B ÀO T KHOÁ LU H GIÁ S KHOA B HÀI LÒNG C B NG VI B Sinh viên th : Hoàng Th Mã sinh viên : B00025 Chuyên ngành : Hà N 11 B MAI T B KHOÁ LU H GIÁ S KHOA B T HÀI LÒNG C B NG VI B B T MAI : Sinh viên th : Hoàng Th Mã sinh viên : B00025 Chuyên ngành : Hà N 11 Thang Long University Library L C àn thành, t òng mình, xin trân tr Các th d ãt ình h ình gi àh ài nghiên c ThS cô v t ãh ên c hoàn thành lu Lãnh giúp n cán b khoa Khám b công tác ti ành nghiên c - ãt tham gia vào nghiên c Các b c ày ch ã ph ình , ngu ên cho su ình h Các anh em, b t è thân h l Cu b ùng, v ã khuy ã chia s ên c inh nghi ày, xin chia s ên m M Hoàng Th M L M DANH M DANH M ÌNH VÀ BI DANH M Ký hi CH NG - T 11 1.1 T 11 11 1.1.2 Ch nhi 11 1.2 Ch 13 1.2.1 Khái ni 13 Hình Mô hình hóa ho àn di 13 13 1.2.3 S ài lòng c kh 14 1.3 Các nghiên c ên Th àt 15 1.3.1 Nghiên c u Th gi i 15 1.3.2 Các nghiên c u t i Vi t Nam 15 CH NG - PH NG PHÁP NGHIÊN C 17 2.1 Thi ên c 17 2.2 ên c 17 ên c 17 2.2.2 Th ên c 17 2.2 ên c 17 2.3 C 17 2.4 Xây d thu th 18 2.5 Ph ng pháp thu th 18 2.6 Phân tích s 18 ên c 18 2.8 H ên c bi 19 3.1 S ài lòng c i y t 20 3.1.1 Thông tin chung v ên c 20 B ên c 20 3.1.2 S ài lòng c kh 22 B 22 Bi ài lòng v 22 B ài lòng c ên 23 Bi ài lòng v ên y t 23 B ài lòng c 24 Thang Long University Library 24 25 ài lòng v 25 ình s ài lòng c 26 ài lòng v 26 3.1.3 Các y ên quan v ình hài lòng chung v l 27 B ên quan gi ài lòng chung v y ài lòng CSSK 27 CH NG - BÀN LU 29 – BV B 29 4.2 S ài lòng c kh 29 4.2.1 S ài lòng c 29 4.2.2 Hài lòng v àt ên… 30 4.2.3 Hài lòng v t ng tác v 31 4.2.4 Hài lòng v s 32 4.2.5 Hài lòng v 32 4.3 Các y ài lòng c ch c 33 CH NG - K 36 5.1 S ài lòng c 36 5.2 Các y ài lòng c 36 CH NG - KHUY 37 PH 38 Phi ài lòng c 38 TÀI LI 43 Ti 43 Bi B Bi B Bi ài lòng v S ài lòng c DANH M B ên c B 22 B ài lòng c B ài lòng c B ài lòng c B B y 20 v ên 23 24 v ình s ên quan gi ài lòng c ài lòng chung v 25 26 ài lòng CSSK 27 Thang Long University Library DANH M HÌNH VÀ BI Hình Mô hình hóa ho àn di 13 Bi ài lòng v 22 Bi ài lòng v ên y t 23 Bi ài lòng v 24 Bi ài lòng v 25 Bi ài lòng v 26 DANH M Ký hi BHYT: B BV: B Ch hình CSSK: CSVC: KCB: Khám ch KTV: K TP: Thành ph XN: Xét nghi WHO: World Health Organization ên Thang Long University Library Hi vi ù ch ã ên so v làm òn ó nh n ch ìv ch vi ên c a m b chí, ài lòng c m ên c ài lòng c nhân viên y t nghiên c th ày th a Ngô Th ãn c ên y t ài lòng c k ng, gi 2,9 l õ 2002 “Kh khoa khám b nhi ình hài lòng h ên y t không nhi ình [10] ài lòng c bi c ã ch àm h giá xác m ã ài lòng c làm m tra công tác b ài lòng ng nh ên y t b ã ký Quy -BYT ngày 18/8/2008 ban hành Quy t B khu v khoa c ên ch i B ành l hía B vi àng, phòng ch àng, à1 g ch Là chuyên khoa, ti ùng c àN chuy S bình t c T ên 170%) ình - 13 ngày S k ò ch [2] Th b -BYT ã ch t chuy ên y t v ình ti b ph c âng cao ch v ài “ s ” nh B giá s ài lòng c t êu: ài lòng c -B vi Mô t y ài lòng c Thang Long University Library Trong nghiên c b ãn c hài lòng c òng khám c H ã cho th ch ê, ch ch gian ch ình 64,5 phút, cao nh ên, nghiên c m ày tác gi ài lòng c t [10] Tác gi ành nghiên c t ài lòng c òa Bình cho th c òng v ình c t 3,84 v ài lòng 77,8% 3,95 v ình c ài lòng 85%[13] Tâm lý b àc ph ài lòng s khe d àm dung mà nhà qu ài lòng h ch 4.2.2 Hài lòng v K ên… ên c ài lòng v dung thu ên y t t BV B ình hài lòng v b ài lòng M ti – 4,18 - 4,31 t ên c ài lòng c nhân c ài lòng v àb ên y t ài lòng c gi Th cán b ài lòng v [12] Nghiên c nhân hài lòng v ãn c ên c ình Thang Long University Library 94,3%, gi 96,5%[10] Tuy nhiên m ên c viên y t ên c ài lòng c Hòa Bình c ành cho th ti òng v ên y t giao ti ình c ên y t t nhi ài lòng v ên c ình v nh àt ên y t àng, v ài lòng òa nhã, h ên bi s õ ràng[13] 4.2.3 Hài lòng v s bác s T – BV B nhân c ài lòng v ên c giao ti hài lòng v ti bác s cao t 4,25 - 4,41 t hài lòng v ti bác s t 86,9% trung bình giao ti 93,7% Cùng v ên y t Nghiên c i quan tr “kh nhân viên y t [6] ti ài lòng c ên y t bác s r Nghiên c bình m d às 4,13 gi ình tr 4,21[8] K ên c Nhi v ên c ài lòng ên c ãn c nhân hài lòng v ình c tôn tr [10] K ên c ài lòng v 87,1%, nhiên, t khám b ài lòng v [6] Tuy v t 94%, ghiên c ài lòng c òa Bình c c BV ành cho th giao ti bác s giao ti òng v ình c ên y t t 69,3 t ài lòng 6,3% M ình tr [13] 4.2.4 Hài lòng v Trong nghiên c t ài lòng c ám b –B i cho th ình hài lòng v t y ài lòng v ti ài lòng v b ti tình tr ày th 3,37 - 3,94 55,9% - 86,6% àv Khám b 3,37) v ài lòng 55,9% Trong hoàn c qua y trang thi ph àm ên c K y Nguy v m òng 3,29 [8] ành cho th trang thi r ày ài lòng trung bình 3,12; v Nghiên c y ã cho th ên c trang thi kh t 2, àv òng v ình c t ,3% cho ti ài lòng t 22,7% cho ti ình tr phòng [13] 4.2.5 Hài lòng v S B k ài lòng c –B k ài lòng trung bình Thang Long University Library v ình tr 17 91,1% ý ki gi Khám b ày cho th ch chi phí khám ch trung bình 3,55 t b òng v ài lòng 51,1% Nghiên c àb ài lòng nh Nghiên c ành cho th thu qu ch ài lòng v [13] 4.3 Các y liên quan khám ch ài lòng c c M ài lòng th khám ch ình hài lòng chung v c cho th theo nhóm tu 02); trình t có s khác bi àl giao ti ên y t P < 0,0 àk ình hài lòng s êv gian ti àN lên (P = 0,02); P < 0,01) S khác bi ê P = 0,003); 1); s sóc s ài lòng c , th Các nghiên c r ài lòng c ày có th - xã h ành Tác gi y lo ành nghiên c ình b òa Bình có k trình ài lòng c [13] Tuy nhiên, t ài lòng chung ên quan v : Nhóm tu v ài lòng chung v ê (p = 0,002) Nhóm tu th Trong nhóm có trình ài lòng chung v ình lên, khác bi ày có th nhóm có trình h ài lòng v nhóm có trình B ài lòng chung v g àN - xã h s ê (p = àN òi h thích t ày gi ài lòng chung v nhân àN Nh ài lòng chung v cao g th ý ngh ã khám ê (p = 0,02) Không có m ên quan v ài lòng chung Khám b ài lòng c B 3.7 cho th : Không có s chu êv ài lòng ch Th ài lòng òng v CSSK (m giá tr B ài lòng v viên y t có t l ài lòng chung òng v B có t iao ti ày (p = 0,002) ài lòng v iao ti ài lòng chung hài lòng v ày (p = 0,007) Thang Long University Library B ài lòng v có t ài lòng òng v t ày (p = 0,009) B l ài lòng v i y có t ài lòng chung lòng v ày (p = 0,001) òn l g v iao ti ên y t , y iao ti ,y y ã góp ph ài lòng chung c oa Khám b nhân hài lòng v ày có t b ài lòng chung v òng B cung c –B ày s ãnh cao ch àng Nghiên c y ên quan bao g ình thông giáo d ên môn, hành vi, truy ên y t [7] -K Qua k ên c B 5.1 S ài lòng c - M nv ài lòng v i ình hài lòng v t - òn th v 4, t - B hài lòng v s ình hài lòng >4, t - ài lòng 90,2 - 94,5% ài lòng 86,9 – 93,7% B òng v CSVC, i ti ình hài lòng v t 3,37 - 4,14, t ài lòng t 55,9% - 91,1% - B ài lòng v hài lòng >4, t ình b ài lòng 84,3 – 91,1% M phí khám ch th ài lòng v ình 3,55 t ài lòng 51,5% - Theo t y t s c kh ìt ài lòng v th àk 69,8%; giao ti viên c àng 83,7%; giao ti nhiên, t 81,3% Tuy ài lòng v ao 91,7% 5.2 Các y S ài lòng c ài lòng chung b y (Hà N lên), y ch c t , trình ) s khoa Khám ình tr (l àl ên y t ày Thang Long University Library - KHUY Qua k ên c ài lòng c khoa Khám b có khuy - Th khoa Khám b t hóa, khoa Vi sinh, khoa Ch - a Sinh ình bác s ên khoa cho khoa Khám b PH Phi kh s ài lòng c PHI S HÀI LÒNG C V D T KHOA KHÁM B -B Mã s Ph THÔNG TIN CÁ NHÂN C Gi Nam ? Hà N N Tu Các t … Dân t :……… Trình h v : - Không bi ch -C I - C II - C III - Trung c - Cao ng h - Trên h Ngh nghi : - H sinh, sinh viên - Nông dân - Công nhân - Lao ng t - Cán b nhà n - Khác - BHYT b - BHYT HSSV - BHYT t èo - Tr - Không có BHYT Vì anh/ch ch : -B - Không m - Khác: ình vi B (Ch ên môn S -B vi B tháng qua? Thang Long University Library Ph ÁNH GIÁ S A S HÀI LÒNG C - Th A1 Th A1.1 Th - 15 – 30 phút - 30 – 60 phút - Trên 60 phút A1.2 Anh/Ch R ên R R R A2 Th A2.1 Th - 15 – 30 phút - 30 – 60 phút - Trên 60 phút A2.2 Anh/Ch R ên A3 Th A3.1 Th àm xét nghi - 15 – 30 phút - 30 – 60 phút - Trên 60 phút A3.2 Anh/Ch R ên A4 Th òv âm, X quang, ch A4.1 Th - 15 – 30 phút - 30 – 60 phút - Trên 60 phút A4.2 Anh/Ch R ên R B Giao ti ên L Câu h s R Không Bình Hài R ài không hài lòng lòng lòng N HL B1 Anh/Ch viên y t Anh/Ch ài lòng v nhân viên y t òng v ? Anh/Ch viên t v 5 5 v B2 B3 B4 B5 B6 B7 ài lòng v òng b ? ài lòng v ? Anh/Ch ài lòng v nhân viên y t Anh/Ch ? ài lòng v òng khám b ? Anh/Ch ài lòng v khám, ch khám b ? Anh/Ch òng ài lòng v ? B8 Anh/Ch ài lòng v ên v s C Giao ti L Câu h s R N Không Bình Hài R ài không hài lòng HL C1 Anh/Ch ài lòng v khoa Khám b ? C2 Anh/ch ài lòng v bác s t lòng lòng 5 Thang Long University Library L Câu h s R Không Bình Hài R ài không hài lòng lòng lòng HL N bác s t C3 C4 C5 Anh/Ch tr Khám b ài lòng v C7 C8 Anh/Ch s 5 5 Anh/Ch ài lòng v s s òng khám v anh/ch ? Anh/Ch 2 5 ? ài lòng v s C6 ình c s c ? ài lòng v khoa xét nghi ? Anh/Ch bác s nghi ài lòng v v th ? Anh/Ch qu khám c ài lòng v s òng àng? L Câu h R Không Bình Hài R ài không hài lòng lòng lòng HL N s D1 Anh/Ch ài lòng v s b òng ch ? D2 Anh/Ch ài lòng v tình tr t khoa Khám b h? D3 Anh/Ch ài lòng v c khoa Khám b ? h àv 5 E K E1 Th àm th E1.1 Th - 15 – 30 phút - 30 – 60 phút - Trên 60 phút E1.2 Anh/Ch ên là: R R L Câu h s E2 R Không Bình Hài R ài không hài lòng lòng lòng HL N Anh/Ch viên làm th t ài lòng v E3 Anh/Ch khám ch ài lòng v E4 Anh/Ch b ài lòng v Anh/Ch ài lòng v tr c v E6 5 5 E5 ? ? thái tinh th ? Anh/Ch d F1 Nói chung, Anh/Ch Khám b R R Hà N GIÁM SÁT VIÊN 10 ÊN Thang Long University Library TÀI LI Ti A.F Al-Assaf (2004), Ch -H , Vi B t ên c , tr.57 (2009), Báo cáo th B êb , Hà N (2001), Qu - h t Qu Hà N B (1997), Quy ch B -122 (2004), Tài li u qu , Hà N , Hà N (2008), "Làm th K l ài nghiên c , Hà N -20 Nguy (2002) "Nh ng y Thái Lan", K ài nghiên c àn qu Nguy ài lòng c ,H àN (2007), "Kh Ly & C ài lòng c tr K c ài nghien H àn qu , pp 163-168 Ph (2001) N àn di ch H àn di B - JICA, Hà N tr 1-5 10 Ngô Th ãn & CS (2002), "K ên c t àN ài nghiên c l t ,H àN 11 Nguy vi ài lòng c ,H àn qu tr.20-22 (2001) K àn di - JICA, Hà N 12 Hà Th ài lòng c b 2006-2007", K h ài nghiên c àn qu 13 Nguy ,H àN ành & CS (2006), Nghiên c ài lòng c trú v òa Bình àN 14 Tr hu Th (2001), Công tác qu vi , NXB Y h 15 ên môn b N : 101-114 (2001) "S b ài lòng c T 16 Lê N (2006), "M nhân v tháng 5/2005", Y H Qu ành, S ài lòng c - huy T -47 Thang Long University Library