Lời cảm ơn Xin cảm ơn thành viên Hiệp hội Diễn giả Hoa Kỳ, đặc biệt đồng nghiệp thuộc chi hội Colorado, sát cánh giúp đỡ Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn Steve Tilliss – người chồng yêu dấu nhẫn nại Có lúc anh phải kiềm chế thân để không yêu cầu phải giải thích việc viết kĩ diễn thuyết hành vi giao tiếp cụ thể lại không để tâm tới việc áp dụng vào thực tế Cuối cùng, xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới vô yêu dấu tôi, Jared Fine Holst Sarah Fine Holst – chúng biết Mẹ nói diễn thuyết tốt Mẹ thực hành nhiều Lời nói đầu Trong ngày, chắn bạn phải thảo luận với nhiều người, bạn phải bắt đầu họp, chủ trì đàm phán, va chạm với đồng nghiệp, làm dịu lại không khí tranh luận tiểu ban, bán hàng hay hội ý với người khác để đưa dự án Có thể bạn có vấn, lâm vào tình khó xử với khách hàng hay giúp giải chuyện xích mích Hoặc bạn đưa bọn trẻ đến trường, tham gia buổi họp phụ huynh ăn trưa với bọn trẻ Chúng ta gọi thảo luận “những trò chuyện”, liệu bạn có thực trò chuyện không? Bạn có thực thu hút người khác vào trò chuyện không? Bạn dành ngày để trò chuyện cuối bạn giải vấn đề gì? Khi bạn phải đối mặt với tranh chấp bất đồng trình thực dự án tình trạng căng thẳng ngày tăng Sự thật hầu hết chẳng có trò chuyện ý nghĩa với người khác đồng nghiệp, khách hàng hay chí gia đình bạn bè Đối thoại dường dừng lại việc tán gẫu kịch, người tiếng, chương trình ti vi thịnh hành, thể thao thời trang Thậm chí coi số đối thoại kiểu trò chuyện Tôi ý định bác bỏ tầm quan trọng trò chuyện Có nhiều trường hợp thích hợp trò chuyện, bạn ngồi đợi khai mạc họp, tìm hiểu vị khách hàng vị trưởng phòng ban hay xếp hàng Trò chuyện quan trọng – giúp xóa tan khoảng cách với người lạ tìm hiểu thêm người chưa có nhiều dịp tiếp xúc Chuyện trò giúp tạo lập tương đồng với người gặp, tạo dựng quan hệ liên kết cần thiết để gây dựng tảng cho đối thoại Và thích hợp, trò chuyện mở đường cho đối thoại trở nên thân mật tạo dựng tảng cho mối quan hệ gần gũi, lâu bền Thường điểm khởi đầu tốt đẹp (giống khai vị) khiến đối thoại sâu sắc, có ý nghĩa Nhưng điều xảy – bạn, người nói chuyện ngày – ngán khai vị chẳng bụng để ăn nữa? Lúc này, hi vọng bạn đọc The Fine Art of Small Talk áp dụng kĩ năng, kĩ xảo đề cập đến sách hiểu giá trị việc phát triển mối quan hệ, tạo dựng nghiệp khuyến khích hòa hợp giao tiếp Thế nên, trò chuyện khai vị gọi ăn Đối thoại Đối thoại giúp đạt mục tiêu giao tiếp Khi bị vào Đối thoại, cố gắng thông báo, truyền đạt, chia sẻ phản hồi đưa ý kiến, nhận phản hồi, học hỏi điều đó, tránh mâu thuẫn, đề nghị điều khuyến khích hay động viên nghĩ hay làm Có vài điều bạn nên biết Đối thoại – là… nó… rất… quan trọng Và đôi chút khó khăn Đối thoại thường yêu cầu suy tư, tranh luận, tôn trọng khéo léo giao tiếp với hay nhiều người kĩ lắng nghe tốt với kiên nhẫn Đó lý nhiều người lại hứng thú với trò chuyện thường lảng tránh Đối thoại Đôi đưa ý kiến vu vơ chủ đề vô thưởng vô phạt hiểu ý kiến chẳng chống lại hay không muốn câu chuyện xa Chúng ta e ngại đối thoại không thích hợp hay bất tiện, lo lắng khiến câu chuyện trở nên nghiêm trọng Đôi lúc né tránh Đối thoại để giữ khoảng cách an toàn với người khác để trò chuyện thoải mái chưa học được, hay chưa dạy Trên thực tế, có bốn lý khiến không muốn chuyển Trò chuyện (Small talk) thành Đối thoại (Big talk), (1) thời điểm thích hợp cho trò chuyện, (2) người sáng tạo thói quen trò chuyện, (3) phát sai lầm đôi chút hoàn toàn, (4) lo sợ tiết lộ nhiều tiết lộ thông tin không thích hợp Đối thoại – chìa khóa để bạn đạt yếu tố quan trọng nghề nghiệp sống Đối thoại nơi bạn thể khả thực điều muốn đạt vị trí mong đợi giới Điều xảy bạn học cách chuyển từ Trò chuyện thành Đối thoại? Nếu bạn từ bỏ thói quen vào Đối thoại có ý nghĩa sao? Nếu bạn làm chủ tình đối thoại khó xử ý kiến khác nhẹ nhàng khéo léo? Nếu bạn nhìn nhận đôi lúc sai hay nói nước đôi muốn? Trong 15 kỹ sinh tồn công sở(The Fine Art of the Big Talk), thảo luận câu hỏi để minh họa rõ ràng lợi ích to lớn Đối thoại Vì Nghệ thuật Đối thoại phần thiếu Nghệ thuật trò chuyện, tạo đường giúp bạn chuyển từ trò chuyện thành Đối thoại để có Đối thoại vào thời điểm hoàn cảnh thích hợp Những kĩ Trò chuyện Đối thoại giúp bạn đạt mục tiêu nghề nghiệp sống, giúp bạn tạo theo đường bạn thiết lập nên PHẦN 1: XÂY DỰNG CÁC KĨ NĂNG ĐỐI THOẠI Chương 1: Tiếp cận kĩ đối thoại Học cách chuyển từ Trò chuyện sang Đối thoại nâng giao tiếp bạn lên tầm cao Hãy tưởng tượng bạn vào phòng hội nghị vài phút trước họp bắt đầu thấy khách hàng ngồi vào bàn Bạn qua, mỉm cười, bắt tay hỏi thăm vị khách Không dừng lại trò chuyện với bạn chốc lát, vị khách bắt đầu thảo luận sâu vấn đề kĩ thuật đề cập đến họp Chắc chắn có lần bạn làm việc với – cấp trên, đồng nghiệp, hay khách hàng – họ bỏ qua trò chuyện phiếm mà bắt đầu đối thoại Chẳng có câu hỏi bạn dạo sao, công việc Cũng chẳng có câu chuyện lề sở thích, bạn bè, thể thao, phim ảnh hay kì nghỉ với gia đình Hãy suy nghĩ xem đối thoại làm bạn cảm thấy Đôi người quên (không biết chẳng quan tâm) việc chuyện trò thường mở đầu cho Đối thoại Cuộc nói chuyện vào Đối thoại thường làm cho người nghe cảm thấy áp lực căng thẳng Có thể thấy người vào thẳng chuyện không muốn gây dựng mối quan hệ giao tiếp không muốn tìm tương đồng để củng cố mối quan hệ lâu dài Đối thoại đường đua cần tới đích Khi lái xe, bạn không cần tăng tốc từ lên 60 km/h vòng giây Việc trò chuyện giống lúc bạn khởi động động ô tô từ từ khỏi khu vực lái xe Trong Đối thoại lại giống trình lái xe đường Khi nói chuyện với người khác, bạn thường đặt mục tiêu cụ thể cố gắng đạt mục tiêu Có thể bạn tham dự kiện lớn để gây dựng mối quan hệ bạn thu thập thông tin để chuẩn bị báo cáo Tuy nhiên, bạn đạt mục tiêu bạn muốn phải thực điều Mục đích đối thoại gì? Bạn nói vòng vo với người khác quan điểm mình, nói át người khác bạn không quan tâm tới ý kiến họ, cãi lại cách đáp trả đầy khiêu khích, lên giọng với qua cách nói hạ mình, nói vấn đề đến chi tiết, nói khoác tấc lên trời hay nói lí qua lập luận Với nhiều kiểu nói cần phải phân biệt Đối thoại với kiểu nói Thực chất Đối thoại nói chuyện quan trọng Đối thoại hội thoại khó khăn người ta không thăng chức công việc kì vọng không ý Đó trao đổi, tìm hiểu sâu kinh tế, trị, tôn giáo, văn hóa hay khía cạnh khác chủ đề có khả gây tranh cãi, tạo hội để yêu cầu điều đó, bán gì, khuyến khích ai, học điều từ hay truyền đạt cho người khác điều Các doanh nhân nhìn nhận Đối thoại đàm phán vụ sáp nhập trị giá nhiều triệu đôla Các bậc phụ huynh lại coi Đối thoại “cuộc trò chuyện” với họ giới tính Một cặp vợ chồng coi bàn bạc tình hình tài gia đình việc nuôi dạy Theo Giáo sư Ron Carter trường Đại học Nottingham, Đối thoại nghĩa thảo luận ý kiến trái ngược phải biết sàng lọc, mở rộng bổ sung so với ý kiến ban đầu Qua đó, định nghĩa Đối thoại thể ý nghĩ hay cảm xúc lời nói, trao đổi suy nghĩ hay ý kiến qua đàm thoại, họp bàn hay đàm phán, diễn thuyết để trì cân bên tranh luận, phương tiện để tác động đến đạt điều mong muốn Với cách hiểu vậy, 15 kỹ sinh tồn công sở (The Fine Art of the Big Talk) giúp bạn tăng khả nhận thức ngôn ngữ, tiếp nhận quy tắc giao tế hiệu đạt kĩ giao tiếp cần thiết để bạn tự tin bình tĩnh tình Nếu bạn thực theo kĩ giới thiệu sách, bạn học cách làm theo điều sau: • • ¾ Kiểm soát mâu thuẫn việc đáp lại cự lại ¾ Định hình thông điệp rõ ràng mạch lạc • ¾ Đưa thông điệp thẳng vào vấn đề • ¾ Định hướng cho nói chuyện để kiểm soát sử dụng thời gian nguồn lực hiệu • ¾ Tham gia vào trao đổi chuyện trò nơi công sở nâng cao tính hiệu • ¾ Lắng nghe để lấy thông tin tạo cầu nối giao lưu để hút người khác giải rắc rối • ¾ Có khả giải tình khó xử giao tiếp • ¾ Tạo thông điệp chứa đựng thông tin quan trọng để tăng ảnh hưởng tạo dựng lòng tin • ¾ Tạo lập mối quan hệ theo đuổi cam kết để củng cố mối quan hệ • ¾ Giữ liên lạc phản hồi ý kiến tinh thần thẳng thắn, có tính xây dựng thân thiện • ¾ Đối thoại liên quan tới việc gây dựng nhóm hội thoại, khiến mối quan hệ công việc lẫn riêng tư trở nên bền chặt Điểm bắt đầu Đối thoại điểm kết thúc trò chuyện Bạn trở thành người đối thoại giỏi? “Trong xã hội, chẳng có người nói nhiều họ biết thường xuyên hiểu nhầm người khác.” - Johann Wolfgang Von Goethe Bạn cố gắng để hiểu ý tưởng, cảm giác mong muốn người khác người khác muốn hiểu đánh giá cao ý tưởng, cảm giác mong muốn bạn nhiêu Có cách dễ dàng hơn, đảm bảo tất người tham gia đối thoại nhóm hướng tới mục đích giống Khi làm việc sống chung với người khác, bạn cần phải thường xuyên Đối thoại Nói cách khác, bạn tỏ quan tâm đến quan điểm người khác chắn họ không quan tâm chia sẻ mối bận tâm bạn Khi trở thành người Đối thoại tốt hơn, bạn nhiều hơn, lo lắng căng thẳng Bạn nhiều người kính trọng hơn, có sức ảnh hưởng tới người khác, tâm trí thản cảm thấy thoải mái ứng phó với bất đồng mâu thuẫn Bạn tạo nhiều mối giao thiệp với người khác tạo dựng sống lành mạnh cho Được kính trọng Giao tiếp hàng ngày phần lớn dựa bắt chước (ví dụ cao giọng anh cao giọng; cười, anh cười) Điều làm người ta thấy thoải mái Khi bạn tỏ thái độ thân kính trọng với người đối thoại với mình, bạn tác động đến họ để họ có thái độ tương tự với Có sức ảnh hưởng lớn tới người khác Khi bạn chân thành tâm, bạn chắn thu hút người khác đạt đồng tâm trí với người Bạn chắn hiểu muốn để sau hối tiếc Thoải mái đối diện với bất đồng, mâu thuẫn Mọi người có tài khác nên họ đạt nhiều thành biết cộng tác với Tuy nhiên, sống làm việc với người khác luôn làm nảy sinh nhiều trạng thái mâu thuẫn người có nhu cầu quan điểm khác Khi bạn hiểu rõ điều diễn đối thoại bạn trở thành người giải rắc rối kiểm soát mâu thuẫn nhóm Học cách lắng nghe người khác giúp bạn tăng khả có đối thoại chân thành, đồng thời giúp bạn nảy giải pháp đáp ứng nhu cầu người Tâm trí thản Mọi hành động bạn người khác tác động trở lại tới đầu óc thể bạn, thái độ ôn hòa sáng tạo với người khác giảm bớt căng thẳng bạn Thậm chí trường hợp khó khăn nhất, bạn học cách phản ứng bình tĩnh tích cực Có mối quan hệ tốt với người khác Học cách trở thành người đối thoại tốt giúp bạn khám phá hai câu hỏi lớn: “Điều diễn đầu tôi?” “Điều diễn đầu bạn?” Ngày nay, người ta bị nhiều thứ nhãng “cuốn đi” nên nhiều người chí không hiểu mình, chưa nói tới hiểu người khác Lắng nghe giúp bạn thực hiểu người khác nói lần đảm bảo với người đối thoại bạn tìm cách hiểu họ trải qua Đồng thời, bạn đề nghị điều muốn rõ ràng bình tĩnh Có sống lành mạnh Trong sách Tình yêu sống sót (Love and Survival), Tiến sĩ Dean Ornish nêu nhiều kết nghiên cứu chứng minh mối quan hệ tương hỗ giúp người vượt qua bệnh tật đe dọa sống Xét mức độ đó, bạn sử dụng kĩ giao tiếp hợp tác nhận hỗ trợ mặt cảm xúc nhiều hơn, bạn tạo cho hội tuyệt vời để có sống lâu dài lành mạnh Nghệ thuật đối thoại tích cực Cuộc đối thoại mang tính xây dựng trì mối quan hệ tích cực người giao tiếp với đồng thời giúp nhận diện khó khăn, đối mặt với thách thức, tìm kiếm giải pháp đánh giá kết Nói cách khác, giao tiếp làm nảy sinh khó khăn khiến vấn đề trở nên tồi tệ Ví dụ bạn khuyên bảo nhân viên có thái độ tiêu cực, có mâu thuẫn cá nhân với đồng nghiệp làm việc không tốt Nhân viên dễ lui vào thủ nên nhiều vị giám đốc có xu hướng lờ tránh nhắc đến rắc rối trước mặt người Những vị giám đốc khác chọn cách tiếp cận dứt khoát, không chấp nhận không quan tâm đến cảm xúc hay mối bận tâm nhân viên Có thể dùng cách hay để tiếp cận vấn đề cách trực diện, chân thật khéo léo, làm theo kĩ Đối thoại nhằm giải khúc mắc tập trung vào vấn đề giải người chịu trách nhiệm giải vấn đề Nói cách khác, kiểu giao tiếp hướng vào cá nhân khiến người nghe thấy lo lắng tâm vào việc đổ lỗi tìm cách tránh sai lầm giải vấn đề phát sinh tương lai Ví dụ vị chủ tịch ủy ban nói với ủy viên chủ đề người “không nằm chương trình họp ngày hôm nay” không nên phê bình trực tiếp rằng: “Anh nói lạc đề rồi.” Hãy tĩnh tâm để suy nghĩ xem bạn phải nghe lời nhận xét bạn cảm thấy nào, đặc biệt câu nói lại phát ngôn từ sếp Bạn trau chuốt tất điều nói ý việc tình cờ đổ lỗi cho người khác làm nảy sinh mâu thuẫn không cần thiết Đối thoại tương hợp truyền tải điều người nói suy nghĩ cảm nhận Trong cẩn trọng đề cao vạch trần hoàn toàn số tình có xu hướng nói thẳng thắn mang tính xây dựng, khuyến khích người nghe tin tưởng nói Nói cách khác, giao tiếp không tương hợp làm người nghe hiểu nhầm Ví dụ nói không quan tâm đến vấn đề quan trọng lại làm ngược lại, điều dẫn tới rắc rối tiềm ẩn sau Đối thoại có tính mô tả thể nhận định khách quan vấn đề đánh giá chúng, giao tiếp có tính đánh giá lại thể phán xét người nghe, đặt người nghe vào phòng thủ Đây ví dụ rõ ràng câu nói có tính đánh giá: “Anh bòn rút chuyến hàng cuối cùng.” Cách biểu đạt có tính mô tả hơn, cách nói có tính xây dựng là: “Anh bỏ sót thứ quan trọng chuyến hàng cuối cùng.” Đối thoại hợp lý giúp người ta cảm thấy thấu hiểu, đánh giá cao chấp nhận Ngược lại, giao tiếp bất hợp lý làm người ta cảm thấy bị hiểu lầm, thấy thật vô dụng hay cỏi Giao tiếp bất hợp lý cầu toàn, máy móc, bảo thủ hay thờ Chúng ta nói vị giám đốc marketing khuyên nhân viên liên quan tới việc xuất hàng chưa tung thức Để tự bảo vệ mình, nhân viên nói: “Việc giới thiệu kéo dài mãi, nên nghĩ tốt gửi thứ chờ việc giới thiệu hoàn tất Tôi viết thư điện tử cho đại diện bán hàng để bảo họ giám sát việc chuyển hàng.” Nếu vị giám đốc marketing có phản ứng sau giao tiếp bất hợp lý: • • • ¾ “Hãy rút lời anh nói lại Anh phải biết gửi hàng chưa hoàn thiện gây nhiều rắc rối đấy.” (kiểu cầu toàn) ¾ “Chúng ta chưa chuyển gói hàng chưa hoàn thiện.” (kiểu máy móc) ¾ “Tôi cho anh nghĩ sai rồi.” (kiểu bảo thủ) Giao tiếp bất hợp lý làm người nghe thấy kẻ cỏi giao tiếp hợp lý lại thể tôn trọng suy nghĩ cảm giác người nghe Giao tiếp hợp lý tập trung vào việc tìm điểm hòa hợp Giám đốc marketing nói: “Tôi đồng ý việc xuất hàng cho kịp thời gian ưu tiên hàng đầu Tuy nhiên, chuyển hàng chưa hoàn thiện gây nhiều rắc rối phức tạp so với việc chuyển hàng chậm Hãy gọi cho đại diện bán hàng, nói với họ chưa thuyết trình sản phẩm.” Đối thoại cụ thể làm người nghe hiểu rõ điều họ cần Nói cách khác, nhận xét toàn diện rắc rối thường rộng mơ hồ, trình bày vấn đề sai làm cho vấn đề trở nên nghiêm trọng khiến cho vấn đề không giải Trong ví dụ trước, vị giám đốc nói với nhân viên mình: “Anh làm khó phận bán hàng rồi,” người nhân viên suy nghĩ tiêu cực: “Chỉ thằng ngốc không đọc thư thấy khó xử thôi.” Nói cách khác, nhận xét vị giám đốc chung chung nên hiểu xác tuyệt đối hay nhận phản ứng tích cực Nhận xét vị giám đốc không hướng dẫn nhân viên cách cải thiện tình hình Một nhận xét chi tiết lí giải vị giám đốc mong muốn: “Gửi hàng chưa hoàn thiện gây nhiều rắc rối so với việc chuyển hàng đến muộn, nên lần sau đừng có gửi hàng chưa hoàn thiện đi.” Đối thoại nghĩa bạn phải cố gắng nói điều Có người có khả truyền đạt ý kiến cách rõ ràng đầy thuyết phục lại lúng túng chia sẻ cảm xúc người khác gặp khó khăn việc thông báo thông tin không tốt lành Một ông chủ tặng thưởng cho nhân viên có phản ánh vấn đề tiêu cực không làm tổn hại tới đạo đức Thế nhưng, ông ta gặp khó khăn để giải va chạm cá nhân nhân viên Đối thoại có trách nhiệm chịu trách nhiệm lời nói thừa nhận người khác khởi nguồn ý tưởng truyền đạt Chúng ta “chối bỏ” giao tiếp nói nhận xét với bên thứ ba Vị giám đốc lẽ chối bỏ giao tiếp cách nói: “Bộ phận bán hàng muốn yêu cầu anh ngừng gửi sản phẩm chưa hoàn thiện đi.” Chúng ta tôn trọng người có trách nhiệm với ý tưởng yêu cầu họ nêu Đối thoại công cụ quản lý tuyệt vời Việc lắng nghe hai chiều hiệu việc chủ động tiếp nhận thông tin người nói chia sẻ thể bạn lắng nghe hứng thú, sau có phản hồi với người nói, cho họ biết tiếp nhận thông tin Chương 2: Thấu hiểu người nghe Chủ động xác định điều chỉnh giao tiếp với đối tượng người nghe – khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, cấp trên, nhân viên người thân gia đình Cân nhắc xem người khác lắng nghe đến đâu, nên nói điều quan trọng tập trung tìm hiểu người nghe nhiều Thật ngớ ngẩn nói kĩ thuật săn bắn với nhóm nhà hoạt động động vật thuyết trình việc đan len đại hội đấu vật Thấu hiểu người nghe tùy theo để điều chỉnh giao tiếp nhiệm vụ phức tạp đòi hỏi tinh tế Rất khó để biết trước người nghe bạn nói chuyện thời gian tới đối tượng Bạn cần phải lường trước quan điểm chí trước bạn gặp người Mỗi đối tượng nghe - cá nhân hay nhóm người – khác Họ có tính cách, mong muốn, nhu cầu đòi hỏi khác Nhưng tất bọn họ có điểm chung là: họ muốn lắng nghe Đây lý cho việc đặt câu hỏi đắn, lắng nghe cẩn thận trả lời xác đáng Bạn làm theo số nguyên tắc tiêu chuẩn nói chuyện với đối tượng khác Nói chuyện với khách hàng Nhìn chung, bạn trò chuyện với khách hàng để xây dựng, củng cố mối quan hệ có để bán sản phẩm Vì nói chuyện với khách hàng có chủ đích nên hiểu họ bạn có hội để đạt mục đích Cách tốt để gây thiện cảm với khách hàng thể thân thật khiêm tốn, nhún nhường cầu tiến lịch Bạn hiểu rõ công việc khách hàng nên làm cho khách hài lòng cách đứng quan điểm họ để giải thích thông tin Quan sát xem khách hàng có bối rối hỏi họ xem có cần giải thích kĩ không Khi bàn chi tiết kĩ thuật với vị khách hàng không hiểu kĩ thuật, cần quan tâm nhiều đến khách thái độ họ chăm chăm giải thích mã số, thuật ngữ hay hệ thống Khách hàng bạn cần biết cách hiệu để đảm bảo họ hiểu điều gì? Hãy đặt câu hỏi hợp lý Tìm hiểu khách hàng công việc họ, phân tích thông tin thảo luận sản phẩm hay dịch vụ Đưa đến cho khách hàng thông tin xác thực đưa lý họ cần quan tâm đến thông tin Sản phẩm bạn có tăng hiệu hiệu suất làm việc khách hàng không? Dịch vụ công ty bạn có đáng tin cậy tiết kiệm chi phí sản phẩm công ty đối thủ hay không? Càng hiểu nhu cầu thiết thực khách hàng bạn có khả đạt mục tiêu Dịch vụ chăm sóc khách hàng nghĩa mang đến cho khách hàng họ muốn lời hứa suông Hãy cố gắng thực điều đây: • • ¾ Đưa câu hỏi mở “Tôi giúp cho anh?” để mở đầu trò chuyện theo hướng tích cực để khách hàng có hội cho bạn biết bạn đạt mục tiêu cách ¾ Khách hàng tìm kiếm sản phẩm dịch vụ để giải vấn đề nên bạn làm điều chắn bạn thành công • ¾ Thể cam kết liên tục với khách hàng qua việc cho họ thấy phát triển công ty Cho họ biết thời điểm họ phục vụ sản phẩm • ¾ Để gây dựng mối quan hệ tin cậy sâu sắc, hỏi xem khách hàng có thắc mắc không Tránh gây áp lực cho khách hàng Thay nói “Chúng khắc phục cố tuần được” đề nghị: “Tuần tới sửa máy này” Thay nói “Đơn đặt hàng quý khách bị chậm trễ” nói: “Chúng chuyển hàng theo yêu cầu quý khách sớm tốt.” chóng tìm năm người này, nói lên ý kiến tự thết đãi - sau đi.” Nếu bạn đấu tranh với để gặp gỡ người xa lạ chưa biết cho để mở đầu câu chuyện giữ cho trò chuyện liền mạch, bạn dành thời gian để đọc The Fine Art of Small Talk làm ông Lee Maclntire coi phương châm mình: “Tôi phát câu hỏi khiến cho nói chuyện liền mạch, tươi tạo câu chuyện thú vị, là: ‘Anh thành công - anh có nhớ lần nghỉ giải lao dài có ý nghĩa quan trọng không?’” Khi trở nên đối nghịch Nếu người tham dự buổi thuyết trình bạn trở nên đối nghịch tốt chấp nhận lời nhận xét người nói: “Ai có quyền nêu ý kiến Tôi tôn trọng ý kiến anh không đồng ý với ý kiến Cảm ơn anh nêu quan điểm không đồng tình mong có hội đặt câu hỏi.” Nếu người tiếp tục đối nghịch bạn phải yêu cầu người cố gắng xoa dịu tình hình trước bạn phải dùng đến cách Lúc hài hước hữu ích, không kiên lịch Bạn nói điều như: “Tôi lấy làm tiếc anh không thích chủ đề chương trình họp lên kế hoạch cho ngày hôm nay.” Nâng cao lợi thân Bạn cố gắng để có mối liên kết với người vấn Hãy tìm kiếm “những thông tin miễn phí”: nhận xét ảnh, sách, văn chứng chỉ, kỉ niệm chương, đồ treo tường hay điều liên quan đến người vấn văn phòng họ mà qua bạn thể niềm thích thú thực Người bạn tôi, chị Danielle Deutsch thấy lời khuyên vô hữu ích Là sinh viên tốt nghiệp trường Đại học Michigan, chị vấn ứng tuyển vào công việc đáng mơ ước văn phòng ACLU San Francisco Nhờ đam mê lịch sử nghệ thuật, Danielle ý đến tranh hiển thị chế độ bảo vệ hình máy tính nhà tuyển dụng Điều mở đối thoại niềm đam mê hai người với nghệ thuật Mối quan hệ nhanh chóng thiết lập Danielle có công việc mơ Hãy phàn nàn lúc, chỗ Hãy quan tâm chân thành; phải hoàn toàn thực tâm ý đến điều người khác nói với Nhìn nhận hiểu nhầm cách bình tĩnh chuyên nghiệp Đề xuất giải pháp Thực cam kết cá nhân để có giải pháp đồng thuận - nơi Xác nhận giải pháp vấn đề cụ thể lúc Cảm ơn người khác họ dành thời gian tham gia đóng góp ý kiến Làm theo điều thống Đối phó với người không thân thiện Không quan trọng người khác phản ứng sao, ý đừng để bị cân Hầu hết người thân thiện vui vẻ tham gia vào câu chuyện bạn bạn gặp phải người không muốn hòa đồng đừng nặng nề Hãy bình tĩnh làm chủ tình cách tốt Chủ động lắng nghe Đừng quên cho người vấn có dịp nói Chủ động lắng nghe giúp bạn bình tĩnh lại tập trung không hướng vào bạn mà hướng vào người khác Nếu bạn không trấn áp hồi hộp bạn bỏ qua gợi ý người vấn, điều giúp bạn điều chỉnh lại cách tiếp cận có công việc Những khoảng lặng hiệu Những từ đệm “ừm”, “à” thường gặp giao tiếp, chẳng hạn thuyết trình, buổi đàm phán, buổi vấn, giao tiếp với người hay chào hàng Có vẻ chất người lấp đầy khoảng trống giao tiếp, tự làm điều Những từ đệm điển hình giao tiếp “anh biết đấy,” “kiểu như,” “và điều đó,” “ý là,” “hay điều tương tự” “vào lúc này,” “về thì,” “lúc hay lúc khác,”… Tạm ngưng cách tốt để tránh lấp khoảng lặng để nói “ừm, “à” Tạm ngưng để có thuyết trình lúc giúp tư hoàn chỉnh Khoảng lặng giúp bạn có phong cách thoải mái lịch thiệp Xoay chuyển rắc rối Khi trò chuyện bắt đầu “hạ nhiệt” bạn có hội vấn đề hiệu tích cực Bạn nói: “Tôi thực muốn ngồi xuống cố gắng giải vấn đề này.” Nếu người dịu đi, thực cử thể bình tĩnh bắt tay hay đặt tay lên vai, thể bạn sẵn sàng đàm phán Nếu cần, lên kế hoạch cho buổi họp sau, hai thực bình tĩnh Tự răn Bạn quan sát ngôn ngữ thể tín hiệu không lời, ý để hiểu thông tin ẩn chứa Ví dụ bạn coi tức giận đồng nghiệp nhằm vào bạn, đơn giản người có ngày làm việc không suôn sẻ Khi nghi ngờ cảm xúc suy nghĩ người khác, hỏi người ta Mâu thuẫn bạn nhân viên Khi bạn cảm nhận mâu thuẫn hay rắc rối phát sinh nhân viên giải sớm trước rắc rối trở nên tồi tệ Bạn để vấn đề trầm trọng khó giải Hãy cố gắng hiểu cảm giác quan điểm nhân viên Trước đưa lời nhận xét hành động nhân viên, bạn cần lắng nghe vấn đề “bằng hai tai” Hãy bình tĩnh tìm cách nói chuyện thẳng thắn kịp thời Lặp lại điều bạn cho nghe thấy để nhân viên tin tưởng bạn cách tuyệt đối “Vì lắng nghe anh trình bày nên hiểu anh nản lòng Có phải không?” Hãy mạnh mẽ Bạn chắn không muốn rúm ró lại để nhân viên “trèo lên đầu mình”, bạn lắng nghe nhiều bạn tránh mâu thuẫn phát sinh, chí có bạn phải từ chối yêu cầu nhân viên “Thật không may, điều kiện kinh tế mà thăng cấp cho anh thời gian này.” Nếu nhân viên phản ứng “Nếu bao giờ?” bạn nói: “Tôi nói Tôi phải xem việc đã” “Xin lỗi, không dám điều anh mong đợi.” Nếu bạn bị bắt buộc phải đưa câu trả lời bạn không muốn có định vội vàng nói: “Nếu anh cần câu trả lời câu trả lời không.” Nếu bạn không nói: “không phải bây giờ” “không phải thời điểm này.” Nói “không phải bây giờ” thay đổi câu trả lời thành đồng ý dễ nhiều so với việc đầu nói đồng ý sau nói không đồng ý Và chân thành câu trả lời “không phải lúc này” cách khác để nói không Cách né tránh/Giải pháp dành cho biểu đồ mâu thuẫn Phép sử dụng xã giao chuyên gia Khi ăn sáng, bắt đầu đối thoại công việc cà phê rót Khi ăn trưa, trước gọi đồ ăn, bạn trò chuyện sau bàn tới công việc Khi ăn tối, chủ nhà nên bắt đầu nói chuyện lời giới thiệu công việc Kiểm soát thời gian họp hành Thời gian người quý giá bạn lên kế hoạch cho nhiều họp không hiệu người cảm thấy khó chịu Điều có nghĩa bạn không cẩn thận lên kế hoạch cho họp mà bạn phải yêu cầu người đến Nếu bạn tiếp tục chờ đợi người đến muộn người đến cảm thấy bị coi thường Khi “chuyên gia” đến muộn không nắm thông tin từ đầu họp lần sau chắn họ đến Hãy công thận trọng thời điểm bạn kết thúc họp Đó cách để người giữ kế hoạch làm việc họ đánh giá cao bạn coi trọng thời gian họ Khi đến lúc kết thúc, bạn lên kế hoạch cho họp khác để kết thúc chương trình làm việc bạn điều cần thiết Ứng phó với sếp khó tính Nếu sếp bạn người dễ hợp tác anh ta/cô ta thuộc số kiểu người sau: người khó chịu, cỏi, lập lờ kẻ độc đoán Có cách giúp bạn tìm giải pháp kịp thời Đừng nên thể ý kiến kiểu “Đây điều muốn” mà nên nói “Đây cách giúp anh.” Hãy áp dụng cách tiếp cận thể đồng tình Ví dụ, nói với sếp “Tôi cân nhắc liệu anh có nghĩ đến cách giúp làm việc hiệu không.” Cách tiếp cận thể đồng tình hướng cho trò chuyện giúp sếp giải công việc triệt để Thật khó khăn ông sếp phải tranh luận với nhận xét kiểu “Khi anh yêu cầu thiết kế vật mẫu vào phút chót thực thấy khó khăn để thực cách xuất sắc nhất… Tôi muốn dành nhiều thời gian nghiên cứu để có kế hoạch hoàn chỉnh Nếu tâm đến công việc nhiều hơn, nghĩ cải thiện kết dành cho khách hàng.” Vị sếp thiếu kiên nhẫn đầu óc tổ chức bị nhân viên đặt câu hỏi: “Ông cần để hoàn thiện bước tiếp theo?” câu hỏi “Ông cần làm để khởi động bước tiếp theo?” Nếu bạn đề nghị tổ chức họp nói: “Tuần muốn gặp ông để thảo luận số ý kiến cách khiến cho công việc hiệu Liệu thứ Ba có phải ngày thích hợp hay không?” Người từ chối với câu hỏi vậy?! Hãy tránh câu kiểu “Có thể ông không nhận rằng…” hay “Có thể ông không nhận thức rằng…” “Có thể ông ý định…” Hãy đề phòng e-mail viết vội vàng giận Những e-mail tạo thảm họa đấy, không khắc phục thảm họa thực xảy Cải thiện khả kiểm soát thời gian bạn Thể lượng tích cực Bạn có người khác nhớ đến không? Có cách khác để thể lực tiềm ẩn tích cực, làm cho người khác nhớ đến Có ba lời khuyên nho nhỏ để người khác nhớ đến bạn: Nếu bạn không muốn ăn mặc lòe loẹt giao dịch mặc quần áo thật đặc biệt Hãy cẩn thận lựa chọn trang phục để bật cách nhẹ nhàng Bạn đeo cà-vạt hay đồ trang sức coi điểm nhấn trang phục Hãy lặp lặp lại tên bạn, tên công ty bạn và/hoặc tên sản phẩm công ty bạn thích hợp Coi thông tin “lời nói chủ chốt” giao tiếp bạn giúp người bạn gặp cảm nhận thấy “năng lượng” bạn dễ dàng Tuy nhiên, thận trọng Lặp lặp lại thông tin cá nhân điều không dễ thực bạn thiếu khôn khéo Hãy tận dụng hội cách khôn ngoan Hãy tìm câu chuyện ngắn gọn hấp dẫn để kể thân hay công việc Người đối diện chắn chắn nhớ đến bạn bạn làm họ liên tưởng đến câu chuyện lạ thường Nếu bạn không liệu câu chuyện có thú vị hay không, thử hỏi bạn bè hay đồng nghiệp xem kể chuyện có liên quan đến nói chuyện bạn.” Người Bí để nhà tuyển dụng ý tuyển dụng: Để có buổi vấn thành công, cần bạn cảm thấy thoải mái với cách thể thân việc thể nhiều hay tình cách nhanh để bị sa thải chí trước bạn nhận việc! Hãy làm theo lời khuyên chương khác việc chuẩn bị câu trả lời quan sát ngôn ngữ thể quan trọng làm theo lời khuyên chương việc thể lượng tích cực Nếu lượng bạn tiêu cực, bạn xấu hổ có cảm giác bị khống chế bạn khó thấy thoải mái nhà Tuy nhiên, đừng lo lắng quá, bạn cần bỏ chút công sức để thể buổi vấn mà Nếu bạn dành thời gian làm việc khám phá điểm bạn cần hoàn thiện - tự ghi hình hỏi bạn bè, đồng nghiệp để có ý kiến trung thực - bạn có hội tuyệt vời thể công việc mơ Tuy nhiên, nhớ đừng thấy người làm chủ vấn mà cho người có khả có lượng tích cực Không quan trọng việc bạn nhận điều từ người vấn - khoanh tay, khoát chân hay đảo mắt - để lúc lượng ngôn ngữ thể bạn tích cực Đây lúc bạn không muốn người khác lặp lại ngôn ngữ thể Có thể bạn thấy ngạc nhiên người vấn trở nên thoải mái bắt đầu bắt chước ngôn ngữ thể bạn Người Để ứng viên tài hứng thú với công việc vấn: Các vấn viên thường quên họ muốn ứng viên vấn ngược lại Bạn thuyết trình công ty cho ứng viên vào vấn lượng bạn tiêu cực bạn để vuột ứng viên tài giỏi dành cho công việc Hãy cố đừng đưa câu hỏi theo khuôn mẫu kiểu “Điểm yếu lớn anh gì?” hay “Năm năm tới anh có nguyện vọng làm gì?” Hãy đưa câu hỏi dành riêng cho ứng viên Điều bạn cần làm có nhìn nhanh sơ yếu lí lịch ứng viên trước buổi vấn để đưa câu hỏi làm ứng viên thấy thoải mái Hãy lắng nghe chăm câu trả lời bạn nhận đừng sử dụng điện thoại vấn không thực cần thiết Trong việc có thái độ tốt làm ứng viên trạng thái cân “làm khó” người tài Kết công ty có lợi thu hút người tài Ngôn ngữ thể đoán Khi đoán người có giao tiếp mắt với bạn, biểu chân thành Khi người bắt chước ngôn ngữ thể cử bạn thời điểm thích hợp Một người đoán đứng thẳng hai chân, đối diện trực tiếp với người khác Giọng nói đoán thường vừa phải, bình tĩnh và, thể tự tin với điều người nói người lên giọng hay giọng cao lại thể không chắn hay dối trá Những bí mật kết Bạn có nhớ chương trình “Những người bạn gia đình” MCI không? Chương trình giới thiệu định nghĩa tiếp thị sản phẩm, khách hàng mang đến khách hàng cho công ty hưởng ưu đãi Như bạn thấy sáng kiến truyền tải câu Bí mật bật mí vài giây Nếu số nhân viên MCI tiết lộ cho bên đối thủ cạnh tranh MCI AT&T hay Sprint biết điều trước thông tin thức đưa MCI chịu tổn thất nặng nề Quá trình thông tin Khi bạn để đồng nghiệp biết sớm để “cắt tóc “đón con” lúc bạn tiết lộ nhiều thông tin Bạn nên nói nơi công sở lúc nên nói? Và bạn nên tiết lộ thông tin cá nhân? Có phương châm hay, đồng nghiệp không thích nghe bạn kể trải qua phẫu thuật trò chơi đá bóng gái bạn Bạn không nên coi công sở nơi để xả stress Bạn nên chia sẻ khó khăn mối quan hệ hay tiền bạc với số người, thời điểm hoàn cảnh thích hợp Giữ bí mật yếu tố quan trọng quan hệ với đồng nghiệp câu chuyện ngồi lê đôi mách ảnh hưởng xấu đến tin cậy Kết thúc buổi vấn tuyển dụng Có nhiều người tìm việc muốn biết: “Tôi nên nói hay hỏi kết thúc buổi vấn?” Câu hỏi đưa giúp bạn nhiều điều là: “Anh vui lòng chia sẻ với trình lựa chọn lại diễn không?” Đây gọi “câu hỏi ngồi lại bàn bạc” câu hỏi “bàn hội trường” Người đưa định phải phút đưa câu trả lời cho bạn Câu trả lời cần có ý sau: • ¾ Số người mà Công ty vấn (ví dụ nói “Anh người vấn” “Chúng gặp nhiều ứng viên rồi.”) ¾ Bạn phải trở lại vấn khoảng lần • ¾ Người chịu trách nhiệm đưa định lựa chọn bạn chưa gặp • ¾ Khoảng thời gian trình • ¾ Nếu họ trả lời “Chúng trình lựa chọn” bạn nên cân nhắc tìm hội khác Nếu câu trả lời “Chúng vấn anh kỹ đánh giá cao phẩm chất anh dù trước gặp bảy ứng viên rồi.” • ¾ Khi gần hoàn thành phần vấn, hỏi: “Anh cảm thấy vị trí ứng cử thời điểm nào?” Điều khiến cho người vấn phải đưa ý kiến thể quan điểm họ Câu hỏi bạn lo lắng - mà thể bạn quan tâm đến công việc, bạn muốn biết công ty nhìn nhận bạn (có thể ứng viên tiềm năng) nên bạn có hội để cố gắng sống • Hãy hỏi bạn nhận điều Có vài bí để kết thúc thương vụ: • • ¾ “Có vẻ sản phẩm anh cần để giải rắc rối phần mềm Tôi thực vui làm việc anh để triển khai sản phẩm công ty anh Chúng ta nên tiến tới làm thủ tục nhỉ?” ¾ “Tại không bắt đầu hôm nhỉ?” • ¾ “Tôi chi tiết cho anh thích hợp Chúng ta bắt đầu chứ?” • ¾ “Nếu giải đáp tất thắc mắc mối bận tâm anh tiếp tục sang phần khác không?” • ¾ “Tôi nghĩ hay thực điều Nhất trí không?” • ¾ Bạn có trình bày rõ ràng? Nếu bạn ý thấy người đối diện liếc mắt hay nghiêng đầu bạn nói bạn trình bày vấn đề chưa khúc chiết Nếu bạn không nói rõ ràng, người khó đưa phản hồi hiệu Hãy cố gắng để đối thoại rõ ràng lời nói chữ viết qua bí sau: • • ¾ Càng ngắn gọn tốt Dù để người khác hiểu phải nói nhiều nên nói rõ ràng Bạn nói nhiều, khả người khác hiểu nhầm cao Xem xét thông tin hay hướng dẫn bạn cần đưa vài lần Liên tục sửa chữa bạn nói vừa đủ ¾ Đừng cố gắng cho nhiều ý kiến hay hướng dẫn vào câu Nếu câu bạn ngắn gọn ý rõ ràng • ¾ Nếu người đưa hướng dẫn ngừng lại để hướng dẫn người khác cách lắp thứ vào với chắn người bỏ qua bước quan trọng • ¾ Khi hướng dẫn nói chậm rãi lắng nghe lời nói người để hiểu hướng dẫn rõ ràng Đừng ngắt lời họ để chứng tỏ hiểu Nếu cần, yêu cầu người phác thảo ý để xác nhận hướng dẫn bạn rõ ràng • ¾ Hãy sử dụng từ ngữ thật rõ ràng, tránh từ mơ hồ, lập lờ Nói từ “anh ta”, “cô ta” “họ” làm người nghe bị “nhiễu” Thay nói “sớm”, “thỉnh thoảng” nói “Khoảng thứ Sáu, phòng phòng Nhân kiểm tra lịch vấn.” • ¾ Tìm hiểu khách hàng Nhận xét khách hàng vô quan trọng, ảnh hưởng đến việc bạn giữ họ hay không nên học cách thu hút khách hàng phát huy yếu tố đáng ý Hãy tạo thăm dò trực tuyến nhiều dạng khác để tìm hiểu khách hàng nghĩ sản phẩm dịch vụ công ty bạn Điều giúp bạn định cần thay đổi điểm Khảo sát làm tốn thời gian khách hàng nên đưa kiểu khuyến khích để họ điền vào khảo sát, ví dụ chiết khấu hay miễn phí mặt hàng cho họ chẳng hạn Bạn đặt cho khách hàng dạng câu hỏi nào? Tôi có vài ví dụ cho bạn sau: Công ty XYZ đáp ứng hoàn toàn nhu cầu mối bận tâm • * Hoàn toàn đồng ý • * Đồng ý phần • * Không biết • * Phản đối phần • * Hoàn toàn phản đối Tôi mua sản phẩm Công ty XYZ lý sau: • * Giá * Chất lượng • * Dịch vụ chăm sóc khách hàng • * Đặc tính sản phẩm • Mức độ hài lòng bạn dịch vụ Công ty XYZ nào? • * Rất hài lòng * Hài lòng phần • * Không biết • * Chưa hài lòng • * Rất không hài lòng • Ấn tượng bạn Công ty XYZ gì? • * Rất tích cực * Có số điểm tích cực • * Không biết • * Có vài điểm tiêu cực • * Rất tiêu cực • Bạn muốn nhận thông tin từ Công ty XYZ? • ¾ Những sản phẩm dịch vụ ¾ Những dịch vụ đặc biệt chiết khấu • ¾ Các xu hướng ngành • ¾ Những lời khuyên để sử dụng sản phẩm công ty tốt • ¾ Lời khuyên hiệu để thực việc kinh doanh bạn • • ¾ Thống kê ngành • ¾ Thông tin công ty đối thủ Nếu bạn thay đổi số sản phẩm Công ty XYZ bạn thay đổi điều gì? Dịch vụ Công ty XYZ thay đổi làm bạn hài lòng hơn? Các phương pháp để trở nên bật Ghi chép lại cách làm hiệu giúp tiết kiệm tiền bạc thời gian vào báo cáo Luôn có tên bạn trang báo cáo Hãy dành nhiều thời gian để hoàn thành công việc, gửi báo cáo thật hấp dẫn chuyên nghiệp tìm cách để làm nhiều người ta yêu cầu bạn thực Hãy tìm kiếm hội kinh doanh thích hợp làm việc nhóm để tìm kiếm nhiều đối tác cho công ty Hãy cố gắng học kĩ đánh giá cao tổ chức, hay vài điều mà nhân viên khác làm Hãy nghiên cứu điều riêng tư khách hàng để họ để ý đến bạn Bạn tìm hiểu họ, biết ngày sinh nhật họ hay tìm hiểu điều liên quan đến kì nghỉ nhà hàng yêu thích họ Khi trò chuyện với khách hàng, bạn đề cập đến thông tin riêng tư cẩn thận đừng quan tâm hay xâm phạm đến đời tư người Khi khách hàng nói đến bạn trước mặt sếp bạn có nghĩa bạn có “cơ” thăng chức, tăng lương khen thưởng, có chẳng cần phải mở lời trước Khi khách hàng nhắc đến tên bạn trước mặt người khác, bạn có khả có thêm nhiều vụ kinh doanh Hãy người tiên phong vượt qua khó khăn Nếu công ty phụ thuộc vào bạn chẳng có lý mà họ lại không tăng lương hay thăng chức cho bạn Nếu bạn phạm phải sai lầm đó, thận trọng tiếp nhận sai lầm Bạn hưởng lợi lâu dài dũng cảm nhận lấy trách nhiệm sửa chữa sai lầm, đổ lỗi cho người khác Không cần biết bạn làm cho công ty, bạn than vãn gặp khó khăn làm việc lúc bạn hạn chế ý chí Hãy nhớ thái độ quan trọng kĩ đào tạo kĩ dễ dàng thái độ Hãy tự coi thân cộng tác viên người bán hàng phải thể giá trị thân Tốt thực công việc thể bạn chủ sở hữu công ty tự hào với tất làm Danh sách thành tựu đạt Khi lên danh sách, tự đặt câu hỏi thành như: • • ¾ Bạn giảm chi phí hay chưa? ¾ Bạn có tăng số thương vụ bán hàng hay lợi nhuận cho công ty không? • ¾ Bạn có thu hút thêm nhiều khách hàng hay trì mối quan hệ với khách hàng cũ hay không (điều có xứng đáng nhận khen thưởng hay không)? • ¾ Bạn tăng lợi nhuận công ty chưa? • ¾ Bạn giải rắc rối công ty chưa? • ¾ Bạn có giúp đào tạo nhân hay không? • ¾ Bạn có tiết kiệm thời gian kết tiết kiệm tiền bạc hay không? • ¾ Bạn làm kể từ lần bạn tăng lương trước? • ¾ Bạn làm bạn thường làm điều bắt buộc phải làm? • ¾ Bạn có làm thêm không? • ¾ Bạn có đào tạo thêm điều học thêm kĩ để tăng giá trị cho công việc hay không? Hãy sẵn sàng Cách hay đơn giản để vượt qua nỗi sợ hãi nói trước đám đông chuẩn bị tinh thần tốt, hiểu rõ thuyết trình Tập luyện trước để nói nhuần nhuyễn chủ đề mà không vấp váp Ghi nhớ diễn văn đừng đọc lại từ chữ Bài diễn văn nên dễ hiểu đừng bóng bẩy Bạn phải hiểu rõ chủ đề trình bày để nói rõ ràng mà không bị lệ thuộc vào viết giấy Tuy nhiên, ghi nhớ hai dòng để tránh bị khớp lúc đầu Điều giúp bạn tránh sợ hãi bắt đầu Hãy tập nói trước gương, trước mặt bạn bè hay thu hình cần thiết Hãy cố gắng để lần tập thật thú vị để bạn thấy hứng thú Một khóa đào tạo diễn thuyết chuyên nghiệp lựa chọn tốt dành cho bạn Trong diễn thuyết Nếu bạn người lúc cảm thấy bình tĩnh trước bước lên bục thuyết trình sau có số lời khuyên giúp bạn cảm thấy bình tĩnh thuyết trình: Nếu tay bạn run, đặt tay lên giấy bục Nếu bục, cầm lấy thẻ Hãy tìm khuôn mặt thân thiện số khán giả ngồi giao tiếp mắt với họ Tưởng tượng khán giả người gần gũi với bạn bạn không cảm thấy căng thẳng Lúc ấy, coi khán giả ngồi người yêu quý ngưỡng mộ bạn Hãy đặt cốc nước để uống thuyết trình Hãy làm tờ giấy ghi điểm quan trọng chữ to, in đậm để bạn liếc nhìn bí Tự động hóa hay người máy? Ai có lần gọi đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhận tiếp xúc với người Người ta yêu cầu bạn ấn số để lấy thông tin chẳng có lựa chọn liên quan đến câu hỏi bạn Nếu bạn muốn công ty khác biệt so với công ty khác ngành đảm bảo để khách hàng trợ giúp họ cần - cách nhanh chóng hiệu Điều có nghĩa nhân viên làm việc qua điện thoại trực tuyến mà cần đào tạo đội ngũ để thực giải rắc rối khách hàng Thực tế, nên đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng bạn để giải nhiều vấn đề trọng vào hay hai vấn đề Việc thuê đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tốn kém, làm điều tạo khách hàng đặc biệt trung thành Và đổi lại, khách hàng kể cho nhiều người khác biết đến chất lượng dịch vụ công ty bạn Chi phí để hút khách hàng đắt gấp năm lần chi phí giữ khách hàng Làm việc phận dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tạo nhiều lợi nhuận lâu dài họ gây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng Gây dựng mối quan hệ ảo Do không nhận nên bỏ qua hội gây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp khách hàng qua môi trường Internet Nếu bạn có ý định muốn giao thiệp với họ, bắt đầu thật lịch thiệp Ví dụ “Jared thân, hi vọng anh thích chuyến mình” “Gửi chị Burton, lâu không gặp nhau, hi vọng chuyện chị ổn” hay “Cậu khỏe không, Sarah? Tôi hi vọng cậu giúp nghỉ ngơi sau chuỗi…” Khi hồi âm e-mail, có hội ghi lên email mình: “Dường anh làm việc chăm đấy” “Tôi vui nhận thư anh!” Hãy tỏa sáng điện thoại hội nghị Gặp mặt khách hàng đồng nghiệp trực tiếp tốt thị trường toàn cầu lúc làm điều Cách hay hội thoại sử dụng công nghệ Skype điện thoại hội nghị ứng dụng nghe nhìn Sau số bí đảm bảo bạn tạo ấn tượng tốt làm việc với hội nghị trực tiếp mà không gặp mặt trực tiếp Bạn đảm bảo hiểu đặc điểm kĩ thuật ứng dụng Điều xảy bạn ấn nút “tắt tiếng”? Nếu bạn ấn nút “giữ” liệu người có nghe thấy nhạc hay không? Nếu bạn ấn nút vào nút phát biểu lạo xạo với đống giấy tờ, liệu người có nghe thấy không? Đề nghị người giới thiệu thân bắt đầu gọi phát biểu Không phải lúc phân biệt giọng người qua điện thoại Chuẩn bị cho hội nghị qua điện thoại giống họp trực tiếp kiểm soát thời gian gọi tương tự họp bình thường Tắt điện thoại di động không làm việc riêng tham gia hội nghị qua điện thoại Hãy tránh tạp âm tiếng chó sủa, xe chạy hay tiếng ồn tối đa Có thể bạn không đọc ngôn ngữ thể hội nghị qua điện thoại bạn nghe gợi ý ngôn ngữ người tham gia điều giúp bạn điều chỉnh phản ứng cho thích hợp Nếu có thể, hay điều chỉnh âm nhịp điệu giọng nói với bên khác Điều giúp bạn tạo dựng mối quan hệ nhanh Khi kết thúc gọi, nói cảm ơn người sử dụng kĩ thu lượm chương “Đi đến hồi kết” để kết thúc hội nghị cách tích cực