Lời mở đầu Trong năm qua, chứng kiến b-ớc phát triển to lớn hoạt động du lịch giới có ngành du lịch Việt Nam Du lịch Việt Nam đà phát triển với quy mô cung cầu ngày tăng Ngày tình hình kinh tế trị ngày ổn định, chiến tranh ngày lùi xa vào khứ, phát triển v-ợt bậc khoa học kỹ thuật giúp ng-ời tiến dần tới kinh tế tri thức giúp cho sống ng-ời có điều kiện mở mang tầm mắt với giới bên Cũng mà nhu cầu du lịch ng-ời ngày nâng cao Vì mà ngành kinh doanh du lịch khách sạn ngày phát triển mạnh Sự đời hàng loạt nhà hàng khách sạn làm sôi động thêm thị tr-ờng cung ứng dịch vụ du lịch Muốn trụ vững phát triển củng cố uy tín, doanh nghiệp khách sạn phải nỗ lực tìm tòi biện pháp thu hút khách hàng, quảng bá sản phẩ mình, giảm tối đa chi phí tăng dịch vụ bổ sung để làm tăng tính hấp dẫn khách sạn Để đáp ứng yêu cầu đó, Tổng cục du lịch định thành lập Trung tâm thực hành nghề khách sạn: Trung tâm thực hành nghề khách sạn nơi đào tạo ng-ời phục vụ khách sạn Hơn 40 năm hình thành phát triển, du lịch Việt Nam có b-ớc đáng khích lệ trở thành kinh tế có vị trí xứng đáng kinh tế quốc dân Việt Nam có nhiều tiềm quan trọng để thúc đẩy phát triển ngành du lịch Do vậy, việc đào tạo nguồn nhân lực du lịch đ-ợc coi h-ớng chiến l-ợc quan trọng đ-ờng lối phát triển du lịch Hàng năm chuyên ngành Quản trị du lịch khoa quản trị kinh doanh Tr-ờng Đại học Dân lập Ph-ơng Đông tr-ờng Đại học, Cao đẳng n-ớc ta đào tạo nguồn nhân lực không nhỏ cho ngành du lịch, song với việc đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ mặt lý thuyết trọng thực hành Do đó, em định chọn sở thực tập Trung tâm thực hành nghề khách sạn, qua cọ xát với thực tế em có nhìn toàn diện sâu sắc học đ-ợc ghế nhà tr-ờng Đ-ợc thực tập Trung tâm với tình th-ờng gặp công việc tạo cho em khả nắm bắt vấn đề nhanh chóng, linh hoạt, sáng tạo, l-ờng đ-ợc khó khăn đ-a đ-ợc giải pháp tốt cho công việc sau tr-ờng Báo cáo này, gồm phần sau: - Phần Giới thiệu khái quát chung Trung tâm thực hành nghề khách sạn đặc điểm hoạt động Trung tâm - Phần Cơ cấu tổ chức đặc điểm kinh doanh Trung tâm - Phần Ph-ơng h-ớng biện pháp đổi kinh doanh Trung tâm thực hành nghề khách sạn thời gian tới Phần i Giới thiệu khái quát chung trung tâm thực hành nghề khách sạn đặc điểm hoạt động trung tâm 1.1 Khái quát chung Trung tâm * Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm thực hành nghề Khách sạn nằm đ-ờng Nam Thăng Long thuộc địa phận xã Xuân Đỉnh Huyện Từ Liêm Hà Nội Tr-ớc Trung tâm nhà khách Xuân Đỉnh, có 32 phòng ngủ không khép kín nhà ăn 60 chỗ với tổng diện tích 22 nghìn mét vuông trực thuộc Cục chuyên gia quản lý, mục đích nhà khách phục vụ cho chuyên gia Liên Xô sang xây dựng cầu Thăng Long, sau cầu hoàn thành chuyên gia n-ớc nhà khách Xuân Đỉnh ngừng hoạt động vòng sáu năm, đến ngày 21 tháng năm 1987 Cục chuyên gia giao nhà khách cho Công ty du lịch Hà Nội tiếp quản cải tạo kinh doanh đổi tên thành Khách sạn Xuân Hồng đến ngày tháng năm 1991 Khách sạn Xuân Hồng đổi tên thành Khách sạn Hoàng Long năm đầu kinh doanh khó khăn Khách sạn nằm xa Trung tâm vị trí không thuận lợi vùng quê nhiều khó khăn - Ngày tháng 10 năm 1994 Ban bí th- Trung -ơng Đảng thị số 346/CT-TW việc đổi phát triển du lịch tình hình - Ngày 22 tháng năm 1993 Chính phủ định số 45/NĐ-CP đổi v phát triển du lịch khẳng định: Xây dựng mô hình Khách sạn thường để gắn trình đo tạo với thực hnh - Ngày 10 tháng năm 1995 Bộ giáo dục - Đào tạo công văn số 661/KTTC định thành lập Tr-ờng trung học du lịch Hà Nội - Ngày 21 tháng năm 1995 Tổng dục du lịch định số 228/TCDL thành lập Tr-ờng Trung học du lịch Hà Nội sở hợp Tr-ờng Trung học du lịch Việt Nam Khách sạn Hoàng Long - Ngày 11 tháng năm 1998 Tổng cục du lịch công văn số 566/CVTCDL cấu tổ chức Tr-ờng trung học du lịch Hà Nội có việc thành lập Trung tâm thực hành nghề Khách sạn sở đổi tên chức hoạt động Khách sạn Hoàng Long - Quyết định số 45/QĐ-TCDL ngày tháng năm 1999 Tổng cục tr-ởng Tổng cục du lịch thành lập Trung tâm thực hành nghề Khách sạn Để xứng đáng với vai trò Trung tâm đ-ợc đầu t- nâng cấp sở vật chất, Khách sạn Trung tâm đạt tầm cỡ giúp cho học sinh tr-ờng có điều kiện thực tập tốt * Nhiệm vụ chức Trung tâm - Chức năng: Trung tâm thực hành nghề khách sạn thực chức tổ chức dạy thực hành cho học sinh nghiệp vụ khách sạn du lịch nh-: lễ tân, chế biến ăn, phục vụ bàn, bar, buồng Ngoài ra, Trung tâm tổ chức bồi d-ỡng, nâng cao nghiệp vụ khách sạn, du lịch cho cán công nhân viên ngành phục vụ nhiệm vụ khác đ-ợc giao Mặt khác, Trung tâm tận dụng sở vật chất kỹ thuật lao động để làm nhiệm vụ tận thu nhằm tạo môi tr-ờng thực tế cho học sinh thực tập, vừa để cải tạo đời sống vật chất cho cán công nhân viên vừa để phục vụ đào tạo - Nhiệm vụ: Trung tâm thực hành nghề khách sạn có nhiệm vụ sau: + Thực kế hoạch đào tạo cho học sinh sở ch-ơng trình kế hoạch đào tạo tr-ờng Học sinh đ-ợc thực hành Trung tâm từ công việc đơn giản đến thực hành nghiệp vụ cụ thể mình, gắn liền việc đào tạo kỹ thuật với ý thức trách nhiệm, kỹ kỹ xảo nghề nghiệp + Tổ chức thực kế hoạch bồi d-ỡng, nâng cao kỹ thuật thực hành nghiệp vụ du lịch, khách sạn cho cán công nhân viên ngành theo kế hoạch đ-ợc giao + Xây dựng tổ chức thực kế hoạch khai thác dịch vụ Trung tâm, coi trọng chất l-ợng phục vụ nhằm thu hút khách hàng, tạo nguồn khách lớn th-ờng xuyên để học sinh có môi tr-ờng thực hành nghề nghiệp + Quản lý chặt chẽ vốn, tài sản, tạo nguồn thu để hỗ trợ công tác đào tạo tr-ờng + Th-ờng xuyên thực biện pháp quản lý lao động, trau dồi nâng cao trình độ, kiến thức chuyên môn, làm tốt công tác giáo dục trị t- t-ởng, đạo đức tác phongxây dựng đội ngũ cán công nhân viên có tố chất tốt, có tinh thần nghề nghiệp, g-ơng mẫu công tác đào tạo, phục vụ đào tạo có kế hoạch tổ chức thực kế hoạch chăm lo cải thiện đời sống, tinh thần cho cán công nhân viên Trung tâm + Đảm bảo trật tự, an toàn, an ninh cho khách, cán công nhân viên, học sinh sở vật chất kỹ thuật Trung tâm; xây dựng mối quan hệ công tác chặt chẽ Trung tâm với quan, tổ chức hữu quan địa ph-ơng + Nghiêm chỉnh thực pháp luật, sách chế độ Đảng Nhà n-ớc quy chế tr-ờng nhằm không ngừng nâng cao danh tiếng uy tính Trung tâm, nhà tr-ờng ngành du lịch 1.2 Đặc điểm hoạt động Trung tâm 1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Sau tiếp nhận Khách sạn Hoàng Long tổng số vốn cố định Trung tâm tỷ đồng 136 triệu đồng vốn l-u động, diện tích đất 22 nghìn mét vuông Một nhà tầng với 70 buồng nghỉ nhà bếp lắp ghép với 32 buồng, khu bếp nhà hàng, đ-ợc quan tâm Chính phủ, Tổng cục du lịch Khách sạn đ-ợc cải tạo nâng cấp nguồn vốn dự án VIE1002 tài trợ phủ Luxenbourg khoảng 1,6 triệu USD nhằm mục đích xây dựng Khách sạn tr-ờng thành Trung tâm thực hành nghề theo tiêu chuẩn Châu Âu Hiện sở vật chất Trung tâm gồm: - Khu nhà tầng có 59 buồng, đó: + 12 buồng ngủ đặc biệt đạt tiêu chuẩn + 17 buồng ngủ loại đạt tiêu chuẩn + 27 buồng ngủ loại đạt tiêu chuẩn + buồng làm văn phòng - Khu nhà bếp lắp ghép tầng đ-ợc cải tạo nâng cấp thành 32 buồng nghỉ tiêu chuẩn khách nội địa, sử dụng làm ký túc xá cho sinh viên - Nhà hàng ăn có loại đ-ợc thiết kế trang bị đạt tiêu chuẩn Châu Âu + Nhà hàng ăn lớn: Có sức chứa từ 250 đến 300 chỗ ngồi, phòng ăn đ-ợc trang bị hài hoà thoáng mát đầm ấm Có thể làm phòng tiệc, hội nghỉ, hội thảo + Nhà hàng ăn nhỏ: Có sức chứa 50 chỗ ngồi, phòng vừa phải dùng để hội họp ngoại giao, bàn chuyện làm ăn - Khu chế biến ăn gồm: + Bếp Âu + Bếp + Bếp bánh + Bếp căng tin (dùng cho cán công nhân viên học sinh) Tại khu vực chế biến ăn đ-ợc thiết kế lắp đặt đại theo tiêu chuẩn quốc tế + Khu sơ chế nguyên liệu + Khu cắt thái nguyên liệu + Khu chế biến ăn nóng + Khu chế biến ăn nguội + Khu trang trí ăn Ngoài có khu nhà lạnh để bảo quản dự trữ thựcphẩm, hàng hoá dùng để phục vụ cho khách + Kho để thực phẩm hàng hoá khô + Kho để loại thịt t-ơi sống + Kho để loại thuỷ, hải sản + Kho để loại đồ hộp - Một khu giặt công nghiệp: Đ-ợc lắp đặt dây chuyền đại nhằm đáp ứng nhu cầu khách nh- giặt -ớt, giặt khô, - Quầy lễ tân nơi đón tiếp giới thiệu cho khách làm thủ tục cho khách nghỉ ngơi tham gia dịch vụ khách sạn Khách đến nghỉ có đầy đủ thiết bị máy móc phục vụ thông tin nh- máy Fax, Telex, Telephon - Quầy souvenis: Tại tr-ng bày hàng hoá văn hoá phẩm nói đất n-ớc loại tranh mỹ nghệlịch sử, văn hoá ng-ời Việt Nam - Quầy bar: khách đ-ợc đáp ứng yêu cầu đồ uống nhcác loại r-ợu, bia loại n-ớc giải khát - Khu vui chơi giải trí gồm có sân tennis, dịch vụ karaôkê - Dịch vụ tắm hơi, massage gồm có: + Một buồng tắm kiểu Liên Xô cũ + phòng tắm kiểu - Khách sạn lắp hệ thống ăng ten Parabol thu kênh truyền hình quốc tế hệ thống khuếch đại tín hiệu truyền qua dây cáp đến buồng khách - Khách sạn đ-ợc đặt hệ thống phòng cháy chữa cháy đại gồm hệ thống báo khói, báo nhiệt chuông báo động hành lang nhkhu vệ sinh - Khu phòng học có 20 phòng học dành cho học viên đ-ợc sử dụng ca ngày - Khu thực hành giành cho học sinh 1.2.2 Đội ngũ công nhân viên Hiện đội ngũ công nhân viên Trung tâm có 120 lao động, đó: + Khối quản lý chung (BGĐ, hành chính, kế toán) gồm có: 12 ng-ời + Đào tạo, gồm có quản lý phục vụ, giáo viên có 29 ng-ời + Hỗ trợ trực tiếp kinh doanh tận thu (buồng, bàn, bar, lễ tân, bảo d-ỡng, bảo vệ) có: 63 ng-ời + Khối dịch vụ bổ sung, vui chơi (dịch vụ tennis, bia hơi, căng tin, masage) bao gồm: 16 ng-ời Việc sử dụng lao động biến đổi theo mùa vụ Trung tâm kinh doanh lĩnh vực kinh doanh khách sạn mà kinh doanh Khách sạn chủ yếu phục vụ khách du lịch Theo nghị định số 26 CP ngày 25/5/1993 Chính phủ quy định chế độ lao động tiền l-ơng đơn vị hành nghiệp trả l-ơng theo thời gian đ-ợc Trung tâm áp dụng Mức l-ơng tối thiểu cho công nhân viên 2.100.000đ nhân với hệ số cán công nhân viên chức Phần ii Cơ cấu tổ chức đặc điểm kinh doanh Trung tâm Hiện khách sạn có 120 nhân viên với nhiều độ tuổi khác nhau, mà trình độ học vấn họ khác Nh- trình độ đại học chiếm 30%, trình độ đại học 50% trình độ chức Trung cấp chiếm khoảng 20% 2.1 cấu tổ chức máy quản lý Trung tâm Giám đốc Trung tâm Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh Phó Giám đốc phụ trách đào tạo Phòng kế toán Phòng kế hoạch đào tạo Marketing Các tổ chức dịch vụ giải trí Tổ bảo d-ỡng ngoại cảnh Tổ buồng giặt Tổ lễ t ân Tổ bàn b ar Phòng hành tổng hợp Tổ b ếp Tổ giáo viên Tổ b ảo vệ Đây mô hình quản lý theo kiểu trực tuyến chức Ban giám đốc có quyền cao định vấn đề sản xuất kinh doanh, d-ới ban gám đốc phòng ban ngang cấp có chức riêng thực thi định Giám đốc t- vấn cho giám đốc D-ới phòng ban tổ đội trực tiếp sản xuất 2.2 Chức nhiệm vụ phận Trung tâm 2.2.1 Giám đốc - Chức năng: Là ng-ời đứng tên cho tài khoản Trung tâm, trực tiếp điều hành công việc Trung tâm theo điều lệ quy chế tr-ờng - Nhiệm vụ: Điều hành việc lập kế hoạch tiến hành sản xuất kinh doanh theo kế hoạch đặt Giám đốc chịu trách nhiệm toàn kết hoạt động kinh doanh Trung tâm quan quản lý cấp 2.2.2 Phó Giám đốc 2.2.2.1 Phó Giám đốc phụ trách đào tạo - Chức năng: Là ng-ời d-ới đạo Giám đốc thay mặt Giám đốc trực tiếp điều hành công việc - Nhiệm vụ: Lập kế hoạch đào tạo, dự kiến số l-ợng sinh viên, số l-ợng giáo viên, chuẩn bị sở vật chất tiến hành công việc đào tạo 2.2.2.2 Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh tiêu thụ - Chức năng: Thay mặt Giám đốc trực tiếp điều hành công việc kinh doanh - Nhiệm vụ: Xác định số l-ợng khách dịch vụ, từ chuẩn bị sở vật chất tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh 2.2.3 Phòng kế hoạch đào tạo Marketing - Chức năng: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh Trung tâm lập kế hoạch quảng cáo sản phẩm trực tiếp điều hành việc quảng cáo - Nhiệm vụ: Dự kiến số l-ợng sinh viên đào tạo, l-ợng khách đến với Khách sạn, loại doanh thu từ chuẩn bị sở vật chất, lao động thành lập thành bảng biểu báo cáo ban Giám đốc trực tiếp điều hành việc quảng cáo 10 2.2.4 Phòng kế toán Có chức nhiệm vụ quản lý vốn tài sản Trung tâm lập kế hoạch sử dụng vốn, tiến hành hạch toán sản xuất kinh doanh, t- vấn tài cho Giám đốc 2.2.5 Phòng hành tổng hợp Có chức quản lý lao động, thực chế độ sách tiền l-ơng, tiền th-ởng, chế độ bảo hiểm xã hội, y tế Thực công tác hành chính, văn th-, mua sắm vật t- hàng hoá, vệ sinh môi tr-ờng kiểm tra hệ thống máy móc trang thiết bị Trung tâm, t- vấn cho ban giám dốc chế độ lao động số lao động Bên d-ới phòng ban tổ đội trực tiếp sản xuất * Tổ giáo viên: Trực tiếp giảng dạy cho học viên, tổ chức thi hết môn, h-ớng dẫn thực tập tổ chức thi tốt nghiệp cho học viên * Tổ buồng: Các nhân viên tổ buồng có chức nhiệm vụ chăm lo nghỉ ngơi khách khách sạn Phối hợp với phận lễ tân theo dõi quản lý việc cho thuê buồng Khách sạn Chuẩn bị buông để đón khách đến, làm vệ sinh buồng hàng ngày, vệ sinh hành lang nơi công cộng Khách sạn, kiểm tra hoạt động thiết bị buồng, phải nhận giao dịch vụ phục vụ khách * Tổ lễ tân: - Tr-ởng lễ tân: Chịu trách nhiệm tr-ớc Giám đốc hoạt động tổ trung tâm, đặc biệt công tác đón tiếp tiễn đ-a khách cách chu đáo Đôn đốc kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận Tr-ởng lễ tân tham gia tuyển chọn nhân cho phận lễ tân, th-ờng xuyên trì mối quan hệ tốt với phận phục vụ buồng để nâng cao hiệu kinh tế công việc Hàng ngày kiểm tra sổ đăng ký khách giấy tờ văn khác, nắm vững tình trạng buồng Đối với đoàn khách quan trọng tr-ởng phận lễ tân th-ờng phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách - Trợ lý tr-ởng lễ tân: Giúp tr-ởng lễ tân đạo, giám sát toàn hoạt động phận lễ tân thực nhiệm vụ đ-ợc giao, h-ớng dẫn học 11 sinh thực tập quầy lê tân Chịu trách nhiệm tr-ớc Giám đốc công việc tổ tổ tr-ởng mặt - Nhân viên đón tiếp quầy lễ tân: Chấp hành nội quy tổ phân công công việc hàng ngày tổ tr-ởng tổ phó phân ca, với chức chào đón khách quầy, h-ớng dẫn nghiệp vụ lễ tân học sinh, sinh viên thực tập quầy ca Tiếp nhận đăng ký thuê hội tr-ờng, phòng họp, hội nghị Báo ăn theo yêu cầu khách l-u trú Trung tâm, làm thủ tục đăng ký buồng cho khách đến thuê đầy đủ, xác, nhanh chóng theo quy định, giải phàn nàn yêu cầu khách, cung cấp thông tin theo yêu cầu khách Bàn giao ca đầy đủ, xác có ký ca * Tổ bàn, bar: Bộ phận phục vụ ăn uống phận cung cấp dịch vụ phận quan trọng khách sạn Trong khách sạn nhà hàng phận phục vụ bàn, bar giữ vị trí quan trọng việc tổ chức thực công việc tiếp đón, phục vụ khách ăn uống Trong trình phục vụ nhân viên phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách ăn đồ uống nhà hàng để khách biết th-ởng thức Để đáp ứng đ-ợc thoả mãn khách phận phục vụ bàn phải phối hợp chặt chẽ với phận bếp, phận bar để phục vụ yêu cầu khách, đảm bảo vệ sinh pòng ăn xếp trang trí phòng ăn gọn gàng, thực tốt vệ sinh cá nhân - Tổ bếp: Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách l-u trú, cung cấp thức ăn đồ uống cho khách vãng lai khách địa ph-ơng, hạch toán chi phí, tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn Nhiệm vụ phận là: nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến khách đảm bảo chế biến kế hoạch, thực thời gian chất l-ợng ăn khách, thực chế độ ghi chép ban đầu hạch toán ăn, suất ăn Quản lý sử dụng tốt sở vật chất kỹ thuật bao gồm: Nhà cửa, kho tàng, ph-ơng tiện dụng cụ đ-ợc phân cấp quản lý cho nhà bếp, đảm bảo việc vệ sinh môi tr-ờng toàn khu vực bếp đặc biệt vệ sinh an toàn 12 thực phẩm vệ sinh cá nhân Đây nhiệm vụ phức tạp chịu tác động nhiều nhân tố khách quan, chủ quan có quan hệ đến sinh mệnh khách - Tổ bảo d-ỡng ngoại cảnh: Tổ có chức nhiệm vụ trực tiếp chăm sóc cảnh tạo nên hình ảnh khuôn viên Bảo d-ỡng công cụ dụng cụ sử dụng đ-ợc - Tổ kinh dịch vụ vui chơi giải trí: Với chức nhiệm vụ h-ớng dẫn khách chơi trò chơi chuẩn bị sở vật chất phục vụ khách vui chơi - Tổ bảo vệ: Có chức nhiệm vụ bảo đảm an toàn, an ninh cho khách, cho học sinh, sinh viên cán công tác Trung tâm 2.3 Đặc điểm thị tr-ờng khách kết hoạt động kinh doanh 2.3.1 Đặc điểm thị tr-ờng khách Từ khách sạn bắt đầu thành lập b-ớc vào hoạt động kinh doanh thị tr-ờng khách du lịch chủ yếu khách n-ớc Mấy năm đầu sau Trung tâm thành lập th-ờng khách ng-ời Nga Họ đến để xây dựng cầu Thăng Long họ chọn Trung tâm chỗ l-u trú họ Sau cầu đ-ợc xây xong khách Nga không l-u trú Từ đến khách đến Trung tâm th-ờng khách Trung Quốc số khách lẻ n-ớc Khách Trung Quốc họ th-ờng hay theo đoàn Đây coi mạnh mà khách sạn khai thác đ-ợc Ngoài khách n-ớc Trung tâm đón khách nội địa Khách nội địa đến họ th-ờng lẻ mà không theo đoàn nh- khách Trung Quốc Khách công vụ họ đến nhiều có nhiều khách họ đến l-u trú để chuẩn bị sân bay Khách sạn thuận lợi nằm gần sân bay quốc tế n-ớc ta, nơi mà khách dừng chân tr-ớc họ sân bay Vậy nhà kinh doanh Khách sạn muốn Khách sạn đạt đ-ợc kết cao thiết phải nắm bắt đ-ợc tình hình đặc điểm thị tr-ờng khách 13 2.3.2 Môi tr-ờng kinh doanh 2.3.2.1 Môi tr-ờng vĩ mô Nếu kinh tế quốc dân phát triển mạnh, trị ổn định kết hợp với tiềm du lịch lớn Đây yếu tố thuận lợi tốt cho ngành kinh doanh Khách sạn phát triển Với mức tăng tr-ởng cao kinh tế dẫn đến giao th-ơng kinh tế phát triển mạnh nhà đầu t- n-ớc tìm thị tr-ờng làm tăng l-ợng khách l-u trú để làm ăn buôn bán Kinh tế phát triển đời sống nhân dân đ-ợc nâng lên nhu cầu du lịch tăng mạnh làm tăng l-ợng khách l-u trú tạm thời Nên kinh tế có tác động lớn cung cầu khách sạn Nền trị n-ớc ta năm đổi ổn định, biến động trị, an ninh quốc phòng đ-ợc đảm bảo Đây yếu tố quan trọng giúp cho ngành kinh doanh du lịch khách sạn phát triển Vì trị ổn định tình hình an ninh không đảm bảo du khách bị đe doạ tính mang dẫn đến khách du lịch bị giảm Để chứng minh cho điều vừa nă 2001 xảy nhiều kiện giới nh- kiện 11/9 làm cho ngành du lịch giới n-ớc Mỹ gặp nhiều khó khăn, l-ợng khách giảm mạnh, Việt Nam bị ảnh h-ởng nh-ng không lớn lắm, l-ợng khách tăng Tiềm du lịch có tác dụng thu hút khách mạnh Việt Nam nằm khu vực nhiệt đới tiềm du lịch sinh thái, du lịch thiên nhiên lớn 2.3.2.2 Môi tr-ờng vi mô Trung tâm đ-ợc thành lập, xuất phát từ khách sạn thuộc Công ty du lịch Hà Nội, lẽ Trung tâm gặp nhiều khó khăn số lao động cũ tuổi trung bình cao, ch-a đ-ợc đào tạo chuyên sâu nghề nghiệp, số cán giáo viên nghiệp vụ chuyên môn không cao, đ-ợc tài trợ phủ LUCXĂMBUA với diện tích đất rộng có khuôn viên riêng kết hợp với vị trí nằm đ-ờng Nam Thăng Long cửa ngõ phía Tây Bắc thành phố Con đ-ờng huyết mạch nối Trung tâm với sân bay quốc tế Nội Bài tỉnh lân cận 14 Hiện Trung tâm trang bị nhiều sở vật chất kỹ thuật có giá trị Khách sạn trang bị nhiều máy tính nối mạng phục vụ trao đổi thông tin, hoạt động khách sạn, nguồn vốn kinh doanh khách sạn đ-ợc thể qua bảng Bảng: Cơ cấu vốn kinh doanh khách sạn TT Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 : Đầu kỳ Vốn cố định Vốn l-u động Tổng số vốn kinh doanh 25.043 26.295 27.046 : Cuối kỳ 25.073 26.326 28.432 : Đầu kỳ 1.645 1.727 1.865 : Cuối kỳ 1.774 1.862 2.070 : Đầu kỳ 26.688 28.022 28.024 : Cuối kỳ 26.847 28.189 30.444 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) Với tỷ trọng vốn cố định, vốn l-u động kinh doanh khách sạn đạt yêu cầu kinh doanh khách sạn đòi hỏi trang thiết bị phải đại đẹp tiền bỏ để mua sắm trang thiết bị lớn 2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Những năm trở đây, tình hình kinh doanh Trung tâm ngày lên nh-ng có vài năm kết giảm so với năm học Nh-ng Trung tâm đ-a h-ớng đắn khẳng định h-ớng đầu t- theo chiều sâu Trung tâm hoàn toàn Sau tình hình kinh doanh năm Trung tâm Bảng: L-ợng khách l-u trú sinh viên đào tạo TT Chỉ tiêu 1999 2000 2001 2002 2003 Khách quốc tế 820 934 520 598 639 Khách nội địa 8116 9023 5012 5763 616 Tổng số khách 8936 9957 5532 6361 680 200 800 930 1500 Số sinh viên (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) 15 Qua bảng số liệu ta thấy l-ợng khách l-u trú đến với Trung tâm năm 1999 lớn đến năm 2000 l-ợng khách lên 1,13 lần so với năm 1999 Đến năm 2001 tụt xuống 0,55 lần so với năm 1999 Nh-ng đến năm 2003 l-ợng khách tăng lên đáng kể Dù bị dịch bệnh SARS làm giảm l-ợng khách quốc tế vào Việt Nam, nh-ng đến cuối năm Việt Nam phục vụ Seagames, nên kinh doanh khách sạn hoạt động bình th-ờng L-ợng sinh viên đào tạo năm 2001 800 tăng lên đến 1500 sinh viên điều chứng tỏ nhu cầu đào tạo nghề khách sạn lớn Vì ngày ng-ời có nhu cầu du lịch cao để đáp ứng đ-ợc khách du lịch lại phải cần đến h-ớng dẫn viên nhân viên có tay nghề, cần phải có nhà quản lý giỏi để lãnh đạo đ-ợc Công ty khách sạn Từ việc hoạt động đón khách đến l-u trú đào tạo sinh viên Trung tâm ta có l-ợng doanh thu nh- sau: Bảng: Doanh thu qua năm (Đơn vị: Triệu đồng) Các loại doanh thu 1999 2000 2001 2002 2003 Đào tạo 265 647 744 795 L-u trú 934 1000 545 626 670 ăn uống 595 392 322 370 396 Dịch vụ khác 299 416 228 261 374 Tổng 1828 2064 1790 2001 2235 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính) Qua bảng cho ta thấy năm 2000 so với năm 1999 hầu hết loại doanh thu tăng, riêng ăn uống giảm xuống Đến năm 2001, loại doanh thu giảm xuống so với năm 1998 năm 2000, tới năm 2002 loại doanh thu có tăng nh-ng không cao so với năm 2000 Cho đến năm 2003 loại doanh thu tăng so với năm tr-ớc l-ợng khách du lịch vào Việt Nam tăng lên năm 2003 16 Phần iii Ph-ơng h-ớng biện pháp đổi kinh doanh Trung tâm thực hành nghề khách sạn thời gian tới 3.1 Ph-ơng h-ớng phát triển du lịch khách sạn thời gian tới Mặc dù có cạnh tranh gay gắt thị tr-ờng du lịch Việt Nam, du cung tăng v-ợt cầu, đồng thời bất ổn thị tr-ờng khách nh-ng Trung tâm thực hành nghề khách sạn số khách sạn đứng vững thị tr-ờng Trong nhiều năm qua Trung tâm đạt kết tốt kinh doanh Để đạt đ-ợc hiệu cao thời gian tới Trung tâm thực hành nghề khách sạn cần mở rộng hợp tác quốc tế với n-ớc khu vực giới, tăng l-ợng khách vào Việt Nam Tăng c-ờng công tác quản lý nhà n-ớc lĩnh vực du lịch nói chung khách sạn nói riêng Kiện toàn công tác tổ chức nâng cao hiệu lực máy quản lý Nhà n-ớc, quản lý doanh nghiệp khách sạn Thực việc quản lý theo h-ớng đảm bảo quyền tự chủ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp khách sạn kinh doanh có hiệu Khuyến khích khách sạn đầu t- nâng sở vật chất, nâng cao nghiệp vụ nhân viên chuyên môn ngoại ngữ Phát triển lành mạnh, tạo môi tr-ờng kinh doanh tốt, giữ vững phát huy sắc dân tộc, bảo vệ môi tr-ờng, kiên phòng chống tội phạm, tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn cho du khách khách sạn Ngoài áp dụng số ph-ơng h-ớng sau: - Đẩy mạnh xây dựng sở vật chất, đa dạng hoá, nâng chất l-ợng sản phẩm để tăng sức cạnh tranh thị tr-ờng - Tăng c-ờng quảng bá, củng cố mở rộng thị tr-ờng, đẩy mạnh hoạt động khác -Nghiên cứu, áp dụng công nghệ thông tin công tác quản lý, xây dựng nội phát triển ổn định, đào tạo bồi d-ỡng tốt chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ cán công nhân viên 17 - Tiếp tục nghiên cứu công tác liên doanh liên kết, hợp tác kinh tế nghiên cứu h-ớng xếp doanh nghiệp Nhà n-ớc theo h-ớng Công ty cổ phần Nh nước có định triển khai Cổ phần hoá Công ty 3.2 Thuận lợi khó khăn 3.2.1 Thuận lợi Sau Mỹ xoá bỏ cấm vận n-ớc ta bình th-ờng hoá quan hệ vị Việt Nam không ngừng đ-ợc nâng cao làm ăn kinh tế mối quan hệ quốc tế Các rào cản đầu t- dần đ-ợc xoá bỏ tạo điều kiện cho n-ớc ta thu hút vốn đầu t- n-ớc phát triển kinh tế Tiềm du lịch Việt Nam lớn, ta có nhiều loại hình du lịch nh-: Du lịch sinh thái, du lịch văn hoá, du lịch lễ hội, du lịch mạo hiểm, du lịch tham quan thắng cảnh Có thể nói du lịch Việt Nam phát triển tiềm du lịch nhiều ch-a đ-ợc khai thác N-ớc ta có Trung tâm dịch vụ tiếng nh-: Huế, Hội An, Hà Nội, TP Hồ Chí Minh; địa điểm du lịch tiếng nh-: Chùa H-ơng, Hạ Long, Rừng Cúc Ph-ơng, Động Phong Nha Từ tiềm du lịch, kết hợp với hiếu khách ng-ời Việt Nam gặt hái đ-ợc nhiều thành du lịch Từ đầu năm 1990 du lịch Việt Nam bắt đầu phát triển mà đến năm 2003 ta đón đ-ợc triệu l-ợt khách quốc tế, 16 triệu l-ợt khách nội địa với doanh thu 1,5 tỷ đô la Với l-ợng khách lớn nh- nhu cầu l-u tú tạm thời lớn Về pháp luật Việt Nam đà hội nhập có hệ thống luật mang đạm tính nhân văn, khách du lịch đ-ợc bảo vệ an toàn tạo cảm giác thoải mái cho du khách Nền trị Việt Nam ổn định đ-ợc bạn bè quốc tế đánh giá n-ớc có trị ổn định đứng tốp đầu giới Cơ sở hạ tầng, hệ thống mạng l-ới giao thông b-ớc đ-ợc đại hoàn thiện tạo điều kiện cho du khách lại dễ dàng Trình độ dân trí: Sau kháng chiến chống thực dân Pháp, n-ớc ta gần nh- n-ớc mù chữ với 90% đọc biết viết Với tâm Đảng Chính quyền xoá đ-ợc giặc dốt mà b-ớc 18 tiến tới lên đến trình độ đại học Điều tạo thuận lợi lớn phát triển du lịch Có thể nói tình hình mở điều kiện đẹp cho ngành kinh doanh khách sạn 3.2.2 Khó khăn Do kinh tế kế hoạch hoá tập trung dài hằn sâu vào tâm trí t- t-ởng ng-ời lao động, qua 16 năm đổi mới, thời gian ch-a đủ để xoá bỏ t- t-ởng cũ, lối làm ăn lề mề chậm chạp hiệu Trình độ nghề nghiệp tồn đội ngũ lao động lớn ch-a đáp ứng đ-ợc nhu cầu thời kỳ đổi Trong trình đổi gặp nhiều khó khăn nh- thiếu kinh nghiệm quản lý, gặp nhiều khủng hoảng tài khu vực giới điển hình khủng hoảng tiền tệ Châu á, kiện 11 tháng trực tiếp ảnh h-ởng đến hoạt động du lịch n-ớc ta ảnh h-ởng đến việc kinh doanh khách sạn Cung cầu khách sạn ch-a hợp lý, chỗ nhiều, chỗ Hệ thống quản lý nhiều chồng chéo nh- thủ tục r-ờm rà, kinh doanh khách sạn chịu nhiều quản lý quan: Cơ quan văn hoá, thông tin, quan y tế, an ninh Hiện Việt Nam ch-a có luật cụ thể cho ngành du lịch kinh doanh khách sạn Mới có nghị định, pháp lệnh, ch-a có văn cụ thể để đánh giá kinh doanh khách sạn Vì việc quản lý nhà n-ớc doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn 3.3 số biện pháp Trung tâm - Biện pháp khai thác khách đẩy mạnh hoạt động marketing Trong Marketing du lịch, hoạt động tuyên truyền quảng cáo có vị trí đặc biệt quan trọng Song năm qua chi phí dành cho quảng cáo cho khách sạn nhỏ Công ty cần tăng c-ờng ngân sách cho hoạt động quảng cáo, phát huy tốt thị tr-ờng tiềm phát triển kênh phân phối 19 - Biện pháp thiết lập mối quan hệ mật thiết với hoạt động lữ hành đơn vị du lịch có nguồn khách Trong kinh tế thị tr-ờng khó có doanh nghiệp, ngành tự hoạt động sản xuất kinh doanh mà phối hợp, giúp đỡ liên kết với doanh nghiệp khác, kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ nói riêng để hoạt động có hiệu kinh doanh cao liên doanh liên kết mối quan hệ mật thiết có ý nghĩa quan trọng, đặc biệt kinh doanh khách sạn du lịch ngành kinh doanh tổng hợp không giới hạn phạm vi lãnh thổ mà v-ơn miền, ngành, lĩnh vực giới - Biện pháp đa dạng hoá sản phẩm du lịch sắc doanh nghiệp Ngoài việc mở rộng thị tr-ờng, khai thác tốt nguồn khách ổn định, tránh đ-ợc kinh doanh theo mùa thân khách sạn phải tạo cho nét riêng bn sắc doanh nghiệp Bn sắc thể sở vật chất kỹ thuật, sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách - Biện pháp nâng cao chất l-ợng dịch vụ khách sạn Cùng với phát triển kinh tế, ngày xuất nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, dẫn đến cạnh tranh thị tr-ờng ngày gay gắt Một công cụ cạnh tranh quan trọng chất l-ợng phục vụ khách sạn, định sống doanh nghiệp Một số biện pháp nâng cao chất l-ợng phục vụ khách sạn d-ới đây: + Đẩy mạnh cổ phần hoá làm cho phát triển mang tính chủ động, sáng tạo linh hoạt hoạt động kinh doanh + Nâng cao chất l-ợng phục vụ tập trung vào sở vật chất kỹ thuật theo ph-ơng h-ớng đồng trang thiết bị loại phòng để t-ơng xứng với quy định xếp hạng khách sạn + áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến vào quy trình công nghệ phục vụ khách hợp lý, rút ngắn tối đa thời gian chờ đợi khách - Biện pháp tổ chức quản lý, đào tạo, bồi d-ỡng tăng c-ờng quản trị nhân sự, nâng cao chất l-ợng lao động 20