BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HÒN GAI SINH VIÊN THỰC HIỆN MÃ SINH VIÊN NGÀNH HÀ NỘI – 2015 : NGUYỄN MỸ HẠNH : A16342 : NGÂN HÀNG BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HÒN GAI Giáo viên hƣớng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Ngành : Th.S Trần Thị Thùy Linh : Nguyễn Mỹ Hạnh : A16342 : Ngân hàng HÀ NỘI – 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình nghiên cứu thực khóa luận tốt nghiệp, em nhận động viên, hướng dẫn giúp đỡ tận tình Giảng viên TH.S Trần Thị Thùy Linh Những ý kiến đóng góp cô vô hữu ích giúp em hoàn thiện luận văn Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu cô Em xin chân thành cảm ơn hầy cô khoa Tài - Ngân hàng nói riêng thầy cô giáo trường nói chung tận tình dạy bảo suốt năm học đại học để em có kiến thức ngày hom Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị Chi nhánh Ngân hàng SHB Hòn Gai tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Ngân hàng hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Hà Nội, ngày 27 tháng 03 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Mỹ Hạnh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn, không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Mỹ Hạnh Thang Long University Library MỤC LỤC CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Sự tồn khách quan hoạt động toán không dùng tiền mặt 1.1.2 Đặc điểm hoạt động TTKDTM 1.1.3 Vai trò toán không dùng tiền mặt kinh tế thị trường 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với dân cư 1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại 1.1.3.4 Đối với Ngân hàng Trung ương .6 1.1.4 Các phương thức toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại .6 1.1.4.1 Thanh toán Séc 1.1.4.2 Thanh toán ủy nhiệm chi .8 1.1.4.3 Thanh toán ủy nhiệm thu 1.1.4.4 Thanh toán thẻ .9 1.1.4.5 Thanh toán qua ngân hàng điện tử 11 1.2 Chất lƣợng hoạt động toán không dùng tiền mặt NHTM 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng toán không dùng tiền mặt 12 1.2.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng hoạt động toán không dùng tiền mặt 13 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động không dùng tiền mặt 14 1.2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 14 1.2.3.2 Chỉ tiêu định tính 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động toán không dùng tiền mặt .16 1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan từ phía Ngân hàng 16 1.2.4.2 Các nhân tố từ phía khách hàng 18 1.2.4.3 Yếu tố thu nhập 19 1.2.4.4 Các nhân tố khách quan .19 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) – CHI NHÁNH HÒN GAI 22 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 23 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai giai đoạn 2011-2013 26 2.1.3.1 Công tác huy động vốn 26 2.1.3.2 Công tác sử dụng vốn (chủ yếu cho vay) 28 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh .30 2.2 Thực trạng chất lƣợng hoạt động toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai 31 2.2.1 Chỉ tiêu định tính 31 2.2.2 Chỉ tiêu định lượng 31 2.2.2.1 Doanh số toán không dùng tiền mặt 31 2.2.2.2 Các hình thức toán không dùng tiền mặt 34 2.2.2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt 43 2.2.2.4 Chi phí dịch vụ toán không dùng tiền mặt 44 2.2.2.5 Thu nhập từ hoạt động toán không dùng tiền mặt 46 2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai .49 2.3.1 Những kết đạt 49 2.3.2 Những hạn chế 50 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 51 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan .51 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan .51 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN-HÀ NỘI – CHI NHÁNH HÒN GAI 54 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai thời gian tới 54 3.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng hoạt động toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai 55 Thang Long University Library 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai 56 3.3.1 Giải pháp cụ thể phương thức toán không dùng tiền mặt 56 3.3.1.1 Giải pháp Séc 56 3.3.1.2 Giải pháp UNC 56 3.3.1.3 Giải pháp UNT 57 3.3.1.4 Giải pháp thẻ toán 57 3.3.1.5 Giải pháp Ngân hàng điện tử 58 3.3.2 Giải pháp công nghệ .58 3.3.3 Xây dựng chiến lược khách hàng .59 3.3.4 Quảng cáo tiếp thị sản phẩm 60 3.3.5 Giải pháp nhân 60 3.4 Kiến nghị 61 3.4.1 Kiến nghị với SHB TW 61 3.4.1.1 Xây dựng sở hạ tầng công nghệ 61 3.4.1.2 Xây dựng sở bảo mật hệ thống thông tin 61 3.4.1.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ toán 62 3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước quan chức 62 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM : Automatic Teller Machine CBNV : Cán nhân viên NĐ-CP : Nghị định - Chính phủ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại SHB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại Cổ phần TW : Trung ương UNC : Ủy nhiệm chi UNT : Ủy nhiệm thu Thang Long University Library DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Bảng 2.1 Tình hình thực huy động tiền gửi SBH Hòn Gai giai đoạn 20112013 27 Bảng 2.2 Tình hình cho vay SHB Hòn Gai giai đoạn 2011 – 2013 29 Bảng 2.3 Kết kinh doanh SHB Hòn Gai giai đoạn 2011 – 2013 .30 Bảng 2.4 Tình hình toán nội địa SHB Hòn Gai giai đoạn 2011 – 2013 33 Bảng 2.5 Tình hình doanh số toán phương thức TTKDTM SHB Hòn Gai giai đoạn 2011-2013 35 Bảng 2.6 Tình hình cung ứng dịch vụ toán qua kênh điện tử SHB giai đoạn 2011-2013 39 Bảng 2.7 Tình hình hoạt động thẻ SHB Hòn Gai giai đoạn 2011- 2013 .41 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM SHB Hòn Gai 43 Bảng 2.9 So sánh phí dịch vụ Ngân hàng SHB Ngân hàng TechcomBank .45 Bảng 2.10 Thu nhập từ hoạt động toán không dùng tiền mặt chi nhánh SHB Hòn Gai 46 Bảng 2.11 So sánh thu nhập từ hoạt động TTKDTM với tổng thu nhập SHB Hòn Gai giai đoạn 2011-2013 48 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hòn Gai .24 Đồ thị 2.1 Tình hình toán nội địa SHB Hòn Gai giai đoạn 2011-2013 .34 Đồ thị 2.2 Tốc độ tăng trưởng hình thức toán Séc 36 Đồ thị 2.3 Tốc độ tăng trưởng hình thức toán UNC 37 Đồ thị 2.4 Tình hình phát triển thẻ SHB Hòn Gai 40 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Từ xưa đến nay, tiền mặt có lịch sử lâu đời đóng vai trò vô quan trọng cho trình phát triển kinh tế xã hội loài người Tuy nhiên, xã hội đại, lúc tiền mặt đem lại hiệu cao bất lợi rủi ro như: tốn chi phí xã hội hoạt động toán (chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm…), rủi ro lưu thông, dễ bị lợi dụng để gian lận, trốn thuế…, vấn đề an ninh tiềm ẩn nhiều nguy hiểm (tham nhũng, rửa tiền…) tạo môi trường thuận lợi cho việc lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích tổ chức, cá nhân an ninh quốc gia Đó sở cho đời ngày phát triển phương tiện toán không dùng tiền mặt kinh tế Cùng với xu hướng quốc tế hóa kinh tế giới, mở “thế giới phẳng” với hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ diễn lúc nơi, vượt qua giới hạn không gian thời gian Giữ vai trò hệ thống toán xương sống quốc gia, ngành Ngân hàng phần quan trọng phát triển toán không dùng tiền mặt Với phát triển khoa học, công nghệ khuôn khổ pháp lý Nhà nước, có nhiều phương thức toán không dùng tiền mặt nhanh chóng, tiện dụng phục vụ nhu cầu cá nhân như: toán trực tuyến, toán chuyển khoản, toán qua thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi,… Là Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) vững mạnh địa bàn tỉnh Quảng Ninh, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hòn Gai (SHB Hòn Gai) phấn đấu, nỗ lực bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng để cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, đại cho khách hàng Để làm tốt công tác toán, SHB Hòn Gai hoàn thiện phương thức toán truyền thống mà tập trung phát triển phương thức toán ngân hàng đại có chất lượng cao, an toàn, hiệu nhằm làm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Song, thực tiễn chất lượng toán không dùng tiền mặt SHB Hòn Gai nhiều khó khăn hạn chế Việc tìm biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động toán không dùng tiền mặt giúp hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội khẳng định vị thế, thương hiệu thời kỳ cạnh tranh, hội nhập phát triển vấn đề thiết Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hòn Gai” đề tài khóa luận tốt nghiệp Thang Long University Library  Hệ thống bảo mật an toàn thông tin nhiều bất cập Tội phạm lĩnh vực toán ngày gia tăng, chủ yếu phát sinh đến gian lận tài khoản thẻ thẻ giả Ngoài có số rủi ro khác gây thiệt hại tài lớn ngân hàng như: ăn cắp liệu thẻ ATM, lấy cắp thông tin tài khoản ngân hàng…  Trình độ tác phong làm việc cán phục vụ hoạt động toán nhiều bất cập Phong cách làm việc cán nhân viện chưa thật chuyên nghiệp phục vụ khách hàng Mặt khác, môi trường làm việc doanh nghiệp Nhà nước trước ảnh hưởng nên số nhân viên trở nên thụ động, thờ công tác phục vụ khách hàng Do đó, số nhân viên phục vụ cho lĩnh vực toán không thực tốt nghiệp vụ toán công tác hướng dẫn thái độ phục vụ khách hàng, điều dẫn đến số khách hàng không hài lòng tìm đến ngân hàng khách để giao dịch 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương làm rõ thực trạng chất lượng hoạt động toán không dùng tiền mặt Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB Hòn Gai) Thông qua việc đánh giá chất lượng hoạt động toán không dùng tiền mặt Chi nhánh SHB Hòn Gai ta thấy mặt đạt được, đồng thời tìm vấn đề tồn tại, nhận định số nguyên nhân gây nên tồn Ý nghĩa hoạt động góp phần giúp cho Ngân hàng tỉnh nắm bắt tồn từ đưa biện pháp khắc phục hữu hiệu, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thuận lợi hơn, đồng thời đảm bảo chất lượng tốt, an toàn, uy tín trình thực toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Đây sở để khóa luận đưa định hướng hoạt động cho SHB - Hòn Gai thời gian tới giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động toán không dùng tiền mặt chương 53 Thang Long University Library CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN-HÀ NỘI CHI NHÁNH HÒN GAI 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai thời gian tới Trong bối cảnh kinh tế trình phục hồi sau khủng hoảng, tập thể CBNV Chi nhánh tâm nỗ lực vượt qua khó khăn, thử thách để xây dựng SHB Hòn Gai ngày lớn mạnh Trong đó, đoàn kết phấn đấu thực tốt hoạt động huy động vốn tín dụng với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 20%/năm, doanh thu phí dịch vụ tăng trưởng 15%/năm, trọng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, đảm bảo lợi nhuận hàng năm tăng 20%, phát triển SHB Hòn Gai thành Ngân hàng đa năng, ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà Để thực thành công định hướng hoạt động đưa SHB Hòn Gai tiếp tục vững bước lên thời gian tới, Chi nhánh cần thực tốt công việc sau: Một là, tiếp tục hoạt động theo chủ trương Đảng, có quan tâm giúp đỡ Cơ quan quản lý Nhà nước địa bàn, sâu sát đạo Ngân hàng Nhà nước SHB TW Hai là, nâng cao chất lượng công tác khách hàng, đổi phong cách làm việc Thực sách đa dạnh hóa khách hàng, kết hợp trì khách hàng truyền thống thu hút khách hàng dịch vụ tốt thái độ phục vụ chu đáo, thân thiện hướng tới xây dựng Ngân hàng khách hàng, Ngân hàng bán lẻ tốt địa bàn tỉnh Quảng Ninh Trong đó, quan tâm cải thiện phong cách làm việc nhận thức tác phong giao dịch CBNV yếu tố góp phần thúc đẩy phát triển công tác khách hàng Ba là, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Hiểu nhân lực yếu tố then chốt định thành bại tổ chức, thời gian tới, Chi nhánh quan tâm đến công tác tuyển dụng, đào tạo, đào tạo lại quy hoạch cán Trong đó, trọng nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ bán hàng cho nhân viên đồng thời xây dựng đội ngũ cán kế cận cố trình độ, phẩm chất đạo đức tốt để tiếp tục đưa Chi nhánh vững bước lên thời kỳ hội nhập Bốn là, tiếp tục mở rộng mạng lưới để mở rộng kênh phân phối, chủ động tìm kiếm khách hàng với dự kiến năm đưa vào hoạt động 01 phòng giao dịch 54 Năm là, tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo để đưa sản phẩm SHB đến khách hàng gần hơn, nhiều Qua đó, quảng bá thương hiệu hình ảnh SHB Sáu là, thực phân phối tiền lương kinh doanh theo suất hiệu lao động CBNV để tiền lương thực trở thành động lực khuyến khích người lao động hăng say làm việc, nâng cao chất lượng công việc hiệu kinh doanh Chi nhánh Bảy là, tiếp tục phát động đẩy mạnh phong trào thi đua lao động giỏi CBNV, tạo nên môi trường làm việc động, khơi dậy tính sáng tạo niềm say mê nghề nghiệp CBNV, tạo khí hăng say lao động, hoàn thành tốt công việc tăng cường tinh thần đoàn kết tập thể 3.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng hoạt động toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai Cùng với đạo Chính phủ theo Đề án TTKDTM giai đoạn 20062010 định hướng đến năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QÐ-TTg ngày 29-122006 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP Chính phủ ban hành ngày 22/11/2012 Thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng SHB TW SHB Hòn Gai có định hướng để nâng cao chất lượng họa động toán không dùng tiền mặt Theo đó, việc hoàn thiện, nâng cao chất lượng hoạt động TTKDTM ngày đòi hỏi phải đẩy mạnh, đẩy nhanh tốc độ toán mở rộng tiện ích, bảo đảm trình toán thuận tiện an toàn, giảm thiểu chi phí toán Trên sở đó, SHB Hòn Gai mở rộng phạm vi toán không dùng tiền mặt phận dân cư địa bàn để dần hình thành tạo thói quen sử dụng dịch vụ TTKDTM Cùng với cần đầu tư mở rộng vào số vấn đề sau:  Séc thẻ toán phải có phạm vi toán rộng, thuận tiện cho dân cư  Sử dụng phương tiện toán điện tử thay dần cho chứng từ giấy, góp phần đơn giản hóa quy trình, thủ tục toán, tiết kiệm thời gian, công sức cho Chi nhánh khách hàng  Tăng cường ủy nhiệm toán định kỳ dài hạn, phối kết hơp với tổ chức có nguồn thu thường xuyên, lớn tiền mặt Kho bạc nhà nước, thuế, bảo hiểm, điện nước,… Các đơn vị cần sẵn sang nối mạng tham gia toán điện tử, chấp nhận toán thẻ, khuyến khích khách hàng TTKDTM rộng rãi dân cư 55 Thang Long University Library  Thành lập trung tâm toán Séc, toán thẻ để đẩy nhanh tốc độ toán kinh tế 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai 3.3.1 Giải pháp cụ thể phương thức toán không dùng tiền mặt 3.3.1.1 Giải pháp Séc Trên giới, Séc phương tiện toán phổ biến tiện lợi có phương tiện toán khác đại xuất Việc hoàn thiện sở pháp lý Séc nhiệm vụ Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Về phía NHTM khác, để phát triển công cụ toán này, SHB Hòn Gai cần: - Tăng cường quảng cáo, cung cấp thêm thông tin cho khách hàng hình thức toán séc bên cạnh phương thức toán khác; - Phát triển hình thức Séc chuyển khoản Séc bảo chi; - Tổ chức đào tạo, huấn luyện, nâng cao trình độ nhân viên phận toán quy trình nghiệp vụ, kiến thức toán Séc để tư vấn, hướng dẫn khách hàng Từ kinh nghiệm nước phát triển giới, Séc loại hình toán có tiềm phát triển lớn, mang lại lợi nhuận cho Chi nhánh góp phần tích cực thực đề án TTKDTM Chính phủ 3.3.1.2 Giải pháp UNC Nhìn chung, phương tiện khách hàng ưa dùng thời gian toán nhanh Tuy nhiên, để hoàn thiện hơn, ngân hàng phải nhanh chóng hoàn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong nhiều trường hợp, người trả tiền thông báo làm thủ tục toán ngân hàng người thụ hưởng kiểm tra tài khoản chưa có tiền, lúc người thụ hưởng hỏi ngân hàng nơi mở tài khoản ngân hàng người bán không trả lời thỏa đáng Điều làm phiền toái cho khách hàng, người thụ hưởng bị chiếm dụng vốn nguyên nhân xuất phát từ đâu Việc hình thành nên tâm lý lo sợ rủi ro chuộng toán tiền mặt Giải trường hợp này, phải có phối hợp linh hoạt nội Chi nhánh, phòng nghiệp vụ liên quan phối hợp SHB Hòn Gai với ngân hàng liên quan toán 56 3.3.1.3 Giải pháp UNT Hiện nay, Ủy nhiệm thu không khách hàng sử dụng rộng rãi quy trình toán phương thức có nhiều phức tạp SHB Hòn Gai nên kiến nghị với SHB TW để trình Ngân hàng Nhà nước việc đơn giản hóa quy trình toán quy định tổ chức cung ứng hàng hóa, dịch vụ việc sử dụng UNT Trên thực tế, UNT chủ yếu sử dụng trường hợp thu tiền điện, nước sinh hoạt tổ chức kinh tế lớn SHB Hòn Gai nên khuyến khích khách hàng sử dụng UNT trường hợp thu phí bảo hiểm, thu tiền lãi vay, thu tiền trả góp,… nhằm mở rộng phạm vi sử dụng cho phương thức toán 3.3.1.4 Giải pháp thẻ toán Thẻ tín dụng quốc tế: Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế thích hợp với cá nhân có thu nhập tương đối cao ổn định Do vậy, việc tiếp thị phát hành loại thẻ nên tập trung vào đối tượng khách hàng thương nhân, doanh nhân cá nhân có nhu cầu điều kiện nước thường xuyên Thẻ ghi nợ: Thời gian vừa qua, SHB tăng cường mở loại thẻ ghi nợ quốc tế dân cư, đặc biệt đối tượng khách hàng giới trẻ có thu nhập ổn định, công chức, nhân viên văn phòng Riêng với thẻ ATM, cần quan tâm đến đối tượng khách hàng sinh viên, cán bộ, công chức, viên chức, người lao động thông qua hệ thống trả lương qua tài khoản quan nhà nước, doanh nghiệp Bên cạnh đó, Chi nhánh cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới ATM, nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS; đảm bảo an ninh khu vực đặt máy ATM để chống cướp giật; bố trí cán nhân viên hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng thực giao dịch qua thẻ toán Ngoài ra, Chi nhánh cần liên kết thêm để tăng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ địa bàn với lĩnh vực đa dạng nhà sách, địa điểm du lịch, vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng, trung tâm giáo dục, siêu thị, trung tâm mua sắm,…Với phát triển không ngừng Quảng Ninh, thị trường tiền cho phát triển dịch vụ thẻ toán tương lai Ngoài ra, Chi nhánh cần kiến nghị với SHB TW có biện pháp chuẩn hóa quy trình hóa cách cụ thể hoạt động nghiệp vụ thẻ đặc biệt việc chấm đối chiếu giao dịch thẻ liên ngân hàng để kịp thời giải trường hợp giao dịch lỗi giả mạo, tránh gây thất thoát cho SHB bên liên minh thẻ 57 Thang Long University Library 3.3.1.5 Giải pháp Ngân hàng điện tử Thanh toán qua ngân hàng điện tử phương thức toán đại, nhanh chóng ngày ưa chuộng, nhiên, phần đông dân cư lạ lẫm với phương thức Vì vậy, để mở rộng phạm vi đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, SHB Hòn Gai sử dụng số giải pháp sau: - Nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với tính linh hoạt cho người sử dụng; - Hoàn thiện quy trình dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử để việc toán diễn nhanh chóng, an toàn tiện lợi cho khách hàng; - Tăng cường mở rộng tiếp thị sản phẩm đến doanh nghiệp nhỏ vừa, khách hàng cá nhân; - Hiện đại hóa hệ thống toán điện tử nội bộ, kết nối giao dịch toán hệ thống chi nhánh, đẩy mạnh triển khai hệ thống Core Bankinng, cải thiện chương trình để không xảy tình trạng lỗi kết nối hay mạng; - Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với phận kỹ thật để giải nhanh chóng cố thắc mắc khách hàng trình sử dụng sản phẩm; - Đảm bảo an toàn giữ bảo mật tuyệt đối cho khách hàng hệ thống ngân hàng 3.3.2 Giải pháp công nghệ Việc ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực Tài - Ngân hàng đánh giá có chuyển biến tích cực, xếp vị trí hàng đầu khối doanh nghiệp nước ta SHB ngân hàng tiên phong cách mạng công nghệ ngân hàng với sản phẩm ứng dụng công nghệ cao, đại, đa tiện ích Thanh toán thông qua hệ thống SHB nhìn chung nhanh chóng, an toàn hiệu Tuy nhiên, vào ngày cuối tháng dịp lễ tết, số lượng giao dịch toán thường lớn nên dễ dẫn đến tình trạng tải Cần có phối hợp chặt chẽ Chi nhánh SHB Hòn Gai với Chi nhánh ngân hàng địa bàn toàn quốc để đảm bảo thống triển khai thực chế toán phương thức toán Thêm vào đó, nhìn rộng bên nước khu vực, việc ứng dụng công nghệ thông tin Việt Nam nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng nhiều khiêm tốn, hoạt động nghiệp vụ ngân hàng lạc hậu Điều khiến 58 nhà quản lý SHB lo ngại cho yếu lạc hậu ngành ngân hàng bối cảnh phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử hội nhập toàn cầu Mặc dù Chi nhánh trang bị hệ thống máy tính tương đối đại, song với yêu cầu đổi công nghệ toán cần tiếp tục cải tạo, nâng cấp Nên đưa thêm phần mềm ứng dụng với tính năng, kĩ thuật cao, phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ tương lai, đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng, nâng cao uy tín sức cạnh tranh Ngân hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm đến với Ngân hàng 3.3.3 Xây dựng chiến lược khách hàng Khách hàng đóng vai trò quan trọng tồn phát triển SHB nói chung phát triển toán không dùng tiền mặt SHB Hòn Gai nói riêng Nhu cầu cách thức sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng đa số khách hàng phản ánh mà khách hàng cần phương thức toán Do đó, để thu hút làm hài lòng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ toán mình, SHB Hòn Gai nên tìm hiểu nhu cầu cách thức lựa chọn phương thức toán đa số khách hàng, từ Chi nhánh nên cải tiến dịch vụ toán để đáp ứng nhu cầu họ Để thực điều này, đòi hỏi SHB Hòn Gai phải xây dựng cho chiến lược khách hàng phù hợp - Hình thành tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ toán: Tính chuyên nghiệp thể phương thức, quy trình, tốc độ xử lý giao dịch, cách thức giao tiếp,… hình thức bên Đó yếu tốt quan trọng thể khả tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo lòng tin khách hàng hay không nên cần quan tâm xây dựng - Xây dựng văn hóa kinh doanh: Mỗi doanh nghiệp có văn hóa cho mình, tạo nên phong cách đặc trưng cho hình ảnh thương hiệu Chi nhánh cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, gắn bó nhân viên phận, phòng ban nội bộ, phối hợp nhịp nhàng giúp đỡ lẫn công việc Mặt khác, Chi nhánh cần tạo môi trường làm việc động, chuyên nghiệp, phát huy tính chủ động sáng tạo nhân viên, tạo nên không khí làm việc thi đua có chế độ đãi ngộ thưởng phạt công Tất yếu tố góp phần tạo nên mặt ngân hàng hài lòng cho khách hàng đến giao dịch Bên cạnh việc xây dựng mối quan hệ nội vững chắc, SHB Hòn Gai cần chuẩn hóa số kỹ chăm sóc khách hàng bên để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài để khách hàng tiếp tục tin tưởng đến với SHB Hòn Gai 59 Thang Long University Library - Cung cấp dịch vụ toán đa dạng, chất lượng với mức giá hợp lý: Để khách hàng hài lòng tham gia toán qua ngân hàng nhiều hơn, Chi nhánh cần phải cải tiến đa dạng hóa dịch vụ toán phù hợp nhu cầu khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ toán Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ thành toán phụ thuộc vào phí dịch vụ sản phẩm có phù hợp hay không Chi nhánh thực điều tra thăm dò phản ứng khách hàng để đề xuất với SHB TW xây dựng biểu phí phù hợp với đặc điểm thị trường, đối tượng khách hàng có tính cạnh tranh cao 3.3.4 Quảng cáo tiếp thị sản phẩm Trong chế thị trường, cạnh tranh diễn ngày gay gắt, ngân hàng muốn tồn phát triển cần có chủ động tìm khách hàng, có biện pháp để khai thác tốt khách hàng tiềm Vì vậy, để giành lợi chiến lược cạnh tranh với ngân hàng khác, lĩnh vực TTKDTM ngân hàng cần có chiến lực Marketing linh hoạt phù hợp, xây dựng hình ảnh riêng, đặc trưng cho sản phẩm - Thông qua nhân viên SHB Quảng Ninh: Đây cách tiếp thị nhanh hiệu trước tiên, nhân viên mặt Chi nhánh, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng định chất lượng dịch vụ ngân hàng Mỗi nhân viên cần tập huấn kỹ Marketing khuyến khích họ phát triển kỹ hình thức khen thưởng xứng đáng - Thông qua mạng lưới kênh phân phối: Những hình ảnh quảng cáo sản phẩm quầy giao dịch hệ thống ATM cần cập nhập để có hiệu 3.3.5 Giải pháp nhân Đổi phương thức giao dịch dựa công nghệ đại không túy kỹ thuật mà vấn đề văn hóa giao tiếp Để phát triển nghiệp vụ toán hiệu quả, ngân hàng phải xây dựng hệ thống sở vật chất hoàn thiện đội ngũ cán công nhân viên giàu kinh nghiệm, thái độ phục vụ tận tình, cởi mở, phục vụ cho khách hàng chu đáo Trong công tác đào tạo, SHB Hòn Gai hệ thống SHBB thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn cho đội ngũ cán bộ phận toán nội dung yêu cầu công nghệ toán nhân viên nắm bắt kịp thời sản phẩm dịch vụ để thao tác nghiệp vụ hướng dẫn khách hàng cách hiệu chuyên nghiệp 60 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với SHB TW 3.4.1.1 Xây dựng sở hạ tầng công nghệ Hệ thống hạ tầng công nghệ yếu tố tảng cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới, mở rộng mạng lưới chi nhánh, phát triển hệ thống toán củng cố mạnh ngân hàng Theo đó, SHB TW phải xây dựng trung tâm xử lý liệu nhằm tập trung hóa sở liệu hoạt động ngân hàng, trung tâm xử lý liệu dự phòng nhằm đảm bảo an toàn liệu hoạt động trung tâm xử lý gặp cố, mạng truyền thông chi nhánh Mặt khác, SHB TW phải lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh, hệ thống toán SHB mà phần mềm ứng dụng Trên thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng hiệu đem lại thấp tính không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu hoạt động ngân hàng Do đó, việc lựa chọn công nghệ để sử dụng yếu tố quan trọng hoạt động ngân hàng, hiệu hệ thống toán Để xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ trên, SHB TW phải có đầu tư lớn vốn nguồn nhân lực có chất lượng cao, am hiểu công nghệ 3.4.1.2 Xây dựng sở bảo mật hệ thống thông tin Hiện nay, nhiều người e ngại sử dụng hình thức toán không dùng tiền mặt vấn đề an toàn bảo mật thông tin Do đó, ngân hàng phải cho khách hàng thấy tiền gửi ngân hàng toán qua ngân hàng an toàn kinh tế việc cất tiền két sắt hay sử dụng tiền mặt để toán Trước hết, SHB TW cần xây dựng sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin SHB dựa biện pháp sau: - Các website, hệ thống toán trực tuyến phải có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh toàn hệ thống cách hoàn chỉnh, đồng - Ngăn ngừa, điều tra hành vi sử dụng thẻ giả mạo, có kế hoạch theo dõi việc bảo mật thẻ SHB - Nâng cao trình độ nhận thức cho cán nhân viên vấn đề đảm bảo an ninh an toàn thông tin, vững vàng nghiệp vụ, am hiểu pháp luật có đạo đức nghề nghiệp, không lợi dụng nhiệm vụ quyền hạn lợi ích cá nhân - Đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy cập hệ thống công nghệ thông tin, thích hợp chương trình chống virus mã hóa liệu 61 Thang Long University Library - Phối hợp chặt chẽ với quan công an để đấu tranh, phòng chống tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng 3.4.1.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ toán SHB TW cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ để đại hóa quy trình nghiệp vụ toán phù hợp khuôn khổ pháp lý vủa Nhà nước ban hành, góp phần đẩy nhanh tốc độ toán, làm hài lòng khách hàng tạo lòng tin khách hàng với phương thức TTKDTM nhiều 3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước quan chức TTKDTM mang lại nhiều lợi cho Chính phủ, không mặt quản lý nhà nước mà phát triển kinh tế quốc dân Để thực vai trò quản lý Nhà nước hoạt động ngân hàng, có tổ chức toán, xây dựng cung pháp lý toán tiền mặt phí tiền mặt cần đảm bảo lợi ích kinh tế, lợi ích Nhà nước nhân dân, sở để thành viên xã hội tuân thủ Thứ nhất, Chính phủ cần phân định rõ quyền hạn quản lý nhà nước Chính phủ Ngân hàng Nhà nước trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN NHNN Việt Nam cần có quyền độc lập tương Chính Phủ Thứ hai, hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động toán kinh tế Định hướng hoàn thiện khuôn khổ pháp lý phải đảm bảo: phân định rõ quyền hạn bên tham gia hoạt động toán, đảm bảo phù hợp chuẩn mực theo thông lệ quốc tế, tạo lập môi trường cạnh trang công hoàn hảo, tạo điều kiện cho TTKDTM phát triển thành phần xã hội Các quan quản lý nhà nước cần phải liên tục nghiên cứu, nắm bắt tình hình, sửa đổi, bổ sung cho văn luật cho phù hợp với tình hình trị, kinh tế, xã hội, công nghệ thay đổi, tránh tình trạng lợi dụng “lách luật” thành phần có ý đồ xấu NHNN cần tiến hành rà soát, sửa đổi, bổ sung, xây dựng luật, văn bản, sách Luật Thanh toán không dùng tiền mặt, Luật Séc, Luật phòng chống rửa tiền,… cách đồng bộ, quán hoàn chỉnh lĩnh vực toán để tạo điều kiện phát triển dịch vụ phương tiện TTKDTM Thứ ba, Bộ Tài chủ trì phối hợp với NHNN Bộ ngành liên quan tập trung phát triển TTKDTM khu vực công, cụ thể như: thực quản lý chi tiêu khu vực Chính phủ phương tiện TTKDTM (từ khoản chi tiêu Chính phủ, khoản chi người có chức vụ tới khản chi tiêu thường 62 xuyên đầu tư xây dựng bản); triển khai rộng rãi việc trả lương qua tài khoản cán công chức; chi trả trợ cấp xã hội ưu đãi xã hội qua tài khoản Thứ tƣ, cần có quy định hạn mức toán tiền mặt tính chung mức cho khoản thu chi thuộc NHNN, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp quốc doanh khoản thu khác Điều không tạo công bằng, minh bạch cá nhân, tổ chức nhà nước mà thúc đẩy lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần mở rộng TTKDTM Thứ năm, NHNN nên phối hợp quan thông tin đại chúng thực tuyên truyền, phổ biến kiến thức TTKDTM rộng rãi dân cư hình thức tuyên truyền báo chí, đài phát truyền hình, mạng internet… với nội dung cụ thể giúp cá nhân tổ chức hiểu rõ tiện ích TTKDTM biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng phương tiện, dịch vụ toán qua ngân hàng, sở lựa chọn phương tiện dịch vụ toán phù hợp Thứ sáu, cần tăng cường thu hút nguồn lực hỗ trợ kỹ thuật từ tổ chức quốc tế; Ưu tiên nguồn kinh phí cho việc phát triển công nghệ, đào tạo cán lĩnh vực toán; Tăng cường trao đổi, học tập kinh nghiệm quản lý chi tiêu công nước phát triển giới khu vực 63 Thang Long University Library KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương đề định hướng năm năm tới để giúp nâng cao chất lượng hoạt động TTKDTM Đặc biệt, khóa luận nêu giải pháp bổ sung mà Chi nhánh thực đồng thời đưa giải pháp mang tính khả thi giúp chi nhánh nâng cao chất lượng hoạt động TTKDTM Thông qua đó, SHB - xin kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước quan chức nhiều ý kiến để hỗ trợ, kết hợp giúp nâng cao chất lượng hoạt động TTKDTM 64 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, công tác toán không dùng tiền mặt Việt Nam có nhiều đổi tích cực, tốc độ toán nâng lên rõ rệt, thu hút rộng rãi tổ chức kinh tế dân cư đến với dịch vụ toán NHTM Thanh toán không dùng tiền mặt với ưu nhanh chóng, xác, an toàn, hiệu quả, trở thành vũ khí sắc bén mà Ngân hàng sử dụng để dành ưu môi trường cạnh tranh Vì vậy, nâng cao chất lượng hoạt động TTKDTM nói riêng, dịch vụ ngân hàng nói chung trở thành tất yếu khách quan để đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế, nhanh chóng hòa nhập với tiến trình phát triển chung giới Để nâng cao chất lượng hoạt động TTKDTM SHB Hòn Gai chi nhánh với SHB TW cần có nỗ lực Bên cạnh cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước quan chức biện pháp phát triển TTKDTM Đề tài đưa giải pháp có tính khả thi để góp phần nâng cao chất lượng hoạt động TTKDTM, gia tăng tốc độ toán qua ngân hàng, hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư, đáp ứng nhu cầu chung kinh tế giúp SHB Hòn Gai khẳng định mạnh thị trường 65 Thang Long University Library TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Hồng Phượng (2012), Giải pháp mở rộng phương thức toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Việt Nam SHB Hòn Gai (2011-2013), Báo cáo hoạt động toán, hoạt động thẻ SHB Hòn Gai giai đoạn 2011-2013 SHB Hòn Gai (2011-2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 SHB Hòn Gai (2013), Báo cáo tình hình nhân năm 2013 SHB Hòn Gai (2013), Kế hoạch kinh doanh năm 2014 Ths Trịnh Thanh Huyền, “Phát triển toán không dùng tiền mặt dân cư”, Trường Đào tạo & Phát triển nguồn nhân lực VietinBank Thủ tướng Chính phủ (2006), Đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020”, ban hành kèm Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 Văn Tạo (2009), “Thanh toán không dùng tiền mặt: Thực trạng, nguyên nhân giải pháp”, Tạp chí Ngân hàng (số 19/2009) Website: www.techcombank.com.vn, www.shb.com.vn, www.sbv.gov.vn số website khác