Đang tải... (xem toàn văn)
Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh, các công ty luôn tìm kiếm cho mình một chỗ đứng hay là địa vị trong lòng khách hàng. Doanh nghiệp có tồn tại và phát triển thì cũng do yếu tố quyết định là nhu cầu về sản phẩm đang kinh doanh của công ty. Chính vì tầm quan trọng của khách hàng mà các công ty ra sức tạo ra mọi hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng ra đời từ đó và mỗi công ty đều giành cho mình một vị thế riêng trong lòng khách hàng. Các đối thủ cạnh tranh cũng có những chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau ở tuỳ lĩnh vực kinh doanh và tuỳ chính sách ở mỗi công ty. Qua quá trình thực tập tại công ty kim khí miền Trung thì áp dụng những kiến thức đã được trang bị từ khi còn ngồi ghế nhà trường áp dụng vào thực tế tại công ty thì em đã chọn đề tài “Phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty kim khí miền Trung”. Với đề tài này hy vọng chính sách của công ty về lĩnh vực dịch vụ khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn
Chuyên đề thực tập LỜI MỞ ĐẦU Cong ty Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh, công ty tìm kiếm cho chỗ đứng địa vị lòng khách hàng Doanh nghiệp có tồn phát triển yếu tố định nhu cầu sản phẩm kinh doanh công ty Chính tầm quan trọng khách hàng mà công ty sức tạo hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng đời từ công ty giành cho vị riêng lòng khách hàng Các đối thủ cạnh tranh có sách dịch vụ chăm sóc khách hàng khác tuỳ lĩnh vực kinh doanh tuỳ sách công ty Qua trình thực tập công ty kim khí miền Trung áp dụng kiến thức trang bị từ ngồi ghế nhà trường áp dụng vào thực tế công ty em chọn đề tài “Phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty kim khí miền Trung” Với đề tài hy vọng sách công ty lĩnh vực dịch vụ khách hàng ngày hoàn thiện Cấu trúc nội dung đề tài chia làm ba phần lớn, cụ thể: Phần một: Cơ sở lý luận lĩnh vực dịch vụ chăm sác khách hàng doanh nghiệp Phần hai: Tình hình sản xuất kinh doanh công ty thực trạng vấn đề chăm sóc khách hàng công ty kim khí miền Trung Phần ba: Các phương hướng phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty kim khí miền Trung Mặc dù công ty từ lâu thực sách dịch vụ chăm sóc khách hàng điều chưa đủ hay nhiều khó khăn mà công ty chưa thể hoàn thiện hệ thống dịch vụ khách hàng Thời gian thực tập công ty giúp cho em tìm hiểu thêm công ty tìm hiểu sâu đề tài qua thực tế qua số trình kinh doanh qua hoàn thiện thêm sách dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Với kiến thức học hướng dẫn giáo viên giúp đỡ bạn bè, tin đề tài góp phần nhỏ bé bổ sung vào sách công ty kinh doanh thị trường đầy biến động Trang Chuyên đề thực tập Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP I) Khái niệm nội dung hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.Các định nghĩa liên quan a)Dịch vụ, đặc điểm nguyên tắc dịch vụ: - Dịch vụ: Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hoạt không gắn liền với sản phẩm vật chất Mặt hàng cụ thể tuý xà phòng, kem đánh hay muối ăn không cần có dịch vụ kèm Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ mặt hàng cộng thêm hay nhiều dịch vụ để tăng khả thu hút khách mua Một mặt hàng gồm dịch vụ kèm theo mặt hàng dịch vụ bổ sung Ví dụ , khách máy bay mua dịch vụ chuyên chở chuyến bao hàm số hàng cụ thể đồ ăn tạp chí hãng hàng không Một mặt hàng dịch vụ tuý Ví dụ tâm lý trị liệu hay uốn tóc Như sản phẩm doanh nghiệp mặt hàng cụ thể hay dịch vụ Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ có tính vô hình, tính tách rời với nguồn gốc,tính không ổn định chất lượng,tính không lưu giữ Dịch vụ bán hay cung cấp cho khách hàng trước họ cảm nhận đượclợi ích thực Dịch vụ không cụ thể, dễ bắt chước Điều làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt Một dịch vụ nhiều tổ chức cung ứng giải pháp Marketing –mix chịu tác động sách tổ chức doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp cho khách hàng Một đặc trưng dịch vụ tính không tách rời Trong đa số trường hợp, dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời hoàn thành với hoàn thành tiêu dùng khách hàng Nếu chưa có khách hàng , chưa có hệ thống tạo dịch vụ Trang Chuyên đề thực tập Dịch vụ tạo nhà cung cấp khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệp khách hang trình tạo dịch vụ tạo tính không ổn định dịch vụ Một đặc điểm quan trọng phối thức dịch vụ (Services-mix) có cấu trúc tổng hợp đòi hởi tính tổng hợp đồng cao, tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với tác động qua lại cho trình tạo lợi ích cho khách hàng Nguyên tắc dịch vụ: Coi trọng khách hàng yếu tố đầu tiên, liên quan đến thoả mãn khách hàng Các yếu tố định chất lượng dịch vụ bao gồm: Mức độ tin cậy Thái độ nhiệt tình Sự đảm bảo chắn Sự thông cảm thấu hiểu: Yếu tố hữu hình Nguyên tắc dịch vụ “chăm sóc khách hàng” liên quan đến thoả mãn khách hàng: Coi trọng khách hàng yếu tố đầu tiên, đánh giá nhu cầu vấn đề liên quan, thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu “gây” ấn tượng tốt mắt khách hàng Ngoài bao gồm: Phục vụ khách hàng, cung cấp quan hệ nhân viên khách hàng việc mua bán Có năm yếu tố định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, yếu tố xếp thứ tự theo tầm quan trọng theo khách hàng đánh giá : - Mức độ tin cậy: Khả đảm bảo dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác - Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đảm bảo dịch vụ nhanh chóng - Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử nhân viên khả họ tạo nên tín nhiệm lòng tin khách hàng - Sự thông cảm: Thái độ quan tâm đồng cảm với khách hàng - Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, người thiết bị thông tin Các doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có nhìn chiến lược dịch vụ cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, đặt tiêu chuẩn dich vụ để doanh nghiệp theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết thực dịch vụ giải đầy đủ khiếu nại khách hàng thoả mãn lợi ích khách hàng với nhân viên *Phân phối dịch vụ: Khi tổ chức đánh giá tầm quan trọng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, áp dụng chúng vào chuẩn mực hệ thống dịch vụ, tuyển dụng đào tạo nhân viên viên, phải thực lời hứa để tối thiểu hoá khoảng cách dịch vụ dịch vụ cung cấp cho khách hàng Những lời nói trước phương tiện truyền thông nên phù hợp với dịch vụ cung cấp Quảng cáo khuyếch trương ảnh hưởng tới mong đợi lợi ích khách hàng Vì điều quan trọng đưa lời hứa hẹn Trang Chuyên đề thực tập nhiều cung cấp không vói thông tin tương Truyền thông đáng tin cậy cần thiết để không tăng mong đợi cách không cần thiết giảm nhận thức thoả mãn Đảm bảo dịch vụ: Một đảm bảo dịch vụ nên hướng người công ty hướng vào dịch vụ tốt, để kiểm tra xem hệ thống phân phối dịch vụ có sai lầm không Tuy nhiên, tránh khỏi lỗi xuát phần không thoả mãn khách hàng họ phàn nàn phần nhỏ toàn dịch vụ Những ký người không thoả mãn thường im lặng, do: -E ngại khó khăn có nhiều phiền toái -Không có để phàn nàn kênh liên lạc thuận tiện -Không có quan tâm điều không mang lại tốt -Không biết phàn nàn đâu -Khách hàng nghĩ họ góp phần gây trục trặc lỗi vận hành hay sử dụng họ Những chi phí phát sinh cho việc thay khách hàng so với việc cố gắng trì khách hàng có người phàn nàn chất lượng dịch vụ Họ đề cập đến chứng cho thấy khách hàng phàn nàn nhận giải đáp thoả đáng tin cậy vào tổ chức nhiều hơn, ưa thích sản phẩm, dịch vụ có lời truyền miệng tích cực Những lợi ích tài việc trì khách hàng có nhu cầu họ, nên theo dõi khách hàng không thoả mãn lý do0 họ từ bỏ quan hệ với công ty Kết công ty ngày khuyến khích khách hàng thẳng thắn trao đổi, góp ý thiếu sót để từ ngăn cản lời truyền miệng có hại thực trì thay khách hàng Bằng cách họ quản lý phục hồi dịch vụ Quá trình phục hồi dịch vụ: phục hồi dịch vụ hiểu “một trình hay chiến lược có kế hoạch nhằm biến khách hàng không thỏ mãn phiền lòng trở thành hài lòng với công ty dịch vụ cung cấp”, thực nổ lực đặc biệt làm chưa hợp lý Nó bao gồm: tập trung vào gặp gỡ có tính phê bình dịch vụ tham gia vào chống lỗi xảy ra, phát trục trặc, thiếu sót dịch vụ; tạo thuận lợi để khách hàng đưa góp ý dịch vụ; nghiên cứu hướng dẫn; tìm kiếm phân tích lỗi ; đưa phần thưởng cho góp ý có ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ; kiểm tra thực thực tế với chuẩn mực đề Khi xảy trục trặc, công ty phải xúc tiến phục hồi dịch vụ để đạt mong đợi khôi phục phát triển khách hàng, đạt hiệu cao mong đợi ban đầu Ngày có công nhận r5ằng công ty nên tin tưởng vào khách hàng từ ban đầu, nắm bắt vấn đề vướng mắc, thực trách nhiệm tránh phòng vệ Trang Chuyên đề thực tập Họ nên xin lỗi khắc phục lỗi đền bù đầy đủ chi có Các tổ chức cần thực giao dịch khách hàng trước đến vấn đề khách hàng Chiến lược phục hồi dịch vụ nên thể tính linh hoạt thiếu hoạt động kinh doanh, thể nhũng vai trò nhân viên, mở rộng mà họ uỷ quyền quan hệ khách hàng Liệu họ có uỷ quyền trách nhiệm phần thưởng việc ra, chăm sóc xử lý tồn phàn nàn khách hàng ? Sự phục hồi dịch vụ thành công mang lại lợi ích kinh tế từ trung thành tận tâm khách hàng Nó công cụ để tìm trục trặc tổ chức có liên quan tới mặt hệ thống chăm sóc khách hàng để nang cao nhận thức chăm sóc khách hàng b)Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khái niệm - nhiệm vụ - mục tiêu - Khái niệm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng động mang lại lợi ích thời gian địa điểm cho khách hàng, đồng thời chứa đựng mối quan hệ trước giao dịch, giao dịch sau giao dịch Dịch vụ khách hàng việc cung cấp số dịch vụ theo yêu cầu người tiêu dùng, yếu tố động thuộc Marketing hỗn hợp Dịch vụ khách hàng xuất ngày có tầm quan trọng nguyên nhân sau chi phối: -Sự tay đổi mức độ trông đợi người tiêu dùng Ở hầu hết thị trường, người tiêu dùng ngày có nhiều nhu cầu có nhiều phức tạp so với năm trước -Tầm quan trọng ngày tăng dịch vụ người tiêu dùng Với thay đổi này, đối thủ cạnh tranh thường xem dịch vụ khách hàng vũ khí cạnh tranh thuộc tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ tiêu thụ -Phục vụ nhu cầu cho chiến lược Marketing quan hệ Để đảm bảo chiến lược dịch vụ khách hàng làm tăng giá trị nhằm định vị sản phẩm dịch vụ tới người tiêu dùng cách có hệ thống Sự thực điều khiển khách hàng cần thiết để đưa thành qui tắc chung thay yếu tố cấu thành cuả Marketing hỗn hợp -Phạm vi rộng lớn dịch vụ khách hàng Các công ty thường có quan điểm khác dịch vụ khách hàng Những quan điểm liên quan tới: Các hoạt động đòi hỏi phải chấp nhận: Qui trình dịch vụ, tiếp xúc với khách thực gợi ý khách hàng… Sự phức tạp hoạt động bao gồm tất lĩnh vực kinh doanh, thứ phối hợp chuyển giao sản phẩm dịch vụ công ty tới người tiêu dùng, thoả mãn khách hàng thuận lợi khách quan mà công ty có Sự chuyển giao sản phẩm dịch vụ thời gian nào, xác tới đâu hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng; công ty cần kiểm tra chủ động thoả mãn suốt thời gian chuyển giao Trang Chuyên đề thực tập Những quan điểm khác chứng tỏ nhận thức khác Marketing dịch vụ công ty Song quan điểm dịch vụ khách hàng chưa đầy đủ Sự chuẩn bị cấp độ cao dịch vụ khách hàng bao gồm việc hiểu khách hàng muốn mua việc xác định giá trị gia tăng có cách Dịch vụ khách hàng xem xét với nội dung rộng lớn Dịch vụ khách hàng thường coi trọng từ hai phía: khách hàng người bán Nhìn chung xếp hàng đầu số nội dung Marketing quản cáo, khuyến bán hàng bán hàng Về tầm quan trọng đứng thứ ba sau sách sản phẩm sách giá Những hãng dịch vụ ý thức tầm quan trọng việc xây dựng sở liệu khách hàng Tăng cường hiểu biết nhu cầu khách hàng, tạo hội bán hàng lớn để ràng buộc khách hàng với Do nhân viên cần đào tạo để có trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt để thoả mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ mang lợi đặc biệt có quan hệ cá nhân chặt chẽ người cung cấp khách hàng Điều tạo số hội để cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo đồng thời tạo nguy khiến cho nhân viên trình độ nghiệp vụ làm xấu chí xoá bỏ mối quan hệ tốt đẹp khách hàng công ty - Nhiệm vụ: Cam kết giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng Truyền tới khách hàng thông điệp truyền thông trở thành giá trị mong đợi khách hàng Nhiệm vụ dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh cung ứng cho thị trường Đó nhiệm vụ khách hàng Doanh nghiệp cần đảm bảo cam kết giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng Những giá trị truyền tới người mua loại thông điệp truyền thông trở thành giá trị mong đợi người tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp Doanh nghiệp phải đảm bảo thực cam kết giá trị - Mục tiêu: Xác định vị trí dịch vụ khách hàng Yếu tố dịch vụ quan trọng khách hàng Sự biến động yếu tố đoạn thị trường mục tiêu Xác định vị trí dịch vụ khách hàng, xác định yếu tố quan trọng dịch vụ khách hàng, biến động yếu tố đoạn thị trường mục tiêu Trong trình hình thành mục tiêu cần ý tới vị trí quan trọng chất lượng dịch vụ Các yếu tố cần phân tích kĩ lưỡng trước, sau bán dịch vụ khách hàng Chính sách dịch vụ khách hàng Xác lập sách dịch vụ khách hàng bao gồm số nội dung là: Xác địng loại, mảng khâu dịch vụ Xác định khách hàng số dịch vụ quan trọng Trang Chuyên đề thực tập Ưu tiên cho mục tiêu dịch vụ Triển khai hoạt động dịch vụ gói Các phương pháp phân loại mảng dịch vụ, phương pháp nghiên cứu để tìm khách hàng áp dụng Đối với dịch vụ thích hợp cần mau chóng phát triển nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng giành lợi chạnh tranh cho doanh nghiệp Quá trình thực Tiển khai dịch vụ thị trường dịch vụ trọn gói Quản lí chặt chẽ dịch vụ Hình thành chiến lược Marketing cạnh tranh cho dịch vụ Doanh nghiệp cần tập trung cao vào khách hàng, giữ mức độ thường xuyên thoả mãn cho khách hàng việc tạo chế thu nhận thông tin ngược chiều có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh sai lệch nhằm thoả mãn dịch cho khách hàng Dịch vụ khách hàng ngày có vai trò trở nên quan trọng Marketing quan hệ yếu tố thiếu Marketing hỗn hợp dịch vụ c) Sự thoả mãn khách hàng Sự thoả mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kế thu từ sản phẩm với kì vọng mà khách hàng cảm nhận trước Trong trình dịch vụ khách hàng khách hàng nhận ba mức độ thoả mãn sau: Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Sự thoả mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kì vọng mà khách hàng cảm nhận trước Như vậy, mức độ thoả mãn bao hàm khách biệt kết nhận kì vọng Khách hàng cảm nhận ba mức độ thoả mãn sau Nếu kết thực tế so với kì vọng khách hàng không hài lòng Nếu kết thực tế xứng với kì vọng khách hàng hài lòng Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lòng, vui sướng thích thú Mặc dù công ty lấy khách hàng làm trung tâm tìm mức độ thoả mãn cao cho khách hàng, song tăng tối đa mức độ thoả mãn khách hàng Thứ công ty tăng mức độ thoả mãn khách hàng cách giảm giá hay tăng thêm dich vụ, làm giảm bớt lợi nhuận Thứ hai công ty có đủ sức để tăng khả sinh lời nhiều cách khác cải tiến sản xuất hay cải tiến nhiều vào nghiên cứu phát triển Thứ ba công ty có người phải nuôi bao gồm công nhân viên đại lí, người cung ứng cổ đông Việc chi thêm tiền để để tăng mức độ thoả mãn khách hàng làm giảm bớt kinh phí để tăng thêm mức độ thoả mãn đối tác khác Trang Chuyên đề thực tập Cuối công ty phải hành động theo triết lý cố gắng đảm bảo mức độ thoả mãn cao cho khách hàng hàng chí chấp nhận cho đối tượng khác phạm vi tổng tài nguyên có hạn * Một số điều cần thận trọng định lượng thoả mãn khách hàng: Khi khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn yếu tố kết công tác công ty, chẳng hạn việc giao hàng, ta cần nhận thức khách hàng luôn thay đổi cách xác định giao hàng tốt: Có thể giao hàng sớm, giao hàng hẹn, đảm bảo đầy đủ theo đơn hàng,…Nếu công ty xác định rõ ràng, chi tiết yếu tố khách hàng có câu hỏi dài Ta cần thấy hai khách hàng cảm thấy hài lòng lý khác Một người luôn dễ dàng cảm thấy hài lòng, người cảm thấy khó làm hài lòng, trường hợp họ cảm thấy hài lòng Công ty cần lưu ý với cán quản lý nhân viên bán hàng thao túng kết đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng Họ đối xử cách lịch thiệp khách hàng trước tiến hành điều tra Họ tìm cách loại khách hàng bất mãn khỏi danh sách người vấn Một điều nguy hại khách hàng biết công ty tìm cách làm vừa lòng khách hàng, số khách hàng tỏ không hài lòng (cho dù thực họ hài lòng) để có nhân nhượng nhiều công ty 2.Sự cần thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự cần thiết khách hàng xuất phát từ khách hàng, đội ngũ nhân viên thay đổi ngày môi trường kinh doanh Khách hàng cá nhân, tư nhân tổ chức ngày nhận thức tốt lời chào hàng trước định lựa chọn Ngoài khách hàng tham gia trực tiếp vào trình đưa chuẩn mực sản phẩm hay dịch vụ Nhưng thực tế mong đợi khách hàng thay đổi theo chiều hướng ngày tăng lên công ty không tự thoả mãn Ngoài ra, hiểu biết chi phí lợi ích việc trì quan hệ với khách hàng có ý nghĩa tốt việc hấp dẫn khách hàng mới,vạch việc quan tâm công ty khách hàng tại, đáp ứng yêu cầu xử lý vướng mắc họ, phát triển quan hệ dài hạn Các công ty nên nhận việc chăm sóc khách hàng không gây xung đột hay hạn chế khả sinh lời Không tập trung vào chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng diạch vụ cung cấp, doanh nghiệp đối mặt với lời phàn nàn vướng mắc từ phía khách hàng Một khách hàng không thoả mãn nhu cầu họ phàn nàn thông báo cho số khách hàng khác, lời truyền miệng không tốt làm cho số khách hàng chuyển sang quan hệ với đối thủ cạnh tranh Trang Chuyên đề thực tập làm cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp không đạt hiệu 3.Lợi ích dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự trung thành khách hàng nhờ thoả mãn Chăm sóc khách hàng tạo tăng trưởng kinh doanh tạo hấp dẫn số khách hàng thông qua lời truyền miệng tốt lành mà họ nghe Việc giữ khách hàng hiệu nhiều so với cố gắng hấp dẫn số khách hàng Những tiết kiệm chi phí gia tăng từ việc nhận thức từ ban đầu Các hội tăng lên dành cho việc gia tăng bán hàng Việc tìm hiểu cập nhật kiến thức sản phẩm kĩ thuật bán hàng nhân viên, phối hợp với quan hệ phát triển quan hệ tốt với khách hàng giúp đội ngũ nhân viên xác định nhu cầu khách hàng tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp Những lợi ích từ phía nhân viên Những lợi ích thể việc nâng cao thoả mãn nghề nghiệp, nâng cao đạo đức lòng trung thành công ty, quan hệ thành công người chủ với người làm thuê Điều làm góp phần giảm chi phí thay đổi nhân viên liên quan đến việc tuyển dụng, đào tạo Ngoài chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nâng cao hình ảnh công ty cung cấp khả phòng vệ tốt cạnh tranh giá, vài khách hàng thưởng cho dịch vụ tin cậy Nói chung, dịch vụ thành công làm giảm chi phí, tăng suất doanh thu, thị phần, lợi nhuận hoạt động kinh doanh II) Những định hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.Quyết định hệ thống dịch vụ tổng hợp Hệ thống dịch vụ khác tuỳ vào đặc điểm sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Hệ thống cho thấy thị trường người bán tối thiểu không thua đối thủ cạnh tranh dịch vụ mà khách hàng cho quan trọng Dịch vụ quan trọng khách hàng yếu tố định để lựa chọn nhà cung ứng đối thủ cạnh tranh cung ứng dịch vụ với chất lượng ngang Người tiếp thị cần phải nghiên cứu người tiêu dùng để chào mời khách hàng dịch vụ chủ yếu tầm quan trọng tương đối loại dịch vụ Trong ngành sản xuất vật chất, có nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng với hệ thống dịch vụ khác tuỳ vào đặc điểm sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Nhà sản xuất trang thiết bị, máy văn phòng, máy tính… hệ thống dịch vụ hổ trợ sản phẩm kèm khách hàng thường quan tâm đến ba yếu tố: Số đo mức độ tin cậy sản phẩm, thời gian ngừng việc, chi phí bảo trì sủa chữa Trang Chuyên đề thực tập Những người mua thiết bị công nghiệp nước đưa 13 yếu tố dịch vụ xếp theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần: Độ tin cậy, linh hoạt giá cả, khả tư vấn kĩ thuật, đảm bảo giá cả, phục vụ sau bán, qui mô màng lưới thương mại, dữê dàng tiếp xúc, bảo đảm thay hàng hoá, khả mở rộng sản xuất người cung ứng, khả sản xuất hàng hoá theo mẫu đơn chiếc, khả bán chịu, có thiết bị để thử nghiệm, có thiết bị để gia công khí Thứ tự xếp hạng vị thứ gợi ý cho thấy thị trường người bán tối thiểu không thua đối thủ cạnh tranh độ tin cậy hàng, linh hoạt giá chào mời, khả cung cấp tư vấn kĩ thuật loại dịch vụ khác mà khách hàng cho quan trọng Nhưng việc giải vấn đề cần cung cấp dịch vụ cụ thể không đơn giản Dịch vụ quan trọng người tiêu dùng, nhiên yếu tố định để lựa chọn người cung ứng đối thủ cạnh tranh cung ứng dịch vụ với chất lượng ngang 2.Quyết định mức độ dịch vụ Dịch vụ khách hàng phải mức số lượng chất lượng Thẩm tra cấp độ dịch vụ so với thủ cạnh tranh Tìm hiểu để thoả mãn khách hàng cách quan sát định kì Xác định tầm quan trọng cho yếu tố dịch vụ Khách hàng không cần số dịch vụ mà muốn chúng có số lượng chất lượng mức Nếu khách hàng đến ngân hàng phải đứng xếp hàng dài thấy mặt nhân viên nhăn nhó chắc họ đổi sang ngân hàng khác Các công ty phải thẩm tra cấp độ dịch vụ công ty cạnh tranh so với ý muốn khách hàng Công ty nhận khác biệt thông qua số mặt: So sánh mua hàng, quan sát khách hàng có định kì, thùng thư góp ý hệ thống giải khiếu nại khách hàng Công việc giảm thiểu khiếu nại mà đa dạng hoá khiếu nại khách để công ty biết chuyện xảy cho khách hàng thoả mãn Một cách thức hữu hiệu định kì quan sát khách hàng để họ nghĩ dịch vụ Từ thăm dò ý kiến khách hàng đưa vị thứ cho yếu tố dịch vụ theo tầm quan trọng cách hoạt động Sự quan trọng chia làm bốn cấp “cực kì quan trọng”, “quan trọng”, “hơi quan trọng”, “không quan trọng” Các hoạt động doanh nghiệp xếp “tuyệt”, “tốt”, “được”, “xoàng” Sau có đầy đủ thông tin kết dịch vụ chăm sóc khách hàng, ban quản trị công ty đưa mặt tồn để có sách dịch vụ đạt hiệu 3.Quyết định hệ thống làm dịch vụ: Quyết định hệ thống làm dịch vụ cho khách hàng sau bán nào, có dịch vụ sửa chữa bảo trì, tư vấn người sử dụng… Có bốn cách để lựa chọn: - Người sản xuất cung ứng dịch vụ thông qua phận phục vụ khách hàng Lí việc lựa chọn người sản Trang 10 Chuyên đề thực tập thống báo cách rộng rãi kịp thời đến tay người tiêu dùng cách đặn có chi phí nhỏ so với hình thức quảng cáo khác b.Quảng cáo trời: Công ty tiến hành tài trợ, tổ chức giải đấu thể thao quần vợt, cầu lông, bóng đá cho công nhân viên giải đấu khác nhằm nâng cao vị lòng khách hàng công ty c.Tổ chức triển lãm, hôi chợ: Sản phẩm công ty có mặt hội chợ hay hàng đạt chất lượng cao nhằm tạo laòng tin cho khách hàng có nhu cầu sản phẩm công ty Đồng thời quảng bá thương hiệu sản phẩm rộng rãi đến người tiêu dùng hội chợ sản phẩm công nghiệp đạt chất lượng Phát vô tuyến, truyền hình: Sản phẩm công ty có mặt phương tiện đại chúng nhằm giúp cho người tiêu dùng nhận biết sản phẩm chất lượng công ty thay đổi sách sản phẩm, giá cho khách hàng biết Ngoài công ty quảng cáo mạng Internet Đây phương tiện để khách hàng khách hàng tiềm đến với công ty để công ty thực việc dịch vụ hổ trợ khách hàng tìm đến công ty Công tác truyền thông không tốt việc kinh doanh việc dịch vụ ông ty không phát huy hiệu Chính mức độ cần thiết truyền thông mà công ty nên lựa chọn hình thức phù hợp để khách hàng hiểu rõ tìm đến công ty có nhu cầu 3.Dịch vụ sau bán Nắm bắt phàn nàn khách hàng tiến hành điều chỉnh cho hợp lý Kiểm tra chất lượng sản phẩm kho bãi khách hàng(có công trình thời gian dài) tư vấn cách bảo quản hàng hoá Sử dụng dịch vụ thông tin đại chúng thay đổi giá, mẫu mã dự báo nhu cầu giá Đây công việc quan trọng để công ty có khách hàng công ty công tác chăm sóc tốt cho khách hàng có thông tin truyền miệng đến khách hàng tiềm năng, điều làm gia tăng doanh thu doanh nghiệp Do cần phải trọng chất lượng dịch vụ sau bán, cụ thể: Nắm bắt phàn nàn khách hàng dịch vụ không mang lại hiệu cho khách hàng Tiến hành điều chỉnh cho hợp lý dịch vụ kịp thời lúc Kiểm tra chất lượng sản phẩm công ty kho bãi người tiêu dùng lý đặc điểm hàng hoá dễ bị ôxy hoá bảo quản không tốt Và sau tiến hành khắc phục hàng hoá cách bảo quản hay đổi hàng khách hàng tính thêm chi phí tuỳ vào thoả thuận công ty với khách hàng Sử dụng dịch vụ thông tin đại chúng để củng cố niềm tin phân vân khách hàng việc sử dụng hàng hoá công ty Đồng thời dự báo nhu Trang 47 Chuyên đề thực tập cầu giá vật liệu tăng phôi thép tăng cao tạo điều kiện cho doanh nghiệp tư nhân đầu nhằm tăng giá Trang bị cho khách hàng bạc che hàng hoá công ty sản phẩm trời dễ bị ôxy hoá không khí tuỳ theo kích thước sản phẩm mà công ty trao cho khách hàng khuyên phương án bảo quản tốt Thiết lập phận “nóng” chuyên giải việc liên quan đến khách hàng - Thành lập phận chuyên giải lĩnh vực dịch vụ khách hàng - Hình thành đường dây liên lạc để rút ngắn khảng cách công ty với khách hàng - Dịch vụ trước, sau bán khách hàng có nhu cầu sản phẩm công ty Đây ý tưởng mà trình hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng cần có công ty nhằm mục đích rút ngắn khoảng cách công ty với khách hàng tiêu dùng sản phẩm công ty Bộ phận chuyên làm công việc khẩn đáp ứng kịp thời khiếu nại góp ý, tạo gắn bó tình cảm lòng trung thành cao độ khách hàng Cách thức tổ chức: Bộ phận “nóng” thiết lập trụ sở công ty có thành viên phân bố đến chi nhánh, cửa hàng nước, nhằm có cách nhìn bao quát thoả mãn khách hàng Phương thức hoạt động: Những ý kiến, khiếu nại hay thông tin liên quan đến sản phẩm công ty mà khách hàng có phản hồi chi nhánh, cửa hàng khác Nhân viên phận trao đổi, xin ý kiến lãnh đạo có trách nhiệm để giải việc phản hồi Phương thức liên lạc: Tại văn trụ sở công ty : !6 Thái Phiên – Thành phố Đà Nẵng Đường dây liên lạc nóng số điện thoại cố định Số điện thoại công ty đưa lên phương tiện thông tin đại chúng dịch vụ cho khách hàng trước, sau bán Đây cách thức dịch vụ chăm sóc khách hàng cách nhanh nhất, khoa học hiệu Với ưu điểm sau: Tiết kiệm thời gian Thông tin dễ dàng xử lý cách linh hoạt Tạo cho khách hàng tâm lý thoả mái góp ý dịch vụ công ty đóng góp ý kiến dựa tính khách quan Nhanh chóng hiệu III) Các giải pháp nhằm phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty kim khí miền Trung 1) Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán Trang 48 Chuyên đề thực tập Đưa hình ảnh sản phẩm công ty đến người tiêu dùng thông qua phương tiện đại chúng Dịch vụ thông tin liên quan đến sản phẩm công ty đến khách hàng tiềm Đảm bảo chất lượng sản phẩm công ty từ chưa đến tay người tiêu dùng Công ty Thông tin Quảng cáo Đảm bảo CL Tư vấn Khách hàng (hiện tại&tiềm năng) Để dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty đến với người tiêu dùng công việc quan trọng thiết yếu đưa hình ảnh công ty sản phẩm mà công ty kim khí miền Trung kinh doanh cho khách hàng có nhu cầu sản phẩm biết tìm đến công ty Công tác để đưa đến khách hàng, người tiêu dùng đến với công ty nhiều đường khác truyền thông tin công ty phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo truyền hình, đăng kí quản lý chất lượng sản phẩm Bộ công nghiệp phê duyệt hay công tác tư vấn miễn phí chương trình tìm hiểu sản phẩm công ty Điều làm cho khách hàng có niềm tin đến với công ty có cảm giác an toàn so với doanh nghiệp khác lĩnh vực kinh doanh sắt thép Với kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh sắt thép công ty đảm bảo cho khách hàng suy nghĩ tốt hình ảnh công ty qui mô, giá cả, chất lượng giá loại hình dịch vụ khác khách hàng tìm đến công ty có nhu cầu sản phẩm Công ty cần cử nhân viên thị trường đóng giả làm người mua sản phẩm công ty thấy mức độ dịch vụ công ty lời truyền miệng khách hàng mua sản phẩm công ty Qua để công ty có biện pháp khắc phục nhược điểm mắc phải mà đối thủ cạnh tranh làm tốt Công tác tư vấn góp phần làm cho khách hàng hiểu sản phẩm công ty ưu đãi mà công ty đem lại cho khách hàng Khi khách hàng tìm tới sản phẩm công ty dịch vụ đáp ứng không phục vụ công việc tư vấn góp phần làm tăng uy tín công ty Khách hàng có thông tin truyền miệng tốt đẹp công ty đến khách hàng tiềm có khả sử dụng sản phẩm công ty tương lai Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng bán: a Đối với khách hàng công ty giao dịch: Trang 49 Chuyên đề thực tập - Giao dịch thân thiện mua bán, nêu cao châm ngôn “khách hàng thượng đế” Luôn tạo cho khách hàng cảm giác an toàn đến với công ty Công ty cần có đội ngũ giao tiếp với khách hàng cách chuyên nghiệp, tạo cho khách hàng nghĩ đến nơi cần đến Trong giao tiếp để đến kí hợp đồng với công ty nhân viên phận bán hàng phải có khả cho khách hàng biết lợi ích đến với công ty so với đối thủ cạnh tranh khác ngành - Phục vụ chu đáo dịch vụ đảm bảo yếu tố sau trình giao dịch công ty khách hàng kí hợp đồng với công ty: Sản phẩm cung cấp Đảm bảo sản phẩm công ty cung cấp đạt tiêu chuẩn chất lượng với mặt hàng mà hợp đồng ký kết công ty khách hàng kích cỡ, loại sản phẩm, thông số cấu tạo, hãng sản xuất… Thời gian giao hàng Luôn đảm bảo lượng hàng giao hẹn cho khách hàng để kịp tiến độ thi công công trình số lượng theo yêu cầu khách hàng kí kết hợp đồng Khả toán Công ty cần có sách tín dụng kéo dài thời hạn tín dụng ưu đãi khoản chiết khấu khách hàng có khả toán nhanh hay toán tiền mặt Giá Công ty ngày có khoản chiết khấu, giảm giá hàng bán cho khách hàng nội khách hàng kí hợp đồng với công ty Do nguồn cung cấp phôi thép không nước mà mà nội địa công ty gang thép Thái Nguyên cung cấp nên giá có khuynh hướng giảm xuống Sự phụ thuộc vào biến động nguồn phôi thép giới không mạnh Công ty tạo giá sản phẩm nhỏ đối thủ cạnh tranh để tạo lợi cạnh tranh Trợ giá vận chuyển Công ty bước hoàn thiện mạng lưới vận chuyển hàng hoá công ty khắp đất nước cửa hàng chi nhánh Do đóa công ty cần triển khai: Trang bị vùng có hàng hay chi nhánh phương tiện vận tải vừa chuyên chở sắt thép Các cở sở có nhu cầu nhiều hay tập trung cần mua xe tải hạng nặng chuyên chở với số lượng hàng hoá nhiều Sắp xếp lịch trình vận chuyển cho khoảng cách vận chuyển thấp nhất, tiết kiệm thời gian giao hàng lúc cho khách hàng Tuỳ theo quảng đường đến số lượng khách hàng mua sắt thép mà công ty tiến hành giảm giá hay trợ giá vận chuyển cho khách hàng Hoặc công ty tiến hành địng mức trợ giá vận chuyển trợ giá vận chuyển số % tổng giá trị hàng hoá vận chuyển Các yếu tố dịch vụ khác Ngoài yếu tố dịch vụ có dịch vụ khách mà công ty dành cho khách hàng tặng bạt che bảo quản hàng hoá đặc điểm mặt hàng dễ bị ôxy hoá không khí hay dẫn cách bảo quản sản phẩm lâu Trang 50 Chuyên đề thực tập b.Đối với nhân viên công ty: Vai trò nhân viên tổ chức hệ thống khách hàng ngày ưu tiên đặt lên hàng đầu; đầu tư vào người trở thành thiếu chuổi dịch vụ, lợi nhuận xem mô hình sau: Chất lượng dịch vụ bên thoả mãn công việc nhân viên Lôi nhân viên chất lượng dịch vụ bên thoả mãn khách hàng giữ khách hàng thu lợi nhuận Hầu hết ý đưa liên quan đến nguên tắc Marketing đối nội Marketing đối nội xem nhân viên khách hàng bên công việc sản phẩm bên công ty cần “bán” công việc cho nhân viên trước cung cấp dịch vụ cho khách hàng ký hợp đồng với công ty Ví dụ, việc thoả mãn khách hàng bên mang lại khả thoả mãn nhu cầu khách hàng bên Có ba nội dung cần ý: -Giác độ tổng thể: để thành công việc sử dụng nhân lựcquan tâm trọng khách hàng với động tốt -Chiến lược: tạo môi trường bên tốt để có suy nghĩ nhân viên việc quan tâm tới khách hàng cung cấp dịch vụ cần tính toán cẩn thận -Mưu lược: phải đảm bảo thông qua chương trình đào tạo hội thảo nhân viên người hiểu rõ chiến dịch, dịch vụ nổ lực Marketing công ty Marketing đối nội thân lĩnh vực quản lý nguồn nhân lực công ty, công việc người có nhiệm vụ phát triển sách nhân lực công ty bao gồm từ việc tuyển dụng, lựa chọn đào tạo, chí việc đánh giá khen thưởng phát nhân tài tất nhân viên, bao gồm nhân viên quan hệ với khách hàng nhân viên nội nghiệp cửa hàng chi nhánh trực thuộc công ty Nhũng sách nhân thành công bao gồm: tuyển dụng lựa chọn người cho công ty Những đặc điểm cán tiến hành hiệu công việc thường là: Kĩ kĩ thuật, nắm bắt tiến trình, kĩ giao tiếp quan hệ, kĩ hợp tác theo nhóm, tính linh hoạt thích nghi cuối quan tâm khách hàng công ty Nói chung nhân viênphải có khả ý chí cung cấp mức cao dịch vụ công ty nhằm mục tiêu thu nhỏ khoản cách đặc điểm dịch vụ với dịch vụ cung cấp Sự đóng góp nhân viểntong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng xem thường Công ty cần hiểu trân trọng người đào tạo cấp khác cần hướng dẫn Tuy nhiên, nhu cầu huấn luyện đa dạng chức giao tiếp đặc biệt miệng (có thể nhìn thấy nhìn thấy) với khách hàng, kĩ trang thiết bị cần thiết, quan hệ mở rộng với khách hàng nhân viên khác Trang 51 Chuyên đề thực tập Những nhu cầu nhân viên nhân viên củcó thể người giám sát huấn luyện đưa từ chuyển thành học thực tế Bình thường chương trình huấn luyện bao gồm: vấn đề liên quan tới sản phẩm, công ty hiểu biết hệ thống; nhận thức rõ vai trò nhân viên đánh giá thoả mãn nhu cầu khách hàng; đóng góp việc phối hợp với nhân viên để đạt mục tiêu công ty Những thảo luận tập trung vào thảo luận cung cấp dịch vụ hay quan hệ tổ chức mức độ hay mức độ góp phần phân phối dịch vụ tới cho khách hàng Các quan hệ bao gồm: nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng nhân viên nội vụ; nhân viên tác nghiệp với nhân viên phục vụ, giúp việc, nhân viên cấp quản lý nơi, chi nhánh cửa hàng hay trụ sở công ty Ví dụ nhân viên phụ trách việc giao tiếp với khách hàng cần thông tin hưởng ứng nhân viên nội nghiệp điều hành để từ dó phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Nếu trao đổi nội loại không tốt dẫn đến không thoả mãn nhu cầu, phàn nàn chê trách khách hàng nhân viên phụ trách với việc giao tiếp với khách hàng Vì công ty nên quản lý tốt nhận thức rõ mối quan hệ loại Bên cạnh hiểu biết sản phẩm, kĩ thuật quản lý tốt mối quan hệ, việc phát triển kĩ đối thoại cá nhân quan trọng Điều cho phép tổ chức giao quyền cho nhân viên giải cách hợp pháp sáng tạo vấn đề nhu cầu khách hàng Sự uỷ quyền mang lại kết tiến hành công việc tốt hơn, đạo đức nghề nghiệp nâng cao Đó cách thức việc tạo hấp dẫn nghề nghiệp với chứng tăng cường nghiêm túc công việc phản ánh quan điểm đối xử với khách hàng Hiểu điều nhà quản lý tin tưởng tạo nhân viên có quan điểm làm việc tích cực, quan hệ đồng nghiệp tốt đẹp nhân viên, nhân viên với khách hàng Các chương trình huấn luyện thành công mang lại : -Sự hợp tác theo nhóm: chứng quản lý thận trọng, nhân viên nghiêm túc tận tâm -Sự hợp lý phân công công việc: việc đúngvới khả tứng nhân viên -Sự áp dụng công nghệ phù hợp với công việc: công cụ hổ trợ cho công việc dịch vụ khách hàng nhân viên công ty -Việc điều khiển lĩnh hội tốt: liêu nhân viên có linh hoạt quan hệvới khách hàng? Nếu không dẫn đến việc gia tăng căng thẳng hoạt động giảm sút -Các hệ thống điều khiển giám sát: sở cư sử chất lượng đầu -Tránh xung đột vai trò: việc thoả mãn mong đợi công ty khách hàng nhân viên Trang 52 Chuyên đề thực tập - Tránh mơ hồ vai trò: nhân viên nên biết mong đợi họ hoạt động đánh Các tổ chức cần tiến hành nghiên cứu nhân viên để phát nhu cầu, mong muốn quan điểm làm việc với tôn trọng điều kiện làm việc, lợi ích sách công ty Ngoài ra, người khác nhu cầu từ nhân viên đến người tiêu dùng Vì phân đoạn theo nhiều cách, chẳng hạn tôn trọng làm việc linh hoạt mang đến kết gia tăng thoả mãn nghề nghiệp, suất lao động làm giảm vắng mặt Hơn nữa, quan tâm gần công ty thường tập trung nội dung: giám sát đánh giá hiệu hoạt động với trả lương theo hoạt động, phát khen thưởng dành cho nhân viên xuất sắc Những phần thưởng dịch vụ khách hàng tài trợ không liên quan tới phát triển nghề nghiệp Tóm lại công ty mong muốn: nhấn mạnh nhu cầu dịch vụ mức cao tầm quan trọng khách hàng, đào tạo nhân viên thông qua làm việc hiệu với khách hàng; tạo lực làm việc cho nhân viên thông qua việc áp dụng khuyến khích khen thưởng; phát triển phong cách lãnh đạo quản lý Kết công ty phát triển chuổi hoạt động đào tạo quản lý đạt nhiều thành công thời gian Tuy nhiên, công ty ngày thấu hiểu cốt lõi nguyên tắc hẹ thống chăm sóc khách hàng dẫn đến thành công Các sách nhân thành công yêu cầu nhà quản lý nhân lực phải phát triển quan hệ không nhân viên mà nhà quản lý Marketing điều hành Ngoài tổng kết khó khăn hội việc đương đầu với quan hệ phòng ban tổ chức Sự thành công góp phần mang lại văn hoá dịch vụ hợp lý để hổ trợ quan hệ với thị trường bên Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán a Phiếu thăm dò thoả mãn khách hàng -Chất lượng dịch vụ: Bảng báo cáo cho kết sau (thống kê vào cuối năm 2004) Theo điều tra chất lượng dịch vụ chất lượng công ty đa số khách hàng đồng ý với ý kiến giao hàng tiến độ thi công Công ty tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ công ty phương pháp phát phiếu thăm dò đến khách hàng bước tiến hành sau: - Phát phiếu thăm dò đến khách hàng - Thu thập phiếu thăm dò hỏi ý kiến khách hàng - Xử lý báo cáo kết (phương pháp cho điểm) Trang 53 Chuyên đề thực tập Khách chất Giá hàng lượng đánh (10) (10) giá TG giao hàng (8) Nhân (8) Giảiquyết Thủ khiếu nại tục (8) mua bán (6) Thôn Tổng g tin điểm khác (6) Kết … Từ kết phòng kinh doanh thị trường tiến hành xem xét ý kiến khách hàng nổ lực ngày hoàn thiện yêu cầu khách hàng phục vụ tốt chất lượng dịch vụ hàng hoá mà công ty cung cấp b Phỏng vấn trực tiếp: Đây phương pháp tốn nhiều chi phí bù lại đạt hiệu nhanh chóng Đây sách Marketing quan hệ với khách hàng vấn đề then chốt Với chi phí phụ trội nổ lực định, công ty phải đầu tư cho marketing quan hệ có năm mức độ quan hệ khác với khách hàng: -Cơ bản: Nhân viên bán hàng bán sản phẩm, không tiếp xúc với khách hàng (ví dụ, bán hàng qua mạng) -Có lặp lại: Nhân viên bán hàng bán song sản phẩm có khuyến khích khách hàng gọi điện lại có câu hỏi hay có khiếu nại -Có trách nhiệm: Sau bán hàng lâu nhân viên bán hàng gọi điện cho khách hàng để kiểm tra sản phẩm công ty có đáp ứng mong đợi khách hàng hay không Nhân viên bán hàng yêu cầu khách hàng góp ý cải tiến sản phẩm hay dịch vụ mà công ty chưa đáp ứng tốt cho khách hàng nêu lên thất vọng cụ thể Thông tin không ngừng giúp cho công ty cải tiến sản phẩm dịch vụ thiếu sót hay chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng, hạn chế so với đối thủ cạnh tranh -Có lặp lại nhiều lần: Thỉnh thoảng nhân viên bán hàng lại gọi điện cho khách hàng để góp ý cách sử dụng sản phẩm tốt hay giới thiệu sản phẩm có công dụng -Cộng tác: Công ty thường xuyên làm việc với khách hàng để tìm cách tiết kiệm tiền cho khách hay giúp khách hàng đạt kết cao Trang 54 Chuyên đề thực tập c.Đóng giả làm người mua sắm Có cách có ích cho việc hình dung mức độ thoả mãn khách hàng thuê người giả làm người mua tìm ẩn, báo cáo kết mà họ phát điểm mạnh, điểm yếu mua hàng công tyvà đối thủ cạnh tranh Những người đóng giả người mua sắm chí đưa vấn để định để kiểm tra xem nhân viên bán hàng công ty xử lý tình có tốt không Không công ty thuê người đóng giả người mua sắm mà thân nhà lãnh đạo thâm nhập thực tế bán hàng công ty đối thủ cạnh tranh nơi mà biết mình, để mắt thấy tai nghe cách họ cư xử với “khách hàng” Một phương án khác cách nhà quản trị gọi điện cho công ty nêu số câu hỏi điều khiếu nại để xem cú điện thoại xử lý Giải pháp quản lý tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty a Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Marketin g Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải xác định dực sở thước đo tìm qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng hoạt động đối thủ cạnh tranh thiết phải thừa nhận nhu cầu thị trường khác Dịch vụ khách hàng Chất lượng phải xác định nhìn nhận từ giác độ khách hàng phải dựa nghiên cứu điều chỉnh định hướng thường xuyên Khái niệm chất lượng tổng thể, đồng phải tác đông tới tất yếu tố Chất lượng phục vụ - Chính sách marketing công ty: Luôn trọng đến sách dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Trang 55 Chuyên đề thực tập Đào tạo bồi dưỡng nhân viên có kĩ giao tiếp, bán hàng có kinh nghiệp lĩnh vực dịch vụ khách hàng Linh hoạt yếu tố dịch vụ khách hàng - Chất lượng dịch vụ Khả thoả mãn nhu cầu khách hàng công ty phải cao dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh dành cho khách hàng Chất lượng dịch vụ cải tiến theo chiều hướng có lợi cho khách hàng - Khách hàng: Nhu cầu thoả mãn thay đổi chiều chiều hướng có lợi cho Đặt cho doanh nghiệp đáp ứng “nhanh hơn, tốt hơn, rẻ hơn” Ba tác nhân có mối quan hệ mật thiết với trình phát triển hệ thống dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng công ty kim khí miền Trung b Giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng b1 Phát triển định hướng Marketing nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Định hướng Đặc điểm Chất lượng mặt kĩ thuật Sản phẩm đảm bảo sản phẩm-dịch vụ bán Khách hàng tìm đến dịch vụ Trách nhiệm Chúng trả lời đáp ứng câu hởi Chúng mức độ chuyên Chuyên môn hoá môn hoá cao mà khách hàng tự khắc bị thu hút dến với Doanh nghiệp tồn lợi ích đơn Vì phương kiếm từ phía đối tác Không định Chúng buộc phải theo hướng diễn thị trường Chúng đặt mục tiêu Marketing sở hiểu biết sâu sắc thị trường nhu cầu khác Trang 56 Chuyên đề thực tập khách hàng Rõ ràng có định hướng tồn tổ dịch vụ mà khac tuỳ theo lĩnh vực dịch vụ Một định hướng xác định mức độ doanh nghiệp trở thành vấn đề cần xem xét Phạm vi, mức độ loại định hướng phát triển chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều vấn đề như: Lịch sử hình thành, tồn tạiu phát triển công ty, trình độ kiến thức nhà quản quản lý với quyền lực mà họ nắm công ty, môi trường hoạt đông loại hình dịch vụ cụ thể Dĩ nhiên sau xác định loại hình định hưóng tạo điều kiện tốt cho việc thảo luận sứ mạng, chiến lược hoạt động doanh nghiệp thiết định hướng Marketing phải đươc nhà quản lý cấp cao triển khai cho toàn nhân viên thực thi b2 Tăng cường chất lượng dịch vụ nhờ vào phân tích lợi cạnh tranh từ nguồn lực công ty Để xác định chất lượng dịch vụ điều phải xét đến hoạt động thân doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Kĩ thuật việc tìm kiếm cách thức tốt để đạt lựo cạnh tranh Thậm chí thực viẹc tìm “cái tốt tốt” Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp luôn đem so sánh với tiêu chuẩn đối thủ cạnh tranh mạnh chí với công ty dẫn đầu ngành, doanh nghiệp tăng cường khả hoạt động Có nhiều cách tiếp cận kĩ thuật nhằm tạo lợi cạnh tranh cho công ty Đầu tiên từ hoạt động sản xuất tập trung vào chất lượng sản phẩm cải tiến đặc tính kĩ thuật Sau lan dần qua phòng ban, chi nhánh cửa hàng phận khác toàn công ty Và, điểm yếu phải có tham gia tích cực tất cán công nhân viên công ty Thực tế có khó khăn ban đầu triển khai kĩ thuật phận dịch vụ bảo hành, sửa chữa bảo quản sản phẩm, phận cung tiêu liên quan đến vận chuyển đơn hàng v.v… người ta cần phải xác định rõ đâu sản phẩm, mà sản phẩm trình Vấn đề cần thiết phải xác định trình bước hay chí hoạt động cụ thể doanh nghiệp Dưới lĩnh vực hoạt động cụ thể doanh nghiệp áp dụng phân tích để tìm lợi cạnh tranh so với đối thủ ngành: -Quảng cáo: Chi phí Trang 57 Chuyên đề thực tập Chủ đề -Bán hàng: Lực lượng bán hàng Qui mô Cơ cấu Đào tạo / bồi dưỡng kinh nghiệm Trách nhiệm vật chất Số người giao tiếp trực tiếp với khách hàng Phong cách bán hàng Chương trình bán hàng Kết cấu Mô hình Giá Tài chính, kế toán Bán hàng hỗn hợp -Khách hàng sản phẩm: Doanh thu / khách hàng Tuyến sản phẩm Chất lượng sản phẩm Qui mô khách hàng trung bình -Marketing Chiến lược sản phẩm nhãn hiệu Tỉ phần thị trường Chính sách giá -Chi phí tài Khả lợi nhuận Chi phí quản lý chung Tỷ lệ lợi nhuận so với tổng tài sản Tỷ lệ lợi nhuận so với tổng vốn -Nghiên cứu phát triển Giấy phép, quyền Đội nghũ cán khoa học kĩ thuật Tỷ lệ chi phí dành cho nghiên cứu phát triển so với doanh thu Các hợp đồng công ty với khách hàng -Phân phối Các kênh phân phối sử dụng Những cá nhân / tổ chức trung gian -Kế hoạch chiến lược: Kế hoạch ngắn hạn Kế hoạch dài hạn Hoạt động chủ yếu Sự mở rộng hay ổn định -Nhà máy phân xưởng Trang 58 Chuyên đề thực tập Qui mô Năng lực Tỷ lệ khai thác, sử dụng Chi phí trang thiết bị Đầu tư vốn Sự hoà hợp đồng Quản lý chất lượng Chi phí biến đổi chi phí cố định -Tổ chức Cơ cấu Mục tiêu tổng quát Dự kiến mức tăng trưởng Quá trình định Kiểm tra giám sát Chúng ta xác định thêm nhiều nội dung xuất phát từ thực tế hoạt động công ty Tại điểm xuất phát ban đầu tập trung so sánh với đối thủ cạnh tranh sau cần làm vượt trội họ Quá trình nảy sinh nhiều khó khăn khác; chẳng hạn việc thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh, hệ thống tổ chức nội họ việc lựa chọn nội dung phát sinh vấn đề cộm ngành… Triển vọng mở rộng tìm lợi cạnh tranh nhằm tạo nét đặc trưng, tiêu chuẩn đặc biệt tốt hẵn trở thành hướng chủ yếu để nâng cao chất lượng sản phẩm suất Thông qua việc so sánh có hệ thống trình vận động chuổi giá trị công ty với đối thủ cạnh tranh xác định lĩnh vực nhân tố tiềm để tăng cường sản phẩm dịch vụ Hơn nữa, trình so sánh cho phép dịch vụ tiếp cận đến lợi cạnh tranh có lợi để tăng cường chất lượng giảm chi phí Trang 59 Chuyên đề thực tập KẾT LUẬN Phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng sách quan trọng kinh tế thị trường Các đối thủ cạnh tranh ngành nổ lực nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm Nếu công tác dịch vụ khách hàng chu đáo đáp ứng nhu cầu khách hàng có lời truyền miệng tốt đẹp phía công ty tạo số nhu cầu lớn khách hàng có nhu cầu tìm đến Đề tài nhằm hoàn thiện bổ sung yếu tố dịch vụ khách hàng mà công ty làm chưa có khả đáp ứng khách hàng Qua ý kiến nêu lên đề tài hy vọng đề tài góp phần nhỏ vào xu hướng phát triển công ty Đây hoàn toàn ý tưởng cá nhân trình thực tập công ty qua kiến thức học, hướng dẫn giáo viên hướng dẫn, giúp đỡ bạn bè, tiếp thu ý kiến anh chị phòng kinh doanh thị trường tài liệu mang tính chất tham khảo bổ sung hoàn thiện chuyên đề thực tập thời gian thực tập công ty Trang 60 Chuyên đề thực tập Em xin chân thành cám ơn giáo viên hướng dẫn, anh chị, cô phòng kinh doanh thị trường bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, đưa ý kiến góp ý để đề tài hoàn thành thời gian thực tập công ty Trang 61 [...]... khách hàng, hy vọng với những lãnh dạo có năng lực và có tầm nhìn sẽ thực hiện tốt điều này Trang 17 Chuyên đề thực tập Phần 2: TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY KIM KHÍ MIỀN TRUNG I)Đặc điểm chung của công ty kim khí miền Trung 1 Giới thiệu về công ty: a.Quá trình hình thành và phát triển của công ty a1.Quá trình hình thành : - Công ty. .. nhánh,cửa hàng của công ty ta có thể thấy rằng sản phẩm của công ty luôn có khắp trên mọi miền đất nước.Sản phẩm của công ty chủ yếu vẫn là chiếm ưu thế ở khu vực miền Trung và đặc biệt là ở Đà Nẵng, thành phố đang ngày càng phát triển về cơ sở hạ tầng nên nhu cầu sản phẩm kim khí ngày càng cao Nhà sản xuất Chi nhánh Cửa hàng Khách hàng d.Về cổ động tuyên truyền: Công ty kim khí miền Trung là một công ty. .. -Tại miền Trung :Công ty vật tư tổng hợp tỉnh Quảng Nam Công ty thép Đà Nẵng : là thành viên của công ty thép Việt Nam chuyên sản suất các loại thép xây dựng có chất lượng tương đối cao Các doanh nghiệp kinh doanh vật tư lẽ ở Đà Nẵng (Nhân Luật,Minh Toàn…) -Tại miền Nam : Công ty kim khí thành phố Hồ Chí Minh -Tại miền Bắc : Công ty gang thép Thái Nguyên Công ty kim khí Bắc Thái -Trung gian: Trung. .. chăm sóc khách hàng tại công ty kim khí miền Trung 1 Tình hình về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty kim khí miền Trung a Dịch vụ giải quyết khiếu nại và điều chỉnh: - Do tính chất quan trọng của việc cung ứng dịch vụ với tính cánh là công cụ cạnh tranh, công ty đã thành lập những bộ phận khá mạnh để giải quyết các dơn khiếu Trang 35 Chuyên đề thực tập nại và góp ý kiến của khách hàng trong và... đoàn Posco – Hàn Quốc với công ty thép Việt Nam , có công suất 200.000 tấn /năm , sản phẩm đang dược khách hàng ưa chuộng Ngoài ra công ty còn có các nhà cung ứng khác như : Nhà máy thép Nasteel: Liên doanh giữa công ty gang thép Thái Nguyên với Singapor , có công suất 120.000 tấn/năm Công ty thép miền Nam , công suất 240.000 tấn/năm Hiện nay , sản phẩm của công ty kim khí miền Trung chiếm khoảng 6% sản... phẩm công ty còn tiến hành xây dựng một hệ thống các phương tiện nhằm đưa sản phẩm của công ty gần gũi với khách hàng hơn Cụ thể các phương tiện đó là: Tài trợ các giải bóng đá công nhân viên chức nhằm thu hút hình ảnh của công ty trong mắt các công ty khác Quảng cáo qua mạng Internet về hình ảnh của công ty Đưa hình ảnh của công ty qua phương tiện đại chúng III) Phân tích hệ thống dịch vụ chăm sóc khách. .. hình thành và phát triển của công ty a1.Quá trình hình thành : - Công ty kim khí miền Trung được thành lập theo quyết định số 1065/QĐ/TCCBĐT ngày 20/12/1994 của Bộ trưởng Bộ công nghiệp nặng.Trên cơ sở hợp nhất công ty kim khí Đà Nẵng và công ty vật thứ liệu Đà Nẵng ,công ty là thành viên của tổng công ty thép Việt Nam - Công ty chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/1995 theo chứng nhận đăng ký... đất nước Công ty lấn lướt hơn các đối thủ khác về nhiều mặt như cung cấp thép cho những công trình lớn hay vay tài chính Công ty kim khí miền Trung được thành lập theo quy định của Nhà nước , kinh doanh các mặt hàng về kim khí và VTTH để đáp ứng nhu cầu cho khu vực miền Trung cũng như của cả nước Công ty ngày càng phát triển về nhiều mặt và từng bước đứng vững trên thị trường về các mặt hàng thuộc... 1005000 (Nguồn : phòng KDTT) Công ty liên doanh thép Việt – Úc : công ty có công suất sản xuất 180.000 tấn /năm , tại Hải Phòng Công ty gang thép Thái Nguyên : Nguồn hàng tiêu thụ phía Bắc của công ty chủ yếu được cung cấp từ nhà máy này , công suất 200.000 tấn /năm và đây là công ty có uy tín lâu năm trên thị trường Công ty liên doanh thép Việt Nhật tại Vũng Tàu Công ty liên doanh thép Vinaposco Steel... dịch vụ và chăm khách hàng Phát triển các hệ thống nhằm nghiên cứu và đánh giá những sự thoả mãn và không thoả mãn của khách hàng, hoạt động của nhân viên Tìm hiểu những mục tiêu của hệ thống chăm sóc khách hàng Tóm lại, các doanh nghiệp cần phải có một cam kết tới hệ thống chăm sóc khách hàng và kiến tạo một văn hoá tương ứng Sự thay đổi cần được bắt đầu trước tiên Quá trình chăm sóc khách hàng cần