B GIÁO D O IH -o0o - KHOÁ LU N T T NGHI P TÀI: PHÁT TRI N HO NG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG PHÒNG GIAO D CH PH M HÙNG SINH VIÊN TH C HI N : NGUY N TH NG C TH O MÃ SINH VIÊN : A21687 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG HÀ N I - 2015 B GIÁO D O IH -o0o - KHOÁ LU N T T NGHI P TÀI: PHÁT TRI N HO NG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG PHÒNG GIAO D CH PH M HÙNG SINH VIÊN TH C HI N : NGUY N TH NG C TH O MÃ SINH VIÊN : A21687 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG HÀ N I - 2015 Thang Long University Library L IC c có th hồn thành khoá lu n t t nghi p này, em xin trân tr ng g i l i n th y cô thu c khoa Kinh t Qu ih n tình d y d , truy khố lu n cô giáo Tr n Th Thu t n th v n d ng vào c bi t, em xin g i l i c c ti p d n d t giú em su t th i gian làm khoá lu n il ic n anh ch u hành t i Tiên Phong Bank Phòng giao d ch Ph , ch b kinh nghi m, t u ki n giúp em hoàn thành khố lu n gian Trong q trình vi t bài, m tc g n ch v m t th i n th c chuyên sâu nên không th tránh kh i sai sót Em kính mong nh thi c s góp ý ch d n c a th khố lu n c c hồn Hà N Sinh viên Nguy n Th Ng c Th o L tr t n t t nghi p t b n thân th c hi n có s h ng d n khơng chép cơng trình nghiên c u c i khác Các d li u thông tin th c p s d ng Khoá lu n có ngu n g trích d n rõ ràng c Tơi xin ch u trách nhi m hồn toàn v l Sinh viên Nguy n Th Ng c Th o Thang Long University Library M CL C L IM U NH NG V NV HO I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I I 1.1 T ng quan v ho i 1.1.1 Khái ni m .1 1.1.2 ng cho vay c i m c a ho ng cho vay 1.1.3 Vai trò c a ho ng cho vay 1.1.4 Các hình th c cho vay 1.2 Ho 1.2.1 Khái ni m .6 ng cho vay khách hàng cá nhân c 1.2.2 m c a ho i .6 ng cho vay khách hàng cá nhân 1.2.3 Vai trò c a ho ng cho vay khách hàng cá nhân .7 1.3 Phát tri n ho ng cho ho 1.3.1 m v phát tri n ho ng cho vay khách hàng cá nhân ng cho vay khách hàng cá nhân .9 1.3.2 Các ch tiêu ph n ánh s phát tri n c a ho ng cho vay khách hàng cá nhân 1.3.2.1 Ch ng 1.3.2.2 Ch nh tính 12 1.3.3 Các nhân t n s phát tri n c a ho ng cho vay khách hàng cá nhân 13 1.3.3.1 Các nhân t thu c v ngân hàng 13 1.3.3.2 Các nhân t thu c v khách hàng 14 1.3.3.3 Các nhân t khách quan 15 TH C TR NG PHÁT TRI N HO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T TIÊN PHONG NG CHO VAY I C PH N PHÒNG GIAO D CH PH M HÙNG 18 2.1 Gi i thi u chung v Ngân hàng TMCP Tiên Phong 18 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n c a PGD 19 2.1.2 u t ch c .19 2.2 K t qu ho ng kinh doanh c i c ph n Tiên Phong Phòng giao d ch Ph 2.2.1 Ho ng v n .20 2.2.2 Ho ng s d ng v n (ch y u cho vay) .21 2.2.3 Các ho n 2012 2014 .20 ng khác .23 2.3 Th c tr ng phát tri n ho hàng TMCP Tiên Phong ng cho vay khách hàng cá nhân t i Ngân Phòng Giao d ch Ph n 2012 2014 24 2.3.1 i v i khách hàng cá nhân 24 2.3.2 u ki n cho vay 27 2.3.3 Các s m ph m d ch v cho vay khách hàng cá nhân 29 2.3.4 Th c tr ng ho Tiên Phong ng cho vay khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Phòng giao d ch Ph n 2012 2014 33 2.3.4.1 Ch nh tính 33 2.3.4.2 Ch ng .34 2.4 c tr ng phát tri n cho vay khách hàng cá nhân c a Ngân hàng TMCP Tiên Phong Phòng giao d ch Ph m Hùng 41 2.4.1 K t qu c 41 2.4.2 H n ch nguyên nhân 42 2.4.2.1 H n ch 42 2.4.2.2 Nguyên nhân 43 M T S GI I PHÁP PHÁT TRI N HO V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T TIÊN PHONG NG CHO VAY IC I PH N PHÒNG GIAO D CH PH M HÙNG 46 3.1 ng phát tri n c a ngân hàng .46 3.1.1 ng phát tri n chung .46 3.1.2 ng phát tri i v i ho ng cho vay khách hàng cá nhân 47 3.2 Gi i pháp phát tri n ho 3.2.1 Tuy n d ng có ch n l c, nâng cao ch ng cho vay khách hàng cá nhân 47 ng ngu n nhân l c c a ho t ng cho vay KHCN .47 3.2.2 Xây d ng m i quan h lâu dài v i khách hàng 49 3.2.3 C i ti n ch 3.2.4 Nâng cao ch hàng 51 3.2.5 Nâng cao ch 3.3 M t s ki n ngh 53 3.3.1 Ki n ngh v i Chính ph .53 3.3.2 Ki n ngh v i 3.3.3 Ki n ngh v i Ngân hàng TMCP Tiên Phong nói chung Phịng giao ng d ch v 50 v t ch t, h t ng ph c v giao d ch v i khách ng ho ng Marketing 51 c 53 d ch Ph m Hùng nói riêng 54 Thang Long University Library DANH M C VI T T T Ký hi u vi t t t NHTM i NHNN c TMCP i c ph n KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh ngi p CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân ng v n PGD Phòng giao d ch DS Doanh s Tài s mb o GTCG Gi y t có giá TTK Th ti t ki m cho vay CVTD Chuyên viên tín d ng DANH M C B NG BI U, HÌNH V , TH , CƠNG TH C B ng 2.1 Tình hình ho ng v n t i TPBank PGD Ph n 2012 2014 20 B ng 2.2 Tình hình ho ng s d ng v n t i TPBank PDG Ph n 2012 2014 22 B ng 2.3 Ch tiêu t l CVKHCN 34 B ng 2.4 Ch tiêu t l ng doanh s CVKHCN .35 B ng 2.5 Ch tiêu t l thu h i lãi CVKHCN .36 B ng 2.6 Ch tiêu h s thu n CVKHCN 36 B ng 2.7 Ch tiêu t l n h n CVKHCN .37 B ng 2.8 Ch tiêu t l n x u CVKHCN 38 B ng 2.9 Ch tiêu vòng quay v n CVKHCN .40 B ng 2.10 Ch tiêu thu nh p t ho ng CVKHCN 40 u t ch c c a Tiên Phong Bank Phòng giao d ch Ph m Hùng 19 ng KH t i TPBank PDG Ph n 2012 2014 23 i v i KHCN t i TPBank PGD Ph m Hùng 25 cho vay KHCN t i TPBank PGD Ph n 2012 2014 .34 Hình 2.5 S ng KHCN t i TPBank PGD Ph n 2012 Hình 2.6 So sánh n h n cho vay KHCN v i n h n t i TPBank 2014 35 PGD Ph m n 2012- 2014 38 Hình 2.7 So sánh n x u cho vay KHCN v i t ng n x u t i TPBank PGD Ph m n 2012- 2014 39 Thang Long University Library L IM Tính c p thi t c U tài n v a qua n n kinh t v n nhi u b t n bi Kh ng ho ng tài kh ng ho ng n công Châu V i s h i nh p ngày sâu r ng vào n n kinh t tồn c u, Vi n m ngồi vịng xốy này, mà b ng s ng trì tr , t c ngh n Hi n nay, n n kinh t hi u ph c h i, b ng s c n xu m d n lên, tín d cv ng th p, ho ng ph c t p m d t t th i gian dài v a qua tài u pt i m t v i nh ng ng ngân hàng nói chung ho t ng tín d ng nói riêng cịn g p nhi u thách th i m i ngân hàng ph nh a m ng t i m c tiêu chung c a tồn h th ng, ng tín d ng b n v ng Qua trình th c t p m ng bán l c a Ngân hàng TMCP Tiên Phong Phòng giao d ch Ph m Hùng, em nh n th y ho ng cho i v i khách hàng cá nhân t i Phòng giao d ch t n t i nhi u h n ch n cho h d ch.V c s hi u qu mang l i l i nhu n cho Phòng giao c m t c kh c ph c nh ng h n ch m nâng cao ch ng ho em ch TMCP Tiên Phong ng cho vay, nh n th y t m quan tr ng c a v này, v y n ho ng cho vay khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Phòng giao d ch Ph m Hùng tài nghiên c u khoá lu n t t nghi p M c tiêu nghiên c u c tài M c tiêu c a nghiên c u t vi c phân tích th c tr ng ho ng cho vay i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Tiên Phong, t m h n ch xu t m t s gi i pháp, ki n ngh nh m nâng cao ho ng cho vay v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Tiên Phong Phịng giao dich Ph m Hùng nói riêng tồn ngành ngân hàng nói chung ng ph m vi nghiên c u c ng nghiên c u: Ho Ngân hàng TMCP Tiên Phong tài i v i khách hàng cá nhân t i Phòng giao d ch Ph m Hùng Ph m vi nghiên c u: Ph m vi không gian: Nghiên c u t i Ngân hàng TMCP Tiên Phong Phòng giao d ch Ph m Hùng Ph m vi th i gian: S li n 2012 2014 Các gi c s d ng nghiên c u thu c giai ul n 2015 2020 u Bài nghiên c u s d ng kê, phân tích so sánh s li u, t ó rút k t lu n, s d pháp kh c ph c ng h n K t c u khố lu n Ngồi ph n m u k t lu n, n i dung c a khoá lu n g ng v cá nhân t i N n v ho i v i khách hàng i c tr ng phát tri n ho t iN : i c ph n Tiên Phong ng cho vay khách hàng cá nhân Phòng giao d ch Ph m Hùng t s gi i pháp phát tri n ho i v i khách hàng hàng cá nhân t i N i c ph n Tiên Phong Phòng giao d ch Ph m Hùng Thang Long University Library kho c PGD th c hi n gi i ngân b ng ti n m t, v y khó qu cm n th c t vi c s d ng v n vay c a khách hàng PGD khuy n khích khách hàng s d ng d ch v cho vay qua th c a ngân hàng, nhiên, vi c m r ng l hình cho vay v c khách hàng ti p nh n nhi u nên nhi S c nh tranh c a gi quy mô, ch ng d ch v , s ng v s n ph m cho m t th m nh riêng, nh hàng t t nh t Tuy nhi n ho t bàn m khác bi V n i tr a bàn ngày gay g t v i ngân hàng c n ph i t o chi c thu hút khách i v i KHCN, chi nhánh v ý so v a a lý hi n t p thu n i cao thu c di n cao nh t so v i chi nhánh ng xuyên nh c phàn nàn c a khách hàng khơng có l m g i xe h p lý cho khách hàng th i gian giao d ch 2.4.2.2 Nguyên nhân Nguyên nhân ch quan Ch ng ho ng Marketing t c làm khách hàng nh n có nhu c u vay v n hay k c g i ti n ti t a bàn ho ng c a PGD Ph m Hùng t p trung nhi u ngân hàng TMCP v i ho ng chuyên nghi p, thu hút khách hàng b ng nhi n cho ki v n PGD c nh, l i có s c nh tranh gay g t vi c thu hút vay ti n V sách tín d ng: Ngân hàng v n ho ng cho vay v n thi c s c th hóa d n ng b Chính sách khách hàng m i d ng l i ch ch m tín d ng ch c p m t cách chi ti t v iv i t ng nhóm khách hàng, t ng ngành ngh c th túng vi c ti p c n khách hàng nh ng cán b cm a, PGD m vào ho ng u chuy n v qu n lý có dày d n kinh tr thi u kinh nghi m nghi m qu n tr x lý công vi c V công tác giám sát khách hàng: Vi c thu th tr i v i nh ng khách hàng xa PGD nhân viên tín d ng khơng có s n u m i tin c phân tích, n m b t ho c d khách hàng thi u trung th c 43 s c c a nh ng V t ch c b máy: Các CVQHKH ph i th c hi n t t c công vi c t tìm ki m, giao d ch, ki m tra h thi c a d án, ki m tra vi c s d ng v n Công vi c s nh, ki ng vay v n tính kh c khách hàng tr g y a bàn r i rác Nguyên nhân khách quan S phát tri n ho ng cho vay c a chi nhánh ch u ng nhi u t sách tín d ng c a H i s ban xu ng TPBank Ph m Hùng m t PGD tr c thu c Ngân hàng TMCP Tiên Phong n i dung th nh tín d ng t i PGD ph i có s th ng nh t theo s ch Ngân hàng TMCP Tiên Phong oc a Tính minh b ch, xác k p th i c tin c y c a p t i Vi t Nam nhi u h n ch M t kênh h u ích có th tham kh o thơng tin trung tâm thơng tin tín d ng CIC c c p nh c bi d ng l c i v i khách hàng quan h tín u Khách hàng thi u kinh nghi m qu n lý, ho y u kém, không hi u qu , th m chí thua l nên khơng tr n ng s n xu t kinh doanh c cho ngân hàng ho c nhi ng h p khách hàng s d ng v u khách hàng dùng ngu n b sung v mua s m tài s n c nh, nhà c a, xe không t p trung vào vi c s n xu t kinh doanh thu l i nhu nk h nn ng ng n kh n cho ngân hàng làm Khách hàng cung c p sai s th t v án kinh doanh t không hi u qu n hi u qu , c tình l a g t ngân hàng th nh t gây thi t h i cho ngân hàng 44 Thang Long University Library K T LU i thi u v l ch s hình thành phát tri n, c u t ch c c a Ngân hàng TMCP Tiên Phong Phòng giao d ch Ph m Hùng nêu lên nh ng thông tin t ng quan, s li u v tình hình ho ng kinh doanh c a PGD v ng v n, công tác s d ng v n (ch y u cho vay) k t qu ho t ng kinh doanh T vi c d n ch lý lu t p trung phân tích th c tr ng ho ng cho vay KHCN t i PGD Ph m Hùng thông qua m t s ch tiêu l ,t l ng doanh s , t l thu lãi, h s thu n , ch tiêu n h n, n x u, vòng quay v n, thu nh p t ho ng cho vay KHCN Qua nh ng phân tích, ta có th th c m t ph n th c tr ng ho ng cho vay KHCN c a ngân hàng tìm nh ng h n ch t n t a nh ng h n ch t s gi i pháp, ki n ngh nh m phát tri n ho ng cho vay KHCN t i Ngân hàng TMCP Tiên Phong PGD Ph m Hùng 45 M T S GI I PHÁP PHÁT TRI N HO NG CHO VAY I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I C PH N TIÊN PHONG PHÒNG GIAO D CH PH M HÙNG 3.1 ng phát tri n c a ngân hàng 3.1.1 ng phát tri n chung ng phát tri n, m c tiêu ho nh ng thành t a toàn h th ng, c th i gian qua, PGD ti p t c ph ng d ng công ngh , hi ng d ch v ng nhu c u kh t khe c a Hoàn thi n h th ng qu n tr r ngân hàng ho n a kh n t , v i ch ng c nh s ng m b o an toàn ho ym ng c a oá doanh nghi p, tích c c tham gia Gi v ng phát tri n quy mô ho h th ng b n v ng, t hi u qu ho u: ng, th ph m b o an toàn, ng Tuy n d ng thêm cán b tín c a ngân hàng lịng khách hàng nh m t o d ng cho ngân hàng m khách hàng truy n th ng o Các m c tiêu c th : m b o hi u qu kinh doanh, ti p t ng l i nhu y m nh công tác d ch v , ti n t i nâng cao t tr ng ho ng d ch v t ng l i nhu ng ti p th , tri n khai nh ng d ch v m i, phù h p v i nhu c u c a khách hàng Ch chuy n d u l i ngu n v n tín d mb u tài s n h p lý, ng tích c c Ho ng qu n tr u hành chuyên nghi p, ki m b o thơng tin minh b ch, an tồn, hi u qu , ch ch ng t ch c thông su t k p th i T l t t c ch tiêu khơng th bình qn c c ho ng, mb o c a bàn 46 Thang Long University Library 3.1.2 ng phát tri N i v i ho ng cho vay khách hàng cá nhân ng phát tri n cung c a ngành ngân hàng c tín d ng m d ch v c ng nh, PGD Ph ng cho s phát tri n ng t p trung vào d ch v tín d ng tm ng tín d ng lên 25% so v ng s khách hàng cá nhân ki khách hàng cá nhân t ng s khách hàng c a ngân hàng 40% d ng kho n vay c a khách hàng, t t t tr ng t cách toàn di n k ng m ng quy nh tài tr n, làm cho h ng cho vay KHCN T ng cho vay KHCN tr thành m t nh ng s n ph m ho ng kinh doanh mang l i hi u qu , tr thành th m nh c a PGD c nh ng m Ph m Hùng c n có nh ng gi phát huy nh t ra, ngân hàng TMCP Tiên Phong PDG ng b có th kh c ph c nh ng h n ch m m nh nh m phát tri n m nh m d ch v KHCN 3.2 Gi i pháp phát tri n ho ng cho vay khách hàng cá nhân 3.2.1 Tuy n d ng có ch n l c, nâng cao ch ng ngu n nhân l c c a ho ng cho vay KHCN Ngu n nhân l c bi t quan tr i v i ho tài ngân hàng, mà th ng tài tri n m nh m nh d o tr ngu n l c hi u qu nh m nâng cao ch ng d ch v nh c c n ngân hàng khai thác t ng ng ngu n nhân l c ph c v cho ho t ng d ch v c a ngân hàng Ho ng cho vay KHCN t i PGD Ph P ng t p trung vào KHCN vi c t i h h t nhân s vi c c p bách mà PGD c n ph i gi i quy t th i gian Có sách thu hút ngu n nhân l c tr t, u cao: Theo Michael L.Schnell ch t ch ngân hàng th nh t c a M chìa khóa thành cơng c a h c nhân viên t t Vì v y, c ngu n nhân l c t t cho ho t cho vay KHCN PGD c n th c hi n: Thi t l p quy trình n d ng ch t ch bao g m h th ng tiêu chu n cách th c t ch c thi n: Cơng khai hóa thơng tin thi n nh m t o kh hút nhân tài t nhi u ngu n khác nhau, tránh tình tr ng n d ng d a vào m i quan h n nhân l c ch ng T i, xem xét 47 nhu c u n d ng t i Phòng Kinh doanh d ch v KHCN yêu c u n d ng t ng v trí khơng ch hi n t i mà c nh c c n xây d ng h th ng tiêu chu n n d i theo công vi c, ch không ph i ch y theo b ng c p d n tình tr ng th a thi u gi a khâu làm vi c T o nh PGD, ý thu hút nhân tài k t h thu hút ngu n nhân tài v làm vi c cho i gh ng b ng sách h c b ng, tài tr có ràng bu c, th c t p sinh ti nh ng sinh viên có b ng gi i, xu t s c, th Bên c nh vi n d ng i h c chuyên môn c PGD c n tr ng m t s ngo i ng , kh u ki phát sinh v i KH, kh ng n d ng , ng v i nhu c u c a th nh y bén vi c gi i quy t v c nhóm T ng làm vi h p lý: ng làm vi c m t y u t h t s c quan tr a m i ngân hàng M ng làm vi c mà nhân viên làm vi c nghiêm túc, t ng, sáng t o, m i quan h gi a nhân o c i m , th ng th n, chân th l n s phát tri n chung c a ho ng CVKHCN c a tồn PGD, s giúp cho nhân viên ln c m th y tho i mái, vui v t hào v ngân hàng c cho vi c nâng cao ch iv ng KHCN t i PGD ng, h mong mu n có thu nh nt c ng kinh doanh ho n ch i vi c n d h p lý nh m gi i t, PGD r t ng th i t ng l c làm vi c cho nhân viên b ng cách xây d ng m m ng phù h p, vi c ti n hành tr ng CVKHCN l i nhu n ho t n r t t t Tuy nhiên, PGD c n có nh u ch nh nh m h n ch r i ro c nh cho vay KHCN c a nhân viên, b ng cách l i nhu n c a m i nhân viên t o c n ph i phân tích i m c sinh l i r i ro ti m n ng vi M o l i cán b nhân viên c hi n vi c ki m tra nghi p v cho vay KHCN nh k : nh k u qu th c s sàng l c ch ng ph t h p, th i gian t i PGD c n xây d ng m t ch h p lý nh m khuy n khích nhân viên vi c h c h quy n l , g n li n v ng, ch c v i c a công vi c lên n m gi ch c v 48 Thang Long University Library quan tr ng, tránh vi x ph t h k ho c theo th ng th i v i nh c yêu c c t PGD c n t ch c bu i t p hu i kinh nghi m l n có o, hu n luy n l i nhân viên m i có s iv , sách, m c tiêu kinh doanh quy trình cơng ngh nhân viên k p th i n m b t làm vi c có hi u qu , không b lúng túng vi c x lý m i M ng, ho viên ph u không th không nh c t t trách nhi c ngh nghi cc i lao c nh y c i nhân u, có v y m i t c ni , PGD c ng xuyên t ch c bu i t nh , k lu t nghiêm kh c nh ng cá nhân có hành vi sai ph ng nh ng cá nhân có bi u hi n t t, t cao uy tín c a PGD lòng khách hàng nh n i b nâng 3.2.2 Xây d ng m i quan h lâu dài v i khách hàng u bi t kinh doanh ngân hàng, m i quan h khách hàng m t y u t vô quan tr ng, ng l hàng M t nghiên c u cho th y r n s thành công hay th t b i c a m t ngân ng s d ng s n ph m/d ch v c a t ch c kinh doanh sau nh n th y c d ch v khách hàng nghèo nàn Và m y: Khách hàng có kh n ph m/d ch v c i th c nh tranh g p l n ch ng d ch v ch không ph i v giá c hay b t c v khác C nh tranh r t kh c li t, KHCN có th khơng ph i khách hàng lâu dài n u khơng có nh ng tích c khuy n khích s tr l m b o s trung thành c a h i v i s n ph m/d ch v c c trì m i quan h t p lâu dài v i KHCN m t y u t vô quan tr ng, c n tri n khai th c hi n tích c a m t s gi H tr KHCN m t cách t m: Theo m t nghiên c u g n n 81% khách hàng s n sàng tr ti n cho nh ng tr i nghi m có ch t u cho th y d ch v KHCN ng, khơng so v i ch h nh ng c a s n ph m mà b n cung c p cho khách hàng V i s ch ng m thích h p, c n ph i ch c ch n r ng h c t t c nh ng h tr c n thi t trình s d ng s n ph m/d ch v Th m chí, c n quan tâm h tr Hi nh ng giá tr c c h g p v t nh ng câu h i c giá tr nh ng ngân hàng cung c p cho khách hàng trì :S i khách hàng vô quan tr ng Không ph i sau c s n ph m xong mà c n trì s quan tâm c v 49 ut u giúp ti p t c xây d ng lòng trung thành ti n d m i quan h lâu dài v i khách hàng ng th i v n s thành cơng nh n trì, nâng cao ch ng s n ph m/d ch v cho vay KHCN, b ng cách liên t c m nh ng tr i nghi m s d ng s n ph m/d ch v c a khách hàng tr nên d dàng thú v ng y u t c m i quan h t t v i khách hàng c a v lâu v dài Giám sát hành vi khách hàng m i ngày: N u mu n gi chân khách hàng lâu dài, ph i hi u cách KHCN d ng s n ph m/d ch v c a ngân hàng b n su t c m t trình Do v y, c n giám sát hành vi khách hàng m i ngày, tìm cách thu th p nh ng thơng tin th c h cho phù h p ti n l có nh ng h ng KHCN c bi t c ti c bi cv th c hi n nh a PGD i n n cho h c m th y hài lịng có th g n bó lâu dài v i ngân hàng M t nghiên c u g kh n truy n thông xã h i r ng h i nh ng ph n h t ph i ki m soát nhi u câu h i c a khách hàng c n ph i bi t phân b th i gian ngu n l c hi u qu ng th i c n ph i bi giao d ch ng th i, kho n thu béo b t khách hàng c a mà c p c n c nh ng n cho khách hàng c a nh ng l i ích t ch song n u n cho h hài lòng, giá tr kho n vay s c m t kho n l i nhu n th p mà ngân sang s d ng d ch v c l i ích mà h nh c 3.2.3 C i ti n ch Ch gi n, có th thu n l a Quy i th c nh c a KHCN vi c l i hay chuy n ng xoay quanh m c h tr nh ng ng d ch v ng d ch v th hi n vi c th i gian giao d ch nhanh, th t ch ngồi gi hành gi ngh t o ki n a v i nh ng KHCN cán b công nhân viên ch n giao d ch v i ngân hàng c ch ng d ch v t t c chi c c th , lâu dài, s ph i h p nh p nhàng gi a chuyên viên KHCN, ki m soát viên b ph n khác th c hi n t ng h p bi i m i nâng cao hi u qu KHCN i m i mơ hình t ch c, ho vay KHCN mơn nghi p v ch sát kho n cho vay ng c a nhân viên giám sát kho n cho cl ng th i th ng nh t v chuyên u hành, bên c nh vi c hoàn thi n khn kh sách 50 Thang Long University Library v giám sát ho ho ng cho vay KHCN hoàn thi h t ng k thu t ph c v ng giám sát kho n vay Nâng cao hi u qu xa tra t i ch d s d ng k t qu , ki m toán n i b ki m toán c l p làm công c h tr ng th i hồn thi n sách ho ng tra giám sát phù h p v i lu t NHNN Vi t Nam v vi c giám sát kho n vay c a KHCN Có sách phát tri n c th phù h p v i t ng gói s n ph m, ch ng h : V i s n ph m cho vay mua nhà: Ngân hàng nên liên k t v i cơng ty xây d ng, ch có nhu c i ngân hàng thông qua s gi i ng v tài h có th thi u hay s ch a công ty xây d ng phân ph i nhà Các công ty xây d ng un i ti p c n v i nh ng khách hàng ti a có quan h t t v i nh ng công ty s thu n l ngân hàng yêu c u bàn giao gi y t c xây d ng xong c coi m t y u t m b o cho kho n vay V i s n ph m cho vay mua ô tô: Ngân hàng c n m r ng m i quan h h p tác v i hãng xe l hãng có th h tr ngân hàng b ng cách gi i thi u khách hàng t i vay ti n t n ký k t gi a ngân hàng v i hãng bán l , không ch bán ô tô mà bán m t hàng tiêu dùng cao c n t cao c p v m r ch c a m 3.2.4 Nâng cao ch nh ràng bu c trách nhi m ch t ng danh ti ng c a PGD v t ch t, h t ng ph c v giao d ch v i khách hàng PGD ng xuyên nh c phàn nàn c m g i xe h p lý cho khách hàng th i gian giao d nên có ch ng xây d ng hoàn thi h t ph c v cho khách hàng M t c PGD thông thống, di n tíc quy ho ch m t kho ng v ch g kh c ph c vi c khơng có ch g gi i pháp t m th i cịn v lâu dài PGD c n xin ch ot c v t ch t cho PGD L a ch n chi hoàn thi n i c m giác hài lòng cho n th c hi n giao d ch 3.2.5 Nâng cao ch c làm ng ho ng Marketing c phát tri u: 51 xây d ng phát tri n hình nh v m t ngân hàng ho ng hi u qu v i c tài t t quy mơ KHCN r ng rãi, PGD th i gian t i c n n l c ph t o ni m tin cho KHCN ng uy tín cho PGD b ng ho ng truy n thông quan h n hóa hình nh ngân hàng, quy chu n tồn b h th ng bi n hi u t i PGD, lo i gi y t bi u m u, v t ch t, cung cách làm vi c Bên c thơng tin ph c c p nh có th cung c p t KHCN Tiên Phong Bank t i m ng ng t ch c tham gia ho ng xã h i có ý t thi phát tri giúp KHCN hi PGD n truy n thơng có uy khoa Vi ngày u Xây d ng sách cho KHCN m t cách h p lý v i nh linh ho t: pd n Khác v i nhi u s n ph m cung c p th i mua mu cs d ng chúng ph i tr ti n ph m s n thu c quy n s d ng c a h , h có th tho i mái s d ng s n ph i v i ph n l n s n ph m, d ch v cho KHCN ngân hàng cung c p, khách hàng l i không ph i tr ti n mà ph i sau m t kho ng th i gian s d ng nh th a thu n h ng, khách hàng m i ph i mang ti n tr nk h n ng hàng hóa, d ch v mà ngân hàng cung c p không ch ph thu c vào s hài lòng s d ng mà c c i bán hàng, s quan tâm c n l i ích c ng su t q trình s d ng M i KHCN n v i PGD dù ch s d ng m t s n ph m có giá tr nh t ph n vào thành cơng chung c a PGD, v y h ng l i ích x i ph b ra, h ph i x công b ng ph c bi t v i nh ng KHCN có ý th c tr n hàng, khách hàng xa khách hàng vay s v n l vay v i lãi su t th nh b t bu c c a ngân hàng, n, s d ng nhi u s n ph m c a ngân n v i PGD, hay v i nh ng n n ngân hàng có th th c hi n cho nh ph ng cho ng th i t ch c bu i h i ngh KHCN, có quà t iv i ng H i ngh nh m g p g i v s n ph m, d ch v c a ngân hàng m b t nh ng nhu c u m n ph n h i c a KHCN v s n ph m cách th c ph c v c a PGD có nh n a vi c g p g s t o cho khách hàng c ng th i giúp cán b tín d c nh c a t ng KHCN cho PGD i u ch nh k p th i phù h c quan tâm, tôn tr ng, chia s i ti p c n thân thi t tìm hi u k ng hồn h n ch r nm ct t 52 Thang Long University Library 3.3 M t s ki n ngh 3.3.1 Ki n ngh v i Chính ph Chính ph c n th c hi n bi n pháp nh m qua vi c th c hi n bi n pháp nh m nh tr nh rõ chi kinh t n u n n kinh t m t cách h c phát tri n nh th ng, nh giá c , kìm hãm t l m phát T o ti n n kinh t phát tri n, nâng cao thu nh i s ng c i dân, giúp kh dùng c i dân ngày cao lên Bên c tri n công nghi p s n xu t hàng tiêu dùng, ph c v Chính ph c n có nh is i dân ng t i B , Ngành, T ng công ty, doanh nghi p v vi c k t h p v i PGD vi c xác nh n h n thu h i n cho cán b viên ch c thu c a vay v n Tránh tình tr ng gây khó d cho cơng nhân viên ho c q d h xin xác nh n nhi u l nhi o r i ro cho ngân hàng Chính quy n h tr i v i vi c x lý n x u, thu h i n tranh ch p c n có s can thi p c a tịa án 3.3.2 Ki n ngh v c NHNN có th t ch c nhi a nh ng bu i t p hu i kinh nghi m toàn ngành ngân hàng nh m chuyên môn nghi p v ng hi u bi t c v lý lu n th c ti n cho cán b tín d n th ng c s h p tác gi a NHTM NHNN c n hoàn ch nh h th n pháp lý, t o n n t c n thi t cho ho ng cho vay KHCN phát tri n Trong th i gian t i, NHNN c n ban hành h th ng th ng d n c th v lo i hình s n ph m, d ch v c a n h tr , khuy i v i NHTM, t o hành , nh m b o v cho quy n l i c a NHTM phát tri n ho ng NHNN c n ph i h p ho ng v kh i liên minh ngân hàng v ng m nh, tránh tình tr ng ho ng riêng l , c nh tranh không lành m nh, ch th ng lãi su ng v n h tr thơng tin tín d ng c a h n ch r i ro công tác tín d ng, thu h i n , tránh nh ng phi v l o, gây thi t h i cho ngân hàng Kh i liên minh ngân hàng c n th ng nh t n chung nh t lãi su c cho vay h tr l n phát tri n b n v ng Ngồi ra, c ng vai trị trung tâm thơng tin ngân hàng (CIC) Hi n nay, CIC trung tâm thu th p thông tin v t ch c tín d ng, doanh nghi p 53 l n, cá nhân c nh i c a ngân hàng t nhi u so v i nh p Vì v y, m t s ki n ngh c m c i ti làm vi c c ng thông tin v khách hàng, t ch c kinh t , ngân hàng tài CIC c n ph i h p v liên quan c a ph y ban K ho c, T ng c c th ng kê thu th kinh t qu c dân a v m i ngành, m c n n 3.3.3 Ki n ngh v i Ngân hàng TMCP Tiên Phong nói chung Phịng giao d ch Ph m Hùng nói riêng Ngân hàng TMCP Tiên Phong th i t i c cho vay KHCN, ti p t c nâng cao th m trang thi t b , công ngh hi i, ti i ng th i v i vi c m r ng quy mô, nâng cao ch a ho ng n t , m r ng phát tri n khoa h c k thu t th gi i ng ho ng cho vay KHCN t i PGD c c s quan tâm c o s n l c c g ng không ng ng ngh c a cán b cơng nhân viên tín d ng, cán b quan h khách hàng, t t cách toàn di n k ng m ng quy nh tài tr ng cho vay KHCN Bên c có nh n ch c a ph TMCP Tiên Phong ph i k p th i ng d n nghi p v n m i c a NHNN, n nghi p v c a ngân hàng Có chi c khách hàng c th ch ng th i c n có s cân nh vay KHCN t i t ng chi nhánh, nh ph m ho d ng kho n vay c a cho ho t n ti p th khai thác khách hàng ho i v i ho ng cho ng tr thành m t nh ng s n vi ng kinh doanh mang l i hi u qu , tr thành th m nh cho ngân hàng 54 Thang Long University Library K T LU nghiên c u nh ng lý lu ho n xét v th c tr ng ng c a vi ki n ngh th i gian t i, nh c phân c nhóm gi i pháp ng t i m c tiêu cu i phát tri n ho t ng cho vay lành m nh, an toàn, hi u qu h n ch t ng r m b o l i ích cho tồn xã h i t i Ngân hàng TMCP Tiên Phong 55 K T LU N Ho ng cho vay KHCN v n ho n, ch ch t mang l i l i nhu n l n cho NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Tiên Phong d ch Ph m Hùng nói riêng Vì v y vi c nâng cao ch ng c a ho KHCN iv kinh t Ch tín d ng hi ng ho ng cho vay ngh n n n kinh t c nâng cao s góp ph ng th i s giúp q trình x lý n x u c i tr b o c a kho n vay PGD Ph m Hùng th th o qu n, x lý tài s Phòng giao ng cho vay i c n n x c tài s m l c c i thi n công tác m b o ho ng cho vay có tài s i v i khách hàng cá nhân PGD c hi ng d n c a pháp lu t s ch ot u hành ngân hàng, nh v c m t s k t qu nh nh Tuy nhiên trình th c hi n, v n g p ph i m t s nh ng m gi i quy c nh ng m c này, c n có s ph i h ng b gi a a vào vi c nghiên c u khách hàng t c thu n l i cho ngân hàng chi ng KHCN, giúp ngân hàng nâng cao hi u qu ho ng có s phát tri n b n v ng ho ng cho vay KHCN, th c hi n m Thang Long University Library DANH M C TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t: i ih i PGS.TS Phan Th Thu Hà, 2013, h c Kinh t Qu c dân, Hà N i Lu t T ch c tín d ng c c C ng hịa Xã h i ch B lu t Dân s Quy c C ng hòa Xã h i ch -NHNN Quy nh i i t Nam a Vi t Nam -NHNN v Quy ch cho vay c a T ch c tín d ng Ngh -CP v Giao d m b o ch s 16/2014/TTLT-BTP-BTNMT-NHNN Báo cáo k t qu kinh doanh c a Phòng giao d ch Ph m Hùng 2012 2014 T p chí Kinh t Phát tri n, T p chí Ngân hàng 10 http://www.tpb.vn/ 11 Peter Rose, 2002, Qu n tr i, NXB Tài chính, Hà N i 12 Frederic S.Mishkin, 1994, Ti n t , ngân hàng & th ng tài chính, NXB Khoa h c K thu t