B GIÁO D IH -o0o - O KHÓA LU N T T NGHI P TÀI: XÂY D M I C PH N NGO T NAM TRONG B I C NH H I NH P KINH T QU C T SINH VIÊN TH C HI N: NGUY N TH MÃ SINH VIÊN : A17217 CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ N I - 2014 B GIÁO D IH -o0o - O KHÓA LU N T T NGHI P TÀI: XÂY D NG M I C PH N NGO T NAM TRONG B I C NH H I NH P KINH T QU C T ng d n : Nguy n B o Tu n Sinh viên th c hi n : Nguy n Th Mã sinh viên : A17217 Chuyên ngành : Tài - ngân hàng HÀ N I - 2014 Thang Long University Library L IC hoàn thành khóa lu góp ý nhi t tình c a th i C ph n Ngo i cs ng d ih t Nam c h t em xin chân thành c n th c bi t th y cô B môn Kinh t su t th i gian h c t p t ng Em xin g i l i bi nhi u th i gian tâm huy nghi p ng th Vi t c p s li o ih c em n th y Nguy n B o Tu n, th t ng d n giúp em hoàn thành khóa lu n t t il ic n bác, cô, chú, anh, ch i C ph n Ngo u ki i th c t p t em có th hoàn thành khóa lu n M g ng r t nhi th tránh kh i nh ng thi u sót Vì v y em r t mong nh quí báu c a quí th y cô b n n v n không c nh Hà N Sinh viên Nguy n Th M CL C L IM U NH NG LÍ LU NV U VÀ XÂY D NG I 1.1 M t s nh nh chung v u vai trò c u i 1.1.1 M t s nh 1.1.2 nh chung v mc i u ngân hàng 1.1.3 Vai trò c u ngân hàng 1.1.4 Các y u t c u ngân hàng 1.2 N i dung c a xây d u 1.2.1 S c n thi t c a xây d u b i c nh h i nh p kinh t qu c t 1.2.2 Quy trình xây d u 1.2.2.1 Xây d u t ng th 1.2.2.2 Thi t k t o d ng y u t 1.2.2.3 u o h y u t 1.2.2.4 Qu u u 1.2.2.5 B o v phát tri u 1.2.3 S d ng chi xây d u 10 1.2.3.1 Chi c s n ph m 10 1.2.3.2 Chi c giá 11 1.2.3.3 Chi c phân ph i 12 1.2.3.4 Chi c xúc ti n h n h p 13 1.2.3.5 Chi v t ch t 14 1.2.3.6 Chi c Quy trình cung ng s n ph m 14 1.2.3.7 Chi i 15 1.2.4 ng hi u qu xây d uc i 17 1.2.4.1 L i nhu n c a ngân hàng không ng 1.2.4.2 Tiêu chí ph n ánh m t cách v ng ch c 17 nh n bi t 17 1.2.4.3 Tiêu chí ph n ánh s hài lòng c a khách hàng 18 Thang Long University Library 1.2.5 Các nhân t n xây d uc m i 18 1.3 Kinh nghi m xây d u c a m t s ngân hàng h c cho i C ph n Ngo t Nam 20 1.3.1 Xây d uc am ts 1.3.1.1 Ngân hàng K c 20 t Nam Techcombank 20 n Vi t Nam (BIDV) 21 1.3.2 Bài h c kinh nghi i Vi t Nam 22 TH C TR NG XÂY D I C PH N NGO HÀNG 2.1 Khái quát v U C A NGÂN T NAM 24 i C ph n Ngo t Nam 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n c i C ph n Ngo t Nam 24 u t ch c c i C ph n Ngo t Nam 25 2.1.3 K t qu ho ng kinh doanh c i C ph n Ngo i 26 2.1.3.1 Ho ng d ch v 26 2.1.3.2 Ho ng tín d ng 26 2.1.3.3 Ho 27 2.1.3.4 K t qu ho ng kinh doanh 27 2.2 Th c tr ng xây d i C ph n Ngo i t Nam 28 n vi c xây d ng chi 2.2.2 Chú tr u t ng th 28 i vi c thi t k t o d ng y u t u 30 2.2.2.1 Tên g i 30 2.2.2.2 Vi c thi t k s d ng logo 30 2.2.2.3 Slogan 31 oh 2.2.4 S d u 31 xây d u 31 2.2.4.1 Công c s n ph m 31 2.2.4.2 Công c giá 35 2.2.4.3.Công c phân ph i 37 2.2.4.4 Phát huy hi u qu h th ng xúc ti n h n h p 38 2.2.4.5 Chú tr ng t i chi v t ch 2.2.4.6 Hoàn thi n quy trình cung ng s n ph m 40 n ngu n nhân l c 40 công tác xây d ut i t Nam 41 C ph n Ngo 2.3.1 Nh ng k t qu c 41 2.3.2 Nh ng t n t i xây d u Ngân hàng TMCP Ngo Vi t Nam 43 2.3.3 Nguyên nhân c a t n t i 44 I PHÁP XÂY D U NGÂN HÀNG I C PH N NGO T NAM TRONG B I C NH H I NH P KINH T QU C T 46 ng xây d uc i b i c nh h i nh p kinh t qu c t 46 i thách th iv i b i c nh h i nh p kinh t qu c t qu c t 46 ng xây d uc i Vi t Nam 51 ng chung c a c i C ph n Ngo Vi t Nam 53 ng kinh doanh c i C ph n Ngo Vi t Nam 53 ng xây d i C ph n Ngo i t Nam 55 3.3 Xây d ng chi nh v i C ph n Ngo i t Nam 56 3.4 Gi i pháp xây d i C ph n Ngo i t Nam b i c nh h i nh p kinh t qu c t qu c t 60 3.4.1 Nâng cao nh n th c c o toàn th cán b nhân viên v vai trò c a u 61 c tài 62 3.4.3 Thi t l p k ho ch xây d u b n 65 3.4.4 Nâng cao hi u qu c a công c Marketing 65 3.4.4.1 Phát tri n h th ng s n ph n ích 65 u ch nh lãi su t phí d ch v ngân hàng phù h p 65 3.4.4.3 Hoàn thi n h th ng phân ph ng hi i hóa 66 Thang Long University Library 3.4.4.4 Nâng cao hi u qu c a công c xúc ti n h n h p 66 u qu v t ch t 68 3.4.4.6 Phát tri n Công ngh ngân hàng 68 3.4.4.7 Hoàn thi n ngu n nhân l c 69 3.4.5 Xây d p 70 ng s liên k t gi a ngân hàng 71 3.5 M t s ki n ngh v c 71 PH N K T LU N 73 DANH M C VI T T T Ký hi u vi t t t m i c ph n TMCP i NHTM KH Khách hàng NH Ngân hàng i C ph n Ngo Vietcombank t Nam u t Phát tri n Vi t Nam BIDV Techcombank Ngân hàng Th ng m i C ph n K Th Vietinbank Ngân hàng Th ng m i C ph n Công Th WTO T ch c ng Vi t Nam ng Vi t Nam i th gi i VND ng Vi t Nam CNTT Công ngh thông tin ROA T l sinh l i bình quân tài s n POS CSH m bán hàng Ch s h u Thang Long University Library DANH M C B NG BI U, HÌNH V TH , CÔNG TH C Trang Hình B ng B B B S ki n Vi t Nam h i nh p kinh t qu c t m nhi thách th c v u c c nh tranh cho hàng lo t doanh nghi i Vi xu th c Các Ngân s ph i m t v i r t nhi u t n th gi i v i l i th nv v n, kinh nghi m qu n lý, qu n tr r i ro, dòng s n ph m d ch v ng ch t ng hoàn h o Trong y u t góp ph n nâng cao hi u qu c c nh tranh, ho m kh c li phát tri ng xây d ng phát tri n ngân hàng tr thành m u t s c quan tr ng Trong b i c nh c nh tranh ngày tr nên h c xây d ng u u không ch n d u hi phân bi t s n ph m, d ch v c a m t ngân hàng v i s n ph m, d ch v c a ngân hàng khác, mà quan tr , kh nh v th c hình nh c a ngân hàng tâm trí khách hàng T o d ng m i s n l c ph hàng Tuy nhiên, th c t c th u không ng ng s u, lúng túng xây d ng b o v ng v i ngân hàng hi n V i mong mu n tìm hi v tài ng phát tri u c m t a ngân vai trò u c a ngân hàng có u ngân h u Ngân hàng Th ng m i C ph n Ngo i ng Vi t Nam b i c nh h i nh p kinh t qu c t M u khóa lu n - Làm rõ nh lý lu n v x y d th c tr ng ho c ngân hàng ng xây d ng qu ng bá u, quy trình xây d ng th c hi n chi i c ph n Ngo t Nam u c a Ngân hàng - xu t m t s gi i pháp ki n ngh nh m hoàn thi n chi u i c ph n Ngo t Nam b i c nh h i nh p kinh t qu c t Ph i t ng nghiên c u c a khóa lu n Khóa lu n t p trung nghiên c u vi c xây d c ph n Ngo t Nam, l y th c t ho ng c ph n Ngo ch ng minh Thang Long University Library i ic - i th công ty, t ch c kinh doanh tài i th c a Vietcombank c nh tranh m t s khúc th ty, t ch ng có công c tài - ngân hàng, hi n th ng Vi t Nam có kho ng 14 công ty tài g n, 80 công ty ch ng khoán công ty cho thuê tài Tuy nhiên, xét v tính gay g t c nh tranh, nh ng công ty, t ch c ph i nh i th l n c a Vietcombank h ch kinh doanh m t c h n h p m t vài s n ph m d ch v liên quan Trên b nh v u, i th thu c nhóm nh v th Thông qua vi u b i th c nh tranh, Vietcombank có th l a ch n v th nh v Ch ng Nhóm nh v nh v Vietcombank Chi phí nh v Giai n h i nh p v i s xu t hi n c a r t nhi công ngh tiên ti n t o chi phí c a s n ph m d ch v th c v i có th c nh tranh, ngân hàng n a nói chung Vietcombank nói riêng c n ph i c g ng gi m chi phí n m c t i thi u nh t Tuy v y, phân khúc th ng m c tiêu mà Vietcombank n ch ng ph c v v n c l n nh t c a Ngân hàng n a 3.4 Gi i pháp xây d ch u Ngân hàng i C ph n Ngo i t Nam b i c nh h i nh p kinh t qu c t qu c t 60 phí Tuy nhiên, c 3.4.1 Nâng cao nh n th c c o toàn th cán b nhân viên v vai trò c a u nh v m u ngân hàng có uy tín lòn gi n ch d ch v mà y u t o ngân hàng c n t ch công tác tuyên truy m u nh n th c vai trò c a n s phát tri n c a ngân hàng Mu n v y, ngân u quan tr hàng c n ph i: - Xây d tài ngân hàng m làm công tác truy n thông chuyên nghi p c c r t nh y c n ph i có b ph n chuyên trách có ki n th c chuyên sâu v c tài ngân hàng nghi p v truy n thông nh m cung c p thông tin v Vietcombank d ch v c a Vietcombank m , xác k p th i ov n ph m, - Thông tin n i b ngân hàng t t: ph bi n nh ng thông tin v s n ph m, d ch v nh ng phát tri n toàn th cán b nhân viên B t, cán b nhân viên nh truy n t pt i tr c ti p giao d ch, ti p xúc v i khách hàng n v i khách hàng thông qua m i quan h c a nhân viên ho c k u ki n ti p xúc v i tiêu dùng r t hi u qu a s hi u bi t sâu s c v nh ng s n ph m, d ch v m v phát tri n c s làm cho b nhân viên ý th công vi T c trách nhi m c a ng th i s mang l i hi u qu cao vi ng l m i cán b nhân viên ph i m thi u, cung c - Xây d ng k u thông tin t t c n, gi i thi u s n ph m um gi i n khách hàng lý thông tin t khách hàng cho nhân viên: +K tk thi c cu c s ng ngh nghi p c a m ng c n thi thu th c thông tin t khách hàng giao d ch viên c n ph i t p trung khách hàng nói Không ng t l i khách hàng b ng nh ng g i ý ch quan c a tránh nh ng hi u l m v ngôn ng có th x i thông tin gi a khách hàng v cho khách hàng di h ch h i l i khách hàng nh t xong +K t ý mu n theo cách c a m mà mì c quan tr di n u c a khách hàng N u khách hàng có nhi u yêu c u giao d ch viên nên chia nh , phân lo i nhóm giao d ch có tính ch t l i v c nhu c u 61 Thang Long University Library c a khách hàng, giao d ch viên c n ph c a khách hàng +K c ki m tra xem li u r ng câu h nh n h i thông tin: K nh i ph i có s h p tác t hai phía m i t c hi u qu t t nh t +K n v i khách: giao d ch viên nên s d ng nh ng t ng d hi u, ng n g n, tránh dùng t chuyên ngành n u khách hàng không ngh v i Khi x y b ng ho c hi u l m gi a v i khách hàng, tránh cu n theo nh t không c n thi t v i khách, ch b u s gi i thích c a sau khách hàng k t thúc chu i th nh n c a h Trong su t th tr ng h khách hàng hi u r ng nghe h ph i hình dung c n ph i tr l i khách nh ng N u nh ng câu tr l tôn n n giao d ch viên ph i n m rõ nh h tham kh o +K bi n tho k c tr ng nh t ng c a l i ng r t l nm i ta có th a m t ngân hàng qua nh ng cu c giao ti p ng n ng n tho i M t câu chào xã giao, gi ng nói m áp, t t n, thông tin xác ni m n c a nhân viên ngân hàng s c n tho i g u b t bu c doanh nghi không h thành thói quen giao ti n tho i c a m t s doanh nghi p Vi t Nam S am hi u v b máy t ch c c a ngân hàng nghi p v c m t y u t b t bu có ch d nhi u phòng ban m ti n tho i nhân viên ngân hàng có th hi u rõ yêu c u c a khách hàng ng h p m t khách hàng ph i g n tho a ch c n thi t không ph i g ng ngày - Xây d ng k khách hàng: Nhân viên Vietcombank c n tr ng t i vi c h c t trau d i nâng cao chuyên môn nghi p v , s p x p công vi c m t cách khoa h khách hàng không ph i ch i c tài ROA ROE 62 : Ngân hàng Agribank BIDV Vietinbank Sacombank 2010 20.709 14.600 15.173 9.179 2011 21.103 28.251 20.230 10.740 2012 29.154 23.012 26.217 10.740 Vietcombank 13.233 19.698 23.174 Eximbank ACB Techcombank VPB DongAbank MHB 10.560 9.377 6.932 4.000 4.500 4.515 12.355 9.377 8.788 5.050 4.500 4.515 12.355 9.377 8.848 5.770 5.000 4.815 - 63 Thang Long University Library 1,13% Nam: V kinh doanh , - 64 cho ngân hàn 3.4.3 Thi t l p k ho ch xây d Có th th u b n t Nam (Vietcombank), m t nh ng ngân hàng l i nh n di c th Xây d u không ph i làm nhà t u t i Vi n m t cách tích c c ch ng hi u qu , i v i ngân hàng hi u qu c góp ph n lành m nh hoá n n kinh t tr u ph i hài hoà t sách tín d ng, lãi su t, qu n lý r i ro h tr kh i nghi ng c hoá than thành s m hi n hay b n s c c u ng phong cách th u (Brand Equity) 3.4.4 Nâng cao hi u qu c a công c Marketing 3.4.4.1 Phát tri n h th ng s n ph n ích D a s n ph n ph i nghiên c u c i ti phát tri n thêm nhi u ti ng hóa s n ph hàng m t cách t th ng hóa lo i ti n hình ti n g i ng nhu c u c a khách i k h n cho kho n ti n g i - Nâng cao ti n ích c a th Vietcombank phát hành: c a th ng c nh tranh hi t o thu n l i v i khách hàng, ngân hàng c n: Ph i phát tri n thêm ti s d ng th có th chi tr mua bán hàng hóa nhi n ph v i d ch v n ph i ki m tra thông tin tài kho n th , t n m c l i c a th pd n i ng báo s - nh ch h n m c tín d thu hút khách hàng: H n m c tín d ng c a h ng th cho phù h p v i kh pc a i v i m c thu nh p c i dân Vi t Nam hi n h n m c kho ng - tri ng thích h n ph m th có h n m c tín d ng th p giành cho nh nghiên c u i s d ng có thu nh p th p u ch nh lãi su t phí d ch v ngân hàng phù h p Các s n ph n v i giá c i v i t ng lo i s n ph m ngân hàng c kh ng khách hàng s d ng t p lý có nh tranh th i linh ho t Ti p t c phát huy công tác, 65 Thang Long University Library x p lo i khách hàng, phân nhóm kh th cho t t ng sách lãi su ng khách hàng Th c hi n sách lãi su t phí d ch v c i Vi t Nam không ch c nh tranh v i mà ph i c nh tranh v i ngân hàng c có chi nhánh t c ta Ngân hàng c n xây d ng sách giá linh ho t, ý phân bi t t i t n khách hàng truy n th ng Có th ch p nh n không thu phú ho c thu phí th p d ch v h tr thu thêm giao d ch l n có kh i t ng l i nhu 3.4.4.3 Hoàn thi n h th ng phân ph ng hi i hóa - M thêm phòng giao d ch, qu ti t ki m T i phòng giao d ch th c hi n giao d ch m t c a nh i gian giao d ch cho khách hàng - Ti p t t thêm nhi c bi i t p trung qua l i: siêu th - Ngoài ra, ngân hàng c n phát tri n th toán th i lý máy bay, khách s ng th v i lý phát hành i siêu th , nhà hàng, công ty du d ch, m trung tâm thành ph , có th m r ng m t s trung tâm l n tr c thu c t nh - M r ng th ng cung ng d ch v , m r ng th hàng hi i t i khu v tv phát hành th i hình th c tr phí c a h c sinh v i nhi u hình th - M r ng m nhi i nhi u i d ch v ng bán l ti n ích ngân ng h có th n b công nhân viên, n p h c ch p nh n th c nhi u lo i hình kinh doanh khác s ti n ích c a vi c s d ng th y, Vietcombank mu n c c v i ngân hàng khác v lo i hình d ch v ph i: phát tri r ng m s d ng th c a ngân hàng nh n th - Khi lo i hình toán qua m tri n nhi u d ch v cung tính t n tho ng phát tri n có th phát m bán hàng hay cung ng d ch v thông a hàng bán l ng: taxi, d ch v s a ch a t t , m bán hàng hay cung ng d ch v có m d ch v t ph c v , chuy n ti n i khác, n p ti n vào tài kho n c i v i lo i hình tr sau 3.4.4.4 Nâng cao hi u qu c a công c xúc ti n h n h p ng qu ng cáo - Qu ng cáo ho ng cung c p thông tin v ngân hàng cho khách hàng, t o hình nh v ngân hàng m c hi n ho ng 66 t t th i gian v a qua nhiên ho ng c n nhi u c g ng nh m thu hút khách hàng Có th áp d ng m t s bi - T ch c h i ngh khách hàng, bu i t c N ng ho xây d ng m ng qu ng cáo: C p m t kho n chi phí cho vi c thuê nghiên ng cáo có th s d ng qu ng y u t o hình nh gi i thi u v ho n c a ngân hàng - C n làm t t công tác qu ng cáo t i qu n chúng nhân dân doanh nghi p tránh tình tr ng qu ng cáo v i n i dung hình th c không gây ng, không th c hi n ki m tra qu ng hi n c n tuân th nguyên t nh rõ m c tiêu qu ng cáo, ph i k ho ng trình qu ng cáo, tránh ki u làm theo c m tính, chu n b qu tài dành cho qu ng cáo, tránh tình tr ng qu ng cáo h i h t, th c hi n ki m tra qu ng xuyên Quan h khách hàng Ti p th gián ti p d a vào khách hàng c a ngân hàng thông qua vi c c i ti n v th t c, th i gian nhanh g n, ti n b v phong cách giao ti khách hàng t gi i thi u cho b - Phát t nh ng khách hàng ti - T ch i pháp ti p th phù h p: i thi u v s n ph m th t i khách hàng c a ngân hàng ho c c truy n hình i thi u, tuyên truy n v s n ph m d c n ph m d ch v m i vào th ng, t p trung cung c p d ch v cho khách c, t ng gi c, công c a doanh nghi p hi - Ngân hàng c n xây d phù h ng th c hi n ho a Vietcombank nm ng t i khách hàng m c tiêu n KH v ch ng s n ph m d ch v cung ng - T ch n m phát tri n m i khách hàng: t ng th ho c t ng thêm h n m c s d ng cho khách ho c không thu phí giao d ch Ngoài ra, t ng quà cho khách hàng vào d p l , t t - T ch c bu i h i th o, bu i g p m t v hàng doanh nghi p l n, khách hàng truy n th ng Nh c bi t nhóm khách i thi u d ch v m ng d n qui trình nghiêp v K t qu c a bu i tr c ti p s giúp khách hàng ngân hàng hi u v y m i quan h lâu dài - Khi xây d ng k ho ch, b ph n nghiên c u c n có s tham gia c b ph n th c hi n k ho i th c t c l i, b ph n th c hi n trình 67 Thang Long University Library th c hi n k ho ch s thu th c thông tin th c t c hi n c p cho b ph n nghiên c u hoàn thành k ho ch Th c hi ng m i quan h v i công chúng ng m i quan h gi Ngân hàng v ph i có m i liên h ch t ch Hai bên s hi m i ph c c ng c c nhi u ng yêu c u c a khách hàng k p th i ng xuyên có s gi i thi u v nghi p v c i ti n, nghi p v ng d n c th cho nghi p v ng th c hi n công tác xúc ti n, tuyên truy n v hình nh c a ngân hàng v i khách hàng hi n t i, v i t ch c hi p h có hi u qu Ngân hàng Vietcombank c v t ch t t b hi th i gian giao d ch khách hàng Phòng thông tin ti p th t ng h v it b om tr tt c trang b máy móc hi c k t n i internet H qu n tr n thông tin quan tr i nh m rút ng n i d li c cung c p cho qu n tr n i b ngân hàng Ngoài ra, c n ph i k t h p ch t ch v i y u t có th phát huy t t nh t ngu c t o n n m ng v ng trãi cho chi c ti p theo 3.4.4.6 Phát tri n Công ngh ngân hàng Trong th i k h i nh p ngành ngân hàng m t nh u vi c ng d ng công ngh thông tin Các s n ph m dich v ngân hàng có m t r ng rãi kh p m s t d ch v không th thi u cu c ng d ng nh ng công ngh m i nh t d ng th c a thông tin truy sóng vô m r ng s ho ng v vùng sâu vùng xa, h o nh ng nhu c u c i dân m t cách nhanh nh t t t nh y, vi c ng dung công ngh giúp ngân hàng ph c v i dân t t m v chi u r ng chi u sâu CNTT m t b n tr c t chi c phát tri n c a công ngh ngân c xem h t ng cho ngành ngân hàng có th i m i ho ng nghi p v hàng m t cách an toàn, b n v ng, hi c phát tri n va m r ng ngành ngân có th ng d ng CNTT t t nh t, hi u qu nh t c n: - Nâng cao nh n th c c mb - M i dân xã h i v i ng d ng CNTT n ích c a d ch v ngân hàng n ng d ng CNTT ti m c n v i h th ng qu c t 68 - Phát tri n ngu n l c CNTT, ngu n l c công ngh cao T ch r o theo h th o theo chi u o theo hình th c tr c nhanh ph m vi r ng nh ng nhu c u tri n khai nhanh ho mb ot ng ng d ng CNTT phát tri n - Ti p t c phát tri n h th ng báo cáo qu n tr n i bô c a b ph phân tích u qu mang l i c a t ng khách hàng, t ng chi nhánh, phòng giao d ch, th n t ng cán b , t ng s n ph m t báo, cung c p thông tin k p th o quy nh kinh doanh h p lý - C i ti n quy trình n i b ng s thu n ti n giao d ch khách hàng ib ng công tác k toán tài chính, m r ng ho ng k toán qu n tr ph c v trình quy nh Ti p t c phát huy hi u qu hoàn thi u t ch c b máy c a kh i, trung tâm, phòng ban 3.4.4.7 Hoàn thi n ngu n nhân l c Cán b , nhân viên khâu quy nh hi u qu c nh tranh c a ngân hàng K t qu ph thu c r t l nghi p v ng sáng t c ngh nghi ng v l c chuyên môn, ph c v c a cán b mà khách hàng phàn nàn nhi u nh t mong mu n nhi u t ngân hàng Do v góp ph n nâng cao ch ng s n ph m d ch v ngân hàng t c hình nh thân thi n lòng khách hàng vi c nâng cao ch cán b , nhân viên m t gi i pháp r t quan tr ng, có giá tr m n phát tri n c a Vietcombank Th c hiên gi i pháp này, Vietcombank nên t p trung n sau: - Xây d nhân viên không ch am hi u v chuyên môn nghi p v pc i v i KH Các nhân viên giao d ch c nt c ng t t s ng c a KH i v i d ch v mà h s d ng - Vietcombak nên xây d ng m t quy trình n d ng nhân viên khoa h c, xác h p lý nh m n d c nh i yêu c u công vi c - nh k t ch b nhân viên v kh ok c hi n công vi c v i k thu t công ngh hi g ng x ti o chuyên sâu nh m xây d có sách th pv i, kh ng th i, l p k ho ch c cán b tr có c kinh doanh ch ch t, d ch v m i i, làm nòng c t cho ngu n nhân l c cán b c n tr i v i nh c c a cán b chuyên môn cao, có nhi 69 Thang Long University Library khuy n khích v t ch n thi t có ch i v i cán b ngân hàng khuy n khích s làm vi c c ngân hàng i m i phong cách giao d ch, th hi n s i v i khách hàng - Nâng cao tính k 3.4.5 Xây d ch s c a cán b nhân viên lu t c a cán b nhân viên ngân hàng p p m t nhân t h tr quan tr ng công tác xây d ng giúp ngân hàng xây d ng cho m t k t c u th ng nh t m nh m ; t o nhi u b n s c phong phú, t o nên hi u qu , s c m nh ni m tin; t o s t n i b ng v ng b i c nh c nh tranh hi n t o s lành m nh cho xã h i c phát tri n b n v ng, ngân hàng có th im iv ng sau: M t y m nh giáo d c v nhân viên v t m quan tr ng c p, nâng cao hi u bi t cho cán b i v i cán b qu n lý ngân hàng c n ph i hi p cách th c xây d i v i nhân viên c n hi u vai trò c a doanh nghi p, cách ng x giao ti cao hình a ngân hàng m t khách hàng Hai là, hoàn thi n vi c thi t k ng x th ng nh t n i b : p nâng th ng tài li u chu n m c nh th ng nh t v qu y giao d ch, trang ph c, cách ng x , trang thi t b , n ph m c t b ng tên, logo, slogan, cách thi t k u u s t o nên m t nét khác bi t cho ngân hàng Vietcombank + L a ch n s d ng th ng nh t m t tên g i, m t cách vi t t t d c d nh + Sáng tác m t hát truy n th ng cho ngân hàng + Biên so n tài li u v quy t c ng x i b ngân hàng Ba là, trì m i quan h t p gi a ngân hàng khách hàng Ngân hàng c n ng b c bi t nhân viên giao d ch tr c ti p v i khách hàng ki n th c v tâm lý, k d ch v p, ng x i p ng x linh ho vi c góp ph n t o nên s c c bi t quan tr ng khuy n khích nhân viên, ngân hàng có th phong cách giao ti p ng x cán b ngân hàng v àng Công tác xây d dài s c g ng c a toàn th c n có bi n pháp ki m tra, giám sát Có r t nhi u bi 70 i m t th i gian t hi u qu o n gi t nh ng bi n pháp h u hi u nh t h i ý ki n c a khách hàng v c a nhân viên thông qua b ng câu h c thi t k s n Qua nh ng câu h i m , khách hàng s bình ch n nh Cu c bình ch n theo tháng ho quan c a khách hàng, có bi t t nh t o bi c ý ki n khách u ch nh thích h p, khuy n khích nhân viên làm vi c t t có hình th c k lu t v i nh ng nhân viên không th hi n t t v i khách hàng B n là, xây d ng m i quan h ng gi a nhân viên ngân u này, ngân hàng c n t ch c ho ng ngo i khóa gi nh ng h i cho nhân viên ngân hàng có th u T xây d ng m i quan h g t xu t riêng: T ch c cu c thi v s p cho cán b ngân hàng n n i b ngân hàng Vietcombank c c Cu c thi ch i di n cho ngân hàng Vietcombank qu u Cu c a chi nhánh ngân hàng Vietcombank toàn qu c Ngoài nh ng ph i di n cu c thi s p khác, ph n thi ng x s nh ng câu h i v ki n th hóa ngân hàng Vietcombank K t h p v n truy n thông, cu c thi v a cách khuy n khích tinh th n c a nhân viên, v a cách qu u h u hi u nh t Cu c thi nên t ch i s ph i h p c a chi nhánh ngân hàng t nh toàn qu c Cu ng s liên k t gi a ngân hàng Ngân hàng Vietcombank có th liên k t thêm v i m t s ngân hàng c bi cung ng s n ph m qu uc i tác chi c, i tác chi c gi m t vai trò quan tr ng vi c gi m r ng th ph n, t o thêm th l c cho ngân hàng không ch c mà t o uy tín th ng tài qu c t Nh ng s liên k t c a ngân hàng v i ngân hàng uy tín, có th l c t o cho khách hàng c m n ngân hàng, thông c c ng c phát tri n ngu n khách hàng l n khu v c NH có v nh t c 3.5 M t s ki n ngh v Nh m h tr vi c xây d c u nâng cao kh nh tranh cho i nói chung, ngân hàng Vietcombank nói riêng, t c n quan tâm h tr c bi t vi a m t s ki n ngh v c tài xin - Thi t l p sách nh ng s c m nh b o h u, m r ng sang t m qu c t Hi n t b oh u c a Vi t Nam nhi u l h ng, u c a Vi t Nam g p ph i nh ng v n vi 71 Thang Long University Library ph m b n quy p ph i v n, th ng tài ngân hàng ngày m này, song ng, s có nhi u s gia nh p m i c a ngân hàng, t ch c tài c nh tranh m i c u hoàn toàn có th x ph quy xâm ph m b n quy c bi c ub n ngh v i nh nh ng m c ph t th t n ng v i nh ng hành vi vi ph m b n - u u lu u Hi n t i, vi u ch n d a theo chi phí kh o nên nhãn hi u m t b t h p lý giá tr vô hình c u nhi u ng h p l n g p nhi u l n t ng giá tr tài s n h u hình c u h p lý s giúp cho ngân hàng Vietcombank nói riêng, doanh nghi p nói chung kh th c - Xóa b cv ng tâm trí khách hàng nh t l kh ng ch chi phí qu ng cáo Hi n nay, chi phí qu ng cáo v n b kh ng ch m t t l nh ng qu ng bá c u ng không nh n ho t i nói chung, b i qu ng cáo m t nh n truy n thông hi u qu nh n t i, c nh tranh s ngày gay g t v i s xu t hi n c a r t nhi c Kh ng ch t l qu ng cáo s làm cho ngân hàng cm t c coi tr i th c nh tranh sân nhà Chi phí qu ng cáo hi n c n t ngu n v u xây d u K t lu ng c a h th ng ngân hàng Vietcombank th c tr ng vi c xây d u c a ngân hàng nh xu t m t s gi i pháp xây d h i nh n th c toàn th cán b nhân viên ngân hàng v n u kinh doanh ngân hàng; hoàn thi i m i s n ph ng hóa, hi i hoá; phát tri n h th ng phân ph i, phát huy hi u qu ho ng xúc ti u p cho vi o nhân l d ng hi u qu y u t vô hình, c bi t tr n vi c xây d Vietcombank th qu cao nh t, nh ng gi p nh m nâng cao hình nh công tác xây d u mang hi u i ph i có s k t h th i khóa lu t s ki n ngh v ng vi c xây d ng phát tri 72 ng b v c nh m t u ng u ki n môi PH N K T LU N c bi th d u th tài s n (tài s n trí tu vô quý giá) c a b t k doanh nghi p c kinh doanh, d ch v , d ch v , s n ph m có c chép vi c xây d u vô c n thi t i v i ngân hàng Vi t Ngân hàng Vietcombank m t nh ng ngân hàng l n, mang vai trò quan tr ng n n tài chính, vi c xây d u l i quan tr Vietcombank mà s kh c a vi c xây d phát tri s kh nh b n s ng s c b n thân c u u Vi t Trong nh n nh n th y vai trò u Tuy nhiên, s Trong th i gian t n vi c xây d ng có th phát tri n th ng t o s c nh tranh l im ng thái tích c ac a ngân hàng Vietcombank V i mong mu n góp ph n nâng cao công tác xây d u c a ngân hàng Vietcombank, khóa lu n t p trung vào nghiên c u v m t cách khoa h c, có h th ng làm sáng t m t s v lý lu n th c ti n sau: M t là, khóa lu n ng h p m t cách có h th ng v mang tính ch t lý lu n v quan tr ng gi i pháp cho vi c xây d Hai là, khóa lu hàng Vietcombank, t u ngân hàng c xây d u c a ngân ng h n ch c n kh c ph c Ba là, t lý lu n th c ti n, khóa lu xu t nh ng gi i pháp nh m xây d i u ngân hàng Vietcombank b i c nh h i nh p kinh t qu c t , ng th i ki n ngh v c Vi t Nam m t s gi i pháp nh m t ng thu n l i cho công tác xây d Em xin chân thành c t hy v ng nh i h t hi u qu cao ng d n: Nguy n B o Tu n (B môn kinh làm vi c t i ngân hàng ng d em hoàn thành khóa lu n c a Em ng c a s góp ph n nh bé công tác xây d hi u ngân hàng n i t i Do v nghiên c u r ng v n nhi u m i m , v i ki n th c lý lu n th c ti n h n h u c g ng song ch c ch n khóa lu n không th tránh kh i nh ng thi u sót Em r t mong nh cs giá c a th y cô giáo h ng ch m khóa lu n c sung hoàn thi a khóa lu n c a có th b 73 Thang Long University Library TÀI LI U THAM KH O Th.s Nguy n Th M Dung (2008), u ngân hàng xu th h i nh p hi n nay, T p chí ngân hàng, s 2, tr.7-8 MBA Nguy Xây d u m nh, Nhà xu t b n Giao thông v n t i, tr 28-30 Hoàng Lê Minh (2008), Marketing Trong Qu n Tr Kinh Doanh, Nhà xu t b n Hà N i, Hà N i, tr 27-29 TS Lê Thanh Tâm (2011), Giáo trình Ngân hàng th ng m i, Nhà xu t b i h c Kinh t Qu c dân, Hà N i, tr 19-20 ng niên c i C ph n Ngo Vi Báo cáo th ng niên c a Ngân hàng Th ng m i C ph n Ngo i Th ng Vi 2012