-o0o - MARKETING : MÃ SINH VIÊN : A20010 CHUYÊN NGÀNH : 2014 -o0o - Long Châu : Mã sinh viên : A20010 Chuyên ngành : HÀ N I - 2014 Thang Long University Library n t t nghi p t b n thân th c hi n có s h tr t ng d n không chép công trình nghiên c u c khác Các d li u thông tin th c p s d ng Khóa lu n có ngu n g trích d n rõ ràng Tôi xin ch u hoàn toàn trách nhi m v l Sinh viên c Di u Linh i c Xin chân thành g i l i c m n Th c s Ph tr c ti p ng d em su t th i gian th c hi tài nghiên c u B ng ki n th c chuyên môn s t n u rõ nhi u v t u ki n t t nh d yt em hoàn thành khóa lu n ng th i, em xin g i l i c ih ki n th c Bên c C ph n Du l n v ng ch c làm n n t cg il ic n t t c th c ti p truy ng t cho em nh ng hoàn thành Khóa lu n t t nghi p c Công ty cô chú, anh ch thu c phòng Kinh doanh Marketin u ki , cung c p s li u t em su t trình th c hi n khóa lu n ng d n Em xin chân thành c Sinh viên th c hi n c Di u Linh Thang Long University Library M CL C L U LÝ LU N CHUNG V MARKETING 1.1 T ng quan v marketing 1.1.1 Khái ni m marketing 1.1.2 Vai trò, ch a marketing 1.2 T ng quan v d ch v 1.2.1 Khái ni m d ch v 1.2.2 a d ch v 1.2.3 Phân lo i d ch v 1.3 T ng quan v marketing h n h p kinh doanh d ch v 1.3.1 Khái ni m marketing h n h p 1.3.2 Marketing h n h p kinh doanh d ch v 1.3.3 Các công c marketing h n h p kinh doanh d ch v TH C TR NG HO NG MARKETING T I CÔNG TY C PH N DU L 19 2.1 Gi i thi u v Công ty C ph n Du l 19 2.1.1 Gi i thi u chung v Công ty C ph n Du l u 19 2.1.2 u t ch c qu n lý 20 2.1.3 Tình hình tài kinh doanh c a công ty 22 2.2 Th c tr ng ho ng marketing t i Công ty C ph n Du l 24 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.7 2.2.8 2.3 Th c tr ng nghiên c u th ng 24 Chính sách v s n ph m 25 Chính sách v giá c 31 Chính sách v phân ph i 34 Chi c xúc ti n h n h p 36 Chính sách v i 40 Chính sách v quy trình d ch v 44 Chính sách v y u t h u hình 46 u qu ho ng marketing t i Công ty C ph n Du l ch 47 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 2.3.6 s n ph m 47 giá 48 kênh phân ph i 48 ho ng xúc ti n h n h p 49 sách phát tri i 49 quy trình 50 2.3.7 y u t h u hình 50 M T S GI I PHÁT NH M HOÀN THI N HO NG MARKETING T I CÔNG TY C PH N DU D 51 3.1 51 3.2 52 3.2.1 3.2.2 3.3 52 53 55 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.4 Strengths 55 Weaknesses 56 Opportunities 56 Threats 57 59 3.4.1 59 3.4.2 62 3.4.3 63 3.4.4 xu t v kênh phân ph i 73 3.4.5 xu t v y u t i 73 3.4.6 75 K T LU N TÀI LI U THAM KH O Thang Long University Library DANH M C VI T T T Ký hi u vi t t t CBCNV Cán b công nhân viên CP C ph n HDV IMC ng d n viên Truy n thông marketing tích h p (Integrated Marketing Communications) PR Quan h công chúng (Public Relation) Tracotour Công ty C ph n Du l VD Ví d DANH M C B NG BI U, BI , HÌNH V B ng 2.1 Báo cáo k t qu kinh doanh c .22 B ng 2.2 B ng tính giá m t tour chào bán cho khách 32 B ng 2.3 M c gi n 34 B ng 2.4 M t s tour gi B c bi t mùa hè 2014 c a Tracotour 39 ng c a Công ty Tracotour .40 Bi 2.1 Doanh thu l i nhu n sau thu c Bi 3.1 Chi phí bình quân chi cho qu Bi 3.2 X p h ng 10 t p chí d Bi u 3.3 X p h Bi 3.4 Bi - 2013 24 64 u th 66 ng truy c p cao nh 67 giao ti p c a Albert Merhrabian 74 Công th c 1.1 Công th c xây d ng t ng c u t ng quát 11 Công th c 1.2 Công th c tính h s co giãn c a c u theo giá 11 Công th c 1.3 Công th nh t ng chi phí 11 Công th c 2.1 Công th n c a Công ty Tracotour 32 Hình 2.1 Tên g i kh u hi u c a Công ty Tracotour .30 Hình 2.2 Logo c a Công ty Tracotour 31 Hình 2.3 n ph m t Hình 2.4 V ng cáo c a Tracotour .37 t banner qu ng cáo c a Tracotour 37 Hình 2.5 Giao di n website tourdulich365 c a Công ty Tracotour 38 Hình 2.6 Tr s c a Công ty Tracotour 46 Hình 2.7 Qu y l tân nhân viên ti c tác gi a Khách s 47 xu t s d ng 62 Hình 3.2 Minh h a cho k t qu hi n th qu ng cáo Google 68 nh m c giá 1.2 Quá trình xây d ng chi n d ch xúc ti n tích h p công c 14 u t ch c c a Công ty Tracotour 20 trình xây d ng s n ph m m i .26 kênh phân ph i c a Công ty Tracotour .34 quy trình d ch v t i Công ty Tracotour 44 Thang Long University Library L Lý ch U tài Ngày nay, du l thành m t ho ng di n ph bi i s ng Cùng v i s h i nh p ngày sâu r ng c a Vi ng qu c t , du l ch tr nên d n ti iv im i i dân Nh l i th v t nhiên ng tr nh, Vi n du l ch an toàn, h p d c bi n nhi i v i khách du l ch Qu c t V di n kinh t , du l ch m t ngành công nghi ng, có th t o nên giá tr l n, gi i quy n v i môi i dân Vì nh ng giá tr to l n mà du l ch mang l i, ngành du l ng ng phát tri n c nh ng thành t u nh nh Bên c s nghi p kinh doanh m ng du l ch Tuy v y, d ch v kinh doanh l ch , n cho ti g du l ng doanh l c nói chung v n t n t i nh ng h n c khai thác t n d ng tri i m t v i s c nh tranh ngày gay g t nh n n kinh t hi n nay, m i doanh nghi u ph có th t n t i M t nh ng ho ng quan tr u ch nh l i ho doanh nghi p Ph b tk ng nhu c u c h i mà nh nh ng bi n pháp sách marketing nh m nâng cao ho ng c a ng c ng marketing i tiêu dùng câu ng kinh doanh c a Tuy nhiên, hi u qu t ho ng kinh doanh l hành nh c u ghi nh n s s t gi m Chính v y tác gi ch tài c tr ng gi i pháp hoàn thi n ho ng marketing t i Công ty C ph n Du l ch v i mong mu n nâng cao l i th c nh tranh, góp ph n c i thi n tình hình kinh doanh t i Công ty C ph n Du l M u Th nh t, nghiên c u khái ni m, v d ch v ; l y nh ng khái ni n v marketing marketing lý lu n v ng ch phân tích nh ng n i dung ti p theo Th có t i Công ty C ph n Du l u, ch th c tr ng c a sách marketing hi n Th a nh ng gi i pháp nh m hoàn thi n kh c ph c nh ng h n ch t n t i c a ho ng marketing t i Công ty C ph n Du l u T p nâng cao ho ng kinh doanh t i Công ty ng nghiên c u Khóa lu n nghiên c u ho mà doanh nghi nghi p, tác gi ng marketing c a Công ty, công c marketing d ng T vi c n m b t th c tr ng marketing t i doanh ng gi i pháp nh m kh c ph c nh ng h n ch t n t i Ph m vi nghiên c u Ph m vi n i dung: Nghiên c u t ng quan ho ng kinh doanh c a doanh nghi u ho ng marketing t i Công ty Ph m vi không gian: Tr s c a Công ty C ph n Du l t i s 16A Nguy n Công Tr ng Ph , Qu n Hai Bà i Thành ph Hà N i Ph m vi th i gian: Các s li c thu th p t n n doanh thu, l i nhu u c s d ng Khóa lu n là: ng pháp phân tích, so sánh, t ng h bi n ch tích thông tin t ngu n d li u th c t p phân ng kê K t c u c a khóa lu n N i dung khóa lu n g m ph lý lu n chung v marketing Th c tr ng ho m ng marketing t i Công ty C ph n Du l M t s gi i pháp nh m hoàn thi n ho C ph n Du l ng marketing t i Công ty Do th i gian ngân sách ph c v nghiên c u có h n, trình th c hi n khóa lu n không th tránh kh i nh ng thi u sót, tác gi r t mong nh góp ch nh s cs vi t hoàn thi n Xin chân thành c Thang Long University Library 3.1 Chi phí bình quân chi cho ng Vi t Nam) 756 800 700 600 500 400 378 315 300 200 100 Báo in (Ngu n: Kantar Media Vi t Nam, Nghiên c u qu ng cáo 2012) S li u cho th y chi phí bình quân (tính b ng Vi ng p qu n khán gi tu i 15 54 qua kênh truy n hình, báo in t p chí in Kh c th c hi n t i thành ph c a Vi t Nam bao g m Hà N i, H ng, Nha Trang, TP H Chí Minh, C truy n hình, 20 t báo 20 t p chí d u th ng T bi 3.1, ta có th th y truy n hình kênh có chi phí bình quân nh nh t ph sóng r ng rãi M p qu ng cáo có th ti p c n t i ng ti p nh n m tu i, m i vùng mi n Cho dù chi phí b cho truy n hình thu c d i kênh truy ph nh n hi u qu c a kênh xét khía c nh chi phí hi u qu ph sóng Qu ng cáo i kênh truy n hình, th n Trong ng cáo t p chí in l i t n chi phí bình quân b cho kênh l n g p 2,4 l n so v i kênh truy n hình Trong khuôn kh Khóa lu n, tác gi xu t vi c s d ng k t h p kênh qu ng cáo qu ng cáo truy n hình, t p trí in, báo m ng, công c tìm ki m Google n truy ng cáo truy n hình t n nhi u chi phí nên ch th c hi n th i gian ng n t tu u c a chi n d ch Qu ng cáo t p chí in t hình th c qu ng cáo t n kém, ch nên th c hi n s liên ti p, t p trung vào s báo m ng công c tìm ki m i l n click (CPC) ho c m c bi t c Hình th c qu ng cáo c th c hi n v i hình th c tr phí cho t xem (CPM) v i nhi u m c giá khác nên 64 Thang Long University Library Công ty có th tìm hi u, so sánh, l a ch i ngân sách c a m i hình th c cho phù h p v i t i v i qu n truy n n có s n thông không m t phí, b i v y mu ng ti n i dung hình nh c n t tên Tracotour nên ngu n khách hàng ti m c a i dùng, c s c h p d n riêng Làm t t ho ng qu ng cáo, s c nhi i quan tâm bi n, t o Qu ng cáo truy n hình Hi t c m t ho ây kênh truy ng qu ng cáo truy n ph sóng cao nên r t thích h hi our du l nv i o công chúng Tuy v y, vi phát sóng n hình s t n nhi u chi phí Tác gi xu t Công ty s d ng hình th c qu ng cáo d ng pop up truy n hình Hình p qu ng cáo s hi i chân hình TV v i th ng 10 giây thu hút s ý c i xem Khung gi qu ng cáo truy n hình bu n 13h00 bu i t i t qu ng cáo, Công ty nên ch n th trí, phim truy n, ca nh c, th nâng cao hi u qu ti p nh n m ch y qu ng cáo gi i p gi m thi u chi phí, Tracotour có th liên k t v i m t s kênh truy n hình cáp th c hi n qu ng cáo thay ti p c n v n hình Tr xu t vi c h p tác v i truy n hình cáp Hà N i (HCTV) truy n hình cáp Saigontourist (SCTV) V i truy n hình cáp Hà N i, chi phí cho qu ng cáo pop up, ch y ch , logo th ng 10 giây ng t i v i truy n hình cáp SCTV, m ng t n 4.500.000 VND Tùy theo ngân sách qu ng cáo hi n có, Công ty l a ch n cho kênh truy n hình khung gi phát sóng phù h p Vi c qu ng cáo truy n hình ch c th c hi n n uc am i chi n d ch truy n thông tích h p T n su t xu t hi n cao th i gian ng n t tu n nh nh n bi u Sau th i gian này, Công ty có th chuy n sang s d ng kênh qu ng cáo khác có chi phí th Qu ng cáo t p chí in Hi n nay, Tracotour ch y Tuy v y, nh ng kho ng cáo n ph m in ng tin qu ng cáo báo t p chí du l ch c gi kênh báo in, l a ch n nh ng t báo, t p chí cs ng, ch y u n du l ch mà Công ty c ng báo tin t c, gi i trí, th i trang, làm 65 m c a nh ng t c gi l c thù y, tùy t ng chi n d ch qu ng cáo, Công ty có th l a ch n cho kênh báo in phù h p v ng m c tiêu khác 3.2 884 290 223 216 213 159 136 117 96 74 100 200 300 400 500 600 (Ngu n: Kantar Media Vi t Nam, Thói quen s d S li u cho th y s th c hi i tham g Nam bao g m Hà N i, H v c, phù h p 900 1000 2012) c m i t p chí Kh o sát tu i 15 54 t i thành ph c a Vi t ng, Nha Trang, TP H Chí Minh, C c gi cao ch ng hình in t t, hình nh màu s 800 n truy n thông D a b ng s li u trên, tác gi xu p Th Gi i Ph N Kênh 700 ng cáo m t s t p chí i Trang Tr b ng gi c cao Công ty nên ch n t p chí in màu, ch ym it c ng s c h p d qu ng cáo cho d ch v du l ch ng, ng i l hành c a Công ty Qu ng cáo báo m ng ng ho ng c th t banner qu ng cáo m t s trang web b n t v du l ch Hình th bó h c gi ti p c n t p qu ng cáo B i v y, Công ty c n chuy n ng t i trang web ng truy c p l li N i, H tu i 15 c th c hi n t nh, thành ph l n c a Vi t Nam Hà ng, Nha Trang, TP H Chí Minh, C v ng tham 54 66 Thang Long University Library 3.3 google.com 22 dantri.com.vn 18 zing.vn 13 vnexpress.com 24h.com.vn youtube.com ngoisao.net facebook.com tuoitre.vn vietnamnet.vn % 10 15 (Ngu n: Kantar Media Vi t Nam, Thói quen s d 20 n truy n thông B ng s li u cho th y trang web tìm ki ti n t dân trí trang âm nh c gi i tr zing.vn c a Công ty C ph n VNG qu ng cáo ti p c n t 25 2012) ng truy c p cao nh t, gi i trí thông tin t ng h p dành cho y, Tracotour có th t banner trang dantri.com.vn, zing.vn, vnexpress.net, vneconomy.vn i dùng web có th Qu ng cáo công c tìm ki m Google Ngày nay, trang tìm ki m google a ch tìm ki m thông tin Theo s li u t nghiên c u c a i dùng th c hi n tìm ki i dùng web tra c u Consumer Commerce nh i dùng tìm ki m website thông qua công c tìm ki i dùng web cho r u uy tín n m nh uc ak t qu tìm ki m 25% hi m ho c không bao gi tham kh o trang k t qu tìm ki m y, gi a hàng ngàn k t qu tìm ki m tr v t google, nh ng k t qu xu t hi u tiêu có kh ng trang hi n th phía sau u d n vi c trang web c trang k t qu tìm ki u tiên Doanh nghi c xu t hi n nh ng t c v trí : T công c tìm ki m cho trang web (Search engine optimization SEO) nh xây d ng n i dung h p d n, có h th ng links liên k t l n c nhi i dùng web quan tâm tìm ki m M t chi n d nhi u k thu m t kho ng th i gian dài ic n án t ch c, xây d ng n i dung website ph i m t 67 S d ng hình th c qu ng cáo Google Adwords d ch v khai thác qu ng cáo nh t c a h th ng tìm ki m Google Nguyên t c ho t ng c a Google Adword x nh t khóa mà mu n qu ký qu ng cáo t b n s hi n th Google Adwords ho i lý c a Google, qu ng cáo c a i dùng tìm ki m t khóa liên quan t i s n ph m ng d a hình th c tr ti n cho m i nh p chu t (CPC) ho c cho m i 1000 l th u CPM) i khác xem qu ng cáo (hay g i giá Hình 3.2 Google y, vi c n i dung hình c n vi có m t s công ty ho i lý c a Google cung c p d ch v thi t k Google Adwords Tracotour có th tìm hi u thuê http://tourdulich365.com.vn/ lên hi n th k t qu tìm ki du l ch, l hành, t i pc c nhi a Hi n n qu ng cáo u tiên li n ng khách hàng ti a Qu ng cáo c Cùng v i s n truy g tác i phát tri n c a internet, kênh truy n h u hi doanh nghi p ti p c ng khách c kho ng cách v không gian, th i gian rào c a c giúp doanh nghi p d tâm c a nhóm khách hàng m c tiêu v cm quan c hi u qu truy n i truy c p theo dõi Bên c nh nh ng website s n có, Tracotour hoàn toàn có th xây d ng cho kênh riêng hoàn toàn mi n phí youtube facebook Tuy v s d ng hi u qu kênh này, Công ty c n không 68 Thang Long University Library ng i dùng v i website ho c trang m ng xã h i Vì n i dùng ch c m ng xã h i c a Tracotour l n r i không bao gi tr l i n a m i n l c qu tr thành s u khó có th Th nh t, n i dung R t nhi i dùng web th m hi n t i kh có th ch Tuy v y, m i cá nhân luôn ng mu n tìm hi u v nh t m i, nh ng n i, nh ng n H d dàng b cu n hút b i v c vùng mi n Vi c lên m ng du l ch qua ô c a s máy tính m t nh i dùng web th a mãn nhu c u mu n tìm hi u, khám phá c a b ngày làm vi c m t m t nh ng cách giúp h gi i t y, Công ty c ng tin ng sau nh ng trang web m ng xã h i m c t i thi u bài/ tu n Trên kênh youtube c a Công ty nên có nh n video clip gi i thi u v s n ph m, d ch v mà Tracotour cung c p Video clip có th th c hi i hai d ng: d ng phóng s d ng video clip th c t ng phóng s c biên t p làm thuy t minh, có k ch b n rõ ràng N i dung clip t p trung gi i thi u nh ng tour du l ch m i, nh m n h p d n Khác v i d ng phóng s , clip th c t không c n dàn d ng nhi u, không c n k ch b n s n, ch du khách chuy n quay l i nh ng tr i nghi m c m nh n c a a i vi t, qu ng cáo khác c a Công ty N i dung vi t ch y u chia s v p c a nh n, gi i thi u lo i hình du l ch m i, nét p m th c vùng mi nh ng chia s kinh nghi tr mu n t d ng d ch v l ng khách hàng ti Th hai, vi t ng n H có th s t xe ho i a Tracotour hình nh Theo nghiên c u c a MarketingProfs (ngu n t http://www.marketingprofs.com/), có i tiêu dùng cho bi t hình nh y u t có ng l n nh t t i quy nh mua hàng doanh s bán hàng có th t i 58% n i dùng ti p c nghiên c u khác c p qua hình c nhi u hình ng v s n ph m M t r i dùng có th nh n th c n so v i ch Cùng v i s phát tri n m nh m c a Internet h th ng kênh truy ng hi n nay, không khó i dùng có th tìm hi u thông tin v doanh nghi p hay s n ph m mà h có nhu c u Nh ng hình nh th ng nh t chuyên nghi ng s t c thi n c m t 69 i v i nhãn hi u c a doanh nghi p V i l i th làm ngành du l ch l hành, ngu n nh c a Tracotour r t l n Công ty hoàn toàn có th th c hi n nh ng b m th c kh p vùng mi nh khai thác v ng b c nh có th s d ng làm hình minh h a cho vi c bi ty M t nhánh n a mà Công ty có th a du khách chuy ph c nh t v ch khách hàng pc gi i thi u nh ng tour du l ch c a Công p l i kho nh kh c h nh phúc ng b c ng thuy t ng d ch v c a Tracotour giá tr mà Công ty mang l i cho 3.4.3.2 Quan h công chúng hi doanh nghi p t o d ng m i doanh nghi p ng c a t i v i m t doanh nghi p l nhóm công chúng mà h c i tác, khách hàng, quy n th ng m c tiêu Hi n nay, m i quan h gi a Công ty quy n t t doanh nghi p v t tích c c cho kinh t a i tác, khách hàng th ng m c tiêu v n có nh ng h n ch Tracotour c chúng v i nh ng b i h ngu Công ty ng quan h công i doanh thu cho N u nh ng gi i pháp qu ng cáo v i vi c tích h p nhi n truy n thông giúp nh n bi i v i nhóm công chúng ho ng PR giúp trì phát tri n m i quan h lâu dài v i nh ng nhóm Trong khuôn kh khóa lu n, tác gi xu t m a Tracotour T ch c cu c thi tr c n T ch c cu c thi tr c n tham gia chia s r t l n c a b n tr Tracotour có th t ch c cu c thi vi t, thi nh làm clip v gi ng nh ng chuy i Vi t Nam m i vùng mi n T qu c v i ch mi n phí M t cu c t ch c thành công s mang l i nhi u l u qu v qu ng bá hình nh r ng b n tr c ng yêu du l ch ng khách hàng ti a Công ty Th gu n hình u clip phong phú, ch ng mà không t n nhi ng Th ng ng xuyên v i kênh youtube, m ng xã h i website c a Công ty thông qua hình th c thi bình ch ti t ki m chi phí, tác gi xu t Công 70 Thang Long University Library ty nên th c hi n nh ng cu c thi ng n mini game v i t n xu t m t tháng l n thay m t cu c thi l n kéo dài m c a nh ng cu ng, giá tr quà t ng có th nh th thu hút nhi i tham gia ng quà t ng l n, y m i có T ch c s ki n offline Ngày có r t nhi u lo i hình s ki n khác v i quy mô l n nh phù h p v i t ng nhóm công chúng riêng bi t V i kinh nghi m t ch c h i ngh , h i th o, s ki n, Tracotour có th t ch c nh ng s ki khách hàng l n B a ti c cu c t ch c t i khách s ty g i tác i tri ân c a Công i tác khách hàng c a Vào m i mùa du l ch, Tracotour có th t ch c nh mi n Khách m i nhà cung c m gi i thi u s n ph m du l ch vùng i di n doanh nghi p t a khách hàng l n ký k t thêm h ng m i v i nhà cung c ng th i gi i thi u s n ph m du l ch c a t i nhóm khách hàng doanh nghi p có tr s t i v i nhóm khách i tr , khách l , khách h i h c trung tâm t c ti p i hình th c tuyên i truy n gi i thi u v v p c a du l ch Vi t Nam, Công ty có th d ng nh ng gian nh, th nh, sách nh t ch vui, t ng voucher gi m giá cho b n tr tham d ti t ki m chi phí, Tracotour nên thi t k i hình th n nhi t 8h00 y, s m khác T d dàng d ch chuy n i h c, gian hàng s m c a ban ngày 18h00; sau ngày s chuy m m i N m trung i gian hàng nên m c a vào tu i t i t 18h00 22h00 vào ngày cu i tu n Ho ng tài tr Tracotour có th tài tr N i a hình th c truy c thi sinh viên a bàn Hà a m t kênh giúp Công ty c m i quan h t t v i nh ng cán b t ch Câu l c b nhóm sinh viên ng có ti ng nói có quy n quy t nh t p th N i l a ch n hay hình th c du l ng có ng r t l n B i v y, vi c thi t l p m i quan h v i nhóm s t o nên ngu n khách hàng ti có th tài tr cho cu t nd n marketing truy n thông nh m ng s c sáng t o c a b n tr tham gia T nh Công ty có th tham kh o ng này, áp d ng t i doanh nghi p c a 71 3.4.3.3 Ho ng marketing tr c ti p Hi n nay, Trac d t công c trì m i quan h v i khách hàng Tuy v y, hi b ch ng xuyên di n n cho ho mong mu xu t nh u qu c a ho Th nh t, xây d ng email b g c s hi u qu ng marketing tr c ti p qua email, tác gi d li t hi u qu , Công ty c n xây d sinh, gi i tính, ngh nghi p, s giao ti p ho ng marketing tr c ti p d li u khách hàng bao g m tên, ngày n tho i, email liên l c m t s thông tin khác liên n phong cách s ng s thích cá nhân c a khách hàng D li d dàng ti p c n D li u có th c thu th p t nhi u ngu n: ngu n khách hàng s n có, ngu n c i tác, ngu n t h i ch - h i th o v du l ch l này, email c n nh c s cho phép c m nh vi g ký nh c v i nh ng khách hàng i dùng nh y ng d li u v khách hàng l n s n sàng nh n tin t c t Công ty Th i dung c a email nhi i tiêu dùng ph i ti p xúc v i r t nhi u lo i hình qu ng cáo khác H s có ng x u n u nh c nh ng mail qu ng cáo ch n gi i thi u v s n ph m d ch v c a Công ty V i nh ng nhóm khách hàng ti t c hi n t i h c u tiêu dùng vi c nh n nh y n h có c m giác b làm phi n s ch n mail g y, bên c nh nh ng email qu ng cáo email chúc m ng nhân ngày l quan tr ng, Công ty nên phát tri n thêm m ng n g i b n tin ng n (newsletter) c p nh t thông tin d ch v , giá c , tin t c du l ch; g i tin, bài, ebook hay video h u ích dành cho khách hàng Th ba, xây d ng m u email chuyên nghi p; b c c rõ ràng; hình p; thông tin ng n g n, súc tích Các m u d ng s n giúp nhân viên Công ty d dàng s d ng, ch c i n i dung hình nh có th g c làm v a t o s th ng nh t gi a email, v s c cho nhân viên i ng v u, l i ti t ki m th i gian công Th n su t g i mail ch nên m c nhi u gây khó ch i nh n Th l n/tháng Tránh tình tr ng g i mail d ng ph n m m ho c trang web qu n lý vi c g i mail Ngày nay, ta hoàn toàn có th s d ng ph n m khách hàng mà không c n t n nhi ph c v cho công tác g n cho thuê công ty chuyên v email marketing Ph n m m h tr g i mail theo nh c ch n l c, báo 72 Thang Long University Library cáo v s c g i thành công, s c T Marketing có th th c a vi c g i ma email mà tác gi 3.4.4 cm n khách hàng M t nh ng trang web h tr ho xu t s d ng là: http://mailchimp.com/ c c hi u qu ng g i xu t v kênh phân ph i Công ty có l i th v v i lý t tr s n m trung tâm thành ph Hà N i, y u c i tác, s ng nên vi c khai thác th ng v n h n ch b ph thu c pháp nâng cao hi u qu kênh phân ph i c a Tracotour: Th nh t, c t gi m nh ng i lý ho ng hi u qu Công ty nên rà soát i hi u qu c a nh ng hi u qu i di n hi n có ng ng h Th t s gi i ng nh ng ng hi u qu Sau trình tr cho nh ng hi u qu C v t ch t, thi t k l i m t ti th , Công ty có th n tho i h tr m c chi t kh u, m ng hàng quý, hàng i cho nhân viên bán hàng t i lý Nâng Th ba, m i di n Tracotour qu u hành Vi c m i tác giúp Công ty c t gi c kho n chi phí l n Tuy v y, hình th c làm gi m m ki m soát c i v i kênh Nh m Công ty ng khách l n, i lý có th hay h a h n v d ch v c a t m c ph c v th c t gây th t v ng cho khách hàng i v i nhân viên khách hàng t i lý, Công ty h c ti p xúc làm vi c tr c ti p b i v y x y nh ng s c ki m soát, ph n h i c a khách hàng c x lý k p th i gây n hình nh Công ty Trong th m hi n t i, Tracotour có th ch m nhi u ti 3.4.5 C d ch v xu t v y u t i th ng c a t i t nh, thành ph l a i di n i i y u t quan tr c bi t ngành du l ch, l hành nh s phát tri i d ch v bao g m c nhân viên khách hàng y u t mà doanh nghi p có th ki c Hi ng o nâng cao ki n th c chuyên môn nghi p v cho nhân viên c c nh ng hi u qu nh Công ty c nhân viên c, nh nh Tuy v i ut ng ho t t i m t v i tình hình c nh tranh hi n nay, c bi t nh ng i mà khách hàng s ti p xúc tr c ti p t ban 73 u su t trình s d ng d ch v tr n tho i, nhân viên b o v , l tân, nhân viên ng d n viên du l ch, nhân viên ph c v giao ti p v i khách hàng nhi u nh m t th c th nhi u c m xúc b i v y ch m ng l n khách hàng i t l i nói, ngôn ng c ch c n khách hàng khó ch u m hài lòng v i d ch v gi m Cho dù Công ty có c g nm nâng cao ch ng d ch v nh ng sai sót nh c a nhân viên phá h ng m i n l c Albert Merhrabian, m t nhà nghiên c u v tâm lý h c ngôn ng nh a th ti n hành nghiên c u nh ng y u t hi u qu c a cu c giao ti n t qu 3.4 7% 38% 55% Thông qua bi 3.4, ta có th th y y u t t ng ch chi gi ng nói, nét m t, ngôn ng l i chi m t tr ng r t l n gây qu c a cu c giao ti p p mu n truy n t i D a bi xu i quy gi ng nói c a nhân viên Công ty Tracotour ng lên hi u 3.4, tác gi ng d ch v thông qua hình nh V m t hình nh, nhân viên c nhã v i khách hàng Ngôn ng c ch c c luy n t tác phong chuyên nghi p; tìm hi u có nh ng c ch phù h p v hòa t o thành qu c gia, vùng mi n V m t gi ng nói, nhân viên c c m, t có gi ng nói rõ ràng, truy n nói kho ng 125 t /phút, không nói ng ng, không nói gi Các tiêu chí v ng, ng u, t nói ch t yêu c u s ng c h làm v trí ph i ti p xúc nhi u v i khách hàng 74 Thang Long University Library 3.4.6 Website Website có th nói b m t c a c công ty m ng internet Trong th i s ngày nay, khách hàng có th ghé website m i lúc, m thông qua thi t b truy c p internet H có th nhanh chóng y tín Công ty thông qua kênh Tracotour c n thi t k l Th nh t, website c n t nh p chu t ph , l n ng ng d ch v trang web làm t t vai trò c a mình, c nh ng yêu c u sau: c ng t i xem t l u tiên c t o nên b i b c c website, cách trình bày m c nh m t cách rõ ràng, không l n x n, không phân m ng, nhi u thông tin m t trang Th hai, thông tin c c c p nh , xác, ng n g n h u ích cho i xem Nh mn ib tc u tiên ph n gi i thi u ng n v tour N u du khách th y h p d n, h có th ch tìm hi u thông tin c th v tour Th ba, trang web c a công ty du l ch l n, ch ng cao, b i v y có th làm u ch t Th bi u m hi n th l hành c n hi n th m ng hình nh nt t web Công ty c n c nhanh chóng tr khách hàng, s n tho i, email, tìm ki t tour hay i d ng pop up i góc ph i c a website Khi khách hàng có nhu c u mu n h i có th d dàng nh p ch n cho c a s m y, h không c n m t công quay l i trang ch mà có th th c hi n thao tác b t c m c Hình th t ki m di n tích hi n th c a s hi n th ng ch cho nh ng thông tin hình nh h p d n khác M t s y u t khác Th nh t, i l i m t ti n c a tr s theo tông màu xanh tr ng t o s m i m , hi y Tác gi xu t s d ng hai màu có tông màu v i logo c c n m c 3.4.2 Các khung c không gian m , t o s tho c thay m i v i di n tích l n giúp c vào B trí n i th t qu y làm vi c c i sang tông màu xanh tr ng t o nên t ng th th ng nh t hài hòa t t nh ng y u t giúp khách hàng nh n di u du l ch 365 Th hai, nhân viên c a Công ty m i ch Tác gi xu t s d ng ph ng ph c b ph n b o v l tân ng d n viên t lái xe c a 75 Công ty B ng ph c bao g m áo phông ng hai màu ch i trai v i o tr ng xanh da tr c in ng c áo, câu kh u hi u in Th ba, Công ty có th ti i trai ô che n ng mang màu s quà k ni m n du khách nh nghi ng cho khách du l n Công ty, v a t a ng b chuyên K t lu n c nhi nh ng thách th c l n t bên T vi doanh nghi p a Khóa lu thi n ho ng marketing t i Công ty Tracotour Nh khoa h c d a lý thuy t v marketing d ch v v sát vào tình hình ho ng t i doanh nghi p i di n v i ng bên bên m t vài gi i pháp nh m hoàn xu t v m b o tính m b o tính th c t bám 76 Thang Long University Library K T LU N Ngành du l ti p t Vi t Nam V i l i th v a lý, t nhi u ti khai thác ng n n kinh t it i, du l ch Vi t Nam r t công ty l c phát tri n ho ng kinh doanh c u này, bên c nh vi c nâng cao ch ng d ch v s n ph m du l ch, công ty l hành c n tr n công tác xây d ng qu u n u mu n thành công Vi c làm c n có s dài m n, chuyên nghi i hi u qu m b o tính th ng nh c th c hi n lâu Công ty C ph n Du l ngành du l ch Tuy v y, b i c nh hi n tên m i m th s n l c c hoàn toàn có th t n d ng nh b l u du l ch Tracotour hay ng V ng t t công nhân viên công ty, Tracotour m m nh c kh c ph m y u, n m t c ch ng cho T nh ng nghiên c u lý lu n nghiên c u th c tr ng t i Công ty C ph n Du , s v n d ng linh ho t ki n th ch ct ng, Khóa lu trình bày m t vài gi i pháp hoàn thi n ho ng marketing t i Công ty C ph n Du l Do h n ch v th i gian, ki n th c kinh nghi m nên Khóa lu n không tránh kh i nh ng thi u sót Vì v y tác gi r t mong nh thi c nh ng nh n xét th ng th n, chân thành t th vi L i cu i cùng, em xin chân thành c c s Ph ng d em hoàn thành Khóa lu n c hoàn n tình Hà N Sinh viên c Di u Linh 77 TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t n; NXB Giáo trình qu n tr marketing; i h c Kinh T Qu c Dân; 2009 n; ih c Kinh t qu c dân, 2012 n; Philip Kotler; Nhà xu t b n Th ng kê; 2000 Marketing d ch v i h c Kinh T Qu c Dân; 2012 Giáo trình marketing d ch v ; th i h Long; 2013 Giáo trình Truy n thông Marketing tích h p; ThS Nguy n Hoàng Sinh; i h c M TP HCM Giáo trình Qu n tr Bán hàng; TS Tr nh Tr Long; 2013 Ngôn ng ; NXB T ng h p TP H Chí Minh; 2012 i h Toàn c nh ngành qu ng cáo Vi t Nam; NXB Công an Nhân dân; 2013 Ti ng Anh Marketing Management; Philip Kotler (14th edition) Services Marketing Management; Peter Mudie, Angela Pirrie (3rd edition) Tr c n http://tracotour.com/ http://vn.googleppc.org/google-adwords http://mmaglobal.com/vietnam www.kantarmedia.com http://www.brandsvietnam.com http://www.marketingprofs.com/ Cùng m t s tài li u tham kh o khác 78 Thang Long University Library