Phương pháp luận nghiên cứu khoa học MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ NH phương tiện toán không dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực NH Trong thẻ NH sử dụng phổ biến phần thiếu sống hàng ngày đông đảo dân chúng giới thị trường Việt Nam thu hút quan tâm, đầu tư NH thương mại nước vài năm trở lại Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, thẻ trở thành công cụ quan trọng chiến lược phát triển hoạt động NH bán lẻ NH Phát hành thẻ ghi nợ triển khai hệ thống ATM lựa chọn NH thương mại Việt Nam giai đoạn ban đầu gia nhập thị trường thẻ, làm bàn đạp cho NH tiếp tục triển khai hoạt động phát hành toán thẻ tín dụng quốc tế Thực tế năm qua cho thấy dịch vụ thẻ đem lại nhiều thành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung NH tham gia toán thẻ nói riêng Thông qua phát hành toán thẻ, NH đem lại cho kinh tế lượng vốn đầu tư lớn, lượng ngoại tệ đáng kể… góp phần vào phát triển kinh tế đất nước Chúng ta khẳng định thẻ toán đời tất yếu kinh tế phát triển Tuy nhiên dịch vụ thời gian tới phải đối mặt với nhiều khó khăn, liệu tăng trưởng thị trường thẻ năm qua có “nóng” không? Thực chất phát triển có đạt cân số lượng chất lượng không? Và hình thức toán thời gian qua đóng góp vào phát triển kinh tế nào? Vì quan tâm phát triển dịch vụ thẻ việc cần thiết Nhận thức điều đó, NH TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Kiến An thời gian qua có bước tích cực nhằm thâm nhập thị trường mẻ hấp dẫn Phương pháp luận nghiên cứu khoa học này, bước đầu gặt hái thành công Tuy nhiên nhiều vấn đề bất cập nên kết đạt chưa tương xứng với tiềm – vấn đề xúc đặt với NH Chính em chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Kiến An” để nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu luận văn - Hệ thống hóa vấn đề dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Kiến An giai đoạn 2009-2013, Trên sở đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Kiến An Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: nghiên cứu vấn đề thẻ phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Kiến An - Phạm vi nghiên cứu: phân tích vấn đề liên quan đến việc phát triển dịch thẻ Vietinbank Kiến An giai đoạn từ năm 2009-2013 Và từ đề phương hướng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Kiến An từ năm 2014-2019 Phương pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp luận vật biện chứng, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu; kết hợp nghiên cứu lý thuyết với phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ để đánh giá đề xuất giải pháp Kết cấu luận văn Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Chương 1: Những lý luận chung phát triển dịch vụ thẻ NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Kiến An Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Kiến An Lịch sử nghiên cứu Tại danh mục hồ sơ lưu trữ luận văn Thạc sỹ từ khóa I đến khóa IV trường ĐHHH chưa có học viên nghiên cứu đề tài phát triển thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Phương pháp luận nghiên cứu khoa học CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm phân loại thẻ Ngân hàng a Khái niệm đặc điểm cấu tạo Thẻ ngân hàng phương tiện toán không dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng công cụ toán ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng toán hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp Thẻ ngân hàng dùng để thực dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay gọi hệ thống tự phục vụ ATM Theo “ Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng “ ban hành kèm theo định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10 năm 1999 thẻ ngân hàng công cụ toán ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ b Phân loại thẻ Dựa vào tiêu chí khác người ta phân loại thẻ thành Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Hình 1.1 Phân loại thẻ toán 1.1.2 Hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng thương mại a Chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành toán thẻ Hoạt động phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng nước có tham gia chặt chẽ thành phần là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng toán thẻ, chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Đối với thẻ quốc tế thêm thành phần Tổ chức thẻ quốc tế b Quy trình phát hành toán thẻ Chủ thẻ Ngân Hàng Phát hành Hình 1.2 Quy trình phát hành thẻ Trung tâm thẻ Phương pháp luận nghiên cứu khoa học (1)Gởi hồ sơ (2) Thẩm định gởi (3) In chuyển thẻ (4) Giao thẻ 1.1.3.Vai trò thẻ ngân hàng việc phát triển kinh tế xã hội Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông: phương tiện toán không dùng tiền mặt, vai trò thẻ giảm khối lượng tiền mặt lưu thông Ở nước phát triển, toán tiêu dùng thẻ chiếm tỷ trọng lớn tổng số phương tiện toán Nhờ mà khối lượng áp lực tiền mặt lưu thông giảm đáng kể Thực sách quản lý vĩ mô Nhà nước: Trong toán thẻ, giao dịch nằm kiểm soát ngân hàng Nhờ ngân hàng dễ dàng kiểm soát giao dịch, tạo tảng cho công tác quản lý thuế Nhà nước, thực sách ngoại hối quốc gia Thực biện pháp kích cầu Nhà nước: thẻ trở thành công cụ hữu hiệu, góp phần thực biện pháp “kích cầu” Nhà nước Khuyến khích phát hành toán thẻ khuyến khích tăng cầu tiêu dùng 1.1.4 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng Rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại tổn thất vềvật chất phi vật chất phát sinh trình kinh doanh thẻ ngân hàng, bao gồm hoạt động phát hành hoạt động toán thẻ a Giả mạo: Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Bao gồm: Giả mạo hoạt động phát hành thẻ, giả mạo hoạt động toán thẻ b Rủi ro tín dụng Rủi ro tín dụng rủi ro xuất chủ thẻ không thực toán không đủ khả toán c Rủi ro kỹ thuật Rủi ro kỹ thuật rủi ro phát sinh hệ thống quản lý thẻ có cố liên quan đến xử lý liệu kết nối, bảo mật hệ thống sở liệu an ninh d Rủi ro đạo đức Rủi ro đạo đức rủi ro phát sinh hành vi gian lận lĩnh vực thẻ cán thẻ ngân hàng 1.2 LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Nội dung việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Phát triển trình bao gồm tăng lên không ngừng qui mô, số lượng dẫn đến chuyển biến, thay đổi chất lượng Nhưvậy: phát triển dịch vụ thẻ NHTM việc gia tăng không ngừng cảvề lượng chất dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung ứng Do đó, Ngân hàng thương mại cụ thể, phát triển dịch vụ thẻ mở rộng quy mô cung ứng, tính tất yếu hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Điều biểu cụ thể việc đa dạng hóa dịch vụ thẻ, cho đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ với nhiều tính Phương pháp luận nghiên cứu khoa học đa dạng, hình thức đẹp để đáp ứng nhu cầu nhiều tầng lớp khách hàng Hơn nữa, trình phát triển dịch vụ thẻ tất yếu phải đối diện với mức độ rủi ro phát sinh từ trình Đây đánh đổi rủi ro sinh lời 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại a Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ Đây tiêu chí chung thể qua tiêu sau: Tốc độ tăng doanh số toán thẻ: Doanh số toán thẻ tổng giao dịch toán thẻ điểm chấp nhận thẻ số lượng tiền mặt cungứng điểm rút tiền mặt Doanh số cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ toán thẻ tính tiện ích an toàn b Đa dạng hóa dịch vụ thẻ Hiện nhu cầu khách hàng đa dạng, phong phú nên NH nỗ lực triển khai cho đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ với nhiều tính đa dạng, hình thức đẹp để đáp ứng nhu cầu nhiều tầng lớp khách hàng Sản phẩm thẻ đa dạng, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng số lượng thẻ phát hành ngày nhiều, điều làm gia tăng thị phần ngân hàng c Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ liệt kê theo nguồn sau: Thu từ phí phát hành trì thẻ, thu từ việc trì số dư tài khoản tiền Phương pháp luận nghiên cứu khoa học gởi toán, thu lãi cho vay từ khoản tín dung tiêu dùng( thấu chi)… Phí phát hành, thường niên, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng, Thu từ điểm bán hàng, khoản phí liên quan đến việc sử dụng thẻ toán qua POS, thu phí giao dịch qua ATM như: rút tiền, chuyển khoản, kê… e Chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ xem việc làm cần thiết NHTM cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng đánh giáđược xác dịch vụ thẻ có đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng hay không? f Kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ Bao gồm kiểm soát hoạt động như: toán thẻ ĐVCNT, hoạt động cấp tín dụng, hoạt động tra soát khiếu nại, hoạt động quản lý nội 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại a Nhóm nhân tố khách quan: Bao gồm nhân tố sau: môi trường kinh tế - xã hội, trình độdân trí thói quen tiêu dùng người dân, môi trường pháp lý, môi trường công nghệ b Nhóm nhân tố chủ quan: Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Bao gồm nhân tố sau: trình độ đội ngũ cán làm công tác thẻ, tiềm lực kinh tế trình độ khoa học kỹ thuật NH toán thẻ, công tác khách hàng 10 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG KIẾN AN GIAI ĐOẠN 2009-2013 2.1 VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KIẾN AN 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Kiến An 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Kiến An giai đoạn 2009-2013 a Tình hình hoạt động tín dụng Vietinbank Kiến An 31/12/2013 Tổng dư nợ cho vay 535.000.000.000 VNĐ + Cho vay ngắn hạn 300.000.000.000 VNĐ + Cho vay trung, dài 235.000.000.000 VNĐ Nhìn chung, mặt dù bối cảnh kinh tế năm từ năm 2009-2013 gặp nhiều khó khăn Nhưng qua bảng số liệu cho thấy Vietinbank Kiến An thực tốt chức cầu nối nguồn vốn nhàn rỗi dân cư tới tay cá nhân, doanh nghiệp cần vốn b Tình hình huy động vốn Vietinbank Kiến An Nguồn vốn huy động chi nhánh tăng trưởng liên tục bền vững qua năm đáp ứng kịp thời yêu cầu tín dụng doanh nghiệp khách 11 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học hàng cá nhân Vietinbank Kiến An huy động thành công nguồn vốn nhàn rỗi từ dân chúng nâng lượng vốn huy động từ 230 tỷ VNĐ năm 2012 lên 340 tỷ VNĐ vào năm 2013 d Tình hình thu từ hoạt động phi tín dụng Vietinbank Kiến An Tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng chiếm tỷ lệ nhỏ tổng thu chung Trong đó, thu dịch vụ thẻ nằm tiêu thu dịch vụ phi tín dụng chiếm tỷ lệ thấp e Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Kiến An từ 2009-2013 (Phụ lục I) 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK KIẾN AN 2.2.1 Các sản phẩm thẻ có Vietinbank Kiến An + Thẻ ATM: E partner + Thẻ tín dụng: DEBIT, CREDIT 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Kiến An 2009-2013 Nhiều năm qua Vietinbank Kiến An tự hào khẳng định vị trí hàng đầu hoạt động kinh doanh thẻ, phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích gia tăng cho khách hàng công nghệ đại a Thực trạng phát hành sử dụng thẻ Vietinbank Kiến An 12 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học - Tình hình phát hành sử dụng thẻ ghi nợ Vietinbank Kiến An + Hoạt động phát hành: Khi cầm tay thẻ ATM Vietinbank phát hành, khách hàng rút tiền mặt máy ATM, chuyển khoản hệ thống BVB, thực giao dịch truy vấn thông tin Nhìn chung tình hình phát triển thẻ Vietinbank Kiến An tham gia thị trường thẻ lâu, có tăng trưởng đáng kể, thị phần chiếm giữ nhỏ so với NH khác 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK KIẾN AN 2.3.1 Kết đạt Từ năm 2009 trở Vietinbank Kiến An không ngừng đổi công nghệ, sáng kiến cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên, tiếp nhận thông tin xử lý dứt khoác nhanh gọn phải theo quy trình phát hành toán thẻ, kết đạt 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế a Những hạn chế - Thứ nhất, tăng trưởng qui mô thẻ hạn chế chưa thực ổn định: Vietinbank Kiến An chưa mở rộng qui mô kinh doanh cách vững chắc, coi trọng tính tiện lợi an toàn đơn vị chất nhận thẻ hội viên - Thứ hai, dịch vụ đa dạng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng: Dịch vụ đa dạng khâu bán chăm sóc khách hàng sau bán hàn bất cập 13 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học - Thứ ba, mạng lưới toán thẻ phát triển chưa rộng: ATM phân bổ không đều, hay trục trặc hệ thống làm cho giao dịch khách hàng ATM NH gặp nhiều khó khăn nguyên nhân hạn chế việc phát triển mạng lưới toán thẻ - Thứ tư, Marketing chưa thực chuyên nghiệp: - Thứ năm, kiểm soát rủi ro nhiều hạn chế: Phát rủi ro tiềm ẩn gặp nhiều khó khăn, công tác quản lý rủi ro nhiều bất cập cấu tổ chức 14 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NG TMCP CÔNG THƯƠNG CN KIẾN AN 2.1 ĐỐI VỚI NỘI BỘ NGÂN HÀNG 2.1.1 Nâng cao hệ thống phần mềm quản lý thẻ 2.1.2 Xây dựng phát triển sản phẩm thẻ: ATM, Thẻ VIP, Thẻ tín dụng, thẻ toán quốc tế + Các mức bảo hiểm cho khách hàng + Liên kết với ngân hàng nước + Đặt máy post trung tâm mua sắm 2.1.3 Xây dựng nguyên tắc tiêu chuẩn để tiến hành phân loại khách hàng cấp thẻ: VIP, Bạch kim, thẻ vàng, thẻ thường + Tiêu chí khách hàng cấp thẻ + Mức phí thường niên 2.1.4 Đào tạo nhân viên + Đào tạo nhân viên kỹ bán thẻ 2.2 ĐỐI VỚI MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI NGÂN HÀNG 15 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học 2.2.1 Phát triển đại lý sử dụng thẻ Vietinbank + Đặt điểm toán thẻ, máy post siêu thị: BigC, Metro… + Mở rộng đại lý chấp nhận toán thẻ VTB nhà hàng lớn Hải Phòng 2.2.2 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh + Nghiên cứu điểm mạnh ngân hàng khác + Liệt kê tiện ích bảo hiểm thẻ ngân hàng địa bàn 2.3 ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG + Phân khúc nhóm khách hàng mục tiêu: KH VIP, KH Thường để có sách chăm sóc, chào bán thẻ phù hợp + Xây dựng chương trình khuyến mại mở thẻ, miễn phí thường niên năm đầu cho khách hàng mở thẻ + Ưu đãi thời hạn ân hạn toán thẻ + Liên kết với siêu thị, trung tâm mua sắm để ưu đãi dùng thẻ toán VTB + Xây dựng chương trình bảo hiểm trọn gói cho chủ thẻ BVTB với mức: Bạch kim, Vàng, thường 2.4 TRUYỀN THÔNG MARKETING 2.4.1 Quảng cáo VTV vào vàng liên tục tháng 16 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học 2.4.2 Khuyễn cho cộng tác viên, khách hàng giới thiệu khách hàng 2.4.3 Tài trợ chương trình, hội địa phương 2.4.4 Xây dựng quỹ mái ấm Hải Phòng thông qua việc trích % từ chủ thẻ VTB sử dụng 17 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học KẾT LUẬN Các dịch vụ mà Vietinbank cung cấp nay, dù đa dạng hoá đơn điệu, chủ yếu sản phẩm truyền thống Các dịch vụ NH đại chưa phát triển phát triển không đồng Rất nhiều dịch vụ phát triển chưa xứng với tiềm năng, đặc biệt dịch vụ bán lẻ, dịch vụ dành cho khách hàng thượng lưu, dịch vụ quản lý tài sản, tư vấn hỗ trợ tài chính, trung gian tiền tệ, trao đổi công cụ tài chính, cung cấp thông tin tài dịch vụ chuyển đổi, đặc biệt dịch vụ thẻ Nếu dịch vụ VTB không cải tiến mạnh mẽ, phát triển dịch vụ chưa theo định hướng nhu cầu khách hàng, hệ thống VTB khó trì thị phần giữ Thời điểm tự hóa hoàn toàn thị trường dịch vụ NH VN đến gần, dịch vụ NH VN chủ yếu cung cấp nước Việc cung cấp dịch vụ qua biên giới, diện thương mại diện thể nhân hạn chế Do VTB nói chung hay VTB Kiến An nói riêng cần bước cải thiện dịch vụ, xây dựng thành ngân hàng có hệ thống quản trị an toàn, trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, xây dựng uy tín với ngân hàng, hệ thống toán quốc tế, phát triển mạnh dịch vụ thẻ toán Trong thời gian tới sau Việt Nam hoàn tất đàm phán gia nhập TPP dịch vụ thẻ công cụ sản phẩm để VTB phát triển Bài tiểu luận nhiều chỗ thiếu xót phân tích liệu chưa sâu, kiến thức lý luận hạn chế Em mong TS Nguyễn Thị Bích Thủy – trường ĐHHP dẫn để tiểu luận em thời gian tới tốt hơn, trọng tâm nghiên cứu Em xin chân thành cám ơn ! 18 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học TÀI LIỆU THAM KHẢO 1/ Giáo trình Phương pháp luận nghiên cứu khoa học-TS Nguyễn Thị Bích Thủy 2/ Nguồn Website ngân hàng Vietinbank 3/ Báo cáo NHNN Hải Phòng năm 2013 19