Các mức bảo hiểm cho khách hàng + Liên kết với ngân hàng nước + Đặt máy post trung tâm mua sắm 2.1.3 Xây dựng nguyên tắc tiêu chuẩn để tiến hành phân loại khách hàng cấp thẻ: VIP, Bạch kim, thẻ vàng, thẻ thường + Tiêu chí khách hàng cấp thẻ + Mức phí thường niên 2.1.4 Đào tạo nhân viên + Đào tạo nhân viên kỹ bán thẻ 2.2 ĐỐI VỚI MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI NGÂN HÀNG 2.2.1 Phát triển đại lý sử dụng thẻ NCB + Đặt điểm toán thẻ, máy post siêu thị: BigC, Metro… + Mở rộng đại lý chấp nhận toán thẻ BVB nhà hàng lớn Hải Phòng 2.2.2 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh + Nghiên cứu điểm mạnh ngân hàng khác + Liệt kê tiện ích bảo hiểm thẻ ngân hàng địa bàn 11 TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phương pháp luận nghiên cứu khoa học 2.3 ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG + Phân khúc nhóm khách hàng mục tiêu: KH VIP, KH Thường để có sách chăm sóc, chào bán thẻ phù hợp + Xây dựng chương trình khuyến mại mở thẻ, miễn phí thường niên năm đầu cho khách hàng mở thẻ + Ưu đãi thời hạn ân hạn toán thẻ + Liên kết với siêu thị, trung tâm mua sắm để ưu đãi dùng thẻ toán BVB + Xây dựng chương trình bảo hiểm trọn gói cho chủ thẻ BVB với mức: Bạch kim, Vàng, thường 2.4 TRUYỀN THÔNG MARKETING 2.4.1 Quảng cáo VTV vào vàng 2.4.2 Khuyễn cho cộng tác viên, khách hàng giới thiệu khách hàng 2.4.3 Tài trợ chương trình, xã hội hóa địa phương 2.4.4 Xây dựng quỹ mái ấm Hải Phòng thông qua việc trích % từ chủ thẻ BVB sử dụng KẾT LUẬN 12 TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Các dịch vụ mà NCB cung cấp nay, dù đa dạng hoá đơn điệu, chủ yếu sản phẩm truyền thống Các dịch vụ NH đại chưa phát triển phát triển không đồng Rất nhiều dịch vụ phát triển chưa xứng với tiềm năng, đặc biệt dịch vụ bán lẻ, dịch vụ dành cho khách hàng thượng lưu, dịch vụ quản lý tài sản, tư vấn hỗ trợ tài chính, trung gian tiền tệ, trao đổi công cụ tài chính, cung cấp thông tin tài dịch vụ chuyển đổi, đặc biệt dịch vụ thẻ Nếu dịch vụ NCB không cải tiến mạnh mẽ, phát triển dịch vụ chưa theo định hướng nhu cầu khách hàng, hệ thống NCB khó trì thị phần giữ Thời điểm tự hóa hoàn toàn thị trường dịch vụ NH VN đến gần, dịch vụ NH VN chủ yếu cung cấp nước Việc cung cấp dịch vụ qua biên giới, diện thương mại diện thể nhân hạn chế Do NCB nói chung hay NCB Hải Phòng nói riêng cần bước cải thiện dịch vụ, xây dựng thành ngân hàng có hệ thống quản trị an toàn, trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, xây dựng uy tín với ngân hàng, hệ thống toán quốc tế, phát triển mạnh dịch vụ thẻ toán 13