Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam đà phát triển mặt : kinh tế, văn hoá xã hội, hội nhập nước khu vực nước giới.Các ngành kinh tế có bước phát triển mạnh mẽ làm tăng ngân sách nhà nước.Trong không kể đến ngành công nghiệp không khói – ngành du lịch Cùng với đà phát triển kinh tế, người đòi hỏi cao nhu cầu nghỉ ngơi vui chơi giải trí sau ngày làm việc vất vả.Họ muốn người khác” phục vụ” thay thường xuyên họ phảI làm công việc đó.Nắm bắt tâm lý mà ngành du lịch đời từ sớm chưa mang tính chất thương mại.Đến kỷ 21 ngành du lịch phát triển cách vượt bậc trở thành ngành mũi nhọn nước có tàI nguyên du lịch, có tiềm du lịch Cùng với guồng chảy đó, ngành du lịch Việt Nam gặt hái nhiều thành công đáng kể.Các khách sạn xây dựng khắp nơI có nguồn tàI nguyên, khách sạn không đáp ứng nơI lưu trú du khách mà đáp ứng tất nhu cầu vui chơI, giải trí, phục vụ tận tình, trang thiết bị tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế.Góp phần không nhỏ vào phát triển ngành du lịch Việt Nam đời công ty lữ hành, công ty du lịch.Với hoạt động nổ sáng tạo công ty lữ hành ngày lớn mạnh, thu hút khách du lịch không nước mà khách du lịch quốc tế.Họ góp phần giới thiệu văn hoá, lịch sử Việt Nam đến với Thế giới, quảng cáo đất nước tươi đẹp, người mến khách Việt Nam.Điểm bật đất nước Việt Nam mà du khách quốc tế thích :có di sản, thiên nhiên, văn hoá unessco công nhận vịnh Hạ Long, Phong Nha Kẻ Bàng …những bãi biển tuyệt đẹp, khu sinh tháI thiên nhiên hấp dẫn … Với sách mở cửa nhà nước,sự quan tâm Đảng, cấp ngành công ty lữ hành ngày hoàn thiện người du lịch tin cậy, du khách có ấn tượng tốt cách tổ chức tour, cách phục vụ công ty SVTH: Vũ Ngọc Duy Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Bên cạnh ngành du lịch Việt Nam gặp phải số khó khăn không hợp tác dân cư nơi có nguồn tài nguyên, hướng dẫn viên có kinh nghiệm, trình độ ngoại ngữ ít,và quản lý nhân nhiều bất cập … Trong tình hình muốn giữ vững phát triển công ty lữ hành, doanh nghiệp lữ hành trước tiên hoàn thiện đưa nhiều sản phẩm, chương trình du lịch với dịch vụ bổ xung hoàn hảo đặc biệt so với công ty lữ hành khác, doanh nghiệp lữ hành khác Để hoà với phát triển ngành Du lịch Việt Nam,Công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long bước phát triển, lớn mạnh khách du lịch tin cậy Chính tầm quan trọng chất lượng chương trình du lịch kinh doanh lữ hành mà em định chọn đề tàI :"Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch Công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long ”làm báo cáo thực tập em Ngoài phần lời nói đầu phần kết luận luận văn em gồm chương Chương 1:Cơ sở lý luận chất lượng chương trình du lịch kinh doanh lữ hành Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long Chương 3: Một số giải pháp nhoàn thiện chất lượng chương trình du lịch Công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long SVTH: Vũ Ngọc Duy Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1KINH DOANH LỮ HÀNH : 1.1.1-Khái niệm kinh doanh lữ hành : -Theo nghĩa rộng:Kinh doanh lữ hành thực một,một số công việc tất trình chuyển giao sản phẩm nhằm thực giá trị sử dụng làm gia tăng giá trị để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận Kinh doanh lữ hành thực doanh nghiệp Doanh nghiệp tổ chức kinh tế có tên riêng, tài sản trụ sở ổn định đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm thực hợp đồng kinh doanh.Bất doanh nghiệp pháp luật cho phép có quyền thực kinh doanh lữ hành gọi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành -Theo nghĩa hẹp : Kinh doanh lữ hành việc xây dựng, tổ thực chương trình du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.Theo nghĩa kinh doanh lữ hành xác định rõ loại sản phẩm kinh doanh chương trình du lịch Doanh nghiệp lữ hành đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toàn độc lập thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch 1.1.2-Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành : Sự đa dạng hoạt động lữ hành du lịch nguyên nhân chủ yếu dẫn tới phong phú đa dạng sản phẩm cung ứng công ty lữ hành.Căn vào tính chất nội dung chia sản phẩm doanh nghiệp lữ hành thành nhóm : *Các dịch vụ trung gian : Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu đại lý du lịch cung cấp.Trong hoạt động này, đại lý du lịch thực hoạt động bán sản phẩm nhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất sản phẩm thân đại lý, mà hoạt động đại lý bán điểm SVTH: Vũ Ngọc Duy Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch bán sản phẩm nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm : *Đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay * Đăng ký đặt chỗ bán vé loại phương tiện khác : tàu thuỷ, đường sắt, ô tô……… * Môi giới cho thuê xe ô tô * MôI giới bán bảo hiểm * Đăng ký đặt chỗ bán chương trình du lịch * Đăng ký đặt chỗ khách sạn … * Các dịch vụ môi giới trung gian khác *Các chương trình du lịch trọn gói : Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch.ví dụ chương trình du lịch nội địa quốc tế, chương trình du lịch dài ngày ngắn ngày, chương trình tham quan văn hoá chương trình giải trí Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành có trách nhiệm khách du lịch nhà sản xuất mức độ cao nhiều so với hoạt động trung gian *Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp : Trong trình phát triển, công ty lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động mình, trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch.Vì lẽ công ty lữ hành lớn giới hoạt động hầu hết lĩnh vực có liên quan đến du lịch • Kinh doanh khách sạn nhà hàng • Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí • Kinh doanh vận chuyển du lịch ; hàng không, đường thuỷ … • Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch SVTH: Vũ Ngọc Duy Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Các dịch vụ thường kết hợp tác, liên kết du lịch Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch phát triển, hệ thống sản phẩm công ty lữ hành ngày phong phú 1.1.3 Chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành : Định nghĩa chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành: Chương trình du lịch hiểu lịch trình xác định trước chuyến doanh nghiệp lữ hành tổ chức xác định thời gian chuyến đi, nơI đến du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú vận chuyển, dịch vụ khác giá bán tour Chương trình du lịch văn hướng dẫn việc thực dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu đI du lịch người theo thời gian, không gian xác định trước.Cơ cấu dịch vụ cấu thành chương trình không giới hạn loại dịch vụ Theo nhóm tác giả giảng viên trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Chương trình du lịch liên kết dịch vụ đặc trưng (tham quan, vui chơI, giả trí )và dịch vụ khác với thời gian không gian tiêu dùng mức giá xác định trước, đơn vị tính chương trình du lịch chuyến đI nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng nhu câù chuyến Theo “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn nhà hàng “thì có định nghĩa ; - Chương trình du lịch trọn gói chuyến du lịch trọn gói, giá chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống ….và mức giá rẻ so với mua riêng lẻ dịch vụ - Chương trình du lịch trọn gói chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống … phải trả tiền trước du lịch Theo quy định tổnh cục Du Lịch Việt Nam “quy chế quản lý lữ hành “ có định nghĩa sau : SVTH: Vũ Ngọc Duy Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch - Chuyến du lịch (tour) chuyến chuẩn bị trước bao gồm tham quan hay nhiều điểm du lịch quay trở nơi khởi hành.Chuyến du lịch thông thường có dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan dịch vụ khác - Chương trình du lịch lịch trình chuyến du lịch bao gồm lịch trình buổi, ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện khách vận chuyển, giá bán chương trình, dịch vụ miễm phí ……… Từ định nghĩa nêu rút số kết luận sau : - Có khác biệt chuyến du lịch với chương trình du lịch, chuyến du lịch phải có chương trình, chương trình tổ chức không lần, chuyến - Nội dung chương trình phải bao gồm lịch trình hoạt động chi tiết ngày, buổi chương trình - Mức giá mức giá trọn gói hầu hết dịch vụ chủ yếu có chương trình - Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước du lịch - Mức giá rẻ Trong phạm vi này, xin đưa định nghĩa sau : Các chương trình du lịch trọn gói nguyên mẫu để vào đó, người ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá xác định trước Nội dung chương trình thể lịch trình thực chi tiết hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan ….Mức giá chương trình bao gồm giá hầu hết dịch vụ hàng hoá phát sinh trình thực chương trình du lịch Một chương trình du lịch thực nhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau.tuy nhiên có chương trình du lịch thực lần số lần với khoảng cách xa thời gian 1.1.4 Nội dung chương trình du lịch : *Quy trtình chung xây dựng chương trình du lịch trọn gói SVTH: Vũ Ngọc Duy Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Chương trình du lịch xây dựng phải đảm bảo yêu cầu chủ yếu tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu công ty lữ hành, có sức lôi hấp dẫn khách du lịch định mua chương trình.Để đạt yêu cầu đó, chương trình du lịch xây dựng theo quy trình gồm bước sau : (1) Nghiên cứu nhu cầu thị trường ( khách du lịch ) (2) Nghiên cứu khả đáp ứng : tài nguyên, nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh thị trường …… (3) Xác định khả vị trí công ty lữ hành (4) Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch (5) Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa (6) Xây dựng tuyến hành trình bản, bao gồm điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc chương trình (7) Xây dựng phương án vận chuyển (8) Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống (9) Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình.Chi tiết hoá chương trình với hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí … (10) Xác định giá thành giá bán chương trình (11) Xây dựng quy định chương trình du lịch Cần lưu ý không phảI xây dựng chương trình du lịch trọn gói phải trải qua tất bứơc nói trên.Một người xây dựng chương trình giàu kinh nghiệm phải có đầy đủ kiến thức cung cầu du lịch, am hiểu tường tận nhu cầu, sở thích, thị hiếu khách du lịch,có khả phát kiến hình thức du lịch nội dung độc đáo sở kinh doanh du lịch *Mối quan hệ nhu cầu khách du lịch với nội dung chương trình du lịch : Để nắm bắt nhu cầu khách du lịch người ta thường phảI tiến hành hoạt động điều tra khảo sát nghiên cứu thị trường.Thông thường SVTH: Vũ Ngọc Duy Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch công ty lữ hành thường xác định nhu cầu thị trường khách du lịch đường sau : - Nghiên cứu tài liệu.Tìm hiểu thị trường thông qua công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo tạp chí, niên giám thống kê … Đây phương pháp tốn song gặp khó khăn việc tìm kiếm xử lý thông tin, mức độ tin cậy phù hợp thường không cao - Thông qua công ty du lịch gửi khách chuyến du lịch làm quen.Hai công ty lữ hành ( gửi khách nhận khách ) trao đổi đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường xác định khả bên triển vọng hợp tác.Công ty lữ hành có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ nhu cầu sở thích họ.Mặt khác trao đổi giãư hai bên làm cho ý kiến đưa có sức thuyết phuc - Các hình thức khác điều tra trực tiếp, thêu công ty Marketing … đạt hiệu cao, song chi phí thường lớn - Nội dung nhu cầu du lịch phong phú đa dạng.Tuy vậy, khái quát vào tiêu thức lớn sau +Động cơ, mục đích du lịch du khách, nghỉ ngơi, giải trí, tham quan tìm hiểu, thể thao ….người ta có thẻ du lịch kết hợp nhiều mục đích +Khả toán nói chung khả chi tiêu du lịch khách +Thói quen sử dụng yêu cầu chất lượng phương tiện vận chuyển lưu trú.Điều phụ thuộc vào đặc điểm kinh tế xã hội tập quán tiêu dùng du khách Ví dụ :như người hay máy bay, người Pháp thường xuyên lưu trú nhà bạn bè du lịch +Các tiêu thời gian dành cho du lịch Có điểm khác biệt lớn quỹ thời gian khách du lịch thường xuyên bận rộn với khách du lịch nghỉ ngơi tận hưởng bình yên an nhàn thú vị…Những thời điểm mà khách du lịch du lịch SVTH: Vũ Ngọc Duy Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch +Các nội dung khác tần số du lịch,thời gian trung bình cho chuyến du lịch, tuyến điểm du lịch ưa thích… Mặc dù có tác động tương ứng trực tiếp nội dung nhu cầu đến chương trình du lịch, nội dung có gắn bó chặt chẽ Phải cân nhắc tác động góc độ cụ thể tổng hợp việc xây dựng chương trình du lịch sở nhu cầu khách du lịch,có hai ý kiến trái ngược Một số chuyên gia cho xây dựng cho khách du lịch chương trình mà họ cần phù hợp với họ Một ý kiến khác cho cần phải tạo mới, dẫn dắt, kích thích nhu cầu du khách Phương pháp tốt có lẽ kết hợp hài hoà hai ý kiến Mối quan hệ khả đáp ứng với nội dung chương trình du lịch Khả đáp ứng thường thể hai lĩnh vực tài nguyên du lịch khả sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch Để lựa chọn tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng chương trình người ta thường vào yếu tố sau đây: -Giá trị đích thực tài nguyên du lịch uy tín tài nguyên, tiếng ban đầu Vấn đề cốt lõi tài nguyên du lịch đem lại giá trị mặt tinh thần, tri thức, cảm giác cho khách du lịch -Sự phù hợp tài nguyên du lịch mục đích chương trình du lich.Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại có đáp ứng trông đợi khách hay không, khoảng cách yếu tố khác có tương ứng với giới hạn ràng buộc khách du lịch hay không -Điều kiện phục vụ an ninh trật tự môi trường tự nhiên xã hội khu vực có tài nguyên du lịch Đôi chuyên gia lập danh sách theo thứ tự “bắt buộc” tài nguyên du lịch, sau tiến hành lựa chọn sở quỹ thời gian, tài ý tưởng chương trình ý tưởng chương trình kết hợp cao sáng tạo nhu cầu khách hàng tài nguyên du lịch Một ý tưởng hấp dẫn không tạo tên gọi lôi cho chương trình mà SVTH: Vũ Ngọc Duy Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch phương hướng để có hình thức du lịch lạ.Tuy nhiên thực tế khó tạo tên gọi hay, hay hình thức du lịch Một phần hầu tưởng khai thác triệt để Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa bậc khoảng cách điểm du lịch chương trình hệ thống phương tiện vận chuyển tuyến điểm Ngoài cần ý đến tiện lợi tốc độ, vận chuyển, dịch vụ trình vận chuyển, chất lượng vận chuyển mức giá …Giới hạn quỹ thời gian số trường hợp yếu tố định phương án vận chuyển Việc định lựa chọn khách sạn vào yếu tố sau: +Vị trí thứ hạng khách sạn + Chất lượng phục vụ + Mức giá + Mối quan hệ công ty lữ hành với khách sạn 1.1.5: Các yêu cầu xây dựng nội dung chương trình du lịch Các chương trình tham quan, hoạt động vui chơi giả trí phảIi góp phần tạo nên phong phú hấp dẫn chương trình.Tất nhiên chúng không nên tạo gấp gáp thời gian gánh nặng tài *Một sốđiểm cần ý xây dựng chương trình du lịch Khi xây dựng chương trình cần ý nguyên tắc chủ yếu sau : +Chương trình phảI có tốc độ thực hợp lý Các hoạt động không nên nhiều, gây mệt mỏi.Trừ trường hợp bắt buộc, việc di chuyển phảI phù hợp với khả chụi đựng tâm lý,sinh lý khách hàng Cần có thời gian nghỉ ngơI hợp lý +Đa dạng hoá loại hình hoạt động ,tránh đơn điệu nhàm chán cho du khách +Chú ý tới hoạt động đón tiếp hoạt động cuối +Các hoạt động vào chương trình buổi tối +Trong điều kiện cho phép, đưa chương trình tự chọn du khách.Có nhiều khả năng,phương pháp để xây dựng “càI đặt” SVTH: Vũ Ngọc Duy 10 Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp - Khoa Du Lịch Khả tổ chức : Đó hiểu biết thông suốt công việc, kế hoạch dịch vụ nhân viên mà công ty vạch ra, đồng thời cung cấp dịch vụ cho có hiệu suốt trình du lịch Chỉ tiêu khách hàng đánh giá trị trung bình đạt 2,29 Thể thiếu thông suốt, thiếu thông tin, đạo cập nhật, thiếu thành thạo việc phối hợp dịch vụ cung cấp.Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ chung cvủa công ty Hạn chế việc cung cấp dịch vụ riêng cần thiết cho khách + Dịch vụ lưu trú : Được đánh giá tương đối tốt 3,42 thể khả xếp, bố trí, khả toán theo yêu cầu khách + Điểm du lịch: Đạt mức 3,91 tương đối tốt thể khả tìm kiếm điểm du lịch hấp dẫn đến với khách + Cảm giác chung : Khách đánh giá 3,27 thể chung đạt yêu cầu chất lượng chương trình du lịch Đánh giá chung : Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, khả cung cấp loại hình du lịch đa dạng linh hoạt.Căn vào kết điều tra cho thấy chất lượng chương trình du lịch Công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Longđạt mức trung bình chung 3,06.Các dịch vụ không thoả mãn nhu cầu khách nên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch.Về tỷ lệ % mức cảm nhận khách hàng cho thấy có 6% tổng số phiếu phát khách hàng đánh giá mức tuyệt vời, có 71% khách hàng đánh giá mức độ khá, 7% khách hàng đánh giá mức độ tồi.Điều cho thấy chất lượng chương trình du lịch Công ty cần phải nâng cao nữa.Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ KHÁCH SẠN MY WAY HẠ LONG SVTH: Vũ Ngọc Duy 31 Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch 3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long Trước tình hình kinh doanh nay, kết đạt kỳ kinh doanh vừa qua Có vài mục tiêu công ty đạt tiêu nhiên vài yếu tố công ty chưa đạt Với thuận lợi khó khăn ngành công ty đặt xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch công ty sau: +Tập chung nâng cao chất lượng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ chương trình du lịch công ty có +Duy trì phát huy kết đạt chương trình du lịch công ty thời gian vừa qua + Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường xây dựng chương trình du lịch nước cho phù hợp với nhu cầu sở thích tiêu dùng khách du lịch + Nâng cao uy tín vị công ty địa bàn thành phố, nâng cao sức cạnh tranh cho chương trình du lịch công ty nhằm giới thiệu sản phẩm công ty tới thị trường tiềm mà công ty chưa khai thác khai thác chưa hiệu + Phối hợp với quan Nhà Nước, quan hữu quan doanh nghiệp khác để khai thác triệt để nguồn tài nguyên du lịch nước để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ chương trình du lịch công ty + Ngoài việc tích cực khai thác thị trường khách quốc tế, công ty cần tập trung khai thác mạnh thị trường khách du lịch nội địa, thị trường lớn nhu cầu nhiều, công ty cần khai thác có hiệu để tạo cân số lượng doanh thu chương trình du lịch + Tăng cường thêm loại hình dịch vụ có chất lượng cao chương trình du lịch Công ty cần khai thác tập khách du lịch có thu nhập cao, có khả toán cao nhu cầu du lịch thường xuyên để tăng doanh thu cho công ty SVTH: Vũ Ngọc Duy 32 Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch 3.1.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam nỗ lực không ngừng để hội nhập theo phát triển kinh tế giới Ngành du lịch bước coi ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam, có bước phát triển vượt bậc Với sách mở cưa Đảng Nhà Nước góp phần làm tăng lượng khách quốc tế đến với Việt Nam Trước xu có nhiều công ty kinh doanh du lịch đời, điều làm cho cạnh tranh thêm gay gắt đẩy công ty trước thách thức hội Đứng trước thực tế biết lợi thách thức mình, công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long đề phương hướng mục tiêu kinh doanh năm 2015 – 2020 khái quát sau: +Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng tất chương trình du lịch có công ty +Xây dung chương trình du lịch mới, đa dạng hoá loại chương trình để tạo đòn bẩy tăng doanh thu cho công ty + Nâng cao trình độ quản lý, nâng cao chất lượng, số lượng đội ngũ nhân viên đặc biệt hướng dẫn viên +Tăng cường công tác quảng cáo, xúc tiến bán, tích cực mở rộng thêm số chi nhánh (văn phòng giao dịch) thị trường thị trường nước để thu hút thêm lượng khách đến với công ty +Duy trì, phát huy kết đạt thời gian qua, phấn đấu đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 15% hai năm 2015 – 2017 3.1.3 Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long Trước tình hình kinh doanh nay, kết đạt kỳ kinh doanh vừa qua Có vài mục tiêu công ty đạt tiêu nhiên vài yếu tố công ty chưa đạt Với thuận lợi khó khăn ngành công ty đặt xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch Nội địa sau: SVTH: Vũ Ngọc Duy 33 Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch +Tập chung nâng cao chất lượng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ chương trình du lịch Nội địa +Duy trì phát huy kết đạt chương trình du lịch Nội địa thời gian vừa qua + Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường xây dựng chương trình du lịch Nội địa cho phù hợp với nhu cầu sở thích tiêu dùng khách du lịch + Nâng cao uy tín vị công ty địa bàn thành phố, nâng cao sức cạnh tranh cho chương trình du lịch công ty nhằm giới thiệu sản phẩm công ty tới thị trường tiềm mà công ty chưa khai thác khai thác chưa hiệu + Phối hợp với quan Nhà Nước, quan hữu quan doanh nghiệp khác để khai thác triệt để nguồn tài nguyên du lịch nội địa để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ chương trình du lịch Nội địa công ty + Ngoài việc tích cực khai thác thị trường khách quốc tế, công ty cần tập trung khai thác mạnh thị trường khách du lịch nội địa, thị trường lớn nhu cầu nhiều, công ty cần khai thác có hiệu để tạo cân số lượng doanh thu chương trình du lịch + Tăng cường thêm loại hình dịch vụ có chất lượng cao chương trình du lịch Công ty cần khai thác tập khách du lịch có thu nhập cao, có khả toán cao nhu cầu du lịch thường xuyên để tăng doanh thu cho công ty 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Nội địa công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống tiêu chất lượng chương trình du lịch Trong thực tế, Việt Nam chưa có hệ thống tiêu cho chương trình du lịch với yêu cầu cụ thể Một giải pháp cụ thể để nâng cao công tác quản lý chất lượng công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long việc đưa hệ thống tiêu chất lượng cho trình xây dựng, tổ chức, thực chương trình du lịch hệ thống tiêu mang tính tổng hợp bao gồm tiêu sau: SVTH: Vũ Ngọc Duy 34 Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch + Chỉ tiêu giá Như biết chương trình du lịch xây dựng phải phù hợp với đặc điểm tiêu dùng thị trường mục, phải phù với khẳ toán tập khách thị trường mục mục tiêu Tiêu chuẩn cho phù hợp công ty đưa mức giá tổng dịch vụ tương xứng có chương trình lợi nhuận công ty Thực tế công ty thu lợi nhuận từ hai phía khách du lịch % hoa hồng từ phía nhà cung cấp, điều chưa hợp lý công ty nên thu lợi từ phía nhà cung cấp Công ty cần cải tiến xây dựng chương trình có mức giá thấp tổng mức giá dịch vụ đơn lẻ có chương trình mà khách tự mua + Chỉ tiêu thời gian Điều cần ý thời gian chương trình du lịch là: Đó hợp lý chương trình yếu tố thời gian vận chuyển điểm du lịch, thời gian tham quan điểm dừng chân, thời gian khách tự do, thời gian dự trù để xử lý tình bất thường xảy chuyến đi… cần tính đến + Phương tiện vận chuyến có chương trình Khi định tiêu dùng sản phẩm công ty khách du lịch thường đòi hỏi phải có tương xứng số tiền mà họ bỏ so với chất lượng (sự thoả mãn) thực tế mà họ đạt chuyến Bên cạnh đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản phương tiện vận chuyển phải đảm bảo chất lượng hứa như: Xe ô tô phải xe đời có máy lạnh, số khách xe tối đa 70% số chỗ theo quy định, lái xe phải người có kinh nghiệm nhiệt tình… + Cơ sở lưu trú Công ty cần đưa yêu cầu cụ thể nhà cung cấp dịch vụ về: - Chất lượng sở vật chất kỹ thuật: Thông qua thứ hạng sao, uy tín khách sạn để có đòi hỏi chất lượng trang thiết bị, tiện nghi, vị trí khách sạn…Việc lựa chọn phải phụ thuộc vào mức giá có SVTH: Vũ Ngọc Duy 35 Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch chương trình yêu cầu khách du lịch cam kết từ phía công ty Với sở ăn uống cần ý đến tiêu chuẩn định lượng, định xuất ăn, cầu thực đơn, chủng loại ăn yêu cầu chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế để tạo tin tưởng, tạo cảm giác an toàn cho khách du lịch - Chất lượng đội ngũ nhân viên: Nhân viên khách sạn trước hết phải có trình độ chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp Bên cạnh thái độ phục vụ phải ân cần chu đáo, cần phải có ngoại hình dễ coi + Chỉ tiêu hướng dẫn viên Cần tuyển chọn hướng dẫn viên có ngoại hình, sức khoẻ, trình độ chuyên môn nghịêp vụ, đặc biệt khả giao tiếp trình độ ngoại ngữ Trong chương trình du lịch cần phải có quy định số lượng khách tối đa mà hướng dẫn viên phải phục vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ hướng dẫn viên + Các tiêu tài nguyên du lịch có chương trình Tài nguyên du lịch phần định tới sức hấp dẫn chương trình du lịch Mỗi chương trình du lịch có đa dạng, phong phú có sức lôi riêng nên cần có lựa chọn, xếp hợp lý - Cần lựa chọn điểm đến - Giá trị tài nguyên du lịch - Điều kiện sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật, môi trường tự nhiên, môi trường xã hội điểm đến - Con người với phong tục tập quán điểm đến +Tiêu chuẩn tính thực: Mỗi chương trình du lịch xây dựng phải có tính khả thi, thực thực tế, tức phải có mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách chương trình.Tính khả thi thể khả tổ chức thực chương trình +Tiêu chuẩn tính hấp dẫn chương trình du lịch SVTH: Vũ Ngọc Duy 36 Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Sự hấp dẫn chương trình du lịch việc phụ thuộc vào yếu tố cảnh quan tự nhiên Hạ - Long, tài nguyên phụ thuộc vào khả tổ chức, xây dựng chương trình công ty, kết hợp điểm đến hợp lý độc đáo công ty nhằm tạo khác biệt so với sản phẩm công ty khác +Tiêu chuẩn độ hài lòng khách du lịch Đây phương pháp đơn giản để đánh giá chất lượng chương trình du lịch Nội địa, đánh giá qua mức độ thoả mãn khách du lịch sau chuyến cách phát phiếu thăm dò ý kiến khách sau chuyến Bằng cách cho kết xác biết mức độ thoả mãn khách 3.2.2 Tăng cường công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch Quản lý chất lượng chương trình du lịch áp dụng biện pháp nhằm đánh giá hiệu thực nhân viên theo hệ thống tiêu chất lượng lựa chọn nhằm đem lại thoả mãn tối đa cho du khách.Những biện pháp cần thực là: +Kiểm tra, giám sát, quản lý quy trình chương trình từ bước chuẩn bị kết thúc chương trình +Thường xuyên theo dõi, đôn đốc, nhắc nhở nhân viên thực chức năng, nhiệm vụ họ cách xác Liên tục có trao đổi, bàn bạc công ty sau chuyến dể bàn bạc rút kinh nghiệm, giải tính nhanh quan trọng tạo tinh thần hợp tác người công ty từ tạo môi trường làm việc lành mạnh, hoà đồng chất lượng công việc cao +Các nhà lý điều hành cần tạo môi trường làm viẹc bình đẳng người có tinh thần trách nhiệm với công việc Nhà quản lý phải nắm vững công việc nhân viên kịp thời phát sai sót đề xuất cách giải nhanh nhất, hiệu +Công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch cần tiến hành thườnh xuyên, liên tục triệt để khâu quy trình SVTH: Vũ Ngọc Duy 37 Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch 3.2.3 Hoàn thiện công tácnhân Nhìn chung đội ngũ nhân viên làm việc phận quản lý điều hành công ty tương đối ổn định Hiện công ty sử dụng hình thức tuyển dụng: Tuyển dụng lao động hợp đồng, lao động tạm thời lao động lâu dài Phần lớn hướng dẫn viên làm việc hình thức lao động hợp đồng công tác viên lao động hình thức lao động tạm thời Điều ảnh hưởng tới tinh thần thái độ làm việc nhân viên, họ thường không làm việc hết khẳ Do để khắc phục tình trạng này, công ty cần ưu đãi với người lý hợp đồng làm việc lâu dài chế độ cấp tăng lương Bên cạnh việc đề quy định chặt chẽ tinh thần trách nhiệm người lao động, đặc biệt quy định việc huỷ bỏ hợp đồng lao động, vi phạm hợp đồng việc bắt đền bù hoàn trả lại chi phí đào tạo nghiệp vụ công ty nên vào thời gian có hiệu lực hợp đồng để có mức phạt cụ thể giúp nhân viên thấy quyền hạn, trách nhiệm họ ký hợp đồng + Ngoài công ty trú trọng việc bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ cho nhân viên, cần có yêu cầu cao trình độ ngoại ngữ hướng dẫn viên, có hiểu biết sâu rộng nhiều lĩnh vực, có ngoại hình sức khoẻ tốt + Để tạo dựng uy tín công ty cần phải nghiên cứu để có dịch vụ hấp dẫn khách du lịch sản phẩm giúp công ty thay sản phẩm cạnh tranh làm khách du lịch phản ứng giá tin tưởng vào chất lượng sản phẩm công ty, thu hút nhiều khách du lịch Ngoài chất lượng dịch vụ cao, sản phẩm dịch vụ độc đáo tự lôi khách đến với công ty, làm tăng uy tín công ty Công ty nghiên cứu định đưa thị trường sản phẩm du lịch trọn gói đem lại cho khách số thuận lợi như: - Giảm thời gia lập kế hoạch khách khách du lịch biết trước thành phần có chuyến du lịch họ - Kiểm soát chi phí - Tiết kiệm phí tổn giá dịch vụ thấp tất dịch vụ đơn lẻ mà khách mua SVTH: Vũ Ngọc Duy 38 Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Những bất lợi khách du lịch là: Khách thường bị ràng buộc vào thành phần định dịch vụ Công ty cần nắm vững ưu, nhược điểm số sản phẩm du lịch trọn gói để xây dựng sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu khách tạo thuận lợi cao cho khách du lịch Đồng thời tạo sản phẩm dịch vụ trọng gói cho phép công ty gia tăng mức bán toàn làm cho dịch vụ để bán hai nhiều nhà cung cấp tham gia so với người hoạt động cho họ cách độc lập làm tăng khả tỷ lệ tiết kiệm phí tổn 3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất ký thuật Hiện có nhiều công ty kinh doanh Lữ hành du lịch, điều tạo cạnh tranh gay gắt công ty về: Chất lượng sản phẩm, giá cả, sở vật chất … Đặc biệt khối lượng sản phẩm, yếu tố hàng đầu định sức cạnh tranh công ty, việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch Nội địa vấn đề cần quan tâm công ty có nhiều công ty kinh doanh chương trình Để tăng thêm sức cạnh tranh công ty phải không ngừng hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Cần có đầu tư đắn, lâu dài thiết bị, đổi trang thiết bị đại, mua sắm thêm ô tô đời … Để phục vụ khách du lịch Bên cạnh việc phải trú trọng bảo dưỡng theo định kỳ thiết bị sử dụng để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách chương trình du lịch Nội địa 3.2.5 Tăng cường sách quảng cáo Quảng cáo nhịp cầu đưa khách hàng nhà sản xuất lại gần Để có thị trường rộng lớn quảng cáo yếu tố quan trọng Hoạt động quảng cáo không tăng doanh số bán mà cò trú trọng khuếch chương độ tin cậy ấn tượng công ty đem lại cho khách Đây động lực thúc đẩy họat động kinh doanh Lữ hành, chi phí cho quảng cáo công ty du lịch giới cao thường chiếm15 % chi phí cá biệt SVTH: Vũ Ngọc Duy 39 Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Hoạt động quản cáo công ty góp phần thu hút nhiều khách, nhiều bạn hàng biết đến công ty, tạo ý đặc biệt đối tác chưa biết đến tạo hội hợp tác kinh doanh nhiều cho công ty Công ty quảng cáo cách tham gia hội trợ triển lãm giới thiệu sản phẩm, phát tờ rơi quảng cáo truyền miệng thông qua khách hàng tiêu dung sản phẩm công ty Có nhiều cách công ty nên chọn cách đạt hiệu cao mà tiết kiệm chi phí Chương trình du lịch Nội địa công ty sử dụng phương pháp quảng cáo phát tờ rơi dán áp phếch đạt hiệu tương đối rõ rệt Tuy nhiên công ty chi phí cho hoạt động quảng cáo chưa cao nên hiệu đem lại từ hoạt động chưa cao, công ty cần trú trọng tới việc quảng cáo quảng bá hình ảnh 3.2.6 Một số giải pháp thành phố Nhà Nước Trong năm gần với hội nhập kinh tế giới khu vực, Việt Nam có phát triển mạnh mẽ kinh tế du lịch Nhà Nước tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi với chế mở cửa, thông thoáng quy định hợp đồng, đầu tư vào Việt Nam Ngành kinh doanh khách sạn du lịch nước ta tong bước phát triển hội nhập vào khu vực giới Quản lý du lịch có giải pháp sau: - Nhà Nước cần có sách khuyến khích du lịch phát triển với tốc độ cao số lượng chất lượng, coi du lịch ngành công nghiệp sản xuất vật chất Cần giảm giá thuê đất, giảm chi phí đầu vào như: Điện, nươc, để giảm giá thành sản phẩm giúp công ty kinh doanh du lịch có điều kiện đầu tư đa dạng hoá sản phẩm Nhà Nước cần thực sách giá để thu hút khách du lịch, bên cạnh việc đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh, miễn giảm thuế thiết bị nhập xem tư liệu sản xuất ngành du lịch SVTH: Vũ Ngọc Duy 40 Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch - Việc bảo vệ tôn trọng tài nguyên du lịch: Là quan trọng ngành kinh doanh du lịch, bảo vệ tài nguyên du lịch bảo vệ môi trường tự nhiên, xã hội, gìn giữ cảnh quan thiên nhiên nhằm thu hút khách du lịch Gìn giữ phát huy sắc văn hoá dân tộc Tăng cường công tác quản lý môi trường điểm du lịch, phối hợp với ban ngành, địa phương liên quan hợp tác quốc tế để khắc phục cố, tình trạng xuống cấp tài nguyên môi trường du lịch nói chung môi trường du lịch Nội địa nói riêng - Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam thị trường nước ngoài, hỗ trợ địa phương có tiềm lớn du lịch việc quản bá sản phẩm du lịch thu hút đầu tư nước +Việc xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam cần tập chung tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng thị trường mục tiêu, cung cấp đầy đủ thông tin cho Hiệp hội du lịch quốc tế để thông qua giới thiệu hấp dẫn, phát triển an toàn du lịch nội địa +Tăng cường công tác quản lý Nhà Nước lĩnh vực du lịch, ngành du lịch phối hợp với ngành chức tạo điều kiện cho công ty hoạt động kinh doanh pháp luật đạt hiệu kinh tế cao -Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Hiện nước ta xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9800 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ, tiêu chuẩn riêng chất lượng dịch vụ chưa có, Nhà Nước cần đưa tiêu chuẩn chất lượng chất lượng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh Lữ hành Cần thành lập phận riêng chuyên nghiên cứu, dự báo xu hướng chất lượng dịch vụ giới khu vực Cần xây dựng biện pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ sở tiêu thức chất lượng dịch vụ có, đồng thời cần vào nhu cầu khách chất lượng chương trình du lịch thoả mãn mong muốn khách du lịch - Công tác giáo dục đào tạo SVTH: Vũ Ngọc Duy 41 Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch Hiện chất lượng đội ngũ lao động ngành khách sạn – du lịch chưa thực cao, thiếu tính chuyên nghiệp nhận thức người dân ngành du lịch chưa đúng.chính mà ngành du lịch chưa có đượ đóng góp xã hội, mà đội ngũ lao động chưa đào tạo cách có khoa học, chưa tạo đội ngũ lao động có trình độ cao, có chuyên môn Đa phần sau vào làm đào tạo nghiệp vụ nên nhân viên thiếu kinh nghiệm trình độ chuyên môn không điều So với ngành du lịch nước khu vực trình độ chuyên môn chung ta thua xa so với họ Trước tình trạng nước ta có vài trường ĐH, CĐ, TC đào tạo nhân lực để cung cấp cho ngành du lịch Vì nên đòi hỏi phải có đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm, đào tạo có bản, bước Bên cạnh cần có giúp đỡ nhà nước ban ngành nước tích cực từ ngành du lịch, tạo phát triển đồng đều, có đội ngũ lao động lành nghề -Bộ tài chính, Ngân hàng Nhà nước cần có sách ưu tiên cho ngành du lịch việc vay vốn để đầu tư mở rộng hoạt động kinh doanh nhằm đưa ngành du lịch phát triển bắt kịp với phát triển khu vực giới - Sở du lịch Hà nội làm nhiệm vụ quản lý tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch dịch vụ Cần đưa sách quản lý cụ thể, đặc biệt sách giá chất lượng dịch vụ để tạo phát triển chung cho ngành, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng Tạo phát triển chung cho ngành du lịch Việt Nam Trên số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Nội địa công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long Em hy vọng đóng góp phần cho công tác hoàn thiện, nâng cao chất lượng chương trình du lịch, góp phần nâng cao hiệu hoạt đọng kinh doanh cho công ty SVTH: Vũ Ngọc Duy 42 Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch KẾT LUẬN Ngày , phạm vi toàn giới , du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá xã hội hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ hết , trở thành nghành kinh tế quan trọng nhiều nước giới Hoà chung với xu phát triển , du lịch Việt Nam năm gần có khởi sắc trở thành điểm đến lý tưởng đối vơí nhiều khách du lịch bạn bè quốc tế Kỷ nguyên thông tin toàn cầu hoá đưa du lịch Việt Nam hội nhập phát triển sôi động hoạt động du lịch toàn giới Ra đời năm đầu mở cửa phát triển nghành du lịch Việt Nam , Công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long bước vượt qua khó khăn buổi ban đầu để vươn lên tồn cách vững vàng , tạo uy tín thị trường nước quốc tế Công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long doanh nghiệp nhà nước , hoạt động để tăng nguồn thu cho ngân sách Đảng , đồng thời doanh nghiệp điển hình làm ăn có hiệu tất nhà khách nhà nghỉ quốc doanh chuyển sang hoạt động kinh doanh du lịch Trong năm vừa qua , công ty hoàn thành kế hoạch cấp giao phó , đồng thời không ngừng mở rộng sản xuất chiều rộng chiều sâu Một lần nữa, xin cảm ơn thầy cô Đại học công nghệ kinh doanh Hà Nội đặc biệt thầy giáo TS Ngô Xuân Bình lãnh đạo Công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long hướng dẫn, góp ý tạo điều kiện giúp em hoàn thành khóa luận SVTH: Vũ Ngọc Duy 43 Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1KINH DOANH LỮ HÀNH : .3 1.1.1-Khái niệm kinh doanh lữ hành : 1.1.2-Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành : .3 1.1.3 Chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành : 1.1.4 Nội dung chương trình du lịch : 1.1.5: Các yêu cầu xây dựng nội dung chương trình du lịch .10 1.1.6 Đặc điểm chương trình du lịch 14 Các yếu tố tham gia sản xuất chương trình du lịch 15 1.1.7 Sự kỳ vọng khách du lịch sản phẩm du lịch .15 1.2 CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ .17 1.2.1Khái quát chất lượng chương trình du lịch : 17 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 17 1.2.2: Đánh giá chất lượng chương trình du lịch : 19 CHƯƠNG 21 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ KHÁCH SẠN MY WAY HẠ LONG .21 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ KHÁCH SẠN MY WAY HẠ LONG .21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long 21 2.1.2Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh quản lý Công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long .22 2.1.3 Thực trạng kinh doanh công ty 23 2.1.4 Cơ cấu thị trường khách du lịch Công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long 24 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ KHÁCH SẠN MY WAY HẠ LONG 25 2.2.1 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch Công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long 25 2.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua cảm nhận khách tai Công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long 28 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ KHÁCH SẠN MY WAY HẠ LONG .31 3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long .32 3.1.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long 33 3.1.3 Xu hướng phát triển kinh doanh chương trình du lịch công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long 33 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Nội địa công ty cổ phần đầu tư khách sạn My Way Hạ Long 34 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống tiêu chất lượng chương trình du lịch .34 3.2.2 Tăng cường công tác quản lý chất lượng chương trình du lịch .37 3.2.3 Hoàn thiện công tácnhân 38 3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất ký thuật 39 SVTH: Vũ Ngọc Duy Mã SV: 12103366 Luận văn tốt nghiệp Khoa Du Lịch 3.2.5 Tăng cường sách quảng cáo 39 3.2.6 Một số giải pháp thành phố Nhà Nước 40 KẾT LUẬN .43 SVTH: Vũ Ngọc Duy Mã SV: 12103366