1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN HẢI QUANG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ, QUẢN LÝ, KẾ HOẠCH HÓA KINH TẾ QUỐC DÂN Mã số : 5.02.05 LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN DŨNG TS LÊ VĂN TÝ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2007 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG .5 1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dòch vụ thông tin di động 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dòch vụ thông tin di động 1.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 10 1.2.1 Vai trò dòch vụ thông tin di động 10 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dòch vụ thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam 11 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 12 1.3.1 Các nhân tố bên 12 1.3.2 Các nhân tố bên 18 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MỘT SỐ NƯƠC 27 1.4.1 Tổng quan lòch sử phát triển dòch vụ thông tin di động giới 27 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dòch vụ thông tin di động số nước 30 1.4.3 Những học kinh nghiệm rút cho Việt Nam 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM 36 2.1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Tình hình sản xuất kinh doanh 38 2.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TẬP ĐOÀN BCVT VIỆT NAM 44 2.2.1 Các nhân tố bên 44 2.2.2 Các nhân tố bên 62 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG CỦA NGÀNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TẬP ĐOÀN BCVT VIỆT NAM 97 2.3.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên 97 2.3.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên 99 2.3.3 Ma trận cạnh tranh 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG 102 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 103 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TẬP ĐOÀN BCVT VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 103 3.2 QUAN ĐIỂM ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 105 3.3 CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 106 3.3.1 Căn giải pháp ………………………………………………………………………………106 3.3.2 Phân tích ma trận SWOT để xây dựng giải pháp phát triển hoạt động dòch vụ thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam ………………………………………………………………………………………………………………………108 3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TẬP ĐOÀN BCVT VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 111 3.4.1 Nhóm giải pháp công nghệ – kỹ thuật 111 3.4.2 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực 117 3.4.3 Nhóm giải pháp Marketing 122 3.4.4 Giải pháp nguồn vốn …………………………………………………………………………139 3.5 KIẾN NGHỊ 141 3.5.1 Kiến nghò với nhà nước 141 3.5.2 Kiến nghò với tập đoàn 142 KẾT LUẬN CHƯƠNG 143 KẾT LUẬN 144 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - GSM (Global System Mobile telecommunication): Hệ thống thông tin di động chuẩn Châu u - CDMA (Code Division Multiple Access): Công nghệ điện thoại di động đa truy cập phân kênh theo mã - GPRS (General Packet Radio Service): Công nghệ truyền thông không dây dạng gói tin - 3G (Third Generation Mobile): Công nghệ thông tin di động hệ thứ - HLR (Home Location Register): Bộ ghi đònh vò thường trú - MSC (Mobile Service Switching Center): tổng đài - VLR (Visitor Location Register ) : Đăng ký vò trí tạm - SMSC: Tổng đài nhắn tin - BSS: Phân hệ trạm gốc - IN (Interligent Network): Mạng thông minh quản lý hệ thống thuê bao trả trước - MS (Mobile station): Máy di động khách hàng - BTS (Base Transceiver Station) : Trạm thu phát sóng - PSTN: Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng - PLMN: Mạng di động mặt đất - BSC (Base Station Controller): Điều khiển giám sát BTS - SMS (Short Message System): Dòch vụ gửi tin nhắn - TTDĐ: Thông tin di động - VNPT: Tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam - VMS – MobiFone : Công ty thông tin di động - GPC: Công ty dòch vụ viễn thông VinaPhone - Viettel: Công ty viễn thông quân đội - EVN Telecom: Công ty thông tin viễn thông điện lực - Hanoi Telecom: Công ty viễn thông Hà Nội - BCVT: Bưu viễn thông - VMIS (Vietnam Market Intelligence & Services Co, Ltd.): Công ty thông tin dòch vụ thò trường Việt Nam VMIS - GDP (Gross Domestic Product): tổng sản phẩm nội đòa - WTO: tổ chức thương mại giới 7 DANH MỤC CÁC BẢNG - Bảng 1.1: 10 thương hiệu hàng đầu giới năm 2007 - Bảng 2.1: Doanh thu công ty VMS – MobiFone từ năm 2002 - 2006 - Bảng 2.2: Doanh thu công ty Vinaphone từ năm 2002 – 2006 - Bảng 2.3: Doanh thu công ty thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam từ năm 2002 – 2006 - Bảng 2.4: Số lượng thuê bao MobiFone qua năm từ 2002 – 2006 - Bảng 2.5: Số lượng thuê bao Vinaphone qua năm từ 2002 – 2006 - Bảng 2.6: Số lượng thuê bao công ty thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam năm 2002 – 2006 - Bảng 2.7: Số lượng thuê bao công ty thông tin di động thò trường - Bảng 2.8: Số thuê bao di động/100 dân số nước giới năm 2006 - Bảng 2.9: Tốc độ liệu hệ thông tin di động - Bảng 2.10: Kết điều tra đánh giá khách hàng chất lượng vùng phủ sóng công ty thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam - Bảng 2.11: Theo khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ giao dòch viên công ty thông tin di động - Bảng 2.12: So sánh giá cước thuê bao trả sau - Bảng 2.13: So sánh cước thuê bao trả trước - Bảng 2.14: Bảng so sánh dòch vụ tiện ích có công ty thông tin di động - Bảng 2.15: Khảo sát đánh giá chất lượng dòch vụ giá trò gia tăng công ty thông tin di động - Bảng 2.16: Kết đánh giá công tác chăm sóc khách hàng công ty thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông - Bảng 2.17: Kết điều tra mạng lưới phân phối công ty thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành dòch vụ thông tin di động - Sơ đồ 1.2: Sơ đồ gọi - Sơ đồ 1.3: Cấu trúc mạng GSM - Sơ đồ 2.1: Đồ thò doanh thu MobiFone từ năm 2002 – 2006 - Sơ đồ 2.2: Đồ thò doanh thu Vinaphone từ năm 2002 – 2006 - Sơ đồ 2.3: Đồ thò doanh thu công ty thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam từ năm 2002 – 2006 - Sơ đồ 2.4: Đồ thò phát triển thuê bao MobiFone qua năm 20022006 - Sơ đồ 2.5: Đồ thò phát triển thuê bao VinaPhone qua năm 20022006 - Sơ đồ 2.6: Đồ thò phát triển thuê bao công ty thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam qua năm 2002-2006 - Sơ đồ 2.7: Đồ thò thò phần công ty thông tin di động thò trường - Sơ đồ 2.8: Kết điều tra nghiên cứu thò trường chất lượng mạng lưới công ty thông tin di động Việt Nam - Sơ đồ 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dòch vụ giá trò gia tăng - Sơ đồ 2.10: Kết đánh giá công ty Indochina Research hình ảnh thương hiệu công ty thông tin di động Việt Nam - Sơ đồ 2.11: Ta có kết đánh giá nhận biết khách hàng thương hiệu thông tin di động công ty Indochina Research 10 - Sơ đồ 2.12: Kết đánh giá mức độ hài lòng giao dòch viên dự án nhiên cứu thái độ hành vi người tiêu dùng công ty VMIS - Sơ đồ 2.13: Kết đánh giá mức độ hài lòng tổng đài công ty kinh doanh dòch vụ thông tin di động - Sơ đồ 2.14: Kết đánh giá hệ thống phân phối công ty thông tin di động Việt Nam - Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức contact center 11 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Dòch vụ thông tin di động có tầm quan trọng nhiều lónh vực kinh tế, xã hội, quốc phòng… Có thể nói dòch vụ thông tin di động dòch vụ thiếu sống đại bùng nổ thông tin kỷ 21 Trong thời kỳ công nghiệp hóa, đại hóa nước ta mở rộng giao lưu, kinh doanh với nước nhu cầu thông tin liên lạc ngày trở nên thiết với yêu cầu ngày cao Trước ngành bưu viễn thông ngành nhà nước độc quyền hoàn toàn, cung cách phục vụ đôi lúc cửa quyền, quan liêu Sự cung cấp mang tính ban phát phục vụ Hòa với mở cửa kinh tế nước nhà, ngành bưu viễn thông bỏ độc quyền Đặc biệt, Việt Nam gia nhập AFTA, WTO có nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với mạnh tài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thò trường viễn thông Việt Nam Đứng trước thử thách hội đòi hỏi ngành, phải đổi quan điểm cung cách phục vụ theo phương châm: chất lượng cao nhất, thời gian ngắn thu phí hợp lý Về phía công ty thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam làm để khai thác hết mạnh có nâng cao khả cạnh tranh tình hình vấn đề quan tâm hàng đầu Xuất phát từ yêu cầu thực tế khách quan trình tồn phát triển hoạt động kinh doanh công ty thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam đòi hỏi phải hình thành hệ thống chiến lược phát 12 triển đồng thời đưa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh năm tới vô cần thiết Do mạnh dạn chọn đề tài “phát triển hoạt động dòch vụ thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam đến năm 2020” với mong muốn hoạt động dòch vụ thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam phát triển ngày vững góp phần đưa kinh tế nước nhà lên, hoàn thành nghiệp công nghiệp hóa, đại hóa ĐỐI TƯNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu hoạt động sản xuất kinh doanh công ty thông tin di động thuộc tập đoàn bưu viễn thông, đối thủ cạnh tranh xu hướng phát triển Các công ty thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam gồm có: MobiFone, Vinaphone Cityphone Tuy nhiên, điều kiện luận án đề cập đến công ty MobiFone Vinaphone - Phạm vi nghiên cứu : + Về không gian: luận án nghiên cứu chủ yếu công ty thông tin di động nước song song luận án nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dòch vụ thông tin di động số nước + Về thời gian: luận án tập trung nghiên cứu hoạt động sản xuất kinh doanh công ty thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam (MobiFone VinaPhone) vòng năm gần từ năm 2002 – 2006 năm tới MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Mục đích nghiên cứu luận án bao gồm 13 + Nghiên cứu lý luận liên quan đến dòch vụ thông tin di động, nhân tố ảnh hưởng, vai trò dòch vụ thông tin di động + Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dòch vụ thông tin di động quốc gia như: Trung Quốc, Hàn Quốc nhằm rút học kinh nghiệm áp dụng cho Việt Nam + Đánh giá thực trạng dòch vụ thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam, nhân tố ảnh hưởng nhằm xác đònh thực trạng cách đắn để có giải pháp chiến lược nhằm phát triển kinh doanh công ty thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Vận dụng quan điểm, đường lối Đảng việc đònh hướng phát triển ngành bưu viễn thông Việt Nam, lộ trình hội nhập viễn thông Việt Nam Phương pháp vật biện chứng: vận dụng quan điểm đánh giá khách quan, toàn diện, lòch sử đánh giá vấn đề cụ thể Phương pháp phân tích so sánh: dựa số liệu thống kê tiến hành phân tích, đánh giá sở so sánh với đối thủ cạnh tranh Phương pháp tổng hợp: đưa đánh giá tổng hợp thực trạng hoạt động công ty thông tin di động Việt Nam đề giải pháp phát triển NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN ÁN Trên cở sở nghiên cứu tài liệu thực tiễn để thực nội dung, luận án xác đònh tóm tắt số đóng góp khoa học lý luận thực tiễn phát triển dòch vụ thông tin di động sau: 14 + Nghiên cứu khái niệm dòch vụ thông tin di động Tìm hiểu học kinh nghiệm phát triển dòch vụ thông tin di động nước khu vực quốc tế để từ rút học cho Việt Nam + Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động công ty thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam để xây dựng ma trận xác đònh điểm mạnh điểm yếu tồn + Đề xuất giải pháp có tính khả thi để phát triển dòch vụ thông tin di động tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam, tận dụng hội đối phó với cạnh tranh tình hình 15 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1.1 Khái niệm Dòch vụ thông tin di động hiểu dòch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin dạng sóng đối tượng sử dụng dòch vụ thông tin di động đòa điểm, thời gian Dòch vụ thông tin di động giúp cho khách hàng di động nơi vùng phủ sóng mà thực nhận thông tin Riêng thân từ di động nói lên vượt trội so với điện thoại cố đònh không bó buộc người nơi cố đònh, mà giải phóng họ khỏi văn phòng chật chội, thông tin thông suốt lúc nơi, kòp thời đưa đònh đắn kinh doanh, tiết kiệm thời gian, tiền bạc… 1.1.2 Đặc điểm dòch vụ thông tin di động Dòch vụ thông tin di động có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu Đặc điểm dòch vụ thông tin di động giống đặc điểm dòch vụ nói chung có đặc điểm bật sau: Đặc tính không hữu: Các dòch vụ thông tin di động vô hình, không tồn dạng vật thể, nếm sờ trông thấy Vì hầu hết dòch vụ sờ mó sử dụng trước mua, khách hàng khó đánh giá họ mua trước mua Không thể kiểm tra, 16 trưng bày bao gói dòch vụ Khách hàng thường cảm thấy rủi ro mua dòch vụ so với hàng hóa điều cản trở trao đổi dòch vụ Các nhà cung cấp dòch vụ thông tin di động vượt qua hạn chế để tạo lợi cạnh tranh thông qua cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng sử dụng biểu tượng để thay hàng hóa thân hàng hóa nhìn thấy không cầm nắm Các nhà cung cấp dòch vụ viễn thông phải tạo ý niệm hữu hình cho dòch vụ họ Không thể bảo vệ dòch vụ quyền Khi thò trường dòch vụ viễn thông trở nên cạnh tranh hơn, việc sử dụng quyền để bảo vệ dòch vụ dẫn đến tượng dòch vụ bắt chước đời gần đồng thời với dòch vụ nguyên Các nhà cung cấp dòch vụ trì lợi nhuận cao từ dòch vụ sau đối thủ cạnh tranh phát triển dòch vụ thay Hơn nữa, công nghệ thông tin có vòng đời ngắn công nghệ khác Do vậy, nhà cung cấp dòch vụ viễn thông phải xem xét việc dẫn đầu công nghệ có đáng chi phí bỏ hay không Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trò dòch vụ Khách hàng hình dung dòch vụ viễn thông họ sử dụng tạo hay chi phí dòch vụ Điều cộng với tình trạng chi phí cố đònh cao, thu hồi thời gian dài biến dạng giá can thiệp mục tiêu xã hội thách thức đònh giá dòch vụ thò trường cạnh tranh Việc cung cấp số dòch vụ với mức giá cao chi phí nhiều số dòch vụ khác với giá thấp chi phí phức tạp hóa kỳ vọng khách hàng Vai trò dòch vụ thông tin di động hàng hoá phổ dụng góp phần tạo tính hay thay đổi khách hàng Dòch vụ không chia tách được: Dòch vụ sản xuất tiêu dùng lúc Khi khách hàng thiết lập gọi mà tín hiệu, 17 người ta không hài lòng biết trục trặc vòng 10 năm Khách hàng dòch vụ thông tin di động mong đợi dòch vụ đạt chất lượng cao sẵn sàng lúc họ cần Ngoài kinh nghiệm ra, nhà cung cấp dòch vụ nhiều công cụ để dự báo nhu cầu cách chi tiết có thời gian để củng cố hệ thống sở cung cấp dòch vụ nhu cầu dòch vụ cao Các dòch vụ thông tin di động thông thường tiêu thụ trình sản xuất mà hàng tồn kho không tiêu thụ Do sai sót trình ảnh hưởng gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng trục trặc kỹ thuật, thiết bò, thái độ phục vụ chưa tốt nhân viên giao dòch ảnh hưởng lớn đến chất lượng dòch vụ Dòch vụ thiếu ổn đònh: Đối với khách hàng, dòch vụ người cung cấp dòch vụ Chất lượng dòch vụ phụ thuộc vào yếu tố nằm kiểm soát nhà cung cấp dòch vụ, đại diện nhà cung cấp dòch vụ, khách hàng môi trường cung cấp dòch vụ Các nhà cung cấp dòch vụ thông tin di động giảm tính không ổn đònh dòch vụ tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dòch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên củng cố nhãn hiệu Tính thiếu ổn đònh dòch vụ thông tin di động có nghóa số khách hàng gây ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ cung cấp cho số khách hàng khác Tại thời điểm nào, dung lượng hệ thống làm cho người sử dụng điện thoại di động phụ thuộc vào mức độ sử dụng người dùng khác Nhà cung cấp dòch vụ làm nhiều để khống chế biến động mức độ sử dụng hệ thống Các nhà cung cấp dòch vụ thông tin di động không đònh khách hàng sử dụng dòch vụ nhiều 18 thời điểm nên họ cung cấp dòch vụ chất lượng tốt cho số khách hàng có chất lựơng dòch vụ cho số khách hàng khác lại tồi Dòch vụ dự trữ được: Hệ thống sở hạ tầng dòch vụ dùng chung thiết kế để cung cấp số công suất đònh thời điểm Thời lượng dòch vụ không bán có nghóa bò thất thu vónh viễn Giảm giá cuối tuần ban đêm cho điện thoại đường dài di động biện pháp điều tiết nhu cầu lên hệ thống cuối làm tăng nhu cầu dòch vụ Tương tự thất thu xảy hệ thống bò tải Khi người gọi thấy máy bận họ không thực gọi Một số nhà cung cấp dòch vụ thông tin di động điều tiết cách phát triển dòch vụ giá trò gia tăng dòch vụ nhắn tin SMS, dòch vụ giá trò nội dung SMS… lợi cạnh tranh Tính mong manh, dễ hỏng: Sản phẩm thông tin di động để tồn kho, không cất giữ để dự phòng sử dụng trường hợp tải, nghẽn mạch … Các dòch vụ không sử dụng sử dụng không hết công suất lãng phí lớn cho doanh nghiệp nói riêng cho xã hội nói chung Mặc khác, dòch vụ thông tin di động có đặc điểm riêng biệt mà dòch vụ khác có như: khả ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật thông tin di động gần vô hạn phát triển với tốc độ chóng mặt Trong tương lai gần tất dòch vụ thông thường xã hội thực thông qua dòch vụ nhất: dòch vụ thông tin di động Đây đặc điểm mà chưa sản phẩm thay Chính đặc điểm giúp dòch vụ thông tin di động trở thành dòch vụ thiếu sống đại 19 Do đặc điểm mà dòch vụ thông tin di động có đòi hỏi cao, khắt khe so với sản phẩm vật chất bình thường khác Các công ty khai thác dòch vụ thông tin di động phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng dòch vụ thông tin di động với chất lượng hoàn hảo [44] 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dòch vụ thông tin di động Các yếu tố cấu thành dòch vụ thông tin di động bao gồm yếu tố bản: Dòch vụ bản: dòch vụ di động đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt lúc, nơi Đây mục tiêu khách hàng sử dụng sản phẩm dòch vụ thông tin di động Để đảm bảo dòch vụ cho khách hàng vùng phủ sóng, chất lượng mạng lưới yếu tố đònh để đảm bảo lợi ích khách hàng Dòch vụ giá trò gia tăng: Các dòch vụ giá trò gia tăng dòch vụ thoại nhắn tin ngắn, chuyển tiếp, roaming quốc tế, tải nhạc chuông, xổ số, số, dấu số, hộp thư thoại… để mang lại giá trò phụ thêm cho khách hàng Chất lượng thành phần thể tính đa dạng dòch vụ giá trò gia tăng, kênh phân phối rộng khắp thuận tiện, giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng Dòch vụ bổ sung: Các dòch vụ hậu mãi, dòch vụ chăm sóc khách hàng… tạo nên hài lòng khách hàng góp phần vào việc nâng cao chất lượng dòch vụ thông tin di động 20 Dòch vụ giá trò gia tăng Dòch vụ bổ sung Tổng đài Hậu Gửi sms D/vụ Tải nhạc Đảm bảo thông tin liên lạc Hiện số Xổ số Chăm sóc KH Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành dòch vụ thông tin di động 1.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.2.1 Vai trò dòch vụ thông tin di động Có thể nói thời đại ngày nay, thông tin đóng vai trò quan trọng Người nắm thông tin nhanh chóng xác người chiến thắng Đặc biệt, thông tin di động hay nói cách khác điện thoại di động có vai trò lớn xã hội Điện thoại di động thực cầu nối thông tin người, miền lúc nơi Sự đời dòch vụ thông tin di động giúp tiếp cận công nghệ tiên tiến nhất, hòa với xu hướng phát triển chung giới tránh tụt hậu Ngoài ra, dòch vụ thông tin di động góp phần không nhỏ việc phát triển kinh tế nước nhà, vào trình công nghiệp hóa, đại hóa đất nước