ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẶNG HỮU TOÀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẶNG HỮU TOÀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMVP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ANH TUẤN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN .XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT I.Tiếng Việt STT Chữ viết tắt ACB BIDV Nghĩa đầy đủ Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam CN/PGD Chi nhánh/ Phòng giao dịch 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 DAB GDV KH KSV NH NHNN NHTM SacomBank SHB TechcomBank TK TMCP TTKDTM Vietcombank Vietinbank VP Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Giao dịch viên Khách hàng Kiểm soát viên Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Thương Tín Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Tài khoản Thương mại cổ phần Thanh toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng II.Tiếng Anh STT Chữ viết tắt ATM POS PIN OTP Viết đầy đủ tiếng Anh Automated teller machine Point of sale Personal Identification Number One-time password Nghĩa tiếng Việt Máy rút tiền tự động Máy chấp nhận toán thẻ Mã số riêng khách hàng Mật dùng lần DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 4.1 Nội dung Các tiêu tài Techcombank năm 20082014 Bảng doanh số toán thẻ Techcombank phát hành Số lượng thẻ Techcombank phát hành Số lượng TK mở từ năm 2013 đến năm 2015 Số lượng TK cá nhân Techcombank theo vùng miền tính đến tháng 6/2015 Các chi nhánh có số lượng tài khoản cá nhân nhiều tính đến 6/2015 Phân khúc nhu cầu khách hàng sử dụng gói tài khoản cá nhân Biểu phí tài khoản gói tài khoản cá nhân Techcombank (Tháng 6/2015) Chi phí Marketing cho gói sản phẩm trả lương So sánh dịch vụ trả lương qua tài khoản ngân hàng năm 2014 Số lượng máy ATM máy POS Techcombank Chỉ tiêu số lượng gói tài khoản mở Techcombank đến T6/ 2015 Trang 29 35 35 38 39 40 47 55 68 71 76 85 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Hình 3.5 Nội dung Tình hình huy động vốn cá nhân Techcombank năm 2012-2014 Cho vay khách hàng cá nhân Techcombank năm 2012-2014 Cơ cấu dư nợ cho vay theo sản phẩm Techcombank cho HSSV Ngân hàng CSXH Huy động doanh nghiệp Techcombank năm 2012-2014 Thị phần máy ATM 2013-2015 Trang 32 33 33 37 54 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khi kinh tế thị trường phát triển toán không dùng tiền mặt có vị trí vô quan trọng Thanh toán không dùng tiền mặt không phục vụ cho hoạt động tổ chức, cá nhân mà góp phần mở rộng quan hệ kinh tế khác kinh tế quốc dân Để phát triển phương thức TTKDTM trước hết phải mở rộng hệ thống tài khoản toán cá nhân ngân hàng thương mại, tài khoản thánh toán đối tượng tham gia trực tiếp vào nghiệp vụ TTKDTM Trong thời gian vừa qua ngân hàng thương mại nước ta đặc biệt trọng phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân, đặc biệt từ dịch vụ trả lương qua tài khoản triển khai năm 2000 với 100.000 tài khoản cá nhân đến đạt gần 40 triệu tài khoản Tài khoản dịch vụ tài khoản cá nhân sản phẩm dịch vụ quan trọng Techcombank, sản phẩm mang lại nguồn vốn huy động lớn cho ngân hàng với lãi suất thấp, tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ khoản phí sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ tài khoản đáp ứng tính an toàn cao, tiện lợi khả toán nhanh cho khách hàng Tuy nhiên, việc phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thời gian qua bộc lộ hạn chế cần khắc phục, đặc biệt độ ổn định sách sản phẩm, sách phí dịch vụ tài khoản Phát triển tài khoản cá nhân nhiệm vụ cần trọng thực để giúp ngân hàng hướng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu, học viên lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” để tiến hành nghiên cứu viết luận văn thạc sỹ Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp thúc đẩy việc phát triển tài khoản cá nhân Teckcombank 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống vấn đề lý luận thực tiễn phát triển tài khoản nhân ngân hàng thương mại - Thực trạng phát triển tài khoản cá nhân Teckcombank - Đề xuất giải pháp hoàn thiện thúc đẩy việc phát triển tài khoản nhân Teckcombank Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu:Việc phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân Teckcombank 3.2 Phạm vi nghiên cứu Thời gian: phân tích thực trạng từ năm 2012-2015, đề xuất giải pháp đến năm 2020 Nội dung: sách quy trình thực mở tài khoản cá nhân Techcombank Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu + Dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu thứ cấp sở lý thuyết bao gồm mô hình, công trình nghiên cứu trước, báo, trang web liên quan đến thị trường tài chính, ngân hàng, tạp chí Ngân hàng, tạp chí Marketing, báo cáo hoạt động ngân hàng Techcombank, mạng nội Techcombank + Dữ liệu sơ cấp: Kết vấn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo ngân hàng để nắm rõ quan điểm, kế hoạch đánh giá họ nghiên cứu - Phương pháp phân tích: Trên sở liệu sơ cấp thứ cấp thu được, luận văn bên cạnh phương pháp truyền thống tổng hợp, thống kê, so sánh, sử dụng phương pháp phân tích SWOT Cấu trúc luận văn: gồm chương Chương Tổng quan tình hình nghiên cứu số vấn đề lý luận phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng thương mại Chương Phương pháp và thiết kế nghiên cứu Chương Thực trạng phát triển tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chương 4: Giải pháp để phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong thời gian qua, có nhiều công trình nghiên cứu nghiên cứu sinh, thạc sỹ, viết tác giả báo, tạp chí… phát triển khách hàng cá nhân dịch vụ kèm khách hàng cá nhân thẻ toán, thẻ tín dụng, internet banking, phát triển tài khoản cá nhân, liệt kê số công trình sau: “Giải pháp xây dựng khách hàng bền vững ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam” (2008) TS Trần Văn Hiệu - Luận văn Tiến sỹ Kinh tế - Học viện Tài Hà nội nghiên cứu lý luận thực trạng khách hàng ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam, từ đưa phương pháp xây dựng khách hàng bền vững nhằm nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam điều kiện hội nhập” (2008) Thạc sỹ Nguyễn Thị Hồng Liên - Luận văn Thạc sỹ kinh tế Học viện Ngân hàng Hà nội nghiên cứu lý luận thực trạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam từ đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng đại điều kiện hội nhập để nâng cao hiệu kinh doanh cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam Luận văn Nguyễn Thị Thanh Hòa "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Gia Lâm" Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN bảo vệ năm 2012 Trong nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Thanh Hòa đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ cách tổng thể khía cạnh: Khách hàng, dịch vụ, kênh phân phối … Tuy nhiên hoạt động tín dụng ngân hàng bán lẻ lại không tác giả đề cập Luận án tiến sĩ nghiên cứu sinh Nguyễn Danh Lương với đề tài “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam” trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội (2003) Trong tác giả trình bày cách tổng quan thẻ hình thức toán thẻ, tồn hình thức toán thẻ Việt Nam, từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hình thức toán thẻ Việt Nam; Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế” (2008) PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng đại đưa số 10 với khách hàng lại không ghi lại sở liệu Vì ngân hàng nên tạo hệ thống ghi lại thông tin phản hồi khách hàng thường xuyên khảo sát hài lòng khách hàng để hiểu mong muốn, nhu cầu mức độ hài lòng họ  Giải khiếu nại khách hàng: khiếu nại khách hàng tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để làm hài ḷng khách hàng Nhiều nhân viên ngân hàng, chí cán quản lý cảm thấy lo ngại, sợ không thích khách hàng khiếu nại, tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải Đây quan điểm sai lầm, lẽ việc có hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ việc giải tốt khiếu nại khách hàng đem lại hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng Đồng thời hạn chế lan truyền thông tin khách hàng không ngân hàng giải khiếu nại đem không hài lòng nói với người khác vụ kiện đưa lên báo chí, truyền hình gây ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng Mặc dù có chương trình chăm sóc khách hàng tạo điểm khác biệt so với ngân hàng khác, nhiên quy trình chăm sóc khách hàng đến chi nhánh chưa thực hiệu Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, Techcombank thực số giải pháp sau:  Nên có quy định việc chăm sóc khách hàng trực tiếp chi nhánh thay tập trung tất phòng dịch vụ khách hàng hội sở Mỗi chi nhánh nên có cán chuyên trách việc chăm sóc khách hàng chi nhánh Khi chi nhánh ý thức trách nhiệm chăm sóc khách hàng tính đồng nâng cao toàn hệ thống  Techcombank nên tạo ấn tượng riêng cho khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ họ chăm sóc theo chương trình rập khuôn, nhận thiệp giống hệt lần sinh nhật hay lễ hội khác  Chăm sóc khách hàng qua điện thoại email phải đánh giá thường xuyên 92 quan tâm xem khách hàng có hài lòng chăm sóc không Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu sách chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn ǵì th́ì lúc ta chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo 4.3.4 Tổ chức tốt công tác cung ứng cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân 4.3.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao Bởi vì, theo nguyên lý, người yếu tố định đặc biệt lĩnh vực dịch vụ, điều hoạt động ngân hàng: mà CBNV mắt khách hàng hình ảnh thu nhỏ ngân hàng Để đảm bảo vai trò người hướng đạo thị trường, yêu cầu đặt ngân hàng phải hướng dẫn thị trường, thuyết phục người sử dụng, tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận sản phẩm.Trên sở đó, người sử dụng nhận thức giá trị sản phẩm Muốn nhân viên ngân hàng cần đào tạo tất mặt có liên quan cấp, từ cấp hoạch định chiến lược đến cấp đạo điều hành làm tác nghiệp Và khâu quan trọng ngân hàng, chất lượng làm việc nhân viên NH định lớn tới sách phân phối NH góp phần tạo phong cách riêng NH khẳng định sách phân phối NH chép Để có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Ngân hàng thực số giải pháp sau:  Đưa nhân viên học lớp nghiệp vụ ngắn hạn; xây dựng văn hoá ngân hàng thân thiện; tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả sáng tạo thông qua thi viết hiệu cho ngân hàng, thiết kế thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng, thiệp mừng tết,…Các thi thể thao, khiếu… Tổ chức chương trình bình chọn nhân viên chăm sóc khách hàng tốt chi nhánh khách hàng bình chọn; xác 93 định giá trị văn hóa cốt lõi ngân hàng mình, tạo phong cách khác biệt cho nhân viên  Tổ chức buổi tập huấn nhỏ kỹ giao tiếp với khách hàng, trọng đến cách nói năng, chào hỏi, cách trả lời điện thoại nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng  Đối với đội ngũ sale cần có chương trình đào tạo sản phẩm ngân hàng, họ người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn bán sản phẩm ngân hàng Sự am hiểu sản phẩm họ tạo nên niềm tin chuyên nghiệp mắt khách hàng  Một đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc sản phẩm dịch vụ ngân hàng call center Đảm bảo tính chuyên nghiệp, tin cậy, cung cấp thông tin xác giải đáp thắc mắc khách hàng cần có chương trình đào tạo sản phẩm dịch vụ Techcombank, hướng dẫn thiết bị (hộp thư thoại, kết hợp điện thoại máy tính…); công việc kỹ nhân viên trực tổng đài, đào tạo số nghiệp vụ mà khách hàng quan tâm nhiều để giải nhanh chóng thắc mắc thông thường, đơn giản khách hàng mà chuyển đến phận khác xử lý 4.3.4.2 Hoàn thiện quy trình bán hàng Có thể thực biện pháp hoàn thiện quy trình bán hàng Techcombank sau:  Giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng  Hạn chế thủ tục không cần thiết  Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng  Đảm bảo lưu giữ hồ sơ khách hàng an toàn  Cung cấp tiện ích khác cho khách hàng thời gian giao dịch 4.3.4.3 Hoạt động Marketing 94 Tăng cường hoạt động marketing xây dựng thương hiệu Ngân hàng để tạo niền tin khách hàng Có thể nói rằng, thương hiệu có vai trò định đến tồn phát triển Ngân hàng, đặc biệt thời kỳ suy thoái kinh tế toàn cầu Theo định hướng xây dựng thương hiệu ngành Ngân hàng phải đạt mục tiêu:  Phải xác định giá trị cốt lõi định vị thương hiệu Ngân hàng Việt Nam thị trường quốc tế, Ngân hàng phải định vị thương hiệu độc thị trường nước quốc tế  Nhất thể hóa hình ảnh Ngân hàng hệ thống nhận diện định, mà hệ thống nhận diện thể giá trị cốt lõi Ngân hàng  Nhất thể hóa ý chí hành động cán lãnh đạo Ngân hàng việc thể bên hình ảnh Ngân hàng  Tạo sở tảng để quản trị có hiệu thương hiệu Ngân hàng tất cấp độ hệ thống Ngân hàng  Nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên gia Trong xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng cá nhân Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chước theo số đông tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin Trong năm qua ngân hàng Techcombank triển khai tốt hoạt động marketing toàn hệ thống Chính nỗ lực góp phần nâng cao rõ rệt thị phần, chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh, đưa thương hiệu Techcombank trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Tăng cường tiếp thị, mở rộng đa dạng hóa khách hàng Đầu tư tín dụng đa lĩnh vực, hạn chế ngành nghề có độ rủi ro cao Xem tăng trưởng tín dụng đòn bẩy để tạo điều kiện thu hút tiền gửi, toán dịch vụ 95 Thông qua ban quản lý khu công nghiệp để quảng bá thương hiệu Techcombank cách tổ chức buổi hội thảo chuyên đề Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị truyền thông như: quảng cáo, tổ chức hội nghị khách hàng, tham gia hoạt động xã hội, tham gia hội chợ triển lãm,…Đồng thời có chương trình mở tài khoản, mở thẻ ATM đến trường trung cấp, cao đẳng, đại học…tặng quà khuyến mở tài khoản Techcombank, đặt logo, thương hiệu Techcombank nơi nhiều dân cư thường xuyên qua lại; thành lập phận Marketing chuyên tư vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng; lập dự án marketing bản, có trình tự tính khả thi cao 4.4 Kiến nghị điều kiện thực giải pháp Mục tiêu phát triển TTKDTM xác định Quyết định 2453QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2011-2015 là: Đa dạng hóa dịch vụ toán, phát triển sở hạ tầng toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ toán điện tử, trọng phát triển TTKDTM khu vực nông thôn để đáp ứng tốt nhu cầu toán kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt tập quán toán xã hội, góp phần nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng hiệu quản lý nhà nước Để thực giải pháp trên, bên cạnh nỗ lực ngân hàng cần có vai trò Chính phủ Ngân hàng Nhà nước việc tạo môi trường, điều kiện thuận lợi cho sách phát triển tài khoản cá nhân NHTM, tập trung vào điểm sau:  Trong nhân tố ảnh hưởng tới sử dụng tài khoản ngân hàng phương thức toán không dùng tiền mặt thói quen người dân nhân tố có mức ảnh hưởng cao Vì vậy, để người dân hiểu tin tưởng phương thức toán đại qua ngân hàng NHNN nên kết hợp với Bộ Thông tin & Truyền thông, quan báo đài thực chương trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức TTKDTM để nâng cao ý thức cộng đồng, giúp “in” đậm tiềm 96 thức người dân Việt Nam  NHNN cần sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán với chế khuyến khích ngăn cấm cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hóa hệ thống toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống toán quốc gia thống an toàn  Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho hoạt động TTKDTM Việt Nam: Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia TTKDTM Trên sở đó, việc tiến hành kiểm soát rủi ro pháp lý phải bảo đảm phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế; tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia; hình thành chế bảo vệ khách hàng bảo đảm quy trình giải tranh chấp khách quan Xây dựng, ban hành văn hướng dẫn dịch vụ, phương tiện toán mới, đại, có sửa đổi, bổ sung Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, đồng thời ban hành văn hướng dẫn TTKDTM nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển toán thẻ  Đẩy mạnh việc phát triển TTKDTM khu vực công cách tăng phát triển thẻ quan, đơn vị, doanh nghiệp Nhà nước đồng thời khuyến khích đội ngũ cán bộ, công nhân viên chức quan, đơn vị tham gia tích cực việc TTKDTM sống  Cần phải có quy định số khoản phải toán qua ngân hàng Hiện nhiều doanh nghiệp tư nhân đa số hộ gia đình chưa mở tài khoản để toán qua ngân hàng, có nhiều ký bỏ qua giữ bí mật thu nhập, trốn thuế Những trường hợp phủ cần có quy định cần thiết sử dụng giải pháp hành chính, kinh tế để khắc phục, cần ngành liên quan công luận phối hợp ủng hộ Trước hết doanh nghiệp tư nhân Hiện tất đối tượng có mở tài khoản ngân hàng, nhiều lý toán tiền mặt Vì phủ quy định khoản toán từ mức trở nên buộc họ phải toán qua ngân hàng Đối với đối tượng 97 có thu nhập ổn định theo tháng việc trả lương thực qua tài khoản cá nhân  Các khoản nộp thuế khoản khác nộp vào kho bạc nhà nước để áp dụng quy định toán qua ngân hàng Các khoản học phí, tiền điện, nước điện thoại khoản phải nộp có tính chất cố định tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội thành phố, thị xã, phải thực toán qua ngân hàng  Chính phủ, tài xem xét miễn giảm số loại thuế định cho cá nhân mua hàng toán qua tài khoản tiền gửi ngân hàng, nhằm mục đích thu hút người dân mở sử dụng tài khoản tiền gửi ngân hàng, tạo điều kiện phát triển mở rộng toán không dùng tiền mặt, đồng thời tạo điều kiện cho ngân hàng có thêm nguồn vốn cho kinh tế, đảm bảo vận động liên tục guồng máy kinh tế Kinh nghiệm Hàn Quốc là, hộ kinh doanh bán lẻ giảm thuế VAT họ chấp nhận cho khách hàng toán thẻ Nhờ sách này, doanh thu bán lẻ giai đoạn 2002-2006 hộ cá thể tăng lên, lượng tiền mặt sử dụng giảm cách đáng kể  Tập trung thực hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây dựng phát triển hệ thống toán bù trừ tự động cho giao dịch ngân hàng bán lẻ nhằm tạo lập tảng kỹ thuật cho phát triển toán thẻ, toán điện tử, thúc đẩy TTKDTM khu vực dân cư Ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức toán sử dụng công nghệ cao Nghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán 98 thẻ; mở hội phát triển cho thẻ toán, mở rộng dịch vụ toán thẻ; đảm bảo khả tích hợp hệ thống toán thẻ KẾT LUẬN Phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng thương mại chủ trương để tiếp cận khu vực dân cư kết nối họ với ngân hàng Việc phát triển tài khoản tiền gửi cá nhân biện pháp tích cực tạo lợi ích cho bên, thúc đẩy ngân hàng phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu tầng lớp nhân dân đồng thời giúp cho ngân hàng kinh doanh hiệu Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Techcombank ngày hoàn thiện việc phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân đặc biệt đơn vị trả lương nhằm tiếp cận mở rộng dịch vụ ngân hàng đến tầng lớp dân cư Hiện 99 nay, Techcombank có hệ thống toán đại, dịch vụ ngân hàng đa dạng phục vụ triệu khách hàng cá nhân Dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng không ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu khác hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài chính, 2004 Thông tư số 49/2004/TT-BTC “ Hướng dẫn tiêu đánh giá hiệu hoạt động tài tổ chức tín dụng nhà nước”, Hà Nội Phan Thị Thu Hà, 2007 Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Frederik S.Mishkin, 1995 Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Minh Kiều,2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Mùi, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài 6.Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2008-2015), Báo cáo thường niên Hà Nội Peter S.Rose, 2001 Quản trị Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài Phạm Xuân Hoè (2005), Môi trường hoạt động NHTM Việt Nam – thời thách thức,Tài liệu hội thảo “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020” 100 Quốc hội, 2010, Luật số: 47/2010/QH12, Luật tổ chức tín dụng năm 2010, Hà Nội 10 Tài liệu nội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 11 TS Nguyễn Thị Kim Thanh (2010), “Vai trò công nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngân hàng giai đoạn 2011-2020”, Tạp chí ngân hàng,(13) PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Techcombank ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam Techcombank sở hữu mạng lưới dịch vụ đa dạng rộng khắp với 315 chi nhánh 1229 máy ATM toàn quốc với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc Tôi tiến hành nghiên cứu lấy ý kiến nhận xét từ quý khách hàng Mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với Quý khách quan điểm hay sai, tất ý kiến Quý khách có giá trị cho nghiên cứu cho Rất mong cộng tác nhiệt tình Quý khách Xin Quý khách vui lòng cung cấp thông tin cá nhân cho biết ý kiến nhận định sau: Thông tin cá nhân 1.1 Tên Quý khác hàng: 1.2 Cơ quan công tác 1.3 Chức vụ: 1.4 Điện thoại: 101 Ý kiến Anh(Chị) nhận định sau (Bằng cách đánh dấu tích (x) vào ô): Anh(Chị) cho nhận xét Techcombank khía cạnh sau ? 2.1 Yếu tố sau đây, Quý khách chọn lựa ngân hàng mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền? Hoàn Tiêu chí toàn Không Không Đồng không đồng ý ý kiến ý đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thương hiệu ngân hàng Bảo mật an toàn Mang lưới chi nhánh rộng khắp Cơ sở vật chất khang trang Phong cách phục vụ nhận viên Lãi suất huy động cao Có nhiều sách khuyến mại Có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn 2.2 Chất lượng dịch vụ Techcombank đáp ứng yêu cầu quý khách mức độ nào? Tiêu chí Kém Chất lượng dịch vụ 102 Trung Không bình ý kiến Khá Tốt 2.3 Thái độ, phong cách phục vụ nhân viên Techcombank với quý khách mức độ nào? Tiêu chí Kém Trung Không bình ý kiến Khá Tốt Chất lượng dịch vụ phục vụ 2.4 Thời gian xử lý giao dịch nhân viên Techcombank nhanh chóng, xác cho quý khách mức độ nào? Tiêu chí Kém Trung Không bình ý kiến Khá Tốt Thời gian xử lý giao dịch 2.5 Các sản phẩm Techcombank Quý khách hàng quan tâm nhiều nhất? Gửi Tiêu chí Thanh tiền toán tiết kiệm Sản Vay phẩm tín thẻ dụng Chuyển tiền Sản phẩm khách hàng quan tâm 2.6 Các sản phẩm thẻ Techcombank Quý khách hàng quan tâm nhiều (Có thể chọn nhiều sản phẩm)? Thẻ Thẻ tín Tiêu chí dụng quốc tế dụng quốc đồng thương hiệu 103 tín tế Thẻ Thẻ toán quốc tế toán thương hiệu đồng Sản phẩm khách hàng quan tâm Trân trọng cảm ơn Quý Khách ! KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Đối với khách hàng: - Câu 2.1: Hoàn Tiêu chí toàn Không Không không đồng ý ý kiến Hoàn Đồng ý toàn đồng ý đồng ý Thương hiệu ngân hàng 100/100 Bảo mật an toàn 18/100 82/100 Mang lưới chi nhánh rộng khắp 38/100 62/100 67/100 31/100 23/100 77/100 42/100 42/100 3/100 32/100 59/100 9/100 68/100 32/100 Khá Tốt Cơ sở vật chất khang trang 2/100 Phong cách phục vụ nhận viên Lãi suất huy động cao 13/100 Có nhiều sách khuyến mại Có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn - Câu 2.2: Tiêu chí Kém Trung 104 Không Chất lượng dịch vụ bình ý kiến 36/100 30/100 28/100 6/100 Trung bình Không ý kiến Khá Tốt 40/100 31/100 23/100 6/100 Trung bình Không ý kiến Khá Tốt 45/100 34/100 16/100 5/100 - Câu 2.3: Tiêu chí Kém Chất lượng dịch vụ phục vụ - Câu 2.4: Tiêu chí Kém Thời gian xử lý giao ịch - - Câu 2.5: Tiêu chí Thanh toán Gửi Sản tiền tiết phẩm kiệm thẻ Vay tín Chuyển dụng tiền Sản phẩm khách hàng quan tâm 3/100 44/100 46/100 2/100 5/100 Câu 2.6 : Tiêu chí Thẻ tín Thẻ Thẻ tín dụng quốc toán quốc Thẻ dụng quốc tế đồng tế đồng toán tế thương thương hiệu hiệu Lý 40/100 105 15/100 95/100 10/100 [...]... trò của phát triển tài khoản cá nhân đối với NHTM Đối với các ngân hàng thương mại sự phát triển tài khoản cá nhân có vai trò quan 17 trọng, quyết định mức độ nhận biết và sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cụ thể là:  Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khác nhau  Phát triển tài khoản cá nhân và các dịch vụ tài khoản cá nhân góp... tìm được các điểm mạnh, yếu, cơ hội và các mối đe doạ đối với bất kỳ ngân hàng nào Đồng thời, kết quả phân tích SWOT cũng chính là căn cứ để xác định các giải pháp nhằm phát triển và mở rộng tài khoản cá nhân tại Techcombank 32 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng thương mại... lượng các loại hình dịch vụ tài khoản cá nhân 11 của ngân hàng Việc phát triển tài khoản cá nhân của ngân hàng là tập hợp những chủ trương và những biện pháp hành động của ngân hàng nhằm phát triển số lượng và chất lượng tài khoản cá nhân ngân hàng 1.2.2 Phân loại Tuỳ theo từng đối tượng khách hàng tài khoản tiền gửi có thể mở theo nhiều hình thức như:  Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản. .. định tài khoản tiền gửi là tài khoản thanh toán do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại các ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoăc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán Phát triển tài khoản cá nhân của ngân hàng có thể được hiều một cách đơn giản là việc gia tăng các loại hình ,dịch vụ tài khoản cá nhân đồng thời mở rộng thị phần, đối tượng khách hàng. .. khoản cá nhân 1.3.1 Về cơ cấu và hệ thống các loại tài khoản cá nhân Về cơ cấu và hệ thống các loại tài khoản cá nhân là nội dung quan trọng nhất trong việc phát triển tài khoản cá nhân của ngân hàng Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, các ngân hàng đưa ra những gói sản phẩm tài khoản cá nhân khác nhau về tính năng, cách thức sử dụng và khả năng đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng, ... sóc khách hàng để giữ chân khách hàng của mình trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt về dịch vụ cũng như về thương hiệu như hiện nay 1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tài khoản cá nhân của ngân hàng thương mại 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 1.4.1.1 Chiến lược kinh doanh chung của ngân hàng Nếu một Ngân hàng có định hướng phát triển tài khoản cá nhân sẽ phải xây dựng cho mình các kế hoạch phát triển phù... khách hàng khi mở tài khoản và sử dụng dịch vụ của ngân hàng 1.4.2 Các nhân tố khách quan 1.4.2.1 Tăng trưởng phát triển kinh tế và thu nhập của người dân Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển tài khoản cá nhân của ngân hàng thương mại Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, 26 kinh tế chậm phát triển thì các dịch vụ ngân hàng chủ yếu tập trung phục vụ cho... tên mở tài khoản Đây là loại tài khoản thông dụng, khách hàng mở tài khoản này với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán và/hoặc sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp Tài khoản cá nhân cho phép chủ tài khoản thực hiện hay nhận các khoản thanh toán bằng một trong các hình thức sau:  Dịch vụ thanh toán trong nước Dịch vụ thanh... chủ tài khoản là người đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo uỷ quyền của tổ chức mở tài khoản  Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất hai người trở lên cùng đứng tên mở tài khoản Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc người đại diện hợp pháp của Tổ chức  Tài khoản tiền gửi của cá nhân: là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản. .. của ngân hàng thương mại  Góp phần phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Làm tăng lợi nhuận của ngân hàng thương mại Trong hoạt động của ngân hàng thương mại hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác từ các sản phẩm dịch vụ khác, trong đó không thể không kể đến các dịch vụ tài khoản cá nhân 1.3 Các vấn đề về phát triển dịch vụ tài khoản