LÝ THỊ THÚY SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN, NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN VỚI CÁC DỊCH VỤ Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2014 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Y HỌC Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lưu Ngọc Hoạt TS Viên Văn Đoan NỘI DUNG TRÌNH BÀY Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Tổng quan tài liệu Phương pháp nghiên cứu Kết bàn luận Kết luận Khuyến nghị Đặt vấn đề  Ngành y tế chuyển đổi để đáp ứng nhu cầu bảo vệ, CSSKND  Sự tải BV→ chất lượng dịch vụ giảm  Nhu cầu NB tăng cao, người bệnh có quyền lựa chọn DVYT khác → đặt nhiều thách thức to lớn BV VN Đặt vấn đề  BV Bạch Mai: BV đa khoa lớn, đầu ngành khu vực phía bắc, phải đối mặt với tình trạng tải → phải nâng cao CLDV y tế  Nghiên cứu đánh giá CLDV y tế cung cấp cho người quản lý phản hồi từ người bệnh → cải thiện chất lượng đa dạng hóa cải cách dịch vụ BV Đặt vấn đề Nhân tố tác động đến hài lòng người bệnh? Làm để tăng hài lòng người bệnh? Mục tiêu nghiên cứu 1/ Mô tả hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân với dịch vụ y tế cung cấp KKB-BVBM 2/ Xác định số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân Tổng quan Phản ánh chất lượng & hiệu DVYT Sự hài lòng khách hàng Lý để KH định lựa chọn DV Lợi cạnh tranh sở y tế Y/tố q/đ tồn & phát triển đơn vị Đảm bảo quyền dân chủ, bv quyền người Quy định Nghị định số 55/2012/NĐ-CP Nghị số 30c/NQ-CP “Ban hành chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020”: Tổng quan Các NC Nơi NC Kết nghiên cứu N.B.Lưu (2002) Khoa Ngoại (Banpong-Thái Lan) 100% (175 BN) hài lòng với DV CSSK, số yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ Ward K.F (2005) BV bang California Phân tích ưu nhược điểm mô hình đánh giá CLDV CSSK (61.277BN) → mô hình đánh giá có giá trị độ tin cậy cao → nâng cao CL CSSK T.Q.Trung (2008) Khoa KB (BV Đại học Y- HN) Thái độ NVYT, CLPV, CSVC tương quan với hài lòng NB so với chi phí bỏ (79,9%) P.N.Yên (2008) KKBTYC (BV BM– HN) Tỷ lệ hài lòng với CLDV đạt 91,7%, có mối liên quan đến số yếu tố (tuổi, trình độ, số lần khám, NVYT, CSVC N.Đ.Thành (2006) BV tỉnh Hòa Bình Hài lòng thời gian chờ đợi NVYT cao, hài lòng CSVC thấp Yếu tố ảnh hưởng hiệu điều trị tác động nhiều đến điểm hài lòng Đ.H.Anh (2013) BV Hoàn Mỹ (Đà nẵng) Mức độ hài lòng chịu ảnh hưởng CL chức năng, CL kỹ thuật đặc biệt nhân tố hình ảnh QUI TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH P Tiếp đón • Hướng dẫn • Làm thủ tục P KHÁM • Khám • Chỉ định CLS Kết thúc Qui trình chiều cửa KKB (2006) Hướng xử trí P CLS • XN, XQ • TDCN, … P TCKT Phương pháp nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu  Các bệnh nhân đến khám KKB-BVBM người nhà bệnh nhân từ tháng /2014 – /2014   Một số NVYT đại diện khoa phòng có liên quan Thời gian địa điểm nghiên cứu  Từ tháng 1/2014 đến tháng 10/2014  Tại Khoa Khám bệnh – BVBM Kết bàn luận Tỷ lệ NB hài lòng chung theo yếu tố 10000% 9000% 8000% 7000% 6000% 5000% 4000% 3000% 2000% 1000% 0% Thời gian chờ đợi 2840% Thái độ NVYT 8410% CSVC - TTBYT 8830% Tài 7590% P.N.Yên: thời gian 30,1%; tài 81,3%; thái độ NV 83,7%; CSVC 53,1%; CLPV 69,8% CL Phục vụ 8580% Kết bàn luận 79% Hài lòng Tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh N.B.Lưu 100%; P.N.Yên 91,7%; L.T.Hà 77,3%; T.Q.Trung 79,9% Kết bàn luận Mối liên quan yếu tố nhân học với hài lòng thời gian chờ đợi Các yếu tố tìm hiểu n Điểm TB Độ lệch chuẩn 215 3,23 0,587 285 3,26 0,584 98 3,02 0,718 224 3,13 0,622 327 3,36 0,621 47 3,22 0,587 Ý nghĩa thống kê Thời gian chờ đợi Hà nội Địa Thành phố khác Nông thôn, miền núi Số lần sử Lần đầu dụng dịch vụ Lần thứ ≥ lần p < 0,05 p < 0,05 Kết bàn luận Mối liên quan yếu tố nhân học với hài lòng giao tiếp nhân viên y tế Các yếu tố tìm hiểu n Điểm TB Độ lệch chuẩn 216 4,06 Ý nghĩa thống kê 0,559 Giao tiếp nhân viên y tế Nam Giới tính p < 0,05 Nữ 382 3,97 0, Kết bàn luận Mối liên quan yếu tố nhân học với hài lòng CSVC - TTBYT n Điểm TB Độ lệch chuẩn < THPT 320 4,21 0,595 Trung cấp &CĐ 103 4,17 0,643 ≥ Đại học 175 4,02 0,567 3.tr – 5.tr đồng 182 4,17 0,593 > 5.tr đồng 125 4,05 0,594 Các yếu tố tìm hiểu Ý nghĩa thống kê Cơ sở vật chất – Trang thiết bị y tế Trình độ học vấn Thu nhập bình quân P < 0,05 P < 0,05 Kết bàn luận Mối liên quan yếu tố nhân học với hài lòng yếu tố tài n Điểm TB Độ lệch chuẩn 102 3,98 0,613 BHYT trái tuyến 252 3,88 0,622 Tự nguyện 32 4,06 0,619 Khám TYC 212 3,82 0,623 Các yếu tố tìm hiểu Ý nghĩa thống kê Tài BHYT tuyến Hình thức sử dụng dịch vụ p < 0,05 Kết bàn luận Mối liên quan yếu tố nhân học với hài lòng chất lượng phục vụ Các yếu tố tìm hiểu n Điểm TB Độ lệch chuẩn 3,97 0,559 4,05 0,548 4,15 0,648 Ý nghĩa thống kê Chất lượng phục vụ Hà nội Địa Thành phố khác Nông thôn, miền núi 215 285 98 P < 0,05 Kết bàn luận Mối liên quan hài lòng chung với yếu tố thành phần Sự hài lòng chung Các yếu tố thành phần Thời gian chờ đợi Chưa hài lòng Hài lòng Giao tiếp NVYT Chưa hài lòng Hài lòng CSVC - TTB Chưa hài lòng Hài lòng Tài Chưa hài lòng Hài lòng Chất lượng phục vụ Chưa hài lòng Hài lòng Tỷ suất chênh (OR) Khoảng tin cậy 95% Giá trị p Chưa HL Hài lòng 120 14 308 166 16,2 5,9 - 44,6 < 0,001 66 58 29 445 17,5 10,4 - 29,2 < 0,001 56 68 14 460 27,1 14,3 - 51,3 91 33 53 421 21,9 13,4 - 35,8 < 0,001 68 56 17 457 32,6 17,9 - 59,5 < 0,001 p