Đang tải... (xem toàn văn)
Bản cáo bạch - Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luận...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 1 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN XUÂN DƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trần Nhuận Kiên Thái Nguyên, năm 2012 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 2 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các cấp lãnh đạo và các cá nhân. Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn và kính trọng tới các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học - Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, các thầy, cô giáo đã giảng dậy trang bị cho tôi những kiến thức quý báu và phƣơng pháp nghiên cứu để tôi hoàn thành Luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuân lợi để tôi tham gia học tập và hoàn thành Luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo T.S Trần Nhuận Kiên – ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành Luận văn. Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp cùng các bạn học viên Cao học Quản lý Kinh tế K7C đã động viên, chia sẻ, giúp đỡ tôi nhiệt tình để tôi hoàn thành Luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 16 tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Dƣơng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” là trung thực và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luân văn đã đƣợc cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc, bản luận văn nay là nỗi lực, kết quả làm việc của cá nhân tội. Thái Nguyên, ngày 16 tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Dƣơng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 4 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của Đề tài nghiên cứu Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã quá quen thuộc với ngƣời dân và là một trong những nguồn thu chủ yếu của ngành ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ NHBL ở nƣớc ta còn khá mới mẻ, chƣa đƣợc khai thác nhiều. Để có thể cạnh tranh đƣợc với các ngân hàng nƣớc ngoài đang từng bƣớc tạo dựng thƣơng hiệu, chiếm lĩnh thị phần trong nƣớc, nhiều ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã lựa chọn chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL. Đây là một bƣớc đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí bƣớc đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng nhƣ quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm, nhƣng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên) là Chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống BIDV. Nằm trên địa bàn một tỉnh gần với thủ đô, có nhiều khu công nghiệp, nhiều trƣờng đại học, dân cƣ đông đúc, tiềm năng phát triển ngành ngân hàng lớn, do đó, thu hút khá nhiều các ngân hàng hoạt động, tính cạnh tranh cao. Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên hiện đã có 16 ngân hàng thƣơng mại đang hoạt động. Nhờ các chiến lƣợc và chính sách phát triển đúng đắn, BIDV Thái Nguyên hiện đang đƣợc các tổ chức tín dụng trên địa bàn bầu chọn là đơn vị dẫn đầu. Để giữ vững đƣợc vị thế đó, cùng với sự phát triển tiến bộ không TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Học viên: Dương Thị Anh Đào Giáo viên hướng dẫn khoa học: TS. Đoàn Phương Thảo Hà Nội, Năm 2013 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU - Phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM trong nước và trên thế giới; - Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam góp phần: + Làm thay đổi cơ cấu kết quả kinh doanh của ngân hàng, tăng thu nhập cho ngân hàng + Mở rộng đối tượng khách hàng của doanh nghiệp + Đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng + Mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và dịch vụ cho NHTM + Là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực +… KẾT CẤU LUẬN VĂN Mở đầu Chương 1. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Kết luận TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL: + Chỉ tiêu định lượng: Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần; Sự đa dạng của danh mục sản phẩm dịch vụ: Sự mở rộng hệ thống kênh phân phối; Mức độ gia tăng doanh số hoạt động và thu nhập cho ngân hàng + Chỉ tiêu định tính: Mức độ hoàn thiện tính năng sản phẩm dịch vụ; Thương hiệu của ngân hàng Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL - Nhân tố chủ quan: Chất lượng dịch vụ; Năng lực tài chính; Hạ tầng CNTT; Kênh phân phối; Chất lượng nguồn nhân lực - Nhân tố khách quan: Nhu cầu mong muốn của khách hàng; Môi trường kinh tế xã hội; Môi trường pháp lý; Môi trường khoa học kỹ thuật… - Phát triển dịch vụ NHBL: mở rộng dịch vụ NHBL về quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ. - Sự cần thiết phát triển NHBL: Thay đổi cơ cấu kết quả HĐKD, mở rộng đối tượng khách hàng, tăng thu nhập cho ngân hàng, phát triển mạng lưới, nhân lực… TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại 1 số ngân hàng Ngân hàng Bangkok – Thái Lan Phát triển các chi nhánh nhỏ đến từng địa bàn Ngân hàng Bangkok – Thái Lan Phát triển các chi nhánh nhỏ đến từng địa bàn Ngân hàng Union – Philippine Phát triển đa sản phẩm và ứng dụng công nghệ Ngân hàng Union – Philippine Phát triển đa sản phẩm và ứng dụng công nghệ Ngân hàng BNP Paribas – Pháp Tái cơ cấu tổ chức theo từng nhóm và hiện đại hóa sản phẩm Ngân hàng BNP Paribas – Pháp Tái cơ cấu tổ chức theo từng nhóm và hiện đại hóa sản phẩm Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Căn cứ các văn bản quy định của cơ quan quản lý nhà nước THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL BIDV xây dựng chính sách và quy trình cho các sản phẩm, dịch vụ NHBL từ cấp độ tổng thể đến cấp độ chi tiết Ngoài chính sách với khách hàng, BIDV cũng xây dựng các chính sách với đội ngũ nhân viên BL để khuyến khích THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN Quy mô HĐVBL Thu nhập từ HĐVBL KẾT QUẢ HUY ĐỘNG VỐN BÁN LẺ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN Quy mô TDBL Thu nhập từ TDBL KẾT QUẢ TÍN DỤNG BÁN LẺ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VN Chỉ tiêu 2010 2011 2012 30/6/2013 Thực hiện Tăng so với 2010 Thực hiện Tăng so với 2011 1. Tổng thu DV bán lẻ 214 258 44 268 10 222,6 a. Dịch vụ bán lẻ 170,5 187 16,5 167,2 -19,8 161,6 Dịch vụ thanh toán 120 124 4 79 -45 84,2 Dịch vụ ngân quỹ 7,75 6,1 -1,65 6,3 0,2 7,6 Dịch vụ WU 12,9 18,35 5,45 19,3 0,95 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ THANH HIỀN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Lê Du Phong THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đã nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình! Thái Nguyên, tháng 6 năm 2014 Tác giả luận văn Vũ Thị Thanh Hiền Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới GS.TS Lê Du Phong - Giáo viên trực tiếp hướng dẫn đã tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên BIDV Vĩnh Phúc đã tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến và động viên tác giả trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các khách hàng thân thiết đã đóng góp các ý kiến quý báu liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 6 năm 2014 Tác giả luận văn Vũ Thị Thanh Hiền Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3 5. Kết cấu của luận văn 3 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4 1.1. Khái quát về dịch vụ bán lẻ của NHTM 4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại 6 1.1.4. Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các NHTM 11 1.2. Quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM 15 1.2.1. Khái niệm 15 1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM 16 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM 19 1.2.4. Kinh nghiệm về Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho BIDV Vĩnh Phúc 27 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1. Câu hỏi nghiên cứu 31 2.2. Phương pháp nghiên cứu 31 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin 31 2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin 32 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin 33 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 37 2.3.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng 37 2.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý hoạt động bán lẻ tại ngân hàng 37 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 39 3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 39 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 39 3.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 41 3.2. Thực trạng Quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 42 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ THÁI HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ THÁI HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. NGUYỄN THANH PHONG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TPHCM, ngày 21 tháng 10 năm 2013 Tác giả VŨ THÁI HÀ MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ………………………………………………………………… 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………….4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….4 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….5 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………………………………… 6 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội .…………………………………… ……6 1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại ………………………………… ……6 1.1.3.3. Đối với khách hàng …………………………………………… ….…7 1.2. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ………………………………………… 7 1.2.1. Dịch vụ huy động vốn …………………………………………………… 7 1.2.2. Dịch vụ tín dụng ……………………………………………………… 8 1.2.3. Dịch vụ thanh toán …………………………………………………….… 8 1.2.4. Dịch vụ thẻ ……………………………………………………………… 8 1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ……………………………………………… 9 1.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ………………………………………10 1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………… 11 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ……………………………………… 11 1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngận hàng …………………………….12 1.3.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………13 1.3.3.1. Khái niệm………………………………………………………… …13 1.3.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………… 13 1.3.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng ……………………………………………… 16 1.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………… 18 1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) …………………. 18 1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor,1992) …………….……… 22 1.4.3. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 22 1.4.3.1. Mô hình nghiên cứu ……………………………………………… 23 1.4.3.2. Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………… 24 1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 26 1.6. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ………………………………………………………… …… 27 1.6.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………………………………………………. 27 1.6.1.1. Kinh nghiệm của Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore …………………………………………………………………….… 27 1.6.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan ……………… 28 1.6.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……………………………. 29 Kết luận chương 1 ……………………………………………………………… 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HăCHÍ MINH NGUYNăTHăTHANHăXUỂN NÂNG CAO CHT LNG DCH VăNGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP UăTă VĨăPHỄTăTRINăVITăNAM LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH ậ NM 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HăCHÍ MINH NGUYNăTHăTHANHăXUỂN NÂNG CAO CHT LNG DCH VăNGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG TMCP UăTă VĨăPHỄTăTRINăVITăNAM Chuyên ngành : Tài chính ậ Ngân hàng Mã ngành : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS TRNG QUANG THÔNG TP. H CHÍ MINH ậ NM 2013 LI CM N Trc tiên, Tôi xin chân thành gi li cm n n Quý Thy Cô trng i c Kinh Thành ph H Chí Minh ã trang b cho Tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua. Tôi xin chân thành gi li cm n PGS.TS Trng Quang Thông, ngi hng dn khoa hc ca lun vn ã tn tình ng dn Tôi hoàn thành lun vn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cm n n nhng ngi bn, nhng g nghip và ngi thân ã tn tình h tr, góp ý và giúp Tôi trong st thi gian c tp và nghiên cu. Xin gi li cm n chân thành n tt c mi ngi./. Hc viên: Ngân Hàng êm 3 Cao c K21 i hc Kinh TP.HCM LI CAM OAN Tôi xin cam oan Lun vn Thc s Kinh “Nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u T Và Phát Trin Vit Nam” là do chính Tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu trong lun vn c thu thp thc có ngun gc rõ ràng, áng tin cy, c x lý trung thc và khách quan. Tôi xin tchu trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác. TPHCM, ngày tháng nm 2013 Tác g DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V HỊNHăV Hình 1.2: Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng ca khách hàng theo mô hình SERVQUAL 24 Hình 2.1: T trng vn bán l 38 Hình 2.2 : T tr bán l ci 2011 40 Hình 2.3: Bi phí thu t dch v th BIDV 2010 -2012 42 Hình 2.4 : Th phn th na ci 2012 43 Hình 2.5 : Bi phí dch v thanh toán 2010 - 2012 44 Hình 2.6: Các ch tiêu tài chính tiêu biu 2011 - 2012 48 Hình 2.7: Xp hng tín nhim doanh nghip 50 51 ti BIDV 2010 - 2012 55 Hình 2.10: T l hài lòng ci vi chng dch v NHBL ti BIDV 68 BNGăBIU Bng vn bán l ca BIDV t n 2012 36 Bng 2.2: Tình hình tín dng bán l ca BIDV t n 2012 38 Bng 2.4 : S ng th ghi n, th tín dng BIDV t n 2012 43 B 46 Bng 2.5: Các thành phn cht lng dch v NHBL nghiên cu ti BIDV 59 Bng 2.6: Kt qu phân tích thng kê mô t 62 Bng 2.7: Tng hp kt qu ki 64 DANH MC CÁC CH VIT TT ATM : Máy rút tin t ng BIDV am CNTT DNVVN DVNH : Dch v ngân hàng NHBL NHNN : Ngân hàng nhà nc NHTM : Ngân hàng thng mi PGD : Phòng giao dch POS : Máy chp nhn th QTK VIP : Khách hàng cao p WTO : chc thng mi th gii MCăLC TRANGăPHăBỊA LIăCMăN LIăCAMăOAN DANHăMCăBNGăBIU,ăHỊNHăV DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT PHNăMăU MCăLC CHNGă 1ă Că S LÝ LUN V CHTă LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L CAăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI 1 1.1 Tng quan v dch v ngân hàng bán l 1 1.1.1 Khái nim dch v 1 1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng: 1 1.1.3. Khái nim v dch v ngân hàng bán l: 4 1.2 Nhng