Đang tải... (xem toàn văn)
Định hướng và các giải pháp phát triển dịch vụ hàng hoá của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam
Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Lời cảm ơn Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tói thầy gi¸o Vị Sü Tn – TiÕn sÜ, chđ nhiƯm khoa Kinh tế Ngoại Thơng trờng Đại học Ngoại Thơng Hà Nội đà tận tình giúp đỡ bảo em thời gian em viết khoá luận Đồng thời em xin bày tỏ lòng cảm ơn cán bộ, nhân viên Ban Phục vụ hàng hoá Xí nghiệp Thơng mại mặt đất Nội Bài Sân bay quốc tế Nội Bài đà cung cấp cho em thông tin tàI liệu bổ ích thời gian em thực tập Xí nghiệp Nhân dịp khoá học kết thúc em xin cảm ơn thầy cô giáo trờng Đại học Ngoại thơng đà nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ chúng em hoàn thành khoá học Em xin chân thành cảm ơn ! Trang Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Lời nói đầu Trong kinh tế thị trờng dịch vụ ngày đóng vai trò quan trọng, tỷ trọng ngành dịch vụ tăng nhanh năm gần Dịch vụ hàng không ngành đợc Chính phủ xác định ngành kinh tế kỹ thuật mũi nhọn đất nớc thời kỳ hội nhập kinh tế Định hớng xây dựng Việt Nam trở thành trung tâm trung chuyển Hàng không quốc tế khu vực Có thể nói ngành Hàng không Việt Nam có đóng góp to lớn cho nỊn kinh tÕ, lµ lÜnh vùc thu hót nhiỊu ngoại tệ Theo chiến lợc phát triển Tổng công ty Hàng không Việt Nam giai đoạn 1999 -2010 đà rõ Xây dựng Tổng công ty HKVN trở thành tập đoàn kinh tế mạnh có sức cạnh tranh cao khu vùc, cã hiƯu qu¶ kinh tÕ đặc biệt đảm bảo an toàn cao, phục vụ nghiệp CNH HĐH đất nớc góp phần đảm bảo an ninh quốc phòng Dịch vụ hàng không rộng lớn, bao gồm nhiều dịch vụ nhỏ liên quan Trong khoá luận em muốn đề cập đến loại hình dịch vụ đặc biệt quan trọng chuyên chở hàng hoá xuất nhập đờng hàng không dịch vụ hàng hoá hàng không Dịch vụ hàng hoá hàng không quy trình phục vụ hàng hóa trớc đa hàng lên máy bay để chuyên chở hay sau dỡ hàng từ máy bay xuống.Đây khâu quan trọng để đảm bảo an toàn cho hành khách, cho máy bay cho thân hàng hoá Đây lần em viết khoá luận kiến thức hạn hẹp nên tránh khỏi có nhiều sai sót, em mong nhận đợc góp ý thầy cô giáo bạn Trang Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Mục lục Chơng I : Khái quát vận chuyển dịch vụ vận chuyển hàng hoá đờng hàng không Vận tải hàng không 1 Khái niệm vai trò vận tải hàng không Vị trí đặc điểm Đối tợng chuyên chở đờng hàng không Các tổ chức quốc tế hàng không 11 1.4.1 IATA 11 1.4.2 FIATA 12 Khái quát dịch vụ 13 2.1 Dịch vụ 13 2.2 Các loại hình dịch vụ 13 Đóng góp ngành dịch vụ kinh tế quốc dân 14 Dịch vụ hàng hoá chuyên chở hàng hoá xuất nhập đờng hàng không Việt Nam 14 Khái niệm dịch vụ hàng hoá hàng không 14 3.1.1 Khái niệm 14 3.1.2 Các loại hình dịch vụ hàng hoá hàng không 14 3.2 Cơ sơ vật chất kỹ thuật, phơng tiện làm hàng phục vụ cho dịch vụ hàng hoá hàng không 16 3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Hàng không Việt Nam 16 3.2.2 Các phơng tiện, thiết bị làm hàng chủ yếu phục vụ cho hàng hoá hàng không 21 Chơng II : Thực trạng kinh doanh số loại hình dịch vụ hàng hoá HÃng Hàng không quốc gia Việt Nam Trang 27 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Dịch vụ hàng xt 27 1.1 Giíi thiƯu chung 27 1.2 Quy tr×nh phục vụ hàng xuất 29 1.2.1 Chấp nhận hàng hoá 29 1.2.2 Chất xếp hàng hoá 31 1.2.3 Phục vụ hàng hoá xuất 35 1.3 Các mức giá phục vụ hàng xuất HKVN quy định 39 Dịch vụ hàng nhËp 42 2.1 Giíi thiƯu chung 42 2.2 Quy tr×nh phục vụ hàng nhập 44 2.3 Các mức giá phục vụ hàng nhập HKVN quy định 47 Dịch vụ phục vụ số loại hàng đặc biệt 50 3.1 Khái niệm hàng đặc biệt 50 3.2 Phân loại hàng đặc biệt 52 3.3 Phục vụ hàng quan tài 55 3.4 Phục vụ hàng nặng kích cỡ 57 3.5 Phơc vơ hµng q hiÕm 60 3.6 Phơc vơ hµng túi th ngoại giao 62 3.7 Phục vụ hàng dễ h hỏng 4.Dịch vụ trả hàng 69 4.1 Thông báo nhận hàng 69 4.2 Thủ tục trả hàng 70 4.3 Vận chuyển hàng hoá trạm hàng hoá thành phố 72 Dịch vụ giải trờng hợp khiếu nại, bất thuờng sau vận chuyển có 5.1 Vai trò việc xử lý khiếu nại 77 5.2 Tài liệu phạm vi, đối tợng thời gian áp dụng cho khiếu nại 78 5.3 Các tình khiếu nại trờng hợp bất thờng hay xảy sau vËn chun 79 Trang Ngun ThÞ Thu Hằng T4 K37D 5.4 Biện pháp xử lý khiếu nại trờng hợp bất thờng sau vận chuyển HKVN 87 Chơng III : Định hớng giải pháp phát triển dịch vụ hàng hoá HÃng Hàng không qc gia ViƯt Nam 94 1Thùc tiƠn vµ kinh nghiƯm số hÃng hàng không giới 94 1.1 Kinh nghiệm Singapore Airlines trình làm hµng 94 1.2 Kinh nghiƯm cđa Japan Airlines kinh doanh dịch vụ hàng hoá 95 2.Dự báo định hớng phát triển dịch vụ hàng hoá HKVN 97 2.1 Dự báo phát triển kinh doanh dịch vụ Cụm Cảng hàng không Việt Nam 97 2.2 Quan điểm phát triển chung HKVN 99 Các giải pháp chung nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ hàng hoá HÃng Hàng không quốc gia Việt Nam 100 3.1 Đầu t để đại hoá sở vật chất kỹ thuật 100 3.2 Giải pháp vốn 104 3.3 Liên doanh liên kết để phát triển dịch vụ hàng hoá 106 3.4 Đầu t để phát triển nguồn nhân lực phục vụ hàng hoá 108 Các giải pháp riêng cụ thể loại hình dịch vụ hàng hoá 109 4.1 Đối với dịch vụ hàng xuất dịch vụ hàng nhập 109 4.2 Đối với dịch vụ giải khiếu nại sau vận chuyển 117 4.3 Đối với dịch vụ phục vụ loại hàng đặc biệt 118 Một số đề xuất kiến nghị 119 5.1 Đối với phủ 119 5.2 Đối với Cục Hàng không dân dụng Việt Nam 120 5.3 HÃng hàng không quốc gia Việt Nam 121 Kết luận 122 Tài liệu tham khảo 123 Trang Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Chơng I : Khái quát chung vận chuyển dịch vụ vận chuyển hàng hoá đờng hàng không Vận tải hàng không 1.1 Khái niệm vai trò vận tải hàng không Vận tải hàng không nói theo nghĩa rộng tập hợp yếu tố kinh tế kỹ thuật nhằm khai thác việc chuyên chở máy bay cách có hiệu quả.Nếu nói theo nghĩa hẹp VTHK di chuyển máy bay không trung hay cụ thể hình thức vận chuyển hành khách, hàng hoá, hành lí, bu kiện từ địa điểm đến địa điểm khác máy bay VTHK ngành trẻ so với ngành vận tải khác.Nếu nh vận tải đừơng biển đời phát triển từ kỷ thứ trớc công nguyên VTHK phát triển từ năm ®Çu cđa thÕ kû 20 VTHK míi ®êi phục vụ nhu cầu quân sự, nhng nay, phát triển VTHK đà gắn liền với nhu cầu vận chuyển hành khách, hàng hoá ®· trë thµnh mét ngµnh quan träng ®èi víi nỊn kinh tế giới nói chung buôn bán quốc tế nói riêng VTHK đóng vai trò quan träng viƯc thiÕt lËp vµ më mang nhiỊu vïng kinh tế khác việc tạo bớc phát triển chung cho kinh tế giới.Bản thân ngành công nghiệp lớn, không ngừng phát triển.Năm 1967, tổng thu nhập công ty hàng không nớc thuộc ICAO 12,5 tỷ USD, tuơng đơng 7% doanh thu ngành công nghiệp giới, năm 1980, số đà lên tới 87,676 tỷ USD, lợi nhuận hÃng thành viên IATA năm 1997 tỷ USD Tuy chuyên chở khoảng 1% tổng khối luợng hàng hoá buôn bán quốc tế nhng lại chiếm khoảng 20% trị giá hàng hoá buôn bán quốc tế.Đối với Trang Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D nớc phát triển, vận tải hàng không chuyên chở khối luợng nhỏ 1%, nhng lại chiếm khoảng 30% trị giá Điều chứng tỏ vận tải hàng vai trò lớn việc vận chuyển hàng hoá đặc biệt hàng hóa có giá trị cao VTHK có vị trí số vận tải quốc tế mặt hàng mau hỏng, dễ thối, súc vật sống, th từ, chứng từ, hàng nhạy cảm với thời gian, hàng cứu trợ khẩn cấp mặt đòi hỏi giao cho máy bay có u tuyệt đối tốc độ so với phơng tiện vận tải khác VTHK có vị trí đặc biệt quan trọng việc giao lu nớc, cầu nối văn hoá dân tộc, phơng tiện du khách quốc tế VTHK mắt xích quan trọng để liên kết phơng thức vận tải, tạo khả kết hợp phơng thức vận tải với nh VTHK/ vận tải biển,VTHK/ vận tải ô tô nhằm khai thác lợi phơng thức vận chuyển Đặc điểm VTHK Tuyến đờng vận tải hàng không không trung hầu nh đờng thẳng,không phụ thuộc vào địa hình mặt đất, mặt nớc, đầu t xây dựng.Tuyến đờng vận tải hàng không đợc hình thành không gian vào định hớng chính, nói khoảng cách hai điểm vận tải khoảng cách hai điem đó.Tuy nhiên việc hình thành đờng bay trực tiếp nối liền hai sân bay phụ thuộc nhiều vào điều kiện địa lí,đặc thù khí tọng vùng, nhng bản, tuyến đờng di chuyển máy bay tơng đối thẳng không kể đến thay đổi độ cao máy bay trình di chuyển.Thông thuờng đờng hàng không ngắn vận tải đờng sắt ô tô khoảng 20% đờng sông 30% Tốc độ vận tải cao nhng thời gian vận chuyển ngắn, xét tốc độ vận tải hàng u Nếu so sánh môt quÃng đờng 500 km máy bay tiếng, tàu hoả 8,3 tiếng, ô tô 10 tiếng tàu biển khoảng 27 tiếng Trang Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Vận tải hàng không an toàn so với phơng thức vận tải khác VTHK tổn thất thời gian vận chuyển ngắn nhất, trang thiết bị phục vụ vận tải đại máy bay lại bay độ cao số, điện li, nên trừ lúc cất cánh hạ cánh, máy bay hầu nh không bị tác động điều kiện thiên nhiên nh sét, ma bÃo hành trình VTHK đòi hỏi sử dụng công nghệ cao Do tốc độ cao chủ yếu chuyên chở hành khách hàng hóa có giá trị cao, hàng giao ngay, hàng cứu trợ khẩn cấp đòi hỏi độ an toàn tuyệt đối trình vận chuyển.VTHK không cho phÐp sai sãt tÝnh nghiªm träng cđa tai nạn huỷ diệt, VTHK đòi hỏi tiêu chuẩn khắt khe công nghệ kĩ thuật công nghệ tiên tiến HÃng Boing thiết kế máy bay Boing hệ ( B767) đà trang bị cho máy bay máy tính mạnh để có khả tính trớc đợc xử lí đợc triệu tình xảy bay VTHK cung cấp dịch vụ có tiêu chuẩn cao hẳn so với phơng thức vận tải khác, đợc đơn giản hoá thủ tục chứng từ máy bay bay thẳng, qua trạm kiểm tra, kiểm soát Tuy nhiên vận tải hàng số hạn chế định : Cớc hàng không cao chi phí trang thiết bị, chi phí sân bay, chi phí khấu hao máy bay, chi phí dịch vụ cao Nếu so sánh cớc vận chuyển kg hàng hoá tuyến đờng từ Nhật đến London cớc máy bay 5,5 USD, tàu biển có 0,7 USD So với đờng sắt ô tô cớc vận tải hàng không cao từ đến 4lần, nên vận tải hàng không bị hạn chế việc vận chuyển mặt hàng giá trị thấp, nguyên liệu, sản phẩm nông nghiệp cớc chiếm tỷ lệ lớn giá hàng nơi đến làm cho giá hàng cao, sức cạnh tranh.Vận tải hàng không thích hợp với việc vận chuyển mặt hàng có giá trị cao, hàng cứu trợ khẩn cấp, hàng đòi hỏi giao VTHK bị hạn chế việc chuyên chở hàng hoá khối luợng lớn, hàng cồng kềnh máy bay có trọng tải dung tích nhỏ Máy bay vận tải thông dụng lớn giới ngày có khả chuyên chở 110 hàng chuyến, thông Trang Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D thuờng máy bay chuyên chở khoảng 60 chuyến, máy bay chở khách kết hợp vận chuyển đợc khoảng 10 chuyến.So với tàu biển có khả chuyên chở hàng trăm ngàn sức chở hàng máy bay nhỏ VTHK đòi hỏi đầu t lớn sở kỹ thuật cho máy bay, sân bay, đào dạo nhân lực nh hoà nhập vào hệ thống kiểm soát thông lu, hệ thống đặt chỗ hàng hoá toàn cầu, việc tham gia vào tổ chức nh hệ thống quy tắc quốc tế hàng không mà nớc phát triển, nớc nghèo gặp nhiều khó khăn phát triển vận tải hàng không vốn để mua máy bay, xây dựng sân bay, mua sắm trang thiết bị công nghệ đại, khó tạo đợc sân chơi bình đẳng với n−íc cã tiỊm lùc kinh tÕ, khoa häc c«ng nghƯ phát triển Đối tựợng vận chuyển đờng hàng không Đối tợng vận chuyển đờng hàng không bao gồm ba loại ( trừ hành khách không trình bày ) hàng hoá thông thuờng, th bu kiện hàng chuyển phát nhanh Th-bu kiện (air mail) :Gồm th,bu phẩm dùng để biếu tặng,vật kỉ niệm.Những loại đòi hỏi thời gian vận chuyển nhanh, độ an toàn cao Hàng chuyển phát nhanh ( Express) :Gồm loại chứng từ (Document), loại sách báo, tạp chí đặc biệt hàng cứu trợ khẩn cấp (Emergentcy) Hàng hoá thông thòng (Air Freight): loại hàng hoá đợc chuyên chở máy bay trừ th, bu kiện bu phẩm, hàng chuyển phát nhanh Hàng hoá thông thờng đợc chuyên chở máy bay chiếm khoảng 80%, lại 16% hàng chuyển phát nhanh, 4% hàng bu phẩm, bu kiện Hàng hoá thông thờng gồm loại sau : ã Hàng giá trị (high value commodity) ã Bất mặt hàng có giá trị khai để chuyên chở 1000 USD tuơng đuơng hay cao cho kí bì ã Vàng hình thức ã Bạch kim hình thức Trang Nguyễn Thị Thu H»ng T4 K37D • Hèi phiÕu, cỉ phiÕu, sÐc, tem ã Kim cơng, hồng ngọc, loại châu báu khác ã Đồ trang sức ã Đồng hồ vàng, bạch kim hay bạc ã Động vật sống (live animals): Loại gồm động vật nuôi nhà, động vật vờn thú Động vật sống cần có yêu cầu kiểm dịch, chăm sóc đặc biệt, đòi hỏi phải vận chuyển nhanh để không ảnh hởng đến sức khoẻ ã Hàng nhạy cảm với thị trờng (market sensitive air freight) : Nh hàng bán theo mùa, hàng mốt, hàng thời trang ( fashion goods) ã Hàng nguy hiểm Là số loại hàng đợc sử dụng phổ biến nhng có thuộc tính nguy hiểm nội tì chuyên chở đờng hàng không Ví dụ nh sơn điều kịên thay đổi áp suất không khí nhiệt độ thoát dễ cháy Nhiều hoá chất có chất ăn mòn hay dễ nổ đợc nhận chở đợc đóng gói nh để hạn chế thuộc tính tới mức độ an toàn Hàng đặc biệt quan trọng Có hàng hoá đòi hỏi hình thức làm hàng chuyên chở đặc biệt bao gồm: ã Thuốc cứu sinh mệnh: đợc u tiên lu thông thờng đợc thông báo gấp để di chuyển, yêu cầu thuốc men cho ngời riêng biệt thời gian riêng biệt, khác với thuốc(Cứu ngời bệnh) dùng cho số thuốc có giá trị y tÕ cao • Thc nguy hiĨm • MÉu bƯnh lÝ ã Bu th, báo phim ã Hàng dễ hỏng ã Hàng dễ tổn thất, dễ cắp nh mẫu công nghiệp hay kiến trúc, đợc xếp khu vực riêng ga đợc bảo vệ chu đáo Trang 10 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Yêu cầu đặt phát triển nhân lực xây dựng phát triển đội ngũ cán công nhân viên ngành hàng trình độ phù hợp với ngành nghề, có phẩm chất trị, có lực chuyên môn trình độ ngoại ngữ đáp ứng đợc ác yêu cầu tổ chức quản lý kinh doanh Do cần phải đổi hoàn thiện sách Chính sách cán : Bổ nhiệm xếp ngời, vị trí theo tiêu chuẩn cán quản lý nhà nớc ngành Phải tiến hành đồng thời việc đào tạo cán chuyên mon cán cán quản lý, cán quản lý phải ngời có trình độ chuyên môn cao Lựa chọn cử cán tham gia chờng trình đào tạo taị trung tâm đào tạo quốc tế ICAO IATA Chính sách đào tạo đội ngũ chuyên môn nghiệp vụ Để đáp ứng nhu cầu chuyên môn, từ đến năm 2010 cần đào tạo khoảng 9300 ngời có 3500 cán chuyên môn có trình độ đại học trở lên 5800 cán công nhân viên có trình độ trung học chuyên nghiệp thợ lành nghề Đối với đào tạo đại học cần u tiên tập trung cho lĩnh vực kỹ thuật chuyên ngành nh kinh tế hàng không,quản trị kinh doanh, taì kế toán, luật Cần nhanh chóng phát triển đội ngũ ngời lái máy bay thơng mại đủ khả điều khiển máy bay thuê phi công nớc nh làm cho chi phí kinh doanh khai thác máy bay tăng lên cao, tiến tới đội máy bay cuả Việt Nam Một số giải pháp riêng, cụ thể loại hình phục vụ hàng hóa 4.1 §èi víi phơc vơ hµng xt vµ phơc vơ hµng nhập Hàng hoá vận chuyển qua đờng hàng không Việt Nam đợc phân thành hai luồng : hàng nhập hàng xuất Quá trình phục vụ hàng hoá đợc thực kho hàng sân bay có số trạm hàng hoá đợc thành lập thành phố HKVN đà thành lập xí nghiệp phục vụ mặt đất đặt sân bay quốc tế miền Bắc, Trung, Nam để đảm nhiệm tất dịch vụ thơng mại mặt Trang 109 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D đất sân bay phục vụ hàng hoá trớc sau chuyến bay công việc cụ thể chủ u cđa xÝ nghiƯp nµy.ViƯc phơc vơ hµng hãa có đảm bảo chất lợng hay không phụ thuộc nhiều vào yếu tố tác động quy trình phục vụ hàng hoá kể đến yế tố tác động chủ yếu định đối vơí chất lợng dịch vụ hàng hóa : Trang thiết bị phục vụ mặt đất Quy trình phục vụ chi phí lu kho bÃi Chất lợng phục vụ trình đô chuyên môn nhân viên phục vụ Thủ tục, tài liệu trình phục vụ Về trang thiết bị phục vụ mặt đất : Đây yếu tố quan trọng qúa trình phục vụ hàng hoá tất loại hàng hoá ( trừ hàng nguy hiểm, quý ) trớc đa lên máy bay hay sau đợc dỡ xuống từ máy bay phải đợc đa vào kho hàng lu kho, bảo quản, làm thủ tục Theo đánh giá số cán phòng phục vụ hàng hoá xí nghiệp Thơng mại mặt đất Nội Bài quy trình phục vụ hàng hoá HKVN dựa theo mÉu chn qc tÕ IATA vµ kinh nghiƯm cđa Singapore Airlines nhng điều quan trọng chất lợng phục vơ cđa ta ch−a b»ng h·ng Singapore lµ trang thiết bị họ đại đồng VNA nhiều Hiện thiết bị phục vụ cho hàng hoá sân bay quốc tế đà cũ lạc hậu.Tại sân bay quốc tế Nội Bài, TCT đà đầu t xây dựng đợc ga hành khách khang trang, đạt tiêu chuẩn quốc tế nhng việc xây lại ga hàng hoá nằm kế hoạch, theo báo cáo diện tích kho, trang thiết bị miền Bắc phòng phục vụ hàng hoá xí nghiệp thơng mại mặt đất Nội Bài ngày 23/8/2000 diện tích kho, sân bÃi miền bắc nh sau : Báo cáo diện tích kho, trang thiết bị( đơn vị tính m2) Diện tích kho, sân bÃi Kho Nội Bài : 3250 Phòng trực đội :30 Phòng thủ tục :64 Kho hàng xuất nội địa :90 Trang 110 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Kho hàng xuÊt quèc tÕ :540 Kho hµng nhËp quèc tÕ :638 Kho míi ( nhËp qc tÕ ):168 Kho hµng nhËp nội địa:264 Khu cân Dolly : 45 Sân bÃi :1411 Kho gia lâm 3500 Nhà kho :800 Nhà làm thủ tục ( hải quan) :400 Sân bÃi : 2230 Kho hàng 55 đờng Láng 1084 Nhà kho nhà thđ tơc : 435 S©n b·i : 649 Trang thiÕt bị : Ô tô : ( xe Zil 130, xe bò ma, 1xe mazda ) Máy tÝnh : 29 chiÕc Xe xóc : chiÕc( Nội bài, Gia lâm, 1chiếc Láng ) Kho lạnh : kho kho nhập quốc tế kho hàng Nội Bài Tủ giữ lạnh : kho nhập nội địa kho hàng Nội Bài Theo dự đoán Ban nghiệp vụ hàng hoá năm 2003 khối lợng hàng hoá đợc vận chuyển qua sân bay miền Bắc vào khoảng 60 nghìn kể hàng bu điện đến Với số lợng hàng hóa lớn nh vậythì diện tích kho bÃi cácthiết bị nh không đủ để phục vụ hàng hoá, điều dẫn đến tình trạng tải gây ùn tắc, tập trung ngày cao điểm Hơn nữa, điều làm giảm chất lợng phục vụ hàng hoá gây nhiều thiếu sót làm ảnh hởng đến uy tín hÃng Theo chiến lợc phát triển hÃng HKQGVN 1998 nhu cầu vốn đầu t vào trang thiết bị mặt đất 2005 58 800 000 USD, lợng vốn lớn nên đòi hỏi phải có ủng hộ trợ giúp từ phía nhà nớc để giúp cho ngành HKVN phát triển cách toàn diện, nâng cao khả cạnh tranh hÃng hàng không khác Trang 111 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Hiện sân bay quốc tế Nội Bài, khối lợng hàng đi, hàng đến hàng năm lớn, xí nghiệp TM MĐ Nội Bài đà có kế hoạch trình công ty cho xây dựng nhà ga hành khách cũ thành ga hàng hoá để mở rộng diện tích phục vụ hàng hoá góp phần nâng cao chất lợng phục vụ doanh thu xí nghiệp.Việc tăng cờng đầu t cho sở vật chất kỹ thuật cần tập trung vào Kho tàng Mở rộng khu vực xử lý hàng,lắp đặt hệ thống lăn, giá đỡ hàng nhiều tầng, tiến tới trang bị hệ thống cần cẩu vận thăng tự động để cất lấy hàng Xây dựng kho đặc biệt để chứa loại hàng : hàng cần để lạnh, động vật sống, hàng nguy hiểm, hàng có giá trị cao, xác ngời, hàng bu điện, hàng rau Phơng tiện Đầu t thêm xe lăn trọng tải 3,5 tấn, 10 Tăng đầu t xe tải chở hàng từ kho thành phố lên sân bay ngợc lại Tham gia vào hệ thèng Internet tr−íc hÕt lµ NETNAM Truy cËp sè liƯu kho thành phố kho sân bay Nội Bài Các đại lý hàng hóa truy cập đợc thông tin hàng hóa họ Hình thành việc báo th tự động qua mạng Internet cho khách hàng đến địa họ Nhận yêu cầu khách hàng qua mạng Internet lựa chọn kho hàng để gửi, nhận hàng, yêu cầu lô hàng cần phục vụ đặc biệt nh để lạnh, bảo quản thùng kín nh chuyên môn hóa việc trả lời điện thoại Đóng tủ tài liệu cho cá nhân, đại lý, đại sứ quán, tổ chức quốc tế thuê bao Về quy trình phục vụ hàng nhập, nên làm theo kinh nghiệm Singapore Airlines ( SQ) kết hợp dịch vụ phục vụ hàng nhập với dịch vụ trả hàng thực tế dịch vụ trả hàng nằm dịch vụ hàng nhập,hàng hoá đợc vận chuyển phải giao lại cho ngời nhận, kết hợp hai dịch vơ nµy lµm mét sÏ tiÕt kiƯm thêi gian vµ chi phí cho khách hàng thủ tục Trang 112 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D trả hàng giảm bớt đợc số khâu phức tạp dễ dẫn đến sai sót tránh khỏi trình phục vụ hàng Hiện nay, tất loại hàng hoá đợc lu kho kho bảo quản hàng sân bay quốc tế VN đợc áp dụng mức giá theo quy định mức giá phục vụ hàng hoá TCT HKVN công văn số 1024/PVHH ngày 12/10/2001, mức giá đợc TCT HKVN sửa đổi năm 2001, nhng HKVN quy định ngày lu kho tối đa cho loại hàng hoá đến nên ngời nhận bắt buộc đến ®óng ngµy hĐn ®Ĩ nhËn hµng vµ tiỊn l−u kho tăng tỷ lệ thuận với số ngày hàng hoá nằm kho Đối với vấn đề HKVN nên làm theo kinh nghiệm SQ phải quy định ngày nhận hàng quy định số ngày lu kho tối đa hàng hoá, diện tích kho bÃi HKVN hạn chế, để hàng hoá lu kho nhiều ngày gây tải hàng hoá kho, hệ thống bảo quản hàng hoá không đảm bảo dễ dẫn đến làm h hỏng hàng hoá, nguyên nhân gây trờng hợp bất thờng chăm sóc hàng.Việc hàng hoá lu kho nhiều ngày làm tăng chi phí lu kho cho hàng hoá nên HKVN cần đa quy định số ngày lu kho tối đa hình thức phạt không đến nhận hàng thời hạn lợng hàng hoá đến ngày nhiều không đủ chỗ kho để lu giữ hàng hoá Về chất lợng phục vụ trình độ chuyên môn nhân viên phục vụ Để chất lợng phục vụ hàng hoá đợc nâng cao bên canh trang thiết bị đaị đồng cần phải có sách đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ hàng hoá Hàng năm sân bay quốc tế có lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên nhng trình phục vụ hàng hoá có nhiều bất cập xảy dẫn đến thiếu sót xảy làm hàng Theo đánh giá công việc đội phục vụ hàng hoá sân bay quốc tế Việt nam vị trí công việc đợc đánh giá nh sau : Đánh giá công việc đội Trang 113 Nguyễn ThÞ Thu H»ng T4 K37D Ký hiƯu : A Thđ tục trả hàng B Tài liệu nhập C Bốc xếp nhËp D KiĨm tra hµng E Bèc xÕp xt F Tài liệu xuất G Chấp nhận hàng H áp tải I Thu tiền Đánh giá vị trí công việc theo thứ tự từ đến Chuẩn bị 9 9 Chất lợng dịch vụ Thái độ phục vụ Bàn giao rút kinh nghiệm Đánh giá chung : ( Việc đánh giá đợc lợng hoá theo thang điểm ) Trang 114 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D : RÊt tèt 4: tèt 3: trung bình : Kém : Rất Điểm 4,5 có nghĩa dịch vụ đạt yêu cầu làm hài lòng khách hàng Điểm : thực dịch vụ mức yếu Điểm dới đồng nghĩa với việc lâu đáp ứng yêu cầu khách hàng A B C D E F G H I Theo quan điểm tự đánh giá HKVN chất lợng phục vụ nhân viên phục vụ hàng hoá đạt thang điểm cónghĩa cha đáp ứng đợc hoàn toàn yêu cầu khách hàng, nên hÃng cần có đầu t thích đáng vào việc đào tạo nguồn nhân lực để chất lợng phục vụ đạt kết cao có khả cạnh tranh với hÃng hàng không khác Về đội ngũ nhân viên phục vụ hàng nhập Trong trình làm hàng thờng xảy lỗi sau : Hớng dẫn khách hàng không rõ ràng Giải thích dài dòng khó hiểu Thiếu kiên nhẫn khách hàng cần dẫn Nói to nói chuyện riêng có khách Đổ lỗi cho trớc mặt khách Nét mặt căng thẳng tiếp khách Để tránh gây phiền hà cho khách hàng hÃng cần có đầu t thích đáng vào nguồn nhân lực nhân viên làm hàng thờng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp phục vụ hàng hóa Nếu không đợc đào tạo chuyên môn làm ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ,gây khó khăn cho phát triển ngành Về thủ tục tài liệu hàng hoá Đối với hàng nhập quốc tế tất hÃng không thông báo kế hoạch nhập hàng kể VNA đề nghị phòng ban tài liệu hàng hoá có kế hoạch cụ thể ngày nhập hàng theo thứ tự để tránh ùn tắc tập trung ngày cao điểm Trong trình nhập hàng nội địa xuất hàng, thời gian cho chuyến bay Trang 115 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D ngắn đòi hỏi phải thực nhanh, xác đảm bảo đủ đợc trọng tải thơng mại thực tế việc phải thực phiếu giao hàng nhiều thời gian số nhân viên phải làm phiếu chuyển giao nh hình thức chất lợngthì hầu nh làm sau đà hoàn thành phục vụ chuyến bay, xí nghiệp phục vụ mặt đất sớm đa hớng giải vấn đề bất cập tránh gây nhiều sai sót có ảnh hởng đến uy tín hÃng đa số kiến nghị trình làm thủ tục tài liệu hàng hoá nh sau Phối kết hợp hải quan kho hàng Giảm bớt khâu : Hải quan ký vào vận đơn trớc làm phiếu xuất kho, khách chạy chạy lại nhiều, việc đòi hỏi hai bên phải phối hợp chặt chẽ Khi khách không làm đợc thủ tục nhập hàng phải thông báo cho biết để giải xử lý Các khâu thủ tục nhận hàng sân bay qc tÕ Néi Bµi hiƯn Cỉng vµo 1/2Thđ tục nhận hàng Cổng 5*/6 Hải quan Hải quan 3* Thđ tơc nhËn hµng 4** Kho hµng 4* Hải quan 4/5 Giảm bớt khâu (3* ) thủ tục nhận hàng sân bay quốc tế Nội Bài nh sau Cỉng vµo 1/2 Thđ tơc nhËn hµng 3/4/5 Cỉng 5*/6 Hải quan 4** Hải quan Kho hàng 4* Ghi chó ; Chøng minh th−, giÊy giíi thiƯu Giấy báo nhận hàng, vận đơn phụ Vận đơn 3* Vận đơn có xác nhận h¶i quan PhiÕu xuÊt kho 4* PhiÕu xuÊt kho có xác nhận kho hàng Tờ khai hải quan Trang 116 Ngun ThÞ Thu H»ng T4 K37D 5* Tờ khai hải quan có xác nhận hải quan Hoá đơn đà nộp thuế cho hải quan Cơ quan kiểm dịch Sớm điều tra văn pháp quy để kiểm soát chặt chẽ hàng hóa xuất nhập đặc biệt hàng dễ h hỏng Phối kết hợp hải quan kho hàng 4.2 Đối với dịch vụ giải khiếu nại trờng hợp bất thờng sau vận chuyển Mặc dù ngành hàng không Việt Nam đà làm cố gắng trình phục vụ nhng trục trặc phát sinh Nhng để đảm bảo chất lựợng phục vụ hàng hóa hành khách, hÃng hàng không cần phải hạn chế tối đa việc bất thờng xảy sau vận chuyển để giảm bớt khiếu nại khách hàng trục trặc xảy làm cho khách hàng nản chí dễ dàng từ bỏ hÃng để sử dụng sản phẩm hÃng cạnh tranh, điều làm ảnh hởng đến uy tín hÃng Hơn việc giải khiếu nại gây nhiều phiền hà cho khách hàng cho nhµ vËn chun, hao tèn thêi gian vµ tiỊn Vì cậy hÃng cần phải đa giải pháp để vừa làm hài lòng khách hàng vừa không làm ảnh hởng đến hÃng Theo nh thực trạng dịch vụ đà đợc đề cập chơng II, để chất lợng phục vụ hàng hoá đợc tốt hơn, xin đa kiến nghị nh sau : Với Tổng công ty: TCT sớm ban hành số quy định nh : Quy định phục vụ hàng hoá ( Cargo Handling Manuals) để đơn vị có sở thực ; quy trình giao nhận tài liệu chuyến bay thể trách nhiệm ngời, đơn vị công đoạn phục vụ,ban Tài kế toán sớm triển khai quy trình quản lý sử dụng CCA cho tất đầu sân bay làm phơng tiện để giải cần điểu chỉnh cớc phí ( nhiều lô hàng phải giữ lại để chờ giải thủ tục tài Những chi phí phát sinh lỗi thị trờng gây trừ vào ngân sách văn phòng khu vực, văn phòng chi nhánh thị trờng Với đơn vị liên quan : Trang 117 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Các đơn vị liên quan cần chủ động, phối hợp tốt việc giải trờng hợp hàng hoá bất thờng đơn vị thông báo cho ban KHTTHH nắm đợc để có hớng nhắc nhở, bổ xung điều chỉnh quy trình phục vụ hàng hoá cho phù hợp với tình hình thực tế Để giảm tỷ lệ hàng bị h hại xuống, yêu cầu đơn vị phải chấn chỉnh phận liên quan trực thuộc, kiểm soát chặt tất khâu, đăc biệt khâu phục vụ hàng có sách gắn trách nhiệm họ với việc để hàng bị rách vỡ h hại Kiểm tra kỹ trọng lợng kích thớc trọng lợng tính cớc tất lô hàng sau nhận khách sân bay trớc trả cho khách sân bay đến Đối với quan văn phòng chi nhánh HKVN úc, CDG, SIN, cần quan tâm công tác phục vụ hàng hoá, đặc biệt lu ý văn phòng chi nhánh úc việc bất thờng xảy năm 2000 Trong năm 2000, ban KHTTHH đà nhận đợc hợp tác thông tin nhiều đơn vị đặc biệt công ty TNHH phục vụ hàng hoá Tân Sơn Nhất ( TCS) Phòng hàng hoá văn phòng khu vực miền Nam song nhiều đơn vị cha thông tin kịp thời việc bất thờng xảy khu vực phụ trách để ban KHTTHH có nhắc nhở điều chỉnh kịp thời tránh thiệt hại đáng tiếc, ban KHTTHH hy vọng năm tiếp tục nhận đợc hợp tác chặt chẽ tất đơn vị, để công tác phục vụ hàng hoá Vietnam Airlines ngày tốt 4.3 Đối với dịch vụ phục vụ loại hàng hoá đặc biệt Hàng hoá đặc biệt nằm số lợng hàng đến đi, tỷ lệ chiếm khoảng 15%.Nhng tính chất loại hàng hóa cần có quy trình chăm sóc đặc biệt riêng nên HKVN đà đa quy định riêng quy trình chăm sóc loại hàng đặc biệt Phục vụ vận chuyển loại hàng đặc biệt mang tÝnh khÈn cÊp, tÕ nhÞ ( nh− phơc vơ hµng quan tµi ), quan träng ( nh− phơc vơ hàng quý hiếm, nguy hiểm )nên để phục vụ đợc tốt cần phải có hệ thống kho hàng, sân bÃi, kho lạnh đại Trang 118 Nguyễn Thị Thu H»ng T4 K37D Theo thùc tÕ phơc vơ hµng đặc biệt kho hàng loại hàng nguy hiểm, quý sau nhập phải thông báo cho ngời nhận đến nhận hàng tính chất thân hàng hoá hệ thống lu giữ bảo quản ta cha đáp ứng đợc.Hơn nữa, loại hàng hoá đặc biệt, giá trị lại không đợc phép vận chuyển trạm hàng hoá thành phố cha có kinh nghiệm trình vận chuyển kho hàng thành phố, vấn đề chi phí.và kho thành phố cha đủ tiêu chuẩn kỹ thuật để lu giũ bảo quản loại hàng hoá Đây vấn đề bất cập gây khó khăn cho khách hàng đồng thời có ảnh hởng đến doanh thu hÃng Vậy hÃng HKVNcần có kế hoạch mở rộng diện tích kho hàng, đăc biệt xây dựng thêm kho hàng lạnh để chứa hàng tơi sống, hàng dễ h hỏng Cần đại hoá kho hàng trog thành phố, đầu t đầy đủ phơng tiện làm hàng, chứa hàng nh kho sân bay để phục vụ đợc tất loại hàng hoá kể hàng nguy hiểm, hàng quý Một số đề xuất kiến nghị 5.1 Đối với phủ Tiếp tục xác định ngành hàng không ngành kinh tÕ – kü tht mịi nhän cđa ®Êt n−íc thời kỳ CNHvà HĐH Định hớng xác định Việt Nam trở thành trung tâm trung chuyển Hàng không quốc tế khu vực, sở đó, nhà nớc cần có sách u tiên cho đầu t ngành hàng không nhiều mặt Xây dựng sở hạ tầng cảng hàng không, sân bay, cụm Công nghiệp hàng không nhanh chóng xây dựng mô hình Trục nan hoa hữu hiệu để biến Việt Nam thành trung tâm trung chuyển hàng không khu vực qua Nội Bài, Tân Sơn Nhất Đà Nẵng Ưu tiên tạo nguồn vốn, vay vốn, sách tín dụng để mua sắm tàu bay phơng tiện phục vụ mặt đất khác Giảm thuế nhập phụ thu nhiên liệu dới mức 10%, áp dụng chế độ tạm nhập tái xuất nhiên liệu chuyến bay quốc tế VNA để đảm bảo tính công với hÃng khác mua nhiên liệu Việt Nam đợc hởng chế độ Trang 119 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Bỏ khoản thuế tiền thuê máy bay : Việc thuê máy bay đơn thuê phong tiện vận tải khoảng thời gian định nhập Hết thời hạn thuê, máy bay đợc hoàn trả nguyên vẹn cho ngời cho thuê hình thức chuyển giao công nghệ ứng dụng công nghệ vào Việt Nam Hơn nữa, việc nhập công nghệ nói chung nên đợc khuyến khích nh nớc Nhật Bản, Hàn Quốc đà làm giai đoạn đầu phát triển công nghệ Cho phép VNA điều chỉnh giá vé nội địa thời điểm thích hợp Xây dựng sách nhằm đơn giản hoá thu tục đầu t nhà nớc taị Việt Nam lĩnh vực thuê mua sửa chữa bảo dỡng máy bay thÕ hƯ míi ¸p dơng hƯ thèng ph¸p lý khai thác bảo dỡng tiên tiến JAA, FAA tạo môi trờng pháp lý thuận lợi cho Hàng không dân dụng, tạo tin tởng, yên tâm cho tổ chức tín dụng, ngân hàng, chủ đầu t ngời cho thuê phơng tiện vận tải Xây dựng thủ tục, đơn giản hoá XNK biện pháp tổng thể nhằm biến Việt Nam trỏ thành đất nứoc du lịch có khả cạnh tranh cao chơng trình du lịch Hiện đại hoá trang thiết bị biện pháp kiểm tra an ninh hải quan không trực diện sân bay quốc tế Việt Nam, tạo môi trờng thoải mái cho hành khách Có sách tiền lơng thoả đáng để khuyến khích thu hút lực lợng lao động đặc thù hàng không ngời lái, thợ kỹ thuật để giảm bớt thuế nhà nớc Nhà nớc hỗ trợ số dự án không hoàn lại nhà nớc cho VNA để xây dựng trung tâm đào tạo đợc phân bổ tiêu đào tạo ngời lái, thợ kỹ thuật, cán quản lý nghiệp vụ, đặc biệt trung tâm đào tạo nớc phát triển 5.2 Đối với Cục hàng không Việt Nam Trực tiếp áp dụng sách không tải, sách thơng quyền đa phơng, song phơng theo hớng tự hoá,có kiểm soát theo nội dung, tiến độ phù hợp với lực VNA, kiểm định nguyên tắc cạnh tranh lành mạnh để bảo vệ quyền lợi hợp lý cuả hÃng Hàng không nớc chia sẻ thị trờng Hàng không quốc tế, quyền lợi cuả ngời tiêu dùng, phủ Việt Nam Trang 120 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D VNA.Đồng thời với VNA đề nghị nhà nớc tạo điều kiện cho VNA héi nhËp thÞ tr−êng chung ASEAN tõ 2003 đến 2006 tổ chức quốc tế khác năm Sớm hoàn chỉnh đề án quy hoạch tổng thể mạng sân bay toàn quốc trình phủ phê duyệt để VNA có sách xây dựng kế hoạch phát triển chiến lợc kinh doanh thị trờng kế hoạch phát triển đội máy bay Đề nghị nhà nớc có sách u đÃi để nhanh chóng xậy dựng sân bay Đà Nẵng Chu Lai để trở thành trung tâm trung chuyển hàng hoá quốc tế khu vực Nhanh chóng đầu t trang thiết bị đại cho sân bay trọng điểm sân bay dự bị cho vùng ứng với ba sân bay quốc tế NBA, ĐNA, TSN để đủ tiêu chuẩn hoạt động 24/24, đảm bảo khai thác an toàn hiệu Có sách u đÃi thuê bao sở hạ tầng cảng hàng không, đăc biệt cảng hàng không quốc tế NBA, ĐNA, TSA 5.3 Đối với hÃng Hàng không quốc gia Việt Nam Sớm hoàn chỉnh cấu tổ chức trình cục hàng không nhà nớc phê duyệt theo mô hình tập đoàn kinh tế lấy VNA làm trọng tâm Mở rộng thị trờng, phát triển lực cạnh tranh phải lấy hiệu kinh tế làm thớc đo phát triển Tăng cờng hợp tác quốc tế quan điểm bên có lợi Triển khai chiến lợc phát triển Tổng công ty Hàng không thành dự án khả thi, đặc biệt lĩnh vực : Vốn, phát triển đội máy bay, kỹ thuật công nghệ, sửa chữa bảo dỡng máy bay đào tạo Xây dựng dự án thuê công ty nớc tổng kiểm soát hoạt động VNA nhằm học hỏi tạo tiền đề cho công tác quản lý tài Trang 121 Ngun ThÞ Thu H»ng T4 K37D KÕt ln : Xuất phát từ chiến lợc ổn định phát triển kinh tÕ x· héi cđa n−íc ta tõ ®Õn 2005 đà đuợc đại hội Đảng lần th VII thông qua, mục tiêu phơng hớng phát triển ngành HKDD Việt Nam đợc xác định đại hội Đảng Cục hàng không dân dụng Việt Nam, hÃng HKQGVN cần đợc phát triển theo mục tiêu xây dựng hÃng HKQGVN trở thành hÃng hàng không đại, tập đoàn mạnh cã hiƯu qđa kinh tÕ cao, cã ph¹m vi ho¹t ®éng n−íc vµ qc tÕ réng, cã uy tÝn trongkhu vực, phục vụ đắc lực nghiệp phát triển kinh tế trị xà hội đất nớc xứng đáng biểu tợng nớc Việt Nam đổi Vận chuyển hàng hoá nghiệp vụ chủ yếu HKVN, khâu phục vụ hàng hoá thiếu Chất lợng phục vụ hàng hoá đợc nâng cao góp phần nâng cao chất lợng chuyên chở hàng hóa Tuy kiến thức hạn hẹp nhng trongkhoá luận tốt nghiệp em muốn đa số giải pháp nhỏ để góp phần nâng cao chất lợng phục vụ hàng hoá nói riêng nâng cao chất lợngchuyên chở hàng hoá nói chung Trang 122 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Tài liệu tham khảo : Giáo trình phục vụ hàng hoá Xí nghiệp thơng mại mặt đất Nội Bài Lu hành nội 2000 Chủ biên : Nguyễn Thanh Hải Những quy định pháp luật công ớc quốc tế giao nhận hàng hoá Xuất nhập Tác giả : Nguyễn Văn Hng Nhà xuất TP HCM Các văn pháp luật hàng không Nhà xuất GTVT 1993 Báo cáo điều tra dịch vụ vận chuyển hàng hoá hàng không Việt Nam TCT HKVN 2000 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2000-2002 xí nghiệp thơng mại mặt đất Nội Bài Luật hàng không dân dụng Việt Nam 1995 Điều lệ vận chuyển hàng hoá quốc tế Việt Nam 1993 Tạp chí HKVN số 2002 Heritage số năm 2002 Principle of Cargo Handling 1993 10 IATA Air Cargo Fraining Forwarding 1991 Trang 123 ... vụ hàng hoá hàng không Các dịch vụ phục vụ trực tiếp hàng hoá Dịch vụ phục vụ hàng xuất Dịch vụ phục vụ hàng nhập Trang 14 Nguyễn Thị Thu Hằng T4 K37D Dịch vụ trả hàng Dịch vụ làm hàng Dịch vụ. .. để phát triển dịch vụ hàng hoá 106 3.4 Đầu t để phát triển nguồn nhân lực phục vụ hàng hoá 108 Các giải pháp riêng cụ thể loại hình dịch vụ hàng hoá 109 4.1 Đối với dịch vụ hàng xuất dịch vụ hàng. .. quát dịch vụ 13 2.1 Dịch vụ 13 2.2 Các loại hình dịch vụ 13 Đóng góp ngành dịch vụ kinh tế quốc dân 14 Dịch vụ hàng hoá chuyên chở hàng hoá xuất nhập đờng hàng không Việt Nam 14 Khái niệm dịch vụ
