L I CAM OAN Tôiăxinăcamăđoanăđâyălàăcôngătrìnhănghiênăc uăc aăchínhăb năthânătôi.ă Cácă s ă li uă s ă d ngă phână tíchă trongă lu nă v nă theoă đúngă quyă đ nhă vàă trungă th c,ăn uăcóăgìăsaiătráiătôiăhoànătoànăch uătráchănhi m H C VIểN Nguy n Ng c QuỦ L IC M N Emăxinăchânăthànhăg iăl iăc mă nătoànăth ăquýăth yăcôătrongăkhoaăKinhă t ăqu nălýăvàăPhòngă àoăt oăSauăđ iăh că- Tr ngă iăh căTh ngăLongăđưăt nă tìnhătruy năđ tănh ngăki năth căquýăbáuăc ngănh ăt oăm iăđi uăki năthu năl iă nh tă choă emă trongă quáă trìnhă h că t pă nghiênă c u,ă quáă trìnhă hoànă thànhă lu nă v n că bi tă emă xină bàyă t ă lòngă bi tă nă sâuă s că đ nă th yă giáoă TS.Tr n ình ToƠn- ng iăđưăh tălòngăgiúpăđ ,ăt oăđi uăki năđ ăemăh căt p,ănghiênă c uăhoànăthànhălu năv nănày Cu iăcùng,ătôiăc ngăxinăg iăl iăcámă năđ năgiaăđìnhăvàăb năbèăđưăluônă đ ngăviên,ă ngăh ăvàăgiúpăđ ătôiătrongăsu tăquáătrìnhăh căt păvàăhoànăthànhă lu năv n Hà N i, ngày tháng n m 2015 H c viên Nguy n Ng c QuỦ Thang Long University Libraty M CL C L I CAM OAN DANH M C CỄC CH VI T T T DANH M C B NG BI U DANH M C HỊNH V M U CH NG 1: C S Lụ LU N CHUNG V KểNH PHỂN PH I VẨ QU N Lụ KểNH PHỂN PH I 1.1 KểNH PHỂN PH I 1.1.1.ăKháiăni m 1.1.2.ăVaiătròăvàăch ngăc aăkênhăphânăph i 1.1.3.ăPhânălo iăkênhăphânăph i 1.1.4.ăC uătrúcăkênhăphânăph i 10 1.1.5.ăThànhăviênăc aăkênhăphânăph i 15 1.1.6 Cácăho tăđ ngătrongăkênhăphânăph i 19 1.2 QU N Lụ KểNH PHỂN PH I 21 1.2.1.ăKháiăni măvàăđ căđi măqu nălýăkênhăphânăph i 21 1.2.2 Vaiătròăqu nălýăkênhăphânăph i 23 1.2.3.ăN iădungăqu nălýăkênhăphânăph i 24 1.3 CỄC NHỂN T NH H NG N KểNH PHỂN PH I 37 1.3.1.ăNhómănhânăt ăbênătrong 37 1.3.2.ăNhómănhânăt ăbênăngoài 39 1.4 CỄC Y U T BI U HI N HI U QU 1.4.1ăBaoăph ăth ătr C A KểNH PHỂN PH I 40 ng 40 1.4.2ăCóăđ iăng ăbánăhàngăti păc năkháchăhàng 40 1.4.3ăL uătr ăhàngăhóa 41 1.4.4ăTi pănh năvàăgi iăquy tăđ năhàng 41 1.4.5ăT măquanătr ngăc aăcácăthànhăviênăkênh 41 1.4.6ăS ăl ngăcácăthànhăviênăkênh 41 1.5 KINH NGHI M QU N Lụ KểNH PHỂN PH I T I CỄC CỌNG TY VI N THỌNG 41 1.5.1ăKênhăphânăph iăMobiFone 41 1.5.2ăKênhăphânăph iăViettel 42 K T LU N CH CH NG 45 NG 2: TH C TR NG KểNH PHỂN PH I CỄC S N PH M, D CH V C A VINAPHONE T I TRUNG TỂM D CH V VI N THỌNG KHU V C I 46 2.1 T NG QUAN V TRUNG TỂM D CH V VI N THỌNG KHU V C 46 2.1.1.ăăQuáătrìnhăhìnhăthànhăvàăphátătri nădoanhănghi p 46 2.1.2.ăC ăc uăt ăch căc aăTrungătâm 47 2.1.3.ă K tă qu ă kinhă doanhă c aă Trungă tâmă D chă v ă Vi nă thôngă khuă v că Iă giaiă đo nă2011-2014 50 2.2 TH C TR NG KểNH PHỂN PH I S N PH M C A TRUNG TỂM D CH V VI N THỌNG KHU V C I 57 2.2.1.ăC uătrúcăkênhăphânăph iăd chăv ădiăđ ngăVinaPhone 57 2.2.2.ăCácăthànhăviênătrongăkênhăphânăph iăc aăTrungătâm 59 2.2.3.ă óngăgópăc aăcácăthànhăviênăkênhăphânăph i 62 2.2.4.ă ánhăgiáăchungăv ăcácăkênhăphânăph i 63 2.3 TH C TR NG QU N Lụ KểNH PHỂN PH I T I TRUNG TỂM D CH V VI N THỌNG KHU V C I 64 2.3.1.ăL aăch năthànhăviênăkênhăphânăph i 64 2.3.2.ăăKhuy năkhíchăcácăthànhăviênătrongăkênhăho tăđ ng 66 2.3.3.ăă ánhăgiáăcácăthànhăviênăkênh 69 2.4 NGUYểN NHỂN T N T I TRONG CỌNG TỄC T CH C VẨ QU N Lụ KểNH PHỂN PH I T I TRUNG TỂM D CH V VI N THỌNG KHU V C I 70 2.4.1.ă uăđi m 70 2.4.2.ăNh căđi m 71 2.4.3ăNguyênănhânăt năt iătrongăcôngătácăqu nălýăkênhăphânăph i 72 K T LU N CH NG 75 Thang Long University Libraty CH V NG 3: HOẨN THI N KểNH PHỂN PH I CỄC S N PH M, D CH C A VINAPHONE T I TRUNG TỂM D CH V VI N THỌNG KHU V C I 76 3.1 V NH H NG TRONG KINH DOANH C A TRUNG TỂM D CH VI N THỌNG KHU V C I 76 3.1.1.ăD ăbáoăcácănhânăt ă nhăh 3.1.2.ăăM cătiêuăvàăđ nhăh 3.2 M T S ng 76 ngăkinhădoanhăc aăTrungătâm 81 GI I PHỄP NH M HOẨN THI N KểNH PHỂN PH I T I TRUNG TỂM D CH V VI N THỌNG KHU V C I 82 3.2.1.ăHoànăthi năămôăhìnhăđ ăcungăc păd chăv 82 3.2.2.ăT oăm iăquanăh ăch tăch ăv iăcácăthànhăviênătrongăkênhăphânăph i 83 3.2.3.ă i uăch nhăcácăchínhăsáchăkhuy năkhích 85 3.2.4.ă yăm nhăcácăchínhăsáchăxúcăti năh năh p 88 3.2.5.ăM tăs ăgi iăphápăh ătr ăkhác 90 K T LU N 94 TẨI LI U THAM KH O 96 PH L C 98 DANH M C CỄC CH BCVT VI T T T :ăB uăchínhăVi năthông BL :ă i măbánăl DVGT :ăD chăv ăgiáătr DVGTGT :ăD chăv ăgiáătr ăgiaăt ng VNPOST :ăB uăđi năT nh,ăThànhăph VNPTTT :ăVi năthôngăT nh,ăThànhăph Thang Long University Libraty DANH M C B NG BI U B ngă2.1:ăS ăli uăth căhi năcácăch ătiêuăquaăcácăn măc aăTrungătâm 52 B ngă2.2:ăDoanhăthuăc aăCôngătyăVinaPhone 55 B ngă2.3: B ngăth ngăkê s ăl ngăđi m phânăph iăTrungătâm 61 B ngă2.4: óngăgópădoanhăthuăt ăcácăkênh 62 B ngă2.5:ăB ngăl ngănhânăviênăgiaoăd ch 67 B ngă2.6:ăT ăl ăchi tăkh uăth ngăm iăchoăcácăkênh 67 B ngă2.7:ăT ăl ăchi tăkh uăchoăđ iălýăc pă1 68 B ngă3.1:ăK ăho chăt ngătr ngăthuêăbao,ădoanhăthuăvàăth ăph n 78 DANH M C HỊNH V Commented [L1]: Ph n c ng ph i làm danh m c hình t đ ng => Nh nh n xét Hìnhă1.1:ăCácălo iăkênhăphânăph i Hìnhă1.2:ăCácălo iăkênhăphânăph iătr căti p Hìnhă1.3:ăC uătrúcăkênhăphânăph i 11 Hìnhă1.4:ăD ngăkênhăphânăph iătr căti p 14 Hìnhă1.5:ăD ngăkênhăphânăph iăgiánăti p 14 Hìnhă1.6:ăD ngăkênhăphânăph iăh năh p 15 Hìnhă1.7:ăCácăthànhăviênăc aăkênhăphânăph i 15 Hìnhă1.8.ăQu năTr ăkênhăphânăph i 24 Hìnhă1.9:ăQu nălýăkênhăphânăph i 25 Hìnhă1.10.ăăL aăch năcácăthànhăviênăkênh 25 Hìnhă1.11.ăăMôăhìnhăkênhăphânăph iăc aăViettel 43 Hìnhă2.1:ăC ăc uăt ăch căc aăTrungătâmăD chăv ăVi năthôngăkhuăv căI 49 Hìnhă2.2:ăTh ăph năc aăTrungătâmăsoăv iăm ngăkhác 51 Hìnhă2.3:ăThuêăbaoătrênăm ngăVinaphoneăgiaiăđo nă2011-2014 53 Hìnhă2.4:ăDoanhăthuăTrungătâmăgiaiăđo nă2011-2014 54 Hìnhă2.5:ăTh ăph năc aăTrungătâmăăsoăv iătoànăCôngăty 55 Hìnhă2.6:ăS ăđ ăh ăth ngăkênhăphânăph iăt iăTrungătâm 57 Thang Long University Libraty M U Tính c p thi t c a đ tƠi Kênhăphânăph iălàăm tăv năđ ăr tăquanătr ngăc aăcácădoanhănghi p,ăph iă m tă nhi uă n mă đ ă xâyă d ngă đ că vàă khôngă d ă gìă cóă th ă thayă đ iă đ Kênhăphânăph iăchínhălàăchi că“c uăn i”ăgi aăng că nó.ă iătiêuădùngăvàănhàăs năxu tă ho căcungă ngăd chăv ,ăđ aăs năph m,ăd chăv ăđ iătiêuădùngăcu iăcùng.ă C ngăchínhăvìăth ,ăkênhăphânăph iăt oănênăl iăth ăc nhătranhăphânăbi tăgi aă cácădoanhănghi p CôngătyăD chăv ăVi năthôngăălàă1ătrongă3ănhàăcungăc păd chăv ădiăđ ngă chi măth ăph năl nănh tăt iăVi tăNamătrongăđó TrungătâmăD chăv ăVi năthôngă khuăv căIăăqu nălýă28ăt nhăthànhăkhuăv cămi năB că(t ăHàăT nhătr ăra).ăNh nă th căđ căvaiătròăc aăkênhăphânăph iătrongăkinhădoanhăhi năđ iănênătrongăth iă giană v aăquaăCôngătyăD chă v ăvi nă thôngăđưăr tăchúătr ngăđ nă v năđ ănàyăđ ă đ măb oăhoànăthànhănhi măchínhătr ăvàăkinhădoanhăh ăth ngăkênhăphânăph iăcácă s năph m,ăd chăv ăc aăăVinaphoneăđ căbaoăph ăr ngăkh p,ăđápă ngăđ cănhuă c uăs ăd ngăd chăv ăc aăxưăh i Tuyănhiên,ăvi căv năd ngănh ngălýăthuy tăv ăkênhăphânăph iăvàoăth căt ă ch aăđ yăđ ătheoăquanăđi măMarketing,ăh ăth ngăkênhăphânăph iăcònănhi uă b tă c p,ă t ă ch că kênhă phână ph iă cònă ch ngă chéo,ă vi că t nă d ngă kênhă phână ph iăc ăc aăVNPOSTăcònănhi uăb tăc p,ăch aătheoăk păv iătìnhăhìnhăhi năt iă sauăkhiăđưăchiaătáchăB uăchínhăvàăVi nă thông.ăH năn a,ăđ iăth ăc nhătranhă tr căti pălàăCôngătyăVi năthôngăViettelăthu căT păđoànăVi năthôngăQuânăđ iă thamăgiaăth ătr ngăt ăcu iăn mă2007ăvàăđ nănayăđưăchi măh nă50%ăth ăph nă d chăv ădiăđ ngăt iăVi tăNam.ă i uăđóăchoăth yăr ng,ăđ năv ănàoăt ăch căt tă kênhăphânăph iăs ăđ tăđ căk tăqu ăkinhădoanhăcao.ăChínhăvìăv y,ăvi cănghiênă c uă hoànă thi nă h ă th ngă kênhă phână ph iă cácă s nă ph m,ă d chă v ă c aă VinaPhoneălàăm tăđòiăh iăc păthi tăhi nănay V iă lýă doă này,ă tôiă ch nă đ ă tàiă “Hoàn thi n kênh phân ph i s n ph m, d ch v c a Vinaphone t i Trung tâm D ch v Vi n thông khu v c I” làmăđ ătàiănghiênăc u T ng quan nghiên c u Kênhăphânăph iăvàălýăthuy tăqu nătr ăkênhăphânăph iătrongăkinhădoanhă c aăcácădoanhănghi păcungă ngăs năph măvàăd chăv ăđưăđ cácătàiăli u,ăcôngătrìnhănghiênăc uăt iănhi uăn căđ ăc pănhi uă ă cătrênăth ăgi iăc ngănh ăt iă Vi tăNam Trongăcácăgiáoătrìnhăv ăqu nătr ămarketingăđ uăcóăđ ăc păđ năkênhăphână ph i: Kênhăphânăph iăs năph mălàăm tătrongăb năbi năs ăc aămarketingăh nă h pămàădoanhănghi păc năph iăxâyăd ngăđ ătri năkhaiănh ngăn ăl cămarketingă t iă th ă tr ngă m că tiêu.ă Vi că phátă tri nă vàă t ă ch că t tă kênhă phână ph iă giúpă doanhănghi păxâyăd ngăvàăduyătrìăđ căl iăth ăc nhătranhătrongădàiăh n.ă T iăVi tăNam,ătrongăth iăgianăquaăc ngăđưăcóăm tăs ăcôngătrìnhănghiênă c uăv ăkênhăphânăph iăc aăm tăs ăs năph m,ăd chăv ănh : - ătài: “Phátătri năkinhădoanhăc aăcácădoanhănghi păkinhădoanhăd chăv ă diăđ ngăt iăVi tăNam”,ălu năánăti năs ătr ngă iăh căKinhăt ăQu cădânăHàă N iăn mă 2008ă c aă tácă gi ă Lêă Ng că Minh Lu nă ánăđưă t pă trungă nghiênă c uă đ căđi m,ăcácănhânăt ă nhăh ngăt iăho tăđ ngăkinhădoanhăd chăv ăthôngătină diăđ ngăc aăcácădoanhănghi păvi năthôngănóiăchung tuyănhiênăkhôngăđ ăc pă c ăth ăđ năđ cătínhăriêngăv ăphânăph iăc aăs năph mădiăđ ng tr ă tài:ă “Giáă tr ă th ngă hi uă c aă m ngă diă đ ngă VinaPhoneă trênă th ă ngă Vi tă Nam”,ă ă lu nă v nă Th că s ă H că vi nă B uă chínhă Vi nă thôngă n mă 2010 c aătácăgi ăL căBùiăAnhăD ng.ăLu năv năđưătrìnhăbàyăm tăcáchăh ăth ngă v ăth ngăhi u,ăgiáătr ăth ngăhi uăvàăcácăthànhăph năc aăgiáătr ăth Quaă phână tíchă vàă đánhăgiáă th că tr ngăgiáă tr ă th VinaPhone,ăgiúpăchoăVinaPhoneăcóănh ngăchi năl ngăhi u.ă ngă hi uă c aăm ngă diăđ ngă căphátătri năth ngăhi uă Thang Long University Libraty đànăđ iăv iăcácăthànhăviênăcóănh ngăđóngăgópătrongăvi căgiúpăđ ăcácăthànhă viênă khácă trongă kênh đ ă khuy nă khíchă ho tă đ ngă h ă tr ă l nă nhauă gi aă cácă thànhă viên,ă đ yă lùiă d nă nh ngă mâuă thu nă trongă kênh,ă giúpă kênhă phână ph iă khôngăng ngăl năm nhăvàăphátătri n 3.2.3 i u ch nh sách khuy n khích 3.2.3.1 Th c hi n bi n pháp tìm hi u khó kh n, nhu c u mong mu n c a đ i lý Tr căkhiăxâyăd ngăcácăchínhăsáchăkhuy năkhíchăđ iălý,ăTrungătâmăc nă c ă g ngă tìmă hi uă nh ngă khóă kh nă vàă nhuă c u,ă mongă mu nă c aă đ iă lý.ă âyă chínhălàăđi uăki năc năđ ăcácăchínhăsáchăkhuy năkhíchăđ iălýăđ cătri năkhaiă thànhăcông .ăVi căki mătraăvàăđánhăgiáăm căđ ăth aămưnăc aăkháchăhàngăđ iăv iăs nă ph măd chăv ăc aăTrungătâmălàăr tăquanătr ng.ă iălýăc aăTrungătâmăn măt iă 28ăt nhăthànhăph ăthu căkhuăv cănênăcácăcôngăc ăTrungătâmăcóăth ăs ăd ngălàă phi uă th mă dòă ýă ki nă kháchă hàngă vàă cácă đ iădi nă VinaPhoneă t iă cácă t nhă làă ng iăth căhi n.ăCóăth ăs ăd ngăhìnhăth căph ngăv nătr căti p,ăph ngăv năquaă nătho iăho căth măchíăcóăth ăquaămail.ăVi călàmănàyăkhôngănh ngăchoăbi tă mă m nh,ăđi mă y uă c aă s nă ph mă d chă v ă màă cònă giúpă Trungă tâm tìmă raă cáchăx ălýăchúngăvàăvìăv yăs ăd ngăcôngăc ănàyălàăr tăc năthi t.ăCácăcâuăh iă c năt pătrungă3ăv năđ : - i lý có hài lòng v i s n ph m d ch v c a Trung tâm không? câuăh iăliênăquanăđ năy uăt ăs năph măd chăv ăbaoăg măch tăl âyălàă ngăs năph mă d chăv ,ăs ăđaăd ngăc aăd chăv ,ăti năíchăc aăd chăv ,ăgiáăc … - i lý đánh giá th v th t c, quy trình giao d ch v i Trung âyălàăcâuăh iăliênăquanăđ nănh ngăv năđ ănh ăph tâm? ngăth căgiaoănh n,ă thanhătoán,ăs ălinhăho tătrongăgiaoăd ch… - i lý mu n c i thi n u s n ph m d ch v , th t c, quy trình 85 c a Trung tâm? âyălàăcâuăh iăđ ătìmăraălýădoăs ăkhôngăth aămưnăc aăkháchă hàngăn mă ăđâuăvàătìmăcáchăx ălýăcácănguyênănhânăđóăc ngănh ăphátăhi năcácă nhuă c u,ă mongă mu nă c aă kháchă hàngă làă gì,ă giúpă côngă tácă ch mă sócă kháchă hàngăc aăTrungătâmăngàyăm tăt tăh n Phòngă Kinhă doanhă trungă tâmă ch uă tráchă nhi mă t ă ch că cu că nghiênă c uă th mă dòă ýă ki nă ph nă h iă c aă đ iă lýă v ă s nă ph mă d chă v ă c aă Trungă tâm,ăđ nhăk ăm tăn măhaiăl năvàoăthángă6ăvàăthángă12ăhàngăn m,ăbáoăcáoă k tăqu ăvàăđ ăxu tăph ngăánăđi uăch nhăthíchăh păchoăCôngătyăvàoăcácăk ă s ăk tăvàăt ngăk t 3.2.3.2 Th c hi n ch - ng trình khuy n khích đ i lý iă v iăcácăt ngăđ iălýălàăVNPTTT:ăKhuy năkhíchăcácăVNPTTTăt pă trungăvàoăvi căphânăph iăquaăh th ngăđi măbánăl ,ăbánăđ năt nătayăng iătiêuă dùngăt iăđ aăbàn,ăh năch ăngu năhàngăc aăVNPTTTănàyătrànăsangăđ iăbànăc aă VNPTTTăkhácăc năcóăcácăchínhăsáchăhi uăqu ăTrungătâmăki năngh ăCôngătyă đ ăxu tăT păđoànăkhuy năkhíchăcácăđ năv ănàyăquaăch ătiêuăn păth ătrênăđ aă bànăvàădoanhăthuătiêuădùngătàiăkho năchínhătrênăđ aăbàn.ăHaiăch ătiêuănàyăph nă nhă m tă cáchă chínhă xácă nh tă vi că tiêuă th ă trênă th ă tr ngă vàă c ngă mangă l iă ngu năthuăchínhăchoăm ng.ăT păđoànăcóăth ăgiaoăk ăho chăhàngăn măv ăchoă cácăVNPTTT,ăcácăđ năv ăth căhi năphânăb ăchiăti tătheoăthángăvàăđ ngăkýăch ă tiêu.ăSauăm iăthángăđánhăgiáăk tăth căhi năvàăv iăcácăđ năv ăv đ căphânăb ăthêmă20%ăph năv th că hi nă đ tăk ăho chăvàoăqu ăl tăch ătiêuăs ă ngăc aăđ năv ăN uă că chínhă sáchă nàyă s ă khuy nă khíchă kênhă phână ph iă c aă VNPTTTăth căhi năbánăhàngătr căti păt iăđ aăbànăc aămình,ăgi măthi uătìnhă tr ngăbánăraăcácăkhuăv căkhácăd năđ năvi căkhóăbìnhă năgiá - iăv iăcácăthànhăviênăkhác:ă +ăCácăđ iălýăs ăh pătácănhi tătìnhăv iăTrungătâmăvàăhoànăthànhăt tănhi mă v ă khiă h ă th yă đ că đ iă x ă côngă b ng,ă đ că t oă uă ki nă thu nă l iă trongă 86 Thang Long University Libraty côngăvi c.ăChi tăkh u,ăđi uăki năthanhătoánăvàăgi măthi uăr iăroălàănh ngăv nă đ ă cácă trungă giană quană tâmă nh t.ă Chiă phíă choă phână ph iă s nă ph mă v tă ch tă khôngăcaoănênăm căchi tăkh u, hoaăh ngăc aăTrungătâmăcùngăv iăcácăh ătr ă hi năt iăcóăth ăbùăđ păđ c nhătranhăvàăbánăđ căchiăphíăc aătrungăgian.ăNh ngăcóăm tăth căt ălàăđ ă căhàngăcácăđi măbánăl ăth ngăt ăgi măgiáăchoăkháchă hàngăm tăkho năti năt ă1%ăđ nă3%ăgiáătr ăs năph mădoăTrungătâmă năđ nh.ă ă th ătr ngădiăđ ngăđi uănàyăđưăg nănh ăhi nănhiên.ăVìăth ăm căchi tăkh uăc aă cácăđ iălýăgi măđi.ăM căchi tăkh uă(bánăth )ăc aăcácăđ iăth ăhi năt iăcaoăh nă c aăVinaPhoneăvìăth ăcácătrungăgianăs ăthíchăbánăhàngăc aăđ iăth ăc nhătranhă h n.ăVìăkhôngăth ăthayăđ iăm căchi tăkh uă(doăT păđoànăquyăđ nh)ănênăTrungă tâmăph iăt oăcácăđi uăki năkhácăthu năl iăchoăđ iălýăkhiăđ iălýăg păkhóăkh nă trongăkinhădoanh.ă i uăki năthanhătoánăhi năt iălàăh pălýădoăđ măb oăđ íchăvàăs ăanătoànăc aăc ăhaiăphía:ăTrungătâmăh năch ăđ cácăđ iălýăc ngăđ căl iă căcácăr iăroătàiăchính,ă căđ iănh ngămưăth ăđưăh tăh nădoăđóăr iăroăc ngăgi m +ăVi călàmăchoăcácăthànhăviênăkênhătinăt ngăvàoăch tăl ngăd chăv ăc aă Trungătâmăc ngăquanătr ngăkhôngăkémă vi căthuy tăph căkháchăhàng.ăTrung tâmă c nă choă cácă trungă giană th yă r ngă h ă phână ph iă s nă ph mă c aă nhàă cungă c pă cóă uyă tín.ă Ni mă tină c aă h ă s ă đ că truy nă sangă kháchă hàngă vàă cóă tínhă thuy tă ph că h nă cácă thôngă pă qu ngă cáo.ă Cóă th ă làmă vi că nàyă thôngă quaă vi că phátă cácă t pă chíă gi iă thi uă v ti mă l că c aă Trungă tâm,ă ho tă đ ngă c aă Trungătâmăsauăđóăt ăch căthiătìmăhi uăđ ăcácăđ iălýăph iătìmăhi uăthôngătinăv ă Trungătâm +ă iăv iăcácăthànhăviênăkênhăkhôngăhoànăthànhădoanhăs ăbánătheoăquyă đ nhăTrungătâmăcóăth ăxemăxétătìnhătr ngăkhóăkh năc aăcácăthànhăviênăvàăgiúpă đ ă h ă ti pă t că làmă ng iăphânăph iăc aă Trungă tâmă theoă m tă d ngăkhácă (kýă h păđ ngăđ iălýăc pă2ăv iăVNPTTT) 87 3.2.4 y m nh sách xúc ti n h n h p âyăcóăth ănóiălàăchínhăsáchăquanătr ngănh tăc aăcácăcôngătyătrongăl nhă v căthôngătinădiăđ ngăkhiămàăd chăv ,ăh ăth ngăkênhăphânăph iăc aăcácăcôngă tyăngàyăcàngăgi ngănhau,ăgiáăc ăthìăt ngăđ ngăvàăchínhăsáchăgiáăđ căquyă đ nhăm tăcáchăcóăk ăho chăc aăT păđoàn 3.2.4.1 Qu ng cáo Côngă tácă qu ngă cáoă trongă nh ngă n mă quaă đ că đánhă giáă làă mangă tínhă nh ă l ,ă thi uă tínhă chuyênă nghi pă th mă chíă gâyă ph nă c mă choă ng Trungătâmăc năth căhi năcácăch trênănghiênăc uăk ăl ngătrìnhăqu ngăcáoăm tăcáchăkhoaăh căd aă ngăhànhăviătiêuădùngăc aăkháchăhàngăm cătiêu,ăc ăth : - Qu ngă cáoă c nă nh nă m nhă v ă s ă m ă r ngă m ngă l m ngăl iăđ căbi tălàăch tăl ch năm ngăl iă xemă iă v iă ch tă l ngă ngă3Găđâyălàănh ngăy uăt ăhàngăđ uăchoăs ăl aă iăthôngătinăc aăng iătiêuădùng.ăTrongăqu ngăcáoăc năđ aăraă nh ngăconăs ăc ăth ăv ăt ngăs ăcácătr măthuăphátăvàăt ngăs ăcácătr mă3G - Qu ngăcáoăc ngăc nănh năm nhăđ năcácăd chăv ăm iănh ăezCom,ăcácă d chăv ăgiaăt ngătrênăm ng.ă - T ngă c ngă qu ngă cáoă trênă cácă ph ngă ti nă thôngă tină đ iă chúngă đ că bi tălàătruy năhìnhăvàăbáoăchí,ăqu ngăcáoăvàoăcácăgi ăcaoăđi mă vàăn iădungă qu ngăcáoăg nănh ngă năt ng - Duyătrìăcácăbi năqu ngăcáoăl năt iănh ngăn iăcóăm tăđ ăgiaoăthôngăcao,ă th căhi năqu ngăcáoătrênăcácăph ngăti năgiaoăthôngănh ătaxi,ăxeăbub… - C năcóăk ăho chăt ngăk t,ăphânătích,ăđánhăgiáăhi uăqu ăc aăho tăđ ngă qu ngăcáoăđ nhăk ă(hàngăquý,ăhàngăn m)ăđ ărútăkinhănghi măcóăk ăho chăchoă giaiăđo năti pătheo -Trungătâmăc ngăc năt ngăc ngăqu ngăcáoătuyênătruy năđ ăt oălòngătină trongăkháchăhàng,ăthúcăđ yăh ămuaăhàng,ăt oăs căhútăhàngăhóaăraăkh iăkênhă b iă vìă d chă v ă làă lo iăs nă ph mă khóă c mă nh nă ch tăl ngă nênă tácă d ngă c aă 88 Thang Long University Libraty qu ngăcáoălàăr tăl n.ăVinaPhoneăcóăl iăth ăh năcácăđ iăth ăkhácăđóălàăh ăth ngă cácăb uăc c,ăđi măgiaoăd chăc aăVNPTTTăvàăVNPOSTătuyănhiênăđâyăc ngălàă m tăy uăđi măvìăv nănhi uăng iăliênăt ngăđ năhìnhă nhăquanăliêuăc aăcácă cô giaoăd chăviênăth iăbaoăc p,ăm tăhìnhă nhăc ăh ăchoăm tăd chăv ăhi năđ i.ă Vìăth ,ănhi măv ăc aăqu ngăcáoăt iăth ătr ngăcácăt nhăph iălàmăthayăđ iăđ că nh năth căc aăkháchăhàng.ăTrungătâmăcóăth ăs ăd ngăcácăqu ngăcáoăhi năt iă ho căxâyăd ngăcácăqu ngăcáoăm iăn uăth yăqu ngăcáoăhi năt iăkhôngăphùăh pă v iăm tăs ăđ aăph ngănàoăđó 3.2.4.2 Khuy n m i Trungă tâmă c nă cóăcácă k ăho chă ho tăđ ngă c ă th ăkhuy nă ngh ă Côngătyă th căhi nănh : - Th căhi năkhuy năm iăc căb ăchoăt ngăđ aăbàn,ăv iăcácăchínhăsáchăphùă h păchoăt ngăđ aăbànănh măđ tăk tăqu ăcaoănh t - T ă ch că cácă ch ngă trìnhă khuy nă m iă nhână d pă thànhă l pă Côngă ty,ă Trungătâmăc ngănh ăcácăd păT tăl ,ăk ăni măđ căbi t - Xâyă d ngă cácă ch ngă trìnhă khuy nă m iă trongă cácă d pă th ă thaoă quană tr ngăc aăqu căgia,ăkhuăv căvà trênăth ăgi i - Mi năphíăthêmăm tăs ăd chăv ăph - Trungătâmăc ngăcóăth ăth căhi năkhuy năm iăchoătrungăgianăkhiăkhôngă cóă ch ngă trìnhă khuy nă m iă choă kháchă hàngă đ ă gi ă doanhă s ă bánă nă đ nh.ă Tuyă nhiên,ă khôngă c nă thi tă ph iă t ă ch că khuy nă m iă th ngă xuyên vìă s ă gi mă đ ngă l că vàăgâyă raă tâmă lýă ch ăđ iăchoănh ngăđ tăkhuy nă m iă khác.ă Cácă trungă giană n uă bi tă quyă lu tă khuy nă m iă cóă th ă tíchă tr ă hàngă t oă raă l ngătiêuăth ăgi 3.2.4.3 Tham gia ho t đ ng xã h i Nângă caoă kh ă n ngă nh nă bi tă v ă th ngă hi uă VinaPhoneă trongă kháchă hàng,ănângăcaoăm căđ ăyêuăthíchăv ăd chăv ăquaăđóănângăcaoăkh ăn ngăc nhă 89 tranhăđ căth căhi năm tăcáchăhi uăqu ănh tăchínhălàăthôngăquaăcácăho tăđ ngă xưăh i,ăcácăho tăđ ngăquanăh ăcôngăchúng.ăSauăđâyălàăm tăs ăgi iăphápănh mă hoànăthi năh n n aăcôngătácănày: - C nătíchăc căthamăgiaăh năn aăcácăh iătr ătri nălưmăgi iăthi uăv ăCôngă ty,ă Trungă tâmă trongă c ă n că vàă n că ngoàiă v ă cácă d chă v ă hi nă đangă đ cungăc păvàăd ăđ nhăcungăc pătrongăt - T ngăc că ngălaiăg n ngăhìnhă nhăc aăTrungătâmăquaăcácăho tăđ ngătìnhăngh a,ăđ că bi tălàăcácăho tăđ ngăđ căcácăph ngăti năthôngătinăđ iăchúngăphátăđ ng… - M tăh ăth ngăthôngătinăv ămarketingăc ngăr tăc năthi tăđ đ ăph căv ăchoăcácăho tăđ ngăth ătr căxâyăd ngă ng,ăduyătrìăkháchăhàngăvàăh ătr ăcôngă tácăs năxu tăkinhădoanhăkhác.ăHo tăđ ngănàyăcóăth ăđ ăxu tăCôngătyăth căhi nă ho căthôngăquaăm tăcôngătyătrungăgianăkhác 3.2.5 M t s gi i pháp h tr khác ăkênhăphânăph iăd chăv ăthôngătinădiăđ ngăđ tăhi uăqu ăcaoăcóăth ăk tă h păcácăcôngăc ăkhácănh ăsau: 3.2.5.1 Nâng cao ch t l Ch tăl t ngăs ătinăt ng m ng l i d ch v khách hàng: ngăd chăv ăluônă năđ nhăvàăđ măb o,ăuyătínăc aănhàăcungăc păs ă ngăvàăh pătácăc aăcácătrungăgian,ăt ngăs ăyêuăthíchăc aăkháchă hàng,ăt oăd ălu năt tăchoăd chăv ăNênălo iăb ănh ngăs năph măb tăđ uăvàoă giaiăđo năsuyăthoáiăc aăchuăk ăs ngăs năph măn uăs năph mănàyăgâyăs ăph că t păchoăvi căqu nălý,ăgâyăt năkémăchiăphíăchoăc ăTrungătâmăvàătrungăgianăkhiă ph iăduyătrìăs năph mătrongădanhăm căhàngăphânăph iă(víăd ănh ăs năph mă Vinatext, Vinadaily).ă Trongă th iă giană quaă vi că liênă t că m ă r ngă vùngă ph ă sóng,ăl păđ tăthêmănhi uătr măphátăsóngăm iăđ căbi tălàăcácătr mă3G,ăvi căkýă h păđ ngăchuy năvùngăv iăm ngăMobiFoneăđưălàmăchoăch tăl VinaPhoneă nângă cao,ă đápă ngă đ ngăsóngăc aă că c ă nh ngă kháchă hàngă cóă yêuă c uă cao.ă Trongă th iă giană t iă s ă thuêă baoă đưă g nă t iă bưoă hòa,ă cùngă v iă vi că th tă ch tă 90 Thang Long University Libraty qu nă lýă thuêă baoă tr ă tr că b ngă nh ngă quyă đ nhă trongă thôngă t ă 04ă c aă B ă ThôngătinăvàăTruy năthôngăvi călôiăkéoăkháchăhàngă ăl iăm ngăch ăcóăth ălàă ch tăl ngăm ngăl iăvàăch tăl ngăd chăv 3.2.5.2 Vi c t ng lo i m nh giá c a th cào Cácă th ă càoă cóă m nhă giáă caoă đưă th ă hi nă s ă khuy nă khíchă ng iă tiêuă dùngăs ăd ngăcácălo iăth ăm nhăgiáăcao,ătuyănhiênăkháchăhàngăv năthíchăs ă d ngă th ă n pă m nhă giáă 100.000ă đ ngă doă h pă v iă túiă ti n.ă Nh ă v yă cóă th ă khuy nă ngh ă Côngă tyă choă raă cácă lo iă th ă 120.000ă đ ngă ho că 150.000ă đ ngă thayăth ăth ă100.000ăth iăgianăđ u.ăSauăm tăth iăgianăkháchăhàngăth yăs ăti nă b ă raă vàă l iă íchă nh nă đ că gi aă th ă 150ă vàă 150ă chênhă l chă nhi u vàă h ă s ă dùngăth ă200 3.2.5.3 Nâng cao kh n ng c a l c l ng nhân viên kinh doanh vi c h tr đ i lý Nhânăviênăkinhădoanhălàăl căl ngăti păxúcătr căti păv iăđ iălý,ăchàoăbánă s nă ph m,ă ghiă nh nă đ nă đ tă hàng,ă thayă m tă Trungă tâmă trongă vi că giámă sát, theoădõi,ăthuăth păthôngătinăph năh i,ăphúcăđápăl iănh ngăth căm căc aăđ iălý,ă đ ăxu tăcácăph ngăánăh ătr ăđ iălý.ăTrungătâmăc năchúătr ngăxâyăd ng,ăhu nă luy năvàăqu nălýăđ iăng ănàyăvìăh ăchínhălàăcácăđ uăm iăqu nălýăcácăđ iălý.ă iăng ănhânăviênăkinhădoanhăkhôngănh ngăph iăđ ăv ăs ăl đ măb oăv ăch tăl ngămàăcònăph iă ng,ăamăhi uăv ăchínhăsáchăc aăTrungătâm,ăhi uăbi tăv ăs nă ph măd chăv ,ăcóăk ăn ngăbánăhàng DoăđóăTrungătâmăc năxemăxét: -Tàiă tr ă kinhă phíă choă nhână viênă kinhă doanhă thamă giaă cácă khóaă đàoă t oă ng năh năđ ătrauăd iăki năth căvàăkýăn ngăc năthi tănh :ăqu nălýăth iăgian,ăk ă n ngăgiaoăti pătrongăkinhădoanh,ăngh ăthu tăđàmăphánăhi uăqu ,ăk ăn ngăgi iă quy tăv năđ …ăNhânăviênăkinhădoanhăđ ngăkýăcácăkhóaăh căd ăki năthamăgiaă trongă n m,ă c ă th ă m că chiă phíă cácă khóaă h c.ă Sauă khiă hoànă thànhă khóaă h că mangăch ngăch ,ăbiênălaiăthuăti năv ăTrungătâmăs ăthanhătoánăkinhăphí 91 - Khuy năngh ăCôngătyăt ăch căh iăngh ăl căl ngăbánăhàngătrongătoànă Côngă tyă hàngă n m.ă M că đíchă c aă h iă ngh ă nh mă kíchă thíchă l că l viênăkinhădoanhăđ tăk tăqu ăt tăh nătrongăt ngă nhână ngălai,ătrauăd i,ătruy năđ tănh ngă tìnhăhu ngăvàăkinhănghi măbánăhàng,ăh iăngh ăc ngălàăn iăcungăc păchoănhână viênă kinhă doanhă chínhă sáchă m iă c aă Côngă ty,ă s nă ph mă m i,ă cácă k ă ho ch,ă thôngătinăv ătìnhăhìnhăc nhătranhătrongăngành - Khuy năkhíchănhânăviênăkinhădoanhăđiăcôngătácăxaădàiăh nătrongăkhuă v că nh mă t ngă c ă h iă ti pă xúcă tr că ti p,ă n mă b tă đ că nh ngă khóă kh nă t iă t ngăđ aăbàn 3.2.5.4 Nâng cao ch t l ng công tác ch m sóc khách hàng Trongă uă ki nă hi n nayă ch tă l ngă côngă tácă ch mă sócă kháchă hàngă làă m tăl iăth ăc nhătranhăkhôngănh ăgi aăcácăm ngădiăđ ng.ăTrungătâmăc năxemă xétăcácăv năđ ăsauăđ ănângăcaoăh năn aăch tăl ngăcôngătácăch măsócăkháchă hàng -S aă đ iă quyă trìnhă gi iă quy tă uă n iă đ ă cácă b ă phână ti pă nh nă ph nă ánhăc aăkháchăhàngăvàăb ăph năx ălýăch tăl ngănh pănhàngăh n.ăKh căph că t ăcácăýăki năc aăkháchăhàngăđ iăv iăch tăl ngăd chăv ăvàăth aămưnăyêuăc uă c aăkháchăhàngăv ăd chăv ătrongăth iăgianănhanhănh t - C năcóăs ăch ăđ oăth ngănh tăvàănh p nhàngăgi aăVNPTTTăv iăTrungă tâmătrongăđi uăki năm ngăl iăch măsócăkháchăhàngăcóăs ăđanăxenăgi aăhaiă đ năv 3.2.5.5 Nâng cao ch t l ng m r ng thêm tính n ng tra c u m ng n ib Hi năt i,ăTrungătâmăđưăxâyăd ngăm tăm ngăn iăb ă(CCBS)ăđ ănhânăviên vàăcácăthànhăviênăc aăkênhăcóăth ătraăc u,ăđ ngăkýăvàăth căhi năcácăcôngăvi că ch măsócăkháchăhàng,ătuyănhiênăch tăl ngăm ngăl iăch aăt t.ă ăcóăcôngă c ăqu nălýăhi uăqu ăc năph iănângăc păh ăth ngănày 92 Thang Long University Libraty M tăkhácăđ ăđ iăng ăkinhădoanhăcóăđ ăs ăli uăonline ph căv ăchoăcôngă vi cănghiênăc u,ăđánhăgiáăvàăđ nhăh ngăth ătr ngăc năph iă ăr ngăthêmăcácă ch ngănghiênăc uănh : - Cácăthuêăbaoăphátătri năm iăt iăt ngăkhuăv c,ăc ăc uăc aăcácăthuêăbao - S ăl ngăthuêăbaoăkhôngăphátăsinhăc căho căphátăăsinhăc căít - Cácăthuêăbaoăkhóaăhaiăchi uăvàăcóănguyăc ăr iăm ng - Doanhăthuăcácătàiăkho n - Doanhăthuăn păth … Trênăc ăs ăcácăs ăli uătrên,ănhânăviênăkinhădoanhăs ăth căhi năphânătíchăvàă đ ăxu tăcácăchínhăsáchăkhuy năkhíchăh pălýăchoăt ngăgiaiăđo năvàăt ngăđ iăt kháchăhàng 93 ngă K T LU N Kênhăphânăph iăcóăvaiătròăr t quan tr ng ho tăđ ng s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p M t doanh nghi păcóăh th ngăphânăph i h pălýăs làmă choă quáă trìnhă kinhă doanhă tr nênă ană toàn,ă t ngă c ng s c m nh c nh tranh c a doanh nghi pălàmăchoăquáătrìnhăl uăthôngăs n ph m di n nhanh chóngăvàăm r ng th tr ng c a doanh nghi p.ăVìăv y vi căđánhăgiáăvàăhoànă thi nă kênhă phână ph iă làă m tă yêuă c u c n thi t Vi că hoànă thi nă kênhă phână ph i m i th i k kinh doanh s giúpăchoădoanh nghi păluônăch đ ng ngăphóăv iăcácăthayăđ i c aămôiătr c u th tr ng kinh doanh, tho mưnăt tăh nănhuă ng, t đóăđ aăd ch v t iăng iătiêuădùngăm tăcáchănhanhănh tăvàă hi u qu nh t V ă m tă lýă lu n,ă đ ă tàiă đưă h ă th ngă hóaă nh ngă lýă lu nă c ă b nă v ă kênh phână ph iă vàă qu nă lýă kênhă phână ph iă nh :ă b nă ch t,ă ch că n ngă kênhă phână ph i,ăvaiătròăkênhăphânăph i,ăkênhăphânăph iăđ căt ăch căvàăho tăđ ngănh ă th ănào,ăm iăquanăh ătrongăkênhăraăsao,ăcácădòngăch yătrongăkênh,ăcácăv năđ ă v ăqu nălýăkênhăphânăph iă(l aăch n,ăkhuy năkhíchăvàăđánhăgiáăho tăđ ngăc aă cácăthànhăviên)ăvàăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năkênhăphânăph i V iănh ngăt ngăk t,ănghiênăc uăv ăm tălýălu n,ăđ ătàiăđưăđiăvàoănghiênă c uănh ngăv năđ ăv ăkênhăphânăph i,ăcácăthànhăviênăkênh,ăchínhăsáchăqu nălýă hi n t iăc aăTrungătâmăvàăđ aăraăm tăs ăgi iăphápăcóăýăngh aăth căt ,ăđóălà: - ánhă giáă th că tr ngă kênhă phână ph iă vàă qu nă lýă kênhă phână ph iă s nă ph măd chăv ădiăđ ngăt iăTrungătâmăD chăv ăvi năthôngăkhuăv căI - ăxu tăm tăs ăgi iăphápănh măgópăph năhoànăthi năkênhăphânăph iă vàăqu nălýăh ăth ngăkênhăphânăph iăs năph măd chăv ădiăđ ngăVinaPhoneă ă TrungătâmăD chăv ăvi năthôngăkhuăv căI.ăGi iăphápăquanătr ngălà: +ăT oăm iăquanăh ăch tăch ăv iăcácăthànhăviênătrongăkênh +ă i uăch nhăcácăchínhăsáchăkhuy năkhích Thang Long University Libraty +ă yăm nhăcácăchínhăsáchăxúcăti năh năh p +ăM tăs ăgi iăphápăh ătr ălàănângăcaoăkh ăn ngăti căxúc,ăh ătr ăđ iălýăc aă l căl ngănhânăviênăbánăhàng,ănângăcaoăch tăl ngăd chăv ăđ ăt oăl iăth ăc nhă tranh,ătranhăth ăs ăh pătácăc aăđ iălý,ăănângăc păh ăth ngăm ngăn iăb Tácăgi ăhyăv ngănh ngăđóngăgópăcóăth ăgiúpăchoăTrungătâmătrongăvi că hoànă thi nă qu nă lýă kênhă phână ph iă s nă ph mă d chă v ă thôngă tină diă đ ngă VinaPhoneăc aăTrungătâmănóiăchungăvàăho tăđ ngăkinhădoanhănóiăriêng V iăkhuônăkh ălu năv năc ngănh ăki năth căcònăh năch ăc aămình,ăm că dùăđưăcóănhi uăc ăg ngătrongăquáătrìnhăt ngăh păcácăv năđ ălýălu năc ăb năliênă quanăđ năh ăth ngăkênhăphânăph iăc ngănh ăápăd ngănh ngăph ngăphápăv ă qu nălýăkênhăphânăph iăsongălu năv năch căch năs ăkhôngătránhăkh iănh ngă h năch ,ăsaiăsótăvàăcònănh ngăv năđ ăch aăđ ăc păsâuăho căch aăth tăđ yăđ ă Tácăgi ăr tămongămu năti păt cănh năđ căs ăđóngăgóp,ăch ăb oăc aăth yăcôă vàăcácăb năđ căđ ălu năv năc aămìnhăđ căb ăsungănh ngăthôngătin,ăki năth că nghiênăc uăm i,ăđ ăcóăm tăcáiănhìnătoàn di năh năv ăho tăđ ngăc aăkênhăphână ph iănh măgópăph năhoànăthi năcôngăvi căqu nălýăc aăb năthânăc ngănh ăcóă đ cănhi uă đóngăgópă h năn aă choăđ nă v ă mìnhă đangă ph că v ă làă Trungă tâmă D chăv ăvi năthôngăkhuăv căI.ăă TẨI LI U THAM KH O TI NG VI T VânăAnhă(2007),ăChín công c xây d ng lòng trung thành c a khách hàng [tr că n].ă aăch ătruyăc p:ăhttp://www.bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=2582 Thanhă Bìnhă (2006),ă nguyên t c ”b t di b t d ch” v i d ch v khách hàng [tr cătuy n].ă iăch ătruyăc p:ăhttp://bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=1972 Thanhă Bìnhă (2007),ă Xây d ng đ i ng nhân viên bán hàng [tr că n].ă aă ch ătruyăc p:ăhttp://bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=2148 ThanhăBìnhă(2007),ă ánh giá d ch v khách hàng c a b n nh th nào?ă[tr că n].ă aăch ătruyăc p:ăhttp://bwportal.com.vn/?cid=4,4&txtid=2602 PGS.TSăTr Tr ngă ngă ìnhăChi nă(2008)ă- Qu n tr marketing - Khoa Marketing - iăh căKinhăt ăqu cădân PGS.ă TSă Tr ngă ìnhă Chi nă (2002)– Qu n tr kênh Marketing – NXBă iă H căKinhăT ăQu căDân Tr nă Minhă oă (2006), Giáo trình Marketing c n b n,ă Nxbă iă h că kinhă t ă Qu cădân,ăHàăN i Hu nhă Minhă Emă (2007),ă MBA t m tay – ch ă đ ă Marketing,ă Nxbă Tr ,ă Thànhăph ăH ăChíăMinh oànăTh ăThuăHà,ăNguy năTh ăNg căHuy nă(2002),ăGiáo trình khoa h c qu n lý t p II.ăNXBăKhoaăh căK ăthu t,ăHàăN i 10 V ăTríăD ngă(2007)ă- Marketing công c ng - NXBă iăh căKinhăt ăQu căDân 11 NgôăKimăThanh,ăPGS.TSăLêăV năTâmă(2009)ă- Giáo trình Qu n tr chi n l - c iăh căKinhăt ăQu căDân 12 Philip Kotler (1995), Nh ng nguyên lý ti p th ,ăNXBăTh ngăkê,ăThànhăph ăH ă ChíăMinh 13 Philip Kotler (2003), qu n tr Marketing,ăNxbăTh ngăkêăHàăN i 14 Ngôă Tr ngă Thanhă (2006),ă Marketing th gi i ph ng, Place hay Partners? [tr cătuy n].ă aăch ătruyăc p:ăHTTP://dddn.com.vn Thang Long University Libraty 15 Phană Th ng (2008), C m nang nghi p v Marketing dành cho doanh nghi p,ăNxbăTh ngăkê,ăHàăN i 16 Kinh t vi n thông - H că vi nă Côngă ngh ă B uă chínhă Vi năthôngă – Nhàă xu tă b năB uăđi nă2003 17 T ngă Côngă tyă B uă chínhă Vi nă thôngă Vi tă Nam – Marketing D ch v vi n thông h i nh p c nh tranh – NxbăB uăđi nă2002 TI NG ANH Ashok Ranchhod - Marketing Strategies : a twenty -first century approach Dr.PrashantMehta(2009): http://www.slideshare.net/prashantmehta371/distribution-logistics-channelmanagement Jeanne W.Ross - Peter Weill & David C.Robertson - Chi nă L Doanh Nghi p - NXbă c Ki nă Trúcă iăH căKinhăT ăQu căDână TRANG WEB Websiteăc aăCôngătyăD chăv ăVi năthông:ăhttp://www.vinaphone.com.vn Websiteăn iăb ăTrungătâmăD chăv ăVi năthôngăKVI:ăhttps://10.149.59.151 WebsiteăT păchíăcôngăngh ăthôngătină– vi năthôngă– truy năthông: http://www.echip.com.vn PH L C Ph l c 1: B ng tiêu chu n đánh giá ch t l 1.1 i m đánh giá theo x p lo i T t t K.đ t Ch tiêu đánh giá STT S hi n di n c a th BL Bênăngoàiă BL: ng ch m sóc BL ng hi u Vinaphone t i T i đa 30 m BLăcóăb ngăhi uăl năm tăti năcóăcácălo iăb ngă nh ă khácă (nh ă b ngă v y/b ngă thôngă báoă mă bánă Vinaphone/b ngă ch ă T…)ă đ 15 10 15 10 că đ tă ă v ă tríă giúpăkhácăhàngăd ănh năbi t 1.2 Bênătrongă BL: BLă cóă k ă tr ngă bàyă vàă cóă t ă r iă v iă s ă l ngă t iăthi uă05ălo iăd chăv ăvinaphoneă(khôngăch pă nh năt ăr iăphotocophy,ăn uăcóăt ăr iălo iănàyăcoiă nh ă khôngă đ t),ă nă ph mă Vinaphone.ă Cácă nă ph m,ăk ăđ cătr ngăbàyăg năgàng,ăs chăs ,ăđ p,ă khôngăb ăcheăph ăb iă năph m,ăv tăd ngăc aăcácă m ngăkhác,ăkhôngăcóăcácă năph măđưăh tăh n 2.1 Ho t đ ng bán hƠng Vinaphone t i BL BLăph iăcóăbánăcácăs năph măVinaphoneă(nh ă T i đa 30 m 20 0 10 b ăVNK,ăth ăcào…) 2.2 i mă bánă cóă cácă côngă c ă ph că v ă côngă tácă bánă hàng,ăphátătri năthuêăbaoătr ătr 3.1 c Hi u qu lƠm vi c c a NV CS BL c a VNPTTT NhânăviênăCS BLăvi ngăth mă BLăt iăthi uă01ă T i đa 40 m 10 l n/tu nă Thang Long University Libraty BLăđ 3.2 ch tr căNVăCS BLăcungăc păthôngătinăv ăcácă 10 10 10 ngă trìnhă KMă Vinaphoneă t iă thi uă 01ă ngàyă căkhiăch ngătrìnhăcóăhi uăl că(b ngăcácăhìnhă th cădánăthôngăbáoăKM,ăquaăđi nătho i…) 3.3 VNă CS BLă ph iă n mă v ngă cácă nghi pă v ă Vinaphone, cácă chínhă sáchă bánă hàngă (t ă l ă CK,ă ch ngă trìnhă KM…)ă đ ă cóă th ă t ă v nă ngayă choă BLăkhiăcóănhuăc u 3.4 NVăCS BLăcóătácăphongăchuyênănghi p,ăl chăs ă khiă đ nă vi ngă th mă BLă (đ ngă ph c,ă th ă nhână viên,ă tháiă đ ă vuiă v ă nhi tă tìnhă khôngă b ă BLă ph năánh…) T ng m đánh giá t i đa 100 Quy đ nh ch m m m c đ nghi m thu theo ch t l ng công vi c hoàn thành: N i dung i m đánh giá tháng ánh giá phơn lo i M c đ hoƠn thƠnh ch m sóc 95=< i măđánhăgiá=[...]... trong kênh phân ph i gián ti p Trong kênh phân ph i giánăti păg măcó các lo i trung gianăsau:ăđ i lý,ă ng i m i gi i, ăng i bánăbuôn,ăng i bánăl ,ănhà phân ph i Vi căl aăch nă đúng các lo i trung gianătrong kênh phân ph i s ăđemăl i hi uăqu ăcaoătrongă kinhă doanh,ă gi mă thi uă nh ngă r i roă màă doanhă nghi pă g pă ph i. ă Ng nh ngăsaiăl mătrongăvi căl aăch n các trung gian phân ph i th că l i, ă ngăđemăl... c tiêu nghiên c u - H ă th ngăhóaă c ă s ă lýă lu nă v ă kênh phân ph i vàă qu nă lý kênh phân ph i - Phân tíchă th că tr ngă kênh phân ph i vàă qu nă lýă kênh phân ph i t i Trung tâm D chăv ăVi n thông khu v c I - ăxu tăgi i phápănh m hoàn thi n kênh phân ph i các s năph m,ăd chă v ăc a Vinaphone t i Trung tâm D chăv ăVi n thông khu v c I 4 it ng vƠ ph m vi nghiên c u i t ngănghiênăc u: Kênh ... a kênh phân ph i th ngăđ căph năánhăquaăbaăy uăt ăc ăb n là:ăchi uăd i, ăchi u r ngăvà các lo i trung gian kênh 10 Thang Long University Libraty C uătrúc kênh phân ph i Chi uăd i kênh phân ph i B ăr ng kênh phân ph i Các d ng trung gian Hình 1.3: C u trúc kênh phơn ph i 1.4.1.1 Chi u d i c a kênh phân ph i Các kênh phân ph i cóăth ăđ c aănó.ăM i ng cămôăt ăb ngăs ăl ng các c p trung giană i trung gianăs ăth... Kênh phân ph i, ă qu nă lýă kênh phân ph i vàă các gi i phápă hoàn thi nă kênh phân ph i các s năph m,ăd chăv ăc a VinaPhone t i Trung tâm D chăv ă Vi n thông khu v c I trongămôăhìnhăm i c aăT păđoànăB uăchínhăVi n thông Vi tăNam Ph măviănghiênăc u: - Th i gian:ăGiaiăđo nă2011-2014 - Khôngă gian:ă Ph mă viă 28ă t nhă thànhă phíaă B că doă Trung tâm D chă v ă Vi n thông khu v c I qu nălý - N i ... càngăgi mă i khiăs ăc păđ trung gianătrong kênh t ngălênă(hìnhă1.5) Doanh nghi p Trung gian th Ng ngăm i iătiêuădùng Hình 1.5: D ng kênh phơn ph i gián ti p - Kênh phân ph i h nă h p:ă làă kênh phân ph i d aă trênă s ă k tă h pă c aă kênh phân ph i tr căti păvà kênh phân ph i giánăti pă(hìnhă1.6) 14 Thang Long University Libraty Doanh nghi p Trung gian th ngăm i Ng i tiêuădùng Hình 1.6: D ng kênh. .. (Direct Mail) Khách hƠng cu i cùng Hình 1.2: Các lo i kênh phơn ph i tr c ti p (Ngu n: Qu n tr kênh phơn ph i ậ PGS.TS Tr ng ình Chi n) 1.1.3.2 Kênh phân ph i gián ti p Kênh phân ph i giánăti pălàăd ng kênh phân ph i màătrongăđóănhàăs năxu tă ho căcungă ngăd chăv ăbánăhàngăchoăng i muaăcu i cùng thông quaănh ngănhàă trung gian phân ph i (kênh c pă1, kênh c pă2, kênh c pă3,ăhìnhă1.1)  Các lo i trung gian... p Kênh c pă1 Nhàăs n xu t Ng i bánăl ă Kháchăhàng Ng i bánă buôn Ng i bánăl ă Kháchăhàng Ng Ng i bánăl Kháchăhàng Kênh c pă2 Nhàăs năxu t Kênh c p 3 Nhàăs năxu t i lý i bán buôn Hình 1.1: Các lo i kênh phơn ph i (Ngu n: Qu n tr kênh phơn ph i ậ PGS.TS Tr ng ình Chi n) Có hai lo i kênh phân ph i là kênh phân ph i tr c ti p và kênh phân ph i gián ti p: 1.1.3.1 Kênh phân ph i tr c ti p Kênh phân ph i ... ph i h n h p 1.1.5 ThƠnh viên c a kênh phơn ph i Ba thànhăviênăc ăb năc a kênh phân ph i làăng gianăvàăng i s năxu t,ăng i trung i tiêuădùngăcu i cùngă(hìnhă1.7) Thànhăviên kênh phân ph i Ng i s năxu t Ng Ng i trung gian Ng Ng i bánăbuôn i bánăl i tiêuădùng Hình 1.7: Các thƠnh viên c a kênh phơn ph i (Ngu n: Qu n tr kênh phân ph i – PGS.TS Tr 1.1.5.1 Ng ng ình Chi n) i s n xu t Nhàăs năxu tăph i th... năxu tăth chiaăs ănh ngăcôngăvi c phân ph i choănh ngăng i trung gian.ăNg gianăbaoăg m các doanhănghi păvà các cáănhânăkinhădoanhăth l pă tr ă giúpă ng i s nă xu t,ă ng ngă i trung ngăm i đ că i tiêuă dungă cu i cùngă th că hi nă các côngă vi c phân ph i cùngăth căhi n các côngăvi c phân ph i s năph măvàăd chăv ă 1.1.5.2 Nh ng ng Nh ngăng i trung gian bán buôn và bán l 2 i trung gianăbánăbuôn,ăbánăl... i vƠ qu n lỦ kênh phơn ph i Ch ng 2: Th c tr ng kênh phơn ph i các s n ph m, d ch v c a Vinaphonet i Trung tơm D ch v Vi n thông khu v c I Ch ng 3: HoƠn thi n kênh phơn ph i các s n ph m, d ch v c a Vinaphone t i Trung tơm D ch v Vi n thông khu v c I 4 Thang Long University Libraty CH C S NG 1 Lụ LU N CHUNG V KểNH PHỂN PH I VẨ QU N Lụ KểNH PHỂN PH I 1.1 KểNH PHỂN PH I 1.1.1 Kh i ni m Theoă quană đi