i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu đƣợc sử dụng luận án trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu luận án chƣa đƣợc công bố công trình khoa học Nghiên cứu sinh NCS Phùng Việt Hà ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1.1 Các công trình nghiên cứu nƣớc 1.1.2 Các công trình nghiên cứu nƣớc 1.1.3 Đánh giá tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan “khoảng trống” nghiên cứu 10 1.2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 12 1.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 1.3.1 Phƣơng pháp tiếp cận mô hình nghiên cứu 12 1.3.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 14 1.3.3 Mẫu nghiên cứu 16 1.3.4 Phƣơng pháp tổng hợp xử lý thông tin 17 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH 19 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TÀI CHÍNH 19 2.1.1.Sự hình thành phát triển công ty tài 19 2.1.2 Phân loại Công ty tài 22 2.1.3 Các hoạt động công ty tài 26 2.1.4 Vai trò CTTC 30 2.2 TÍN DỤNG VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH 31 2.2.1.Khái niệm tín dụng dịch vụ tín dụng CTTC 31 2.2.2 Các dịch vụ tín dụng CTTC 32 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ tín dụng CTTC 36 iii 2.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC CÔNG TY TÀI CHÍNH 39 2.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tín dụng công ty tài 39 2.3.2 Phƣơng thức phát triển dịch vụ tín dụng công ty tài 42 2.3.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ tín dụng CTTC 45 2.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ tín dụng Công ty Tài 51 2.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ CÔNG TY TÀI CHÍNH TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO CÁC CÔNG TY TÀI CHÍNH Ở VIỆT NAM 58 2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng CTTC giới 58 2.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Việt Nam 63 Tóm tắt chƣơng 65 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC CÔNG TY TÀI CHÍNH Ở VIỆT NAM 66 3.1 TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TY TÀI CHÍNH VÀ MỘT SỐ DỊCH VỤ CHÍNH CỦA CÁC CÔNG TY TÀI CHÍNH Ở VIỆT NAM 66 3.1.1 Sự hình thành CTTC Việt Nam 66 3.1.2 Mô hình tổ chức quản lý CTTC Việt Nam 67 3.1.3 Một số dịch vụ công ty tài Việt Nam 70 3.2 THỰC TRẠNG TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CÁC CÔNG TY TÀI CHÍNH Ở VIỆT NAM 72 3.2.1.Thực trạng mô hình quản lý dịch vụ tín dụng công ty tài Việt Nam 72 3.2.2 Thực trạng phƣơng thức phát triển dịch vụ tín dụng CTTC Việt Nam 76 3.2.3 Kết cung ứng dịch vụ tín dụng công ty tài Việt Nam 81 3.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI CÁC CÔNG TY TÀI CHÍNH Ở VIỆT NAM 90 3.3.1.Những kết đạt đƣợc 90 3.3.2 Một số hạn chế 96 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 103 Tóm tắt chƣơng 122 iv CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC CÔNG TY TÀI CHÍNH Ở VIỆT NAM 123 4.1 CƠ HỘI, THÁCH THỨC VÀ QUAN ĐIỂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC CÔNG TY TÀI CHÍNH Ở VIỆT NAM 123 4.1.1.Cơ hội phát triển dịch vụ tín dụng CTTC Việt Nam 123 4.1.2.Thách thức đặt CTTC Việt Nam 129 4.1.3 Định hƣớng hoàn thiện tổ chức CTTC quan điểm phát triển dịch vụ tín dụng CTTC Việt Nam 132 4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC CÔNG TY TÀI CHÍNH Ở VIỆT NAM 136 4.2.1 Hoàn thiện sách tín dụng CTTC 136 4.2.2.Giải pháp nguồn vốn cho hoạt động tín dụng 142 4.2.3 Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro 151 4.2.4 Giải pháp tổ chức, quản lý phát triển thị trƣờng 164 4.2.5 Giải pháp tổ chức, quản lý kênh phân phối 165 4.3 ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC CÔNG TY TÀI CHÍNH Ở VIỆT NAM 166 4.3.1 Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động công ty tài 166 4.3.2 Tăng cƣờng quản lý giám sát hoạt động công ty tài 168 Tóm tắt chƣơng 171 KẾT LUẬN 172 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 173 CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ ĐƢỢC CÔNG BỐ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 177 PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CTTC Công ty tài CBCNV Cán công nhân viên CFC Công ty tài cổ phần xi măng DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc DV Dịch vụ ĐGD Điểm giao dịch ĐLBH Đại lý bán hàng ĐT Đầu tƣ EVN Tập đoàn điện lực 10 EVNF Công ty tài cổ phần Điện lực 11 FFC Công ty tài Frudential 12 HĐQT Hội đồng quản trị 13 KH Khách hàng 14 KHCN Khách hàng cá nhân 15 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 16 NSNN Ngân sách nhà nƣớc 17 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 18 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 19 PVN Tập đoàn Dầu khí quốc gia Việt Nam 20 PVFC Tổng công ty tài cổ phần dầu khí 21 PVCombank Ngân hàng cổ phần đại chúng 22 QLRR Quản lý rủi ro 23 TCTD Tổ chức tín dụng 24 TĐKT Tập đoàn kinh tế 25 TSCĐ Tài sản cố định 26 TSLĐ Tài sản lƣu động 27 TĐKTNN Tập đoàn kinh tế nhà nƣớc 28 VFC Công ty tài Tàu thủy 29 VVF Công ty tài cổ phần Viettel-Vinaconex vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Phƣơng pháp tổng hợp xử lý, phân tích thông tin 18 Bảng 3.1 Số lƣợng CTTC Việt Nam giai đoạn 1998 đến 2013 66 Bảng 3.2 Tình hình phát triển thị trƣờng dịch vụ tín dụng CTTC 77 Bảng 3.3: Sự phát triển dịch vụ tín dụng CTTC 77 Bảng 3.4 Điều chỉnh cung ứng dịch vụ tín dụng số CTTC 79 Bảng 3.5 Kênh phân phối số CTTC 81 Bảng 3.6 Dƣ nợ cho vay số CTTC Việt Nam 82 Bảng 3.7 Kết cấu dƣ nợ số CTTC theo thời hạn 83 Bảng 3.8 Kết cấu dƣ nợ số CTTC theo lĩnh vực tài trợ 84 Bảng 3.9 Kết cấu dƣ nợ theo phƣơng thức tài trợ 85 Bảng 3.10 Thị phần tín dụng theo dƣ nợ cho vay số CTTC 86 Bảng 3.11 Lãi từ hoạt động tín dụng số CTTC 86 Bảng 3.12 Nợ xấu số CTTC Việt Nam 87 Bảng 3.13 Mức chênh lệch nhạy cảm lãi suất nội bảng số CTTC 88 Bảng 3.14 Mức chênh lệch khoản ròng số CTTC 89 Bảng 3.15 Mức an toàn vốn số CTTC tính đến 30/09/2014 90 Bảng 3.16 Kết điều tra khách hàng hiểu biết khách hàng dịch vụ 91 Bảng 3.17 Kết điều tra khách hàng hiểu biết khách hàng 91 Bảng 3.18 Tỷ lệ lãi tổng thu nhập trƣớc thuế số CTTC 92 Bảng 3.19 Tăng trƣởng vốn chủ sở hữu tài sản số TĐKTNN 94 Bảng 3.20 Kết điều tra khách hàng quy mô dƣ nợ phải trả từ khoản vay CTTC 95 Bảng 3.21 Đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng CTTC 95 Bảng 3.22 Đánh giá khách hàng dịch vụ tƣ vấn khách hàng vay vốn 96 Bảng 3.23 Đánh giá khách hàng lực tài trợ CTTC 97 Bảng 3.24 Kết hoạt động số CTTC 100 Bảng 3.25 So sánh lợi nhuận trƣớc thuế trƣớc sau trích dự phòng rủi ro tín dụng số CTTC 101 vii Bảng 3.26 Tình hình biến động tài sản vốn chủ sở hữu số CTTC 102 Bảng 3.27 Tốc độ tăng trƣởng vốn chủ sở hữu số CTTC 103 Bảng 3.28 Cơ cấu nguồn vốn huy động số CTTC 105 Bảng 3.29 Chất lƣợng sách quản lý rủi ro CTTC 108 Bảng 3.30 Kết điều tra vai trò ngƣời đại diện sở hữu phán tài trợ CTTC 109 Bảng 3.31 Hiệu chƣơng trình đào tạo QTRR 110 Bảng 3.32 Kết điều tra chấp hành quy định hoạt động cho vay khách hàng 110 Bảng 3.33 Hiệu hệ thống thông tin quản trị rủi ro 111 Bảng 3.34 Tỷ lệ doanh nghiệp gặp khó khăn vấn đề liên quan đến vốn 115 Bảng 3.35 Chỉ số ROA, ROE doanh nghiệp VNR 500 115 Bảng 3.36 Tốc độ tăng trƣởng GDP Việt Nam giai đoạn 2002- 2013 116 Bảng 3.37 Thu nhập bình quân đầu ngƣời Việt Nam 2001- 2013 116 Bảng 3.38 Tổng doanh số bán lẻ hàng hóa dịch vụ 2009-2013 117 Bảng 3.39 Cán cân thƣơng mại Việt Nam 2008- 2013 118 Bảng 4.1 Sự khác biệt mô hình quản trị truyền thống mô hình 154 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu 13 Hình 3.1: Mô hình máy quản trị rủi ro 74 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI Việt Nam thực công đổi kinh tế bối cảnh kinh tế giới suy thoái hậu khủng hoảng kinh tế đối mặt với thách thức Sự phát triển thị trƣờng tài với đời phát triển định chế tài nhƣ công ty tài chính, quỹ đầu tƣ, công ty cho thuê tài góp phần tích cực tạo nguồn vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế Sự vận hành kênh vốn gián tiếp cho đầu tƣ phát triển hiệu đóng vai trò tích cực vào phát triển đất nƣớc Công ty tài định chế tài phi ngân hàng, thực chức cung ứng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt với NHTM thị trƣờng tín dụng Luật TCTD năm 1997 đặt móng pháp lý cho hình thành phát triển mô hình CTTC Việt Nam Tính đến 31/12/2013, Việt Nam có 17 CTTC đa dạng quy mô, mô hình tổ chức sở hữu Hoạt động tín dụng CTTC góp phần đáp ứng nhu cầu vốn kinh tế thúc đẩy phát triển thị trƣờng dịch vụ tín dụng Trong bối cảnh kinh tế mở cửa hội nhập, tác động tiêu cực khủng hoảng kinh tế điều chỉnh sách vĩ mô, hoạt động tín dụng TCTD nói chung CTTC nói riêng phải đối mặt với muôn vàn khó khăn thách thức: tốc độ tăng trƣởng tín dụng thấp, chất lƣợng tín dụng sụt giảm kinh tế có dấu hiệu suy giảm tổng cầu Sự cạnh tranh hoạt động cung ứng dịch vụ tài hạn chế hoạt động tín dụng đặt CTTC vào nguy buộc chấm dứt hoạt động lựa chọn phƣơng án chuyển đổi mô hình hoạt động thông qua hoạt động sáp nhập, mua lại Nhƣ vậy, để tồn phát triển CTTC cần giải toán đầu mà vấn đề cốt lõi phát triển dịch vụ tín dụng Phát triển dịch vụ tín dụng CTTC Việt Nam bối cảnh cần thiết phải giải ba vấn đề cốt lõi: (i) Tính đa dạng dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, (ii) Năng lực quản trị điều hành (iii) Kênh phân phối Giải vấn đề đặt phát triển dịch vụ tín dụng CTTC Việt Nam phụ thuộc vào đặc thù CTTC bao gồm đặc thù mô hình tổ chức, đặc thù sở hữu đặc thù quy mô Căn vào mô hình tổ chức, CTTC Việt Nam bao gồm CTTC thuộc TĐKT CTTC độc lập CTTC thuộc TĐKT trung gian tài TĐKT thực chức điều hòa vốn công ty thành viên tập đoàn cầu nối huy động vốn từ tổ chức nƣớc đáp ứng nhu cầu vốn đầu tƣ phát triển hoạt động kinh doanh TĐKT Sự phát triển dịch vụ tín dụng CTTC đáp ứng nhu cầu vốn cho TĐKT thực đầu tƣ, tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh số ngành trọng điểm đóng góp cho tăng trƣởng kinh tế, thực tái cấu kinh tế nâng cao vai trò chủ đạo kinh tế nhà nƣớc; tạo điều kiện cho TĐKT, DN thành viên mở rộng quy mô tài sản, phạm vi hoạt động Tuy nhiên, hoạt động tín dụng CTTC thuộc TĐKT thời gian qua bộc lộ nhiều hạn chế; nợ xấu mức cao dẫn đến kết hoạt động kinh doanh thua lỗ, vốn chủ sở hữu giảm sút cá biệt số CTTC tình trạng âm vốn; hệ thống dịch vụ nói chung dịch vụ tín dụng nói riêng tính cạnh tranh Nguyên nhân hạn chế xuất phát từ yếu hoạt động quản trị dịch vụ lực điều hành CTTC; hạn chế mô hình TĐKTNN chế quản lý dẫn đến định tài trợ CTTC không đảm bảo tính độc lập khách quan bị can thiệp, chi phối định tập đoàn; quan quản lý nhà nƣớc không thực đầy đủ vai trò giám sát thực thi quy định pháp luật hoạt động CTTC, chƣa xây dựng đƣợc hệ thống cảnh báo sớm rủi ro hệ thống, CTTC vi phạm giới hạn đảm bảo an toàn TCTD theo quy định pháp luật thông lệ quốc tế Nghị Đại hội Đảng XI xác định mục tiêu cải cách, tái cấu trúc tập đoàn kinh tế Chủ trƣơng thoái vốn nhà nƣớc hoạt động đầu tƣ ngành TĐKT hội cho CTTC hoạt động độc lập, không lệ thuộc vào định đầu tƣ chiến lƣợc tập đoàn thách thức CTTC thực chiến lƣợc kinh doanh hậu thuẫn TĐKT Nhƣ vậy, vấn đề phát triển dịch vụ tín dụng CTTC TĐKTNN bối cảnh tái cấu trúc TĐKTNN thoái vốn cần phải giải vấn đề lý luận thực tiễn điều chỉnh chiến lƣợc kinh doanh mô hình hoạt động Đối với CTTC độc lập: Việt Nam tồn loại hình chính, là: công ty TNHH 100% vốn nhà nƣớc, mô hình công ty có vốn đầu tƣ nƣớc mô hình công ty cổ phần CTTC có vốn đầu tƣ nƣớc tập trung phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, CTTC nƣớc phát triển dịch vụ tín dụng tập trung vào phân khúc khách hàng doanh nghiệp.Kết hoạt động kinh doanh CTTC có vốn đầu tƣ nƣớc khả quan, tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận thị phần mức cao bền vững; kết hoạt động kinh doanh CTTC nƣớc không ổn định nợ xấu mức cao Sự khác biệt chiến lƣợc kinh doanh lực hoạt động, mô hình tổ chức CTTC nguyên nhân hạn chế cung ứng dịch vụ tín dụng Thực tế đòi hỏi CTTC cần có giải pháp đột phá, phù hợp nhằm cấu trúc lại hoạt động, tập trung phát triển dịch vụ tín dụng, nâng cao lực cạnh tranh, đảm bảo hoạt động an toàn, bền vững phát huy đƣợc vai trò CTTC hệ thống TCTD Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ tín dụng công ty tài Việt Nam” có ý nghĩa khoa học tính thời cấp thiết, góp phần giải vấn đề thực tiễn đặt 2.MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU * Mục đích nghiên cứu Trên sở tảng lý luận, học rút qua khảo cứu khảo sát kinh nghiệm số nƣớc, thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng CTTC, tìm hạn chế, bất cập nguyên nhân, nhận dạng thời thách thức, thuận lợi khó khăn, luận án đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tín dụng CTTC Việt Nam thời gian tới *Nhiệm vụ nghiên cứu Một là, hệ thống hóa phát triển sở lý luận công ty tài phát triển dịch vụ tín dụng công ty tài Hai là, nghiên cứu hệ thống dịch vụ tín dụng điều kiện phát triển dịch vụ tín dụng, học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng công ty tài giới nhằm làm rõ thêm lợi ích, rủi ro điều kiện cần đủ để thực chiến lƣợc phát triển dịch vụ tín dụng công ty tài CTTC có thực khảo sát phản ứng khách hàng chất lƣợng dịch vụ hay không? Tỷ lệ CTTC thực Không Thực Thực khảo sát phản ứng thực không thƣờng thƣờng KH chất lƣợng DV xuyên xuyên Trả lời Công ty lựa chọn phƣơng thức quảng bá sản phẩm dịch vụ Các phƣơng thức quảng bá DV Website Tờ rơi CTTC Kết 100% Đại diện bán hàng 20% 20% Phƣơng tiện thông tin đại chúng 54% Đánh giá hiệu hoạt động quảng bá dịch vụ CTTC Đánh giá CBTD hiệu hoạt Không động quảng bá dịch vụ CTTC hiệu Hiệu Hiệu cao Trả lời Ông/ Bà vui lòng cho ý kiến đánh giá khả đáp ứng nhu cầu tín dụng khách hàng CTTC Đánh giá KH Không đáp ứng Đáp ứng phần nhu cầu tài trợ Đáp ứng Đáp ứng tốt phần hỗ trợ nhu cầu tín thu xếp vốn dụng cho KH khách hàng Ông/ Bà vui lòng cho ý kiến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng CTTC Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng CTTC Mức độ Thấp  Cao Cạnh tranh giá dịch vụ Danh mục dịch vụ đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Phƣơng thức giao dịch phù hợp Chính sách chăm sóc khách hàng Thủ tục đơn giản, linh hoạt, điều kiện cho vay tối ƣu Ông/ Bà vui lòng cho ý kiến đánh giá sách quản lý rủi ro CTTC Đánh giá chất lƣợng sách quản lý rủi ro CTTC VVF EVNF VFC CFC FFC Không hiệu Hiệu Hiệu cao Ông/ Bà vui lòng cho ý kiến đánh giá đánh giá hiệu chƣơng trình đào tạo quản lý rủi ro CTTC Đánh giá chƣơng trình Không hiệu đào tạo quản lý rủi ro CTTC Hiệu Hiệu cao Trả lời Ông/ Bà vui lòng cho ý kiến đánh giá đánh giá hiệu hệ 10 thống thông tin quản trị rủi ro Đánh giá hệ thống thông tin Không quản trị rủi ro hiệu Hiệu Hiệu cao Trả lời 11 Đánh giá chấp hành quy định hoạt động cho vay khách hàng Tỷ lệ CTTC chấp hành Không chấp hành quy định hoạt động cho đầy đủ vay khách hàng quy định Trả lời Chấp hành đầy đủ PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁN BỘ CÔNG TY TÀI CHÍNH Việc xây dựng thực thi chiến lƣợc phát triển dịch vụ tín dụng CTTC Tỷ lệ CTTC xây dựng thực thi chiến Có Không 74% 22% Có Không lƣợc phát triển dịch vụ tín dụng Kết CTTC có phận nghiên cứu thị trƣờng Tỷ lệ CTTC có phận nghiên cứu thị trƣờng Kết 34% 54% Tỷ lệ CTTC thực khảo sát phản ứng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Tỷ lệ CTTC thực Không thực Thực Thực hiện khảo sát không thƣờng thƣờng xuyên xuyên 76% 10% phản ứng KH chất lƣợng DV Kết 14% Phƣơng thức quảng bá sản phẩm dịch vụ Các phƣơng thức quảng bá DV CTTC Kết Website 100% Tờ Đại diện Phƣơng tiện thông rơi bán hàng tin đại chúng 20% 20% 54% Đánh giá hiệu hoạt động quảng bá dịch vụ CTTC Đánh giá CBTD Không hiệu hiệu hoạt động quảng Hiệu Hiệu cao 38% 18% bá dịch vụ CTTC Kết 42% Đánh giá khả đáp ứng nhu cầu tín dụng khách hàng CTTC Đánh giá KH Kết Không đáp ứng Đáp ứng phần nhu cầu 4% tài trợ Đáp ứng Đáp ứng tốt phần hỗ trợ nhu cầu tín thu xếp vốn dụng cho KH khách hàng 38% 34% 34% Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng CTTC Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng CTTC Mức độ Thấp  Cao 6% 38% 22% 14% 18% 16% 52% 30% 2% Phƣơng thức giao dịch phù hợp 4% 40% 44% 6% 6% Chính sách chăm sóc khách hàng 6% 24% 46% 20% 4% 4% 14% 16% 10% 6% Cạnh tranh giá dịch vụ Danh mục dịch vụ đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thủ tục đơn giản, linh hoạt, điều kiện cho vay tối ƣu Đánh giá sách quản lý rủi ro CTTC Đánh giá chất lƣợng sách quản lý rủi ro Không hiệu Hiệu Hiệu cao VVF 57.1% 28.6% 14.3% EVNF 61.1% 30.6% 8.3% VFC 81.5% 14.8% 3.7% CFC 58.3% 33.3% 8.4% FFC 26.7% 70% 3.3% CTTC Đánh giá hiệu chƣơng trình đào tạo quản lý rủi ro CTTC Đánh giá chƣơng Không hiệu Hiệu Hiệu cao 62% 26% 12% trình đào tạo quản lý rủi ro CTTC Kết Đánh giá hiệu hệ thống thông tin quản trị rủi ro Đánh giá hệ thống thông Không hiệu Hiệu Hiệu cao tin quản trị rủi ro Kết 46.9% 37.5% 15.6% Đánh giá chấp hành quy định hoạt động cho vay khách hàng Tỷ lệ CTTC chấp hành Không chấp hành quy định hoạt động cho đầy đủ vay khách hàng quy định Kết 84% Chấp hành đầy đủ 14% PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH Tôi Phùng Việt Hà, NCS trƣờng Đại học Thƣơng mại, tiến hành nghiên cứu đề tài “ Phát triển dịch vụ tín dụng công ty tài Việt Nam” Để đánh giá khách quan thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân công ty tài làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng công ty tài thời gian tới, mong nhận đƣợc cộng tác, giúp đỡ Ông/ Bà cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết sƣ dụng thông tin điều tra vào mục đích nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! PHẦN Xin Ông/ Bà vui lòng cho biết đánh giá Ông/ Bà nhận định dƣới Đối với nhận định, Ông/ Bà đánh dấu X vào số từ đến theo quy ƣớc: 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung hòa 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý STT Nhận định 1 2 HUUHINH Hệ thống Contact center đáp ứng đầy đủ nhu cầu giao dịch trực tuyến KH Hệ thống Contact center đƣợc nâng cấp, đảm bảo yêu cầu giao dịch Hoàn toàn không đồng ý Đồng ý Không đồng ý Trung hòa Hoàn toàn đồng ý 5 3 44 55 66 77 88 99 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo niềm tin cho khách hàng Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề Trang thiết bị đại CTTC có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng CTTC có mạng lƣới điểm giao dịch rộng DONGCAM Nhân viên CTTC lắng nghe nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng Đại diện bán hàng thƣờng xuyên trao đổi thông tin với khách hàng Công ty tôn trọng quyền lợi khách hàng Công ty cung cấp thông tin hỗ trợ( nhà cung cấp, đại lý bán lẻ) khách hàng lựa chọn CTTC quan tâm ý kiến quý khách hàng Khi có khúc mắc nhân viên khách hàng, công ty chủ động khắc phục, đảm bảo lợi ích cho khách hàng Công ty sẵng sàng tƣ vấn cho khách hàng NANGLUC Đại diện giao dịch tạo niềm tin cho quý khách hàng Trình độ chuyên môn nhân viên cao Nhân viên niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên quan tâm đến đặc điểm riêng khách hàng có tƣ vấn chu đáo DAPUNG Hợp đồng tín dụng rõ ràng, đảm bảo tuân thủ quy định 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 330 331 332 333 pháp luật Thủ tục thẩm định, giải ngân nhanh chóng, tiện lợi Hoàn trả nợ định kỳ đƣợc thực ngân hàng khách hàng lựa chọn; thủ tục đơn giản, nhanh chóng an toàn CTTC sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm liên kết CTTC sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng điều chỉnh phƣơng thức toán, kỳ hạn phù hợp đặc thù KH TINCAY Thông tin CTTC cung cấp cho khách hàng lựa chọn nhà cung cấp, đại lý xác, Phƣơng án hoàn trả nợ vay phù hợp với khách hàng Khách hàng hiểu rõ tin tƣởng tính xác thông báo toán nợ định kỳ Khách hàng tin tƣởng phƣơng thức toán nợ định kỳ CTTC Khách hàng tin tƣởng vào cam kết hỗ trợ khách hàng CTTC Khách hàng tin tƣởng vào bảo mật an toàn giao dịch trực tuyến Khách hàng tin tƣởng tuyệt đối vào tƣ vấn qua hệ thống Contact center, Call center GIACA Phí dịch vụ thấp Lãi suất cho vay phù hợp Dịch vụ tƣ vấn hỗ trợ đƣợc miễn phí THOAMAN 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 334 335 336 337 Ông/ Bà đánh giá sở vật chất kỹ thuật CTTC tốt Ông/ Bà đánh gía chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân CTTC sử dụng tốt Chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân sử dụng tƣơng xứng với chi phí mà Ông/ Bà trả Ông/ Bà hoàn toàn hài lòng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân CTTC 5 5 PHẦN II Xin vui lòng cho biết thông tin cá nhân Ông/ Bà Giới tính: ○Nam ○Nữ Độ tuổi Ông/ Bà: ○ Dƣới 20 tuổi ○ Từ 21 đến 35 tuổi ○ Từ 35 đến 45 tuổi ○ Trên 46 tuổi Mục đích sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ông/ Bà là: ○ Mua Bất động sản ○ Mua sắm vật dụng gia đình ○ Vay vốn kinh doanh ○ Khác Hiện Ông/ Bà sử dụng dịch vụ tín dụng CTTC ○ Công ty tài Frudential ○ Công ty tài PPt ○ Công ty tài PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CTTC Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng CTTC đối tƣợng khách hàng cá nhân, NCS sử dụng mô hình SERVQUAL Parasuraman Theo Parasuraman, đánh giá chất lƣợng dịch vụ sử dụng thang đo 21 biến thuộc thành phần bao gồm: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo lực phục vụ, cảm thông hữu hình Thông tin mẫu nghiên cứu NCS tiến hành khảo sát tháng năm 2015 Có 513 phiếu đƣợc phát ra, nhƣng thu đạt 495 phiếu đạt yêu cầu Mẫu lựa chọn có tính đại diện, khách hàng lựa chọn khảo sát KH sử dụng dịch vụ tín dụng CTTC thị phần cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân ĐẶC ĐIỂM Giới tính Độ tuổi Nam Nữ Dƣới 20 Từ 21-35 Từ 36-45 Số phiếu 254 241 14 362 100 Mẫu n= 495 Tỷ lệ% 51.3 48.7 2.8 73.1 20.2 % tích lũy 51.3 100 2.8 76.0 96.2 Trên 46 Mục đích sử dụng dịch vụ CTTC cung cấp dịch vụ 19 3.8 100 Mua BĐS Mua sắm vật dụng gia đình Kinh doanh Khác CTTC Frudential CTTC Credit Home 280 56.6 56.5 132 26.7 83.2 51 32 10.3 6.5 93.5 100 293 59.2 59.2 156 31.5 90.7 46 9.3 100 CTTCTiêu dùng khác Kiểm định mô hình đo lƣờng Nghiên cứu khảo sát sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân CTTC Tuy nhiên, áp dụng mô hình SERVQUAL vào loại hình dịch vụ thị trƣờng cụ thể cần phải có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với đạc thù dịch vụ Do việc kiểm định mức độ tin cậy thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân cần thiết NCS sử dụng công cụ Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy, sau thực kiểm định giả thuyết nghiên cứu phƣơng pháp hồi quy Kiểm định Cronbach Alpha thang đo NCS sử dụng phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân CTTC Theo nhà nghiên cứu, Cronbach Alpha lớn 0.6 hệ số tƣơng quan biến quan sát- tổng phải lớn 0.3 Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo cho thấy tất thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo STT Thang đo Số biến quan Cronbach Hệ sát quan giƣa biến- Alpha số tƣơng tổng nhỏ 11 Phƣơng tiện hữu hình 0.769 0.418 0.879 0.540 phục 0.810 0.525 (HUUHINH) 22 Đồng cảm( DONGCAM) 33 Năng lực vụ(NANGLUC) 14 Đáp ứng( DAPUNG) 0.816 0.558 55 Tin cậy( TINCAY) 0.831 0.478 66 Giá cảm nhận(GIACA) 0.721 0.501 77 Sự thỏa mãn khách hàng 0.788 0.523 (THOAMAN) Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu: H1: Khi phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá tăng giảm thỏa mãn khách hàng tăng giảm tƣơng ứng H2: Khi mức độ đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá tăng giảm thỏa mãn khách hàng tăng giảm tƣơng ứng H3: Khi lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá tăng giảm thỏa mãn khách hàng tăng giảm tƣơng ứng H4: Khi mức độ đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá tăng giảm thỏa mãn khách hàng tăng giảm tƣơng ứng H5: Khi mức độ tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá tăng giảm thỏa mãn khách hàng tăng giảm tƣơng ứng H6: Khi cảm nhận giá đƣợc khách hàng thỏa mãn cao thấp thỏa mãn khách hàng tăng giảm tƣơng ứng Để đánh giá phù hợp mô hình, NCS sử dụng hệ số xác định R²(Rquare) để đánh giá mức độ phù hợp mô hình nghiên cứu Bên cạnh đó, NCS kiểm tra tƣơng quan hệ số Durbin- Watson Hệ số Beta chuẩn hóa đƣợc dùng để đánh giá mức độ quan trọng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa biến cao mức độ tác động biến vào thỏa mãn khách hàng lớn Các thông số biến phƣơng trình hồi quy Hệ số( Coefficients) Mô Biến hình Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa B Std.Error Beta DONGCAM 0.2923 0.029 DAPUNG 0.2279 TINCAY T Sig 0.292 10.205 0.00 0.029 0.228 7.957 0.00 0.3830 0.029 0.383 13.373 0.00 HUUHINH 0.2189 0.029 0.219 7.644 0.00 NANGLUC 0.2082 0.029 0.208 7.269 0.00 GIACA 0.2467 0.029 0.247 8.613 0.00 Biến phụ thuộc: THOAMAN Các nhân tố thuộc chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhân tố cảm nhận giá có tác động dƣơng đến thỏa mãn khách hàng(THOAMAN) với mức ý nghĩa Sig=0.000 ( nhỏ) tất biến, bác bỏ giả thuyết H0 Cá giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đƣợc chấp nhận Phƣơng trình hồi quy cho biến có hệ số chƣa đƣợc chuẩn hóa có dạng nhƣ sau: F1= 0.292X1+ 0.228X2+ 0.383X3+ 0.219X4+ 0.208X5+ 0.247X6 Trong đó: F1: Sự thỏa mãn khách hàng X1: đồng cảm- DONGCAM X2: đáp ứng dịch vụ-DAPUNG X3:mức độ tin cậy-TINCAY X4: phƣơng tiện hữu hình-HUUHINH X5: lực phục vụ-NANGLUC X6: cảm nhận giá cả-GIACA Phân tích cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ giá Xét hệ số Beta chuẩn hóa ta thấy nhân tố mức độ tin cậy có tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng có hệ số Beta lớn nhất, nhân tố tác động mạnh thứ hai mức độ đồng cảm, nhân tố lại có hệ số Beta gần NCS dùng kiểm định T- test để so sánh giá trị trung bình thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng cảm nhận giá giá trị điểm thang đo(=3) để đánh giá cảm nhận khách ahngf đánh giá yếu tố Kết kiểm định cho thấy, khách hàng đánh giá yếu tố tác động đến thỏa mãn họ không cao; với mức ý nghĩa Sig=0.000 tất biến, kết trung bình cao điểm nhƣng không đạt đến giá trị “Đồng ý” bảng câu hỏi khảo sát Nhƣ khách hàng đánh giá không cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân CTTC, nên thỏa mãn khách hàng không cao Giá trị trung bình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận giá One- Sample Test Nhân tố Giá trị trung Test Value=3 T Độ Sig lệch chuẩn bình DONGCAM 3.411 12.997 0.000 0.7032 DAPUNG 3.322 10.450 0.000 0.6865 TINCAY 3.319 10.032 0.000 0.7079 NANGLUC 3.359 12.168 0.000 0.6566 HUUHINH 3,596 21993 0.000 0.6025 GIACA 3.186 5.849 0.000 0.7057 Trong mô hình hồi quy, nghiên cứu mức độ quan trọng yếu tố tác động trực tiếp đến thỏa mãn khách hàng, nhân tố TINCAY có tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng sau nhân tố DONGCAM, GIACA, DAPUNG, HUUHINH NANGLUC Mức độ ảnh hƣởng Nhân tố Thứ hạng Cảm nhận khách hàng Giá trị trung Giá trị trung bình bình TINCAY 0.383 3.596 HUUHINH DONGCAM 0.292 3.411 DONGCAM GIACA 0.247 3.359 NANGLUC DAPUNG 0.228 3.322 DAPUNG HUUHINH 0.219 3.319 TINCAY NANGLUC 0.208 3.186 GIACA