LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại toàn cầu hóa kinh tế tri thức nay, ngành dịch vụ có vai trò ngày quan trọng kinh tế giới kinh tế quốc gia Bốn mươi hai năm trước, Victor R Fuchs (1968) nói xuất kinh tế dịch vụ Mỹ Ngày nay, giới bước sang kinh tế mới: kinh tế dịch vụ Năm 1995 Hiệp định thương mại dịch vụ (GATS) ký kết trở thành hiệp định quan trọng Tổ chức thương mại giới (WTO) Phát triển tự hóa ngành dịch vụ nói chung, phát triển tự hóa thương mại dịch vụ nói riêng trở thành sách ưu tiên Quốc gia Ngành dịch vụ đóng góp 60% GDP giới (Lovelock Wirtz, 2007) Ở nước OECD, tỷ trọng lên đến 70% (OECD, 2008) GDP lĩnh vực dịch vụ chiếm tới 90% GDP Hồng Kông, 80% GDP Mỹ, 74% GDP Nhật Bản, 73% GDP Pháp, 73% GDP Anh 71% GDP Canada Dịch vụ đóng góp 50% GDP kinh tế Mỹ La Tinh Braxin Áchentina, 60% GDP nước công nghiệp hóa châu Á Xingapo, Đài Loan Malaixia Dịch vụ chiếm tới 48% GDP Ấn Độ 40% GDP Trung Quốc (Lovelock Wirtz, 2007, trích từ World FactBook, 2007 EIU Country Data) Trong giai đoạn 1988 – 2003, đóng góp ngành dịch vụ cho giá trị gia tăng toàn kinh tế OECD tăng từ 60% lên 68%, đóng góp ngành công nghiệp lại giảm từ 34% xuống 29% Sự thay đổi thể việc giá sản phẩm công nghiệp giảm tương đối so với giá sản phẩm dịch vụ người tiêu dùng ngày chi tiêu thêm cho dịch vụ nhiều cho hàng hóa (FORFAS, 2006:29) Dịch vụ trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lượng lao động Lao động ngành dịch vụ bảy nước công nghiệp phát triển (G7) năm 2000 tăng 60% so với năm 1960 tăng 6% giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006: 31) Trong giai đoạn 1970 – 2001, lao động ngành dịch vụ Mỹ tăng từ mức 67% lên 79% lao động ngành công nghiệp giảm từ mức 29% xuống 19%, mức thay đổi nước Tây Âu (EU 15 nay) tương ứng từ 47% lên 70% từ 40% xuống 26% (D’Agostino, Serafini Ward-Warmedinger, 2006:27) Nền kinh tế dịch vụ dựa hai tảng toàn cầu hóa kinh tế tri thức thúc đẩy thành tựu tiến khoa học kỹ thuật Toàn cầu hóa kinh tế tri thức làm thay đổi thói quen sinh hoạt tiêu dùng đời sống kinh tế-xã hội, xu hướng kinh doanh sách phủ ngành kinh tế dịch vụ Khi kinh tế trình độ phát triển cao, xu hướng tiêu dùng cận biên (MPC) dịch vụ lớn nhiều xu hướng tiêu dùng cận biên sản phẩm hàng hóa Con người có nhu cầu nhiều sản phẩm phi vật chất dịch vụ thẩm mỹ, giáo dục giải trí thuộc thang bậc nhu cầu cao mà nhà tâm lý học Abraham Maslow (1943) liệt kê nhu cầu quan hệ xã hội, nhu cầu tôn trọng nhu cầu hoàn thiện Xu hướng kinh doanh thay đổi để đáp ứng nhu cầu nói Các công ty ngày tập trung nhiều vào việc cung ứng sản phẩm dịch vụ trọng tính độc đáo, sáng tạo chất lượng dịch vụ thay dựa yếu tố đầu vào hay vốn đầu tư Xuất phát từ nguyên lý trên, đề tài tập trung nghiên cứu việc Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách công ty cổ phần Hoàng Hà Thành phố Thái Bình CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 1.1 Tổng quan dịch vụ vận chuyển hành khách 1.1.1 Khái niêm dịch vụ vận chuyển hành khách Dịch vụ vận tải ngành dịch vụ truyền thống, phục vụ hành khách khái niệm đa diện, phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều thuộc tính sản phẩm kỹ thuật, kinh tế, xã hội … tuỳ thuộc góc độ khác Trong lĩnh vực vận tải hành khách, hành khách vừa đối tượng chuyên chở vừa khách hàng tiêu dùng sản phẩm Bởi vậy, chất lượng vận tải hành khách đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến trực tiếp đến thân hành khách suốt trình chuyên chở Việc quản lí chất lượng tổng hợp - TQM trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực để đảm bảo nâng cao chất lượng vận tải hướng tới tiêu chuẩn hoá chất lượng vận tải hành khách ngành đường môi trường sản xuất, kinh doanh biến động đầy cạnh tranh Để thực TQM quản lý chất lượng vận tải hành khách, chuyên đề tập trung nghiên cứu hệ thống tiêu đánh giá chất lượng theo quan điểm phục vụ khách hàng từ xây dựng tiêu chất lượng công tác phục vụ cho nhóm công việc, gắn liền với trách nhiệm nhân viên thực hiện; cải tiến hệ thống tổ chức xây dựng quy chế, chế độ công tác hợp lý nhằm xác định trách nhiệm với cam kết đảm bảo chất lượng quyền lợi thành viên toàn ngành; đổi chế giám sát kiểm tra chất lượng từ khâu khâu cuối trình vận tải giải pháp đầu tư hợp lý hệ thống thông tin, hệ thống giám sát, đo lường đánh giá chất lượng vận tải; tổ chức công tác đào tạo nhằm làm rõ nhận thức chất lượng vận tải lợi ích TQM quản lý chất lượng, từ tạo niềm tin động lực cho thành viên ngành hướng tới mục tiêu thoả mãn nhu cầu, yêu cầu khách hàng; liên tục cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải 1.1.2 Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách  Kinh doanh vận tải hành khách xe ô tô theo tuyến cố định Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến đến ngược lại với lịch trình, hành trình phù hợp doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký quan quản lý tuyến chấp thuận Tuyến vận tải hành khách cố định xe ô tô bao gồm: tuyến liên tỉnh tuyến nội tỉnh Tuyến liên tỉnh có cự ly từ 300 km trở lên phải xuất phát kết thúc bến xe đầu mối huyện trở lên Nội dung quản lý tuyến a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng nhu cầu lại hành khách tuyến; tình hình hoạt động doanh nghiệp, hợp tác xã tuyến; b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến, công bố tuyến; c) Chấp thuận mở tuyến, ngừng hoạt động tuyến, khai thác tuyến, bổ sung ngừng hoạt động phương tiện Khai thác tuyến a) Doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký khai thác tuyến công bố; b) Doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký mở tuyến Thời gian khai thác thử tháng, kết thúc thời gian khai thác thử doanh nghiệp, hợp tác xã báo cáo quan quản lý tuyến để công bố tuyến; c) Chỉ doanh nghiệp, hợp tác xã tham gia khai thác thử tiếp tục khai thác thời gian 12 tháng kể từ công bố tuyến; d) Định kỳ, vào lưu lượng hành khách lại tuyến chất lượng phục vụ doanh nghiệp, hợp tác xã, quan quản lý tuyến chấp thuận việc tăng số lượng doanh nghiệp vận tải bổ sung xe doanh nghiệp khai thác Bộ Giao thông vận tải quy định việc công bố, tổ chức quản lý tuyến vận tải hành khách cố định theo cự ly phạm vi hoạt động  Kinh doanh vận tải hành khách xe buýt Kinh doanh vận tải hành khách xe buýt theo tuyến cố định có điểm dừng, đón trả khách xe chạy theo biểu đồ vận hành phạm vi nội thành, nội thị, phạm vi tỉnh phạm vi tỉnh liền kề; trường hợp điểm đầu điểm cuối tuyến xe buýt liền kề thuộc đô thị đặc biệt không vượt tỉnh, thành phố Cự ly tuyến xe buýt không 60 km a) Biểu đồ vận hành: tần suất tối đa 30 phút/lượt tuyến nội thành, nội thị; 45 phút/lượt tuyến khác; b) Khoảng cách tối đa điểm dừng đón, trả khách liền kề nội thành, nội thị 700 m, nội thành, nội thị 3.000 m; Nội dung quản lý vận tải hành khách xe buýt a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng nhu cầu lại hành khách tuyến, tình hình hoạt động doanh nghiệp, hợp tác xã tuyến; b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến; c) Công bố tuyến: số hiệu tuyến, điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng đỗ, lộ trình tuyến, tần suất chạy xe; d) Điều chỉnh lộ trình, ngừng hoạt động tuyến; e) Quyết định tuyến xe buýt theo hình thức đặt hàng, đấu thầu f) Xây dựng quản lý kết cấu hạ tầng (kể đáp ứng nhu cầu giao thông tiếp cận) phục vụ xe buýt; g) Ban hành sách ưu đãi nhà nước khuyến khích phát triển vận tải hành khách xe buýt địa bàn; h) Quyết định quản lý giá cước Ủy ban nhân dân cấp tỉnh ban hành quy hoạch mạng lưới tuyến, xây dựng quản lý kết cấu hạ tầng phục vụ hoạt động xe buýt, công bố tuyến, giá vé, sách ưu đãi nhà nước khuyến khích phát triển vận tải hành khách xe buýt địa bàn  Kinh doanh vận tải hành khách xe taxi Kinh doanh vận tải hành khách xe taxi có hành trình lịch trình theo yêu cầu hành khách; cước tính theo đồng hồ tính tiền vào kilômét xe lăn bánh; Có hộp đèn với chữ "TAXI" gắn xe; hộp đèn phải bật sáng xe khách tắt xe có khách Lái xe phải đủ 21 tuổi trở lên Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tổ chức quản lý điểm đỗ xe taxi công cộng  Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng kinh doanh vận tải hành khách có lộ trình thời gian theo yêu cầu hành khách, có hợp đồng vận tải văn Xe hoạt động phải có hợp đồng vận tải ghi rõ số lượng hành khách; trường hợp xe vận chuyển hành khách với cự ly từ 100 ki lô mét trở lên phải kèm theo danh sách hành khách; không đón thêm khách số lượng, danh sách theo hợp đồng; không bán vé cho hành khách xe  Kinh doanh vận tải khách du lịch xe ô tô Kinh doanh vận tải khách du lịch kinh doanh vận chuyển khách theo tuyến, chương trình địa điểm du lịch Khi vận chuyển hành khách, lái xe phải mang theo chương trình du lịch danh sách hành khách, không đón thêm khách danh sách, không bán vé cho hành khách xe  Kinh doanh vận tải hàng hóa xe ô tô Xe vận chuyển hàng hóa thông thường (trừ taxi chở hàng) chở hàng hóa đường, lái xe phải mang theo hợp đồng vận tải giấy vận chuyển Kinh doanh vận tải hàng hóa xe taxi tải a) Kinh doanh vận tải hàng hóa xe taxi tải việc sử dụng xe ô tô có trọng tải 1.500 kg để vận chuyển hàng hóa, cước tính theo kilômét xe lăn bánh b) Mặt hai bên thành xe cánh cửa xe sơn chữ “TAXI TẢI”, số điện thoại liên lạc, tên đơn vị kinh doanh Kinh doanh vận tải hàng hóa siêu trường, siêu trọng a) Kinh doanh vận tải hàng siêu trường, siêu trọng việc sử dụng xe ô tô phù hợp để kinh doanh vận chuyển loại hàng siêu trường, siêu trọng; b) Khi vận chuyển, lái xe phải mang theo giấy phép sử dụng đường bộ; c) Đơn vị kinh doanh chịu trách nhiệm gia cố cầu đường theo yêu cầu quan quản lý đường Vận chuyển hàng nguy hiểm tuân theo Nghị định Chính phủ quy định danh mục hàng nguy hiểm, vận chuyển hàng nguy hiểm thẩm quyền cấp phép vận chuyển hàng nguy hiểm Vị trí doanh nghiệp thị trường Biểu cụ thể yếu tố thị phần mà doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường, uy tín doanh nghiệp khách hàng, chí uy tín doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Tất yếu tố cho biết doanh nghiệp vị trí thị trường Đây tài sản vô hình quan trọng, đặc biệt thời điểm cạnh tranh ngày gay gắt Nhân tố tích luỹ suốt trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, mang tính lâu dài Vì vậy, tạo lợi to lớn cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có nhiều ưu so với đối thủ, doanh nghiệp ngày có khả mở rộng thị phần, nâng cao doanh số tiêu thụ, góp phần tăng lợi nhuận doanh nghiệp Chất lượng, giá sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Chất lượng sản phẩm tác động trực tiếp đến người tiêu dùng nên định đến khả cạnh tranh doanh nghiệp Nó đảm bảo cho doanh nghiệp mở rộng thị phần, tiêu thụ sản phẩm nhiều hơn, đảm bảo thu hồi vốn nhanh cho sản xuất Ngoài ra, sản phẩm doanh nghiệp đạt chuẩn mực quốc tế khu vực phương diện nhân tố quan trọng tình hình cạnh tranh mang tính toàn cầu Sản phẩm không đáp ứng nhu cầu nước mà đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng khắp giới Do đó, sản phẩm doanh nghiệp đạt tiêu chuẩn quy định, nghĩa sản phẩm doanh nghiệp xuất thị trường nước ngoài, người tiêu dùng tin tưởng phương tiện, biện pháp quan trọng đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành thuận lợi, đạt kết tối ưu Cùng với yếu tố chất lượng sản phẩm, gía thành yếu tố đặc biệt quan trọng định đến khả cạnh tranh doanh nghiệp, trực tiếp ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh nghiệp Nếu chênh lệch giá bán giá thành cá biệt doanh nghiệp cao so với đối thủ khả cạnh tranh doanh nghiệp lớn vũ khí lợi hại thương trường cạnh tranh giá Trình độ tổ chức sản xuất quản lý doanh nghiệp Trình độ tổ chức sản xuất quản lý doanh nghiệp cao giúp cho việc phát huy tối đa hiệu sử dụng yếu tố vật chất phi vật chất doanh nghiệp, trước hết việc quản lý sử dụng vốn Nếu trình độ quản lý sử dụng vốn doanh nghiệp có hiệu đem lại lợi nhuận cao, từ có khả tái sản xuất mở rộng, mở rộng thị trường tiềm năng, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp nhờ vào quy mô sản xuất ngày mở rộng tạo lợi vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Một doanh nghiệp có trình độ tổ chức sản xuất quản lý cao doanghiệp có suất lao động cao Nói cách khác, suất lao động yếu tố phản ánh trình độ trang bị kỹ thuật cho sản xuất, trình độ tổ chức sản xuất, trình độ tổ chức quản lý Nếu máy móc thiết bị trang bị đại, trình độ tay nghề công nhân cao phù hợp với trình độ máy móc thiết bị có trình độ tổ chức quản lý tốt công việc quản lý kinh doanh suôn sẻ, tạo nhiều lợi cạnh tranh so với đối thủ, khẳng định khả cạnh tranh thị trường doanh nghiệp thương trường Để đạt điều cần phải kết hợp nhuần nhuyễn ba yếu tố: máy móc thiết bị, lao động tổ chức quản lý 1.2 Quản lý chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách 1.2.1 Vai trò quản lý chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách Giao thông vận tải có vai trò quan trọng việc phát triển kinh tế xã hội Giao thông vận tải có phát triển, có thông suốt tạo điều kiện cho việc lại vận chuyển hàng hoá người nhanh chóng dễ dàng thuận tiện Đảng Nhà nước thấy tầm quan trọng giao thông vận tải nên năm qua, nhiều công trình giao thông quan trọng, lớn, nhỏ, đường đường sắt, đường biển đường sông, đường hàng không xây dựng để phục vụ công phát triển kinh tế xã hội Từ kết đạt năm qua Bộ Giao thông vận tải việc cần phải làm giai đoạn tới từ 2010 - 2020 là: Đến năm 2020, hệ thống giao thông vận tải nước ta đáp ứng nhu cầu vận tải đa dạng cua xã hội với mức tăng trưởng nhanh, đảm bảo chất lượng ngày cao, giá thành hợp lý; kiềm chế tiến tới giảm gia tăng tai nạn giao thông hạn chế ô nhiễm môi trường Về tổng thể, hình thành hệ thống giao thông vận tải hợp lý phương thức vận tải hàng lang vận tải chủ yếu mặt hàng có khối lượng lớn Có thể khái quát sau:  Hoàn thành việc cải tạo, nâng cấp số tuyến trọng điểm vùng kinh tế tập trung vùng đồng sông Hồng đồng sông Cửu Long, tuyến đường hành lang Đông – Tây khuân khổ Dự án phát triển hợp tác kinh tế vùng MêKông mở rộng (Việt Nam – Thái Lan – Lào – Campuchia tỉnh Vân Nam Trung Quốc), tuyến thuộc địa bàn phát triển chiến lược kinh tế  Mở rộng hệ thống giao thông đô thị, xây dựng tuyến vành đai trục hướng tâm thành phố lớn, tổ chức tốt giao thông công cộng thành phố lớn nhằm đáp ứng 50% nhu cầu lại nhân dân thành phố  Thực biện pháp đồng để giải giao thông thông suốt, tăng cường đảm bảo an toàn giao thông quốc lộ có lưu lượng xe cao đô thị lớn, đặc biệt Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh  Ưu tiên đầu tư cho giao thông nông thôn, tập trung đầu tư phát triển giao thông vùng sâu, xa để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội  Ưu tiên phát triển vận tải hành khách công cộng, đặc biệt phương thức vận tải hành khách công cộng nhan, khối lượng lớn Kiểm soát phát triển xe máy, xe ôtô cá nhân đặc biệt Hà Nội TP Hồ Chí Minh 1.2.2 Nội dung quản lý chất lƣợng phục vụ vận chuyển hành khách Hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp nguyên lý khác với hoạt động quản lý nhà nước chất lượng Điều tính chất tổ chức quan nhà nước doanh nghiệp khác mục tiêu khác Hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp hay nói rộng tổ chức nhà nước đa dạng tính chất hoạt động tổ chức Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 thông qua lần vào năm 1987 (ISO 9000:1987), đến năm 2000 tiêu chuẩn sửa đổi bổ xung lần thứ ba với ký hiệu ISO 9000:2000 Đây thay đổi chất tiêu chuẩn này, thay đổi khái niệm “đảm bảo chất lượng” “quản lý chất lượng” Khái niệm “quản lý chất lượng” không dành cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ, mà cho tất tổ chức khác tổ chức nghiệp: Nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu…và quan hành nhà nước, tổ chức trị Nghĩa áp dụng cho tất tổ chức muốn nâng cao hiệu hoạt động nhằm đáp ứng tốt yêu cầu ngày tăng khách hàng sử dụng sản phẩm Khái niệm sản phẩm theo rộng: Kết trình hoạt động người Đây hệ tất yếu trình quản lý chất lượng giới trước tác động trình toàn cầu hóa nói chung tự hóa thương mại ngày sâu rộng Các phương thức công cụ quản lý chất lượng bao gồm:  Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) với mục tiêu để sàng lọc sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu, có chất lượng khỏi sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu, có chất lượng tốt Mục đích có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng  Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) với mục tiêu ngăn ngừa việc tạo ra, sản xuất sản phẩm khuyết tật Để làm điều này, phải kiểm soát yếu tố người, phương pháp sản xuất, tạo sản phẩm (như dây truyền công nghệ), đầu vào (như nguyên, nhiên vật liệu…), công cụ sản xuất (như trang thiết bị công nghệ) yếu tố môi trường (như địa điểm sản xuất)  Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC) với mục tiêu kiểm soát tất trình tác động đến chất lượng kể trình xảy trước sau trình sản xuất sản phẩm, khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế mua hàng; lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng dịch vụ sau bán hàng  Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) với mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng mức tốt Phương pháp cung cấp hệ thống toàn diện cho hoạt động quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia tất cấp, người nhằm đạt mục tiêu chất lượng đặt Sự liệt kê phương pháp quản lý chất lượng nêu phản ảnh phát triển hoạt động quản lý chất lượng phạm vi giới diễn hàng kỷ qua, thông qua thay đổi tư nhà quản lý chất lượng tiến trình phát triển kinh tế, thương mại, khoa học công nghệ giới Ngoài tiêu chuẩn ISO hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001), nhiều hệ thống khác doanh nghiệp Việt Nam xem xét áp dụng, ISO 14001 – hệ thống quản lý môi trường, HACCP – Hệ thống Phân tích nguy Kiểm soát điểm trọng yếu lĩnh vực nông sản thực phẩm, GMP – Quy chế thực hành sản xuất tốt lĩnh vực dược thực phẩm, OHSAS 18001 – Hệ thống quản lý an toàn sức khỏe nghề nghiệp, SA 8000 Hệ thống trách nhiệm xã hội hệ thống quản lý chất lượng tích hợp đặc thù ISO 22000 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (food chain), ISO/TS 29001 Công nghiệp dầu khí hóa dầu – Hệ thống quản lý chất lượng ngành công nghiệp đặc thù- yêu cầu tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngoài doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu hoạt động tổ chức nghiệp quan hành nhà nước quan tâm Mới ngày 20 tháng năm 2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước với mục đích bước nâng cao chất lượng hiệu công tác quản lý dịch vụ công Việc ban hành thực Quyết định Thủ Tướng biện pháp Chính phủ nỗ lực cải cách hành nhằm đạt mục tiêu phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2006-2010 dựa kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực quản lý chất lượng Điều cho thấy hoạt động quản lý chất lượng Việt Nam có bước hội nhập quốc tế mạnh mẽ có chiều sâu Hoạt động quản lý chất lượng Việt Nam có bề dày nửa kỷ Trong thời gian đó, hoạt động có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Hoạt động quản lý chất lượng với mức độ hội nhập quốc tế tương đối cao có vai trò vị trí to lớn việc góp phần đạt mục tiêu phát triển kinh tế xã hội mà Đảng Nhà nước đề Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò định đến tồn phát triển doanh nghiệp Theo M.E Porre (Mỹ) khả cạnh tranh doanh 10 nghiệp thể thông qua hai chiến lược phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Chấp nhận kinh tế thị trường nghĩa chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động quy luật cạnh tranh Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao chúng phải đạt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, xã hội mặt cách kinh tế (sản phẩm có chất lượng cao, giá rẻ) Với sách mở cửa, tự thương mại, nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn sản phẩm, dịch vụ họ phải có tính cạnh tranh cao, nghĩa doanh nghiệp phải có khả cạnh tranh nhiều mặt Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng phương thức tiếp cận tìm cách đạt thắng lơi cạnh tranh gay gắt thương trường nhằm trì tồn phát triển doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ làm tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp vì:  Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua: Mỗi sản phẩm dịch vụ có nhiều thuộc tính chất lượng khác Các thuộc tính coi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh mối doanh nghiêp Khách hàng định lựa chọn mua hàng vào sản phẩm dịch vụ có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu khả năng, điều kiện sử dụng Họ so sánh sản phẩm loại lựa chọn loại hàng n có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn mong đợi họ mức cao Bởi sản phẩm dịch vụ có thuộc tính chất lượng cao quan trọng cho định mua hàng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp  Nâng cao vị thế, phát triển lâu dài cho doanh nghiêp thị trường: Khi sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao ổn định đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu sản phẩm dịch vụ Nhờ uy tín danh itếng doanh nghiệp nâng cao, có tác động to lớn đến định lựa chọn mua hàng khách hàng 1.3 Yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách 1.3.1 Yếu tố bên  Vị trí doanh nghiệp thị trƣờng Biểu thị cụ thể yếu tố thị phần mà doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường, uy tín doanh nghiệp khách hàng, chí uy tín doanh 11 nghiệp với đối thủ cạnh tranh Tất yếu tố cho biết doanh nghiệp vị trí thị trường Đây tài sản vô hình quan trọng, đặc biệt thời điểm cạnh tranh ngày gay gắt Nhân tố tích luỹ suốt trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, mang tính lâu dài Vì vậy, tạo lợi to lớn cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có nhiều ưu so với đối thủ, doanh nghiệp ngày có khả mở roọng thị phần, nâng cao doanh số tiêu thụ, góp phần tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp  Xây dựng sách giá hợp lý Giá công cụ cạnh tranh hữu hiệu kinh tế nước ta nay, đối vớ ngành vận tải Chính sách giá ảnh hưởng trực tiếp đến lợi cạnh tranh doanh nghiệp Vai trò cạnh tranh giá thể qua sách định giá Công ty Chính sách giá loại hình biến động cung cầu Công ty cần phải linh hoạt tránh tình trạng cứng nhắc Tình hình biến động cung cầu thị trường ảnh hưởng lớn việc đặt giá cho loại hình dịch vụ Với mục tiêu mở rộng thị trường, giành ưu cạnh tranh, Công ty cổ phần Hoàng Hà cần áp dụng chiến lược định giá phù hợp, có sức mạnh cạnh tranh để cạnh tranh với đối thủ mạnh điều kiện mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Hiện nay, giá dịch vụ điểm mạnh Công ty cổ phần Hoàng Hà cạnh tranh: hầu hết giá dịch vụ mà Công ty kinh doanh có mức giá ngang thấp thị trường, song định giá cho dịch vụ việc mang tính chất tổng hợp, Công ty cần phải xác định rõ mức giá cho loại hình dịch vụ nằm giới hạn thu hút loại khách hàng nào, đoạn thị trường nào, có đủ sức cạnh tranh không? Đối với dịch vụ có yêu cầu lớn thị trường Công ty giữ mức giá mức tương đối so với Công ty khác dịch vụ ưa chuộng Dịch vụ taxi chất lượng cao nên áp dụng sách giá Còn dịch vụ xe bus, đối thủ cạnh tranh thị trường tỉnh Công ty cần phải xem xét đến đối tượng sử dụng dịch vụ sinh viên bà nông dân để điều chỉnh giá cước cho phù hợp với thu nhập người dân Để xây dựng sách giá hợp lý, Công ty cần phải tính tới biện pháp để giảm tối đa chi phí để từ hạ giá thành mà đảm bảo lợi nhuận để tăng 12 hiệu kinh doanh tăng sức cạnh tranh, tạo lợi cạnh tranh cho Công ty Đối với dịch vụ xe bus, taxi xe tuyến phương thức toán đơn giản tiền mặt, nhân viên Công ty thu tiền trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ nhiên Công ty cho thuê xe dịch vụ cần linh hoạt phương thức toán để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, khách hàng toán tiền mặt chuyển khoản hay séc Cùng với Công ty nên áp dụng sách giảm giá cho đơn vị, khách hàng thuê xe với số lượng nhiều Với khách hàng lớn, có quan hệ hợp tác lâu dài, Công ty định sách giá riêng để tạo mối quan hệ tốt với họ, song cần phải có sách hợp lý đảm bảo tình trạng có lãi, tránh tình trạng dây dưa, công nợ khó đòi Để tránh tình trạng này, Công ty cần phải tìm hiểu kỹ khách hàng, khách hàng lớn, trọng đển khả tài họ Ngoài đổi phương tiện, thay phương tiện hiệu suất hoạt động cao, tốn nhiên liệu làm tăng sản lượng vận tải, giảm chi phí cố định, giảm tiêu hao nhiên nguyên liệu tránh rò rỉ xăng dầu 1.3.2 Yếu tố bên Công tác vận tải hành khách phục vụ nhu cầu lại nhân dân có nhiều tiến có đầu tư số doanh nghiệp cá nhân nhiều bất cập nhiều phương tiện vận tải chủ yếu cải tạo lại, cũ kỹ lạc hậu Để đáp ứng nhu cầu phát triển Xã hội nhu cầu lại nhân dân, giảm thiểu bất cập Công ty định đầu tư mua them xe ô tô với chất lượng xe 100%, nhãn hiệu Samco, có 30 xe tải trọng 46 ghế 20 xe tải trọng 34 ghế Có tính đại chất lượng tốt để phục vụ nhu cầu ngày tốt cho quý khách hàng Tính đến tháng 12 năm 2009 công ty Hoàng Hà có tổng số 290 đầu xe loại 13 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY HOÀNG HÀ 2.1 Khái quát Công ty Cổ phần Hoàng Hà 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Hoàng Hà Thái Bình tỉnh với ngành sản xuất nông nghiệp chủ yếu, phát triển kinh tế xã hội chưa bắt nhịp với số tỉnh lân cận Nam Định, Hải Phòng, Hải Dương Những năm gần theo đường lối đổi Đảng phát triển không ngừng nước, Tỉnh Thái Bình có nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp nước đến đầu tư, sách thông thoáng có khu công nghiệp tiểu công nghiệp hình thành TP Thái Bình huyện lị tỉnh Thuộc tỉnh đồng có mật độ dân số cao nhì nước, giao thông đường sắt nên giao thông đường chiếm vị trí quan trọng đời sống kinh tế - trị tỉnh Sự đời Công ty Cổ phần Hoàng Hà bước trưởng thành đội ngũ người làm công tác vận hành khác, vừa sản xuất, vừa kinh doanh, vừa phục vụ nhiệm vụ trị tỉnh Công ty Cổ phần Hoàng Hà thành lập theo định số 1767/2001/QĐ-UB ngày 25 tháng năm 2001 UBND tỉnh Thái Bình Công ty Cổ phần Hoàng Hà doanh nghiệp cổ phần hạch toán độc lập, trực thuộc Sở giao thông vận tải Thái Bình, có nhiệm vụ chủ yếu vận tải hành khách ôtô, Công ty phép kinh doanh phụ tùng, vật tư, xăng dầu Sau lần thay đổi máy tổ chức, vị trí hình thức sở hữu, Công ty CP Hoàng Hà có trụ sở nằm Số 368 Đường Lý Bôn, Thành Phố Thái Bình với diện tích 10.377m2 bao gồm: khu văn phòng, phân xưởng sửa chữa sân đỗ xe Với nỗ lực lớn toàn nhân viên Công ty, Công ty vinh dự nhận Sao Vàng Đất Việt năm 2005 nhiều khen tỉnh thành tích đạt năm qua Qua năm hình thành phát triển Công ty Cổ phần Hoàng Hà liên tục đầu tư nhiều phương tiện vận chuyển 100% đáp ứng nhu cầu vận chuyển đặc biệt có đội ngũ CBCNV có trình độ chuyên môn cao, phong cách phục vụ Hành khách chu đáo, ân cần, với công ty Hoàng Hà chất lượng phong cách phục vụ Hành khách đặt lên hàng đầu Từ tạo tâm lý ấn tượng tốt cho Hành khách tỉnh tỉnh sử dụng lựa chọn phương 14 tiện Hoàng Hà Thực tế thị phần vận tải Hành khách Hoàng Hà nói chung vận tải khách tuyến Thái Bình - Hà Nội nói riêng lớn có nhiều tiềm Đây tiền đề để  Khái quát thông tin doanh nghiệp: - Tên công ty: Công ty Cổ phần Hoàng Hà - Tên tiếng Anh: Hoang Ha Joint Stock Company - Tên giao dịch: Công ty cổ phần Hoàng Hà - Tên viết tắt: Hoangha.,JSC - Chủ tịch HĐQT kiêm Giám đốc: Lƣu Huy Hà - Điện thoại: 0913.567.701 - Trụ sở chính: Số 368 - Phố Lý Bôn - Phường Tiền Phong - TP Thái Bình - Điện thoại: 036 3842.842 / 036.3846.846 - Fax: 036.3846.908 - Website: www.hoanghaco.com.vn - Email: congtyhoangha@yahoo.com.vn - Mã số thuế: 1000.272.301 - Tài khoản: 4711.000.000.2586 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Bình  Thông tin chi nhánh địa giao dịch: + Chi nhánh Cty CP Hoàng Hà Thị xã Hƣng Yên - Tỉnh Hƣng Yên - Địa chỉ: Bến xe khách Hưng Yên - Thị xã Hưng Yên - Tỉnh Hưng Yên - Điện thoại: 0321.3515.515 + Chi nhánh Công ty Cổ phần Hoàng Hà Hà Nội - Địa chỉ: Số 30 - Phố Vọng - Phường Phương Mai - Quận Đống Đa - Hà Nội - Điện thoại: 04.3628.3677 + Chi nhánh Công ty Cổ phần Hoàng Hà Quảng Ninh - Địa chỉ: Bến xe khách Cửa Ông - Tổ 18 - Khu - Phường Cửa Ông - Thị xã Cẩm Phả - Tỉnh Quảng Ninh - Điện thoại: 0937.460.171 Công ty Cổ phần Hoàng Hà thành lập từ năm 2001 đến gần mười năm, Công ty không ngừng phát triển, đẩy mạnh nắm bắt hội tạo dựng 15 cho thương hiệu riêng, với nỗ lực công ty đạt số tựu đáng khích lệ như: Năm 2004: + Cờ thi đua xuất sắc Bộ Giao thông vận tải + Bằng khen LĐLĐ tỉnh Thái Bình + Bằng khen UBND tỉnh Thái Bình Năm 2005: + Giải thưởng việc làm cho niên Uỷ ban hợp tác Quốc tế Việt Nam Uỷ ban Quốc gia Thanh niên Việt Nam trao tặng + Liên đoàn Lao động tỉnh tặng Bằng khen số 19 ngày 20/12/2005 + Công đoàn Ngành GTVT Thái Bình tặng giấy khen Năm 2006: + Giải thưởng Sao vàng Đất Việt UB hợp tác Quốc tế phối hợp với UB Trung ương Hội nhà Doanh nghiệp trẻ Việt Nam trao tặng Năm 2007: + UBND tỉnh tặng khen cho giám đốc Công ty CP Hoàng Hà có thành tích xuất sắc phong trào thi đua thực nhiệm vụ phát triển kinh tế - Xã hội khu vực quốc doanh năm liên tục 2005, 2006 + Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam tặng khen cho giám đốc, chủ tịch HĐQT Công ty Cổ phần Hoàng Hà doanh nhân tiêu biểu khối doanh nghiệp địa phương năm 2007 + UBND thành phố Thái Bình trao tặng danh hiệu Top 10 doanh nghiệp tiêu biểu năm 2007 + Bộ GTVT tặng khen cho Công ty Cổ phần Hoàng Hà có thành tích phong trào thi đua phát triển GTVT địa phương năm 2007 + Bằng khen Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam có thành tích "Thực tốt sách bảo hiểm xã hội năm 2007" Năm 2008: + Giám đốc Công ty nhận Kỷ niệm chương "Vì phát triển cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam" Chủ tịch Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam + UBND thành phố Thái Bình tặng giấy khen cho Công ty Cổ phần Hoàng Hà có thành tích xuất sắc SXKD năm 2007 16 (Số 12/QĐ/UB ngày 9/1/2008) + Cúp Sao vàng Khu vực Đồng Sông Hồng năm 2008 + Cúp Sao Vàng Đất Việt năm 2008 + Giải thưởng Chất lượng Việt Nam Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng - Bộ Khoa học Công nghệ Việt Nam trao tặng + UBND tỉnh tặng Bằng khen Cup cho Công ty đạt Top 10 doanh nghiệp tiêu biểu - Năm 2008 Năm 2009: + UBND tỉnh tặng khen cho công ty có thành tích xuất sắc sản xuất kinh doanh, góp phần vào nghiệp phát triên kinh tế xã hội địa phương năm 2009 + Phòng thương mại Công nghiệp Việt Nam tặng khen cho ông Lưu Huy Hà - Chủ tịch HĐQT kiêm giám đốc công ty doanh nhân tiêu biểu khối doanh nghiệp điạ phương năm 2009 + Cùng với thành tích Công ty Hoàng Hà, ngày 14 tháng 12 năm 2009 Công ty Hoàng Hà vinh dự đón nguyên Phó Thủ Tướng Vũ Khoan thăm làm việc công ty  Đặc điểm nguồn vốn: Có nhiều tiêu thức khác để phân chia vốn Công ty song ta xem xét đến cách phân chia theo góc độ chu chuyển vốn theo góc độ luật pháp Theo góc độ luật pháp, luật doanh nghiệp không yêu cầu doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách số vốn pháp định (tức số vốn tối thiểu cần thiết để đảm bảo lực kinh doanh trước điều áp dụng cho số lĩnh vực kinh doanh đặc biệt) Số vốn điều lệ Công ty số vốn thành viên đóng góp ghi vào điều lệ Công ty Theo Công ty thực cổ phần hoá số vốn điều lệ 80.000.000.000 (Tám mươi tỷ đồng chẵn) Theo góc độ tốc độ chu chuyển vốn ta chia vốn Công ty thành vốn cố định vốn lưu chuyển Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ song tỷ trọng vốn cố định lớn Điều bắt nguồn từ lĩnh vực kinh doanh Công ty, kinh doanh vận tải nên vốn cố định biểu tiền toàn số xe Công ty số tài sản cố định khác  Quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ: Hàng năm, Công ty phải trích từ lợi nhuận sau thuế khoản vào quỹ dự trữ để bổ sung vốn điều lệ theo quy định pháp luật Khoản trích 17 không vượt 5% lợi nhuận sau thuế Công ty trích quỹ dự trữ 10% vốn điều lệ Công ty 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ Công ty  Cơ cấu tổ chức: - Đại hội đồng cổ đông - Hội đồng quản trị - Ban Giám đốc - Ban kiểm soát - Các chi nhánh: Gồm 03 Chi nhánh đặt tại: Hà Nội, Quảng Ninh Hưng Yên - 06 Phòng chức chuyên môn; Xưởng bảo dưỡng sửa chữa ô tô - Tổng số 628 cán công nhân viên  Chức nhiệm vụ phận: * Đại hội cổ đông: Là quan định cao Công ty, có trách hiệm theo dõi giám sát hoạt động hội đồng quản trị ban kiểm soát, định mức cổ tức hàng năm Công ty, sửa đổi bổ sung điều lệ Công ty, thông qua báo cáo tài hàng năm Công ty định hướng phát triển Công ty năm * Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị cấp có thẩm quyền cao Công ty Cổ phần Hoàng Hà hai kỳ Đại hội Nhiệm kỳ hội đồng quản trị bốn năm, Hội đồng quản trị Công ty có người gồm: Một chủ tịch, phó chủ tịch thành viên hội đồng quản trị Hội đồng quản trị có quyền nhân danh Công ty để định vấn đề liên quan đến mục đích quyền lợi nghĩa vụ Công ty Cụ thể: Quyết định chiến lược phát triển Công ty, định phương án đầu tư, giải pháp phát triển thị trường, định cấu tổ chức, quy chế tổ chức nội Có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, bãi nhiệm Giám đốc, Phó giám đốc, Kế toán trưởng, cán phòng ban quản lý quan trọng khác, định mức lương lợi ích cán Hội đồng quản trị phương án phân phối lợi nhuận, chia cổ tức, xử lý khoản lãi lỗ Chỉ đạo, hỗ trợ , giám sát việc điều hành Giám đốc chức danh Hội đồng quản trị trực tiếp quản lý Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm vi phạm pháp luật, vi phạm điều lệ Công ty, sai phạm quản lý gây thiệt hại cho Công ty quyền lợi cổ đông 18 Tuy nhiên Hội đồng quản trị không định vấn đề thuộc thẩm quyền Đại hội đồng gồm: + Mở rộng thay đổi phương án hoạt động kinh doanh +Vay tiền để đầu tư phát triển + Phát hành trái phiếu, cổ phiếu theo kế hoạch đại hội cổ đông chấp nhận quan nhà nước có thẩm quyền cho phép + Xem xét đề nghị giám đốc chức danh: trưởng, phó đơn vị sản xuất + Thẩm định toán tài báo cáo trình đại hội cổ đông + Thực quyền khác theo luật Công ty * Ban kiểm soát: + Kiểm tra sổ sách thống kê kế toán, tài sản, tổng kết năm tài Công ty đề nghị Hội đồng quản trị triệu tập Đại hội cổ đông thấy cần thiết + Yêu cầu nhân viên Công ty cung cấp tình hình, số liệu thuyết minh liên quan đến hoạt động kinh doanh Công ty * Ban giám đốc: (Gồm có giám đốc hai phó giám đốc) Giám đốc có nhiệm vụ nhƣ sau: + Tổ chức quản lý sử dụng vốn, tài sản Công ty có hiệu quả, đạt mục tiêu Đại hội cổ đông Hội đồng Quản trị đề + Căn vào phương hướng phát triển Công ty Đại hội đồng đề ra, xây dựng kế hoạch dài hạn hàng năm để trình Đại hội cổ đông định Trong trình tổ chức thực kế hoạch đó, giám đốc diều chỉnh sau Hội đồng Quản trị đồng ý + Điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày Công ty, có quyền bố trí sản xuất kinh doanh Công ty, định quy chế trả lương cho công nhân viên tổ chức thực + Có quyền kỷ luật, chấm dứt hợp đồng lao động, cho việc công nhân viên theo Luật lao động Phó giám đốc có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc vấn đề thuộc chuyên môn * Các phòng ban: Công ty gồm có phòng ban: Phòng tổ chức hành chính, phòng tài kế 19 toán, phòng kinh doanh tiếp thị, phòng vật tư kỹ thuật, ban dịch vụ ban giám sát - Phòng tổ chức hành có chức nhiệm là: + Đề nội quy, quy chế lao động sản xuất nơi thực chủ trương, sách, chế độ Đảng nhà nước người lao động + Quy hoạch cán theo thời gian ngắn, dài hạn để đề xuất lên giám đốc, Đảng uỷ Công ty Công ty đề bạt cán công nhân viên có lực theo phân cấp quản lý + Quản lý hồ sơ, giải thủ tục, chế độ, theo dõi, kiểm tra thực việc phân phối kết lao động quản lý quỹ tiền lương BHXH, quỹ khen thưởng Bảo vệ an toàn an ninh trị, kinh tế cho Công ty + Quản lý hành chính, giao dịch tiếp khách, tiếp chuyển lưu giữ văn thư, dấu, bảo quản thiết bị văn phòng, tổ chức khám điều trị mua bảo hiểm y tế cho CBCNV Công ty, mua sắm vật phẩm trang thiết bị văn phòng - Phòng vật tƣ kỹ thuật có chức sau: + Tham mưu cho giám đốc theo dõi quản lý tình trạng kỹ thuật đầu xe + Lập kế hoạch theo dõi ngày xe tốt, lập kế hoạch tổ chức thực kế hoạch sửa chữa bảo dưỡng xe + Tổ chức thực kế hoạch đầu tư phương phương tiện, lý phương tiện trang thiết bị kỹ thuật + Theo dõi giấy phép lưu hành xe, bảo hiểm phương tiện giải vụ tai nạn giao thông + In ấn bảo quản vé, phơi lệnh biểu bảng phục vụ công tác quản lý Công ty - Phòng tài kế toán có chức năng, nhiệm vụ sau: Đảm bảo nguyên tắc bảo toàn sử dụng vốn, hạch toán thu chi tài phạm vi Công ty, thực chức kiểm tra, kiểm soát chi tiêu pháp lệnh tài Đồng thời phòng phản ánh xác, kịp thời liên tục cho Ban giám đốc tình hình biến động vốn, nguồn vốn, tài sản Tính toán cụ thể chi phí sản xuất kinh doanh, giá thành vé, cước vận chuyển, kết lỗ lãi khoản mục toán ngân sách cấp - Phòng kinh doanh tiếp thị: + Đánh giá tình hình Công ty lập kế hoạch cho thời gian 20 [...]... tốt nhất để phục vụ nhu cầu ngày một tốt hơn cho quý khách hàng Tính đến tháng 12 năm 2009 công ty Hoàng Hà có tổng số 290 đầu xe các loại 13 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY HOÀNG HÀ 2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Hoàng Hà 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Hoàng Hà Thái Bình là một tỉnh với ngành sản xuất nông nghiệp là chủ... sống kinh tế - chính trị của tỉnh Sự ra đời của Công ty Cổ phần Hoàng Hà là bước trưởng thành của đội ngũ những người làm công tác vận hành khác, vừa sản xuất, vừa kinh doanh, vừa phục vụ nhiệm vụ chính trị của tỉnh Công ty Cổ phần Hoàng Hà được thành lập theo quyết định số 1767/2001/QĐ-UB ngày 25 tháng 9 năm 2001 của UBND tỉnh Thái Bình Công ty Cổ phần Hoàng Hà là doanh nghiệp cổ phần hạch toán độc lập,... Khi sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của sản phẩm dịch vụ đó Nhờ đó uy tín và danh itếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng 1.3 Yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách 1.3.1... khách chu đáo, ân cần, với công ty Hoàng Hà chất lượng và phong cách phục vụ Hành khách luôn được đặt lên hàng đầu Từ đó đã tạo tâm lý và ấn tượng tốt cho Hành khách trong tỉnh cũng như các tỉnh ngoài khi sử dụng và lựa chọn phương 14 tiện của Hoàng Hà Thực tế thì thị phần vận tải Hành khách của Hoàng Hà nói chung và vận tải khách trên tuyến Thái Bình - Hà Nội nói riêng là rất lớn và có nhiều tiềm năng... sát hoạt động của hội đồng quản trị và ban kiểm soát, quyết định mức cổ tức hàng năm của Công ty, sửa đổi bổ sung điều lệ của Công ty, thông qua báo cáo tài chính hàng năm của Công ty và định hướng phát triển của Công ty trong những năm tiếp theo * Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị là cấp có thẩm quyền cao nhất của Công ty Cổ phần Hoàng Hà giữa hai kỳ Đại hội Nhiệm kỳ của hội đồng quản trị là bốn... viên trong Công ty, Công ty đã vinh dự được nhận Sao Vàng Đất Việt năm 2005 cùng nhiều bằng khen của tỉnh về thành tích đã đạt được trong những năm qua Qua hơn 8 năm hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Hoàng Hà liên tục đầu tư nhiều phương tiện vận chuyển mới 100% đáp ứng mọi nhu cầu vận chuyển đặc biệt là có một đội ngũ CBCNV có trình độ và chuyên môn cao, phong cách phục vụ Hành khách chu đáo,... đốc, chủ tịch HĐQT Công ty Cổ phần Hoàng Hà là doanh nhân tiêu biểu khối doanh nghiệp địa phương năm 2007 + UBND thành phố Thái Bình trao tặng danh hiệu Top 10 doanh nghiệp tiêu biểu năm 2007 + Bộ GTVT tặng bằng khen cho Công ty Cổ phần Hoàng Hà vì đã có thành tích trong phong trào thi đua phát triển GTVT địa phương năm 2007 + Bằng khen của Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam vì có thành tích "Thực hiện tốt... Đảng uỷ Công ty Công ty đề bạt những cán bộ công nhân viên có năng lực theo phân cấp quản lý + Quản lý hồ sơ, giải quyết các thủ tục, chế độ, theo dõi, kiểm tra và thực hiện việc phân phối kết quả lao động và quản lý quỹ tiền lương BHXH, quỹ khen thưởng Bảo vệ an toàn về an ninh chính trị, kinh tế cho Công ty + Quản lý hành chính, giao dịch tiếp khách, tiếp chuyển và lưu giữ văn thư, con dấu, bảo quản. .. cho Công ty Đối với các dịch vụ xe bus, taxi và xe tuyến thì phương thức thanh toán đơn giản là tiền mặt, nhân viên Công ty sẽ thu tiền trực tiếp của khách hàng sử dụng dịch vụ của mình tuy nhiên khi Công ty cho thuê xe dịch vụ thì cần linh hoạt phương thức thanh toán để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản hay séc Cùng với đó Công ty cũng... Giám đốc Công ty được nhận Kỷ niệm chương "Vì sự phát triển cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam" của Chủ tịch Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam + UBND thành phố Thái Bình tặng giấy khen cho Công ty Cổ phần Hoàng Hà đã có thành tích xuất sắc trong SXKD năm 2007 16 (Số 12/QĐ/UB ngày 9/1/2008) + Cúp Sao vàng Khu vực Đồng bằng Sông Hồng năm 2008 + Cúp Sao Vàng Đất Việt năm 2008 + Giải thưởng Chất lượng