ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HẰNG NGA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HẰNG NGA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐỨC VUI Hà Nội – Năm 2015 HÀNH LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu thầy cô giáo Đại học Kinh tế - Đại học QGHN, ngƣời tận tình truyền đạt kiến th ức tạo ều kiện để tác giả họ c tập hoàn thàn h tốt khóa họ c Tôi xin chân thàn h cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh, chị nhân viên VNPT Bắc Ninh nhiệt tình giúp đỡ trình thu thập thông tin nhƣ số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tác giả xin trân trọng cảm ơn khoa sau đại học, thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh - Đại học Kinh tế - Đại học QGHN, đặc biệt TS Trần Đức Vui trực tiếp hƣớng dẫn, bảo cho suốt trình nghiên cứu đề tài Mặc dù cố gắng, nhƣng hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đƣợc đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Hằng Nga CAM KẾT Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công Tác giả Nguyễn trình khác Hằng Nga MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN CAM KẾT D T D D N ANH MỤC CÁC TỪ VIẾT ẮT i ANH MỤC BẢNG iii A H MỤC HÌNH iv DANH MỤC SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Một số vấn đề chăm sóc khách hàng .6 1.2.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.2.2 Khái niệm CSKH 12 1.2.3 CSKH NINH 36 doanh nghiệp viễn thông 28 3.1 Khái quát chung PHÁP VNPT NGHIÊN Bắc Ninh .36 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU323.1.1 2.1 cứu .32 2.2 QuáQuy trìnhtrình hìnhthiết thànhkếvànghiên phát triển VNPT Bắc Ninh .36 3.1.2 Chức Phƣơng cứu 33 2.2.1 pháp nhiệmnghiên vụ 37 3.1.3 Cơ cấu tổ Phƣơng pháp thu thập liệu .33 Phƣơng chức 38 3.1.4 Một số2.2.2 kết kinh pháp xử lý liệu .34 doanh (giai đoạn 2010 – 2014) .39 3.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Ninh 41 3.2.1 Đặc điểm thị trƣờng khách hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh .41 3.2.2 Các qui định chăm sóc khách hàng 44 3.2.3 Quản lý thông tin khách hàng 45 3.2.4 Phân loại khách hàng .46 3.2.5 Các nội dung chăm sóc khách hàng 50 3.2.6 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng 58 3.2.7 Khả cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng 60 3.2.8 Kết khảo sát hoạt động CSKH VNPT Bắc Ninh 63 3.3 Đánh giá chung thực trạng chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Ninh 67 3.3.1 Những ƣu điểm 67 3.3.2 Những hạn chế .68 3.3.3 Nguyên nhân tồn .70 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH 73 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển .73 4.1.1 Định hƣớng phát triển VNPT Bắc Ninh 73 4.1.2 Mục tiêu chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Ninh 74 4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH VNPT Bắc Ninh 74 4.2.1 Giải pháp nguồn lực chăm sóc khách hàng 74 4.2.2 Hoàn thiện máy CSKH nâng cao tính tƣơng tác với khách hàng 77 4.2.3 Nâng cao hệ thống quản lý liệu phân biệt khách hàng 80 4.2.4 Một số giải pháp khác 84 KẾT LUẬN .87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Đƣờ ARPU Doan thuê BCV Bắc Cán Công Cơ sở Chăm Đa 10 Doan 11 Giải 12 Giá 13 Hội 14 Khác 15 Kế 16 Khuy 17 Lợi 18 Phó 19 Quyế 20 Quản 21 Thuê 22 TC-KT Tài kế toán ADSL ng dây thuê bao số bất đối xứng h thu bao BCVT T BN Ninh trung bình CBCNV CNTT nghệ CSDL liệu CSKH sóc DDV dịch vụ DN h nghiệp GQKN GTGT trị gia HĐQT đồng KH h hàng KHhoạch KM ến mại LN nhuận PGĐ giám đốc QĐ t định công nhân viên thông tin khách hàng khiếu nại tăng quản trị KD kinh doanh QLM&DV lý mạng TB bao dịch vụ Từ 500 – 999 ngƣời Từ 1000 ngƣời trở lên B PHẦN CÂU HỎI (khoanh tròn PA trả lời đúng) Quý khác sử dụng sản phẩm vụ VNPT Bắc Ninh h / dịch Các phƣơ án lựa chọn ng Mã Điện thoại cố định Điện thoại di động Vi ap on n h e (trả trƣớc/ trả sau) Internet (cáp quang, cáp đồng) Truyền hình MyTV Thuê kênh riêng Hội nghị truyền hình Giải pháp CNTT (VNPT-CA, VN Tracking, Sổ liên lạc điện tử,…) Khác: (ghi rõ)… Ngoài VNPT Bắc Ninh, quý khách có sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác không? Các phƣơng án lựa chọn Không sử dụng dịch vụ công ty khác VNPT Mã Sử dụng thêm dịch vụ Viettel Sử dụng thêm dịch vụ FPT Sử dụng thêm dịch vụ Mobifone (ghi rõ)… Khác: 10 Lý quý khách sử dụng thêm dịch vụ nhà cung cấp khác VNPT? Các phƣơng án lựa chọn Mã Không hài lòng với dịch vụ VNPT Bắc Ninh Có chủ định đa dạng hóa, giảm rủi ro lệ thuộc vào nhà cung cấp Do điều kiện trƣớc đây, chƣa có thời gian chƣa thuận tiện ngừng dịch vụ Khác: (ghi rõ)… 11 Mức độ chủ động liên lạc VNPT Bắc Ninh với quý khách? Các phƣơng án lựa chọn Mã Rất thƣờng xuyên Thƣờng xuyên Thỉnh thoảng Ít liên lạc Không liên lạc Hình thức liên lạc 12 VNPT Bắc Ninh với quý khách? Các phƣơng án lựa chọn Mã Gặp trực tiếp Điện thoại Tin nhắn SMS Email Hình thức khác: (ghi rõ)……………………………………………………… 13 Nội dung trao đổi VNPT Bắc Ninh với quý khách gặp? Các phƣơng án lựa chọn Mã Giới thiệu sản phẩm / dịch vụ Giới thiệu chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mại Giải khiếu nại quý khách Thăm hỏi quý khách vào dịp đặc biệt Hình thức khác: (ghi rõ)……………………………………………………… 14 Khi có phát sinh nhu cầu trao đổi, giao dịch với VNPT Bắc Ninh, quý khách lựa chọn hình thức nào? Các phƣơng án lựa chọn Trao đổi với ngƣời phụ trách khách hàng VNPT Bắc Ninh (đƣợc phân công Mã phục vụ quý khách) Đến trực tiếp quầy giao dịch Gọi điện thoại theo số máy giao dịch VNPT Bắc Ninh Gửi công văn / thƣ trao đổi Hình thức khác: (ghi rõ)……………………………………………………… 15 Xin quý khách cho biết mức độ hài lòng hoạt động cung ứng dịch vụ VNPT Bắc Ninh: (theo thang điểm 5, với không hài lòng hài lòng) TT Điểm đánh giá Rất Không không hài hài lòng Bình Hài thƣờng lòng Rất lòng hài lòng Các sản phẩm dịch vụ 3 ( Giá cƣớc dịch vụ Các sách ƣu đãi, xúc Dịch vụ khách sửa bảo dƣỡng…) Hoạt động giao tiếp cung thông tin tiến hàng chữa, 2 2 cấp Khả VNPT đáp ứng yêu cầu riêng biệt, đột xuất khách hàng Các hình thức toán cƣớc dịch vụ Thái độ làm việc, trình độ nhân viên CSKH Các thiết bị, sở vật chất VNPT Bắc Ninh 10 Mức độ đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng 11 Quy trình giải khiếu nại 12 Một cách chung nhất, mức độ hài lòng quý khác VNPT Bắc Ninh XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH! PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA VNPT BẮC NINH A Phần xác thực thông tin doanh nghiệp doa nghiệp (Ghi hợp đồng sử dụng dịch vụ) Thông tin VNPT Bắc Ninh ghi Số KH Tỷ trọng Đúng 124 100% Sai 0% Tổng 124 100% Địa giao dịch Thông tin VNPT Bắc Ninh ghi Số KH Tỷ trọng Đúng 124 100% Sai 0% Tổng 128 100% Số điện thoại, fax, email Thông tin VNPT Bắc Ninh ghi Số KH Tỷ trọng Đúng 124 100% Sai 0% Tổng 124 100% Loại hình doanh nghiệp Số KH Tỷ trọng Tổ chức quyền (Đảng, thể, UBND ) 12 9,68% Doanh n ghiệp tƣ nhân 45 36,29% Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc 67 54,03% Khác: (ghi rõ) 0% Tổng 124 100% Tên nh Đoàn Quy mô doanh nghiệp Số KH Tỷ trọng Nhỏ 300 ngƣời 34 27,42% Từ 300 đến – 499 ngƣời 25 20,16% Từ 500 – 999 ngƣời 38 30,65% Từ 1000 ngƣời trở lên 27 21,77% Tổng 124 100% Thời gian quý khách sử dụng dịch vụ VNPT Ninh Số Dƣới tháng 7,26% Từ tháng đến dƣới năm 25 20,16% Từ năm đến dƣới năm 57 45,97% Tr ên năm 33 26,61% Tổng 124 Bắc KH Tỷ trọng 100% Chi phí hàng tháng quý khách phải trả cho VNPT Ninh thƣờng bao n hiêu? Số KH Tỷ trọng D ƣới 700.000 đồng 3,22% Từ 700.000 đồng đến dƣới triệu 20 16,13% Từ triệu đến dƣới triệu 18 14,52% Từ triệu đến dƣới 10 triệu 23 18,55% Từ 10 triệu trở lên 59 47,58% Tổng 124 100% B PHẦN CÂU HỎI Quý khách sử dụng sản phẩm / dịch vụ VNPT Bắc Ninh Số KH Tỷ trọng Điện thoại cố định 84 20,59% Điện thoại di động Vinaphone (trả trƣớc/ trả sau) Bắc Internet (cáp quang, 84 20,59% cáp đồng) 100 24,51% Truyền hình MyTV 32 7,84% Thuê kênh riêng Hội nghị truyền hình Giải pháp CNTT (VNPT-CA, VN Tracking, Sổ liên 51 42 15 12,5% 10,29% 3,68% lạc điện tử,…) Khác: (g hi rõ) … 0% Tổng 408 100% k Ngoài VNPT Bắc Ninh, quý hách có sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác không? Số KH Tỷ trọng Không sử dụng dịch vụ công ty khác 25 20,16% Sử dụng thêm dịch vụ Viettel VNPT 38 30,65% Sử dụng thêm dịch vụ FPT 13 10,48% Sử dụng thêm dịch vụ Mobifone 48 38,71% Khác: (ghi rõ)… c c 0 Tổng 124 100% 10 Lý quý khách sử dụng thêm dịch vụ nhà cung cấp khác VNPT? Số KH Tỷ trọng Không hài lòng với dịch vụ VNPT Bắc Ninh 12 9,68% 66,13% 24,19% Có chủ định đa dạng hóa, giảm rủi ro lệ thuộc vào nhà 82 cung cấp Do điều kiện trƣớc đây, chƣa có thời gian chƣa thuận 30 tiện ngừng dịch vụ Khác: (ghi rõ)… 0% Tổng 124 100% 11 Mức độ chủ động liên lạc VNPT Bắc Ninh với quý khách? Số KH Tỷ trọng Rất thƣờng xuyên 24 19,35% Thƣờng xuyên 35 28,23% Thỉnh thoảng 53 42,74% Ít liên lạc 12 9,68% Không liên lạc 0% Tổng 12 Hình thức liên lạc VNPT Bắc Ninh với quý khách? Số KH Tỷ trọng 124 100% Gặp trực tiếp 84 31,94% Điện thoại 78 29,66% Tin nhắn SMS 29 11,03% Email 72 27,38% Hình thức khác: (ghi rõ)………… 0% Tổng 263 100% 13 Nội dung trao đổi VNPT Bắc Ninh với quý khách gặp? Số KH Tỷ trọng Giới thiệu sản phẩm / dịch vụ 72 27,27% Giới thiệu c hƣơng trình ƣu đãi, khuyến mại 54 20,45% Giải khiếu nại q uý khách 48 18,18% Thăm hỏi quý khách vào dịp đặc biệt 72 27,27% Hình thức khác: (ghi r õ)……………… 18 6,83% Tổng 264 100% 14 Khi có phát sinh nhu cầu trao đổi, giao dịch với VNPT Bắc Ninh, quý khách lựa chọn hình thức nào? Số KH Tỷ trọng Trao đổi với ngƣời phụ trách khách hàng VNPT Bắc Ninh (đƣợc phân công phục vụ quý khách) 84 58,33% Đến trực tiếp quầy giao dịch 4,17% Gọi điện thoại theo số máy giao dịch VTBN 18 12,5% Gửi công văn / thƣ trao đổi 36 25% Hình thức khác: (ghi rõ)………………… 0 Tổng 144 100% 15 Xin quý khách cho biết mức độ hài lòng hoạt động cung ứng dịch vụ VNPT Bắc Ninh: (theo thang điểm 5, với không hài lòng hài lòng) TT Khô ng Bình hài lòn g thƣờng Hài Rất hài lòng phẩ 14% 32% dịch 32% 15% Rất lòng Các sản m dịch vụ 15% 38% Giá vụ 42% 6% Các sách ƣu đãi, CSKH không hài lòng 5% 4% 9% 41% 25% 22% Dịch vụ khách hàng (sửa chữa, bảo dƣỡng…) 5% 18% 53% 16% 8% Hoạt động giao tiếp cung cấp thông tin 1% 10% 47% 39% 3% 10% 23% 25% 36% 6% 6% 15% 30% 4% 19% 34% 2% 10% 37% 5% 17% 23% cƣớc 33% 17% 30% 13% 41% 10% 48% 7% 1% 76 Khả hình Các năngthức VNPT đáptoán ứng cƣớc yêu dịchcầu vụriêng biệt, đột xuất khách hàng Thái độ làm việc, trình độ nhân viên CSKH Các thiết bị, sở vật chất VNPT Bắc Ninh 10 Mức độ đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng 11 Quy trình giải khiếu nại 3% 20% 54% 13% 10% 12 Một cách chung nhất, mức độ hài lòng quý khác VNPT Bắc 2% 13% 30% Ninh 40% 15% [...]... doanh và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện nay đã đòi hỏi VNPT Bắc Ninh cần thiết phải có đƣợc một hệ thống CSKH hoàn chỉnh và tiên tiến hơn - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới Xuất phát từ những lí do trên, Chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh là đề tài nghiên cứu luận văn... đích tăng tỷ lệ trung thành của khách hàng khi mà chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để đạt đƣợc mục đích trên? Và CSKH là một lời giải cho bài toán đó VNPT Bắc Ninh (một đơn vị thành viên của Tập đoàn BCVT Việt Nam – VNPT ) đƣợc đánh giá là một trong những doanh nghiệp viễn thông uy tín trên địa bàn Bắc Ninh và thể hiện vị thế dẫn dạo... thành viên của Tập đoàn BCVT Việt Nam là một trong những đại diện tiêu biểu, trở thành một trong ba trụ chính hình thành nên một Tập đoàn Viễn thông – Công nghệ thông tin hùng mạnh của Việt Nam Tuy nhiên, do là thị trƣờng phải mở cửa sớm nhất và cũng là lĩnh vực có tính toàn cầu lớn nhất hiện nay Mặt khác, theo dự báo của Việt Nam Report, mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng Viễn thông Việt Nam sẽ diễn ra... thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Mục đích nghiên cứu Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ và hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh nhằm giúp doanh nghiệp giữ đƣợc khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng và thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí 3 - Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống chăm sóc khách hàng của... nhuận nhƣng đã đề cập một cách đầy đủ đến tất cả các đối tƣợng khách hàng Nói chung, khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có những chính sách phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau 1.2.1.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau vào các nhóm khác nhau theo một... thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại VNPT Bắc Ninh Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh Kết luận Tài liệu tham khảo 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 T n q a tì h hì h n hi n c u 1 ổ g u n n n g ê ứ C S K H không đơn thuần là sự nồng nhiệt chào đón khách hàng hay các yếu tố về ngoại hình nhƣ ƣa... công tác CSKH ngân hàng nhƣ: Phân loại khách hàng và có chính tại sách chăm sóc đối với từng đối tƣợng khách hàng, nâng cao chất lƣơng sản phẩm dịch vụ, xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng Nhƣng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số yếu tố khách quan nhƣ việc thực hiện các chƣơng trình CSKH không mang tính chủ động, việc triển khai chƣơng trình đến khách hàng còn chậm, công tác đào tạo đội ngũ... hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả nghiên cứu trƣớc, cùng những khoảng trống nghiên cứu còn tồn tại, học viên tập trung phân tích thực trạng CSKH nói chung và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH tại VNPT Bắc Ninh nói riêng 1.2 Một số vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng 1.2.1.1... nghiệp Việt Nam, nhƣng tại Bƣu điện tỉnh Phú Thọ thì vẫn còn vƣớng mắc một số bất cập do các chính sách CSKH còn phụ thuộc theo quy định từ phía trên Tập đoàn 6 - Phạm Xuân Thủy (2012), Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện công tác CSKH tại Ngân hàng th ng m cổ ƣơ ại phần công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng”, tác ả tập trung nghiên cứu và đƣa nhƣng giải pháp để hoàn thiện – gi ra công tác CSKH ngân hàng. .. nhân viên, họ có thể phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhƣng ai cũng có khách hàng Doanh nghiệp thì có khách hàng bên ngoài, các phòng ban thì có khách hàng bên trong Tuy nhiên, cần lƣu ý rằng bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ƣu tiên phục vụ khách hàng bên ngoài hơn, và nếu