TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ THỊ MỸ TRINH PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHÂU THÀNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN ĐẠI HỌC Ngành Tài – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 05 - 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ THỊ MỸ TRINH MSSV: 4114323 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHÂU THÀNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN ĐẠI HỌC Ngành Tài – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN LÊ LONG HẬU Tháng 05- 2015 LỜI CẢM TẠ Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ tận tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức suốt thời gian học trường, làm sở để hoàn thành luận văn làm tảng áp dụng thực tiễn sau Trước tiên, xin chân thành cảm ơn thầy Lê Long Hậu dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn hoàn thành luận văn Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn đến cô, chú, anh, chị ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang, tận tình bảo, truyền đạt nhiều kinh nghiệm quý báu cho khoảng thời gian thực tập chi nhánh Tuy nhiên giới hạn thời gian kiến thức thân nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, kính mong giúp đỡ, đóng góp ý kiến quý thầy cô trường để luận văn hoàn thiện Cuối xin chúc quý thầy, cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ cô, chú, anh, chị làm việc ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang dồi sức khỏe, gặt hái nhiều thành công sống Trân trọng kính chào! Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2015 Người thực Võ Thị Mỹ Trinh TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày… tháng… năm 2015 Người thực Võ Thị Mỹ Trinh MỤC LỤC Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm tín dụng 2.1.2 Nguyên tắc tín dụng 2.1.4 Phân loại nhóm nợ, nợ hạn, nợ xấu trích lập dự phòng 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu CHƯƠNG 10 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHÂU THÀNH TIỀN GIANG 10 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHÂU THÀNH TIỀN GIANG 10 3.1.1 Sơ lược ngân hàng 10 3.1.2 Quy Trình cấp tín dụng 11 3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHÂU THÀNH TIỀN GIANG TỪ 2012 – 2014 12 3.2.1 Thu nhập 12 3.2.2 Chi phí 13 3.2.3 Lợi nhuận 13 CHƯƠNG 16 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHÂU THÀNH TIỀN GIANG 16 4.1.1 Doanh số cho vay 16 4.1.2 Doanh số thu nợ 27 4.1.3 Dư nợ 36 4.1.4 Một số tiêu đánh giá hoạt động cho vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 45 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHÂU THÀNH TIỀN GIANG 49 4.2.1 Điều tra khảo sát khách hàng 49 4.2.2 Kết phân tích 49 CHƯƠNG 54 GIẢI PHÁP GÓP PHẦN TĂNG TRƯỞNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHÂU THÀNH TIỀN GIANG 54 5.1 NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƯỢC VÀ NHỮNG MẶT HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHÂU THÀNH TIỀN GIANG 54 5.1.1 Những mặt đạt 54 5.1.2 Những mặt hạn chế 54 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN TĂNG TRƯỞNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHÂU THÀNH TIỀN GIANG 55 CHƯƠNG 58 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 6.1 KẾT LUẬN 58 6.2 KIẾN NGHỊ 59 6.2.1 Kiến nghị với quyền địa phương 59 6.2.2 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 59 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành 15 Bảng 4.1 Doanh số cho vay theo thời hạn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 20 Bảng 4.2 Doanh số cho vay theo đối tượng kinh tế ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 23 Bảng 4.3 Doanh số cho vay theo ngành nghề kinh tế ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 26 Bảng 4.4 Doanh số thu nợ theo thời hạn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 29 Bảng 4.5 Doanh số thu nợ theo đối tượng kinh tế ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 32 Bảng 4.6 Doanh số thu nợ theo ngành kinh tế ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 35 Bảng 4.7 Dư nợ theo theo hạn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 38 Bảng 4.8 Dư nợ theo đối tượng kinh tế ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 40 Bảng 4.9 Dư nợ theo ngành kinh tế ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 42 Bảng 4.10 Dư nợ theo nhóm nợ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 44 Bảng 4.11 Hệ số thu nợ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 - 2014 46 Bảng 4.12 Vòng quay vốn tín dụng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 - 2014 47 Bảng 4.13 Hệ số rủi ro tín dụng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 - 2014 48 Bảng 14 Kết phân tích nhân tố 51 Bảng 15 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 52 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 3.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 - 2014 14 Hình 4.1 Sự biến động lãi suất tiền gửi VND năm 2012 17 Hình 4.2 Doanh số cho vay theo thời hạn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 19 Hình 4.3 Doanh số cho vay theo đối tượng cho vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 22 Hình 4.4 Doanh số cho vay theo ngành kinh tế ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 25 Hình 4.5 Doanh số thu nợ theo thời hạn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 28 Hình 4.6 Doanh số thu nợ theo đối tượng cho vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 31 Hình 4.7 Doanh số thu nợ theo ngành kinh tế ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 34 Hình 4.8 Dư nợ theo thời hạn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 37 Hình 4.9 Dư nợ theo đối tượng cho vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 39 Hình 4.10 Dư nợ theo ngành kinh tế ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 41 Hình 4.11 Hệ số thu nợ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 45 Hình 4.12 Vòng quay vốn tín dụng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 46 Hình 4.13 Hệ số rủi ro tín dụng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 48 DANH SÁCH VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng nhà nước HGĐ Hộ gia đình DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ NHNo Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam HĐKD Hoạt động kinh doanh KHKD Kế hoạch kinh doanh KKH Không kỳ hạn TCTD Tổ chức tín dụng TM – DV Thương mại dịch vụ NHTM Ngân hàng thương mại CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng cho vay nghiệp vụ truyền thống, mang lại nguồn thu nhập chủ yếu có ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nhưng bối cảnh kinh tế nhiều bất ổn cạnh tranh ngày gay gắt hoạt động cho vay ngân hàng phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức hàng hóa nước tiêu thụ chậm nên số doanh nghiệp sản xuất cầm chừng chưa dám mạnh dạn đầu tư vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh, số doanh nghiệp khác tác động kinh tế khó khăn nên kinh doanh không hiệu quả, dẫn đến không đủ điều kiện vay vốn để tái sản xuất kinh doanh Về phía ngân hàng ngày xiết chặt đầu đồng vốn, lo ngại phát sinh thêm khoản nợ xấu, khoản nợ xấu tồn đọng trước chưa xử lý triệt để, kèm theo có nhiều ngân hàng hoạt động, thị trường ngày chia nhỏ, đặt ngân hàng thương mại tình suy giảm lợi nhuận, nên ngân hàng phải cạnh tranh liệt, để đảm bảo hoạt động cho vay tăng trưởng, cấu hợp lý, đồng thời đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, ngân hàng cần phải biết ưu nhược điểm hoạt động cho vay, nguyên nhân hình thành nên ưu nhược điểm đó, muốn làm điều phân tích hoạt động cho vay đánh giá mức độ hài lòng khách hàng vay vốn việc làm cần thiết Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành nằm địa bàn tỉnh Tiền Giang ngân hàng có lịch sử phát triển lâu đời gắn bó mật thiết với kinh tế địa phương Trước tình hình kinh tế khó khăn cạnh tranh khốc liệt hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động cho vay nói riêng, phải đối mặt với không khó khăn, thời gian tới để ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành tiếp tục làm tốt vai trò luân chuyển, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn, góp phần hỗ trợ người dân ổn định đời sống, phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, đảm bảo cho ngân hàng thực mục tiêu tăng trưởng quy mô cho vay, đảm bảo an toàn, thông qua giúp nâng cao lợi nhuận ngân hàng gia tăng nguồn thu nhập, đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên tình hình kinh tế nhiều khó khăn, nhiệm vụ đặt chi nhánh ngân hàng phải biết mặt mạnh mặt hạn chế hoạt động cho vay, nguyên nhân hình thành nên ưu nhược điểm Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề nên thực nghiên cứu đề tài “Phân tích hoạt động cho vay đánh giá mức độ hài lòng khách hàng vay vốn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang” CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Mặc dù gặp nhiều khó khăn trình hoạt động kinh tế nhiều bất ổn, đối thủ cạnh tranh ngày nhiều, mức độ hiểu biết người dân sách sản phẩm ngân hàng chưa sâu rộng, nhìn chung tình hình hoạt động ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang giai đoạn 2012 – 2014 phát triển theo chiều hướng tốt, kết kinh doanh năm thu lợi nhuận lợi nhuận năm 2013 có giảm bước sang năm 2014 mức lợi nhuận có dấu hiệu tăng trở lại Riêng hoạt động cho vay ngân hàng năm vừa qua nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng Quy mô cho vay ngân hàng tăng trưởng liên tục qua năm thể qua khoản mục doanh số cho vay, dư nợ, điều cho thấy nỗ lực CBTD nói riêng, toàn thể lãnh đạo, nhân viên ngân hàng nói chung việc đảm bảo tiêu tăng trưởng tín dụng Riêng cấu cho vay phân loại theo thời hạn dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao qua phân tích dư nợ cho vay ngân hàng dần chuyển dịch sang trung dài hạn, cấu tín dụng theo đối tượng kinh tế cho vay cá nhân, HGĐ chiếm tỷ trọng cao, dư nợ cho vay doanh nghiệp chiếm tỷ trọng khiêm tốn thời gian tới để nâng cao thu nhập CBTD cần động việc tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp, cấu cho vay theo ngành nghề kinh tế tỷ trọng ngành nông nghiệp chiếm ưu có xu hướng tăng, tiếp đến ngành thương mại dịch vụ, ngành khác chiếm tỷ trọng không kể Bên cạnh mặt đạt tăng trưởng tín dụng tồn ngân hàng tỷ lệ nợ xấu, nợ xấu mức an toàn lại tăng liên tục qua năm Thông qua khảo sát hài lòng khách hàng vay vốn ngân hàng cho thấy khách hàng hài lòng nhân viên ngân hàng, sở vật chất, quy trình thủ tục cấp tín dụng hai yếu tố chưa đáp ứng hài lòng khách đáp ứng nhu cầu vốn, tư vấn hỗ trợ ngân hàng Vì để hoạt động cho vay ngân hàng tăng trưởng bền vững thời gian tới yêu cầu cấp thiết bên cạnh việc tăng trưởng quy mô cho vay, ngân hàng cần đẩy mạnh việc tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp, tăng cường công tác quản trị rủi ro tín dụng, xử lí khoản nợ cũ hạn, thẩm định quản lí tốt khoản vay hạn chế rủi ro giảm bớt nợ xấu, để ngân hàng làm tốt vai trò luân chuyển vốn, giữ vững uy tín lòng người dân, phát triển theo như phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng” 58 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Kiến nghị với quyền địa phương Đẩy nhanh công tác xây dựng thương hiệu cho loại nông sản chủ lực huyện ví dụ vú sữa lò rèn, để nông sản người dân sản xuất dễ dàng tiêu thụ nước xuất Cần xây dựng thêm đề án quy hoạch vùng sản xuất chuyên canh, để người dân không sản xuất theo tập quán nhỏ lẻ manh múng liên kết chặt chẽ người sản xuất doanh nghiệp tiêu thụ Cần tổ chức thi công, hoàn thành công trình thủy lợi để chống bão lụt nhằm bảo vệ tốt hoa màu vườn ăn trái có bão lụt xảy ra, đảm bảo nước tưới tiêu mùa khô Nâng cao việc theo dõi, đôn đốc, tháo gỡ khó khăn, kiểm tra thực kế hoạch xây dựng nông thôn xã Để việc sản xuất người dân thuận lợi bên cạnh giúp công tác thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản cấp tín dụng cán ngân hàng dễ dàng 6.2.2 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng cần nghiên cứu xây dựng nhiều sản phẩm cho vay để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng ngày tăng cách chuyên biệt hoá sản phẩm mình, làm bật sản phẩm đặc tính riêng 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO Thái Văn Đại - Nguyễn Thanh Nguyệt, 2010 Quản trị ngân hàng Cần Thơ: Nhà xuất Đại Học Cần Thơ Thái Văn Đại, 2014 Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại Cần thơ: Nhà xuất Đại Học Cần Thơ Lưu Thanh Đức Hải, 2007 Giáo trình ngiên cứu Marketing Cần Thơ: Nhà xuất Đại Học Cần Thơ Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Hồng đức Trần Huy Hoàng, 2011 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Lao Động Xã Hội Phan Thị Thu Hà, 2009 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Giao Thông Vận Tải Thống kê Tiền Giang http://www.thongketiengiang.vn/ Tổng cục thống kê https://gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=217 Cổng thông tin điện tử Chính Phủ http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/trangchu PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Xin chào ông (bà), sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ Tôi thực luận văn tốt nghiệp, với đề tài “Phân tích hoạt động cho vay đánh giá mức độ hài lòng khách hàng vay vốn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang” Với mục đích nhằm nâng cao hài lòng khách hàng vay vốn ngân hàng Rất mong quý khách hàng hàng vui lòng giành cho thời gian trả lời số câu hỏi, để hoàn thành phiếu điều tra Tất thông tin ghi phiếu điều tra cam kết giữ bí mật tuyệt đối Tôi xin chân thành cảm ơn quý khách hàng I PHẦN QUẢN LÝ Họ tên đáp viên:………………………… Số điện thoại: ………………… Giới tính: Nam Nữ Tên người vấn: Võ Thị Mỹ Trinh II PHẦN THÔNG TIN CHUNG Câu hỏi 1: Xin ông/bà cho biết ông/bà vay vốn ngân hàng để phục vụ cho: Nhu cầu cá nhân gia đình Phục vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Câu hỏi 2: Xin ông/bà cho biết ông/bà có thường xuyên vay vốn ngân hàng hay không? Chỉ vay lần Thỉnh thoảng Thường xuyên Câu hỏi 3: Xin ông/bà cho biết ông/bà vay vốn ngân hàng để sử dụng vào mục đích sau đây: Mua sắm máy móc, thiết bị Bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh Phục vụ cho mục đích tiêu dùng Các mục đích khác Câu hỏi 4: Xin ông/bà cho biết ông/bà vay vốn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang lần? Chỉ lần lần lần Nhiều lần Câu hỏi 5: Xin ông/bà cho biết việc vay vốn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang, ông/bà có vay vốn tổ chức tín dụng khác không? Không, vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang Có vay tổ chức khác Câu hỏi : Xin ông/bà vui lòng cho biết ý kiến việc vay vốn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang, cách khoanh tròn vào số mà ông bà cho phù hợp Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn không đồng ý 1) Thái độ phục vụ nhân viên tốt 2) Khách hàng hướng dẫn tận tình 3) Cách làm việc nhân viên chuyên nghiệp 4) Cơ sở vật chất điểm giao dịch ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang tiện nghi 5) Không gian ngân hàng thoải mái 6) Vị trí ngân hàng giúp khách hàng giao dịch thuận tiện 7) Bày trí ngân hàng giúp khách hàng nâng cao tin tưởng 8) Quy trình vay vốn thuận tiện 9) Thời hạn cho vay phù hợp với nhu cầu 10) Thời gian giải ngân nhanh chóng 11) Khách hàng ngân hàng tư vấn xây dựng phương án sản xuất kinh doanh 12) Khách hàng ngân hàng giúp đỡ tháo gỡ khó khăn 13) Khách hàng ngân hàng tư vấn hình thức vay phù hợp 14) Thủ tục vay vốn đơn giản III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu hỏi 7: Xin ông/bà cho biết vài thông tin cá nhân Tuổi: ………………………… Trình độ học vấn Trên đại học Đại học Trung cấp Khác Địa chỉ: ……………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý ông/bà PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 100 100.0 0 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 820 14 Item Statistics Mean A1 Thái độ phục vụ nhân viên tốt A2 Khách hàng hướng dẫn tận tình A3 Cách làm việc nhân viên chuyên nghiệp Std Deviation N 3.62 972 100 3.44 978 100 3.46 1.029 100 3.04 828 100 3.17 985 100 3.25 845 100 3.41 911 100 2.77 694 100 2.66 819 100 A4 Cơ sở vật chất điểm giao dịch Agribank Châu Thành tiện nghi A5 Không gian ngân hàng thoải mái A6 Vị trí ngân hàng giúp khách hàng giao dịch thuận tiện A7 Bày trí ngân hàng giúp khách hàng nâng cao tin tưởng A8 Quy trình vay vốn thuận tiện A9 Thời gian vay vốn phù hợp với nhu cầu A10 Thời gian giải ngân nhanh chóng 2.61 909 100 2.30 704 100 2.38 885 100 2.73 920 100 2.59 900 100 A11 Khách hàng ngân hàng tư vấn xây dựng phương án sản xuất kinh doanh A12 Khách hàng ngân hàng giúp đỡ tháo gỡ khó khăn A13 Mức vay đáp ứng đủ nhu cầu A14 Thủ tục vay vốn đơn giản Item-Total Statistics A1 Thái độ phục vụ nhân viên tốt A2 Khách hàng hướng dẫn tận tình A3 Cách làm việc nhân viên chuyên nghiệp Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 37.81 40.236 422 811 37.99 40.858 366 815 37.97 38.595 527 802 38.39 40.786 465 807 38.26 38.316 582 798 38.18 41.644 369 814 38.02 41.070 384 813 38.66 42.691 354 815 38.77 40.623 488 806 38.82 39.280 551 801 A4 Cơ sở vật chất điểm giao dịch Agribank Châu Thành tiện nghi A5 Không gian ngân hàng thoải mái A6 Vị trí ngân hàng giúp khách hàng giao dịch thuận tiện A7 Bày trí ngân hàng giúp khách hàng nâng cao tin tưởng A8 Quy trình vay vốn thuận tiện A9 Thời gian vay vốn phù hợp với nhu cầu A10 Thời gian giải ngân nhanh chóng A11 Khách hàng ngân hàng tư vấn xây dựng phương án sản xuất kinh 39.13 42.357 386 813 39.05 41.038 403 812 38.70 41.020 384 813 38.84 39.227 563 800 doanh A12 Khách hàng ngân hàng giúp đỡ tháo gỡ khó khăn A13 Mức vay đáp ứng đủ nhu cầu A14 Thủ tục vay vốn đơn giản Scale Statistics Mean 41.43 Variance 46.389 Std Deviation 6.811 N of Items 14 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 000 Communalities Initial nhân viên tốt A2 Khách hàng hướng dẫn tận tình A3 Cách làm việc nhân viên chuyên nghiệp Extraction 1.000 625 1.000 644 1.000 686 1.000 580 1.000 668 1.000 663 1.000 475 1.000 553 1.000 889 1.000 927 1.000 720 A4 Cơ sở vật chất điểm giao dịch Agribank Châu Thành tiện nghi A5 Không gian ngân hàng thoải mái A6 Vị trí ngân hàng giúp khách hàng giao dịch thuận tiện A7 Bày trí ngân hàng giúp khách hàng nâng cao tin tưởng A8 Quy trình vay vốn thuận tiện A9 Thời gian vay vốn phù hợp với nhu cầu A10 Thời gian giải ngân nhanh chóng A11 Khách hàng ngân hàng tư vấn xây dựng phương án sản xuất kinh doanh 770.220 91 Sig A1 Thái độ phục vụ 710 A12 Khách hàng ngân hàng giúp đỡ tháo gỡ khó 1.000 721 1.000 912 1.000 937 khăn A13 Mức vay đáp ứng đủ nhu cầu A14 Thủ tục vay vốn đơn giản Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.268 30.485 30.485 4.268 30.485 30.485 2.254 16.101 16.101 2.181 15.582 46.067 2.181 15.582 46.067 2.237 15.981 32.081 1.253 8.953 55.020 1.253 8.953 55.020 1.987 14.191 46.272 1.208 8.626 63.646 1.208 8.626 63.646 1.880 13.428 59.700 1.091 7.794 71.440 1.091 7.794 71.440 1.644 11.740 71.440 772 5.516 76.956 722 5.157 82.112 601 4.290 86.403 536 3.827 90.230 10 498 3.558 93.789 11 414 2.957 96.746 12 289 2.064 98.810 13 156 1.117 99.926 14 010 074 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component A14 Thủ tục vay vốn đơn giản A10 Thời gian giải ngân nhanh chóng A5 Không gian ngân hàng thoải mái A3 Cách làm việc nhân viên chuyên nghiệp A9 Thời gian vay vốn phù hợp với nhu cầu 700 691 663 610 598 A4 Cơ sở vật chất điểm giao dịch Agribank 538 Châu Thành tiện nghi A1 Thái độ phục vụ nhân viên tốt A8 Quy trình vay vốn thuận tiện A7 Bày trí ngân hàng giúp khách hàng nâng cao tin tưởng A6 Vị trí ngân hàng giúp khách hàng giao dịch thuận tiện A13 Mức vay đáp ứng đủ nhu cầu 512 -.542 A2 Khách hàng hướng dẫn tận tình A12 Khách hàng ngân hàng giúp đỡ tháo gỡ khó 505 596 khăn A11 Khách hàng ngân hàng tư vấn xây dựng phương án sản xuất kinh doanh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .520 a Rotated Component Matrix Component A14 Thủ tục vay vốn đơn giản A10 Thời gian giải ngân nhanh chóng A8 Quy trình vay vốn thuận tiện A2 Khách hàng hướng dẫn tận tình A1 Thái độ phục vụ nhân viên tốt A3 Cách làm việc nhân viên chuyên nghiệp 919 910 552 793 750 725 A6 Vị trí ngân hàng giúp khách hàng giao dịch thuận 777 tiện A5 Không gian ngân hàng thoải mái 672 A7 Bày trí ngân hàng giúp khách hàng nâng cao 544 tin tưởng A4 Cơ sở vật chất điểm giao dịch Agribank 533 Châu Thành tiện nghi A13 Mức vay đáp ứng đủ nhu cầu A9 Thời gian vay vốn phù hợp với nhu cầu 930 892 A12 Khách hàng ngân hàng giúp đỡ tháo gỡ khó 804 khăn A11 Khách hàng ngân hàng tư vấn xây dựng phương án sản xuất kinh doanh 800 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation X1 Quy trình thủ tục 100 1.00 4.33 2.6567 72390 X2 Cơ sở vật chất 100 1.50 4.75 3.2175 64906 X3 Sự đáp ứng nhu cầu 100 1.00 4.00 2.6950 83150 X4 Năng lực nhân viên 100 1.33 4.67 3.5067 79629 100 1.00 4.50 2.3400 68490 X5 Sự tư vấn hỗ trợ ngân hàng Valid N (listwise) 100 [...]... KHKD ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 15 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHÂU THÀNH TIỀN GIANG 4.1 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHÂU THÀNH TIỀN GIANG Hoạt. .. Nguồn: Phòng KHKD ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang Hình 4.3 Doanh số cho vay theo đối tượng cho vay ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 22 Bảng 4.2 Doanh số cho vay theo đối tượng kinh tế ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014... chung Phân tích hoạt động cho vay và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi vay vốn, tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang từ năm 2012 đến năm 2014 Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp phù hợp giúp ngân hàng tăng trưởng quy mô hoạt động cho vay và nâng cao sự hài lòng của khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Khái quát kết quả hoạt động. .. phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành tỉnh Tiền Giang Sau khi trích ra được các nhân tố ta sẽ sử dụng thống kê mô tả để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 9 CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHÂU THÀNH TIỀN GIANG 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHÂU THÀNH TIỀN GIANG 3.1.1 Sơ lược về ngân. .. Nguồn: Phòng KHKD ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang Hình 4.4 Doanh số cho vay theo ngành kinh tế ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 25 Bảng 4.3 Doanh số cho vay theo ngành nghề kinh tế ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 – 2014 Đvt:... 80000.0 Chi phí 60000.0 Lợi nhuận 40000.0 20000.0 0 2012 2013 2014 Năm Nguồn: Phòng KHKD ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang Hình 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 2012 - 2014 14 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. .. của ngân hàng qua 3 năm từ 2012 đến 2014 để thấy được tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Mục tiêu 2: Phân tích hoạt động cho vay của ngân hàng qua 3 năm từ 2012 đến 2014 để thấy được thực trạng của hoạt động cho vay Mục tiêu 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại chi nhánh ngân hàng, để thấy được mức độ hài lòng của khách hàng Mục tiêu 4: Dựa vào thực trạng của hoạt động cho. .. trạng của hoạt động cho vay và mức độ hài lòng của khách hàng khi vay vốn, từ đó đề xuất một số giải pháp phù hợp giúp ngân hàng tăng trưởng quy mô hoạt động cho vay và nâng cao sự hài lòng của khách hàng 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Đề tài nghiên cứu và phân tích số liệu thu thập từ ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang 1.3.2 Phạm vi... tỉnh Tiền Giang, Đông giáp huyện Chợ Gạo và thành phố Mỹ Tho, Tây giáp huyện Cai Lậy, Nam giáp tỉnh Bến Tre, Bắc giáp huyện Tân Phước và tỉnh Long An, có 24 xã và 1 thị trấn Từ năm 2001 ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Châu Thành quản lý 20 xã và 1 thị trấn, 4 xã còn lại được ngân hàng chi nhánh Bình Đức quản lý Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành. .. Hoạt động cho vay giữ một vị trí quan trọng trong hoạt động tín dụng nói riêng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung Trong những năm qua ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Châu Thành Tiền Giang luôn duy trì tốt mối quan hệ với các khách hàng của mình Chi nhánh luôn đóng vai trò là chỗ dựa vững chắc cho các khách hàng có nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh Từ khi