ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH o0o CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN BẢO CƯỜNG Sinh viên thực : Dư Nữ Huệ Trang Lớp : K46 – TC&QLSK Giáo viên hướng dẫn : ThS Trần Ngọc Quyền Huế, tháng năm 2016 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Chuyên Đề thực công sức mình, không chép từ công trình khác Mọi thông tin tham khảo trích dẫn đầy đủ Nếu có gian dối xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Huế, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực Dư Nữ Huệ Trang SVTH: Dư Nữ Huệ Trang I Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền LỜI CẢM ƠN Qua trình nghiên cứu tìm hiểu tài liệu thực tế Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Bảo Cường có tư liệu để hoàn thành đề tài nghiên cứu Một lần cho gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu Khoa Du Lịch – Đại Học Huế, đến thầy cô Khoa giúp suốt trình thực đề tài mà trực tiếp Thầy Trần Ngọc Quyền – giáo viên hướng dẫn Đồng thời, xin cảm ơn giúp đỡ cung cấp thông tin, số liệu cho trình nghiên cứu để hoàn thành đề tài nghiên cứu Đề tài nhiều thiếu sót, mong có ý kiến nhận xét, đánh giá hội đồng để đề tài hoàn chỉnh đưa vào áp dụng việc nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Bảo Cường Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực Dư Nữ Huệ Trang SVTH: Dư Nữ Huệ Trang II Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II PHỤ LỤC SVTH: Dư Nữ Huệ Trang III Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II SVTH: Dư Nữ Huệ Trang IV Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hiện nay, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia mục tiêu trọng tâm nước ta Đây vấn đề đặt cho cho doanh nghiệp, ngành kinh tế cho toàn xã hội Để góp phần thực mục tiêu doanh nghiệp khách sạn củng cố tăng cường vị cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam thị trường Do cạnh tranh ngành khách sạn ngày liệt, doanh nghiệp khách sạn phải đương đầu với nhiều đối thủ nước mạnh địa bàn truyền thống Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác công tác tiếp thị cạnh tranh Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, khách sạn Bảo Cường xác định cho lợi thế, chiến lược đắn để tồn phát triển tương lai Sau tháng thực tập khách sạn Bảo Cường, trực tiếp góp phần vào việc thực chiến lược em phần nhận biết tầm quan trọng việc nâng cao lực canh tranh em chọn đề tài: “Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Bảo Cường.” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu hoạt động kinh doanh lực cạnh tranh khách sạn Bảo Cường, qua đưa số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể + Hệ thống vấn đề lý luận lực cạnh tranh + Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh khách sạn Bảo Cường + Đưa số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Bảo Cường thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu SVTH: Dư Nữ Huệ Trang Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: Năng lực cạnh tranh khách sạn Bảo Cường Đối tượng thu thập thông tin: Giám đốc, trưởng phòng, nhân viên khách sạn Bảo Cường 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Trong phạm vi tỉnh Quảng Trị Phạm vi thời gian: +, Phạm vi thực đề tài: khoảng thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp từ 01/02/2016 – 01/04/2016 +, Phạm vi thời gian thu thâp số liệu sơ cấp: Số liệu thu thập khoảng thời gian thực tập 01/02/2016 – 01/04/2016 +, Phạm vi thời gian đề xuất giải pháp: Giải pháp đề xuất năm Phương pháp nghiên cứu Để tiến hành nghiên cứu, phân tích chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: -Phương pháp luận: Phương pháp vật biến chứng phương pháp vật lịch sử phương pháp sử dụng xuyên suốt đề tài, làm tảng trình nghiên cứu phân tích kết luận nghiên cứu -Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu: Để thực đề tài tiến hành thu thập tài liệu liên quan từ sách, báo, tạp chí… từ nguồn: thư viện, học liệu, quan, quầy sách báo… sau tiến hành chọn lọc, phân tích, tổng hợp tài liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Nội dung nghiên cứu Chuyên đề tập trung vào nghiên cứu vấn đề sau: Chương 1: Những sở lí luận hoạt động kinh doanh khách sạn lực cạnh tranh doanh nghiệp khách sạn Chương 2: Thực trạng kinh doanh khách sạn Bảo Cường: Chương 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Bảo Cường SVTH: Dư Nữ Huệ Trang Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Năng lực cạnh tranh 1.1.1 Một số khái niệm cạnh tranh 1.1.1.1 Cạnh tranh vai trò cạnh tranh doanh nghiệp Tại số nước lại có sức cạnh tranh cao, số khác lại thất bại cạnh tranh số doanh nghiệp thành công số doanh nghịệp khác lại không? Đây câu hỏi mà nhiều nhà lãnh đạo đất nước doanh nghiệp thường đặt kinh tế thị trường nay.Cạnh tranh trở thành vấn đề quan tâm nhiều cấp lãnh đạo quốc gia doanh nghiệp Khái niệm cạnh tranh định nghĩa cho phù hợp xác kinh tế nay? Cho đến chưa có khái niệm cạnh tranh tổ chức hay cá nhân đưa mà đuợc nhiều người chấp nhận rộng rãi Nguyên nhân chủ yếu thuật ngữ dùng để đánh giá cho tất doanh nghiệp hay quốc gia Nhưng mục tiêu lại đặt khác phụ thuộc vào xem xét góc độ doanh nghiệp hay quốc gia Trong doanh nghiệp mục tiêu chủ yếu tồn tìm kiếm lợi nhuận sở cạnh tranh quốc gia hay quốc tế, quốc gia mục tiêu nâng cao mức sống phúc lợi cho nhân dân Theo từ điển kinh tế nhà xuất Sự Thật Hà Nội năm 1979 trang 48 “Cạnh tranh đấu tranh người sản xuất hàng hóa tư nhân nhằm giành điều kiện sản xuất tiêu thụ có lợi hơn.” Hoặc “Cạnh tranh đấu tranh diễn nhằm giành thị trường mục tiêu, nguồn nguyên liệu, khu vực đầu tư có lợi nhằm giành địa vị thống trị ngành sản xuất đó, kinh tế đất nuớc hệ thống kinh tế giới.” Theo diễn đàn cao cấp cạnh tranh công nghiệp tổ chức hợp tác phát triển kinh tế ( OECD ) định nghĩa cạnh tranh sau “Cạnh tranh khả doanh nghiệp, ngành, quốc gia vùng việc tạo việc làm thu nhập cao điều kiện cạnh tranh quốc tế.” SVTH: Dư Nữ Huệ Trang Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền - Cạnh tranh tất yếu khách quan tồn kinh tế thị trường, vừa đặc trưng vừa tất yếu khách quan Cạnh tranh định sống doanh nghiệp Đó ganh đua nhà doanh nghiệp việc chiếm lĩnh thị trường nhằm mục tiêu kinh doanh cụ thể Đây trình phân bổ nguồn lực từ nơi tạo giá trị thấp sang nơi có giá trị cao thúc đẩy kinh tế phát triển Điều kiện cho cạnh tranh thị trường là: có hai chủ thể có quan hệ đối kháng có tương ứng cống hiến phần thưởng thành viên thị trường Về chất, cạnh tranh trình lựa chọn sở so sánh đối tượng có tính năng, tác dụng tương đối giống nhau, thay cho Ngày nay, hầu thừa nhận cạnh tranh coi cạnh tranh môi trường động lực phát triển mà yếu tố quan trọng làm lành mạnh hóa quan hệ xã hội, tạo động lực cho phát triển Do quan điểm đầy đủ cạnh tranh nhìn nhận sau: “ Cạnh tranh đấu tranh gay gắt, liệt nhà sản xuất, kinh doanh với dựa chế độ sở hữu khác tư liệu sản xuất nhằm đạt điều kiện sản xuất tiêu thụ có lợi nhất, đồng thời tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất phát triển” - Ngày kinh tế thị trường phát triển chiếm ưu so với kinh tế tập trung có ưu định Vai trò cạnh tranh ngày thừa nhận thể rõ nét hơn: • Cạnh tranh đảm bảo điều chỉnh mối quan hệ cung – cầu đảm bảo việc phân bổ nguồn lực khan xã hội cách hiệu • Cạnh tranh cho phép sử dụng nguồn tài nguyên cách tối ưu • Khuyến khích áp dụng tiến khoa học kỹ thuật • Thỏa mãn ngày tốt nhu cầu người tiêu dùng • Nâng cao suất lao động, hiệu kinh tế 1.1.1.2 Các công cụ cạnh tranh chủ yếu doanh nghiệp thị trường Bất kỳ doanh ngiệp phải đối mặt với cạnh tranh, muốn tồn thị trường cần phải có chiến lược cạnh tranh, công cụ cạnh tranh hữu hiệu Thông thường doanh nghiệp có công cụ cạnh tranh chủ yếu sau: SVTH: Dư Nữ Huệ Trang Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền • Cạnh tranh sản phẩm Đối với tất doanh nghiệp vấn đề sản phẩm người tiêu dùng tiếp nhận tiêu dùng yếu tố quan trọng hàng đầu Sản phẩm mặt doanh nghiệp, đại diện cho thương hiệu, cho lớn mạnh hay yếu doanh nghiệp Một doanh nghiệp thành công hay thất bại mở đầu kết thúc sản phẩm Sản phẩm cầu nối doanh nghiệp người tiêu dùng, cung cầu thị trường tiếp cận thị trường sản phẩm công cụ có tác động mạnh mẽ Cạnh tranh sản phẩm thường thể qua mặt sau: - Cạnh tranh trình độ sản phẩm: Trình độ sản phẩm nhóm tiêu thể mức độ công dụng, chức sản phẩm phù hợp với chức người tiêu dùng Muốn sử dụng chiến lược thành công trước hết doanh nghiệp cần xác định rõ đối tượng khách hàng mình, họ cần sản phẩm cần sản phẩm Doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh lựa chọn trình độ sản phẩm phù hợp với yêu cầu người tiêu dùng - Cạnh tranh chất lượng sản phẩm: Cùng đáp ứng loại sản phẩm có nhiều sản phẩm loại nhiên có sản phẩm thành công thị trường lại có sản phẩm lại dần biến Đó chất lượng sản phẩm khác Người tiêu dùng thích sản phẩm có nhiều công dụng chất lượng sản phẩm quan trọng Do sản phẩm không chất lượng sản phẩm sớm bị người tiêu dùng loại bỏ Sản phẩm phải chất lượng Tuy nhiên tiêu khó đo lường sử dụng chất lượng sản phẩm công cụ cạnh tranh cần phải xác định tiêu chí phản ánh chất lượng để đảm bảo tiêu đo lường Nếu tạo lợi cho sản phẩm doanh nghiệp có nhiều hội chiến thắng thị trường Khi áp dụng sách theo đuổi chất lượng sản phẩm doanh nghiệp cần phải cân nhắc đánh đổi với chi phí Lúc việc xác định lại đối tượng khách hàng mục tiêu cần thiết - Cạnh tranh uy tín doanh nghiệp: Thương hiệu uy tín doanh nghiệp xây dựng thời gian dài giấy thông hành sản phẩm đến tay khách hàng Công cụ tác động trực tiếp đến trực giác khách hàng SVTH: Dư Nữ Huệ Trang Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền - Dụng cụ dùng dao, muỗng, nĩa nhà hàng không - Bàn ghế kê không cân, bập bênh gây khó khăn cho khách tạo cảm giác không chuyên nghiệp - Một số thiết bị nhà hàng theo thời gian lỗi thời, củ kĩ không đảm bảo chất lượng như: vài máy lạnh nhà hàng có tượng chảy nước - Một số bình nước nóng phòng khách cũ, làm khách hàng không hài lòng - Một số drag trải giường có vết rách nhỏ, không giấu để sử dụng • Phương pháp: - Một số trưởng ca chưa phân công vị trí làm việc cho nhân viên, gây tượng chồng chéo vị trí, lộn xộn - Chưa có phối hợp nhịp nhàng nhân viên phòng nhân viên bán phòng như: tượng mở nhầm phòng khách cho người tham quan phòng • Nguyên vật liệu: - Khách sạn tượng nhận hàng nhỏ lẻ, nhân viên giao hàng xe máy • Môi trường: - Hiện khách sạn thiếu nhiều khoảng xanh - Môi trường làm việc nhân viên không đảm bảo Không cung cấp phòng nghỉ, bữa ăn cho nhân viên, để nhân viên đảm bảo đủ sức khỏe làm việc - Chưa tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên để có mối quan hệ tốt đồng nghiệp tổ chức 2.4.3 Cơ hội - Xu hướng du lịch người dân ngày tăng - Nền kinh tế - trị ổn định phát triển - Hiện có nhiều phần mềm quản lý như: phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm quản lý khách sạn, phần mềm quan lý đặt hàng…tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn sử dụng 2.4.4 Nguy cơ: - Xu hướng khách thích không khí lành xanh, khách sạn lại thiếu xanh, điểm yếu cần khắc phục nhanh chóng Thông tin trang web chuyên đặt chỗ trực tuyến Travelocity, cho thấy thực tế khách du lịch ưu tiên đặt chỗ khách sạn "xanh." Theo thống kê trang web này, khách sạn thân thiện với môi trường nhận nhiều quan tâm khách du lịch đối thủ khác SVTH: Dư Nữ Huệ Trang 45 Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền - Khách sạn Bảo Cường nằm trung tâm khu thương mại Lao Bảo Nơi có nhiều khách sạn Do có cạnh tranh khách sạn khu vực - Đối thủ tìm ẩn lớn Nhận xét: Qua phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy khách sạn ta có chiến lược phù hợp, sử dụng điểm mạnh, tăng cường khắc phục điểm yếu để tận dụng hội, vượt qua nguy SVTH: Dư Nữ Huệ Trang 46 Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền Bảng 2.12: Ma trận SWOT S: Những mạnh W: Những điểm yếu - Nguồn nhân lực: - Nguồn nhân lực: 40% nhân viên trình độ cao đẳng, đại học Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, vui vẻ nhiệt Không huấn luyện kĩ nhân viên dẫn đến phục vụ không đồng tình, nhân viên quản lý cấp Nhân viên thời vụ tay trung giỏi nghiệp vụ, thân nghề hạn chế thiện Nhân viên phòng chưa - Trang thiết bị: hòa đồng, chia phe Vị trí địa lý thuận lợi phái Có nguồn tài mạnh Uy tín thương hiệu Trang thiết bị đại Thực đơn nhà hàng phong phú - Phương pháp: Nhân viên phân công công việc rõ ràng Có luân phiên nhân viên Không đảm bảo chất lượng phục vụ khách đông - Trang thiết bị: Dụng cụ dao, muỗng, nĩa nhà hàng không đồng Một số thiết bị cũ, lỗi - Nguyên vật liệu: thời, không đảm bảo chất 10 Đảm bảo nguyên liệu lượng 11 Khách sạn có kho dự trữ - Phương pháp hàng 12 Nhân viên tập Một số trưởng ca chưa huấn vệ sinh an toàn thực phân công nhiệm vụ rõ phẩm - Môi trường: SVTH: Dư Nữ Huệ Trang ràng cho nhân viên, gây tượng chồng 47 Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền 13 Tạo môi trường thân chéo, lộn xộn thiện, khách nhân viên, nhân viên quản lý 10 Chưa có phối hợp nhân viên phòng nhân viên bán phòng 11 Công tác Marketing chưa cao - Nguyên vật liệu: 12 Đang tượng nhập hàng nhỏ lẻ - Môi trường 13 Môi trường làm việc nhân viên phân chia bè phái O: Những hội Các chiến lược SO Các chiến lược WO Xu hướng du lịch ( người dân ngày trường Chiến lược kết hợp ( nhà nước Nền kinh tế - trị ổn định phát triển Chiến phía sau lược thâm nhập thị trường ( Chiến lược phát triển sản phẩm Hiện có nhiều ( phần mềm quản lý Chiến lược phát triển thị tăng Được ủng hộ ) Chiến lược kết hợp phía trước như: phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm quản lý khách sạn… Có nhiều siêu thị lớn SVTH: Dư Nữ Huệ Trang 48 Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền để lựa chọn nhà cung cấp T: Những nguy Các chiến lược ST Xu hướng lựa chọn ( khách sạn xanh Chiến lược ( đổi công nghệ Nguy nhà cung cấp khách sạn Các chiến lược WT ) Sử dụng chiến lược để nâng cao chất lượng sản phẩm gây khó khăn như: giao hàng muộn… Đối thủ tiềm ẩn lớn Sự cạnh tranh gay gắt khách sạn khu vực 2.5 Tóm tắt chương Khách sạn Bảo Cường khẳng định vị trí ngành khách sạn bước tạo thương hiệu tương lai Cơ cấu tổ chức, hệ thống dịch vụ chiến lược khách sạn kiên trì mục tiêu “Trở thành khách sạn ấm cúng” Muốn xác định chiến lược đắn cho khách sạn ta phải nghiên cứu vấn đề sau: - Tình hình kinh doanh khách sạn Bảo Cường : Cơ sở vật chất, cấu lao động, thị trường mục tiêu, hệ thống sản phẩm kết kinh doanh khách sạn từ việc nghiên cứu ta xác định vị trí khách sạn thị trường kinh doanh lợi khách sạn - Vai trò tình hình kinh doanh nhà hàng Bảo Cường, vấn đề tồn phương hướng giải - Phân tích lực cạnh tranh khách sạn Bảo Cường nhà hàng: Các yếu tố ảnh hưởng đén lực cạnh tranh đánh giá lực cạnh tranh khách sạn Bảo Cường, nhà hàng Bảo Cường SVTH: Dư Nữ Huệ Trang 49 Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH KHÁCH SẠN BẢO CƯỜNG 3.1 Phương hướng mục tiêu khách sạn Bảo Cường Hiện khách sạn vạch kế hoạch phát triển Hiện khách sạn tiến hành tu sửa lại khách sạn để mở rộng hoạt động kinh doanh phận kinh doanh nhà hàng, phòng họp,… Trong giai đoạn tới khách sạn trì hoạt động mức độ bình thường, tới hết mùa cao điểm nên khách sạn không bị đối tượng khách quen thuộc Sau nâng cấp số phòng khách tăng lên không đáng kể mà khách sạn chủ yếu tập trung vào dịch vụ bổ sung phòng họp, bể bơi… Khi nâng cấp khách sạn kiên trì mục tiêu đòi hỏi chiến lược đề phải phù hợp với mục tiêu trở thành khách sạn sang trọng Lao Bảo “ The Best Boutique in Lao Bao” Điều có nghĩa tiến hành nâng cấp, khách sạn cần phải quan tâm đến kiến trúc, cảnh quan, trang trí nội thất cho phù hợp Để thực mục tiêu khách sạn đưa mục tiêu sau: 3.1.1 Mở rộng thị trường khách Cùng với việc mở rộng quy mô khách sạn việc xác định lại thị trường khách mục tiêu vô quan trọng Khách sạn phát triển kịp thời để phục vụ khách cách hoàn hảo mà nâng cao lực cạnh tranh Sở dĩ hệ thống dịch vụ khách sạn thiếu mà có quy mô nhỏ Có thời kỳ nhiều nhà cung cấp đặt phòng hội nghị khách sạn lại đáp ứng sức chứa Mở rộng thị trường khách chiến lược đắn 3.1.2 Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ Mục đích công tác khai thác triệt để thị trường mà khách sạn bỏ ngỏ Vấn đề đặt cho khách sạn khách công vụ thường theo trung gian Đối với khách đoàn việc quan hệ tốt với nhà cung cấp vô quan trọng việc quảng bá đến khách biện pháp tích cực Muốn khai thác tốt khách lẻ thị trường trước hết nhà hàng cần nghiên cứu kĩ đặc điểm thị trường như: Họ biết đến khách sạn theo nguồn thông tin nào, tiêu chí quan trọng họ lựa chọn khách sạn, dịch vụ mà họ mang muốn… SVTH: Dư Nữ Huệ Trang 50 Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền 3.1.3.Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa cấu sản phẩm Đây yếu tố thể rõ lực cạnh tranh doanh nghiệp Do tiến hành hoạch định chiến lược đổi khách sạn việc mở rông hệ thống dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ coi quan trọng Việc nâng cấp khách sạn đòi hỏi lượng vốn lớn chưa thể đồng thời cung cấp dịch vụ bổ sung cao cấp Khách sạn cần tìm hiểu nhu cầu du khách để định có thêm dịch vụ bổ sung nào, dịch vụ bổ sung nên đầu tư trước Riêng phận kinh doanh ăn uống đặc biệt quan tâm Trước phận nhà hàng kiêm nhiệm quản lý phận banquet meeting chuyên môn hóa, công việc chưa phân công rõ ràng nên chất lượng phục vụ chưa hoàn hảo Việc mở rộng hoạt động kinh doanh đặc biệt hoạt động kinh doanh ăn uống bước tiến lớn kinh doanh khách sạn Bảo Cường Các phận dần hoàn thiện dịch vụ phát triển hệ thống dịch vụ 3.1.4 Phát triển đội ngũ nhân viên Khách sạn Bảo Cường có sách phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu Đội ngũ nhân viên khách sạn có lượng lớn từ trường nghiệp vụ nên thành thạo phuc vụ khách Tuy nhiên, việc định hướng phục vụ cho nhân viên vô quan trọng Nó ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ nhân viên trình phục vụ khách Định hướng cho nhân viên không khóa học mà nhân viên giám sát phận phải thường xuyên nhấn mạnh, huấn luyện nhân viên Hơn mở rộng quy mô khách sạn Bảo Cường có thêm nhiều dịch vụ mới, khách sạn có nhiều thay đổi nên cử nhân viên đào tạo thêm chuyên môn để họ sẵn sàng làm việc khách sạn chuyển đỏi hoàn toàn Từ việc phân tích lợi nhà hàng Bảo Cường ta thấy so với khách sạn loại khác khách sạn có lợi nhân lực sở vật chất kĩ thuật Do khách sạn định giá bán cho sản phẩm cao hẳn so với sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh Sở dĩ nhà hàng nhấn mạnh lợi cạnh tranh khác biệt Sự khác biệt nhấn mạnh chất lượng sản SVTH: Dư Nữ Huệ Trang 51 Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền phẩm nhận biết thương hiệu Sản phẩm nhà hàng phải mang đặc trưng mang đến cho khách hàng gần gũi mang nét mẻ, độc đáo công nghệ Một số giải pháp thực chủ yếu 3.2.1 Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố vô quan trọng ngành dịch vụ mà đặc biệt ngành nhà hàng - khách sạn Đây yếu tố tạo nên khác biệt sản phẩm du lịch với sản phẩm ngành nghề khác Do trình độ, nhiệt tình thân thiện nhân viên yếu tố thiếu tạo nên sản phẩm thỏa mãn hài lòng khách hàng Chất lượng phục vụ tốt lợi để cạnh tranh với khách sạn khu vực Để nâng cao chất lượng nhân viên, số giải pháp đưa : 3.2.1.1 Đảm bảo số lượng nhân viên “ Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn.” Nhưng sản phẩm khách sạn lại mang tính thời vụ Do đó, phải đảm bảo đủ số lượng nhân viên đặc biệt mùa cao điểm cách sử dụng nhân viên thời vụ, liên hệ với trường đại học, cao đẳng khu vực để tận dụng nguồn nhân lực đồi 3.2.1.2 Nâng cao trình độ nhân viên Không ngừng đào tạo nhân viên kiến thức chuyên môn, trình độ ngoại ngữ kĩ giao tiếp với khách Hiện nhiều nhân viên có trình độ 12, học qua lớp nghiệp vụ, khách sạn cần kí hợp đồng với nhân viên có triển vọng để đào tạo họ, sau đào tạo họ gắn bó với khách sạn, giúp khách sạn ngày phát triển Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều buổi tập huấn để nâng cao lực quản lý, cần thường xuyên cập nhật tri thức mới, kỹ đàm phán, giao tiếp người quản lý đóng vai trò quan trọng việc phân ca hợp lý đảm bảo chất lượng công việc SVTH: Dư Nữ Huệ Trang 52 Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền Tổ chức thi đua, chấm điểm để nhân viên tự trau dồi kiền thức, kỹ nghề nghiệp Luân chuyển nhân viên phận tương tự khách sạn, …để tạo mẽ, tránh nhàm chán cho nhân viên, gởi nhân viên khách sạn làm việc khách sạn khác để học hỏi kinh nghiệm Hiện nguồn khách chủ yếu khách sạn khách khu vực Đông Nam Á Châu Á, cần nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên cách tổ chức thi đua để nhân viên tự trao dồi khả giao tiếp : tổ chức hội thi “hùng biện, xử lý tình tiếng Anh” để nhân viên vừa vui chơi,vừa học hỏi trao dồi vốn ngoại ngữ - Nhưng để giảm bớt chi phí đào tạo nhân viên khách sạn cần quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực đầu vào, cần liên kết với trường đại học, cao đẳng khu vực để vừa tận dụng nguồn nhân lực thời vụ vừa tiềm kiếm nhân lực có trình độ, kĩ phù hợp với nhu cầu - Nhưng cần lưu ý : phải đào tạo kỹ nguồn nhân lực thời vụ để có qui trình phục vụ khách cách đồng bộ, chuyên nghiệp 3.2.2 Giải pháp 3.2.2.1 Hoàn thiện qui trình cung cấp dịch vụ Qui trình làm việc nhân tố quan trọng giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, mà phục vụ khách tốt Khách sạn cần đưa qui trình làm việc chuẩn cho phận để đảm bảo đồng cung cách phục vụ Để tránh chồng chéo vị trí, đùn đẩy công việc cần : - Lập kế hoạch cụ thể - Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm cho nhân viên - Qui định rõ, phân chia nhiệm vụ phòng ban cách thức phục vụ 3.2.2.2 Tạo sản phẩm mong đợi Đối vối phận nhà hàng -Xây dựng thực đơn mới, phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng, tận dụng dịp lễ tết để xây dựng thực đơn : Nhân dịp Noel Tết tới, xây dựng thực đơn ăn truyền thống, thu hút thực khách kiều bào hồi hương, giúp họ cảm giác không khí thân quen truyền thống Tết Việt SVTH: Dư Nữ Huệ Trang 53 Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền -Thường xuyên tạo ăn mới, kết hợp cải tiến ăn cũ để thu hút khách - Thay đổi thực đơn theo vị đoàn khách (nếu số lượng khách đông) Phục vụ thức ăn tận phòng 24/24 Đối với phận buồng : -Tạo sản phẩm phòng hoàn hảo mong đợi khách thái độ, cung cách phục vụ nhân viên làm phòng -Sử dụng qui trình làm phòng để làm phòng có khoa học, nhanh nhất, hiệu mà tốn sức -Trồng thêm nhiều xanh, hoa kiểng ban công dọc hành lang để tạo không khí xanh tươi cho khách sạn 3.2.3 Trang thiết bị Một số trang thiết bị khách sạn xuống cấp Do cần có kế hoạch sữa chữa thiết bị cũ nâng cấp sở vật chất, biết việc nâng cấp ngày một, ngày hai việc cần thiết trước mắt phải : - Trước tiên, cần thay máy lạnh cũ, chảy nước, máy lạnh gây tiếng ồn không đảm bảo đủ độ lạnh Nhưng cần lưu ý sữa chữa máy lạnh tận dụng để giảm bớt chi phí - Thay drap giường củ, có nhiều vết rách không giấu - Nâng cấp sở vật chất thời gian tới để nâng cao chất lượng sản phẩm 3.2.4 Nguyên vật liệu Hiện khách sạn nhập số nguyên liệu lẻ theo cách truyền thống, xe máy chở hàng đến, khách sạn nên liên kết với siêu thị để nhập hàng với giá sỉ đảm bảo chất lượng 3.2.5 Môi trường 3.2.5.1 Đảm bảo môi trường cung cấp dịch vụ Khách sạn không nơi đáp ứng nhu cầu ăn cho khách mà nơi thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức nghệ thuật ẩm thực dịch vụ khác…do cần tạo môi trường yên tĩnh, thoáng mát, tiện nghi điều quan trọng ngành nhà hàng -khách sạn Hiện du khách có xu hướng hướng thiên nhiên, muốn hòa nhập, tận SVTH: Dư Nữ Huệ Trang 54 Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền hưởng không khí lành xanh, khách sạn cần đảm bảo môi trường cách tăng cường trồng không gian tận dụng ban công, sân thượng, dọc lối đi, hành lang, cầu thang… Cung cấp môi trường tiện nghi cho khách cách nâng cấp sở vật chất xuống cấp 3.2.5.2 Xây dựng môi trường làm việc cho nhân viên Hiện khách sạn chưa có nhà ăn nhân viên, cần xây dựng nhà ăn, nhà nghỉ trưa cho nhân viên, đảm bảo đủ điều kiện vật chất, mà quan tâm đến điều kiện tinh thần cho nhân viên, thường xuyên tổ chức chương trình ngoại khóa : tổ chức giải thi đấu bóng đá cho nhân viên khách sạn để gia tăng tinh thần đồng đội, hợp tác nhân viên Hàng năm tổ chức chương trình du lịch cho nhân viên tham quan giải trí, để phục hồi sức lao động 3.3 Xây dựng thương hiệu khách sạn Hiện khách sạn thị trường cạnh tranh gay gắt Do việc xây dựng thương hiệu quan trọng, giúp khách hàng phân biệt khách sạn Bảo Cường với khách sạn khác Thương hiệu không đơn giản tên gọi mà chất lượng dịch vụ, sở vật chất, cách ứng xử khách sạn với khách hàng, cộng đồng điều mà thương hiệu để lại tâm trí khách hàng Một số giải pháp giúp khách sạn xây dựng thương hiệu : - Tăng cường gia nhập tổ chức, hiệp hội khách sạn nước : hiệp hội du lịch Quảng Trị - hội khách sạn, hiệp hội khách sạn Việt Nam, nhằm tranh thủ quảng bá thương hiệu thị trường - Tham khảo ý kiến chuyên gia, doanh nghiệp giỏi để có kế hoạch xây dựng thương hiệu cụ thể theo lộ trình : năm, 10 năm 3.4 Tăng cường công tác Marketing Nhằm để quảng bá thương hiệu khách sạn Bảo Cường cần : - Tăng cường quảng cáo báo, đài, Internet : Liên kết với trang Web du lịch để giới thiệu hình khách sạn đến khách hàng Quảng cáo thông qua tạp SVTH: Dư Nữ Huệ Trang 55 Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền chí chuyên ngành, chương trình truyền hình nhue : kênh du lịch để quảng bá hình ảnh khách sạn - Thường xuyên tổ chức họp báo, buổi trò chuyện, kí tặng ca sĩ, diễn viên tiếng, công cụ PR tốn mà hiệu - Liên kết với hãng du lịch In Brochure khách sạn ngôn ngữ phổ biến - Tặng quà lưu niệm (cây viết, sồ tay sổ đựng danh thiếp…) cho khách lưu trú khách sạn ngày lễ, kỉ niệm khách sạn …hoặc tặng hoa, quà lưu niệm cho khách dịp sinh nhật mà khách lưu trú khách sạn - Giảm giá cho khách hàng thường xuyên, khách người quan trọng, tiếng, khách dài hạn - Gửi thư mời đặt phòng khách sạn cho khách hàng tiềm vào hội thích hợp, công ty tiềm đặt tiệc hội nghị khách sạn - Giảm giá 15% cho khách công ty du lịch gửi đến lưu trú khách sạn vào cuối tuần - Giảm giá 15% cho khách đến lưu trú lần thứ hai khách sạn cho lần - Xu hướng ngày cho thấy, số người sử dụng internet ngày tăng lên cần trọng xây dựng wedsite cho khách sạn ngày hấp dẫn, tiện lợi đặt phòng đầy đủ thông tin - Ngoài ra, có xu hướng du lịch bụi, du lịch tự do, khách lên mạng tự đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay, tìm địa điểm tham quan mà không cần đặt tour công ty du lịch, điều làm thêm lý cho khách sạn tăng cường quảng cáo, tiếp thị internet 3.5 Tận dụng phương pháp cạnh tranh nghệ thuật tiêu thụ sản phẩm 3.5.1 Xây dựng mối quan hệ khách hàng Không xây dựng hình ảnh tốt khách sạn với khách hàng mà phải trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ : - Luôn nhớ thông tin khách hàng cũ họ đến với khách sạn Gởi lời hỏi thăm, chúc mừng dịp đặc biệt sinh nhật khách, kỉ niệm ngày cưới khách hàng đến sử dụng dịch vụ Honeymoon - Xây dựng thiện cảm với khách khách lưu trú khách sạn 3.5.2 Áp dụng chiến lược hậu Đối với khách hàng thân thiết: - Tặng thẻ giảm giá vào dịp đặc biệt (lễ, Tết ) SVTH: Dư Nữ Huệ Trang 56 Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền - Tặng phiếu dịch vụ kèm theo (Spa, Shopping ) khách lưu trú khách sạn dài hạn - Gửi thư, quà tặng khách vào dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp, ngày Quốc tế phụ nữ ) - Dùng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để có điều chỉnh hợp lý Đối với khách hàng mới: - Tăng cường kênh phân phối, hình thức chiêu thị nhằm thu hút khách hàng tham gia vào hệ thống phân phối toàn cầu Travelport GDS… - Vận dụng chiến lược giá linh hoạt cho thời điểm, đối tượng KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Một số kiến nghị - Đối với ngành nhà hàng - khách sạn: Không ngừng nâng cao chất lượng, nâng cấp sở vật chất…để cải thiện vị cạnh tranh doanh nghiệp Không ý đến vấn đề phát triển doanh nghiệp mà phải trọng đến vấn đề bảo vệ môi trường để phát triển bền vững Phát triển kinh doanh phải trọng giữ gìn sắc văn hóa dân tộc - Đối với quan có thẩm quyền: Tiếp tục hoàn thiện sách, văn pháp luật du lịch, cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục liên quan đến khách du lịch doanh nghiệp kinh doanh du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư Kết hợp đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật với đầu tư tuyên truyền, quảng bá đào tạo nguồn nhân lực để tạo sản phẩm du lịch có chất lượng, mang đặc thù vùng nước SVTH: Dư Nữ Huệ Trang 57 Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền Mở văn phòng đại diện du lịch Việt Nam nước giới, để quảng bá hình ảnh đất nước Chú trọng đến việc đầu tư, bảo vệ, tôn tạo di tích, bảo vệ môi trường, ý bảo tồn lễ hội, truyền thống văn hóa dân gian, làng nghề truyền thống để phát triển du lịch Xây dựng thực kế hoạch phát triển nguồn nhân lực đầu tư chất lượng trường đại học, cao đẳng Nhà trường doanh nghiệp đào tạo nhân lực để sinh viên tiếp cận với thực tế Có sách đãi ngộ hợp lý để thu hút nhân tài Kết luận Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tốt chất lượng dịch vụ mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp khách sạn nhà hàng biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nào, quản lý để biến chất lượng dịch vụ thành lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp làm Với sách áp dụng khách sạn đạt hiệu kinh tế cao, nâng cao lực cạnh tranh cho khách sạn Việc tìm biện pháp nâng cao lực cạnh tranh vấn đề cần thiết giai đoạn khách sạn giai đoạn chuyển giao Với chiến lược cạnh tranh đắn biện pháp phù hợp chắn khách sạn Bảo Cường ngày nâng cao vị thị trường SVTH: Dư Nữ Huệ Trang 58 Lớp: K46 - TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Ngọc Quyền TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách : PGS.Ts Nguyễn Thị Liên Diệp Ts Phạm Văn Nam (2010), Phân Tích Nội Bộ, Chiến Lược Và Chính Sách Kinh Doanh, Lao Động Xã Hội, Tp.HCM ThS Ngô Thanh Hoa, Phân Tích Một Số Yếu Tố Cấu Thành Năng Lực Cạnh Tranh Của Doanh Nghiệp, môn vận tải - kinh tế, trường Đại Học Giao Thông Vận Tải Ts Nguyễn Văn Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Ts Đặng Thanh Vũ, Giáo Trình Giám Sát Khách Sạn (2010), Lưu Hành Nội Bộ Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM Lợi Thế Cạnh Tranh Michael E Porter (2008), quyền tiếng Việt DT BOOKS, công ty TNHH sách Dân Trí 6.TS.Nguyễn Văn Mạnh- ThS.Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội 2004 Báo cáo Phòng kinh doanh, phòng nhân Khách sạn Bảo Cường Website : http://www.baocuonghotel.com/ http://www.duytan.edu.vn phần trung học chuyên nghiệp dạy nghề http://www.itdr.org.vn/ Viện Nghiên Cứu Phát Triển Du Lịch http://www.vietnamtourism.gov.vn/index.php?itemid=63 Tổng Cục Du Lịch SVTH: Dư Nữ Huệ Trang 59 Lớp: K46 - TC&QLSK