Chất lợng đặc điểm chất lợng Chất lợng khái niệm quen thuộc với loài ngời từ thời cổ đại, nhiên chất lợng khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùy theo đối tợng sử dụng, từ "chất lợng" có ý nghĩa khác Ngời sản xuất coi chất lợng điều họ phi làm để đáp ứng qui định yêu cầu khách hàng đặt ra, để đợc khách hàng chấp nhận Chất lợng đợc so sánh với chất lợng đối thủ cạnh tranh kèm theo chi phí, giá Do ngời văn hóa giới khác nhau, nên cách hiểu họ chất lợng đảm bảo chất lợng khác Nói nh chất lợng khái niệm trừu tợng đến mức ngời ta đến cách diễn giải tơng đối thống nhất, luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000, đa định nghĩa sau: Chất lợng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan" yêu cầu nhu cầu mong đợi đợc công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm sau khái niệm chất lợng: 1/ Chất lợng đợc đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phầm lý mà không đợc nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lợng định sách, chiến lợc kinh doanh 2/ Do chất lợng đợc đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lợng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng 3/ Khi đánh giá chất lợng đối tợng, ta phi xét xét đến đặc tính đối tợng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu không từ phía khách hàng mà từ bên có liên quan, ví dụ nh yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội 4/ Nhu cầu đợc công bố rõ ràng dới dạng qui định, tiêu chuẩn nhng có nhu cầu miêu tả rõ ràng, ngời sử dụng cảm nhận chúng, có phát đợc chúng trình sử dụng 2 5/ Chất lợng không phi thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lợng áp dụng cho hệ thống, trình Khái niệm chất lợng đợc gọi chất lợng theo nghĩa hẹp Rõ ràng nói đến chất lợng bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán, vấn đề giao hàng lúc, thời hạn yếu tố mà khách hàng quan tâm sau thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu họ Quản lý chất lợng Chất lợng không tự sinh ra; chất lợng kết qủa ngẫu nhiên, kết qủa tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lợng đợc gọi quản lý chất lợng Phải có hiểu biết kinh nghiệm đắn quản lý chất lợng giải tốt toán chất lợng Quản lý chất lợng đợc áp dụng ngành công nghiệp, không sản xuất mà lĩnh vực, loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trờng quốc tế hay không Quản lý chất lợng đảm bảo cho công ty làm việc phải làm việc quan trọng Nếu công ty muốn cạnh tranh thị trờng quốc tế, phải tìm hiểu áp dụng khái niệm quản lý chất lợng có hiệu Quản lý chất lợng hoạt động có phối hợp nhằm định hớng kiểm soát tổ chức chất lợng Việc định hớng kiểm soát chất lợng thờng bao gồm lập sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo cải tiến chất lợng Các nguyên tắc quản lý chất lợng Nguyên tắc Định hớng khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tơng lai khách hàng, để không đáp ứng mà phấn đấu vợt cao mong đợi họ Nguyên tắc Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống đồng mục đích đờng lối doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo trì môi trờng nội doanh nghiệp để hoàn toàn lôi ngời việc đạt đợc cắc mục tiêu doanh nghiệp Nguyên tắc Sự tham gia ngời Con ngời nguồn lực quan trọng doanh nghiệp tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho doanh nghiệp Nguyên tắc Quan điểm trình Kết mong muốn đạt đợc cách hiệu nguồn hoạt động có liên quan đợc quản lý nh trình Nguyên tắc 5: Tính hệ thống Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống trình có liên quan lẫn mục tiêu đề đem lại hiệu doanh nghiệp Nguyên tắc Cải tiên liên tục Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phơng pháp doanh nghiệp Muốn có đợc khả cạnh tranh mức độ chất lợng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Nguyên tắc Quyết định dựa kiện Mọi định hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải đợc xây đựng dựa việc phân tích liệu thông tin Nguyên tắc Quan hệ hợp tác có lợi với ngời cung ứng Doanh nghiệp ngời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tơng hỗ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Một số phơng pháp quản lý chất lợng Kiểm tra chất lợng Một phơng pháp phổ biến để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp với qui định cách kiểm tra sản phẩm chi tiết phận nhằm sàng lọc loại phận không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật Đầu kỷ 20, việc sản xuất với khối lợng lớn trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày cao chất lợng cạnh tranh sở sản xuất chất lợng ngày mãnh liệt Các nhà công nghiệp nhận kiểm tra cách đảm bảo chất lợng tốt Theo định nghĩa, kiểm tra chất lợng hoạt động nh đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ hay nhiều đặc tính đối tợng so sánh kết với yêu cầu nhằm xác định phù hợp đặc tính Nh kiểm tra phân loại sản phẩm đợc chế tạo, cách xử lý "chuyện rồi" Nói theo ngôn ngữ chất lợng không đợc tạo dựng nên qua kiểm tra 4 Vào năm 1920, ngời ta bắt đầu trọng đến trình trớc đó, đợi đến khâu cuối tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lợng (Quality Control - QC) đời Kiểm soát chất lợng Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lợng hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp đợc sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lợng Để kiểm soát chất lợng, công ty phi kiểm soát đợc yếu tố ảnh hởng trực tiếp đến trình tạo chất lợng Việc kiểm soát nhằm ngăn ngừa sản xuất sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm soát chất lợng kiểm soát yếu tố sau đây: - ngời; - phơng pháp trình; - đầu vào; - thiết bị; - môi trờng QC đời Mỹ, nhng đáng tiếc phơng pháp đợc áp dụng mạnh mẽ lĩnh vực quân không đợc công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh Trái lại, Nhật Bản, kiểm soát chất lợng đợc áp dụng phát triển, đợc hấp thụ vào văn hóa họ Kiểm soát Chất lợng Toàn diện Các kỹ thuật kiểm soát chất lợng đợc áp dụng hạn chế khu vực sản xuất kiểm tra Để đạt đợc mục tiêu quản lý chất lợng thỏa mãn ngời tiêu dùng, cha phải điều kiện đủ, đòi hỏi không áp dụng phơng pháp vào trình xảy trớc trình sản xuất kiểm tra, nh khảo sát thị trờng, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế mua hàng, mà phải áp dụng cho trình xảy sau đó, nh đóng gói, lu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng dịch vụ sau bán hàng Phơng thức quản lý đợc gọi Kiểm soát Chất lợng Toàn diện Thuật ngữ Kiểm soát chất lợng toàn diện (Total quality Control - TQC) đợc Feigenbaum định nghĩa nh sau: Kiểm soát chất lợng toàn diện hệ thống có hiệu để thể hoá nỗ lực phát triển, trì cải tiến chất lợng nhóm khác vào tổ chức cho hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất dịch vụ tiến hành cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng Kiểm soát chất lợng toàn diện huy động nỗ lực đơn vị công ty vào trình có liên quan đến trì cải tiến chất lợng Điều giúp tiết kiệm tối đa sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quản lý chất lợng toàn diện Trong năm gần đây, đời nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lợng, nh hệ thống "vừa lúc" (Just-intime), sở cho lý thuyết Quản lý chất lợng toàn diện (TQM) Quản lý chất lợng toàn diện đợc nảy sinh từ nớc phơng Tây với lên tuổi Deming, Juran, Crosby TQM đợc định nghĩa Một phơng pháp quản lý tổ chức, định hớng vào chất lợng, dựa tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua thảo mãn khách hàng lợi ích thành viên công ty xã hội Mục tiêu TQM cải tiến chất lợng sản phẩm thỏa mãn khách hàng mức tốt cho phép Đặc điểm bật TQM so với phơng pháp quản lý chất lợng trớc cung cấp hệ thống toàn diện cho công tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lợng huy động tham gia phận cá nhân để đạt đợc mục tiêu chất lợng đặt Các đặc điểm chung TQM trình triển khai thực tế công ty đợc tóm tắt nh sau: - Chất lợng định hớng khách hàng - Vai trò lãnh đạo công ty - Cải tiến chất lợng liên tục - Tính thể, hệ thống - Sự tham gia cấp, phận, nhân viện - Sử dụng phơng pháp t khoa học nh kỹ thuật thống kê, vừa lúc, Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lợng toàn công ty, phổ biến Nhật Bản) tên gọi khác hình thái quản lý chất lợng Trong năm gần đây, xu chung nhà quản lý chất lợng giới dùng thuật ngữ TQM Hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lợng 1.1 Khái niệm Để cạnh tranh trì đợc chất lợng với hiệu kinh tế cao, đạt đợc mục tiêu đề ra, công ty phải có chiến lợc, mục tiêu Từ chiến lợc mục tiêu này, phải có sách hợp lý, cấu tổ chức nguồn lực phù hợp, sở xây dựng hệ thống quản lý có hiệu hiệu lực Hệ thống phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lợng, thỏa mãn khách hàng bên có liên quan Hệ thống quản lý chất lợng tập hợp yếu tố có liên quan tơng tác để lập sách mục tiêu chất lợng đạt đợc mục tiêu Hệ thống QLCL giúp doanh nghiệp phân tích yêu cầu khách hàng, xác định trình sản sinh sản phẩm đợc khách hàng chấp nhận trì đợc trình điều kiện đợc kiểm soát Hệ thống QLCL dùng làm sở cho hoạt động cải tiến chất lợng liên tục, ngày thoả mãn yêu cầu khách hàng bên liên quan Hệ thống QLCL hài hoà nỗ lực doanh nghiệp, hớng toàn nỗ lực doanh nghiệp để thực mục tiêu chung đặt Đó phơng pháp hệ thống quản lý Lu ý yêu cầu hệ thống QLCL khác với yêu cầu sản phẩm Các yêu cầu hệ thống QLCL mang tính chung nhất, áp dụng cho loại hình tổ chức Tiêu chuẩn ISO 9001 mà ta nghiên cứu dới đa yêu cầu hệ thống QLCL, không qui định yêu cầu cho sản phẩm; bổ sung, nhng không thay đợc cho yêu cầu sản phẩm Các yêu cầu sản phẩm qui định khách hàng hay doanh nghiệp, dựa yêu cầu khách hàng hay chế định Các yêu cầu sản phẩm và, số trờng hợp, trình gắn với chúng qui định tài liệu nh qui định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn trình, thoả thuận ghi hợp đồng hay yêu cầu pháp chế 1.2 Vai trò hệ thống văn Để tạo thuận lợi cho trình thực áp dụng, hệ thống QLCL cần đợc thể dới dạng văn Trớc hết cần thống quan điểm việc xây dựng áp dụng hệ thống văn hoạt động gia tăng giá trị Hệ thống văn thích hợp giúp xí nghiệp: - đạt chất lợng sản phẩm yêu cầu cải tiến chất lợng; - huấn luyện đào tạo - đảm bảo lặp lại đợc công việc xác định nguồn gốc - đánh giá hiệu lực hệ thống; - cung cấp chứng khách quan; Trong trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn chứng khách quan trình đợc xác định thủ tục đợc kiểm soát Hệ thống văn hỗ trợ cho cải tiến chất lợng theo nghĩa giúp ngời quản lý hiểu đợc việc đợc tiến hành nh xác định đợc chất lợng việc thực Chỉ ta xác định đợc hiệu thay đổi, cải tiến Ngoài ra, xét thấy việc cải tiến có hiệu thực sự, bớc phải tiêu chuẩn hoá chúng thành qui định Điều giúp doanh nghiệp trì đợc cải tiến đề Các loại tài liệu đợc sử dụng hệ thống quản lý chất lợng bao gồm: - Tài liệu cung cấp thông tin quán, nội với bên hệ thống quản lý chất lợng tổ chức; tài liệu đợc gọi sổ tay chất lợng - Tài liệu mô tả cách thức áp dụng hệ thống quản lý chất lợng cho sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể; tài liệu đợc gọi kế hoạch chất lợng - Tài liệu cung cấp thông tin quán cách thức tiến hành hoạt động; tài liệu đợc gọi thủ tục/qui định/qui trình/hớng dẫn - Tài liệu cung cấp chứng khách quan việc thực hoạt động hay kết đạt đợc; tài liệu hồ sơ Một vấn đề đặt mức độ "văn hoá" nh cho thích hợp với tình hình cụ thể tổ chức, nh qui mô loại hình tổ chức, phức tạp mối quan hệ tơng tác trình, tính phức tạp sản phẩm, yêu cầu khách hàng yêu cầu pháp chế đợc áp dụng, trình độ, kỹ nhân viên, mức độ cần thiết để thể việc thực yêu cầu hệ thống QLCL Nếu không lu ý đến điểm này, rơi vào hai trạng thái: nhiều văn dẫn tới quan liêu giấy tờ, không đủ văn hớng dẫn, áp dụng dẫn đến tình trạng lộn xộn thiếu thống 1.3 Hệ thống QLCL mạng lới trình Quá trình đợc định nghĩa hệ thống hoạt động sử dụng nguồn lực để biến đầu vào thành đầu Do biến đổi trình, giá trị sản phẩm nói chung đợc gia tăng Mỗi trình phải huy động ngời và/hay nguồn lực khác theo cách Ví dụ, đầu giấy báo giá, phần mềm máy tính, dịch vụ du lịch, bán thành phẩm hay thành phẩm thuộc loại Đối với đầu vào, sản phẩm trung gian đầu ra, tiến hành phép đo Quản lý chất lợng đợc thực việc quản lý trình doanh nghiệp Cần phải quản lý trình theo hai khía cạnh: - cấu vận hành trình, nơi lu thông dòng SP hay thông tin; - chất lợng sản phẩm hay thông tin lu thông cấu Mọi doanh nghiệp phải thực hoạt động gia tăng giá trị với nhiều chức năng, nh thiết kế, cung ứng, kinh doanh, sản xuất, kế toán, quản trị hành chính, đảm bảo chất lợng, kiểm soát chi phí, giao hàng Các hoạt động đợc thực nhờ mạng lới trình Cấu trúc mạng lới nói chung đơn giản dòng liên tiếp mà hệ thống kết nối theo kiểu mạng nhện Giữa trình lại có mối quan hệ, điểm tơng giao Mỗi doanh nghiệp cần xác định, tổ chức trì mạng lới trình chỗ tơng giao chúng Chính qua mạng lới trình mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến cung cấp chất lợng ổn định cho khách hàng Đó tảng tiêu chuẩn ISO 9000 Giữa hệ thống QLCL mạng lới trình xí nghiệp có mối liên quan chặt chẽ thể qua nội dung sau: Hệ thống QLCL đợc tiến hành nhờ trình, trình tồn bên xuyên ngang phận chức Để hệ thống QLCL có hiệu lực, cần xác định triển khai áp dụng cách quán trình trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục nguồn lực kèm theo Một hệ thống phép cộng trình, hệ thống QLCL phải phối hợp làm tơng thích trình, xác định nơi tơng giao Để xem xét tính hiệu lực hiệu hệ thống QLCL, ngời ta thờng đặt câu hỏi sau trình thuộc hệ thống đó: - Các trình đợc xác định có thủ tục dạng văn để điều hành, quản lý trình ? - Các trình có đợc triển khai đầy đủ đợc thực nh nêu văn bản? - Các trình có đem lại kết nh mong đợi ? Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đa mô hình đợc chấp nhận mức độ quốc tế hệ thống đảm bảo chất lợng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ ISO 9000 kế thừa tiêu chuẩn tồn đợc sử dụng rộng rãi, trớc tiên lĩnh vực quốc phòng nh tiêu chuẩn quốc phòng Mỹ (MIL-Q9058A), khối NATO (AQQP1) Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 đảm bảo chất lợng, sử dụng dân Để phục vụ cho nhu cầu giao lu thơng mại quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO thành lập ban Kỹ thuật TC 176 để soạn thảo tiêu chuẩn quản lý chất lợng Những tiêu chuẩn tiêu chuẩn đợc ban hành năm 1987 đợc soát xét lần năm 1994 ISO 9000 đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lợng nh sách chất lợng, thiết kế triển khai sản phẩm trình cung ứng, kiểm soát trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 tập hợp kinh nghiệm QLCL tốt đ ợc thực thi nhiều quốc gia khu vực đợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia nhiều nớc Đánh giá phù hợp Khái quát Để khẳng định đối tợng thỏa mãn yêu cầu văn qui định, cần tiến hành xem xét khía cạnh có liên quan đối tợng cách hệ thống Hoạt động gọi đánh giá phù hợp Nói xác hơn, đánh giá phù hợp xem xét cách hệ thống để xác định mức độ mà thực thể có khả đáp ứng yêu cầu quy định Thực thể đối tợng việc đánh giá, thực thể là: - sản phẩm (bao gồm dịch vụ); - hoạt động hay trình; - tổ chức, hệ thống hay ngời; - tổ hợp đối tợng Tùy theo chủ thể tiến hành việc đánh giá khẳng định phù hợp, phân thành ba loại sau: 10 Đánh giá bên thứ nhất: Theo hình thức này, ngời cung cấp (bên thứ nhất) tự đánh giá sản phẩm (quá trình, hệ thống chất lợng ) mình, kết việc tự đánh giá tự công bố bên cung ứng Đánh giá bên thứ hai: Theo hình thức này, khách hàng (bên thứ hai) tiến hành đánh giá, kết hoạt động thừa nhận khách hàng Đánh giá bên thứ ba: Theo hình thức này, tổ chức trung gian (bên thứ ba) tiến hành đánh giá Tùy theo cách thức nội dung đánh giá, hoạt động có loại hình khác nh thử nghiệm, giám định (kiểm tra), chứng nhận, công nhận Kết trình chứng cho đối tợng đợc đánh giá Yêu cầu chung thủ tục đánh giá phù hợp Để tơng ứng với xu hớng toàn cầu hóa, tiêu chuẩn nh thủ tục đánh giá phù hợp không đợc trở thành loại hàng rào phi quan thuế Bởi yêu cầu hòa nhập yếu tố trở nên vấn đề quan trọng, cần phải hòa nhập cấp quốc tế Trong trờng hợp quan TCH quốc tế phải giải toán cân đối yêu cầu nớc phát triển với nớc phát triển hay nớc quan tâm đến bảo vệ ngời tiêu dùng Theo định nghĩa Thỏa ớc Hàng rào Kỹ thuật Thơng mại (TBT) tổ chức Thơng mại Quốc lễ (WTO), thủ tục đánh giá phù hợp thủ tục đợc sử dụng trực tiếp hay gián tiếp để xác định yêu cầu tơng ứng tiêu chuẩn hay chế định kỹ thuật (technical regulation) đợc thực Chế định kỹ thuật văn qui định đặc tính sản phẩm hay trình phơng pháp sản xuất có liên quan Các chế định kỹ thuật đợc tổ chức có thẩm quyền công bố, thông thờng mục đích an toàn bảo vệ sức khỏe, môi trờng, ngăn ngừa qui tắc gây nên nhầm lẫn Sự phù hợp với chế định yêu cầu bắt buộc phù hợp với tiêu chuẩn nói chung không bắt buộc trừ trờng hợp quan có thẩm quyền qui định Nói chung, việc đảm bảo phù hợp với chế định kỹ thuật cần đợc thực trớc đa sản phẩm vào thị trờng Thủ tục đánh giá phù hợp bao gồm phơng pháp lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra, đăng ký, chứng nhận công nhận đợc sử dụng để đa đảm bảo quan có thẩm quyền ngời tiêu dùng yêu cầu qui định đợc thực Kết việc đánh giá phù hợp giảm tranh chấp xảy qui định hay chất lợng sản phẩm Việc đánh giá phù hợp tiêu chuẩn tự nguyện ngày trở nên quan trọng toàn cầu hóa mở rộng thị trờng giới cho phép ngời tiêu dùng an tâm lựa chọn mặt hàng Khó hình dung tiến hành hoạt động thơng mại mà thủ tục đánh giá phù hợp 11 Tuy nhiên cần ý đến điểm sau đây, không thủ tục đánh giá phù hợp lại trở thành rào cản thơng mại Thứ nhất, việc thiếu rõ ràng minh bạch thông tin cần thiết để đáp ứng yêu cầu đánh giá phù hợp khiến nhà sản xuất nớc vị trí bất lợi bớc vào thị trờng Thứ hai, phân biệt đối xử nhằm giảm cạnh tranh sản phẩm nhập khẩu, ví dụ nh đòi hỏi chi phí đánh giá cao Điều mối lo ngại nhà sản xuất xuất đặc biệt nhà xuất từ nớc phát triển quốc gia thờng thiếu sở hạ tầng thử nghiệm, công nhận chứng nhận Thứ ba, việc qui định biện pháp, phơng tiện đánh giá phức tạp, thời gian xử lý dài thông tin thừa không cần thiết rào cản cho th ơng mại Các quan quản lý quốc gia phải xem xét để sách cấu tổ chức họ thích nghi với áp lực Sự công khai, rõ ràng trình xây dựng tiêu chuẩn yêu cầu quan trọng để ngời tiêu dùng chấp nhận tiêu chuẩn Sự hòa nhập hệ thống đánh giá phù hợp đóng vai trò then chốt để đem lại tin tởng ngời sử dụng Sự bùng nổ loại dấu phù hợp gây không nỗi băn khoăn cho nhà sản xuất làm cho ngời tiêu dùng bị rối loạn Ngời cung cấp phải tốn nhiều để thỏa mãn yêu cầu quốc gia khác Việc thử nghiệm, kiểm tra chứng nhận nhiều lần không gây tốn cho nhà sản xuất mà gây hoang mang cho ngời tiêu dùng kết lại trái ngợc Bởi nhu cầu "Bị đánh giá lần đợc thừa nhận nơi" trở nên cấp thiết Đó nhiệm vụ tổ chức quốc tế khu vực có liên quan đến vấn đề Nói tóm lại thủ tục đánh giá phù hợp phải đảm bảo phân biệt đối xử, phải rõ ràng minh bạch, hòa nhập để không trở thành rào cản thơng mại Đó nguyên tắc chủ yếu "Thỏa ớc WTO Rào cản Kỹ thuật đến Thơng mại Thủ tục Đánh giá Phù hợp" đợc 121 quốc gia thành viên trí áp dụng vòng đàm phán Uruguay Tự công bố ngời cung cấp Tự công bố ngời cung cấp thủ tục theo ngời cung cấp đảm bảo dới dạng văn đối tợng phù hợp với yêu cầu qui định, ngời cung cấp ngời sản xuất, phân phối, nhập khẩu, lắp đặt hay tổ chức dịch vụ 12 Hoạt động tự công bố nhằm mục đích chứng tỏ sản phẩm, trình hay hoạt động đợc xét phù hợp với văn xác định nói rõ ngời chịu trách nhiệm phù hợp Việc tự công bố áp dụng cho trờng hợp tự nguyện hay bắt buộc Trong trờng hợp thứ nhất, tự công bố coi nh công cụ tiếp thị Trờng hợp thứ hai, liên quan đến yêu cầu bắt buộc nh sức khỏe, an toàn, môi trờng, tơng thích điện từ trờng, Trong hầu hết trờng hợp, tự công bố yêu cầu khách hàng, thị trờng Việc tự công bố ngời cung cấp có lợi ích tiết kiệm thời gian kinh phí, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu ngời tiêu dùng khuyến khích việc áp dụng tiêu chuẩn Nhợc điểm hình thức thiếu thuyết phục, qui định rõ ràng trách nhiệm pháp lý ngời công bố dễ xảy lạm dụng gây lẫn lộn cho ngời tiêu dùng, ngời ta thờng kết hợp với hệ thống đánh giá khác, việc tự công bố giai đoạn hệ thống Chứng nhận Chứng nhận thủ tục mà bên thứ ba áp dụng để đảm bảo đối tợng phù lợp với yêu cầu qui định Bên thứ ba tổ chức độc lập với ngời cung cấp khách hàng đợc gọi "tổ chức chứng nhận " Đối tợng để chứng nhận sản phẩm, hệ thống hoạt động, ngời, từ phân thành dạng chứng nhận sau: - Chứng nhận sản phẩm; - Chứng nhận hệ thống quản lý; - Chứng nhận kỹ thuật viên chuyên ngành Hoạt động chứng nhận có lợi ích sau: - Đem lại lòng tin cho khách hàng - Nâng cao uy tín doanh nghiệp thị trờng nớc quốc tế - Chứng phù hợp nhiều trờng hợp đòi hỏi để doanh nghiệp vào đợc thị trờng chủ yếu giới Với số loại sản phẩm thị trờng định, việc đợc chứng nhận theo tiêu chuẩn qui định yêu cầu bắt buộc 4.1 Chứng nhận sản phẩm Có hai hình thức chứng nhận: bắt buộc tự nguyện, chứng nhận bắt buộc đợc áp dụng cho qui định an toàn, sức khỏe, môi trờng 13 Một yêu cầu hoạt động chứng nhận phải làm cho ngời sử dụng an tâm chất lợng sản phẩm đợc chứng nhận suốt thời hạn chứng nhận Để yêu cầu đợc thực hiện, việc chứng nhận phải đảm bảo chất lợng sản phẩm đợc ổn định thời hạn chứng nhận có hiệu lực Để đảm bảo điều này, quan chứng nhận, việc kiểm tra thân sản phẩm xin chứng nhận (thông qua thử sản phẩm), cần phải xem xét điều kiện đảm bảo chất lợng, yếu tố giúp cho chất lợng sản phẩm đợc ổn định, giám sát sau chứng nhận Trong nhiều quốc gia, việc chứng nhận bắt buộc đợc thay hệ thống có chức tơng tự nhng thuộc hoạt động chứng nhận Ví dụ, hệ thống ghi dấu "CE" sản phẩm đòi hỏi phải thỏa mãn yêu cầu an toàn Hội đồng Liên minh Châu âu (EU) 4.2 Chứng nhận hệ thống quản lý Các hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000, QS 9000, Q-base, đối tợng chứng nhận Ngoài hệ thống đảm bảo chất lợng hệ thống nhằm đảm bảo tính vệ sinh, an toàn lĩnh vực lơng thực, thực phẩm lần lợt đời nh hệ thống Qui tắc Sản xuất Tốt (GNIP), Xác định điểm Kiểm soát Trọng Yếu Phân tích Mối nguy (HACCP) Từ đặt nhu cầu xác nhận hệ thống theo hình thức Việc chứng nhận hệ thống quản lý nh hình thức đảm bảo công ty cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngời mua Khách hàng muốn ngời cung cấp có đảm bảo chất lợng đợc kiểm tra xác nhận phù hợp với tiêu chuẩn đợc thừa nhận rộng rãi Các công ty lớn có yêu cầu tơng tự Các công ty này, tự tiến hành đánh giá ngời cung cấp Tuy nhiên điều khiến ngời cung cấp phí nhiều nh họ phải cung cấp sản phẩm cho nhiều công ty khách hàng khác Hoạt động chứng nhận bên thứ ba đáp ứng nhu cầu bên cung cấp khách hàng với chi phí Ngoài việc đánh giá đợc tiến hành tổ chức chứng nhận có chuyên môn nghiệp vụ uy tín đem lại hiệu đáng tin cậy đợc chấp nhận mức độ cao Trong năm gần đây, vấn đề môi trờng ngày đợc ngời tiêu dùng, tổ chức quốc gia quốc tế quan tâm Một sản phẩm gây ảnh hởng đến môi trờng rõ ràng ảnh hởng đến khả cạnh tranh Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 đời nhằm đáp ứng yêu cầu Cho đến nhiều quốc gia giới triển khai mạnh mẽ hoạt động chứng nhận hệ thống quản lý môi trờng theo tiêu chuẩn ISO 14000 Hoạt động đợc tiến hành song song với việc chứng nhận liên quan đến tác động trực tiếp sản phẩm lên môi trờng nh trình bày phần chứng nhận sản phẩm 4.3 Chứng nhận chuyên viên lĩnh vực đặc biệt 14 Trong hoạt động, bao gồm hoạt động đánh giá phù hợp, trình độ ngời tác nghiệp đóng vai trò định Cán quản lý muốn biết nhân viên tiến hành công việc xác định có đủ lực cần thiết hay không Từ tình hình nảy sinh nhu cầu chứng nhận ngời tác nghiệp số trình đặc biệt ví dụ nh chuyên gia đánh giá hoạt động chứng nhận, kỹ thuật viên ngành đặc biệt (hàn , thử siêu âm, ) Riêng lĩnh vực chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý, tổ chức chứng nhận đăng ký nh IATCA (International Auditor Training and Certification Association) hay IRCA (lnternational Register of Certificated Auditors) đa chuẩn mực cụ thể Các tổ chức chứng nhận lĩnh vực đòi hỏi phải thoã mãn yêu cầu riêng, ví dụ nh tiêu chuẩn Châu âu EN 45013 Giám định Giám định/kiểm tra trình xem xét, đo lờng, thử nghiệm đặc trng so sánh với chuẩn mực qui định, đồng thời tiến hành dịch vụ khác liên quan đến sản phẩm Các dịch vụ liên quan bao gồm không việc lựa chọn đánh giá sản phẩm, cấp chứng phù hợp theo chuẩn mực xác định mà bao gồm việc đánh giá lực ngời sản xuất, hoạt động hệ thống chất lợng khuyến nghị việc chấp nhận hệ thống chất lợng bên cung cấp Ngoài ra, ngời cung cấp thuê giám định viên hoạt động công ty để xác định phù hợp, hỗ trợ cho việc tự công bố phù hợp Nói chung, nội dung giám định bao gồm: - Giám định chất lợng: Xem xét, kiểm tra chất lợng hàng hoá, thiết bị, tiêu kỹ thuật, bảo quản, thời hạn sử dụng, mức độ mới, cũ vấn đề khác có liên quan - Giám định số lợng: Kiểm tra số lợng, chủng loại, đồng bộ, vi phạm cố tình hay vô ý bên bán, bên mua nhằm trông tránh kiểm soát, trốn thuế, - Giám định giá cả: xem xét, kiểm tra giá cả, tránh việc cố tình nâng hay giảm giá, giúp tổ chức có thẩm quyền xác định để có biện pháp xử lý cần thiết Do hoạt động giám định bao trùm phạm vi rộng lớn, đa dạng nên khó mô tả đủ xác hoạt động để đem lại phơng pháp tiến hành thống Mặc dù vậy, hoạt động có yêu cầu chung Các tổ chức quốc tế nh ISO ban hành hớng dẫn ISO/IEC Guide 39, bao gồm yêu cầu nhân viên, hệ thống chất lợng, lấy mẫu, trì hồ sơ, tính bảo mật an toàn Văn đợc sử dụng để đánh giá chấp nhận tổ chức giám định Thử nghiệm, hiệu chuẩn 15 Thử nghiệm, hiệu chuẩn hoạt động đánh giá phù hợp Hoạt động cung cấp chứng phù hợp sản phẩm so với yêu cầu qui định, phục vụ cho hoạt động chứng nhận, kiểm tra/giám định Mức độ chặt chẽ tổng quát yêu cầu phòng thử nghiệm hay hiệu chuẩn (có thể gọi chung tổ chức thí nghiệm) tuỳ thuộc vào mục đích việc thí nghiệm, khối lợng phép thử đợc tiến hành, nh trách nhiệm pháp lý tính đắn kết thử Trong xí nghiệp công nghiệp hay dịch vụ cần phòng thí nghiệm phục vụ cho nhu cầu nội bộ, cung cấp chứng chất lợng sản phẩm hay dịch vụ phục vụ cho nhu cầu tự công bố hay cho mục đích khác nh chứng nhận Yêu cầu chung phòng thí nghiệm phải cung cấp kết đảm bảo tính đắn, chuẩn xác phù hợp với yêu cầu phép đo Muốn vậy, phòng thí nghiệm phải thoả mãn yêu cầu định phòng thí nghiệm xí nghiệp hay đợc thầu phụ Nếu việc thí nghiệm lại dùng cho mục đích nh tự công bố hay cung cấp liệu cho việc chứng nhận, phòng thí nghiệm phải thoả mãn yêu cầu định tuỳ theo qui định hệ thống Các tổ chức chứng nhận sản phẩm thờng sử dụng phòng thí nghiệm độc lập bên Khi tổ chức chứng nhận phải có tin tởng vào chất lợng phòng thí nghiệm Tuỳ theo chất việc chứng nhận, vào tính nghiêm trọng sản phẩm cần chứng nhận, mà tổ chức chứng nhận có mức độ yêu cầu khác phòng thí nghiệm đợc sử dụng Tuy nhiên, dù mức độ nào, tng tự nh tổ chức chứng nhận giám định, tổ chức thử nghiệm hiệu chuẩn phải thỏa mãn yêu cầu định, ví dụ nh qui định ISO/IEC 17025 Công nhận tổ chức đáng giá phù hợp Nh phần trình bày, để có hòa nhập hệ thống đánh giá phù hợp cần có thống chuẩn mực tổ chức đánh giá thủ tục đánh giá Ngoài ra, yêu cầu khác quan trọng tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ nh khách hàng làm để tránh đánh giá nhiều lần, điều làm tăng chi phí sản xuất sản phẩm, chi phí tăng thêm cuối đổ lên đầu ngời tiêu dùng mà không đem lại cho họ lợi ích theo nghĩa làm tăng thêm khả bảo vệ cho họ Có số biện pháp để thực yêu cầu Cách làm thông thờng tổ chức chứng nhận tiến hành thỏa thuận song phơng đa phơng Theo thỏa thuận chứng đợc tổ chức chứng nhận cấp, đợc chấp nhận tổ chức tham gia ký thỏa thuận Biện pháp cha thể đáp ứng triệt để phơng châm nêu nên phạm vi tác dụng hạn chế Nếu muốn đợc chấp nhận nhiều quốc gia hay khu vực, tổ chức chứng nhận phải ký nhiều thỏa thuận song phơng đa phơng, gây tốn không thời gian chi phí 16 Một cách khác có hiệu quốc gia thành lập quan công nhận quốc gia để công nhận tổ chức đánh giá phù hợp Tổ chức đánh giá đợc tổ chức công nhận quốc gia công nhận chứng chứng nhận đợc thừa nhận quốc gia Tuy nhiên giải pháp muốn phát huy hiệu quả, nghĩa muốn dấu chứng nhận vợt đợc biên giới quốc gia tổ chức công nhận quốc gia phải ký thỏa thuận song phơng đa phơng Phơng thức giảm chi phí thời gian nhiều việc thừa nhận kết đánh giá phù hợp Tuy nhiên cha triệt để Ngời ta dự định hình thành tổ chức công nhận quốc tế Nếu nh tổ chức vào hoạt động tổ chức đánh giá phù hợp cần đợc thành viên tổ chức nói công nhận chứng phát có giá trị khắp nơi [...]... không phải là thuộc hoạt động chứng nhận Ví dụ, hệ thống ghi dấu "CE" trên các sản phẩm đòi hỏi phải thỏa mãn các yêu cầu về an toàn của Hội đồng Liên minh Châu âu (EU) 4.2 Chứng nhận các hệ thống quản lý Các hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000, QS 9000, Q-base, cũng là một đối tợng chứng nhận Ngoài các hệ thống đảm bảo chất lợng các hệ thống nhằm đảm bảo tính vệ sinh, an toàn trong lĩnh... lợt ra đời nh hệ thống Qui tắc Sản xuất Tốt (GNIP), Xác định các điểm Kiểm soát Trọng Yếu bằng Phân tích Mối nguy (HACCP) Từ đó cũng đặt ra nhu cầu xác nhận các hệ thống này theo một hình thức nào đó Việc chứng nhận hệ thống quản lý nh một hình thức đảm bảo rằng công ty sẽ cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng các yêu cầu ngời mua Khách hàng cũng muốn ngời cung cấp có một sự đảm bảo rằng chất lợng đã... nhận hệ thống quản lý môi trờng theo tiêu chuẩn ISO 14000 Hoạt động này đợc tiến hành song song với việc chứng nhận liên quan đến tác động trực tiếp của sản phẩm lên môi trờng nh đã trình bày trong phần chứng nhận sản phẩm 4.3 Chứng nhận chuyên viên trong lĩnh vực đặc biệt 14 Trong mọi hoạt động, bao gồm cả hoạt động đánh giá sự phù hợp, trình độ ngời tác nghiệp đóng vai trò quyết định Cán bộ quản lý. .. hợp theo các chuẩn mực xác định mà còn có thể bao gồm việc đánh giá năng lực của ngời sản xuất, hoạt động của hệ thống chất lợng và khuyến nghị về việc chấp nhận hệ thống chất lợng của bên cung cấp Ngoài ra, ngời cung cấp có thể thuê các giám định viên hoạt động tại công ty của mình để xác định sự phù hợp, hỗ trợ cho việc tự công bố sự phù hợp Nói chung, nội dung giám định bao gồm: - Giám định chất. .. đúng để có những biện pháp xử lý cần thiết Do hoạt động giám định bao trùm một phạm vi rộng lớn, đa dạng nên khó có thể mô tả đủ chính xác các hoạt động để đem lại một phơng pháp tiến hành thống nhất Mặc dù vậy, các hoạt động này cũng có những yêu cầu chung Các tổ chức quốc tế nh ISO đã ban hành hớng dẫn ISO/ IEC Guide 39, bao gồm các yêu cầu đối với nhân viên, hệ thống chất lợng, lấy mẫu, duy trì hồ... thờng kết hợp với những hệ thống đánh giá khác, việc tự công bố chỉ là một giai đoạn trong hệ thống này 4 Chứng nhận Chứng nhận là một thủ tục mà bên thứ ba áp dụng để đảm bảo rằng một đối tợng nào đó phù lợp với các yêu cầu qui định Bên thứ ba là một tổ chức độc lập với ngời cung cấp và khách hàng và đợc gọi là "tổ chức chứng nhận " Đối tợng để chứng nhận có thể là sản phẩm, hệ thống hoạt động, con ngời,... liệu cho việc chứng nhận, thì phòng thí nghiệm này phải thoả mãn các yêu cầu nhất định tuỳ theo qui định của từng hệ thống Các tổ chức chứng nhận sản phẩm cũng thờng sử dụng các phòng thí nghiệm độc lập bên ngoài Khi đó tổ chức chứng nhận phải có sự tin tởng vào chất lợng của phòng thí nghiệm đó Tuỳ theo bản chất của việc chứng nhận, vào tính nghiêm trọng của sản phẩm cần chứng nhận, mà tổ chức chứng... đảm bảo chất lợng sản phẩm đợc ổn định trong thời hạn chứng nhận có hiệu lực Để đảm bảo điều này, cơ quan chứng nhận, ngoài việc kiểm tra bản thân sản phẩm xin chứng nhận (thông qua thử sản phẩm), cần phải xem xét điều kiện đảm bảo chất lợng, là yếu tố giúp cho chất lợng sản phẩm đợc ổn định, và giám sát sau khi chứng nhận Trong nhiều quốc gia, việc chứng nhận bắt buộc đợc thay thế bằng các hệ thống. .. quá phức tạp, thời gian xử lý dài và thông tin thừa không cần thiết cũng là những rào cản cho th ơng mại Các cơ quan quản lý quốc gia phải xem xét để các chính sách và cơ cấu tổ chức của họ thích nghi với các áp lực mới này Sự công khai, rõ ràng trong quá trình xây dựng tiêu chuẩn là một yêu cầu quan trọng để ngời tiêu dùng chấp nhận các tiêu chuẩn Sự hòa nhập của các hệ thống đánh giá sự phù hợp đóng... hành một công việc xác định có đủ năng lực cần thiết hay không Từ tình hình trên nảy sinh nhu cầu chứng nhận ngời tác nghiệp một số quá trình đặc biệt ví dụ nh các chuyên gia đánh giá trong các hoạt động chứng nhận, kỹ thuật viên trong những ngành đặc biệt (hàn , thử siêu âm, ) Riêng trong lĩnh vực chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý, các tổ chức chứng nhận đăng ký nh IATCA (International Auditor Training