Đề án môn học Lời Mở Đầu Ngày kinh tế xã hội ngày phát triển nên nhu cầu khách hàng biến đổi.Chính để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đảm bảo thành công cho doanh nghiệp, công ty phải tìm hiểu khách hàng cuả để đa sản phẩm đáp ứng tốt mong muốn khách hàng Chính thị trờng xuất nhiều sản phẩm/ nhãn hiệu Nhng tất nhãn hiệu/sản phẩm đợc khách hàng chọn mua thành công Vậy khách hàng lại chọn mua nhãn hiệu/ sản phẩm mà không chọn mua nhãn hiệu/ sản phẩm khác Bởi lẽ hành vi mua khách hàng chịu ảnh hởng nhiều yếu tố yếu tố nhận thức cuả khách hàng có ảnh hởng lớn đến hành vi mua họ.Chính doanh nghiệp đa sản phẩm/nhãn hiệu thị trờng cần phải cung cấp thông tin cách đầy đủ cho khách hàng mục tiêu mình, để khách hàng hiểu cách đầy đủ sản phẩm/ nhãn hiệu doanh nghiệp.Với lý quan trọng nên doanh nghiệp cần phải nghiên cứu tìm hiểu khách hàng để từ đề chiến lợc marketing phù hợp để có khả thu hút khách hàng Chính em lựa chọn đề tài nghiên cứu Nghiên cứu mức độ nhận thức khách hàng bột giặt Surf công ty Unilever địa bàn Hà Nội cho đề án chuyên ngành Qua đề tài nghiên cứu em muốn nghiên cứu mức độ hiểu biết ngời dân khu vực Hà Nội bột giặt Surf để từ đa số đề xuất marketing cho công ty Unilever để nhãn hiệu bột giặt Surf đợc khách hàng nhận biết tốt tin dùng Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS Trơng Đình Chiến giúp đỡ em hoàn thành đề án nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B Đề án môn học Phần I: Nhận thức ngời tiêu dùng ảnh hởng đến hành vi mua khách hàng Khái quát nhận thức ngời tiêu dùng 1.1.Nhận biết gì? Có nhiều định nghĩa khác nhận thức hiểu biết.Tuy nhiên tìm hiểu khái niệm đợc nhiều ngời chia sẻ Nhận thức hiểu biết đợc định nghĩa nh tập hợp thông tin đợc thu thập, xử lý lu trữ nhớ.Những thông tin mà khách hàng sử dụng thị trờng để đánh giá mua sắm đợc gọi nhận thức hiểu biết khách hàng 1.2.Phân loại nhận biết Khi nghiên cứu hành vi ngời tiêu dùng có vấn đề quan trọng nhà nghiên cứu marketing là: khách hàng nhận biết nh sản phẩm doanh nghiệp? Để trả lời cho câu hỏi đó, ngời ta cần biết nhận gồm loại nào? Dới hai cách phân loại nhận biết 1.2.1 Phân loại nhận biết theo tính chất Có hai dạng nhận thức theo tính chất nó: nhận thức nhận thức ứng dụng Nhận thức bao gồm kiến thức thông tin kiện thực tế mà ngời ta tiếp cận đợc đợc.Còn nhận thức ứng dụng khả ứng dụng nhận thức vào việc định nhằm giảI vấn đề Nhận thức mang tính khách quan, phản ánh thực tế mà ngời cảm nhận đợc.Ngợc lại nhận thức ứng dụng mang tính chủ quan, chịu tác động lớn đặc tính văn hoá cá tính ngời Ví dụ, khách hàng có nhận thức sản phẩm có chất lợng cao thờng đợc bán với giá cao Nhng họ khó khẳng định rằng, sản phẩm đợc bán với giá cao chất lợng cao Nhận thức lại đợc chia làm hai loại:nhận thức rời rạc nhận thức chuỗi Nhận thức rời rạc bao gồm thông tin đợc xác định khoảng thời gian cụ thể, đợc sử dụng để trả lời câu hỏi dạng nh :Gói bột giặt đợc mua nào? Nhận thức chuỗi bao gồm kiến thức thông thờng có nghĩa với nhiều ngời, có liên quan đến nhau, ví dụ nh cấu hình máy tính Đó cách phân chia nhận thức theo tính chất ngành khoa học xã hội ứng dụng.Tuy nhiên, ngời làm marketing lại sử dụng cách khác Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B Đề án môn học để phân loại để ứng dụng định marketing mình.Nội dung trình bày loại nhận thức theo cách đánh giá marketing 1.2.2 Phân loại nhận thức theo marketing Marketing phân loai nhận thức ngời tiêu dùng theo mức độ cách ảnh hởng đến hành vi họ.Do đó, nhận thức đợc chia thành:biết sản phẩm, biết giá, biết mua, biết sử dụng a, Biết sản phẩm Thuật ngữ biết sản phẩm thân mang nhiều ý nghĩa khác Nó đợc hiểu nhận biết khách hàng dòng sản phẩm nhãn hiệu dòng sản phẩm đó:ngòi tiêu dùng nghe tới sản phẩm/ nhãn hiệu đó, biết số giá trị lợi ích sản phẩm cho biết ngời cung cấp sản phẩm ấy.Những thuật ngữ chuyên môn sản phẩm, phận cấu thành nên sản phẩm đợc khách hàng nhắc đến Tuy nhiên biết sản phẩm cha thể dấu hiêu đáng tin cậy rằng, hội để sản phẩm đợc khách hàng lựa chọn lớn Nói chung, ngời làm marketing quan tâm nhiều đến nhận thức khách hàng sản phẩm họ mối liên hệ với nhãn hiệu cạnh khác Thông tin đợc cung cấp hai phơng pháp phân tích chủ yếu phân tích nhận biết phân tích hình ảnh Phân tích nhận biết phơng pháp thông thờng để đánh giá nhận biết nhãn hiệu nhắc tới Khi nhắc tên sản phẩm đó, khách hàng, ngời trả lời gọi tên tất nhãn hiệu dòng sản phẩm Kiểu nghiên cứu thăm dò đợc thực cách chung chung với câc hỏi kiểu nhgọi tên nhãn hiệu bột giặt bạn biết? đa số nhãn hiệu sẵn có yêu cầu ngời trả lời xếp thứ tự nhớ tới Những nhãn hiệu khách hàng thấy quen đợc gọi nhãn hiệu đợc biết đến.Rõ ràng, khó bán đợc sản phẩm mà nhãn hiệu khách hàng đến Với nhãn hiệu đó, ngời làm marketing phảI tìm cách để gia tăng nhận biết khách hàng Phân tích hình ảnh phơng pháp xem xét vị trí nhãn hiệu nhận thức khách hàng.Mỗi nhãn hiệu nằm nhóm nhãn hiệu đợc biết đến đợc xếp theo thứ tự u tiên xem nhãn hiệu đợc khách hàng biết đến nhiều nhất, tuỳ thuộc vào lợng thông tin đợc lu trữ Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B Đề án môn học nhớ Mỗi nhãn hiệu thờng gắn liền với số yếu tố đáng ghi nhớ nh kem đánh crest kem đánh có khả bảo vệ nớu lợi tốt nhất, Mercedes Benz gắn liền với thành đạt Đó yếu tố tạo nên hình ảnh cho nhãn hiệu.Những yếu tố hữu hình hay vô hình, ví dụ nh lợi ích, cảm giác qua tiêu dùng sản phẩm, kí hiệu, logo, hay ngời liên quan đến nhãn hiệu nh Andre Agasi với nhãn hiệu Nike Mục tiêu phân tích hình ảnh tìm yếu tố cụ thể giúp xácđịnh hình ảnh nhãn hiệu nh điểm mạnh chủ yếu mối liên kết yếu tố đó.Việc phân tích hình ảnh cho phép marketing ứng dụng chơng trình truyền thông nhằm nhấn mạnh yếu tố mà khách hàng quan tâm.Từ đó,doanh nghiệp có định hớng để lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh.Một cách lý tởng doanh nghiệp cần phân tích đợc khách hàng nhng điều đòi hỏi đầu t lớn mặt thời gian, lực tài Chính vậy, ngời ta thờng đánh giá nhận biết khách hàng phân tích hình ảnh nói chung cách đơn giản thông qua cảm nhận họ chất lợng nhãn hiệu khác có giống hay không giảI thích b,Biết giá Một tiêu thức khách để đánh giá nhận thức khách hàng loại sản phẩm mức độ hiểu biết giá họ Những thông tin giá tuyệt đối (giá cho đơn vị sản phẩm ) giá tơng đối (sự chênh lệch giá sản phẩm) cung cấp thông tin quan Trọng cho ngời làm marketing Qua đó, ngời làm marketing đa định để điều chỉnh giá nh khách hàng cho đắt hay rẻ Cần nhớ rằng, đắt hay rẻ không tốt khách hàng không muốn mua sảm phẩn mà họ đánh giá đắt họ không muốn mua sản phẩn rẻ họ thờng thông tin tởng vào chất lợng sảm phẩm nh Việc định xem thông tin giá có nên có thông điệp marketing hay không nh mức giá/khung giá cho sản phẩm nh phụ thuộc vào lợng thông tin khách hàng có trớc Ngời làm marketing thờng có xu hớng bớt giá đôI chút với khách hàng có nhiều thông tin nâng giá với khách hàng có thông tin giá Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B Đề án môn học Một mức độ cao biết sản phẩm hay biết giá biết mua Biết mua thể khách hàng có nhiều thông tin khác để sử dụng mua khách hàng có đủ thông tin cần thiết để định nên mua đâu C,biết mua đâu Khi định, khách hàng phải định nên mua đâu Sản phẩm đợc mua qua nhiều kênh khác nhau, nhiều cửa hàng khác Khách hàng phảI cân nhắc nên mua cửa hàng nào, siêu thị, hay trung tâm thơng mại Điều phụ thuộc vào khả biết mua khách hàng Tơng tự nhh sản phẩm, cửa hàng đợc khách hàng lui tới khách hàng biết nhiều đến cửa hàng nàyvề khía cạnh nh sản phẩm, nhãn hiệu, chất lợng sản phẩm, dịch vụ mà cửa hàng cung ứng Biết mua đợc thể việc khách hàng biết đợc loại sản phẩm họ cần đợc bán cửa hàng nào, sản phẩm họ cần nằm vị trí cửa hàng Việc khách hàng biết mua sản phẩm đâu ảnh đến hành vi mua Nếu khách hàng khách hàng quen biết với cửa hàng, họ chịu ảnh hởng nhiều ngời bán Nếu khách hàng cửa hàng, họ lại chịu ảnh hởng nhiều thông tin làm khó nhân nhận nơI trng bày sản phẩm Những yếu tố thuộc hoàn cảnh việc mua, kích thích môI tr ờng có vai trò quan trọng hành vi khách hàng, làm nảy sinh ngẫu hứng, phục vụ cho nhu cầu phát sinh d, Biết mua Một khách hàng có biết mua hay không phụ thuộc vào họ biết chọn thời điểm mua hàng Nếu khách hàng biết mua, họ có thông tin việc cửa hàng nào giảm giá họ chờ đến thời điểm mua hàng Nhận thức việc nên mua nhân tố quan trọng ảnh hởng đến hành vi mua hàng với sản phẩm Rất nhiều khách hàng không mua sản phẩm đợc giới thiệu họ chắn giá sản phẩm giảm mai, họ mua sản phẩm giá giảm e, Biết sử dụng Biết sử dụng thể mức độ nhận thức cao khách hàng Khách hàng có hành vi mua hàng khác nh họ biết sử dụng sản phẩm cách Biết Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B Đề án môn học đợc cách sử dụng sản phẩm cách hiệu đặc biệt quan trọng nhiều lý Rõ ràng, khách hàng khó định mua sản phẩm nh họ sử dụng nh Các nỗ lực marketing hớng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm lúc cần thiết Nêú nh khách hàng đủ thông tin việc sản phẩm nên đợc sử dụng dịp nào, cách khả mua hàng không cao Chính vậy, doanh nghiệp cần thông tin cho khách hàng sản phẩm nên đợc sử dụng tình nào, có cách sử dụng sản phẩm cách giúp họ nhận đợc nhiều giá trị lợi ích Điều đặc biệt quan trọng giai đoạn cuối chu kỳ sống sản phẩm Thậm chí khách hàng không mua sản phẩm việc thiếu thông tin cách sử dụng sản phẩm làm giảm hiệu sản phẩm họ không sử dụng cách, không tận dụng chức sản phẩm không nhận đợc giá trị lợi ích nh họ mong đợi Ngời làm marketing cần thông tin cho khách hàng biết cách sử dụng sản phẩm cách sử dụng tốt để tăng khả thành công sản phẩm thơng trờng 1.3 Cấu trúc nhận thức nhớ Nhận thức nhớ thờng đợc tổ chức dạng mạng liên kết Nó bao gồm nhiều điểm nút- đặc tính; liên kết- mối liên hệ điểm nút Sự phối hợp điểm nút khác nhớ cho thấy định vị sản phẩm/nhãn hiệu phức tạp chúng có liên hệ chặt chẽ.Mỗi mối liên hệ hai nút điểm tạo nên tin lời xác nhận Niềm tin biến đổi phụ thuộc vào sức mạnh mối liên kết điểm nút Niềm tin lời xác nhận khách hàng sản phẩm/nhãn hiệu liên kết với tạo cấu trúc nhận dạng sơ đồ mạng.Hầu hết nhãn hiệu có mạng nh tâm trí khách hàng thể cách nhìn nhận họ sản phẩm/ nhãn hiệu đó.Vấn đề chỗ nhận dạng xem mạng nhận thức đợc tổ chức theo nhãn hiệu sản phẩm hay yếu tố đặc tính sản phẩm Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B Đề án môn học Thực tế nhận thức khách hàng thờng đợc tổ chức dạng mạng theo nhãn hiệu mang tính chủ quan hỗ trợ nhiều cho khách hàng định mua 2.ảnh hởng nhận thức đến hành vi khách hàng Nhận thức khách hàng có ảnh hởng có ảnh hởng quan trọng đến hành vi mua hàng họ.Trên thực tế, khách hàng mua, địa điểm thời gian mua phụ thuộc không nhỏ vào nhận thức họ Khách hàng có nhận thức đầy đủ sản phẩm họ mua hàng dễ dàng Họ biết mua đâu, biết mua nào, mua nh nào.Đồng thời sản phẩm đợc mua có khả thoả mãn nhu cầu ớc muốn khách hàng Do vấn đề quan trọng nhà quản trị marketing phảI tìm hiểu đợc nhu cầu ớc muốn khách hàng Họ biết cha biết sản phẩm vấn đề liên quan đến việc thoả mãn nhu cầu Qua doanh nghiệp biết đợc lỗ hổng nhận thức khách hàng để có phơng thức làm đầy thích hợp Việc giúp cho khách hàng có nhận thức sản phẩm doanh nghiệp giúp cho hoạt động bán hàng hay marketing cho sản phẩm dễ dàng Để xác định lỗ hổng nhận thức khách hàng, marketing xem xét định sai lầm trớc khách hàng mua sắm sản phẩm Sẽ không đáng ngạc nhiên nghiên cứu cho thấy, hầu hết khách hàng cha có thông tin có thông tin sai lệch sản phẩm/nhãn hiệu.Những thông tin không xác đầy đủ thờng rào cản quan trọng ngăn khách hàng đến với sản phẩm doanh nghiệp Nó làm giảm sức hấp dẫn sản phẩm/nhãn hiệu- nguyên nhân làm doanh nghiệp thất bại.Việc thay đổi, đính nhận thức cha cần thiết giúp doanh nghiệp có đợc thiện cảm chỗ đứng đánh giá khách hàng Biết đợc mức độ nhận thức khách hàng sản phẩm nhiệm vụ quan trọng nhà làm sách Chính phủ thực nhận thức dân chúng để hớng nhà làm luật định nhằm bảo vệ ngời dân có thông tin, đòi hỏi doanh nghiệp phải cung cấp thông tin đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng Nếu biết thông tin mà khách hàng có thông tin sai lệch doanh nghiệp cần có biện pháp để đính lại Nói cách khác, marketing cần tìm hiểu xem, khách hàng biết sản phẩm doanh nghiệp ? thông tin đợc khách hàng xếp nh Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B Đề án môn học nhớ? Và làm để đánh giá hiểu biết khách hàng? Những vấn đề có liên quan chặt chẽ đến trình xử lý lu trữ thông tin đợc thực nh Với nhận thức khác nhau, hai khách hàng có động cơ, vào siêu thị nhng chọn lựa sản phẩm/ nhãn hiệu khác Cũng cần nhớ nhận thức ngời thay đổi theo thời gian, theo kinh nghiệm mà họ có đợc theo cách mà họ tiếp nhận thông tin.Mỗi chu kỳ đời sống, giai đoạn đời với trình độ nhận thức cụ thể tại, ngời ta có cách cụ thể để xử lý thông tin có cách hiểu cụ thể thông tin Kết ngời có nhận thức khác cho vấn đề họ sử lý thông tin cách khác với tảng thông tin tích luỹ khác 3.Những ứng dụng marketing qua việc nghiên cứu nhận thức khách hàng 3.1 Định vị sản phẩm Định vị nhận thức đợc ghi nhớ sản phẩm/nhãn hiệu/ cửa hàng mối liên hệ với đối thủ cạnh tranh Ngời ta thờng lầm lẫn định vị với hình ảnh nhãn hiệu Những hình ảnh nhãn hiệu mạng nhận thức nhãn hiệu cụ thể mà không đợc đặt mối liên hệ với sản phẩm cạnh tranh Kích tác mà ngời làm marketing sử dụng nhằm tác động tới hình ảnh sản phẩm để định vị tinh vi theo khả ngời quản lý loại sản phẩm mà họ cung ứng Ví dụ, loại keo đợc quảng cáo có khả phục hồi sức khoẻ thành phần tự nhiên đợc khách hàng chấp nhận nh giá trị lợi ích mà khách hàng cảm nhận đợc tiêu dùng sản phẩm nh Thông thờng, ngời ta thờng không thành công với chiến lợc định vị không dự đoán đợc xác phản ứng khách hàng Để khắc phục bất cập này, nhà làm marketing sử dụng đồ nhận thức khách hàng để đánh giá nâng cao vị thế cho sản phẩm/nhãn hiệu Bản đồ sử dụng yếu tố sản phẩm để đánh giá nhận thức khách hàng sản phẩm khác có chức thoả mãn nhu cầu Để định vị thành công, nhà làm marketing thiết phải ý đến tất giai đoạn yếu tố ảnh hởng tới trình sử lý thông tin Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B Đề án môn học Khách hàng phải đợc tiếp nhận thông điệp marketing xác qua phơng tiện điểm trng bày hàng phù hợp Thông điệp truyền thông phải đợc cấu trúc dạng khách hàng dễ dàng tiếp nhận hiểu ý nghĩa mà ngời ta gắn cho Đồng thời, tần suất xuất hình tiếp cận khách hàng phải đủ để khách hàng ghi nhớ đặc tính hấp dẫn với giá trị lợi ích phù hợp với thị yếu khách hàng Cần nhớ rằng, vị sản phẩm cần đợc trì nâng cao cách thờng xuyên Thông điệp marketing phải đồng đợc thay đổi dới thức phản ánh đợc phát triển nhãn hiệu/sản phẩm đáp ứng nhu cầu thay đổi khách hàng Ngời ta cần cân nhắc mục tiêu dai hạn mục tiêu ngắn hạn để đa chiến lợc định vị phù hợp giúp sản phẩm/ nhãn hiệu thành công với vị cạnh tranh đợc khách hàng đánh giá cao 3.2 Chiến lợc sử dụng phơng tiện Thực tế cho thấy, trình tiếp nhận sử lý thông tin thờng mang tính lựa chọn thay ngẫu nhiên Vì thông tin đến đợc với ngời nhận tin phơng tiện truyền tin đóng vai trò quan trọng Ngời nhận tin thờng tiếp cận với thông tin từ nguồn chủ thể truyền tin nên đa thông tin, quảng cáo sản phẩm, nhãn hiệu, doanh nghiệp vào nguồn Với sản phẩm vài đoạn thị trờng, khách hàng mục tiêu tham gia vào thiết kế dòng sản phẩm, trình sản xuất, phát triển đa sản phẩm thông tin mà khách hàng có đ ợc sản phẩm trớc mua sử dụng nhiều, bảo họ có đợc thôngtin hữu ích phù hợp.Tuy nhiên với hầu hết sản phẩm khách hàng thờng nhiều thông tin trớc mua sử dụng, ngời làm marketing phải tìm đợc phơng tiện truyền tải thông tin mà khách hàng mục tiêu thờng tiếp cận để tiến hành truyền thông kênh thông tin 3.3 Chiến lợc bán lẻ Môi trờng diễn hoạt động mua bán đặc biệt bán lẻ bao gồm hàng núi thông tin mầ khách hàng khó tiếp nhận sử lý lu trữ hết, ngời bán lẻ phải quan tâm đến vấn đề tải thông tin họ không muốn khách hàng trở nên rối loạn bất lực trớc thông tin cần xử lý.Do họ cần tìm phơng thức cung cấp thông tin hiệu nhất.Một số cách trng bày sản phẩm, họ trng bày sản phẩm cách riêng rẽ Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B Đề án môn học với cách xếp giá để hàng cho khách hàng qua nhiều vị trí tốt Qua tăng tiếp nhận thông tin khách hàng Vị trí khoảng cách giá để hàng gây ảnh hởng đến lựa chọn, ý khách hàng Cửa hàng bán lẻ thờng đợc thiết kế cho sản phẩm dễ đợc nhìn thấy dễ lấy nhất.Trng bày điểm bán lẻ cách thức thu hút ý có hiệu cao Bên cạnh giá bán sản phẩm đợc xác định gần mức trả khách hàng ( phù hợp với mức giá cạnh tranh nh giá trị lợi ích sản phẩm mà khách hàng trông đợi) 3.4 Bao gói quảng cáo Bao gói quảng cáo có vai trò quan trọng thu hút ý giải thích ý nghĩa thông tin với khách hàng mục tiêu Ngời làm marketing cần phải làm để thu hút khách hàng qua bao gói thông điệp quảng cáo? thị trờng mục tiêu, sản phẩm, tình mua khả tiếp cận thông tin yếu tố đóng vai trò quan trọng để thu hút ý khách hàng Nếu khách hàng mục tiêu quan tâm đến sản phẩm doanh nghiệp việc thu hút ý họ việc khó Nhng thực tế, nhiều khách hàng chủ động quan tâm tới sản phẩm, nhãn hiệu, doanh nghiệp cụ thể Khách hàng chủ động quan tâm đến họ có nhu cầu ớc muốn cụ thể sản phẩm doanh nghiệp.Việc tiếp cận đợc khách hàng thời điểm khó nên ngời làm marketing thờng tìm cách truyền thông tới khách hàng, họ ý hay không ý tới sản phẩm doanh nghiệp Khi tận dụng đặc điểm kích thích, ngời làm marketing thờng quảng cáo cho sản phẩm trang báo khổ lớn, màu sắc sặc sỡ với nhân vật hoạt hình hay siêu thực Khi quan tâm đến khách hàng mục tiêu, ngời làm marketing sử dụng thông điệp quảng cáo hay hình ảnh khía cạnh có liên quan đến vấn đề mà khách hàng mục tiêu quan tâm Thông thờng, gây ý công chúng tới hình ảnh doanh nghiệp thờng dễ tới sản phẩm cụ thể 3.5 Các quy tắc thiết kế thông điệp marketing Khi thấy bao bì sản phẩm có dán mác seal of approvalkhách hàng nghĩ sản phẩm đợc chứng nhận, đợc cho phép, đạt tiêu chuẩn Nhng thực tế tiêu chuẩn nào?Đợc cho phép ai? Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 10 Đề án môn học Hầu hết thông điệp marketing thực đợc nhiệm vụ này.Tuy nhiên mức độ thực lại khác ngời ta thờng quan tâm đến khả gây ý mà mhãng đến khả ghi nhớ Trong truyền thông, khả tiếp cận khách hàng với thông tin đóng vai trò quan trọng.Với phơng tiện truyền tải khácnhau, khả tiếp cận khách hàng mục tiêu khác việc sử dụng nhằm phơng tiện nguyên nhân thất bại chơng trình truyền thông Việc đánh giá khả tiếp cận thông tin với khách hàng khó khăn lại khó khăn với phơng tiện truyền thông điện tử Ví dụ, khả tiếp cận thông tin qua phơng tiện nh tivi, radio lớn không chịu ảnh hởng địa lý hay khí hậu nhng khách hàng lại dễ bỏ qua thông tin xuất hiện( trợ giúp hệ điều khiển từ xa) mà đề cập đến Quá trình ngời tiêu dùng xử lý thông tin nhằm tăng cờng nhận thức Với nỗ lực mhằm gia tăng nhận thức khách hàng, doanh nghiệp thờng chi nhiều tiền công sức cho chiến dịch quảng cáo.Tuy nhiên thực tế nhận thức khách hàng lại không tăng lên chút so với trớc thực chơng trình quảng cáo Nguyên nhân đợc nhận đơn giản: chơng trình quảng cáo hay ấn tợng nhiên qúa nhiều thời gian để đọc,để xem hiểu chẳng có doanh nghiệp muốn chi hàng núi tiền cho chơng trình quảng cáo hay ấn tợng nhng chẳng đọc Nhận thức khách hàng chịu ảnh hởng việc họ tiếp cận nhận thông tin xử lý nh nào.Có nhiều yếu tố ảnh hởng đến trình xử lý thông tin là: chất thông tin, thông tin mà khách hàng có thái độ khách hàng trớc thông tin 4.1 Bản chất thông tin Thông tin bao gồm toàn thật, đoán hay ớc lợng mối tơng quan ảnh hởng tới nhận thức chất hoàn cảnh vấn đề hay hội ngời định Sự kiên:dạng đơn giản thông tin Nó tợng tình huống, việc đợc quan sát cách trực tiếp vấn đề đợc tìm hiểu đợc tin tởng Nó thể xác nội Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 12 Đề án môn học dung them chí với phạm trù thầm kín tình cảm ngời ớc lợng: khác với thật ớc lợng dựa sở suy luận(hoặc t logic hay thống kê) Thay quan sát đợc.Chúng ta mong muốn có thật nhng phải sử dụng ớc lợng giới hạn mặt thời gian chi phí Phỏng đoán : thật ớc lỡng xem xét khứ đoán lại xem xét tơng lai Mối tơng quan: để có đợc ớc lợng đoán, đặc biệt với vấn đề phức tạp, vật cụ thể, tình cụ thể chắn liên quan tới nhau(mối quan hệ nhân quả) tơng quan tới tình cụ thể khác Ngời làm marketing cần phải phân biệt đợc loại thông tin kể hiểu đợc khác chất loại thông tin Loại thông tin cần thiết xác định kiểu chiến lợc marketing cần thực 4.2.Cách thức xử lý thông tin khách hàng Con ngời nhận thức khác loại đối tợng cách thức xử lý thông tin họ Ba cách xử lý thông tin khác dới chắn dẫn đến cách thức xử lý thông tin khác khách hàng 4.2.1 ý có chọn lọc Trong sống hàng ngày, ngời chịu tác dụng khối lợng khổng lồ tác nhân kích thích, với vô số thông tin, không nguồn thông tin thơng mại mà nguồn thông tin đại chúng nguồn thông tin cá nhân khác Chắc chắn họ khó lòng tiếp nhận xử lý tất thông tin Một trình chọn lọc thông tin nhận thức đợc thực cách tự nhiên để khách hàng xử lý Những thông tin đợc khách hàng ý dễ dàng vào nhớ khách hàng thông tin không gây đợc ý không đợc lu trữ lại Những sản phẩm đợc đề cập thông điệp không đợc khách hàng lu giữ chắn chỗ đứng tâm trí khách hàng nhận thức tâm trí khách hàng sản phẩm không nhiều.Chính mà marketing thờng tạo kích thích tạo đợc ý khách hàng Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 13 Đề án môn học Tuy nhiên điều khó khăn quan trọng đối nhà làm marketing kích đựơc ngời ý lu giữ Các nhà nghiên cứu có số phát hữu ích cho giải đáp câu hỏi này: Con ngời thờng ý đến kích thích liên quan đến vấn đề có Khi khách hàng muốn mua môtj máy ảnh, họ ý đến trơng trình quảng cáo máy ảnh Có hai loại ý:chú ý có chủ định ý chủ định Chú ý có chủ định ý có mục đích nhu cầu đặt Khi tiếp xúc với kích thích, ngời thờng có xu hớng ý đến kích thích gắn với nhu cầu có chủ định Nếu khách hàng có ý định mua máy ảnh đắt tiền , quan tâm đến nhãn hiệu tiếng nh Nikon, CanonCó thể bỏ qua chơng trình quảng cáo nhãn hiệu cha có danh tiếng Chú ý chủ định ý đến vấn đề mới, hấp dẫn mà trớc khách hàng cha nghĩ đến Con ngời dễ bị lôi kéo ý tới kích thích lạ, độc đáo có khác biệt so với tầm mức bình thờng nhận thức họ Khách hàng có động mua máy ảnh đắt tiền dễ bị hấ dẫn quảng cáo nhấn mạnh chất lợng nhãn hiệu mà họ quan tâm chắn ý đến quảng cáo có lời chào hàng giảm giá hay chơng trình khuyến mại Những khuynh hớng ý có chọn lọc coi dẫn để nhà quản trị marketing dành lỗ lực marketing việc soạn thảo thông điệp truyền thông nhằm thu hút ý khách hàng mục tiêu Việc sử dụng kỹ thuật quảng cáo nh: màu sắc đối lập, tợng ảo giác sử dụng trang trí, âm cao ngỡng bình thờng ví dụ điển hình mà lôi kéo ý mà marketing áp dụng 4.2.2.Sự bóp méo thông tin hay thiên vị Ngay tác nhân tạo đợc ý khách hàng không đảm bảo chắn rằng, họ tiếp nhận theo ý định truyền thông Ngời nhận tin thờng gò ép thông tin nhận đợc vào khuôn khổ suy nghĩ sẵn có Khuynh hớng sửa đổi , chuyển đổi thông tin theo ý nghĩa riên ngời đợc gọi bóp méo thông tin hay nhận thức thiên vị.Sự bóp méo thông tin ngợc lại mục tiêu ngời làm quảng cáo.Hiện tợng Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 14 Đề án môn học cảnh báo cho nhà làm marketing biết họ phải trả cho hoạt động marketing không trung thực đa tín hiệu sai lệch thiếu hiểu biết khách hàng Những thông tin đợc khách hàng tiếp nhận đợc hiểu theo khách hàng, vấn đề ngời làm marketing Làm để khách hàng hiểu thông điệp theo cách mà chúng t among muốn? Làm để thông tin doanh nghiệp muốn truyền khách hàng nhận đợc? Điều đòi hỏi hiểu biết marketing đặc đặc điểm nhận thức khách hàng nh cách mà họ giải mã thông tin mà họ nhận đựơc nh nào? Nhận thức đợc rẳng bóp méo thông tin vấn đề mang chất cố hữu ngời giúp marketing có đợc cách thức tiếp cận khách hàng, nh thông điệp truyền thông đợc mã hoá theo đún cách mà khách hàng giải mã đợc 4.2.3 Sự lu giữ có chọn lọc Con ngời có khuynh hớng lu giữ thông tin phù hợp với quan điểm tín ngỡng, niềm tin quan điểm họ Nếu sản phẩm gây đợc ý tốt tới khách hàng thông tin liên quan đến điểm đợc họ ghi nhớ họ lờ u điểm sản phẩm cạnh tranh Khi thông tin đợc khách hàng sàng lọc đợc tiếp nhận với ý tởng ngời gửi, chúng không đợc ghi nhớ lâu(thông tin bị họ lãng quên cho dù họ tiếp nhận) điều có nghĩa khách hàng có khả ghi nhớ chọn lọc Điều tự nhiên khả ghi nhớ hầu hết ngời có giới hạn.Chính vậy, thông tin đợc ngời ta ý tới Những khuyng hớng trình nhận thức đòi hỏi ngời làm marketing phải tìm giải pháp để chơng trình truyền thông quảng cáo phải đảm bảo tính hấp dẫn thông điệp đợc mã hoá kích thích lạ, độc đáo đủ mạnh để lôi kéo đợc ngời nhận tin Điều giải thích làm quảng cáo nhà marketing sử dụng chủ đề mang tính chất kịch tính , lặp lặp lại giúp cho ngời dễ ghi nhận thông điệp mà họ mong muốn Điều quan trọng sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng thị trờng mục tiêu phải đem lại thoả mãn cho khách hàng tốt so với đối thủ cạnh tranh Vì có nh có lu giữ tâm trí khách hàng mục tiêu,đảm bảo cho khách hàng mua sản phẩm doanh nghiệp.gh Phần II:Điều tra mức độ hiểu biết ngời tiêu dùng bột giặt Surf Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 15 Đề án môn học Giới thiệu sơ bột giặt Surf Bột giặt surf loại nhãn hiệu công ty Unilever Nó bắt đầu đợc đa bán giới thiệu thị trờng Việt Nam vào tháng năm 2007 Họ nhắm tới đoạn thị trờng có thu nhập thấp Sản phẩm đợc bao gói với hai loại trọng lợng 400g 800g Giá loại 400g đợc bán với giá 7000 đồngvà giá loại 800g đợc bán với giá 13500 đồng Với trọng lợng đóng gói nh có giá bán đợc xem phù hợp với số tiền lần mua khách hàng Bột giặt đa hai loại mùi hơng khác để khách hàng lựa chọn hơng nắng xuân đợc đóng gói với bao bì màu hồng hơng chanh với bao bì màu vàng chanh Bột giặt surf đợc phân phối rộng rãi theo kênh phân phối Unilever Bột giặt Surf đáp ứng hai yêu cầu bột giặt giặt thơm, mức giá bán sản phẩm đợc định mức bán thấp 7000 đồng gói 400g Mức độ nhận biết khách hàng Bảng câu hỏi điều tra mức độ hiểu biết bột giặt surf unilerver khu vực hà nội Xin chào quí vị ! Tôi sinh viên khoa marketing trờng đại học Kinh Tế Quốc Dân Hiện thực điều tra nhỏ mức độ hiểu biết bột giặt surf, mong quí vị dành vài phút để tham gia vấn Xin chân thành cảm ơn! Quí vị có biết đến bột giặt Surf haykhông: Có Không Q uí vị biết loại sản phẩm sau đây: Hơng nắng xuân Hơng chanh Quý vị biết đến bột giặt surf qua: Ti vi, báo chí Ngời thân, bạn bè giới thiệu Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 16 Đề án môn học Ngời bán giới thiệu Kinh nghiệm thân 4.Theo quý vị bột giặt Surf đóng gói với trọng lợng 400g 800g 5.Theo quý vị sản phẩm có bao bì màu sau: Màu vàng chanh Màu hồng 6.Theo quý vị mức giá gói 400g sẽ: Dới 10000 đồng Trên 10000 đồng Hãy xếp mức độ quan trọng yếu tố sau việc lựa chọn sản phẩm:( quan trọng nhất) Mù thơm độ an toàn cho da mức tạo bột Giá Quí vị có sử dụng bột giặt surf Có Không Theo quí vị điểm tốt bột giặt surf so với bột giặt khác: Mùi thơm ộ an toàn cho da mức tạo bột Giá 10 Theo quí vị bột giặt surf dùng cho: Giặt tay Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 17 Đề án môn học Giặt máy Xin quí vị cho biết vài thông tin cá nhân: Quí danh: Số điện thoại: Địa chỉ: Giới tính: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quí vị Ngày tháng năm 2008 a, Về sản phẩm Nh trình bày phân loại mức độ hiểu biết ngời tiêu dùng mức độ nhận thức ngời tiêu dùng nhận biết đợc sản phẩm Trớc hết khách hàng phải đợc nhận biết đợc tên sản phẩm, nhng theo số liệu điều tra đợc bớc nhận biết đợc khách hàng biết đến ít, theo số liệu điều tra có: Số khách hàng tên nhãn hiệu đến:42.5% Số khách hàng biết tên nhãn hiệu là: 57,5% co biet den bot giat surf khong Valid co khong Total Frequency 23 17 Percent 57,5 42,5 Valid Percent 57,5 42,5 40 100,0 Cumulative Percent 57,5 100,0 100,0 Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 18 Đề án môn học co biet den bot giat surf khong co khong Theo số liệu cho thấy 42,5% số ngời đợc hỏi tên nhãn hiệu bột này, điều cho thấy mức độ hiểu biết khách hàng Mà dấu hiệu để khách hàng phân biệt đợc sản phẩm Một sản phẩm để đợc khách hàng lựa chọn số nhiều nhãn hiệu đợc bày bán giá hàng, trớc hết phải đợc khách hàng biết đến tên trớc họ nhìn thấy đợc bày bán giá Hiểu sản phẩm, biết tên sản phẩm khách hàng phải cần biết yếu tố khác:trọng lợng gói, mùi hơng, màu sắc bao bì, trọng lợng đóng gói sản phẩm Cũng theo số liệu thu đợc từ điều tra nhận biết mùi hơng có: Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 19 Đề án môn học Hơng nắng xuân, 12,5% số ngời trả lời có biết đến 40%số ngời trả lời trả biết đến nhãn hiệu Surf nhng đến mùi hơng nắng xuân Hơng chanh, có 30% số ngời trả lời biết đến mùi hơng 22,5% số ngời trả lời ( xem biểu đồ phụ lục câu2) Theo số liệu số ngời biết đến tên sản phẩm hạn chế nhng số mức độ biết đến loại mùi hơng sản phẩm Một yếu tố sản phẩm dễ đợc khách hàng nhận thấy họ nhìn thấy sản phẩm cách trực tiếp hay gián tiếp màu sắc bao bì đóng gói Màu sắc bao bì đợc lựa chọn màu vàng màu hồng với hai màu dễ đợc nhận biết Theo số liệu điều tra ngời biết đến bột giặt surf có:30% số ngời trả lời biết loại màu vàng chanh, loại màu Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 20 Đề án môn học hồng có 22,5% ngời biết mau cua bao bi; mau hong co khong Missing Ngoài yếu tố trên, yếu tố khác thuộc bao gói sản phẩm đợc quan tâm trọng lợng gói Bột giặt surf đợc bao gói theo hai loại loại 400g 800g Theo số liệu điều tra loại 400g đợc hỏi có 27.5% số ngời trả lời có biết lại 25% số ngời trả lời Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 21 Đề án môn học Loại 800g có 32.5%số ngời trả lời biết 22,5% số ngời trả lời Qua phần tìm hiểu cho thấy số ngời nhận biết rõ đầy đủ thông tin sản phẩm Trong 57.5% số ngời biết đến sản phẩm ngời trả lời biết yếu tố sản phẩm Có ngời trả lời biết đến tên sản phẩm Vì trình truyền thông doanh nghiệp cần phải có nhiều phơng pháp để gia tăng hiểu biết khách hàng sản phẩm b, Biết giá Biết giá sản phẩm tiêu thức tốt để đánh giá mức độ nhận biết khách hàng Biết mức giá biết cách tơng đối hay biết cách tuyệt đối giá đơn vị sản phẩm Biết mức giá cách tơng đối so sánh sản phẩm sở tốt để khách hàng lựa chọn sản phẩm Hiện gói bột giặt omo 400g giá khoảng 10000 đồng, loại bột giặt chiếm thị phần lớn thị trờng bột giặt Vì lấy mức giá để làm mức giá để so sánh Theo số liệu điều tra có 22,5% số ngời trả lời cho gói 400g có giá thấp 10000 đồng, 10% số ngời trả lời cho có giá cao 10000 đồng Điều cho thấy số ngời biết giá sản phẩm không nhiều Có 10% cho có giá cao 10000 đồng có nghĩa họ cho mức giá cao mức giá omo Trong Surf đợc định vị nhằm vào khúc thị trờng có thu nhập thấp đợc dùng cho mục đích giặt có mùi thơm, Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 22 Đề án môn học không quan tâm đến yêu cầu khác nh an toàn cho da tay, làm mềm vải, giữ quần áo bền màu Qua phần tìm hiểu mức độ nhận biết qua sản phẩm qua giá cho thấy số ngời biết đến sản phẩm không nhiều Mặt khác ngời biết đến sản phẩm không hiểu rõ hiểu sản phẩm theo mong muốn nhà sản xuất Chính doanh nghiệp cần cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng.Để truyền tải thông tin cách hiệu đến khách hàng mục tiêu doanh nghiệp, doanh nghiệp cần phải tìm đợc kênh thông tin hiệu phù hợp với khách hàng mục tiêu Khách hàng có đợc thông tin từ nhiều nguồn thông tin nh: tivi, báo chí, mạng internet kênh thông tin phổ biến cung cấp nhiều thông tin cho khách hàng Trong ngày với sản phẩm khách hàng đợc cung cấp thông tin nhiều lần Nhng hiệu không đợc nh mong muốn khách hàng mục tiêu không quan tâm nhiều đến kênh thông tin Theo số liệu thống kê khách hàng biết đến bột giặt surf qua kênh thông tin với tỷ lệ nh sau: Qua tivi, báo chí:37,5% Ngời bán giới thiệu: 10% Ngời thân bạn bè giới thiệu: 2.5% Kinh nghiệm thân: 2,5% Vậy kênh thông tin tivi, báo chí vai trò ngời bán quan trọng Tại điểm mua hàng khách hàng muốn có lời khuyên ngời bán trở thành nơi cung cấp thông tin đáng tin cậy khách hàng Khi sử dụng hay chọn mua sản phẩm khách hàng thờng quan tâm nhiều đến yếu tố mà họ cho yếu tố quan trọng Vì điều mà họ mong muốn tìm thấy sản phẩm họ tiêu dùng Đây yếu tố mà khách hàng sử dụng để đánh giá sản phẩm Trong yếu tố:mùi thơm, độ sạch, giá, an toàn cho da, mức tạo bọt, với mức quan trọng đợc ngời tham gia vấn lựa chọn cho vị trí số nh sau:(ít quan trọng số 5) Mùi thơm:13.6% Độ sạch:53.8% Giá:7,1% An toàn cho da:23,1% Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 23 Đề án môn học Mức tạo bọt:7.7% Rõ ràng khách hàng mong muốn sản phẩm độ giặt bột giặt Với khách hàng sử dụng sản phẩm bột giặt Surf họ đánh giá sản phẩm nh sau: có số 11 khách hàng sử dụng cho u điểm thơm, ngời cho u điểm có giá tốt Vậy điều khách hàng mong muốn cha đợc khách hàng cảm nhận đợc sử dụng sản phẩm Mặc dù điểm mà bột giặt surf muốn đáp ứng khách hàng mục tiêu Vậy truyền thông marketing cần phải truyền tải đợc thông điệp tới khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Phần III: Một số đề xuất marketing cho công ty Unilever Qua kết nghiên cứu cho thấy mức độ nhận biết khách hàng sản phẩm cha cao Nguyên nhân dễ nhận thấy sản phẩm đợc đa thị trờng, giai đoạn đầu chu kỳ sống sản phẩm Dới số đề xuất marketing cho công ty Unilever Về bao gói sản phẩm: hình thức bao gói sản phẩm đợc thiết kế cho thu hút đợc khách hàng họ ngang giá bày hàng cửa hàng Nên bao gói sản phẩm quan trọng Hiện bột giặt surf đợc đóng gói theo hai loại 400g 800g Nhng khách hàng mong muốn sản phẩm đợc đóng gói theo mức trọng lợng khác tuỳ theo yêu cầu khách hàng Có khách hàng thấy có sản phẩm đợc bày bán, họ mua dùng thử vài lần lúc cácthông tin họ biết sản phẩm không nhiều, ngoại trừ thông tin nhà sản xuất đa Vậy nên công ty đóng gói với trọng lợng nhỏ nh 200g Cũng có khách hàng muốn mua sản phẩm với trọng lợng gói lớn lợng dùng trung bình ngày họ nhiều, mà mặt khác đặc điểm bột giặt giữ đợc lâu sau bóc sử dụng Vậy nên đóng gói sản phẩm với trọng lợng 2kg hay3kg cho gói Hình thức bao gói quan trọng Hiện thị trờng bột giặt thờng đợc đựng túi Bột giặt thờng đợc sử dụng nhiều ngày cho gói,vì sau bóc sử dụng bột giặt bị rơi vãi không đợc cất giữ cẩn thận Để khắc phục nhợcđiểm dùng hộp nhựa để đóng gói thay cho túi Sản phẩm đợc đựng hộp nhựa vừa tiện dụng mặt khác tạo khác biệt cho sản phẩm Nó giúp khách hàng nhận khác biệt sản phẩm, thu hút đợc khách hàng, để lại ấn tợng tốt nhớ Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 24 Đề án môn học khách hàng Điều quan trọng sản phẩm đặc biệt cần thiết giai đoạn tung thị trờng Về xúc tiến hỗn hợp: xúc tiến hỗn hợp có vai trò quan trọng giai đoạn này.Trong giai đoạn đầu sảnn phẩm hoạt động quảng cáo tuyên truyền cần phải đợc u tiên Bột giặt hàng hoá tiêu dùng nên kênh thông tin qua tivi hữu ích Để đạt hiệu cao giai đoạn tung thị trờng quảng cáo thờng phải xuất với tần xuất lớn để khách hàng nhận biết đợc sản phẩm có mặt thị trờng Để khách hàng dễ ghi nhớ sản phẩm thông điệp quảng cáo phải dễ nhớ, đợc khách hàng hiểu thông điệp mà công ty muốn truyền tải tới Bột giặt đợc mua chủ yếu ngời làm nội trợ gia đình Để khách hàng mục tiêu biết đến sản phẩm khu vực nh chợ, siêuthị nên đợc áp phich, catalog, băng rôn để họ nhận biết đợc sản phẩm Xúc tiến bán nên áp dụng mạnh mẽ giai đoạn nh: phát hàng dùng thử miễn phí số địa để khách hàng dùng thử, cách số khách hàng sau dùng thử có thêm thông tin sản phẩm Ngoài cách phát hàng dùng thử trực tiếp cho khách hàng tặng sản phẩm cho khách hàng cách tặng khách hàng họ mua sản phẩm khác Ví dụ nh tặng gói bột giặt họ mua chai nớc xả quần áo Các biện pháp sử dụng để thúc đẩy hoạt động trung gian kênh phân phối nhằm tăng cờng hợp tác đẩy mạnh tiêu thụ nhà phân phối nh nhà bán buôn nhà bán lẻ, đại lý Với nhà bán buôn hay đại lý tăng tỷ lệ hoa hồng họ đạt mức tiêu thụ đợc đặt trớc Nó khiến họ đẩy mạnh việc tiêu thụ hàng cho công ty Với nhà bán lẻ tặng thêm sản phẩm nh bàn chải, nớc xả vải hay bột giặt thing hàng Họ nhận đ ợc bán hết thùng hàng Việc khiến họ tăng cờng giới thiệu bán sản phẩm cho khách hàng Ngoài biện pháp có nhiều cách để cung cấp thông tin đến với khách hàng nh:tăng thêm quầy giới thiệu sản phẩm, tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm,để khách hàng có nhận biết đầy đủ sản phẩm Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 25 Đề án môn học Kết luận Nghiên cứu nhận biết ngời tiêu dùng bột giặt Surf đóng vai trò quan trọng Nó giúp công ty biết đợc hiệu hoạt động truyền đạt đợc Nó cho công ty thấy đợc tỷ lệ ngời biết đến nhãn hiệu bột giặt mà công ty đa Với khách hàng biết đến tên nhãn hiệu nhng thông tin họ có cha đầy đủ Với thông tin nh giúp công ty đa định marketing thích hợp nhằm giúp cho khách hàng có nhận thức đầy đủ sản phẩm để từ tin tởng tiêu dùng sản phẩm Đây điều kiện giúp doanh nghiệp thành công với nhãn hiệu bột giặt Dơng Thị Thu Hằng-Lớp Marketing47B 26