ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH HD FPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thảo Vân ThS Phạm Phương Trung Lớp: K46B QTKD TM Huế, tháng 05 năm 2016  Khoảng thời gian năm trường Đại học Kinh tế Huế khoảng thời gian quan trọng có ý nghóa Tại gặp người bạn người thầy cô tuyệt vời Tôi học trải nghiệm điều lạ mà theo điều góp phần giúp thành công sau trường Để hoàn thành tốt đề tài nổ lực riêng thân tôi, muốn gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế Những người suốt thời gian qua trực triếp giảng dạy truyền đạt cho kiến thức bổ ích Ngoài ra, chân thành cảm ơn tới anh chò nhân viên Công ty cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn dạy nhiệt tình thời gian thực tập Và cuối cùng, chân thành cảm ơn thầy giáo – Th.S Phạm Phương Trung trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình dành nhiều ý kiến góp ý để giúp hoàn thành khóa luận tốt Trong trình thực tập giới hạn mặt thời gian chuyên môn nên đề tài nhiều điều thiếu sót kính mong nhận đóng góp ý kiến, nhận xét từ phía quý thầy cô giáo Xin chân thành cám ơn! MỤC LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT GTGT : Giá trị gia tăng TSNH : Tài sản ngắn hạn TSDH : Tài sản dài hạn TTS : Tổng tài sản NPT : Nợ phải trả VCSH : Vốn chủ sở hữu TNV : Tổng nguồn vốn DT BN : Doanh thu bán hàng DTHĐTC : Doanh thu hoạt động tài TDT : Tổng doanh thu GVHB : Giá vốn hàng bán CPBH : Chi phí bán hàng CPQLDN : Chi phí quản lí doanh nghiệp TCP : Tổng chi phí LNHDDKD : Lợi nhuận hoạt động kinh doanh LN : Lợi nhuận TLNTT : Tổng lợi nhuận trước thuế DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Hiện Việt Nam có khoảng 30 triệu th bao Internet có khoảng vài triệu th bao truyền hình trả tiền Trước dịch vụ truyền hình trả tiền sử dụng cơng nghệ truyền hình cáp, truyền hình số mặt đất, truyền hình vệ tinh,…nhưng với xu hướng người thích sử dụng dịch vụ truyền hình trực tiếp cơng cụ thơng minh điện thoại di động, máy tính bảng, kết nối máy tính truyền hình đường truyền để sử dụng nhiều chức Theo chun gia dự báo năm 2016, dịch vụ truyền hình qua Internet phát triển mạnh chiếm 60% nguồn thu Internet Dịch vụ truyền hình trả tiền truyền thống cáp, vệ tinh, bị thay dần Thay vào nhà cung cấp dịch vụ truyền hình thu phí từ dịch vụ giá trị gia tăng trò chơi trực tuyến hay cung cấp dịch vụ truyền hình theo u cầu Do truyền hình Internet (IPTV, OTT) coi xu hướng phát triển dịch vụ truyền hình thị trường Việt Nam Sau VNPT bỏ độc quyền viễn thơng năm 2000, ngành viễn thơng Việt Nam thực bắt bước vào cạnh tranh đặc biệt cạnh tranh mạnh năm 20142015 Mức độ cạnh tranh thị trường viễn thơng tập trung vào hai nhóm dịch vụ viễn thơng di động Internet cụ thể phân đoạn thị trường Đối với dịch vụ viễn thơng Internet, mức độ cạnh tranh cao, thị phần chủ yếu tập trung vào doanh nghiệp VNPT (69,8%), Viettel (12,9%), FPT (12,1%), doanh nghiệp lại chiếm chưa đầy 6% thị trường Ở Việt Nam, VTC doanh nghiệp đầu việc phát triển cung cấp dịch vụ truyền hình Internet Từ cuối năm 2013, VTC cung cấp dịch vụ thương hiệu ZTV mà người dùng xem tivi, máy tính thiết bị di động Sau FPT mắt dịch vụ FPT play, VNPT cho đời dịch vụ My TV, Viettel mắt Next TV Do có lợi sở hạ tầng Internet nên việc tham gia thị trường truyền hình Internet ơng lớn VNPT, Viettel, FPT đem lại khó khăn cho nhiều doanh nghiệp khác Sự cạnh tranh khốc liệt nhà cung cấp lĩnh vực truyền hình trả tiền nảy sinh vấn đề cạnh tranh khơng lành mạnh “cắt cáp”, “hạ giá với mức thấp nhất”, “khuyến mại chưa có”… Trong tương lai có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường truyền hình trả tiền khiến cho thị trường trở nên nóng khốc liệt Người tiêu dùng đứng trước nhiều lựa chọn câu hỏi đặt “Các doanh nghiệp nên làm để nâng cao lựa chọn khách hàng dịch vụ truyền hình mình” Để giúp Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế trả lời câu hỏi đó, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ truyền hình HD FPT địa bàn thành phố Huế” Câu hỏi nghiên cứu  Có nhân tố tác động đến định lựa chọn khách hàng dịch vụ truyền hình HD Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế?  Mức độ tác động nhân tố đến định lựa chọn khách hàng dịch vụ truyền hình HD Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế nào?  Có giải pháp giúp Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế nâng cao lựa chọn khách hàng dịch vụ truyền hình HD? Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách hàng dịch vụ truyền hình HD Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế 3.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống sở lí thuyết có liên quan đến quản trị dịch vụ, hành vi khách hàng  Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách hàng dịch vụ truyền hình HD Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế  Xây dựng mơ hình hồi quy Binary Logistic đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định lựa chọn khách hàng dịch vụ truyền hình HD Cơng ty cổ phẩn Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế  Đề xuất giải pháp giúp Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế nâng cao lựa chọn khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu  Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng dịch vụ truyền hình HD FPT 4.2 Khách thể nghiên cứu  Những khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình HD Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế 4.3 Phạm vi nghiên cứu  Thời gian: từ tháng 02/2016 đến tháng 05/2016  Khơng gian: thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Phương pháp nghiên cứu 5.1 Thiết kế nghiên cứu  Nghiên cứu định tính sử dụng kĩ thuật vấn sâu kết hợp với phương pháp quan sát Trong q trình thực tập, với tư cách nhân viên chăm sóc tư vấn khách hàng, tác giả tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sử dụng truyền hình HD FPT Tác giả sử dụng câu hỏi mở để tiến hành vấn nhằm tìm yếu tố mà thúc đẩy khách hàng lựa chọn truyền hình HD FPT  Nghiên cứu định lượng sử dụng kĩ thuật vấn trực tiếp bảng hỏi Theo tác giả gửi bảng hỏi đến khách hàng hộ gia đình hay cá nhân sử dụng truyền hình HD FPT Từ sử dụng số liệu thu thập tiến hành nghiên cứu 5.2 Phương pháp thu thập liệu a.Dữ liệu thứ cấp:  Những thơng tin có liên quan Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế  Những tài liệu kham khảo, đề tài khóa luận có liên quan đến đề tài trung tâm học liệu Huế thư viện trường Đại học Kinh tế Huế  Một vài trang web, tạp chí khoa học nghiên cứu b.Dữ liệu sơ cấp:  Được thu thập thơng qua việc vấn trực tiếp khách hàng sử dụng truyền hình HD Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế c.Quy mơ mẫu: Dựa theo nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham Black (1998), phân tích nhân tố khám phá EFA, cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến Theo kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát Trong đó: M số lượng câu hỏi phiếu khảo sát Do quy mơ mẫu tác giả cần cho nghiên cứu đề tài là: d.Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Đối với đề tài nghiên cứu tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu xác suất, theo đơn vị tổng thể chọn vào mẫu Cụ thể phương pháp chọn mẫu xác suất tác giả tiến hành theo phương pháp chọn mẫu theo khối Lí tác giả lựa chọn phương pháp gặp khó khăn việc tiếp cận danh sách khách hàng Giai đoạn 1: tồn tổng thể thành phố Huế chia thành 27 khối, tương ứng với 27 khối 27 phường thành phố Huế Bảng 1: 27 phường thành phố Huế Phường An Cựu Phường Phú Hiệp Phường Thuận Lộc Phường An Đơng Phường Phú Hòa Phường Thuận Thành Phường An Hồ Phường Phú Hội Phường Trường An Phường An Tây Phường Phú Nhuận Phường Vĩnh Ninh Phường Hương Sơ Phường Phú Thuận Phường Vỹ Dạ Phường Kim Long Phường Phước Vĩnh Phường Xn Phú Phường Phú Bình Phường Phường Đúc Phường Hương Long Phường Phú Cát Phường Tây Lộc Phường Thủy Biều Phường Phú Hậu Phường Thuận Hòa Phường Thủy Xn (Nguồn: stttt.thuathienhue.gov.vn) Sau tác giả chọn vài phường để khảo sát: phường Phú Hiệp, phường Thuận Hòa, phường An Cựu, phường Vĩ Dạ Giai đoạn 2: tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống phường chọn giai đoạn Thực tính bước nhảy k để đảm bảo phân bố 10 khốc liệt Người tiêu dùng có nhiều hội để thưởng thức dịch vụ chất lượng giá rẻ Và để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tương lai góp phần ổn định thị trường viễn thơng Bộ Thơng Tin Truyền thơng ban hành số Thơng tư (Thơng tư 02/2007/TT-BTTTT), Quyết định (Quyết định 1622/2008/QĐ-BTTTT; Quyết định 566/2007/QĐ-BBCVT) quản lý giá cước dịch vụ bưu viễn thơng; quy định danh mục dịch vụ doanh nghiệp nhóm doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế, hình thức quản lý giá cước DN chiếm thị phần khống chế 1.5 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu nhà dịch vụ viễn thơng FPT, Viettel VNPT Trên thị trường thành phố Huế có nhiều nhà cung cấp dịch vụ truyền hình bật ba ơng lớn: FPT, VNPT Viettel với sản phẩm dịch vụ truyền hình truyền hình HD FPT, My TV, Next TV 32 Bảng 2: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nhà dịch vụ viễn thơng FPT, Viettel VNPT ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU FPT +Đa dạng dịch vụ như: truyền hình, ADSL, wifi,… +Ngồi nhà mạng FPT ln trọng đến việc quảng bá sản phầm +Về chất lượng dịch vụ đánh giá tốt, đường truyền ổn định, tốc độ truy cập mạng nhanh +Với nhiều gói cước giúp khách hàng thoải mái lựa chọn + Việc hỗ trợ khách hàng kí kết hợp đồng nhanh +FPT có nhiều năm nhiều khách hàng biết đến +Truyền hình HD FPT hoạt động tốt đường truyền FPT cung cấp Do khách hàng phải lắp đặt chung internet muốn sử dụng truyền hình HD FPT VNPT +Là đơn vị có truyền thống lâu đời +Thị phần viễn thơng lớn nhà mạng +Cơ sở vật chất vững vàng +Chất lượng đường truyền tương đối ổn định VIETTEL + Có sở hạ tầng tốt đặc biệt mạng internet viettel phủ sóng hầu hết tỉnh thành nước +Với đội ngũ nhân viên hỗ trợ kĩ thuật viên chun nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng +Đa dạng dịch vụ: cáp quang viettel, truyền hình viettel, chữ ký số viettel,… nhiều dịch vụ hấp dẫn khác +Giá cước rẻ nhà mạng +Thủ tục rườm rà, phức tạp +Thời gian lắp đặt lâu so với mạng khác + Ít khuyến giá cước ln nằm top đắt +Mới phát triển năm gần đây, chưa nhiều người biết đến so với FPT, VNPT (Nguồn: tác giả) 1.6 Tổng quan nghiên cứu trước Theo Phan Tiến Hồng, 2015: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV khách hàng cá nhân tỉnh Quảng Bình” Hồng yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng cá nhân tỉnh Quảng Bình đến dịch vụ truyền hình MyTV, bao gồm: (1) chất lượng dịch vụ, (2) giá hợp lí, (3) tin cậy (4) dịch vụ khách hàng Hồng khẳng định bốn yếu tố có ảnh hưởng 67,4% tới định khách hàng 32,6 % 33 yếu tố khác Theo Đinh Thị Hồng Thúy, 2008: “Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên TP Hồ Chí Minh” Luận văn Thúy đưa yếu tố mà sinh viên Tp Hồ Chí Minh dựa vào để định chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, bao gồm: (1) chi phí, (2) chất lượng phục vụ, (3) chất lượng kĩ thuật, (4) hấp dẫn, (5) dịch vụ gia tăng, (6) tin cậy Tuy nhiên, luận văn Thúy có điểm hạn chế mẫu nghiên cứu nhỏ, chủ yếu tập trung điều tra sinh viên số trường đại học TP Hồ Chí Minh: đại học Kinh tế, đại học Huflit, đại học Hùng Vương, sở liên kết với đại học Lạc Hồng; chưa có đa dạng người tiêu dùng Theo Nguyễn Xn Thanh Tịnh, 2010: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet FPT người dân phường Vỹ Dạ thành phố Huế” Tác giả Tịnh thừa kế mơ hình từ nghiên cứu Thạc Sĩ Huỳnh Văn Hiệp, năm 2010: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao – ADSL thành phố Nha Trang”, Hiệp cho có yếu tố ảnh hưởng tới lựa chọn khách hàng là: (1) thủ tục đăng kí, (2) khả tiếp cận khách hàng, (3) giá cước, (4) chất lượng dịch vụ, (5) chăm sóc khách hàng, (6) chương trình khuyến Tuy nhiên q trình nghiên cứu Tịnh yếu tố ảnh hưởng tới lựa chọn khách hàng là: (1) chăm sóc khách hàng, (2) chất lượng dịch vụ, (3) thủ tục đăng kí, (4) giá cước Tuy vậy, đề tài nghiên cứu Tịnh hạn chế quy mơ chưa có tính đại diện cao, khảo sát phường Vĩ Dạ thành phố Huế Theo Lê Bảo Quỳnh, 2014: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng đến sử dụng dịch vụ thẻ địa bàn thành phố Hội An” Quỳnh sử dụng mơ hình hồi quy Binary Logistic để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ như: (1) thương hiệu hỗ trợ, (2) khả đáp ứng, (3) ảnh hưởng người liên quan, (4) thuận tiện, (5) giá trị cảm nhận, (6) sách chiêu thị Mơ hình hồi quy Binary Logistic Quỳnh dự đốn 75,3% với nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn thẻ khách hàng Hội An 34 gồm: (1) thương hiệu hỗ trợ, (2) khả đáp ứng, (3) sách chiêu thị Theo Tạp chí Đại học Cần Thơ, 2014: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới tín dụng thương mại trang trại ni trồng thủy hải sản Kiên Giang” Tạp chí sử dụng hai mơ hình hồi quy mơ hình hồi quy Binary Logistic mơ hình hồi quy Tobit Kết phân tích mơ hình hồi quy Binary Logistic cho biết yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến khả sử dụng thẻ tín dụng thương mại trang trại bao gồm: (1) giới hạn tín dụng ngân hàng, (2) chào hàng, (3) quan hệ quen biết, (4) thói quen mua hàng, (5) có tiết kiệm tuổi chủ trang trại Kết phân tích mơ hình Tobit cho biết yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến lượng vốn tín dụng thương mại: (1) giới hạn tín dụng ngân hàng, (2) có tiết kiệm, (3) có lợi nhuận, (4) chi phí ni trồng thủy hải sản trang trại 1.7 Đề xuất mơ hình nghiên cứu Dựa nghiên cứu trước đây, đề tài nghiên cứu tác giả: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới lựa chọn dịch vụ truyền hình HD FPT địa bàn thành phố Huế” sử dụng mơ hình nghiên cứu tác giả Nguyễn Xn Thanh Tịnh: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet FPT người dân phường Vỹ Dạ - thành phố Huế” Tuy nhiên vài yếu tố thay đổi, bổ sung để phù hợp với nghiên cứu định tính tác giả 35 Hình 8: Mơ hình nghiên cứu Giá cước Chất lượng dịch vụ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG Chương trình khuyến Thái độ phục vụ nhân viên Thủ tục đăng kí Ảnh hưởng người thân Chăm sóc khách hàng (Nguồn: tác giả)  Đo lường biến nghiên cứu: Bảng 3: Đo lường biến nghiên cứu THÀNH PHẦN Giá cước Chất lượng dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên CÁC BIẾN QUAN SÁT MÃ HĨA Giá cước đa dạng cho lựa chọn khách hàng GC1 Giá cước tính tốn hợp lí GC2 Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ Giá cước sử dụng ổn định Cơng nghệ truyền hình HD FPT dễ sử dụng Đảm bảo số kênh truyền đăng kí Kênh truyền hình đa dạng, khơng có trùng lặp Đảm bảo chất lượng âm thanh, hình ảnh Đường truyền ổn định, đảm bảo tốc độ truy cập Thân thiện giao tiếp Biết lắng nghe khách hàng Có kiến thức chun mơn tốt NGUỒN Nguyễn Xn Thanh Tịnh, 2010 Nguyễn Xn Thanh Tịnh, 2010 GC3 Tác giả GC4 Tác giả DV1 Tác giả DV2 Tác giả DV3 Tác giả DV4 Tác giả Nguyễn Xn Thanh Tịnh, 2010 Tác giả Tác giả Nguyễn Xn Thanh DV5 PV1 PV2 PV3 36 FPT Tận tình trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Linh hoạt cách phục vụ Chương trình khuyến hấp dẫn Chương trình khuyến Ảnh hưởng người thân Các chương trình khuyến tổ chức thường xun Các chương trình khuyến ln quảng cáo đến tận tay khách hàng Các chương trình khuyến giúp khách hàng tiết kiệm Ln tìm kiếm ý kiến người thân trước lựa chọn dịch vụ truyền hình HD FPT Cần có kham khảo ý kiến người thân tư vấn viên FPT để lựa chọn dịch vụ truyền hình HD FPT Chấp nhận dịch vụ truyền hình HD FPT người thân giới thiệu Chấp nhận dịch vụ truyền hình HD FPT chun viên FPT tư vấn Thủ tục đăng kí đơn giản, nhanh chóng Thủ tục đăng kí Chăm sóc khách hàng Thủ tục chuyển đổi (gói cước, cáp quang, nhà cung cấp) dễ dàng, nhanh chóng Chi phí chuyển đổi (gói cước, cáp quang, nhà cung cấp) hợp lí Các dịch vụ hỗ trợ đăng kí chuyển đổi linh hoạt Chế độ bảo hành hợp lí Nhân viên FPT ln dễ dàng tiếp cận để khách hàng cần hỗ trợ PV4 PV5 KM1 KM2 Tịnh, 2010 Nguyễn Xn Thanh Tịnh, 2010 Tác giả Nguyễn Xn Thanh Tịnh, 2010 Nguyễn Xn Thanh Tịnh, 2010 KM3 Tác giả KM4 Tác giả AH1 Tác giả AH2 Tác giả AH3 Tác giả AH4 Tác giả ĐK1 ĐK2 Nguyễn Xn Thanh Tịnh, 2010 Nguyễn Xn Thanh Tịnh, 2010 ĐK3 Tác giả ĐK4 Tác giả CS1 Tác giả CS2 Tác giả Thời gian lắp đặt, sửa chữa nhanh chóng CS3 Nguyễn Xn Thanh Tịnh, 2010 Mọi dịch vụ (lắp đặt, sửa chữa, thu tiền) thực nhà giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí CS4 Tác giả  Mơ hình hồi quy Binary Logistic: 37 Ln[]=B0+B1*GC+B2*DV+B3*PV+B4*KM+B5+AH+B6*ĐK+B7*CS Trong đó: P(Y = 1) = Po = xác suất xảy kiện Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình HD FPT P(Y = 0) = - Po = xác suất khơng xảy kiện Khách hàng khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình HD FPT GC: Giá cước DV: Chất lượng dịch vụ PV: Thái độ phục vụ nhân viên FPT KM: Chương trình khuyến AH: Ảnh hưởng người thân ĐK: Thủ tục đăng kí CS: Chăm sóc khách hàng  Các giả thiết nghiên cứu: • H1 - Giá cước kì vọng có mối quan hệ nghịch với lựa chọn khách hàng Do giá cước tăng lựa chọn khách hàng giảm • H2 - Chất lượng dịch vụ kì vọng có mối quan hệ thuận với lựa chọn khách hàng Khi chất lượng dịch vụ cải thiện lựa chọn khách hàng tăng theo • H3 - Thái độ phục vụ nhân viên FPT kì vọng có mối quan hệ thuận với lựa chọn khách hàng Việc nâng cao thái độ phục vụ đóng góp vai trò việc giữ chân khách hàng Khi thái độ dịch vụ nâng cao lựa chọn khách hàng lớn • H4 - Chương trình khuyến kì vọng có mối quan hệ thuận với lựa chọn khách hàng Các chương trình khuyến hấp dẫn lựa chọn khách hàng cao • H5 - Ảnh hưởng người thân kì vọng có mối quan hệ thuận với lựa chọn khách hàng Khi ảnh hưởng người thân đến khách hàng lớn thúc đẩy lựa chọn khách hàng cao • H6 - Thủ tục đăng kí kì vọng có mối quan hệ nghịch với lựa chọn khách hàng Khi thủ tục đăng kí doanh nghiệp phức tạp, nhiều thời gian khách hàng thường chán nán khơng muốn lựa chọn dịch vụ doanh nghiệp 38 • H7 - Dịch vụ chăm sóc khách hàng kì vọng có mối quan hệ thuận với lựa chọn khách hàng Khi dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cao lựa chọn khách hàng tăng 39 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH HD FPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 2.1 Giới thiệu Tổng cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT: 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tổng cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT Từ năm 1986-1988: Năm 1986, Đại hội Đảng VI khởi xướng sách đổi mới, cho phép kinh tế mơ hình hoạt động hiệu quả, đồng thời khuyến khích động, sáng tạo hệ – hệ Doanh nhân Việt Nam Rất nhiều cơng ty đóng góp quan trọng cho kinh tế Việt Nam ngày hơm nay, FPT đẻ sách Ngày 13/09/1988, Viện trưởng Viện nghiên cứu Cơng nghệ quốc gia kí định thành lập Cơng ty Cơng nghệ Thực phẩm (tên gọi FPT) giao cho ơng Trương Gia Bình làm Giám đốc Năm 1989-1990, hợp đồng cung cấp máy tính cho Viện Hàn Lâm Khoa Học Liên Xơ đặt móng hướng kinh doanh tin học cho FPT Tháng 10/1990, cơng ty đổi tên thành Cơng ty Phát triển Đầu tư Cơng Nghệ (viết tắt FPT) Hợp đồng Cơng ty Phát Triển Đầu Tư Cơng Nghệ kí kết vào cuối năm 1990 cho hệ thống đặt vé giữ chỗ cho Phòng vé Hàng khơng Việt Nam Sau Cơng ty FPT mở rộng hoạt động kinh doanh sang ngành khác: ngân hàng, tài cơng, viễn thơng, điện lực,… Năm 1994: Đây năm Mỹ tiến hành bãi bỏ sách cấm vận Việt Nam dẫn đến loạt cơng ty máy tính tiến vào Việt Nam FPT nhanh chóng tiếp cận trở thành đại lí thức cho hãng máy tính như: IBM, HP, Compaq,…mở đường phân phối sản phẩm cơng nghệ chun nghiệp cho FPT Hiện nay, FPT trở thành nhà phân phối cho 30 hãng cơng nghệ lớn giữ vị trí nhà phân phối số Việt Nam với mạng lưới 1500 đại lí, phân phối 63/63 tỉnh thành Năm 1997: Việt Nam kết nối hạ tầng với mạng Internet FPT lựa chọn 40 nhà cung cấp thiết bị, đồng thời nhà cung cấp kết nối (ISP) Hiện nay, FPT ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng – internet hàng đầu Việt Nam với hạ tầng internet phủ rộng tới 59/63 tỉnh thành Năm 1997-1999: khủng hoảng tài tiền tệ khu vực biến động kinh tế Việt Nam giai đoạn 1997-1998 đặt cơng ty chun kinh doanh thiết bị, sản phẩm nhập FPT vào tình bất lợi Hội nghị Diên Hồng năm 1998 hoạch định chiến lược cho 10 năm tới lấy xuất phần mềm làm mũi nhọn Hơn 15 năm sau, FPT trở thành cơng ty xuất phần mềm số Việt nam quy mơ nhân lực, doanh số, thuộc danh sách 100 nhà cung cấp dịch vụ Ủy thác tồn cầu (100 Global Outsoursing) IAOP đánh giá với diện 19 quốc gia tồn cầu Từ năm 2000 đến nay: Sau 18 năm hoạt động, Cơng ty Cổ phần FPT trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng Internet hàng đầu khu vực với 6000 nhân viên, 60 chi nhánh ngồi nước Với phương châm “ Mọi dịch vụ kết nối”, FPT Telecom khơng ngừng đầu tư, triển khai tích hợp ngày nhiều dịch vụ gia tăng đường truyền Internet Ngồi việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với đối tác viễn thơng lớn giới, xây dựng tuyến cáp quốc tế, hướng mà FPT Telecom triển khai mạnh mẽ để đưa dịch vụ khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận thị trường tồn cầu, nâng cao vị nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng hàng đầu Trụ sở chính: CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT 48 Vạn Bảo, Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam Tel: (84-4) 7300 8888, Fax: (84-4) 7300 8889 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động  Cung cấp hạ tầng mạng viễn thơng cho dịch vụ Internet băng thơng rộng  Cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thơng, Internet Dịch vụ giá trị gia tăng mạng Internet, điện thoại di động:     Dịch vụ tin nhắn, liệu, thơng tin giải trí mạng điện thoại di động Cung cấp trò chơi trực tuyến mạng Internet, điện thoại di động Thiết lập hạ tầng mạng cung cấp dịch vụ viễn thơng, Internet Xuất nhập thiết bị viễn thơng Internet 41 2.1.3 Cơ cấu cơng ty thành viên Hình 9: Cơ cấu cơng ty thành viên Các Các đơn đơn vị vị thành thành viên viên trực trực thuộc thuộc FPT FPT Lĩnh Lĩnh vực vực Cơng Cơng nghệ nghệ Lĩnh Lĩnh vực vực Viễn Viễn thơng thơng Lĩnh Lĩnh vực vực phân phân phối phối và bán bán lẻ lẻ Lĩnh Lĩnh vực vực giáo giáo dục dục Cơng Cơng ty ty TNHH TNHH Hệ Hệ thống thống thơng thơng tin tin FPT FPT Cơng Cơng ty ty Cổ Cổ phần phần Viễn Viễn thơng thơng FPT FPT Cơng Cơng ty ty TNHH TNHH Thương Thương mại mại FPT FPT Cơng Cơng ty ty TNHH TNHH Giáo Giáo dục dục FPT FPT Cơng Cơng ty ty TNHH TNHH Phần Phần mềm mềm FPT FPT Cơng Cơng ty ty Cổ Cổ phần phần Dịch Dịch vụ vụ trực trực tuyến tuyến FPT FPT Cơng Cơng ty ty Cổ Cổ phần phần Bán Bán lẻ lẻ kĩ kĩ thuật thuật số số FPT FPT (Nguồn: fpt.vn) 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2014: Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2014 Đơn vị: tỷ VNĐ CHỈ TIÊU Tổng doanh thu 2010 2011 Tăng/giảm so kỳ 2012 Tăng/giảm so kỳ 2013 2014 20.517 25.978 27% 25.35 -2% 28.647 35.13 Lợi nhuận Lợi nhuận Lợi nhuận trước thuế, lãi từ trước thuế vay & khấu HĐKD hao 1.877 2.023 2.591 2.42 2.502 3.127 29% 24% 21% 2.318 2.407 3.035 -4% -4% -3% 2.451 2.516 3.091 2.401 2.459 3.173 Lợi nhuận trước thuế & lãi vay Lợi nhuận sau thuế 2.261 2.751 22% 2.635 -4% 2.648 2.615 1.692 2.079 23% 1.985 -5% 2.065 2.079 (Nguồn: fpt.vn) Từ năm 2010 đến năm 2014, tổng doanh thu Tổng cơng ty Viễn thơng FPT có xu hướng biến động Theo tổng doanh thu năm 2011 so với năm 2010 tăng với mức 5.461 tỷ VNĐ, tương ứng với tăng 27% Tuy nhiên tổng doanh thu năm 2012 so với năm 2011 có giảm 2% Từ năm 2012 đến năm 2014 tình hình kinh doanh tổng cơng ty cải thiện thể mức tổng doanh thu 35.13 tỷ VNĐ năm 42 2014 Mặc dù số chưa đánh giá cao lại cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh Tổng cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT khả quan so với năm 2012 Sự biến động tổng doanh thu kéo theo biến động yếu tố khác như: lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh, lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận trước thuế, lãi vay khấu hao,… theo mối quan hệ chiều Khi doanh thu tăng lợi nhuận tăng lên, ngược lại, doanh thu giảm lợi nhuận giảm 2.2 Giới thiệu Cơng ty TNHH MYV FPT miền Trung: Tháng 1/2010, Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT Miền Trung, thuộc Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT thức thành lập Động thái nằm chiến lược mở rộng vùng phủ FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều lựa chọn sản phẩm dịch vụ viễn thơng chất lượng cao cho người dân miền Trung Tên cơng ty : CƠNG TY TNHH MYV FPT MIỀN TRUNG Tên giao dịch : FPT TELECOM MIDDLE Tên viết tắt : FPT TELECOM JSC Trụ sở : 173 Nguyễn Chí Thanh, Hải Châu, Đà Nẵng Điện thoại : (84-511) 730-2222 Fax : (84-511) 730-8889 Website : www.fpt.vn E-mail: web-info@fpt.vn/suport@fpt.vn 2.3 Giới thiệu Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế Vào ngày 12/11/2009, cơng ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển thị trường TP Huế Từ văn phòng giao dịch phát triển lên tới 04 văn phòng địa bàn Huế Qua năm kinh doanh thị trường Huế cơng ty bước đầu tạo dựng thương hiệu thị trường đánh giá đầy tiềm hứa hẹn tạo nhiều bước ngoặc thời gian tới 2.3.1 Địa văn phòng giao dịch FPT Huế Phòng giao dịch FPT Nam sơng Hương: • 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế Phòng giao dịch FPT Nam sơng Hương: • 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 43 • 133 Lý Thánh Tơng, thị trấn Phú Lộc,Huế Phòng giao dịch FPT Phong Điền: • 29 Nguyễn Kim Thành-Thị Trấn Sịa-Huyện Quảng Điền-TT Huế 2.3.2 Lĩnh vực hoạt động FPT telecom Huế  Dịch vụ Internet (cáp quang GPON, FTTH, ADSL ) cho hộ gia đình, Doanh nghiệp  Dịch vụ chữ ký số ( FPT CA)  Dịch vụ lưu trữ chia sẻ Fshare 2.3.3 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 2.3.3.1 Chức phòng ban Ban Giám đốc: gồm Giám đốc chi nhánh Giám đốc kinh doanh trực tiếp quản lí phòng ban QA (Quality Assurance): phận đảm bảo chất lượng, giám sát hoạt động phòng ban khác Bộ phận kinh doanh: gồm có phòng kinh doanh, có phòng chun trực cơng ty để đăng kí dịch vụ cho khách hàng đến văn phòng cơng ty đăng kí (Phòng SA), hai phòng lại (IBB1 IBB2) trực tiếp làm thị trường, đăng kí dịch vụ Internet cho khách hàng nhà Ba phòng ban làm việc độc lập mang tính hỗ trợ lẫn để phát triển doanh số cơng ty Bộ phận kĩ thuật: gồm có phòng: phòng bảo trì phòng triển khai cáp th bao Bộ phận bảo trì chun xử lí cố mà khách hàng gặp phải sử dụng dịch vụ cơng ty, giải tốt khó khăn chung khách hàng Bộ phận triển khai phận chun triển khai kéo dây lắp đặt đường truyền Internet cho th bao đăng kí dịch vụ Internet FPT triển khai vùng phủ Internet Phòng dịch vụ khách hàng (CUS/CS): Giải khuyến nại, thắc mắc khách hàng giá cước, chất lượng dịch vụ, thu cước khách hàng khách hàng đến cơng ty tốn, giao nhận hợp đồng đăng kí, giải vướng mắc nhận hợp đồng bên hệ thống… Phòng hành – tổng hợp (HC – TC): Quản lí nhân thực chức kế tốn, quản lí đội ngũ nhân viên tài doanh nghiệp 2.3.3.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 44 Hình 10: Cơ cấu tổ chức máy BAN BAN GIÁM GIÁM ĐỐC ĐỐC QA QA Kinh Kinh doanh doanh Dịch Dịch vụ vụ khách khách hàng hàng Kĩ Kĩ thuật thuật SA SA Bảo Bảo trì trì IBB IBB 11 Triển Triển khai khai Tổng Tổng hợp hợp CUS CUS Kế Kế tốn tốn CS CS Hành Hành chính-nhân chính-nhân sự Thu Thu ngân ngân IBB IBB 22 (Nguồn: Phòng Nhân FPT Telecom, chi nhánh Huế) Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức 2.3.4 Tình hình lao động Chỉ tiêu Tổng CBNV Nam Nữ Bảng 5: Tình hình lao động năm 2013-2015 Năm So sánh 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 LĐ % LĐ % LĐ % +/% +/% 53 100 60 100 112 100 13,21 52 86,67 GIỚI TÍNH 41 77,36 49 81,67 71 63,4 19,51 22 44,9 12 22,64 11 18,33 41 36,6 -1 8,33 30 272,72 TRÌNH ĐỘ Trên đại học Đại học Cao đẳng, trung cấp 47 88,68 11,32 56 93,33 6,67 97 15 86,6 13,4 19,15 -2 33,3 41 11 73,21 275 45 Lao động phổ thơng (Nguồn: Phòng Nhân FPT Telecom, chi nhánh Huế) Nhìn vào bảng 5, ta thấy số lượng lao động Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT, chi nhánh Huế tăng dần theo năm năm 2014 tăng nhân viên tương ứng với 13,21% so với năm 2013, năm 2015 tăng 52 nhân viên tương ứng với 86,67% so với năm 2014 Trong đó: Biểu đồ 1: Giới tính lao động năm 2013-2015 (Nguồn: tác giả xử lí Excel) Nhìn vài biểu đồ nhận chệnh lệch giới tính lao động chủ yếu nam Năm 2013 số nhân viên nam cao nhân viên nữ 54,72%, năm 2014 số nhân viên cao nhân viên nữ 63,34% năm 2015 số nhân viên nam cao số nhân viên nữ 26,80% Cho thấy chênh lệch giới tính lao động nam nữ cải thiện Biểu đồ 2: Trình độ học vấn năm 2013-2015 (Nguồn: tác giả xử lí Excel) Nhìn vào biểu đồ 2, ta nhận trình độ học vấn nhân viên FPT dần nâng cao lên Trình độ đại học so với trung cấp cao đẳng cao nhiều Số nhân viên có trình độ đại học năm 2013 chiếm 88,68%, năm 2014 chiếm 93,33% năm 2015 chiếm 86,60% 2.3.5 Tình hình tài sản nguồn vốn kinh doanh Chi nhánh Bảng 6: Tình hình tài sản nguồn vốn kinh doanh năm 2013-2015 (Đơn vị: VNĐ) Chỉ tiêu TSNH TSDH TTS 46 [...]... nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn truyền hình HD FPT trên địa bàn thành phố Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ HD FPT trên địa bàn thành phố Huế Phần 3: Kết luận và kiến nghị 15 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Những lí thuyết liên quan đến dịch. .. mô hình Tobit cho biết các yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến lượng vốn tín dụng thương mại: (1) giới hạn tín dụng ngân hàng, (2) có tiết kiệm, (3) có lợi nhuận, (4) chi phí nuôi trồng thủy hải sản của trang trại 1.7 Đề xuất mô hình nghiên cứu Dựa trên các nghiên cứu trước đây, đề tài nghiên cứu của tác giả: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn dịch vụ truyền hình HD FPT trên địa bàn thành phố. .. trên địa bàn thành phố Huế sẽ sử dụng mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Xuân Thanh Tịnh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet FPT của người dân phường Vỹ Dạ - thành phố Huế Tuy nhiên một vài yếu tố sẽ được thay đổi, bổ sung để phù hợp với nghiên cứu định tính của tác giả 35 Hình 8: Mô hình nghiên cứu Giá cước Chất lượng dịch vụ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG Chương... yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân tại tỉnh Quảng Bình đến dịch vụ truyền hình MyTV, bao gồm: (1) chất lượng dịch vụ, (2) giá cả hợp lí, (3) sự tin cậy và (4) dịch vụ khách hàng Hoàng khẳng định rằng bốn yếu tố này có ảnh hưởng là 67,4% tới quyết định của khách hàng còn 32,6 % 33 là những yếu tố khác Theo Đinh Thị Hồng Thúy, 2008: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn. .. tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn của khách hàng là: (1) chăm sóc khách hàng, (2) chất lượng dịch vụ, (3) thủ tục đăng kí, (4) giá cước Tuy vậy, đề tài nghiên cứu của Tịnh vẫn còn hạn chế về quy mô chưa có tính đại diện cao, do chỉ khảo sát một phường Vĩ Dạ tại thành phố Huế Theo Lê Bảo Quỳnh, 2014: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng đến sử dụng dịch vụ thẻ tại địa bàn thành. .. năm 2010: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao – ADSL tại thành phố Nha Trang”, Hiệp cho rằng có 6 yếu tố ảnh hưởng tới sự lựa chọn khách hàng là: (1) thủ tục đăng kí, (2) khả năng tiếp cận khách hàng, (3) giá cước, (4) chất lượng dịch vụ, (5) chăm sóc khách hàng, (6) chương trình khuyến mãi Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu của mình... tổng hợp của dịch vụ chính (dịch vụ cơ bản) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ hỗ trợ) Hình 2: Phân loại dịch vụ Dịch vụ chính Dịch vụ GTGT có thu tiền Dịch vụ Dịch vụ GTGT Dịch vụ GTGT không thu tiền (Nguồn: Nguyễn Đình Phan, Đăng Ngọc Sự, 2012) Với cách tiếp cận như hình 2, chúng ta thấy rằng, để cạnh tranh và thành công trên thị trường, để dành thắng lợi so với các đối thủ cạnh tranh, các doanh nghiệp... những yếu tố ảnh hưởng đến đặc tính của họ Hình 4: Các yếu tố ảnh hưởng đến đặc tính khách hàng Các nhân tố thuộc về văn hóa Văn hóa Nhánh văn hóa Sự hội nhập và biến đổi văn hóa Các nhân tố thuộc về xã hội Giai tầng xã hội Nhóm kham khảo Gia đình Vai trò và địa vị Các nhân tố thuộc về bản thân Tuổi tác và đường đời Nghề nghiệp Tình trạng kinh tế Lối sống Nhân cách và quan niệm bản thân Các nhân tố thuộc... đồng Truyền hình đáp ứng được hai chức năng nghe và nhìn, những hình ảnh sẽ được trình chiếu trên màn hình và âm thanh được phát trên hệ thống loa 1.3.2 Phân loại truyền hình a )Truyền hình Analog là nguyên bản đầu tiên của công nghệ truyền hình, truyền hình Analog còn được biết đến là truyền hình tương tự” Hiểu một cách đơn giản là tín hiệu được phát sóng từ đài truyền hình đến các máy thu hình có hình. .. tra sinh viên tại một số trường đại học tại TP Hồ Chí Minh: đại học Kinh tế, đại học Huflit, đại học Hùng Vương, cơ sở liên kết với đại học Lạc Hồng; chưa có sự đa dạng về người tiêu dùng Theo Nguyễn Xuân Thanh Tịnh, 2010: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet FPT của người dân phường Vỹ Dạ thành phố Huế Tác giả Tịnh đã thừa kế mô hình từ nghiên cứu Thạc Sĩ Huỳnh