LỜI MỞ ĐẦU Trong xu hội nhập nay, kinh tế giới vận động không ngừng, bước sang giai đoạn hội nhập đa dạng xu hướng hội nhập mạnh mẽ Trong tình hình chung đó, Việt Nam đạt thành tựu đáng kể Đáng kể gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO) vào tháng 11 năm 2006 Việc có ý nghĩa to lớn kinh tế Việt Nam, đặc biệt hoạt động ngoại thương dịch vụ khai thác cảng đóng vai trò quan trọng Cảng biển phận thiếu hệ thống giao thông vận tải thuỷ thương mại quốc tế, 80% hàng hoá vận chuyển đường biển Cảng biển gắn liền với phát triển ngành hàng hải Trước đây, cảng biển coi nơi tránh gió to, bão lớn loại tàu bè Trang thiết bị cảng biển lúc đơn giản thô sơ Ngày nay, cảng biển nơi bảo vệ an toàn cho tàu biển trước tượng thiên nhiên bất lợi, mà trước hết cảng biển đầu mối giao thông, mắt xích quan trọng trình vận tải Cảng biển thực chức nhiệm vụ khác Cảng phục vụ cho nhu cầu lại cho người mà nơi trao đổi hàng hoá cho nhu cầu nội địa cho nhu cầu xuất nhập góp phần không nhỏ thúc đẩy kinh tế phát triển Việc phát triển giao thông vận tải thủy đòi hỏi phải đôi với việc phát triển cảng Có thể nói vận tải thủy xem mạch máu kinh tế quốc dân hệ thống cảng xem tim Một bên đóng vai trò lưu thông, bên giữ vai trò cung ứng Từ thúc đẩy trình hoạt động thương mại, giao lưu văn hóa, kinh tế, trị nhằm phát triển kinh tế quốc dân, tạo kinh tế thị trường động Trong hệ thống cảng biển Việt Nam, cảng container có vai trò đặc biệt quan trọng Container bắt đầu thâm nhập vào Việt Nam từ năm 80 kỉ trước với số lượng không đáng kể có hai khu vực Sài Gòn Hải Phòng Với lợi ích phủ nhận container hóa mà container có hội phát triển nhanh chóng Nhận thấy xu đó, Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng định hướng phát triển cảng theo mặt hàng container đầu tư phương tiện, thiết bị, sở hạ tầng để trở thành cảng container đại khu vực Miền Bắc Đây là mục tiêu phát triển quan trọng của Cảng những năm vừa qua năm đến Cụ thể hóa mục tiêu phát triển là việc đầu tư sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, trang thiết bị bốc xếp hiện đại, phần mềm quản lý mới, đào tạo nguồn nhân lực, mở rộng thị trường cho mặt hàng container Tuy nhiên để cảng phát triển qui mô chất lượng vấn đề cần quan tâm mức Hiện hầu hết cảng Việt Nam dừng lại việc phát triển qui mô, chất lượng dịch vụ chưa cải thiện nhiều, đặc biệt chất lượng dịch vụ hậu cần thấp làm ảnh hưởng không nhỏ tới việc phát triển lâu dài Vì vậy, với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào phát triển cảng, chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI XÍ NGHIỆP XẾP DỠ TÂN CẢNG – HẢI PHÒNG” làm đề tài nghiên cứu khoa học Trên sở để đề xuất biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cảng thu hút khách hàng • Mục đích đề tài : Nghiên cứu yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng, sở đề biện pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng • Phương pháp nghiên cứu: Dùng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích số liệu phương pháp thu thập số liệu Nguồn liệu phương pháp thu thập số liệu gồm có nguồn : sử dụng liệu từ nguồn thứ cấp sơ cấp: • Dữ liệu thứ cấp: - Nguồn liệu thu thập từ số liệu cảng thời gian 05 năm từ 2008 đến 2012 - Các số liệu sản lượng hàng hóa thông qua cảng, doanh thu, chi phí lợi nhuận cảng thời gian • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thu thập ý kiến số khách hàng có sản lượng hàng hóa thông qua cảng • Phạm vi đối tượng nghiên cứu : Tìm hiểu thực trạng khai thác Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng, tình hình thực dịch vụ xếp dỡ hàng hóa xuất nhập nội địa cho tàu hàng thông qua cảng Năng lực giải phóng tàu cảng khu vực Hải Phòng Đánh giá hoạt động kinh doanh Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng từ 2008 – 2012 qua số liệu thu thập cảng Qua đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng • Kết cấu đề tài : Đề tài gồm có chương : - Chương : Cơ sở lý luận - Chương 2: Thực trạng dịch vụ khai thác cảng Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng - Chương 3: Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng - Kết luận Do hạn chế lý luận kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài nghiên cứu tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận góp ý thêm để viết hoàn thiện CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát dịch vụ cảng biển 1.1.1 Định nghĩa, ý nghĩa phân loại cảng biển 1.1.1.1 Định nghĩa cảng biển Cảng biển hiểu nơi vào, neo đậu tàu biển, nơi phục vụ tàu bè hàng hóa, đầu mối giao thông quan trọng nước (Theo từ điển Hàng Hải) Còn theo L Kuzma : “ Cảng biển đầu mối vận tải liên hợp mà có nhiều phương tiện vận tải khác chạy qua, tàu biển, tàu sông, xe lửa, ô tô, máy bay đường ống Ở khu vực cảng xuất việc xếp dỡ hàng hóa lên xuống tàu khách hàng tàu biển phương tiện vận tải lại – điều có nghĩa xuất thay đổi phương tiện vận tải vận chuyển hàng hóa người” 1.1.1.2 Ý nghĩa cảng biển Trong phương thức vận tải, vận tải đường biển chiếm vai trò chủ đạo Hàng năm, 80% hàng hoá giới vận chuyển đường biển Cảng biển đầu mối quốc gia quan trọng, nối liền khu vực quốc gia nối quốc gia với giới bên Do đó, cảng biển đóng vai trò quan trọng lưu thông hàng hoá Bên cạnh đó, không đóng vai trò quan trọng khâu lưu thông, khâu quan trọng kinh tế quốc dân, cảng biển liên quan đến nhiều lĩnh vực khác buôn bán, giao dịch, đại lý, môi giới, bảo hiểm, luật pháp, tài chính, ngân hàng, du lịch,…Những hoạt động mang lại nguồn lợi đáng kể cho quốc gia có biển Cảng biển tạo sở cho hoạt động dịch vụ, cho cảng biển cho hàng loạt ngành khác Tóm lại, cảng biển đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân, thông qua phát triển loại hình dịch vụ cảng biển Cảng biển có dịch vụ phát triển thu hút nhiều tàu bè, nhiều hàng hoá xuất nhập hay cảnh, từ quan hệ quốc gia phát triển mặt Cảng cửa ngõ thông thương quốc gia với giới Cảng biển đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế, phản ánh trình độ khả mở cửa giao lưu hội nhập quốc gia với quốc gia khác giới 1.1.1.3 Phân loại cảng biển Tuỳ theo tiêu chí phân loại mà cảng biển phân theo nhiều cách khác Trong phạm vi viết xin phân loại theo tiêu chí nhằm phục vụ trực tiếp cho mục tiêu viết phù hợp với chuyên ngành học kinh tế ngoại thương, phục vụ hàng hoá xuất nhập khẩu, phân loại theo chức khai thác cảng theo phạm vi hoạt động  Theo chức khai thác cảng, cảng biển phân thành hai nhóm: - Các cảng thương mại tổng hợp: cảng bốc xếp hàng khô, bách hoá, bao kiện thiết bị container - Các cảng chuyên dùng: cảng phục vụ cho mặt hàng mang tính chất riêng biệt cảng than, cảng dầu,…  Theo phạm vi hoạt động, cảng lại phân thành hai nhóm: - Cảng quốc tế: cảng hoạt động phục vụ tàu hoạt động xuất nhập - Cảng nội địa: cảng phục vụ hoạt động thương mại ngành nước, khả đón tàu từ nước 1.1.2 Trang thiết bị cảng: - Bến tàu : nơi đậu tàu có cấu trúc “Ke” cầu tàu (Quay pier) Chiều dài độ sâu bến tàu tùy thuộc vào số lượng kích cỡ tàu vào Trung bình tàu chở 20,000 – 30,000 TEU đòi hỏi bến đậu có chiều dài 250m – 300 m độ sâu 8m – 10m - Thềm bến (Apron) : khu vực bề mặt “Ke” cầu tàu (Quay surface) sát liền với bến tàu, có chiều rộng từ 20m – 30m, phù hợp với chiều ngang chân đế giàn cẩu khung loại công cụ bốc dỡ khác Thềm bến xây dựng chắn, mặt thềm có trải nhựa láng xi măng Thông thường, giàn cẩu khung bố trí hoạt động dọc theo bến tàu có lực bốc dỡ đạt 40 – 50 container/giờ - Bãi chứa container (Container yard - CY) : nơi tiếp nhận lưu chứa container CY phân thành số khu vực: khu vực bố trí container chuẩn bị bốc xuống tàu, khu vực dành tiếp nhận container từ tàu lên bờ, khu vực chứa container rỗng Tùy theo số lượng container đến, lưu chứa mà diện tích bãi chứa có quy mô lớn, nhỏ Thông thường, tương ứng với chiều dài 300m Ke, diện tích bãi chứa chiếm khoảng 105,000 m2 - Trạm container làm hàng lẻ (Container Frieght Station) : nơi tiến hành nghiệp vụ chuyên chở hàng lẻ, có chức : • Tiếp nhận lô hàng lẻ chủa chủ hàng từ nội địa, lưu kho, phân loại giao trả hàng cho chủ hàng lẻ • Tiếp nhận container hàng lẻ, rút hàng ra, phân loại, tái đóng hàng vào container gửi tiếp hàng đến đích Trạm làm hàng lẻ container (CFS) thường bố trí bên ngoài, sát bãi chứa container, nơi cao có kho chứa tạm có mái che, thuận lợi cho việc làm hàng, đóng vào rút hàng khỏi container, kiểm soát hải quan - Cảng thông quan nội địa (Inland Clearance Depot – ICD): khu vực nội địa, dùng làm nơi chứa, xếp dỡ, giao nhận hàng hóa, container, làm thủ tục hải quan, thủ tục xuất nhập ICD có quan hải quan hoạt động cảng nên người ta gọi ICD cảng cạn hay cảng khô (Dry Port) - Công cụ phục vụ vận chuyển, xếp dỡ hàng hóa gồm : cẩu trục tự hành, cần cẩu dàn bánh lốp (Rubber tyred Gantry Crane), cần cẩu giàn (Ship shore Gantry Crane), cần cẩu chân đế, xe nâng hàng bánh lốp, xe khung nâng bánh lốp, xe xếp tầng (Stacker), xe nâng chụp (Toplift stuck), máy bơm hút hàng rời hàng lỏng, băng chuyền, ô tô, đầu kéo, Chassis, Container, Paller,… Ship-to-shore Gantry Crane Side Lifter Rubber Tyred Gantry Reach Stacker CFS Forklift Truck Yard tractor Hình 1.1 Các thiết bị thường dùng cảng 1.2 Khách hàng: Khách hàng người thực công đoạn cuối trình tái sản xuất doanh nghiệp, họ người mua sắm tiêu dùng sản phẩm nhà sản xuất (sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ) Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng vấn đề quan trọng hàng đầu doanh nghiệp (Nguồn: Giáo trình Marketing – Đại học Marketing) Định nghĩa khách hàng: người mua sắm sản phẩm dịch vụ Định nghĩa thứ hai khách hàng: người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh Tuy nhiên thực tế, khách hàng không bó gọn định nghĩa vậy; họ ai, hay công ty bạn, dù họ làm việc đâu, toán nào, giao dịch Khách hàng nói chung thường phân thành hai loại: Khách hàng nội Khách hàng bên 1.3 Nhu cầu khách hàng: Nhu cầu trạng thái tâm lý khách hàng, mong đợi thỏa mãn sản phẩm có ý nghĩa mặt vật chất tinh thần Theo Maslow, nhu cầu người xếp theo thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao tầm quan trọng Cấp bậc nhu cầu xếp thành cấp bậc : • Nhu cầu bậc thấp: + Nhu cầu hay sinh lý (Physiological Needs) : nhu cầu đảm bảo cho người tồn như: ăn, uống, mặc, tồn phát triển giống nòi nhu cầu khác thể + Nhu cầu an toàn an ninh (Safety Needs) : nhu cầu bảo vệ, không bị đe dọa; chuẩn mực, luật lệ … + Nhu cầu xã hội (Social Needs) : nhu cầu tình yêu, nhu cầu chấp nhận, nhu cầu bạn bè … 10 - Là cảng thành lập từ năm 2008 nay, kinh nghiệm uy tín thị trường chưa đủ lớn để thu hút tàu có trọng tải lớn vào làm hàng - Một số máy móc thiết bị chuyển từ cảng Chùa Vẽ cũ kĩ , hết thời goan khấu hao hay xảy hỏng hóc Những thiết bị phù hợp cho việc xếp dỡ hàng hóa tổng hợp làm hàng tàu có trọng tải nhỏ Nó không phù hợp với việc xếp dỡ hàng hóa container cảng - Quy hoạch chưa đồng tổng thể, hạng mục đầu tư xây dựng bước Do chưa xứng với việc cảng đầu tầu khu vực miền Bắc - Hệ thống cầu cảng thiết kế chưa phù hợp cho việc xếp dỡ hàng container, hàng siêu trường, siêu trọng - Trang thiết bị xếp dỡ cảng cần cẩu bờ với số lượng hạn chế, có tải trọng không lớn, sức nâng cẩu giới hạn từ khoảng 15 – 20 MT sản xuất từ năm 1990 Với tình trạng kỹ thuật cẩu đáp ứng nhu cầu công việc mức tương đối cho loại hàng hóa thông thường, có trọng lượng nhỏ Các cần cẩu thường bị hư hỏng làm cho công việc làm hàng bị gián đoạn chưa đáp ứng nhu cầu công việc - Tổ giới thiết bị vừa trực tiếp làm công tác vận hành khai thác cẩu, vừa phải sửa chữa nên việc sửa chữa chưa đáp ứng kịp thời - Số lượng tình trạng trang thiết bị cảng tạm thời đáp ứng cho nhu cầu công việc tại, có loại hàng có trọng lượng lớn container, thiết bị nặng cảng chưa có thiết bị để làm hàng - Số lượng chuyên viên điều hành cảng có 04 người việc trực tiếp điều hành công việc khai thác cảng phải làm công tác khác chứng từ giao nhận, lập hợp đồng lý hợp đồng, lập hóa đơn chứng từ toán với chủ hàng, lập báo cáo theo yêu cầu Tổng Công ty - Marketing sách chăm sóc khách hàng vấn đề quan trọng tồn phát triển lâu dài bền vững Cảng Hải 46 Phòng nói chung Cảng Tân Cảng nói riêng Đây công việc cần làm thường xuyên mang tính chiến lược chưa quan tâm phân công cụ thể, rõ ràng - Các tổ công nhân cảng hưởng lương theo phương thức khoán sản lượng Nếu tuyển thêm số lượng công nhân nhiều dẫn đến tiền lương công nhân thấp - Khai thác cảng lĩnh vực có nhiều tiềm mang lai hiệu kinh tế cao Do ngày nhiều doanh nghiệp nhà nước tư nhân tham gia kinh doanh lĩnh vực dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương giới thiệu tổng quan Cảng Tân Cảng thực trạng dịch vụ khai thác cảng Cảng Tân Cảng, với việc phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng Qua trình phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh cảng Tân Cảng, thấy mặt hạn chế ưu điểm chất lượng dịch vụ khai thác cảng cảng Tân Cảng Ngoài ra, chương phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng, đưa kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khai thác cảng cảng Tân Cảng Và điều quan trọng phải làm để phát huy ưu điểm tìm giải pháp để khắc phục hạn chế cảng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng cảng Tân Cảng Vì lý trên, chương trình bày số giải pháp mà cảng Tân Cảng áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng 48 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG TÂN CẢNG 3.1 Giải pháp: 3.1.1 Giải pháp 1: Giải pháp nhằm nâng cao suất giải phóng tàu Cảng Tân Cảng : a Mục tiêu giải pháp: - Nâng cao suất giải phóng tàu cảng Đây vấn đề quan trọng cảng, không giúp cho cảng đạt tính hiệu khai thác mà nâng cao uy tín, khả cạnh tranh cảng Vì suất giải phóng tàu cảng yếu tố quan trọng để khách hàng định đưa tàu vào cảng làm hàng Không có vai trò quan trọng chủ hàng mà vấn đề mà chủ tàu quan tâm Muốn nâng cao suất làm hàng cảng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có hai yếu tố có ảnh hưởng quan trọng : - Năng lực trang thiết bị xếp dỡ (như cần trục, xe nâng, thiết bị bãi) - Trình độ chuyên nghiệp số lượng đội ngũ công nhân trực tiếp làm hàng có đáp ứng ứng nhu cầu hay không b Cách thực giải pháp hiệu mong muốn : Thực trạng : - Trang thiết bị xếp dỡ cảng cần trục Tukan với số lượng hạn chế, tải trọng không lớn, công nghệ lạc hậu với sức nâng cẩu giới hạn khoảng 15 – 20T thời gian khấu hao hết Tình trạng kỹ thuật cẩu đáp ứng nhu cầu công việc mức tương đối cho loại hàng hóa tổng hợp, có trọng lượng nhỏ Các cần cẩu thường bị hư hỏng => công việc làm hàng bị gián đoạn chưa đáp ứng nhu cầu công việc - Với mục tiêu xây dựng Tân Cảng trở thành cảng chuyên dụng bốc xếp container lớn miền Bắc, cần thiết bị phục vụ cho việc xếp dỡ container 49 - Số lượng tình trạng trang thiết bị cảng tạm thời đáp ứng nhu cầu công việc Trong lượng hàng hóa tới cảng thời gian tới tăng lên nhanh chóng, với tốc độ trung bình khoảng 11%/ năm Cùng với lượng hàng chủ yếu container Giải pháp: - Trước tiên phải đảm bảo cho cần cẩu hoạt động tốt, có cố hỏng hóc phải tiến hành sửa chữa để kịp thời phục vụ cho công việc - Theo dõi có kế hoạch bảo dưỡng theo định kỳ trang thiết bị giới - Trong thời gian tới cảng phải bước đầu tư trang bị hệ thống cẩu mới, có nâng trọng lớn, đặc biệt thiết bị bốc xếp chuyên dụng cho hàng container Đây giải pháp lâu dài cho cảng Hiệu mong muốn : - Tăng lực làm hàng cảng giúp rút ngắn thời gian tàu đỗ chờ làm hàng cảng, giúp giảm cách đáng kể chi phí chủ tàu - Hạn chế thiệt hại hư hỏng, giảm chi phí cho công ty, đồng thời đảm bảo cho cần cẩu hoạt động tốt, giải phóng tàu tiến độ - Nâng cao suất xếp dỡ loại hàng có trọng lượng lớn tránh tình trạng hư hỏng để công tác khai thác xếp dỡ hàng tốt Giải pháp giúp cảng tận dụng tốt trang thiết bị xếp dỡ có cảng, tăng hiệu sử dụng Bên cạnh nghiên cứu thiết bị xếp dỡ cũ kĩ không hiệu thay thiết bị đại, có công suất lớn, nhằm hoàn thiện sơ đồ xếp dỡ cảng 3.1.2 Giải pháp 2: Giải pháp sở hạ tầng cảng: a Mục tiêu giải pháp: Khai thác tốt sở hạ tầng cảng bước đại đồng để cảng trở thành cảng bốc xếp conatiner chuyên dụng , đặc biệt tiếp nhận tàu biển lớn vào cảng làm hàng đạt công suất tối ưu, tạo điều kiện cho việc bốc dỡ hàng đạt hiệu cao Vì qua trình khai thác thực tế 50 qua tham khảo ý kiến khách hàng, cho thấy công tác tiếp nhận tàu có trọng tải lớn vào cảng gặp nhiều trở ngại b Cách thực giải pháp hiệu mong muốn : Thực trạng : - Cảng Tân Cảng thành lập đưa vào hoạt động kể từ năm 2008 Ban đầu cảng sử dụng cho việc bốc xếp hàng hóa tổng hợp Song đến năm 2011, cảng định chuyển thành bến chuyên dụng bốc xếp container Vì tình trạng cầu cảng chưa thực phù hợp với tàu container cỡ lớn - Công tác tiếp nhận tàu có trọng tải lớn vào cảng gặp nhiều trở ngại Thiết kế cầu cảng hẹp làm cho việc vào quay trở trang thiết bị giới => trình khai thác gặp nhiều khó khăn, dẫn đến suất xếp dỡ hàng hóa không đạt yêu cầu Giải pháp : - Cải tạo nâng cấp cầu cảng, bến bãi cho phù hợp với tình hình bốc xếp hàng hóa cảng hàng container Tuy nhiên, vấn đề lớn, đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí, thời gian , phải nghiên cứu, khảo sát để đưa định xác - Thường xuyên nạo vét bến cảng để đảm bảo độ sâu trước bến cho tàu vào làm hàng an toàn - Điều động bố trí thiết bị giới phù hợp với thực tế tình trạng cầu tàu, nâng cao tinh thần trách nhiệm công nhân vận hành thiết bị Hiệu mong muốn: Từng bước nâng cấp, đại sở hạ tầng cảng nhằm đưa Tân Cảng trở thành cảng bốc xếp container đại khu vực miền Bắc 3.1.3 Giải pháp 3: Giải pháp nhân sự: a Mục tiêu giải pháp: - Tăng cường công tác đào tạo, tuyển dụng nhân viên để phát triển đội ngũ nhân cho cảng Tân Cảng, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân 51 viên, tạo điều kiện cho nhân viên tiếp cận với kiến thức kinh nghiệm - Bổ sung nguồn nhân lực thiếu cho cảng để phù hợp với phương hướng phát triển cảng - Giữ chân người làm việc có hiệu đóng góp nhiều cho trình hoạt động cảng - Nâng cao trình độ lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ công nhân trưc tiếp xếp dỡ hàng hóa Vì yếu tố quan trọng định chất lượng công việc xếp dỡ suất làm hàng cảng b Cách thực giải pháp hiệu mong muốn : Thực trạng: - Số lượng chuyên viên điều hành cảng có 04 người việc trực tiếp điều hành công việc khai thác cảng phải làm công tác khác chứng từ giao nhận, lập hợp đồng lý hợp đồng, lập hóa đơn chứng từ toán với chủ hàng, lập báo cáo theo yêu cầu cảng - Các chuyên viên trọng vào công việc trực tiếp sản xuất, điều hành hoạt động khai thác cảng Marketing sách chăm sóc khách hàng vấn đề quan trọng tồn phát triển lâu dài bền vững cảng Đây công việc cần phải làm thường xuyên mang tính chiến lược chưa quan tâm phân công cụ thể, rõ ràng - Các tổ công nhân cảng hưởng lương theo phương thức khoán sản lượng Nếu tuyển thêm số lượng công nhân nhiều dẫn đến tiền lương công nhân thấp Giải pháp : - Cảng cần phải tăng thêm đến hai nhân viên làm công việc chứng từ - Cần trọng nhiều phân công hợp lý với việc lên kế hoạch phối hợp với lãnh đạo phòng Thương vụ để có chiến lược Marketing chăm sóc khách hàng 52 - Phòng Thương Vụ phân công cụ thể công việc cho chuyên viên Ban điều hành cảng Nếu cần thiết tuyển thêm nhân cho công tác marketing sách chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Cần phải cân đối số lượng công nhân sản lượng hàng hóa - Cảng cần hợp tác, liên kết với vài công ty bốc xếp bên để thuê công nhân trường hợp công nhân cảng không đủ để đáp ứng nhu cầu công việc Hiệu : - Giảm bớt áp lực công việc Ban điều hành cảng để chuyên viên có thời gian tập trung vào việc theo dõi công việc khai thác cảng tốt - Các chuyên viên trực tiếp điều hành công việc lên kế hoạch cho chiến lược Marketing chăm sóc khách hàng thấy rõ thực trạng thị trường, nhu cầu cần thiết khách hàng mà cảng cần quan tâm đáp ứng - Khi số lượng công nhân sản lượng hàng hóa cân vừa đáp ứng công việc vừa đảm bảo đời sống công nhân - Đáp ứng nhu cầu công việc nhằm giải phóng tàu hàng cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí, thời gian - Xây dựng đội ngũ công nhân có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao - Tạo tinh thần trách nhiệm, hợp tác giúp đỡ hai tổ - Khi cảng hợp tác, liên kết với vài công ty bốc xếp bên để thuê công nhân => cảng đáp ứng nhu cầu công vệc nhu cầu khách hàng - => Giải pháp hoàn toàn thực 3.1.4 Giải pháp 4: Giải pháp công tác đào tạo: a Mục tiêu giải pháp: - Nâng cao trình độ quản lý điều hành chuyên viên - Nhân viên cảng phải có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, tính xác cao Để chuẩn bị cho giai đoạn tới triển khai dịch vụ ICD (Inland Container Depot) 53 b Cách thực giải pháp hiệu mong muốn : Thực trạng: -Số lượng Ban điều hành có 04 chuyên viên, 03 trực ban trường đảm trách khối lượng công việc nhiều Các chuyên viên làm việc với vai trò quản lý điều hành công việc số hạn chế trình độ quản lý, chịu điều hành trực tiếp phòng Thương Vụ chuyên viên trực tiếp quản lý điều hành tổ công nhân với khối lượng công việc lớn => tránh khỏi sai sót -Trực ban khai thác trường người trực tiếp điều hành hoạt động xếp dỡ tổ công nhân chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế việc khai thác cảng, trình độ không đồng có người chưa tốt nghiệp Đại học chuyên ngành tốt nghiệp trường khác Nếu làm việc với tàu nước gặp nhiều khó khăn vấn đề ngoại ngữ chưa am hiểu rõ thông lệ, luật hàng hải quốc tế để làm việc tốt -Nghiệp vụ giao nhận vận tải tổ giao nhận hàng hóa chưa thật hoàn thiện Chẳng hạn chưa thực tốt thủ tục giao nhận hàng hóa xuất nhập Giải pháp : -Cần phải bổ sung thêm số lượng Ban điều hành trực ban trường với việc tổ chức bồi dưỡng kiến thức cho họ lớp nghiệp vụ, ngoại ngữ -Tạo điều kiện để nhân viên tự nâng cao lực nghiệp vụ việc tự học, học tập qua lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, công nghệ thông tin, chuyên tu khóa học ngắn hạn để cập nhật thêm kiến thức Ngoài ra, cần thường xuyên tổ chức khóa bồi dưỡng nghiệp vụ nước -Tổ giao nhận hàng hóa cần phải huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ giao nhận vận tải để thực tốt công việc thủ tục giao nhận hàng hóa xuất nhập Hiệu mong muốn : -Do chuyên viên với vai trò quản lý điều hành công việc số hạn chế trình độ tải công việc, nên bổ sung thêm nhân viên 54 bồi dưỡng thêm kiến thức nghiệp vụ ngoại ngữ giúp cho công việc hiệu giảm bớt sai sót trình làm việc đáng kể -Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, giúp mang lại hiệu cao công việc -Các thủ tục giao nhận hàng hóa xuất nhập thực cách tối ưu tốt 3.2 Kiến nghị: 3.2.1 Kiến nghị Cảng : Từ giải pháp đề trên, xin kiến nghị đến Ban lãnh đạo Cảng sau: * Những vấn đề cần phải thực ngay: - Tổ chức lại tổ công nhân tuyển thêm số lượng tổ công nhân có trình độ chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu công việc - Liên kết với công ty xếp dỡ bên để thực công việc trường hợp công ty thiếu công nhân - Thành lập tổ bảo dưỡng sữa chữa trang thiết bị cảng để tiến hành sữa chữa kịp thời thiết bị hư hỏng * Những vấn đề cần phải thực thời gian tới : - Tiến hành đổi trang thiết bị xếp dỡ cảng, thiết bị cũ phục vụ cho hàng bốc xếp hàng hóa tổng hợp nên thay thiết bị chuyên dụng làm hàng container - Có kế hoạch nạo vét nhằm đảm bảo độ sâu trước bến để tàu vào cảng an toàn - Tìm kiếm công ty tư vấn có uy tín kinh nghiệm lĩnh vực khai thác cảng để quy hoạch lại tổng thể cảng Tân Cảng cho phù hợp với tình hình nhằm đáp ứng việc mở rộng qui mô phát triển cảng tương lai - Tái cấu trúc máy điều hành cảng để đáp ứng nhu cầu công việc chiến lược phát triển tổng công ty - Chuẩn bị nguồn nhân lực có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu công việc cảng giai đoạn tới 55 3.2.2 Kiến nghị Nhà nước : - Nhà nước cần có quản lý chặt chẽ đến hoạt động vận tải hoạt động, dịch vụ khai thác cảng biển để tạo nên cạnh tranh lành mạnh - Nâng cấp sữa chữa sở hạ tầng giao thông có để góp phần thu hút nguồn đầu tư nước ngoài, hạ giá thành sản phẩm chi phí vận chuyển thấp sở hạ tầng đáp ứng nhu cầu kinh tế nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm Giao thông thuận lợi giảm giá thành sản phẩm, làm cho sản phẩm cạnh trạnh thị trường nước với hàng hoá nước nhập vào, đồng thời cạnh trạnh sản phẩm thị trường giới - Đất nước thời kỳ hội nhập nên sở hạ tầng giao thông quan trọng việc thu hút đầu tư nước Tạo điều kiện cho doanh nghiệp nước vươn giới 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chất lượng dịch vụ vấn đề mà tất cảng quan tâm định đến tồn phát triển cảng Vì vậy, qua nghiên cứu sở lý luận chương phân tích thực trạng dịch vụ khai thác cảng Cảng Tân Cảng chương 2, chương đưa số giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng Cảng Tân Cảng nhằm để khắc phục hạn chế nêu Bên cạnh đó, chương đưa số kiến nghị cấp độ vĩ mô Nhà nước nhằm tạo điều kiện tối đa để phát huy hiệu thực giải pháp Như biết, nhu cầu khách hàng ngày cao nhiệm vụ nhà kinh doanh phải biết trước nhu cầu để đưa sản phẩm dịch vụ vào thời điểm hợp lý Sản phẩm dịch vụ đưa phải phong phú đạt tiêu chuẩn cao chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Giải pháp đưa cho cảng cần nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc làm cụ thể như: Nâng cao suất giải phóng tàu cảng, Nâng cao sở vật chất, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thực giải pháp phần giúp cảng nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ thu hút quan tâm nhiều khách hàng Tuy nhiên, thực tế Cảng Tân Cảng phải vận dụng giải pháp để mang lại hiệu cao nhất, khắc phục hạn chế cách tối đa Việc vận dụng giải pháp cách hợp lý hiệu nghệ thuật kinh doanh mà cảng cần phải xem xét Vì lý đó, Cảng cần phải xem xét thật cẩn thận để vận dụng giải pháp cách linh hoạt, hợp lý 57 KẾT LUẬN CHUNG Qua thời gian nghiên cứu, tìm phân tích yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng Tân Cảng Qua phân tích yếu tố cho thấy nguyên nhân khách quan chủ quan làm cho chất lượng dịch vụ khai thác cảng chưa không cao, cụ thể suất xếp dỡ hàng hóa qua cảng thấp, đáp ứng chưa tốt nhu cầu khách hàng Nghiên cứu nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng Tân Cảng Từ đó, kiến nghị đến Cảng Hải Phòng giải pháp cần phải thực để cải thiện, nâng cao suất giải phóng tàu Đồng thời vấn đề cần phải quy hoạch lại cho phù hợp với tình hình kinh doanh khai thác cảng phát triển cảng tương lai Qua phân tích thực trạng kinh doanh yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng cho thấy vai trò quan trọng lợi cạnh tranh cảng khu vực, đồng thời cho thấy điểm hạn chế mà cảng cần phải có giải pháp phù hợp để khắc phục Trong giai đoạn kinh tế Việt Nam đà phát triển mạnh hội nhập vào kinh tế giới kinh doanh khai thác cảng lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu kinh tế cao Với tải hệ thống cảng ICD khu vực thành phố Hải Phòng cảng Tân Cảng có vai trò thuận lợi việc triển khai loại hình ICD Tôi xin kiến nghị với Lãnh đạo Cảng Hải Phòng vấn đề thuê công ty tư vấn thiết kế quy hoạch lại cảng cho phù hợp với tình hình đáp ứng công việc giai đoạn tới Tuy nhiên đề tài nghiên cứu vấn đề hạn chế sau: - Cảng Tân Cảng vào hoạt động từ năm 2008, sở hạ tầng cảng hoàn tất giai đoạn 01, hệ thống kho bãi trang thiết bị chưa hoàn thiện Với thực trạng vậy, cảng tiếp nhận khai 58 thác loại hàng hóa phù hợp với sở hạ tầng mà cảng có nên số lượng chủng loại hàng hóa thông qua cảng chưa đa dạng nên việc phân tích đánh giá chưa đầy đủ - Nghiên cứu nêu phương hướng mang tính chung cho định hướng phát triển cảng mà có giải pháp cụ thể rõ ràng, điều phụ thuộc vào việc huy hoạch tái cấu trúc lại hoạt động cảng công ty tư vấn thực Ngoài nghiên cứu giúp cho thấy nguyên nhân làm cho suất giải phóng tàu chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Qua đó, có giải pháp để khắc phục tình trạng Kiến nghị với lãnh đạo Cảng số vấn đề quan trọng cần phải có giải pháp khắc phục thiết kế cầu cảng không phù hợp nữa, chuẩn bị nguồn nhân lực đầu tư trang thiết bị phục vụ cho việc khai thác cảng thời gian tới Nâng cao lực cạnh tranh cảng so với cảng khu vực, thu hút nhiều khách hàng, tăng sản lượng thông qua cảng mang lại hiệu cao cho cảng, góp phần vào phát triển chung Cảng Nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng chiến lược cảng giai đoạn tới ICD Tân Cảng vào khai thác Đây mô hình kinh doanh khai thác có hiệu cao lợi cạnh tranh cảng cảng khu vực Bởi để có điều kiện cần để thành lập ICD diện tích cảng tối thiểu phải 10 ha, nên việc thực việc gặp nhiều khó khăn Trong thời gian nghiên cứu, nhận giúp đỡ nhiều từ Phòng Thương vụ đội trực ban - giao nhận Tân Cảng để hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, nhiều hạn chế nên việc thực đề tài không tránh thiếu sót Tôi mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô để hoàn thiện đề tài 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo:  PGS TS Nguyễn Văn Sơn, Th.S Lê Thị Nguyên (1998) Tổ chức khai thác cảng, Đại học Hàng Hải  TS Nguyễn Đông Phong, TS Nguyễn Văn Sơn, TS Ngô Thị Ngọc Huyền, TS Quách Thị Bửu Châu (2001) Kinh doanh toàn cầu ngày nay, Nhà xuất Thống kê  TS Trần Thị Ngọc Trang (2006) Marketing bản, Đại học Marketing Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất Thống kê Trang web:  www.vpa.org.vn (Hiệp hội cảng biển Việt Nam)  www.vinamarine.gov.vn (Cục hàng hải Việt Nam)  www.vneconomy.com.vn (Thời báo kinh tế Việt Nam)  www.vnexpress.net Tài liệu từ Cảng Tân Cảng:  Báo cáo tình hình hoạt động khai thác cảng Tân Cảng 2008 – 2012  Hồ sơ thiết kế, xây dựng cảng Tân Cảng 60 [...]... VỀ DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI XÍ NGHIỆP XẾP DỠ TÂN CẢNG 2.1 Tổng quan về xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng – Hải Phòng 2.1.1 Giới thiệu về xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng – Hải Phòng Tân Cảng được thành lập theo quyết định số 4271/QĐ-HĐTV ngày 25 tháng 1 năm 2008 Căn cứ vào sự tăng trưởng của vận tải biển và nhu cầu tất yếu bằng việc vận chuyển hàng hóa trong container, các cảng thành viên của cảng Tân Cảng chưa... phục vụ Hệ thống thông tin Dịch vụ Đại lý Hàng hải Sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ Cung ứng tàu biển Dịch vụ Logistics Các dịch vụ hỗ trợ Hình 2.2 Sơ đồ xương cá xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng Từ thực tế của hoạt động khai thác cảng Tân Cảng hiện nay, cho thấy rằng có nhiều mặt hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng Ta tiến hành đánh giá, ... việc đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khai thác cảng của Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng đã trình bày ở chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác cảng Vì vậy, trong chương 2 tôi xin được trình bày thực trạng về dịch vụ khai thác cảng tại Xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH... 1,05 1,20 1,04 (Nguồn từ báo cáo tài chính của xí nghiệp xếp dỡ Tân Cảng năm 2012) 30 2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng: Để liệt kê những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác cảng, tôi xin sử dụng mô hình xương cá như sau: Nguồn nhân lực Cơ sở hạ tầng Năng lực quản lý Hệ thống cầu cảng Trình độ lành nghề công nhân Hệ thống kho... cơ bản về cảng biển, dịch vụ, chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển,… .Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của họ đối với các dịch vụ nhận được Đồng thời cũng đã đưa ra được các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển... chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển thương mại tại Việt Nam Trong vài thập kỷ qua thì các công ty cung cấp dịch vụ cảng biển thương mại đã nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ để đạt các lợi thế trong cạnh tranh Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal 16 (2005) về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc, chất lượng dịch vụ cảng biển thương... quan đến nhu cầu cá nhân của họ Theo quan điểm khách hàng : chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài 1.5.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ : Đối... là chất lượng dịch vụ khai thác của cảng Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải tiến hành đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tảng Việc đánh giá này phải được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khác nhau Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, phương pháp làm việc, …), các. .. 1.4.3 Dịch vụ cảng biển chủ yếu : Dịch vụ cảng biển chính là các chức năng phục vụ của cảng biển Từ khái niệm về cảng biển có thể thấy hai chức năng phục vụ của cảng cho tàu và hàng Như vậy cảng cung cấp các dịch vụ sau: 1.4.3.1 Đối với hàng hoá ra vào cảng : Cảng biển là nơi quá trình chuyên chở hàng hoá có thể được bắt đầu, tiếp tục hoặc kết thúc Do đó, tại cảng biển, hàng hóa có thể được hưởng các dịch. .. với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó Theo Parasuraman, chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi ((Expected service-ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service-PS) • Khi dịch