B ăGIỄOăD CăVÀă ÀOăT O TR NGă IăH CăTH NGăLONG o0o - NGUY NăTH ăMINHăPH M ăR NGăHO Tă NG NGăCHOăVAYăKHỄCHăHÀNGă CỄăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTH VI TăNAMăậ CHIăNHỄNHă ỌNGăHÀN I LU NăV NăTH CăS ăKINHăT Hà N i, N m 2015 NGă B ăGIỄOăD CăVÀă ÀOăT O TR NGă IăH CăTH NGăLONG o0o - NGUY NăTH ăMINHăPH M ăR NGăHO Tă NG NGăCHOăVAYăKHỄCHăHÀNGă CỄăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTH NGă VI T NAM ậ CHIăNHỄNHă ỌNGăHÀN I LU NăV NăTH CăS ăKINHăT CHUYÊN NGÀNH:ăQU NăTR ăKINHăDOANH Mẩ S : 60340102 NG IH NG D N KHOA H C:ăPGS.TSăL UăTH ăH NG Hà N i, N m 2015 Thang Long University Libraty M CăL C L IăM ă CH U NGă1:ăNH NGăV Nă HO Tă ăLụăLU NăC ăB NăV ăM ăR NGă NGă CHOă VAYă KHỄCHă HÀNGă CỄă NHỂNă C Aă NGỂNă HÀNGăTH NGăM I 1.1.ăHo tăđ ngăchoăvayăc aăNgơnăhƠngăth ngăm i 1.1.1 Khái ni m, đ c m, vai trò c a ho t đ ng cho vay 1.1.1.1 Khái ni m 1.1.1.2 c m c a ho t đ ng cho vay 1.1.2 Phân lo i cho vay c a Ngân hàng th 1.1.2.1 C n c theo đ i t ng m i ng khách hàng 1.1.2.2 C n c vào th i h n cho vay 1.1.2.3 C n c vào hình th c đ m b o 1.1.2.4 C n c vào ph ng th c cho vay 1.1.3 Nguyên t c cho vay 1.2 Ho tă đ ngă choă vayă đ iă v iă kháchă hƠngă cáă nhơnă c aă Ngơnă hƠngă th ngăm i 1.2.1 Khái ni m cho vay khách hàng cá nhân 1.2.2 c m c a cho vay khách hàng cá nhân 10 1.2.3 L i ích cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.3.1 i v i khách hàng 11 1.2.3.2 i v i ngân hàng 11 1.2.3.3 i v i n n kinh t 12 1.3.ă M ă r ngă ho tăđ ngă choăvayă kháchă hƠngă cáănhơnă c aă Ngơnă hƠngă th ngăm i 12 1.3.1 Quan ni m v m r ng cho vay khách hàng cá nhân 12 1.3.2 Các ch tiêu ph n ánh s m r ng ho t đ ng cho vay khách hàng cá nhân 14 1.3.2.1 Ch tiêu ph n ánh doanh s cho vay 14 1.3.2.2 Ch tiêu ph n ánh d n cu i k 14 1.3.2.3 Ch tiêu ph n ánh ch t l 1.3.2.4 Ch tiêu ph n ánh s l ng cho vay 14 ng khách hàng vay 15 1.3.2.5 Ch tiêu ph n ánh đ đa d ng s n ph m cho vay 15 1.3.2.6 Ch tiêu ph n ánh h th ng kênh phân ph i s n ph m 15 1.4.ă Cácă nhơnă t ă nhă h nhơnăc aăNgơnăhƠngăth ngă đ nă ho tă đ ngă choă vayă kháchă hƠngă cáă ngăm i 16 1.4.1 Các nhân t ch quan 16 1.4.2 Các nhân t khách quan 18 CH NGă 2:TH Că TR NGă M ă R NGă HO Tă NGă CHOă VAYă KHỄCHă HÀNGă CỄă NHỂNă T Iă NGỂNă HÀNGă TMCPă CỌNGă TH NGăVI TăNAMăCHIăNHỄNHă ỌNGăHÀăN I 22 2.1.ă Gi iă thi uăv ă Ngơnă hƠngă Côngă th ngVi tă Namă chiă nhánhă ôngă HƠăN i 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n 22 2.1.2 Mô hình t ch c qu n lý 24 2.1.3 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh giai đo n 2012 - 2014 26 2.1.3.1 Ho t đ ng huy đ ng v n 26 2.1.3.2 Ho t đ ng tín d ng, đ u t d ch v khác 30 2.1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh giai đo n 2012 – 2014 36 2.2.ăTh cătr ngăho tăđ ngăchoăvayăkháchăhƠngăcáănhơnăt iăNgơnăhƠngă Côngăth ngăchiănhánhă ôngăHƠăN i 38 2.2.1 C s pháp lý v cho vay đ i v i khách hàng cá nhân 38 2.2.1.1 it ng cho vay 38 Thang Long University Libraty 2.2.1.2 Nguyên t c vay v n 38 2.2.1.3 i u ki n cho vay 38 2.2.1.4 M c cho vay 39 2.2.1.5 Ph ng th c cho vay 39 2.2.1.6 Quy trình cho vay 42 2.2.2 Th c tr ng ho t đ ng cho vay cá nhân t i Ngân hàng Công th ng ông Hà N i 45 2.2.2.1 Các lo i hình s n ph m tri n khai đ i v i khách hàng cá nhâ 45 2.2.2.2 K t qu ho t đ ng cho vay khách hàng cá nhân 47 2.3.ă ánhă giáă ho tă đ ngă choă vayă kháchă hƠngă cáă nhơnă t iă Ngơnă hƠngă Côngăth ngăchiănhánhă ôngăHƠăN i 53 2.3.1 K t qu đ t đ c 53 2.3.2 H n ch nguyên nhân 55 2.3.2.1 H n ch 55 2.3.2.2 Nguyên nhân 57 CH NGă 3:ă GI Iă PHỄPă M ă R NGă HO Tă NGă CHOă VAYă KHỄCHă HÀNGă CỄă NHỂNă T Iă NGỂNă HÀNGă CỌNGă TH NGă ỌNGăHÀăN I 59 3.1.ă nhăh ngăho tăđ ngăvƠăphátătri năc aăchiănhánh 59 3.1.1 nh h ng ho t đ ng phát tri n chung c a chi nhánh 59 3.1.2 nh h ng ho t đ ng phát tri n cho vay khách hàng cá nhân 60 3.2.ă Gi iă phápă m ă r ngă ho tă đ ngă choă vayă khách hƠngă cáă nhơnă t iă VietinBankă ôngăHƠăN i 61 3.2.1 y m nh ho t đ ng Marketing ngân hàng 61 3.2.2 Phát tri n n ng l c tài ngân hàng 63 3.2.3 Nâng cao ch t l ng qu n lý ngu n nhân l c 64 3.2.4 C i ti n quy trình, th t c 65 3.2.5 T ng c ng công tác ch m sóc khách hàng, ch đ ng tìm ki m khách hàng m i 65 3.2.6 T ng c ng công tác ki m tra, giám sát vi c s d ng v n 66 3.3.ăM tăs ăki năngh 67 3.3.1 Ki n ngh v i Chính ph 67 3.3.2 Ki n ngh v i Ngân hàng Nhà n 3.3.3 Ki n ngh v i Ngân hàng Công th c Vi t Nam 68 ng Vi t Nam 69 K TăLU N 75 Thang Long University Libraty DANHăM CăB NG B ng 2.1 Mô hình t ch c c a Ngân hàng Công th ng chi nhánh ông Hà N i 25 B ng 2.2 Tình hình huy đ ng v n c a Chi nhánh giai đo n 2012-2014 26 B ng 2.3 Tình hình d n c a chi nhánh giai đo n 2012-2014 30 B ng 2.4 C c u d n cho vay khách hàng cá nhân 2012 - 2014 50 DANHăM CăBI U Bi u 2.1 Tình hình huy đ ng v n c a VietinBank ông Hà N i (2012- 2014) 27 Bi u 2.2 C c u v n huy đ- ng phân theo đ i t ng khách hàng (2012-2014) 28 Bi u 2.3 C c u ngu n v n huy đ ng theo lo i ti n giai đo n 2012-2014 29 Bi u 2.4 Tình hình d n c a VietinBank ông Hà N i giai đo n 2012-2014 31 Bi u 2.5 C c u d n theo th i h n giai đo n 2012-2014 33 Bi u 2.6 C c u d n theo lo i ti n giai đo n 2012-2014 34 Bi u 2.7 L i nhu n tr c thu c a chi nhánh giai đo n 2012-2014 37 Bi u 2.8 Doanh s cho vay khách hàng cá nhân c a Vietinbank ông Hà N i 47 Bi u 2.9 D n cho vay khách hàng cá nhân (2012 – 2014 ) 49 Bi u 2.10 S l ng khách hàng s d ng s n ph m cho vay KHCN (2012- 2014) 51 Bi u 2.11 Thu lưi t cho vay KHCN giai đo n 2012 - 2014 52 DANHăM CăT ăVI TăT T NH: Ngân hàng NHTM : Ngân hàng th ng m i NHCT : Ngân hàng Công th NHNN: Ngân hàng Nhà n ng Vi t Nam c TCTD: T ch c tín d ng ATM: Automatic Teller Machine ( Máy giao d ch t đ ng) POS: Point of sale ( i m ch p nh n th ) KHCN : Khách hàng cá nhân CVKHCN: Cho vay khách hàng cá nhân QLRR&NCV : Qu n lý r i ro n có v n đ H TD: H p đ ng tín d ng PR : Public relations (Quan h công chúng) Thang Long University Libraty L IăM ă U Tính c p thi t c a đ tài Cùng v i xu h Ngân hàng th ng phát tri n chung c a l nh v c ngân hàng, ng m i Vi t Nam ngày m r ng ph m vi ho t đ ng c a theo h ng t ng t tr ng d ch v , gi m t tr ng tín d ng Tuy nhiên không th ph nh n r ng tín d ng v n ho t đ ng giúp phát tri n n n kinh t , mang l i ngu n thu ch y u ho t đ ng m i nh n c a m i ngân hàng Trong đó, cho vay chi m t tr ng l n ho t đ ng tín d ng Nh có ho t đ ng mà t ch c kinh t , cá nhân có th vay v n ngân hàng ph c v s n xu t kinh doanh, tiêu dùng, đ u t … Chính v y, vi c m r ng cho vay đ i v i khách hàng có vai trò quan tr ng không ch đ i v i m i ngân hàng mà đ i v i c n n kinh t Làm th đ ngân hàng m r ng ho t đ ng cho vay đ i v i khách hàng? Khách hàng cá nhân m t nhóm khách hàng ti m n ng, có nhu c u vay v n cao N u có th khai thác t t nhu c u vay c a m i cá nhân s thúc đ y đ c s phát tri n c a n n kinh t , nâng cao đ i s ng nhân dân đ ng th i đem l i l i nhu n cho ngân hàng Vì v y đ tài:” M r ng ho t đ ng cho vay khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Công Th đ ng Vi t Nam – Chi nhánh ông HàN i “ c l a ch n đ nghiên c u lu n v n M c đích nghiên c u - Nghiên c u nh ng v n đ lý lu n c b n v ho t đ ng cho vay NHTM - Phân tích, đánh giá, nh n xét nh ng k t qu đ t đ c, nh ng h n ch nguyên nhân c a h n ch ho t đ ng cho vay đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Công th ng chi nhánh ông Hà N i xu t nh ng gi i pháp nh m m r ng ho t đ ng cho vay đ i - v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Công th ng chi nhánh ông Hà N i Ph Các ph ng pháp nghiên c u ng pháp đ c s d ng trình vi t lu n v n th ng kê, t ng h p tài li u, s li u đ phân tích, so sánh t đánh giá m r ng ho t đ ng cho vay v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Công th ng chi nhánh ông Hà N i it  it ng, ph m vi nghiên c u ng nghiên c u: Nghiên c u nh ng v n đ c b n v ho t đ ng cho vay đ i v i khách hàng cá nhân th c ti n ho t đ ng cho vay đ i v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Công th ng chi nhánh ông Hà N i  Ph m vi nghiên c u Nghiên c u ph m vi ho t đ ng cho vay đ i v i khách hàng cá nhân d i giác đ Ngân hàng th N i dung lu n v n Lu n v n g m ch Ch Công th Ch ng: ng T ng quan v cho vay khách hàng cá nhân t i Ngân hàng ng – Chi nhánh ông Hà N i ng Th c tr ng ho t đ ng cho vay khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Công th Ch ng m i giai đo n 2012-2014 ng- Chi nhánh ông Hà N i ng Gi i pháp m r ng ho t đ ng cho vay khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Công th ng - Chi nhánh ông Hà N i Thang Long University Libraty 57 ng d ch v mà c sau khách hàng s d ng d ch v đ khách hàng c m th y hài lòng s n lòng s d ng ho c gi i thi u ng i khác s d ng s n ph m d ch v l n sau 2.3.2.2 Nguyên nhân  Nguyên nhân khách quan: - Môi tr ng pháp lý v ho t đ ng ngân hàng ch a th c s phù h p v i s phát tri n c a n n kinh t nói chung ngành tài ngân hàng nói riêng Các v n b n pháp quy v ho t đ ng ngân hàng ch y u đ c xây d ng c s giao d ch th công v i nhi u lo i gi y t quy trình nghi p v ph c t p Ngoài ra, sách kinh t v mô c a Nhà n c trình u ch nh, đ i m i hoàn thi n gây lên s thay đ i liên t c d n đ n khó kh n cho ho t đ ng c a ngân hàng Môi tr - ng v n hoá – xư h i: Do phong t c, t p quán c a ng i dân Vi t Nam nói chung ng i dân đ a bàn Gia Lâm nói riêng ti t ki m, thói quen tiêu dùng tr c tích lu nên ch a phát tri n đ c s n ph m cho vay, đ c bi t cho vay tiêu dùng - Môi tr ng kinh t : Nh ng n m g n đây, kinh t n c ta ph i đ i m t v i nh ng khó kh n, thách th c, lưi su t bi n đ ng m nh, l m phát, n x u t ng cao gây nh h - ng x u đ n ho t đ ng cho vay S c nh tranh t đ i th : Nh n th y ti m n ng l n c a kh i khách hàng cá nhân, ngân hàng đ u h ng t i m c tiêu khai thác t i đa nhóm khách hàng này, c g ng đáp ng nhu c u c a th tr ng s c c nh tranh ngày gay g t, khó kh n h n vi c ti p c n v i khách hàng 58  Nguyên nhân ch quan Ví d th nh t: Qu n tr r i ro cho vay khách hàng cá nhân ch a hi u qu Th 2: Trình đ đ i ng cán b ch a đáp ng t t yêu c u th c t l Chât l ng ho t đ ng Marketing: Chi nhánh ch a có chi n c Marketing rõ ràng, ho t đ ng ti p th y u thi u chuyên nghi p th thu hút đ cl ng khách hàng cá nhân ít, ch a t ng x ng v i l i th ti m n ng c a chi nhánh đ a bàn Chính sách khách hàng ch a đ c tr ng, ch t l ng ph c v ch a cao Chính sách qu ng bá s n ph m ch a mang tính đ c tr ng ch a thu hút đ - Ho t đ ng qu n lý ch t l c khách hàng ng ngu n nhân l c Công tác đào t o cán b c a ngân hàng v k n ng bán hàng b đ uđ c c tri n khai nhiên ch a th c s có h th ng ch a c th đ n t ng s n ph m, d ch v Vi c gi i thi u s n ph m ch a đ tr ng, m ng l c quan tâm i kênh phân ph i h n ch , chi nhánh c ng ch a t n d ng h t th m nh v s l ng khách hàng l n đ gia t ng d ch v b ng cách bán chéo thêm s n ph m, d ch v khác - i ng cán b tr , nhi t huy t, có trách nhi m nh ng kinh nghi m x lý nghi p v ch a cao, ch a nhanh nh y, ch a n m b t đ c tâm lý c a khách hàng Thang Long University Libraty 59 CH NG 3: GI IăPHỄPăM ăR NGăHO Tă NGăCHOăVAYăKHỄCHăHÀNGă CỄăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăCỌNGăTH 3.1 nh h 3.1.1 NGă ỌNGăHÀăN I ng ho t đ ng phát tri n c a chi nhánh nhăh ngăho tăđ ngăvƠăphátătri năchungăc aăchiănhánh Trong th i gian t i, VietinBank ông Hà N i ti p t c đ y m nh t ng tr ng ho t đ ng kinh doanh theo ch tr Vi t Nam Bên c nh gi đ hàng m i b ng th ng c a Ngân hàng Công th ng c khách hàng hi n t i, ti p t c phát tri n khách ng hi u phong cách ph c v hi n đ i Chú tr ng d ch v “ ngân hàng bán l ”, th tr ng r ng l n đ y ti m n ng T p trung cung ng tr n gói s n ph m, d ch v ngân hàng t nâng cao thu nh p t d ch v , ti n t i m t ngân hàng chu n m c hi n đ i C th : trì t ng tr Huy đ ng v n: VietinBank ông Hà N i tr ng ng ngu n v n n đ nh, t ng c ng qu ng cáo, tri n khai t t s n ph m huy đ ng v n c a Ngân hàng Công th cân đ i đ ng Vi t Nam, đ m b o c ngu n v n đáp ng kh n ng kho n nhu c u vay v n c a khách hàng Chú tr ng huy đ ng ngu n v n n đ nh, giá r t cá t ch c kinh t t ng l p dân c M c tiêu n m 2012 ngu n v n t huy đ ng 2.250 t đ ng t ng 20,5% so v i n m 2012 - Tín d ng: VietinBank ngân hàng đ u vi c tri n khai nhi u ch ng trình tín d ng cho vay u đưi lưi su t đ i v i khu v c kinh t đ c Chính Ph khuy n khích bao g m: Cho vay h tr xu t kh u, cho vay doanh nghi p v a nh , cho vay phát tri n kinh t nông nghi p nông thôn cho vay công nghi p h tr …Theo ch tr Ngân hàng Công th ng chung c a ng, chi nhánh VietinBank ông Hà N i tích c c tìm ki m khách hàng t t, m r ng cho vay theo ch su t, gói s n ph m tín d ng C th : ng trình u đưi lưi 60 + Chú tr ng cho vay doanh nghi p v a nh , khách hàng cá nhân đ t ng tr ng tín d ng c s đ đ m b o an toàn v n + Nâng cao ch t l ph ng án vay v n, th ng công tác th m đ nh khách hàng, th m đ nh ng xuyên phân tích, đánh giá tình hình s n xu t kinh doanh, kh n ng tài c a khách hàng đ có bi n pháp x lý tín d ng m t cách k p th i, đ m b o an toàn v n + T p trung đôn đ c, kiên quy t x lý, thu h i kho n n x u + ôn đ c khách hàng tr n g c lưi h n, không đ phát sinh n nhóm 2, n x u M c tiêu n m 2015 d n cho vay n n kinh t đ t 2.500 t đ ng t ng 27,9% so v i n m 2014 thu h i đ c toàn b s n x u c a n m 2014 - D ch v : Phát tri n đa d ng d ch v ngân hàng thu phí, xác đ nh nhóm d ch v m i nh n đ t p trung phát tri n D a công ngh hi n đ i đ phát tri n d ch v , l y m c đ tho mưn nhu c u khách hàng đ nh h ng phát tri n M c tiêu n m 2012 cung c p d ch v đ t 16,2 t đ ng t ng 75,3% so v i n m 2012 nhăh 3.1.2 ngăho tăđ ngăvƠăphátătri năchoăvayăkháchăhƠngăcáănhơn Th c hi n ch tr ng c a ngân hàng Công th ng Vi t Nam, chi nhánh đ y m nh ho t đ ng cho vay khách hàng cá nhân n m 2015 nh sau: l M r ng cho vay khách hàng cá nhân đôi v i đ m b o ch t ng cho vay, m c tiêu t ng tr ng d n cho vay khách hàng cá nhân t kho ng 40% so v i n m 2014, phát tri n ph m vi ki m soát qu n lý cho vay, th c hi n bi n pháp thu h i, x lý n t n đ ng, n có v n đ - M r ng danh m c s n ph m, nâng cao ch t l ng d ch v , t o u ki n thu n l i cho khách hàng vay v n nh m ph c v khách hàng m t cách t t nh t, t o m i quan h kh ng khít v i khách hàng Thang Long University Libraty 61 Tích c c ch đ ng tìm ki m khách hàng m i, đ m b o s - phù h p c a khách hàng, s an toàn hi u qu đ ng th i th c hi n tuân th pháp lu t y m nh công tác ti p th khách hàng, th c hi n t t chi n l c thu hút c ng nh g n g i khách hàng đ có th th u hi u, n m b t khách hàng 3.2 Gi i pháp m r ng ho t đ ng cho vay khách hàng cá nhân t i VietinBank ông Hà N i yăm nhăho tăđ ngăMarketingătrongăngơnăhƠng 3.2.1 Trên c s nghiên c u th tr ng đ a bàn Gia Lâm , chi nhánh có th n m b t toàn b thông tin v môi tr ng kinh doanh, v khách hàng Trên c s s d ng linh ho t chi n l c Marketing đ tho mưn t t nh t nhu c u khách hàng C th : Phân đo n th tr ng khách hàng cá nhân C n nghiên c u nhu c u c a khách hàng m t cách chi ti t, c th t l a ch n chi n l c Marketing phù h p ng n, trung, dài h n ánh giá nhu c u đ t p trung ngu n l c vào nh ng đo n th tr đem l i hi u qu cao t m r ng cho vay t i nhi u đ i t ng có kh n ng ng khác Chính sách s n ph m Xác đ nh m c tiêu chi n l c s n ph m cho vay khách hàng cá nhân bao g m: + Tho mưn t t nh t nhu c u c a khách hàng đ ng th i nâng cao v th hình nh c a ngân hàng + T ng s l ng s n ph m cung ng, m r ng th ph n, t ng doanh s , đa d ng hoá c c u s n ph m d ch v cho t ng nhóm khách hàng - N i dung c a chi n l c s n ph m bao g m: 62 + Xác đ nh danh m c s n ph m cho vay khách hàng cá nhân thu c tính c a t ng s n ph m đ trì c c u h p lý, k t h p t o s đan xen h p lý gi a lo i s n ph m d ch v + D a đ c m đ a bàn ho t đ ng đ v n d ng linh ho t danh m c s n ph m, trì m i quan h v i khách hàng hi n t i thu hút khách hàng m i b ng cách: T ng c ng thi t b ph c v khác hàng, đ i m i phong cách giao d ch c a nhân viên ngân hàng Làm cho vi c s d ng s n ph m d ch v ngân hàng d dàng, h p d n h n b ng cách hoàn thi n quy trình, đ n gi n th t c, t ng c ng h ng d n khách hàng v quy trình s d ng, thông tin k p th i v nh ng đ i m i c a s n ph m đ c bi t nh ng đ i m i đem l i l i ích cho khách hàng Thay đ i cách th c phân ph i b ng vi c m c a giao d ch gi hành chính, t ng c ng giao d ch qua h th ng phân ph i ngân hàng hi n đ i  Chính sách giá c Trong l nh v c cho vay, giá c đ c bi u hi n d i d ng lưi su t cho vay phí ây y u t có tính nh y c m cao c n xây d ng u hành sách giá m t cách linh ho t phù h p v i tính ch t đ c m kinh doanh đ a bàn Trong u ki n c nh tranh ngày gay g t nh hi n nay, giá y u t h u hình có tác đ ng m nh m đ n vi c l a ch n s n ph m d ch v Do v y, m t chi n l c giá phù h p giúp t ng kh n ng c nh tranh s h p d n đ i v i khách hàng t thu hút khách hàng m i t ng doanh s cho vay Thang Long University Libraty 63  Chính sách cung ng s n ph m c a ngân hàng H th ng phân ph i c a ngân hàng không ch có nhi m v đ a s n ph m d ch v c a ngân hàng đ n v i khách hàng mà công c quan tr ng th c hi n m c tiêu gi v ng th tr ng hi n t i m r ng th tr ng m i m t cách hi u qu nh t Vì v y, chi nhánh c n xây d ng h th ng kênh phân ph i nh ATM, POS… cho khách hàng thu n ti n trình giao d ch ti p c n v i ngân hàng, t o đ c s c nh tranh v i nh ng ngân hàng khác đ a bàn  Chính sách giao ti p – khuy ch tr - Chi n l ng c nh m kích thích vi c s d ng s n ph m d ch v t ng m c đ trung thành c a khách hàng hi n t i, thu hút khách hàng t ng lai, t o u ki n thu n l i cho khách hàng tham gia vào trình cung ng d ch v , đ c bi t làm t ng uy tín, hình nh c a ngân hàng th tr ng Ho t đ ng giao ti p – khuy ch tr ng bao g m ho t đ ng thông tin, truy n tin v s n ph m t i khách hàng nh qu ng cáo, giao d ch cá nhân, Marketing tr c ti p… đ m r ng t duy, s hi u bi t c a khách hàng v s n ph m, thuy t ph c h s d ng trì m i quan h v i chi nhánh ph Ho t đ ng c n đ c ti n hành th ng xuyên thông qua ng ti n truy n tin nh truy n thanh, truy n hình, g i th tr c ti p cho khách hàng, trang trí t i phòng ch … M t khác, thông tin truy n mi ng c a khách hàng m t kênh qu ng cáo có hi u qu mà t n chi phí r t c a ngân hàng ph i ý đánh giá m c đ hài lòng, tho mưn c a khách hàng nh m c ng c hình nh v ch t l ng s n ph m 3.2.2 Phátătri năn ngăl cătƠiăchínhăngơnăhƠng N ng l c tài ngân hàng y u t quan tr ng quy t đ nh đ n n ng l c c nh tranh c a ngân hàng n n t ng th c hi n vi c m r ng phát tri n ho t đ ng cho vay khách hàng cá nhân T ng tr ng ngu n 64 l c tài u ki n đ t ng tr l i, gia t ng s l ng doanh s cho vay, m r ng m ng ng khách hàng… mà không vi ph m quy đ nh v Lu t TCTD quy ch an toàn c a NHNN 3.2.3 Nơngăcaoăch tăl Con ng ngăvƠăqu nălỦăngu nănhơnăl c i y u t quan tr ng nh t quy t đ nh đ n s thành b i c a b t c ho t đ ng m i l nh v c y u t ng l i v i ho t đ ng tín d ng i l i đóng vai trò quan tr ng, quy t đ nh đ n ch t ng, quy mô tín d ng hình nh c a ngân hàng Gi i pháp truy n th ng đ ng c đ t b i u ki n c nh tranh h i nh p hi n nay, i tr c ti p làm vi c v i khách hàng, tr c ti p th m đ nh h s vay v n ng i có nh h ng l n đ n vi c trì m r ng m i quan h v i khách hàng N ng l c thông qua ng i th ng mang tính b n v ng khó có th xác l p th i gian ng n, liên quan đ n v n hoá c a t ch c Ngu n nhân l c mang l i thành công vi c m r ng đ m b o ch t l ng c a ho t đ ng cho vay B i v y, đ xây d ng chi n l c nhân s Chi nhánh c n ph i th c hi n chuyên môn hoá nâng cao ch t l ng đ i ng cán b c v k n ng, trình đ nghi p v , tác phong giao d ch nh n th c v t m quan tr ng c a nâng cao m r ng ho t đ ng cho vay khách hàng cá nhân ch có th làm đ c nh ng u trên, Chi nhánh c n có nh ng ng trình hu n luy n nhân viên v k n ng giao ti p, k n ng bán hàng, th ng th o h p đ ng, ch m sóc khách hàng c n thi t, bên c nh c n có sách nhân s h p lý nh : - T o không khí thi đua công tác, bình ch n nhân viên thân thi n nh t, nhân viên ch m sóc khách hàng t t nh t, nhân viên có tác phong chuyên nghi p nh t… - Có nh ng sách đưi ng tho đáng cho nh ng thành tích lao đ ng c a toàn th cán b công nhân viên Khen th ng đ i v i nh ng Thang Long University Libraty 65 nhân viên đ c khách hàng khen ng i, ch m sóc khách hàng t t x ph t đ i v i nh ng nhân viên b khách hàng phàn nàn, vi ph m quy đ nh c a Chi nhánh 3.2.4 C iăti năquyătrình,ăth ăt c Là khách hàng cá nhân đ n ngân hàng đ vay v n lúc h th c s r t c n đ n kho n vay, v y đáp ng nhu c u c a khách hàng nhanh g n đ l i n t ng t t lòng h c ng l i th đ c nh tranh v i ngân hàng khác Do v y, đ nâng cao s c m nh c nh tranh đ ng th i m r ng ho t đ ng cho vay vi c c i ti n quy trình c n thi t C th , c n xây d ng m t quy trình, th t c đ m b o m t s tiêu chu n nh : - T o cho khách hàng s thu n ti n tho i mái vi c giao d ch v i ngân hàng - H tr giúp đ khách hàng su t trình giao d ch v i ngân hàng - Chú tr ng đ n vi c t i đa hoá s hài lòng c a khách hàng v n đ th i gian c n đ c rút ng n đ nhanh chóng đáp ng nhu c u c a khách hàng 3.2.5 T ngăc ngăcôngătácă ch măsócăkháchăhƠng,ăch ăđ ngătìmăki mă kháchăhƠngăm i Do đ c m c a s n ph m d ch v ngân hàng tính vô hình, khách hàng không th nhìn th y, s th y mà ch có th c m nh n trình s d ng nên thái đ , cách th c ph c v c a nhân viên ti p xúc v i khách hàng có nh h ng l n đ n s hài lòng quy t đ nh quan h làm n lâu dài v i ngân hàng hay không Khi ti p xúc v i khách hàng, nhân viên ngân hàng c n ý: 66 - Trang ph c g n gàng, phong cách chuyên nghi p t o nên hình nh c a ngân hàng, đem l i s tin c y cho khách hàng - Luôn t o cho khách hàng c m giác thân thi n tho i mái, dù giao ti p qua n tho i hay giao d ch tr c ti p L ng nghe, t p trung n m b t ý ki n, mong mu n c a khách hàng đ t v n cho khách hàng s n ph m phù h p nh t đ ng th i n cho khách hàng c m th y đ c tôn tr ng đón ti p nhi t tình - Nhân viên ph i n ng đ ng, linh ho t x lý tình hu ng v i khách hàng Không ph i yêu c u c a khách hàng c ng h p lý nên nhân viên quan h khách hàng ph i linh ho t, gi i thích cho khách hàng hài lòng mà v n th c hi n theo quy đ nh c a ngân hàng - Ch đ ng tìm ki m khách hàng m i, có nhu c u vay v n, c i thi n tình tr ng thi u hi u bi t c a khách hàng v s n ph m d ch v mà chi nhánh cung c p m b o vi c phát tri n khách hàng m i có n ng l c tín d ng t t có thi n chí tr xây d ng m i quan h lâu dài v i ngân hàng Phát tri n khách hàng có s l a ch n k càng, không ch quan tâm t i s l ng gia t ng mà ph i quan tâm đ n ch t l ng kho n vay đ đ m b o an toàn - T p trung tìm ki m khách hàng m i đ ng th i quan tâm, ch m sóc khách hàng hi n t i b i gi chân m t khách hàng hi n t i khó h n vi c tìm ki m m t khách hàng m i Do c n xây d ng m t ch ng trình trì khách hàng t t đ bi n khách hàng th ng xuyên thành khách hàng trung thành 3.2.6 T ngăc ngăcôngătácăki mătra,ăgiámăsátăvi căs ăd ngăv n Vi c ki m tra, giám sát s d ng v n vay c a khách hàng nh m đ m b o đ ng v n mà ngân hàng tài tr đ c đ u t m c đích đ ng th i nâng cao hi u qu cho vay Cán b tín d ng ph i ch đ ng giám sát s d ng v n vay, quy trình s n xu t kinh doanh c a khách hàng, c p nh t Thang Long University Libraty 67 thông tin v tình hình s n xu t kinh doanh, bi n đ ng th tr ng đ có bi n pháp qu n lý v n vay hi u qu tr Ngân hàng c n ph i ki m soát qu n lý ch t ch t c đ t ng ng cho vay khách hàng cá nhân b ng cách rà soát, đánh giá tình hình d n m t cách th - ng xuyên, đ nh k phân lo i n Chú tr ng xem xét, th m đ nh k l ng tr c c p tín d ng m i, đánh giá trích d phòng r i ro h p lý - T ng c ng x lý đ i v i kho n vay ng n h n thi u tài s n đ m b o, t ng ki m tra m c đích s d ng v n vay nh m h n ch r i ro 3.3 M t s ki n ngh 3.3.1 Ki năngh ăv iăChínhăph Hi n nay, nhu c u vay v n c a khách hàng cá nhân, h gia đình ngày cao v y mà ti m n ng đ Ngân hàng th ng m i đ y m nh ho t đ ng r t l n Tuy nhiên, vi c đ a s n ph m, d ch v đ n v i khách hàng không ch c n đ n s n l c c a b n thân ngân hàng mà c n có s ch đ o, ph i h p giúp đ t Chính Ph , b ngành liên quan đ c bi t v v n đ u hành sách kinh t đ n gi n hoá th t c hành khách hàng đ n vay v n Th nh t, Chính Ph c n có nh ng bi n pháp đ đ m b o kinh t phát tri n n đ nh, khuy n khích t o thu n l i đ phát tri n ho t đ ng cho vay Trong th i gian v a qua, không ch n c ta ch u nh h ng c a suy gi m kinh t , l m phát mà th gi i c ng ph i ch u nhi u sóng gió v i m t lo t thách th c nh kh ng ho ng n công nghiêm tr ng t i khu v c đ ng ti n chung Châu Âu, tình hình b t n c a kinh t M , t l th t nghi p, l m phát cao, tình hình b t n tr thiên tai… Chính v y, Nhà n c n có nh ng gi i pháp quy t li t, hi u qu đ c n đ nh phát tri n kinh t , 68 t nâng cao ch t l ng cu c s ng c a ng cho vay c a Ngân hàng th ng m i Th hai, c i cách th t c hành h ti n, d hi u đ ng môi tr i dân, đ y m nh ho t đ ng ng t i s đ n gi n, thu n i dân d dàng th c hi n quy đ nh Xây d ng m t ng pháp lý th ng nh t, ch t ch M t nh ng v n đ mà Ngân hàng g p ph i gi i quy t h s vay v n c a khách hàng cá nhân v tài s n th ch p Khi khách hàng dùng tài s n đ m b o ti n vay b t đ ng s n nh quy n s d ng đ t, nhà … g p ph i nh ng v n đ liên quan đ n vi c c p Gi y ch ng nh n quy n s d ng đ t đa ph n gi y t ch a đ m b o quy đ nh c bi t th t c liên quan đ n vi c phát m i tài s n th ch p đ thu h i n vay m t r t nhi u th i gian, th t c r m rà Do v y, đ h tr ngân hàng phát tri n ho t đ ng có cho vay Chính ph c n đ y m nh vi c hoàn thi n th t c hành ngày nhanh g n, ti t ki m th i gian Th ba, vi c ban hành v n b n pháp lu t Vi c ban hành v n b n pháp lu t liên quan đ n ho t đ ng ngân hàng c n có s h i th o gi a Chính ph TCTD nh m xây d ng m t môi tr ng pháp lý n đ nh ng th i, hoàn thi n h th ng sách liên quan đ n ho t đ ng cho vay khách hàng cá nhân nh lu t đ t đai, lu t thu thu nh p… 3.3.2 Ki năngh ăv iăNgơnăhƠngăNhƠăn Ngân hàng Nhà n căVi tăNam c c quan qu n lý, giám sát u hành toàn b h th ng ngân hàng, v y NHNN c n bám sát th c t có ch tr ng, k ho ch cho phù h p v i tình hình h th ng ngân hàng t ng th i k H n ch ki m soát ho t đ ng c a NHTM b ng can thi p mang tính m nh l nh, hành đ m b o ngân hàng có s ch đ ng ho t đ ng kinh doanh Thang Long University Libraty 69 M t khác, NHNN c n s m hoàn thi n ban hành v n b n quy đ nh v cho vay khách hàng cá nhân t o hành lang pháp lý phù h p đ b o v quy n l i cho ngân hàng khách hàng vay v n u ki n hi n ng th i, phát tri n h th ng thông tin ngân hàng đ nâng cao hi u qu ph m vi ho t đ ng c a trung tâm tín d ng (CIC), th ng xuyên nâng c p công ngh đ x lý thông tin nhanh an toàn 3.3.3 Ki năngh ăv iăNgơnăhƠngăCôngăth Th nh t, t ng c ngăVi tăNam ng công tác thông tin cho chi nhánh h th ng V i t cách “Ngân hàng m ” Ngân hàng Công th ng Vi t Nam có nh ng u th u ki n thu n l i vi c thu th p, phân tích, x lý thông tin tín d ng t thu th p chuy n v chi nhánh đ chi nhánh n m b t k p th i Th hai, t ng c d ng h tr chi nhánh công tác đào t o b i ng cán b nâng cao h n n a ch t l th ng nên m r ng b i d ng đ i ng cán b , Ngân hàng Công ng nh ng cán b có n ng l c, có tri n v ng t i chi nhánh, t ch c nhi u h n n a l p t p hu n, đào t o, m i chuyên gia đ n gi ng d y cho cán b nâng cao trình đ Th ba, t ng c ng đ u t k thu t hi n đ i cho chi nhánh Trong nh ng n m g n đây, Ngân hàng Công th khai d án hi n đ i hoá Chi nhánh c n m i giai đo n đ u N u đ ng đư tích c c tri n c Tuy nhiên công tác c trang b t t, công vi c c a cán b tín d ng s tr nên nh nhàng, đ n gi n nh ng l i xác nhanh chóng khai thác t i đa s c m nh c a công ngh tiên ti n NHCT nên nghiên c u thi t l p m t h th ng thông tin đ c t ng h p t nhi u ngu n đ trung t i trung tâm thông tin n toán c a NHCT Vi t Nam ct p 75 K TăLU N Cho vay khách hàng cá nhân s n ph m truy n th ng c a ngân hàng nh ng l i ch a th c s phát tri n Vi t Nam nói chung đ a bàn Huy n Gia Lâm nói riêng ây d ch v không ch đem l i l i nhu n l n cho ngân hàng mà giúp c i thi n đ i s ng cho nh ng đ i t ng khách hàng cá nhân, h gia đình qua thúc đ y s phát tri n kinh t c a đ a ph ng Trong u ki n c nh tranh ngày gay g t đ t thách th c không h đ n gi n đ i v i ngân hàng vi c m r ng cho vay đ i v i khách hàng cá nhân v y ho t đ ng c n đ c ngân hàng tr ng đ u t h n n a b i nhóm khách hàng có ti m n ng r t l n có th chi m l nh đ c th tr ng, trì v th c nh tranh NHTM c n xây d ng cho m t chi n l c b n đ th c hi n t t nh t m c tiêu đ Trong su t trình xây d ng phát tri n, VietinBank ông Hà N i đư không ng ng l n m nh v m i m t, có k t qu ho t đ ng quy mô d n đ u đ a bàn Gia Lâm Qua trình nghiên c u th c tr ng ho t đ ng t i Chi nhánh, lu n v n đư đ a đ c nh ng gi i pháp nh m m r ng ho t đ ng cho vay đ i v i khách hàng cá nhân giai đo n hi n nh m đáp ng t t nh t nhu c u vay v n c a khách hàng, đem l i hi u qu t t đa cho c ngân hàng khách hàng Thang Long University Libraty 76 DANHăM CăTÀIăLI UăTHAMăKH O Giáo trình Qu n tr Ngân hàng Th ng M i – PGS.TS Phan Th Thu Hà, Nhà xu t b n Giao thông v n t i Giáo trình Marketing Ngân hàng – PGS.TS Nguy n Th Minh Ti n t Hi n ngân hàng th tr ng tài c a Frederic S.Miskin, Nhà xu t b n khoa h c k thuât Báo cáo th ng niên c a Ngân hàng Công th ng Vi t Nam n m 2012, 2013, 2014 T p chí Ngân hàng, T p chí th Các trang web n t : www.vietinbank.vn; www.sbv.gov.vn; ng m i, T p chí Th tr ng tài ti n t www.cafef.vn; www.vneconomy.vn; www.vietnamnet.vn; … Quy trình c p tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân, h gia đình theo mô hình m i c a Ngân hàng Công th ng [...]... Cho vay khách hàng cá nhân: ây là lo i hình cho vay giành cho khách hàng là cá nhân, h gia đình có nhu c u vay v n và đáp ng đ đi u ki n vay v n c a ngân hàng Nhóm khách hàng này có s l ng l n nh ng nhu c u vay nh ng kho n nh l đòi h i ngân hàng ph i có chi n l c phù h p, đa d ng hoá s n ph m đ ti p c n và ph c v khách hàng m t cách t t nh t đ ng th i đem l i l i nhu n cho ngân hàng - Cho vay khách hàng. .. nh c a ngân hàng Ngân hàng cho vay d a trên ph Khi ph ng án ho t đ ng có hi u qu , ng ng án (d án) có hi u qu i vay m i ch ng minh đ c kh n ng thu h i v n đ u t và tr n ngân hàng Các kho n tài tr c a ngân hàng ph i g n li n v i vi c hình thành tài s n c a ng i vay 1.2 Ho t đ ng cho vay đ i v i khách hàng cá nhân c a Ngân hàng th ng m i 1.2.1 Kháiăni m cho vay khách hƠng cá nhơn Khách hàng cá nhân là... đ ho t đ ng cho vay c a ngân hàng càng n đ nh, ngân hàng có kh n ng tìm ki m khách hàng và th c hi n k ho ch cho vay hi u qu 1.3.2.3 Ch tiêu ph n ánh ch t l a) ng cho vay Thu lưi t ho t đ ng cho vay khách hàng cá nhân Ch tiêu này dùng đ đánh giá kh n ng đôn đ c, thu h i lưi và tình hình th c hi n k ho ch cho vay khách hàng cá nhân c a ngân hàng Ch tiêu này càng cao ch ng t ho t đ ng cho vay càng đ... t n th t cho ngân hàng - Phát tri n ho t đ ng cho vay khách hàng cá nhân không ch đem l i l i nhu n l n trong môi tr ng c nh tranh kh c li t mà còn m r ng m i quan h , t o uy tín, hình nh đ p cho ngân hàng t đó phát tri n các d ch v khác nh d ch v th , d ch v ngân hàng đi n t … 12 1.2.3.3 i v i n n kinh t Cho vay khách hàng cá nhân không ch có vai trò quan tr ng v i khách hàng đi vay, ngân hàng mà còn... ng Ngân hàng Theo th i gian, Ngân hàng ng ngày càng đ c m r ng v i m ng l i chi nhánh tr i r ng c, các s n ph m d ch v cung c p ngày càng đa d ng, hi n đ i, thu n ti n cho khách hàng và đ m b o an toàn Ngân hàng Công Th ng Vi t Nam – Chi nhánh m t chi nhánh c a Ngân hàng Công th ông Hà N i là ng Vi t Nam.V i các ho t đ ng kinh doanh trên l nh v c tài chính – ti n t các cán b , công nhân viên chi nhánh. .. l ng ng khách hàng vay ng khách hàng vay: Là t ng s khách hàng th c hi n giao d ch vay v n v i ngân hàng Khi s l m r ng m ng l ng khách hàng vay ngày càng t ng ch ng t chi n l i, nâng cao uy tín c a ngân hàng có hi u qu , kh n ng thu hút khách hàng t t S l t ng và s l c ng khách hàng vay đ c đánh giá theo t l ng t ng tuy t đ i qua t ng th i k 1.3.2.5 Ch tiêu ph n ánh đ đa d ng s n ph m cho vay D a... th c cho vay Cho vay t ng l n Là hình th c cho vay ph bi n c a ngân hàng đ i v i nh ng khách hàng không có nhu c u vay v n th ng xuyên, không có đi u ki n đ đ c c p h n m c th u chi M i l n vay, khách hàng ph i làm đ n và trình ngân hàng ph ng án s d ng v n vay Ngân hàng s phân tích khách hàng và ký h p đ ng cho vay, th i h n gi i ngân, th i h n tr n , lưi su t và yêu c u b o đ m n u c n M i món vay. .. là công c th c hi n các chính sách xư h i c a Nhà n đ i v i ng i c nh cho vay u đưi i nghèo, cho vay nông nghi p… 1.3 M r ng ho t đ ng cho vay khách hàng cá nhân c a Ngân hàng th ng m i 1.3.1 Quanăni m v ăm ăr ng cho vay khách hƠng cá nhơn M r ng cho vay khách hàng cá nhân đ khía c nh chính là s m r ng v quy mô và ch t l m r ng quy mô và đ m b o ch t l c xem xét trên hai ng kho n vay Vi c ng cho vay. .. h n trong t ng d n cho vay khách hàng cá nhân ây là ch tiêu cho th y kh n ng thu h i v n c a ngân hàng đ i v i các kho n vay, đ c dùng đ đánh giá ch t l ng c ng nh r i ro cho vay Thang Long University Libraty 15 khách hàng cá nhân t i ngân hàng T l này càng cao ch ng t ch t l cho vay càng kém và ng th p ch ng t ch t l c l i, t l n quá h n trong t ng d n càng ng cho vay c a ngân hàng càng t t 1.3.2.4... nh ng gi i pháp thích h p m r ng cho vay khách hàng cá nhân 1.3.2 Cácăch ătiêuăph năánhăs ăm ăr ngăho tăđ ng cho vay khách hƠngă cá nhơn 1.3.2.1 Ch tiêu ph n ánh doanh s cho vay Doanh s cho vay trong k là t ng s ti n mà ngân hàng đư cho vay ra trong k , ph n ánh tình hình cho vay trong m t th i k nh t đ nh ây là ch tiêu tuy t đ i ph n ánh quy mô cho vay khách hàng cá nhân đ i v i n n kinh t Ch tiêu