ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ PHƢƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ PHƢƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG VĂN BẰNG Hà Nội – 2015 LỜI CAM KẾT Sau trình nghiên cứu tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam, nghiên cứu tập hợp tài liệu để hoàn thành Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam” dƣới hƣớng dẫn tận tình PGS.TS Hoàng Văn Bằng thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Tôi xin cam đoan Luận văn công trình khoa học nghiên cứu làm ra, số liệu báo cáo hoàn toàn trung thực./ LỜI CẢM ƠN Tôi xin bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc PGS.TS Hoàng Văn Bằng dành nhiều thời gian, công sức kinh nghiệm quý báu để hƣớng dẫn cách nhiệt tình, chu đáo Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn giảng viên Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, đặc biệt thầy, cô giáo tham gia giảng dạy khoá 22 tận tình bảo, giúp đỡ tôi, giúp cho có đƣợc kiến thức trải nghiệm trình học tập Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, tập thể cán Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam, đặc biệt chi nhánh Đông Đô giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành tốt việc học tập nghiên cứu thời gian qua MỤC LỤC LỜI CAM KẾT LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii LỜI NÓI ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài .1 2.Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .2 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 4.Câu hỏi nghiên cứu 5.Đóng góp khoa học đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .5 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.1.1.Các luận văn nghiên cứu nước 1.1.2.Các luận văn nghiên cứu nước 1.2.Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.2.1.Khái niệm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.4.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.5.Tiêu chí đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 1.2.6.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới .24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .29 2.1.Quy trình nghiên cứu 29 2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu 30 2.3.Thiết kế điều tra khảo sát 31 2.4 Mô hình nghiên cứu .33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 36 3.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng Techcombank .36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Techcombank .36 3.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu ngân hàng Techcombank 37 3.1.3 Thành tựu bật ngân hàng Techcombank 38 3.1.4 Cơ cấu, máy tổ chức ngân hàng Techcombank 40 3.1.5 Khái quát hoạt động ngân hàng Techcombank .42 3.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Techcombank 48 3.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Techcombank 48 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank .49 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank 61 3.3.1 Về đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Techcombank 62 3.3.3 Về mức độ rộng khắp thuận tiện mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch 63 3.3.4 Về mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 3.3.5 Về thái độ, phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng 64 3.3.6 Về đánh giá chung dịch vụ ngân hàn bán lẻ Techcombank 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM .67 4.1 Định hƣớng mục tiêu hoạt động ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam thời gian tới 67 4.1.1 Mục tiêu định hướng chiến lược Techcombank 67 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank 69 4.1.3 Mục tiêu kinh doanh năm 2015 69 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 70 4.2.1 Nhóm giải pháp chung 71 4.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 PHỤ LỤC 83 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Từ viết tắt ATM Automated teller machine – Máy rút tiền tự động BKS Ban kiểm soát DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử POS Point of sale TMCP Thƣơng mại cổ phần Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 HĐQT Hội đồng quản trị 12 ROA Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản 13 ROE Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu 14 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa i DANH MỤC BẢNG Stt Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Tăng trƣởng huy động vốn từ khách hàng cá nhân 42 Bảng 3.2 Tăng trƣởng huy động vốn từ doanh nghiệp 43 Bảng 3.3 Báo cáo kết kinh doanh 2012 -2014 47 Bảng 3.4 Cơ cấu lao động ngân hàng Techcombank 47 Bảng 3.5 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT 2012 – 2014 61 Bảng 4.1 Dự kiến ngân sách thù lao Ban Quản Trị & Ban Kiểm Soát ii 70 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Stt Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 3.8 Biểu đồ 3.9 10 Biểu đồ 3.10 11 Biểu đồ 3.11 12 Biểu đồ 3.12 13 Biểu đồ 3.13 Nội dung Huy động khách hàng cá nhân giai đoạn 2011 – 2014 Thị phần huy động mảng giai đoạn 2011 – 2014 Cho vay theo ngành nghề kinh doanh 2012 – 2014 Biến động danh mục cho vay ô tô năm 2014 Biến động cho vay mua bất động sản năm 2014 Số dƣ tiền gửi dịch vụ khách hàng ƣu tiên 2012 – 2014 Số lƣợng chuyên viên KH ƣu tiên 2012 – 2014 Phân loại đối tƣợng khách hàng Đánh giá kênh nhận biết thông tin khách hàng Đánh giá mức độ rộng khắp mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch Đánh giá mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đánh giá mức độ chuyên nghiệp nhân viên Techcombank Đánh giá chung dịch vụ bán lẻ ngân hàng Techcombank iii Trang 50 50 51 52 53 54 55 62 63 63 64 65 65 DANH MỤC HÌNH VẼ Stt Sơ đồ Hình 1.1 Nội dung Mô hình SERVQUAL Trang 15 Hệ thống tiêu chí đánh giá phát triển dịch Hình 1.2 vụ ngân hàng bán lẻ theo Asian Banking And 16 Finance Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 29 Hình 2.2 Thiết kế điều tra khảo sát 31 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng Techcombank iv 41 LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, dƣới áp lực cạnh tranh gay gắt thị trƣờng, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam dần quan tâm đẩy mạnh phát triển đa dạng sản phẩm khai thác thị trƣờng bán lẻ ứng dụng tiến công nghệ Phát triển dịch vụ bán lẻ xu chung không ngân hàng mà hầu hết ngân hàng, không thị trƣờng Việt Nam mà toàn giới Một ngân hàng thƣơng mại cổ phần không cạnh tranh với ngân hàng khác nƣớc mà phải cạnh tranh với tổ chức ngân hàng nƣớc Hơn phát triển dịch vụ bán lẻ xu thể tất yếu hội nhập quốc tế, ngày thể vai trò quan trọng chiến lƣợc phát triển ngân hàng thƣơng mại cổ phần, đặc biệt với thị trƣờng đông dân dân số trẻ nhƣ Việt Nam, dân số tiếp cận sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng Đây bƣớc vô đắn ngân hàng, nhiều chi phí để chuyển đổi chiến lƣợc, đổi công nghệ nhƣ việc quảng bá thƣơng hiệu… Tuy nhiên lâu dài, việc phát triển dịch vụ bán lẻ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn bền vững nhƣ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Xuất phát từ thực tiễn đó, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank) xác định phát triển dịch vụ Ngân Hàng Bán Lẻ chiến lƣợc ngân hàng cần theo đuổi kiên thực để tạo lập sở khách hàng bền vững xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng mạnh tâm trí tất khách hàng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cán công tác ngân hàng Techcombank, với mong muốn ngân hàng Techcombank phát triển cách bền vững môi trƣờng cạnh tranhnhƣ ngày nay, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam” làm đề tài luận văn Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Nghiên cứu tổng hợp lý thuyết phát triển dịch vụ bán lẻ kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Techcombank, để từ đề số giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ lẻ ngân hàng Nhiệm vụ: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam - Đề xuất số giải pháp để hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: - Nghiên cứu lý luận ngân hàng bán lẻ chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam - Nghiên cứu ngân hàng Techcombank, phân tích nguồn lực có, đặc điểm hoạt động ngân hàng, đƣợc bán lẻ Phạm vi nghiên cứu: - Giới hạn mặt không gian : nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Techcombank - Giới hạn mặt thời gian : Đề tài tập trung phân tích kết hoạt động mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ năm 2012 – 2014 đề xuất giải pháp cho giai đoạn phát triển đến 2020 - Nội dung: sản phẩm Ngân hàng bán lẻ thuộc Khối Khách hàng cá nhân Techcombank Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn nhằm trả lời cho câu hỏi nhƣ sau: - Tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Sự ảnh hƣởng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với ngân hàng thƣơng mại cổ phần nói chung ngân hàng Techcombank nói riêng ? - Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Techcombank nhƣ nào? So sánh số lƣợng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Techcombank số ngân hàng khác - Đối với ngân hàng Techcombank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gặp khó khăn gì? Đối với khách hàng, họ có gặp khó khăn tiếp cận sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không? - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Techcombank? Đóng góp khoa học đề tài Trên sở kế thừa phát triển công trình nghiên cứu trƣớc đây, đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam với đóng góp dự kiến sau: - Hệ thống hóa vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại - Thông qua phƣơng pháp nghiên cứu chi tiết phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank để thấy đƣợc kết quả, hạn chế nguyên nhân - Trên sở đánh giá kết hoạt động định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Techcombank, đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ bối cảnh kinh tế xã hội Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, dự kiến luận văn kết cấu thành chƣơng Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam Chƣơng 4: Giải pháp kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đề tài nhiều nhà nghiên cứu, giới chuyên môn nhiều tác giả đề cập tới chiến lƣợc phát triển ngân hàng Tuy đề tài nhƣng tác giả lại tiếp cận theo khía cạnh khác nhau, nét nhìn mới, từ có giải pháp thiết thực cho ngân hàng giai đoạn cụ thể 1.1.1 Các luận văn nghiên cứu nước Đã có công trình nhƣ “Retail banking in Asia” – McKinsey & Company: Nghiên cứu đƣa chứng phát triển ngân hàng bán lẻ Châu Á Tại ngân hàng cần phát triển theo định hƣớng nhƣ cách thức để phát triển ngân hàng bán lẻ “Retail banking Vs Corporate Banking” – Investopedia Staff, 2012: Nghiên cứu phân tích cho thấy phân biệt ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán buôn Nghiên cứu đƣa học kinh nghiệm quốc gia giới việc cân phát triển ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ “Retail Banking the wave of the future, experts say” – Bizhub.vn, 19/11/2013: “Retail Banking and Consumer Finance” – Kurt Salmon, 2013 Những nghiên cứu đề cập đến quy luật phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới nói chung, đặc biệt Châu Á nói riêng Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc nhắc đến nhƣ sóng tƣơng lai, nhƣ vai trò quan trọng ngân hàng bán lẻ với phong cách tiêu dùng tài 1.1.2 Các luận văn nghiên cứu nước “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm” – Phƣơng My, Tạp chí Ngân Hàng số 22, 2007 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam” - Phạm Thu Hiền, Đại học Kinh Tế, Luận văn thạc sỹ, 2011; “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” – Nguyễn Thị Ngọc Hà, Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, 2012 “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Thành” - Phạm Thị Hà Giang, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, 2012; Những luận văn hầu hết hệ thống hóa đầy đủ lý luận ngân hàng bán lẻ nêu đƣợc tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế cạnh tranh Thêm vào đó, luận văn đƣa đƣợc số chiến lƣợc nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh định thuộc ngân hàng cụ thể “Phát triển Marketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội”- Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, 2013; “Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại” – Nguyễn Thị Hƣơng Giang, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, 2013 “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam nay” – PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Học viện Tài Chính Những luận văn sâu chi tiết cách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thêm vào đó, tác giả phân tích đƣợc khó khan thuận lợi việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trƣờng Việt Nam Tuy nhiên giải pháp đƣa chƣa thực chi tiết khả thi Một số luận văn, nghiên cứu đối tƣợng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam nhƣ sau: “Một số giải pháp nâng cao hiệu cho vay mua ô tô ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Tân Sơn Nhất” – Nguyễn Du Thành Phát, Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố HCM, 2011; “Mở rộng tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Techcombank chi nhánh Đông Đô”- Hồ Anh Tuấn, 2013; “Quản trị rủi ro tín dụng ngân hàng Techcombank – chi nhánh Đà Nẵng” – Nguyễn Hồng Diệu Hƣơng, Đại học Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, 2012; Có thể thấy rằng, đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc nghiên cứu nhiều luận văn Mỗi đề tài nghiên cứu có cách tiếp cận khác nhau, từ cách giải vấn đề khác Với đề tài nghiên cứu đối tƣợng ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam Techcombank hầu hết tập trung nghiên cứu địa điểm chi nhánh cụ thể mà chƣa triển khai toàn hệ thống Thêm vào đó, đóng góp chuyên gia đầu ngành kinh tế chƣa sâu nên chƣa nêu bật đƣợc vấn đề cần nghiên cứu chƣa đƣa đƣợc giải pháp đặc thù để giải vƣớng mắc, khó khăn ngân hàng Techcombank Với đề tài mình, sau nghiên cứu, việc tổng hợp lý thuyết việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả mong muốn với kinh nghiệm thực tiễn có ngân hàng Techcombank, đào sâu tìm hiểu kỹ dịch vụ bán lẻ, nhƣ tìm kiếm cách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ tiếp cận gần hơn, sâu với khách hàng cá nhân đạt đƣợc mục tiêu ngân hàng đề 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo cách hiểu phổ biến giới, dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài nói chung, bao gồm toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối… hệ thống ngân hàng Đó dịch vụ mà có ngân hàng với ƣu riêng thực đƣợc cách trọn vẹn, đầy đủ Đồng thời dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng, không túy đem lại hoa hồng dịch vụ phí - yếu tố làm tăng doanh thu lợi nhuận cho NHTM, mà có tác dụng hỗ trợ mặt hoạt động NHTM mà trƣớc hết hoạt động tín dụng Dịch vụ NHBL phận dịch vụ ngân hàng phân chia dịch vụ ngân hàng theo tiêu thức thị trƣờng Ở đó, thị trƣờng bán lẻ cách nhìn hoàn toàn thị trƣờng tài chính, qua đó, phần đông ngƣời lao động nhỏ lẻ đƣợc tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thị trƣờng tiềm đa dạng động Điều có nghĩa, dịch vụ NHBL thực hoạt động bao trùm tất mặt tác nghiệp NHTM nhƣ tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối… Hoạt động NHBL hiểu cách đơn giản đƣa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đối tƣợng, tầng lớp xã hội với đa dạng, phong phú tiện ích “Bán lẻ vấn đề phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu nghĩa bán lẻ hoạt động phân phối, triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát phát triển kênh phân phối đại - mà bật kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trƣờng, kênh phân phối, dịch vụ đáp ứng dịch vụ Đối tƣợng dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV nên dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực thƣờng xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhƣ vậy, dịch vụ NHBL NHTM loại dịch vụ ngân hàng điển hình đƣợc NHTM thực thông qua việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ NHTM tới cá nhân riêng lẻ, DNNVV thông qua mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch - nơi khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm thông qua phƣơng tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin 1.2.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ kinh tế tiền mặt sang kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quản lý nhà nƣớc, giảm chi phí xã hội việc toán lƣu thông tiền mặt Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ñây lĩnh vực chịu ảnh hƣởng chu kỳ kinh tế Đối với khách hàng: Cung cấp sản phẩm cách đa dạng, thuận tiện an toàn cho khách hàng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Khối lượng khách hàng lớn Nói đến NHBL nói đến loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi đối tƣợng xã hội, ngân hàng toàn dân Đối tƣợng mà dịch vụ NHBL hƣớng đến bao gồm hai nhóm nhóm khách hàng DNNVV nhóm khách hàng cá nhân Các DNNVV nhóm đối tƣợng phổ biến, đặc biệt Việt Nam, giai đoạn đầu phát triển, số lƣợng DNNVV Việt Nam lớn cần hỗ trợ, giúp đỡ mặt tài hệ thống ngân hàng Nhóm khách hàng cá nhân có số lƣợng cực lớn mà liên quan đến toàn trình tiêu dùng xã hội: cá nhân có tiền để dành, tiết kiệm nơi an toàn tiện lợi gửi vào hệ thống NHTM; cá nhân có nhiều nhu cầu tài xuất phát từ yêu cầu sống họ Nhƣ vậy, thấy khối lƣợng khách hàng mà dịch vụ NHBL hƣớng đến lớn tiềm Nếu NHTM khai thác tốt nhóm khách hàng việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho họ, có tác dụng lớn lĩnh vực kinh tế, đời sống mà làm cho hệ thống toán nói riêng lƣu thông tiền tệ nói chung kinh tế phát triển tốt ổn định 1.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú Nói đến NHBL ngƣời ta liên tƣởng đến tính đa dạng, phong phú sản phẩm dịch vụ mà cung cấp cho xã hội Với phong phú sản phẩm, dịch vụ NHBL không bị bó hẹp ngành nghề, lĩnh vực mà lan tỏa nhiều ngành nghề lĩnh vực khác xã hội Lý dịch vụ NHBL phục vụ nhiều đối tƣợng xã hội, với nhu cầu đa dạng liên quan đến khâu từ sản xuất đến lƣu thông, trao đổi, tiêu dùng nguồn lực chủ thể có giới hạn Hoạt động bán buôn NHTM đối tƣợng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp lớn giá trị giao dịch lớn nên tạo nguồn doanh thu lớn cho NHTM thực Tuy nhiên nguy rủi ro cao Trong thị trƣờng bán lẻ phục vụ số lƣợng lớn khách hàng cá nhân DNNVV rộng khắp địa bàn lĩnh vực với giá trị giao dịch nhỏ đem lại nguồn doanh thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên lĩnh vực chịu ảnh hƣởng chu kỳ kinh tế Do bán lẻ cung cấp trực tiếp dịch vụ đến ngƣời sử dụng nên trực tiếp thiết lập mối quan hệ ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng xây dựng uy tín, thƣơng hiệu cách nhanh chóng Bên cạnh đó, nhu cầu sản phẩm đối tƣợng lúc xuất với tần suất cao liên tục, đặc biệt với khách hàng cá nhân, giai đoạn định họ lại có mong muốn, nhu cầu khác yêu cầu độ thỏa mãn khác Điều đòi hỏi NHTM phải cung cấp sản phẩm phong phú, đa dạng, thƣờng xuyên cho đời sản phẩm đáp ứng thay đổi nhu cầu thƣờng xuyên khách hàng, phù hợp với giai đoạn điều kiện định Mặt khác, đối tƣợng phục vụ dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân DNNVV nên giá trị sản phẩm dịch vụ NHBL không lớn Các khoản cho vay có giá trị đủ để thỏa mãn nhu cầu định sống không làm gia tăng sức ép trả nợ, với lãi suất cho vay phù hợp với giá thị trƣờng, 10 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Các văn pháp luật hành ngân hàng, NXB Thống kê, 2001 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam, 2004 Phát triển dịch vụ tài Việt Nam bối cảnh hội nhập Hà Nội: NXB Tài Chính David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Chính trị Quốc Gia Phạm Thị Hà Giang, 2012 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Thành Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2012 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG ASEAN, 2013 Hội thảo The ASEAN BANKER Hồ Chí Minh Tô Ngọc Hƣng, 2009 Giáo trình Ngân hàng Thương Mại: NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam Học viện Tài Chính 10.Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Toàn, 2011 Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 11.Phƣơng My, 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thƣơng mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm Tạp chí Ngân Hàng, số 22 12.Ngân hàng Techcombank, 2011 – 2014 Báo cáo thường niên Hà Nội 13.Ngân hàng Techcombank, 2014 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 định hướng 2015 Hà Nội 11 Tiếng Anh 14 Investopedia Staff, 2012 Retail banking Vs Corporate Banking 15 Jean Paul Votron, 2007 Distribution decide success or failure in the retail banking Tạp chí The Banker 16 Kurt Salmon, 2013 Retail Banking and Consumer Finance 17 McKinsey & Company, 2013 Retail banking in Asia 18 Peter S Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Chính Các website 19 Website thức ngân hàng: www.techcombank.com.vn 20 http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/tu-2014-ngan-hang-ban-le-la-xuhuong-tat-yeu-cua-viet-nam 21 http://bizhub.vn/, 19/11/2013 Retail Banking the wave of the future, experts say 22 www.citibank.com.vn 23 https://www.dbs.com.sg 24 www.economy.com.vn 25 www.mof.gov.vn 26 www.thitruongtaichinh.vn 12 13