NH – MARKETING NH CÁC Y U T NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L CHI NHÁNH KIÊN GIANG : 60.34.02.01 N CH T C A NGÂN NH – MARKETING NH CÁC Y U T NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L CHI NHÁNH KIÊN GIANG : 60.34.02.01 N CH T C A NGÂN tài lu nh y u t n ch t ng d ch v ngân hàng bán l c a Ngân hàng TMCP Ngo nhánh Kiên Giang” t nghiên c Các s li is i t Nam – Chi ng d n c a Ti ng Thanh c thu th p s d ng m t cách trung th c, có ngu n trích d n rõ ràng K t qu nghiên c c trình bày lu t kh o sát không chép c a b t c cơng trình nghiên c Tơi xin ch u hồn tồn trách nhi m v l H c viên Nguy n Qu c H n i Tôi xin g i l n Ban Giám hi u, Khoa Sau Ch nhi m tồn th Q th y/c i h c, Cơ i h c Tài ng d y t o m ng C l p Cao h c Tây Nam B ng u ki n t t cho - 2015 t i Kiên Giang su t trình h c t p c bi i h c Kiên Giang n th y Ti - Gi ng h nhi ng d n tơi hồn thành t lịng bi Ngo i th tài lu n c Ngân hàng TMCP t Nam - Chi nhánh Kiên Giang quý b u ki ng nghi p, khách tài tài s không tránh kh i thi u sót, kính mong nh góp c a Quý th y/cô nh ng i quan tâm v c nh ng ý ki nghiên c u c tài Trân tr ng Nguy n Qu c H n ii L T T i L I C M N ii T T M C L C iii T T DANH M C B NG T T viii DANH M C HÌNH x T T DANH M C CÁC CH VI T T T xi T T TÓM T T xii T CH T T NG T GI I THI U NGHIÊN C U T T 1.1 TÍNH C P THI T C TÀI .1 T T 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U C TÀI T T 1.3 CÂU H I NGHIÊN C U .2 T T 1.4 PH IT T 1.5 PH T T C VÀ TH C TI N C T 1.7 B C C C TÀI T TÀI .4 T T T NG PHÁP NGHIÊN C U .3 1.6 CH NG T NG T C S LÝ LU N V D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T T 2.1 T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T T 2.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l T 2.1.2 T T m c a d ch v ngân hàng bán l () .6 T 2.1.3 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l () T T 2.1.4 Các d ch v ngân hàng bán l ch y u () .10 T 2.1.4.1 T T ng v n t khách hàng cá nhân doanh nghi p nh v a 10 T 2.1.4.2 D ch v cho vay bán l 11 T T 2.1.4.3 D ch v toán 12 T T 2.1.4.4 D ch v n t 13 T T 2.1.4.5 D ch v th 14 T T 2.1.4.6 M t s d ch v ngân hàng bán l khác 15 T T iii 2.2 NH NG V C B N V CH T L T NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 15 T 2.2.1 Khái ni m ch t l T 2.2.2 Ch t l T ng ch t l T T ng d ch v ngân hàng bán l 17 T 2.2.3 ng d ch v 15 ng d ch v ngân hàng bán l 17 T 2.3 M I QUAN H GI A CH T L T NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 18 T 2.4 CÁC NGHIÊN C U TR T T 19 2.4.1 Các mơ hình lý thuy t 19 T T 2.4.1.1 Mơ hình SERVQUAL .19 T T 2.4.1.2 Mơ hình SERVPERF 19 T T 2.4.1.3 Ch t l T ng d ch v bán l mơ hình giá tr nh n th c c a Sweeney công s (1997) 20 T 2.4.2 Các b ng ch ng th c nghi m .21 T T TÓM T T CH T CH T NG 23 T NG 24 T THI T K NGHIÊN C U 24 T T 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C U 24 T T 3.2 MÔ T S LI U 25 T T 3.2.1 S li u s c p 25 T T 3.2.2 S li u th c p 25 T T 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN C U 25 T T 3.4 GI THUY T NGHIÊN C U .26 T 3.5 PH T T NG PHÁP NGHIÊN C U 26 T 3.5.1 i v i m c tiêu 26 3.5.2 i v i m c tiêu 27 T T T T 3.5.2.1 Nghiên c u s b .27 T T 3.5.2.2 Nghiên c u th c 30 T T TÓM T T CH T CH T NG 33 T NG 34 T K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 34 T T iv 4.1 T NG QUAN V VCB KIÊN GIANG 34 T T 4.1.1 Gi i thi u VCB Kiên Giang 34 T T 4.1.2 Th c tr ng ho ng kinh doanh c a VCB Kiên Giang t T 4.1.2.1 D ch v - 2014 34 T ng v n t khách hàng cá nhân 34 T T 4.1.2.2 D ch v cho vay khách hàng cá nhân 36 T T 4.1.2.3 D ch v chuy n ti n 37 T T 4.1.2.4 D ch v th 38 T T 4.1.2.5 D ch v n t 40 T T 4.1.2.6 D ch v bán l khác 41 T T 4.2 THÔNG TIN M U 42 T T 4.3 K T Q A NGHIÊN C U 49 T T 4.3.1 Ki ng h s Cronbach’s Alpha 49 T T 4.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 50 T T 4.3.3 Phân tích m i t ng quan gi a bi n mô hình .56 T T 4.3.4 Phân tích h i qui 57 T T 4.3.5 Ki nh gi thuy t c a mơ hình h i qui .60 T T 4.3.5.1 Ki nh c p gi thuy t 60 4.3.5.2 Ki ng n 61 4.3.5.3 Ki c l p c a sai s 61 4.3.5.4 Ki nh ph n d c a phân ph i chu n 61 T T T T T T T T 4.3.6 Ki nh s th a mãn ch t l T ng d ch v ngân hàng bán l c a VCB Kiên m cá nhân khách hàng 63 Giang v T 4.3.6.1 M i quan h gi a s th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng bán l gi i T tính 63 T 4.3.6.2 M i quan h gi a s th a mãn ch t l T ng d ch v ngân hàng bán l tu i 64 4.3.6.3 M i quan h gi a s th a mãn ch t l T T ng d ch v ngân hàng bán l ngh nghi p 65 T 4.3.6.4 M i quan h gi a s th a mãn ch t l T ng d ch v ngân hàng bán l s n ph m d ch v 66 T TÓM T T CH T NG 67 T v CH NG 68 T T K T LU N VÀ G I Ý M T S CHÍNH SÁCH 68 T T 5.1 NH H NG TH I GIAN T I C A VCB KIÊN GIANG .68 5.1.1 nh h ng phát tri n chung c a VCB Kiên Giang 68 5.1.2 nh h ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a VCB Kiên Giang 68 T T T T T T 5.2 G I Ý M T S T L CHÍNH SÁCH NÂNG CAO S TH A MÃN V CH T NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I VCB KIÊN GIANG .69 T 5.2.1 n Ph T ng ti n h u hình 69 T 5.2.2 c ph c v 70 T T 5.2.3 nS 5.2.4 n S tin c y 71 T T ng 71 T T 5.3 K T LU N .72 T T 5.4 H N CHH C A TÀI .73 T 5.5 H T NG NGHIÊN C U TI P THEO 73 T T TÀI LI U THAM KH O 74 T T PH L C 76 T PH T T L C 1: NGHIÊN C U S B I V I CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C A VCB KIÊN GIANG 76 T PH L C 2: PHI U KH O SÁT 79 T T PH L C 3: TH NG KÊ MÔ T .83 T PH L T T TIN C Y CRONBACH’S ALPHA 87 T Ph l tin c y 87 Ph l ng 88 Ph l c ph c v 89 Ph l ng c m 90 Ph l ng ti n h u hình 91 Ph l ng ti n h u hình l n .92 Ph l tin c y l n 94 T T T T T T T T T T T T T T PH L C 5: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 96 T T Ph l c 5.1 Phân tích nhân t khám phá nhân t T c l p 96 T Ph l c 5.2 Phân tích nhân t khám phá nhân t ph thu c .99 T T vi PH L C 6: PHÂN TÍCH T NG QUAN 101 T T PH L C 7: PHÂN TÍCH H I QUY 102 T T Ph l c 7.1: Phân tích h i qui l n .102 T T Ph l c 7.2: Phân tích h i qui l n .104 T T PH L C 8: KI M CÁ NHÂN 107 T T Ph l c 8.1: Ki nh v gi i tính 107 Ph l c 8.2: Ki nh v tu i 108 Ph l c 8.3: Ki nh v ngh nghi p 109 Ph l c 8.4: Ki nh v s n ph m d ch v 110 T T T T T T T T vii B tl U T B ng 4.1: V U T T U ng khách hàng bán l c a VCB Kiên Giang 35 U T B ng 4.2: D n ng d ch v ngân hàng bán l VCB Kiên Giang .28 T U khách hàng bán l c a VCB Kiên Giang 36 T U B ng 4.3: Doanh s chuy n ti n cá nhân t i VCB Kiên Giang 37 U T B ng 4.4: S l U T T U ng th phát hành m i c a VCB Kiên Giang 38 T U B ng 4.5: Doanh s th VCB Kiên Giang 39 U T T U B ng 4.6: D ch v nt U T c a VCB Kiên Giang .40 T U B ng 4.7: Chuy n ti n ki u h i c a VCB Kiên Giang 42 U T T U B ng 4.8: Thông tin m u .43 U T T U B ng 4.9: Th i gian s d ng d ch v c a khách hàng t i VCB Kiên Giang .45 U T T U B ng 4.10: Khách hàng s d ng s n ph m d ch v c a VCB Kiên Giang 45 U T T U B ng 4.11: S l ng ngân hàng khách hàng ch n l B ng 4.12: S l ng khách hàng ch n VCB Kiên Giang kênh giao d ch 47 B ng 4.13: S l ng khách hàng ti p t c s d ng d ch v c a VCB Kiên Giang 47 U T U T U T giao d ch 46 T U T U T U B ng 4.14: Các y u t tl U T ng d ch v c a VCB Kiên Giang 48 T U B ng 4.15: Cronbach's Alpha l n .49 U T T U B ng 4.16: K t qu phân tích EFA 51 U T T U B ng 4.17: T ng k t gi i thích ph ng sai 52 U T T U B ng 4.18: Ma tr n xoay nhân t 53 U T T U B ng 4.19: K t qu ki nh Cronbach Alpha l n 54 U T T U B ng 4.20: Di n gi i chi ti t nhân t m c rút 55 U T B ng 4.21: Ma tr n t U T T U ng quan .57 T U B ng 4.22: Phân tích h i qui l n 58 U T T U B ng 4.23: K t qu phân tích h i qui l n 58 U T T U B ng 4.24: Phân tích ANOVA l n .59 U T T U B ng 4.25: Phân tích h i qui l n 59 U T T U B ng 4.26: K t qu ki U T nh c p gi thuy t .60 T U B ng 4.27: Ki nh m i quan h gi a ch t l B ng 4.28 Ki nh ph U T U T ng gi i tính 64 T U ng nh t v tu i 65 T U B ng 4.29: Phân tích ANOVA tu i .65 U T T U viii 14 313 1.254 92.336 15 297 1.188 93.524 16 268 1.073 94.597 17 237 946 95.543 18 226 902 96.446 19 202 810 97.255 20 186 743 97.998 21 147 589 98.588 22 127 508 99.096 23 108 431 99.527 24 073 293 99.820 25 045 180 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 97 Rotated Component Matrixa P Component DC4 859 DC2 852 DC7 833 DC6 861 DC3 866 DC1 877 DC5 792 HH2 864 HH3 858 HH6 790 HH1 780 HH5 771 HH4 739 TC4 634 DU2 874 DU4 872 DU1 741 DU3 724 NL1 891 NL4 876 NL3 840 NL2 793 TC3 801 TC2 747 TC1 660 98 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 726 248.614 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 2.385 79.496 79.496 371 12.380 91.876 244 8.124 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 99 Total 2.385 % of Variance 79.496 Cumulative % 79.496 Component Matrixa P Component TMCL1 916 TMCL2 890 TMCL3 869 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 100 Correlations CL CL DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson HH Sig (2-tailed) N HH Pearson Sig (2-tailed) N DU Pearson P Sig (2-tailed) N NL Pearson Sig (2-tailed) N TC Pearson Sig (2-tailed) N P P 0.000 0.000 165 165 165 165 165 165 191* 0.187* 0.128 210** 0.175* 0.016 0.100 0.007 0.025 165 165 165 0.014 P 165 165 165 0.747** 0.187* 0.000 0.016 165 165 0.777** P P 623** 0.417** 0.553** P P P 165 0.000 0.000 165 165 165 0.128 0.623** 0.485** 0.614** P 0.100 165 165 165 P 0.000 P P 0.000 165 0.000 165 165 0.503** 0.210** 0.417** 0.485** P 0.338** P 0.000 0.007 0.000 165 165 165 165 P 0.000 0.655** P 0.000 0.000 P Correlation P 0.000 P Correlation P 000 P Correlation TC 0.014 P Correlation NL 0.191* 0.747** 0.777** 0.503** 0.655** P Correlation DU 0.000 165 165 0.175* 0.553** 0.614** 0.338** P P P P 0.000 0.025 0.000 0.000 0.000 165 165 165 165 165 101 165 : Phân tích Variables Entered/Removedb P Mode Variables Variables l Entered Removed TC, DC, NL, Method Enter HH, DUa P a All requested variables entered b Dependent Variable: CL Model Summaryb P Mode l Adjusted R Std Error of R R Square 0.862a P Square 0.744 the Estimate 0.736 DurbinWatson 0.303 1.930 a Predictors: (Constant), TC, DC, NL, HH, DU b Dependent Variable: CL ANOVAb P Sum of Model Squares Mean df Square Regression 42.194 8.439 Residual 14.550 159 0.092 Total 56.745 164 a Predictors: (Constant), TC, DC, NL, HH, DU b Dependent Variable: CL 102 F 92.216 Sig 0.000a P Coefficientsa P Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B (Constant) Error Beta t Sig Tolerance VIF -0.221 0.236 -0.939 0.349 DC 0.017 0.033 0.021 0.511 0.610 0.935 1.069 HH 0.357 0.054 0.357 6.581 0.000 0.547 1.828 DU 0.407 0.061 0.395 6.691 0.000 0.463 2.158 NL 0.097 0.047 0.097 2.068 0.040 0.726 1.377 TC 0.210 0.062 0.179 3.361 0.001 0.571 1.752 a Dependent Variable: CL 103 Variables Entered/Removedb P Mode Variables Variables l Entered Removed TC, NL, HH, Method Enter DUa P a All requested variables entered b Dependent Variable: CL Model Summaryb P Mode l Adjusted R R Std Error of the Durbin- Square Estimate Watson R Square 0.862a P 0.743 0.737 0.302 1.941 a Predictors: (Constant), TC, NL, HH, DU b Dependent Variable: CL ANOVAb P Sum of Model Squares Mean df Square Regression 42.171 Residual 14.574 160 Total 56.745 164 a Predictors: (Constant), TC, NL, HH, DU b Dependent Variable: CL 104 F 10.543 115.740 0.091 Sig 0.000a P Coefficientsa P Unstandardized (Constant Collinearity Coefficients Model Standardized Coefficients Statistics B Std Error -0.177 0.219 HH 0.359 0.054 DU 0.405 NL TC Beta ) t Sig Tolerance VIF -0.810 0.419 0.360 6.664 0.000 0.551 1.815 0.061 0.393 6.688 0.000 0.465 2.148 0.100 0.046 0.101 2.175 0.031 0.743 1.345 0.212 0.062 0.181 3.427 0.001 0.575 1.738 a Dependent Variable: CL 105 106 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F CL Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig t 1.646 201 1.657 df Std Sig Mean Error (2- Differe Differe tailed) nce nce Lower Upper 163 099 151 091 -.029 332 1.668 162.117 097 151 091 -.028 331 107 Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic 1.109 df1 df2 Sig 161 347 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 1.235 412 Within Groups 55.509 161 345 Total 56.745 164 108 F 1.194 Sig .314 Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic 1.454 df1 df2 Sig 162 237 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 598 299 Within Groups 56.146 162 347 Total 56.745 164 109 F 863 Sig .424 Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic 1.793 df1 df2 Sig 159 117 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 3.621 724 Within Groups 53.124 159 334 Total 56.745 164 110 F 2.167 Sig .060 111