Đang tải... (xem toàn văn)
Trong thời đại phát triển về kinh tế - văn hóa – xã hội thì Việt Nam đang dần đưa dịch vụ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn cho đến năm 2020. Một nhân tố góp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy GDP tăng trưởng hay cũng là một mắt xích trong quá trình tái sản xuất xã hội, đó chính là du lịch. Những năm gần đây ngành du lịch của Việt Nam đang được đầu tư cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, hệ thống các nhà hàng - khách sạn - resort đang phát triển với tốc độ như vũ bão. Như vậy khi số lượng các cơ sở lưu trú nghỉ dưỡng tăng lên thì đồng nghĩa với việc tính cạnh tranh của nó càng trở nên khắc nghiệt. Nắm được tình hình này, các resort luôn luôn tìm cách hoàn thiện mình và tìm ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh để tạo lợi thế cạnh tranh. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ đã được nhiều khu resort sử dụng để tạo nên sự khác biệt. Bên cạnh đó, khi đời sống được nâng cao, kinh tế phát triển thì du khách ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Và trên thực tế, chính nhân tố này đã giúp các resort dành được nhiều thành công thông qua việc đem lại sự thỏa mãn tối đa các nhu cầu dịch vụ cho khách du lịch.
1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong thời đại phát triển kinh tế - văn hóa – xã hội Việt Nam dần đưa dịch vụ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn năm 2020 Một nhân tố góp phần không nhỏ việc thúc đẩy GDP tăng trưởng mắt xích trình tái sản xuất xã hội, du lịch Những năm gần ngành du lịch Việt Nam đầu tư chiều rộng lẫn chiều sâu, hệ thống nhà hàng khách sạn - resort phát triển với tốc độ vũ bão Như số lượng sở lưu trú nghỉ dưỡng tăng lên đồng nghĩa với việc tính cạnh tranh trở nên khắc nghiệt Nắm tình hình này, resort luôn tìm cách hoàn thiện tìm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh để tạo lợi cạnh tranh Bởi vậy, chất lượng dịch vụ nhiều khu resort sử dụng để tạo nên khác biệt Bên cạnh đó, đời sống nâng cao, kinh tế phát triển du khách ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ Và thực tế, nhân tố giúp resort dành nhiều thành công thông qua việc đem lại thỏa mãn tối đa nhu cầu dịch vụ cho khách du lịch Trong resort, phận lễ tân trung tâm điều phối kiểm soát toàn chu trình phục vụ khách từ đón khách, giới thiệu dịch vụ, nhận đặt buồng… tới làm thủ tục toán tiễn khách Bộ phận lễ tân tạo ấn tượng sâu sắc cho du khách, tạo cho khách cảm nhận thái độ phục vụ, tận tình, chuyên nghiệp khu nghỉ dưỡng Bộ phận lễ tân không tạo hấp dẫn cho resort mà có khả kéo dài thời gian lưu trú khách đây, giúp resort bán thêm dịch vụ khác góp phần tăng doanh thu tăng lợi nhuận Dịch vụ phận lễ tân resort đa dạng mang tính vô hình tương đối, bao gồm: dịch vụ đổi tiền; dịch vụ gửi đồ; dịch vụ chuyển thư, bưu phẩm, fax cho khách; dịch vụ giao nhận bảo quản chìa khóa buồng… Chính mà việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort việc quan trọng cần thiết Qua thời gian thực tập Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam, qua việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort em nhận thấy thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân gặp nhiều bất cập Nguyên nhân bất cập đến từ phía khách quan chủ quan nên khiến cho resort không đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ resort chuẩn mà làm giảm nhiều lợi cạnh tranh Xuất phát từ lý em nhận thấy việc nghiên cứu để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam cấp thiết Vì em xin phép lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân kinh doanh resort; nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort - Quảng Nam, từ đề xuất giải pháp kiến nghị có tính đồng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort - Quảng Nam Để thực mục tiêu nhiệm vụ đề tài cần làm là: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort nhằm đưa điểm thành công hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân thành công hạn chế - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam - Về thời gian: Nghiên cứu khảo sát từ ngày 18/02/2013 đến ngày 15/04/2013 Các số liệu thu thập lấy năm 2012 2013 Tình hình nghiên cứu đề tài Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort vấn đề quan trọng resort muốn lấy chất lượng dịch vụ để tạo lợi cạnh tranh cho Vì thế, trình nghiên cứu đề tài, em tìm thấy số công trình nghiên cứu trước có liên quan đến chất lượng, nâng cao chất lượng nói chung giải pháp nâng cao chất lượng phận lễ tân nói riêng Ở đề tài cá nhân có cách nhìn nhận quan điểm khác nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn, thống quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân điều cần thiết quan trọng khách sạn Nội dung đề tài sâu vào thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn cụ thể nghiên cứu, đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân để từ đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Tuy resort khách sạn có khác chất quy mô, tài liệu giúp ích nhiều cho em mặt lý luận định hướng cho em nhiều giải pháp có tính thiết thực cho vấn đề nghiên cứu Về chất lượng dịch vụ có đề tài: Nguyễn Thị Hiệp (2007), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hà Nội – Phú Thọ, Luận văn Đại học Thương Mại Ngô Văn Tưởng (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội thảo khách sạn Daewoo, Luận văn Đại học Thương Mại Lê Thị Nguyệt (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Phoenix, Luận văn Đại học Thương Mại Những đề tài làm rõ lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng nhiều dịch vụ khách sạn Hà Nội Tỉnh Phú Thọ; đồng thời đưa giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Về chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn có đề tài: Nguyễn Thị Phượng (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1, Luận văn Đại học Thương Mại Nguyễn Ngọc Hiếu (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân - Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long, Khóa luận Đại học Thương Mại Những đề tài nêu nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân chưa thể rõ nét nội dung bên trong, chưa nêu xác cách cải tiến chất lượng dịch vụ phận lễ tân việc đánh giá thành công – hạn chế chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn thực tập chưa khớp với nguyên nhân Hiện chưa có đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort Vì vậy, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” đề tài mang tính cấp thiết việc lựa chọn đề tài không mang tính trùng lặp so với công trình nghiên cứu trước Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu kết luận khóa luận gồm có chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN RESORT CHẤT 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ phận lễ tân resort Lễ tân coi mặt resort Đây phận giao tiếp với khách hàng họ đến resort phận cuối tiếp xúc với khách họ rời khỏi resort Bên cạnh đó, phận cầu nối khách hàng phận khác resort nhà hàng, buồng (phòng), giải trí… Bộ phận lễ tân phận resort, làm việc khu vực sảnh đón tiếp khu vực lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp, phục vụ nhu cầu khách trình khách lưu trú resort, làm thủ tục toán tiễn khách Sản phẩm phận lễ tân mang lại cho khách hàng phần lớn sản phẩm dịch vụ Theo ISO 9004 - 2: 1991 “Dịch vụ kết mang lại, nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.” Như vậy, dịch vụ phận lễ tân resort kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhân viên lễ tân resort với khách hàng, nhờ hoạt động phận lễ tân resort để đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề hay định trước người mua, khả làm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm dịch vụ – theo quan điểm khách hàng Chất lượng dịch vụ điều mà nhà cung ứng phải làm để đáp ứng quy định yêu cầu khách hàng đặt để khách hàng chấp nhận – theo quan điểm nhà cung ứng Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua – theo TCVN ISO 9000 Chất lượng dịch vụ phạm trù trừu tượng, khó nắm bắt, tiếp cận chất lượng thể thông qua việc cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường xảy gặp mặt khách hàng nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đánh giá qua việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi khách hàng trước sau tiêu dùng dịch vụ Có mức thỏa mãn để đánh giá dịch vụ nhận được: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi ( S (satisfaction) = P (perception) – E (expectation) ) Trong đó: S > hay P > E vượt mong đợi S = hay P = E đáp ứng mong đợi S < hay P < E không đáp ứng mong đợi Mức độ hài lòng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng không hài lòng, kết thực tế tương ứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ phận lễ tân hiểu tổng hợp chất lượng sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên lễ tân nhằm thỏa mãn tốt trông đợi khách hàng hoàn thành công việc phận với hiệu cao 1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort Theo TCVN ISO 9001:1996 thì: “Đảm bảo chất lượng bao gồm tất hoạt động tiến hành hệ thống chất lượng giải thích cần thiết, để khẳng định thực thể thực yêu cầu chất lượng” “Cải tiến chất lượng hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức đó” Từ khái niệm ta đưa khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort: Nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân toàn hoạt động để trì mà đưa chất lượng phục vụ lên mức cao trước nhằm thỏa mãn trông đợi khách hàng, xã hội đem lại uy tín, niềm tin hiệu cho resort 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan đến dịch vụ phận lễ tân resort 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ phận lễ tân resort - Tính vô hình cách tương đối Bên cạnh việc sử dụng yếu tố hữu sở vật chất, trang thiết bị, máy móc trợ giúp công việc, dịch vụ phận lễ tân resort trình thiết lập, tạo dựng mối quan hệ dựa việc giao tiếp vô hình nhân viên lễ tân với khách hàng Tính vô hình thể qua việc khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ Kết thu với khách hàng thường trải nghiệm, niềm vui hay thất vọng Khi khách hàng đánh giá dịch vụ phận lễ tân họ thường dựa vào nguồn thông tin cá nhân (bạn bè, người thân hay người sử dụng dịch vụ) sử dụng giá để đánh giá chất lượng Như tính rủi ro việc tiêu dùng dịch vụ lễ tân cao tiêu dùng hàng hóa thông thường - Sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời Sản suất tiêu dùng dịch vụ phận lễ tân diễn đồng thời không gian thời gian Như vậy, du khách vừa người tiêu dùng, vừa người tham gia trực tiếp vào trình sản xuất dịch vụ phận lễ tân resort; hay nói cách khác cung cầu dịch vụ tách rời mà phải tiến hành đồng thời thời điểm Bộ phận lễ tân resort coi yêu cầu du khách yếu tố đầu vào trình thỏa mãn du khách yếu tố đầu trình - Tính không lưu trữ Trong trình tác nghiệp phận lễ tân resort, nhân viên lễ tân thường phải phục vụ khách hàng, quan tâm tới khách hàng từ họ vào resort, họ rời resort quay trở lại Khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ lễ tân resort mang cất trữ để đến đông khách “bán tốt”, mà kể lúc trái vụ dịch vụ lễ tân resort phải đảm bảo chất lượng giống đông khách - Tính không đồng Đối với dịch vụ lễ tân resort, khó mà đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tất du khách Dịch vụ lễ tân resort thường bị cá nhân hóa không đồng nhất; khách hàng luôn muốn chăm sóc ý riêng Cùng với dịch vụ cung ứng cho khách hàng, khách hàng thứ sử dụng dịch vụ thỏa mãn tới khách hàng thứ hai cảm nhận lại chưa tốt 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phận lễ tân resort Khách hàng Thông tin phản hồi Sản phẩm dịch vụ Nhà cung ứng Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phận lễ tân resort - Khách hàng Khách hàng người tham gia trực tiếp vào việc tiêu thụ sản phẩm Họ nhân tố thiếu tham gia vào trình sản xuất dịch vụ resort với tư cách người tiêu dùng Sự cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ resort yếu tố định sản phẩm dịch vụ resort • Thuyết nhu cầu: Theo thuyết nhu cầu Abraham Maslow nhu cầu người chia thành năm bậc bản, từ thấp lên cao Vì vậy, xem xét yếu tố khách hàng yếu tố tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ phận lễ tân cần xem xét nhu cầu cụ thể để cung ứng dịch vụ cách tốt Nhu cầu sinh lý: Đối với dịch vụ phận lễ tân resort việc đáp ứng nhu cầu sinh lý khách đáp ứng nhu cầu ăn, lại Sau khách vừa trải qua chuyến hành trình dài tâm lý chung khách thường mệt mỏi khó tính hơn, họ nhạy cảm với vấn đề họ đối xử Vì thế, nhân viên lễ tân cần thực dịch vụ check in cách nhanh chóng kịp thời Nhu cầu an toàn: Bộ phận lễ tân phận giữ chìa khóa cho khách nơi gửi đồ an toàn cho khách Chính phận lễ tân cần làm cho khách hàng hoàn toàn tin tưởng, chắn toàn tài sản họ đảm bảo Bên cạnh đó, phận lễ tân cần phải tạo tin tưởng từ phía khách hàng cách nhanh chóng – kịp thời liên hệ với phận an ninh để giải tình phát sinh Nhu cầu xã hội: Khách hàng cần cảm thông, chia sẻ Khách hàng mong muốn nhân viên lễ tân đối xử với họ nhẹ nhàng, có văn hóa… Điều có ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận, quan điểm, thái độ khách hàng Nhân viên lễ tân cần chia sẻ niềm vui nỗi buồn với khách, giúp họ tìm thấy cảm hứng sống Nhu cầu tôn trọng: Bao gồm nhu cầu thành đạt, ưu thế, thừa nhận, tự Các khách VIP thường thích hợp với loại người tìm kiếm nhu cầu tự trọng Do nhân viên lễ tân cần đối xử với họ cách trang trọng hơn, cung kính Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó nhu cầu để nhận tiềm thực Nếu tất nhu cầu thỏa mãn, khách hàng cần khuyến khích để đạt thành công thầm kín thừa nhận Nhân viên lễ tân phục vụ đối tượng khách hàng cần ý sử dụng dịch vụ họ dễ thỏa mãn họ sẵn sàng bỏ qua sai sót nhỏ Trong thuyết nhu cầu Maslow bậc thang nhu cầu động, thay đổi theo thời gian hoàn cảnh; hành vi cư xử thường định kết hợp nhu cầu; tất nhu cầu không thiết phải đáp ứng; thỏa mãn không thỏa mãn mang tính tương đối • Lý thuyết trông đợi: Sự trông đợi khách hàng dịch vụ lễ tân resort bao gồm loại Đây điều mà dịch vụ lễ tân cần hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi dịch vụ phận lễ tân phải hiệu kịp thời, họ muốn nhu cầu thỏa mãn sớm tốt Cư xử lịch sự: Khách hàng hy vọng họ đối xử với thân tài sản họ cách lịch Ngoài khách hàng trông đợi gọn gàng nhân viên lễ tân mà họ tiếp xúc Sự ý cá nhân: Khách hàng muốn đối xử cá nhân Họ hy vọng nói cho biết dịch vụ cung cấp người quan tâm đến họ Sự đồng cảm: Khách hàng trông đợi nhân viên lễ tân hiểu mà họ quan tâm, mong muốn, tâm lý họ Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong muốn nhân viên lễ tân có kiến thức chuyên môn vững vàng hiểu biết định resort Tính thống nhất: Khách hàng muốn nhận câu trả lời từ nhân viên lễ tân Họ muốn đối xử giống họ thấy với khách hàng khác Tính đồng đội: Một resort có nhiều phận, phòng ban, phận lễ tân resort có khu vực khác khách hàng tất thể Vì vậy, khách hàng trông đợi nhịp nhàng tính đồng đội cao từ phía nhân viên lễ tân với với phận khác Nhân viên lễ tân nói riêng phận lễ tân nói chung cần hiểu trông đợi khách hàng với dịch vụ phận để cung ứng dịch vụ cách tốt nhất, tạo cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn với đồng tiền họ bỏ - Nhà cung cấp Nhà cung cấp dịch vụ phận lễ tân resort phận lễ tân Khi xem xét đến yếu tố cấu thành ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận lễ tân yếu tố nhân viên đóng vai trò quan trọng, có tính chất định đến trình cung ứng dịch vụ phận lễ tân cho khách Các nhân viên lễ tân mặt resort mắt khách hàng Họ cần đào tạo cẩn thận kiến thức nghề nghiệp trông đợi khách hàng Nếu trình đào tạo không nhân viên có đủ khả để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài yếu tố người yếu tố sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc trợ giúp công việc phần phận lễ tân Chúng góp phần vào thành công việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo tới tay khách hàng Chúng gián tiếp giúp cho thông tin phản hồi từ khách hàng thu thập giải cách nhanh hơn, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Như vậy, nhà cung cấp phải có trách nhiệm vận dụng kiến thức nghề nghiệp đào tạo với trang thiết bị cần thiết để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu đặt từ phía khách hàng Từ tạo ấn tượng tốt đẹp với khách, tăng khả khách quay trở lại 1.1.2.3 Quy trình phục vụ phận lễ tân resort Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ Xác định yêu cầu dịch vụ Xử lý chuyển giao nhu cầu Thực dịch vụ Thanh toán dịch vụ Tiếp nhận phản hồi Hình 1.2 Sơ đồ quy trình phục vụ phận lễ tân resort 1.2 Các tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort 1.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort Dịch vụ phận lễ tân mang tính vô hình cách tương đối, lại khó kiểm soát mặt chất lượng khách hàng có cảm nhận đánh giá khác chất lượng dịch vụ Xuất phát từ trông đợi khách hàng tiêu đánh giá chất lượng nói chung có tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm tính hữu hình - Sự tin cậy Sự tin cậy khả cung cấp dịch vụ cách xác hứa cách tin cậy Đây trông đợi từ phía khách hàng nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân kiến thức kỹ nghề nghiệp cần tạo niềm tin cho khách hàng chất lượng dịch vụ Ví dụ: Trong trường hợp toán tiền cho khách nhân viên lễ tân cần phải làm quy trình, giải thích rõ ràng, đảm bảo xác nhanh chóng - Tinh thần trách nhiệm Là sẵn sàng trợ giúp khách hàng cung cấp dịch vụ cách nhiệt tình khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Khi có sai hỏng xảy trình cung cấp dịch vụ, phận lễ tân resort phải khôi phục nhanh chóng để tạo cảm nhận tích cực chất lượng Ví dụ: Khi khách hàng phàn nàn có khách lạ tắm phòng họ phận lễ tân cần liên lạc với phận bảo vệ với nhân viên lễ tân để xem xét tình phát sinh Nếu trường hợp nghiêm trọng trưởng phận lễ tân bảo vệ trực tiếp đến giải vụ việc - Sự đảm bảo Đây lời hứa lời cam kết từ phía nhà quản trị nhân viên phận lễ tân resort việc thực theo cam kết, đem lại uy tín tin cậy tới khách hàng; đảm bảo đưa cho khách du lịch dịch vụ tốt giải đầy đủ phàn nàn từ họ Nhân viên lễ tân cần phải cung cấp dịch vụ cách lịch tôn trọng khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho khách - Sự đồng cảm Sự đồng cảm thể qua việc chăm sóc chu đáo, ý tới sở thích cá nhân khách hàng Sự đồng cảm thể rõ qua việc nhân viên lễ tân chia sẻ cảm xúc với khách hàng, có khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Ví dụ: Khi khách báo quên đồ taxi nhân viên lễ tân cần chia sẻ nỗi buồn, 10 an ủi khách hàng, giúp khách lấy lại bình tĩnh, sau liên lạc với hãng taxi để giải vụ việc - Tính hữu hình Dịch vụ vô hình khách hàng quan tâm tới yếu tố hữu hình Tính hữu hình phận lễ tân thể rõ nét qua điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin máy tính, két an toàn, điện thoại, máy fax Bên cạnh có trang phục, ngoại hình nhân viên lễ tân Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ phần quan trọng để phản ánh tính hữu hình dịch vụ Môi trường thể qua cách trang trí xung quanh khu vực sảnh lễ tân, yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả… 1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort - Phương pháp đánh giá Phương pháp đánh giá hay gọi phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ; phương pháp đánh giá dựa nhận định, ý kiến từ thành viên phận lễ tân resort Phương pháp đánh giá thường tổ chức theo bốn bước sau: Thành lập Đào tạo Thực Chọn lọc Hình 1.3 Sơ đồ bước phương pháp đánh giá Trong đó: + Thành lập: Ban lãnh đạo resort lựa chọn trưởng - phó phòng phận resort để làm lực lượng đánh giá Những người đòi hỏi phải có kiến thức chuyên môn cao có hiểu biết định phận lễ tân + Đào tạo: Việc đào tạo chuyên gia đào tạo từ bên thực Trong trình đào tạo có tiêu chuẩn làm tham chiếu (mức thang điểm) + Thực hiện: Các đánh giá viên thực công việc đánh giá phận lễ tân theo mục tiêu kế hoạch định + Chọn lọc: 35 Để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân phần lớn nhà quản trị cho để kiểm soát chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort cần mời chuyên gia có kinh nghiệm đến để đánh giá, thẩm định chất lượng Bên cạnh lập phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ, sau xin ý kiến khách du lịch nhân viên lễ tân Từ có phương án kiểm soát cụ thể, bỏ bớt hay tăng thêm dịch vụ Trong việc giải phàn nàn từ phía khách hàng số nhà quản trị cho tốt để giải phàn nàn từ phía khách đáp ứng yêu cầu khách quyền hạn mình, phối hợp với phận có liên quan để giải Tuy nhiên cần tách riêng khách hàng khỏi khách hàng khác sau tiếp nhận giải phàn nàn từ khách Về hạn chế mà phận lễ tân gặp phải cung cấp dịch vụ cho khách hàng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân theo trưởng phân lễ tân hạn chế mà phận lễ tân gặp phải cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhân lực hệ thống Smile Khi khách hàng đến đông nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với nhiều khách lúc, gây chất lượng dịch vụ giảm; trình độ ngoại ngữ nhân viên hạn chế; hệ thống Smile gặp cố làm sai mã chìa khóa khách không mở phòng Giải pháp mà nhà quản trị đặt là: - Đào tạo nhân viên nhằm nâng cao kỹ nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ - Cải tiến quy trình phục vụ dịch vụ phận lễ tân - Thay trang thiết bị cũ hư hỏng; nâng cấp hệ thống SMILE - Tăng lượng tiền để đổi cho khách phân bổ lại ca làm cho hợp lý 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 2.4.1 Thành công nguyên nhân 2.4.1.1 Thành công - Các dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam đáp ứng phần trông đợi khách hàng tiêu dùng dịch vụ - Cảnh quan chung dành hài lòng du khách thiết kế cách trí - Tính chuyên nghiệp việc đón tiễn khách khách du lịch đánh giá tốt 2.4.1.2 Nguyên nhân thành công - Nguyên nhân khách quan 36 + Khách hàng đến với Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam chủ yếu khách đoàn, thời gian lưu trú không dài, thủ tục thông qua trưởng đoàn, việc đón tiếp không phức tạp khách lẻ, dễ đáp ứng trông đợi khách hàng + Sunrise resort thành lập nên thiết bị thông tin liên lạc, thiết bị máy móc trợ giúp cho trình tác nghiệp nhân viên lễ tân hoạt động tốt Các vật dụng bàn, ghế, đèn, đệm, gối… trang phục nhân viên lễ tân đầu tư thiết kế đặc biệt cho resort, tạo nét riêng biệt kiến trúc, tạo không gian thoải mái cho du khách + Các thiết bị phục vụ cho trình đón tiễn khách dần cải tạo để phục vụ tốt cho việc tác nghiệp nhân viên phận lễ tân - Nguyên nhân chủ quan + Tác phong làm việc đánh giá cao, nhân viên làm việc có kỷ luật, văn hóa doanh nghiệp coi trọng; nhân viên quản lý tôn trọng lẫn nhau, phối hợp với cách linh hoạt + Các nhà quản lý có phương hướng, giải pháp đắn việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân + Đội ngũ nhân viên lễ tân resort làm việc tích cực, tâm huyết với nghề, tính chuyên nghiệp cao, cố gắng làm hài lòng khách hàng việc đón tiễn khách, tạo ấn tượng tốt đẹp lòng khách, tạo thoải mái an toàn cho khách hàng 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế - Chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam đem lại cho khách không đồng đều, không ổn định, khách đông chất lượng dịch vụ giảm đáng kể - Vệ sinh khu vực lễ tân không ý nên ảnh hưởng chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố môi trường, thời tiết 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế - Nguyên nhân khách quan + Sự đa dạng văn hóa khách hàng đến từ quốc gia khác nhau, đặc điểm nhân học – tâm lý học khác Bên cạnh đó, hệ thống máy móc phục vụ cho trình tác nghiệp nhân viên lễ tân hay gặp trục trặc, máy cũ không đổi mới, phần mềm quản lý lạc hậu có nhiều lỗi Vì vậy, khách đông, khách hàng phải chờ nhân viên lễ tân khắc phục cố máy móc nên khó chịu + Bộ phận Housekeeping hoạt động không hiệu 37 + Do tính thời vụ nên lượng khách đến với resort không giống nhau, tháng mưa bão số Villa phải đóng cửa Sự khấu hao máy móc thiết bị yếu tố thời tiết tác động - Nguyên nhân chủ quan + Đầu tiên, trình độ ngoại ngữ nhiều nhân viên phận lễ tân kém, ngoại ngữ khác tiếng Anh, nên khách tiếng Anh khó nhận dịch vụ có chất lượng ý Tiếp theo, nhân viên lễ tân resort phần lớn cư dân địa phương không đào tạo cách nghiệp vụ phục vụ phận lễ tân nên trình độ chuyên môn không cao, làm việc theo kinh nghiệm thói quen, kỹ phục vụ chưa chuyên nghiệp, kỹ giao tiếp hạn chế toàn sử dụng ngôn ngữ địa phương Bên cạnh đó, nhân phận lễ tân phải phục vụ nhiều khách lúc nên gây ảnh hưởng chất lượng dịch vụ + Nhân viên lễ tân không thường xuyên tiến hành vệ sinh nơi làm việc dẫn đến thiết bị phục vụ tác nghiệp không + Các giải pháp khắc phục vấn đề chất lượng dịch vụ giảm yếu tố thời tiết quản lý phận lễ tân ban lãnh đạo resort chưa thật hiệu Vào tháng mưa bão, đường truyền tín hiệu liên lạc bị gián đoạn, villa phải đóng cửa, thiết bị điện tử gặp cố điện… CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA SUNRISE HOI AN BEACH RESORT, QUẢNG NAM 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ phận lễ tân resort địa bàn tỉnh Quảng Nam - Dự báo cầu lưu trú khách du lịch tới Sunrise Hoi An Beach Resort - Quảng Nam Quảng Nam nước giới biết đến với tỉnh có hai di sản giới, khu đô thị cổ Hội An thánh địa Mỹ Sơn Điều niềm tự hào đất nước mà niềm tự hào người dân xứ Quảng Tuy nhiên địa danh khách du lịch thập phương nhắc tới nhiều lại khu đô thị cổ Hội An Hội An, đô thị cổ xưa Việt Nam, có chiều dài lịch sử 450 năm, đời thời chúa Nguyễn Hội An nằm bờ Bắc sông Thu Bồn, tỉnh Quảng Nam, cách phía Tây Bắc thành phố Tam Kì chừng 50km, phía Đông Đà Nẵng khoảng 30km Hội An có nhiều bãi biển làng chài An Bảng, Cửa Đại Ngoài khơi quần đảo biết đến với tên Cù Lao Chàm, 38 Cù Lao Chàm có tổng diện tích 15,5km 2, bao gồm nhiều đảo nhỏ, rừng chiếm 90% diện tích, đất nông nghiệp chiếm 7%, lại diện tích khu dân cư với 2.800 người Với điều kiện tự nhiên thuận lợi Hội An có lợi cho việc phát triển du lịch sinh thái mà có tiềm để phát triển du lịch bền vững, gắn liền với khu đô thị cổ gắn liền với cộng đồng dân cư Ở Hội An gần quanh năm bốn mùa diễn lễ hội văn hóa truyền thống, gồm lễ hội cư dân sông nước lễ hội cầu ngư - tế Cá Ông - đua thuyền; cư dân thương nghiệp lễ hội vía Tài Thần, Thiên Hậu Thánh Mẫu, Bổn Đầu Công, Lục Tánh Vương Gia; cư dân nông nghiệp Tết Nguyên Đán, Tết Nguyên Tiêu, Tết Trung Thu, Lễ cầu bông, Ngoài có lễ hội tế Xuân, tế Tổ nghề Mộc - nghề May - nghề Gốm - nghề khai thác Yến sào Và năm gần lễ hội đại, kiện văn hóa - du lịch, kỷ niệm ngày lễ lớn tổ chức hoành tráng thu hút tham gia đông đảo, nồng nhiệt cộng đồng dân cư du khách Bên cạnh đó, nhìn vào biểu đồ số phát triển du lịch Hội An, nhận thấy: lượng du khách đến Hội An tăng nhanh, năm 1999 158.815 lượt khách (khách quốc tế: 73.457), năm 2005 648.774 (khách quốc tế: 329.222) năm 2008 1.105.940 lượt khách (khách quốc tế: 570.478)… tăng bình quân năm sau so với năm trước gần 20% Như vậy, từ năm 2006 - 2012, tổng lượt khách lưu trú 2,96 triệu lượt; số khách tham quan gần 4,10 triệu lượt Điều đồng nghĩa với việc nhu cầu lưu trú khách du lịch ngày tăng, cầu lưu trú khách du lịch tới Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam tiếp tục tăng năm 2013 năm Du lịch thành phố Hội An ngày phát triển, lượng du khách ngày tăng nên Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam với vị trí vô thuận lợi, gần biển, tầm nhìn đẹp, thuận tiện cho việc lại, giá phòng hợp lý lựa chọn vô sáng suốt với du khách đến du lịch nghỉ dưỡng - Dự báo nhu cầu dịch vụ lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Với việc nhu cầu lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort - Quảng Nam có triển vọng lớn theo nhận định ban đầu nhu cầu dịch vụ phận lễ tân không nhỏ Không dịch vụ sử dụng nhiều check in, check out, vận chuyển hành lý…mà dịch vụ khác thuê phương tiện du lịch, đặt tour, đặt vé thăm quan, giải trí du khách lựa chọn sử dụng Khách nghỉ resort chắn có nhu cầu thăm địa điểm tiếng Hội An Chùa Cầu, Nhà cổ Tấn Ký, Nhà cổ Quân Thắng, Nhà cổ Phùng Hưng…Như họ phải nhờ tư vấn từ nhân viên lễ tân, giới thiệu đặt chỗ trước cho họ Bên cạnh đó, với bùng nổ công nghệ thông tin, khách hàng có nhu cầu sử dụng 39 dịch vụ thông tin liên lạc điện tử dịch vụ điện thoại, dịch vụ internet để chia sẻ hình ảnh thông tin thú vị chuyến hành trình tới bạn bè Có thể nói, chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort - Quảng Nam đảm bảo triển vọng nhu cầu dịch vụ phận lớn - Dự báo khả đáp ứng dịch vụ lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Sunrise Hoi An Beach Resort - Quảng Nam resort có tuổi đời ít, nhiên resort khẳng định dần chỗ đứng Hội An nhận nhiều nhận xét tích cực từ phía khách hàng với giải thưởng du lịch vào hoạt động Đặc biệt có giải thưởng Agoda - dịch vụ đặt phòng trực tuyến hàng đầu tăng trưởng nhanh châu Á, góp phần nâng tầm thương hiệu Sunrise Hoi An Beach Resort - Quảng Nam Bên cạnh đó, từ nghiên cứu liệu sơ cấp liệu thứ cấp chương 2, nhận thấy dịch vụ lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort - Quảng Nam đáp ứng mức trông đợi khách hàng Xét nguồn nhân lực, lực lượng lao động trẻ, họ sôi nhiệt tình ham học hỏi, việc phân bổ ca làm tương đối hợp lý, trưởng phận lễ tân có 11 năm kinh nghiệm giải hầu hết phàn nàn từ phía khách hàng; số lượng nhân viên lễ tân quản lý đông nên dễ dàng việc tiếp nhiều khách với tần suất đến trung bình Xét sở vật chất kỹ thuật, thiết bị thay dần thiết bị cũ, chúng ngày hoàn thiện nâng cấp; không gian xung quanh khu vực sảnh lễ tân thay đổi để việc tác nghiệp nhân viên phận lễ tân diễn thuận lợi Vào ngày lễ nước quốc tế, cảnh quan phận lễ tân biến đổi cho phù hợp với không khí lễ hội nên chiếm cảm nhận tốt du khách 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam - Xác định mục tiêu phương hướng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam có mục tiêu chung thu hút nhiều khách hàng đáp ứng cách tốt nhu cầu dịch vụ họ Vì resort tiếp tục tiến hành tái cấu máy tổ chức, hoàn thiện máy lãnh đạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ sở vật chất kỹ thuật…để trở thành resort chuẩn quốc tế có tiếng giới Với mục tiêu chung tầm quan trọng dịch vụ phận lễ tân resort ngày đánh giá cao Chất lượng dịch vụ resort đặc biệt dịch vụ phận lễ tân góp phần nâng tầm thương hiệu cho resort 40 Chính vậy, để làm đẹp cho “bộ mặt” mình, Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam trọng hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân cho xứng tầm resort đẳng cấp quốc tế Trong thời gian tới phương hướng resort phát triển sau: + Dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam phát triển theo quan điểm trọng khách hàng, đề cao vai trò khách hàng, đáp ứng nhu cầu mong muốn họ, trông đợi mức chất lượng mà khách hàng mong muốn để đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ + Để tạo quy trình chuẩn cho nhân viên dễ dàng thực thuận lợi cho việc đối chiếu mức chất lượng, Sunrise Hoi An Beach Resort - Quảng Nam tiến hành sửa đổi quy trình chuẩn SOP quy trình chuẩn mới, phù hợp với điều kiện tác nghiệp nhân viên lễ tân Như chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort đảm bảo nâng cao so với trước - Quan điểm việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân ban lãnh đạo Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam nhận định vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân vô lớn, ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận ban đầu khách hàng Trong thời kỳ xu hội nhập phát triển, tính cạnh tranh cao, việc nâng cao xu tất yếu tất dịch vụ Khách hàng sử dụng dịch vụ chán với dịch vụ đơn họ tìm dịch vụ đặc biệt hơn, có chất lượng giá thành tốt Nắm tình hình trên, lãnh đạo Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam đưa vài quan điểm mang tính chiến lược: Thứ nhất, ban lãnh đạo coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân trước tiên hướng tới khách hàng, phục vụ khách hàng, mang đến cho khách hàng thỏa mãn cao mức chất lượng dịch vụ Từ thiết kế sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Thứ hai, ban lãnh đạo thể quan điểm làm từ đầu phương châm phục vụ Khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần có chuẩn bị thật kỹ lưỡng chi tiết, cho hạn chế tối đa sai hỏng xảy Như vậy, phận lễ tân tạo dịch vụ có chất lượng tốt mà không tốn nhiều chi phí để sửa chữa Thứ ba, toàn quản lý nhân viên phận lễ tân nhận thức cách nghiêm túc xác tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Các thông tin 41 dịch vụ phận lễ tân công khai cách thường xuyên để nhân viên nắm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho du khách Như nhân viên thuộc phận lễ tân có ý thức thực tốt công việc tham gia trình nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ tư, để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân, ban lãnh đạo Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam đề cao kỹ quản trị trưởng phận nhân viên quản lý cấp Bằng trình độ chuyên môn, nhà quản lý tuyển chọn, đào tạo, xếp cho nhân viên công việc hợp lý, có chế độ thưởng phạt thích hợp, nhân viên tháo gỡ phàn nàn từ phía du khách…tạo thống việc cung cấp dịch vụ Cuối cùng, lãnh đạo Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam đề cao việc nâng cấp đồng dịch vụ phận lễ tân Việc nâng cấp đồng dịch vụ bao gồm yếu tố sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ, cảnh quan chung, vệ sinh,…tạo tính hoàn thiện cho dịch vụ cung cấp cho khách hàng Như vậy, du khách có cảm nhận tốt tổng thể dịch vụ phận lễ tân 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 3.2.1 Hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng, cụ thể, xác hiệu điều vô cần thiết Từ dựa vào tiêu chuẩn xây dựng để làm thước đo, mục tiêu hướng tới để bước nâng cao dần chất lượng dịch vụ lễ tân Nếu hệ thống tiêu chuẩn chất lượng cụ thể không khác “người lái xe tải đường dài mà đồ”, ban lãnh đạo resort bắt đầu nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân từ đâu - Giải pháp: Hoàn thiện theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ xây dựng phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam, bao gồm: Sự tin cậy; Tinh thần trách nhiệm; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm Tính hữu hình - Cách thực hiện: + Sự tin cậy: Nhân viên lễ tân cần có đầy đủ kỹ nghề nghiệp, luôn làm công việc từ đầu, tạo lòng tin hoàn thành dịch vụ cách xác lời cam kết với khách hàng + Tinh thần trách nhiệm: Nhân viên lễ tân giữ thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách nhiệt tình, cung cấp có cho du 42 khách Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, nhân viên lễ tân quản lý phải nhanh chóng khôi phục, tạo cảm nhận tích cực chất lượng dịch vụ cho khách + Sự đảm bảo: Giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi khách hàng, tuyệt đối giữ bí mật cho khách thông tin cá nhân họ, đảm bảo cho hành lý khách không bị thất lạc + Sự đồng cảm: Nhân viên lễ tân cần chăm sóc chu đáo, ý tới đặc điểm khách du lịch; tăng khả tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu du khách để cung cấp dịch vụ cách tốt Giải phàn nàn cách nhanh chóng, hợp lý, tạo cho du khách cảm giác quan tâm đặc biệt + Tính hữu hình: Dịch vụ vô hình khách hàng quan tâm tới yếu tố hữu hình Tính hữu hình phận lễ tân bày trí sảnh resort, trang thiết bị điện tử, công cụ truyền thông, két an toàn,…phải khoa học có tính thẩm mỹ Bên cạnh đó, trang phục ngoại hình nhân viên cần đánh giá cao: nhân viên nữ cần trang điểm nhẹ nhàng không mang nhiều trang sức người; nhân viên nam không để tóc dài theo quy định; đồng phục phải gọn gàng không nhàu nát… Nhân viên lễ tân phải nở nụ cười thân thiện giao tiếp với khách 3.2.2 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân resort Tại phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam, bên cạnh dịch vụ check in – check out đạt chuẩn bước quy trình phục vụ số quy trình khác quy trình đặt vé shuttle bus, quy trình nhận gửi trả đồ cho khách đơn giản có nhiều thiếu sót Ví dụ thực tế quy trình gửi trả đồ cho khách có bước là: + Tiếp nhận yêu cầu gửi đồ trả lại đồ khách + Niêm phong đồ giao phiếu gửi đồ cho khách + Lấy lại phiếu gửi đồ trả đồ cho khách Như sơ sài đơn giản Chính vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort quản lý phận lễ tân cần phải cải tiến quy trình phục vụ phận - Giải pháp: + Cải tiến quy trình phục vụ có cho thật cụ thể chi tiết phải dễ hiểu dễ thực + Cải tiến quy trình phục vụ tăng thêm bước quy trình mà phải rút bớt số bước thực xét hoàn cảnh không hợp lý + Xây dựng quy trình phục vụ cho dịch vụ chưa có quy trình phục vụ chuẩn - Cách thực hiện: 43 Xây dựng quy trình mẫu cho dịch vụ shuttle bus; dịch vụ nhận gửi trả lại đồ khách + Quy trình dịch vụ shuttle bus B1: Tiếp nhận yêu cầu đặt vé khách B2: Đưa bảng chạy xe buýt cho khách tham khảo lựa chọn B3: Xác nhận tình trạng chỗ theo thời gian khách chọn B4: Xác nhận việc khách lấy vé B5: Ghi vé cho khách xác nhận thông tin vé B6: Mời khách ngồi chờ B7: Thu vé đưa khách lên xe buýt + Quy trình dịch vụ nhận gửi trả lại đồ khách B1: Tiếp nhận yêu cầu khách B2: Xác nhận thông tin khách B3: Niêm phong đồ giao phiếu gửi đồ cho khách B4: Nhận bảo quản đồ cho khách B5: Lưu bàn giao ca/ Kiểm tra lại phiếu gửi đồ khách sau trả lại đồ cho khách 3.2.3 Nâng cấp bảo dưỡng sở vật chất, trang thiết bị phận lễ tân resort Khi du khách tới Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam cảm nhận họ sang trọng resort thông qua sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trí phận đón tiếp Đây yếu tố quan trọng, yếu tố hữu hình thể mức chất lượng dịch vụ, tạo tin tưởng cho khách hàng tới sử dụng sản phẩm dịch vụ resort Tuy khách hàng nhân viên phận lễ tân đánh giá cao cảnh quan chung thực tế sở vật chất phận lễ tân có điểm hạn chế như: trang trí sảnh khách sạn đơn điệu, tuân theo kiến trúc ban đầu mà thay đổi nhiều, hàng ghế mây cũ không vệ sinh hàng tuần Hệ thống máy vi tính, máy in, máy fax…đôi lúc gặp trục trặc kĩ thuật gây chậm trễ cho việc tác nghiệp nhân viên Chính vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân ban lãnh đạo resort cần có kế hoạch đánh giá nâng cấp hệ thống trang thiết bị - Giải pháp: + Đánh giá lại hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phận lễ tân để có nhìn tổng thể mức độ thay + Xem xét nguồn vốn resort để có phương hướng sửa chữa thay hợp lý - Cách thực hiện: + Hiện nay, phận lễ tân có máy in cũ, chất lượng in không đảm bảo cần sửa chữa bảo dưỡng định kỳ 44 + Tăng tốc độ kết nối đảm bảo ổn định đường truyền internet để trình tác nghiệp nhân viên quản lý phận diễn thuận lợi + Một số đèn đọc sách góc phòng phía biển có tượng chập chờn cần sửa chữa + Trong phận tổng đài có máy photocopy nên máy hỏng làm chậm trình photo passport - visa cho khách Vì resort cần đầu tư thêm máy photocopy để tăng hiệu làm việc + Nâng cấp hệ thống Smile việc quản lý resort Hệ thống Smile gặp trục trặc dẫn đến tình trạng sai mã chìa khóa điện tử, khách hàng không mở cửa phòng Như hệ thống cần nâng cấp thay Ví dụ: FTS Hotel, Sky Hotel…là hệ thống quản lý đạt chất lượng tốt, thay hệ thống Smile + Tại khu vực sảnh lớp đá hoa cương để lát sàn bị lớp bóng Vì cần đánh bóng lại, vệ sinh thường xuyên để tăng tính thẩm mỹ Dãy bàn front deck nơi mà nhân viên lễ tân tiếp xúc thường xuyên với khách cần sơn lại, bố trí cách khoa học để nhân viên làm việc dễ dàng hiệu 3.2.4 Xây dựng sách đào tạo phù hợp Để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort công tác quản lý trình độ chuyên môn nhân viên đóng vai trò quan trọng Tuy nhiên thực tế, nhân viên phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam tồn số hạn chế chuyên môn nghiệp vụ, kỹ phục vụ quan trọng trình độ ngoại ngữ Chính vậy, công tác đào tạo nhân viên phận lễ tân resort vấn đề mang tính cấp thiết - Giải pháp: + Tiến hành giám sát, kiểm tra định kỳ trình độ nghiệp vụ nhân viên phận lễ tân để có nhìn đắn khả đáp ứng công việc nhân viên + Đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phận lễ tân để đáp ứng tốt nhu cầu công việc - Cách thực hiện: + Các quản lý phận lễ tân cần mở buổi kiểm tra kiến thức nghiệp vụ định kỳ hàng tháng, sau tiến hành đánh giá trình độ nhân viên, phân loại nhân viên chưa nắm rõ chuyên môn nghiệp vụ tiến hành bổ sung kiến thức + Trưởng phận lễ tân cần tuyên truyền cho nhân viên thấy rõ tầm quan trọng chất lượng dịch vụ phận lễ tân; kèm cặp bảo chỗ cho nhân viên kỹ làm việc, kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử với khách hàng,…Đối với nhân viên ngoại ngữ, quản lý phận lễ tân cần nhắc 45 nhở họ tiếp tục nâng cao trình độ tiếng Anh, đề xuất với trưởng phận nhân việc mời giáo viên dạy tiếng Pháp, tiếng Trung Quốc, tiếng Đức… cho nhân viên lễ tân học tập, khắc phục tình trạng bất đồng ngôn ngữ, không thỏa mãn nhu cầu du khách tiếng Anh 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ với quan nhà nước, doanh nghiệp dịch vụ bên resort Chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort không chịu ảnh hưởng từ yếu tố bên resort mà chịu ảnh hưởng quan nhà nước, doanh nghiệp, nhà cung ứng bên resort Không có tổ chức dịch vụ lễ tân khó mà cung cấp cho du khách Chính vậy, mối quan hệ cần cải thiện trì tốt đẹp - Giải pháp: + Phối hợp với quan phụ trách quản lý công an phường Cửa Đại, hải quan sân bay quốc tế Đà Nẵng,…để làm thủ tục đăng ký lưu trú resort + Tạo mối quan hệ tốt đẹp với hãng taxi, ngân hàng, bến tàu, công ty lữ hành… - Cách thực hiện: + Nhân viên lễ tân check in – check out cho khách cần ghi lại thông tin khách để khai báo tạm trú với quan công an phường Cửa Đại, kết hợp với quan công an phát tội phạm bị truy nã đối tượng nguy hiểm Khi khách hàng mang theo đồ quốc cấm nhân viên lễ tân cần báo với bên hải quan công an phường Cửa Đại để họ có phương án xử lý + Tạo mối liên lạc thường xuyên với hãng taxi Mai Linh Mạnh Vũ việc gọi taxi đưa đón khách tới phố cổ Hội An tới Đà Nẵng Go Travel hãng lữ hành ký hợp đồng với Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam đầu năm 2013, họ cung cấp tuyến du lịch cho du khách lưu trú resort Như vậy, resort cần tạo mối quan hệ tốt việc giới thiệu khách mua tour du lịch Go Travel 3.2.6 Tích cực xây dựng củng cố môi trường văn hóa doanh nghiệp phận lễ tân resort Trong yếu tố bên có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam yếu tố văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng, thiếu tổ chức Yếu tố tạo sắc riêng cho resort, cho phận lễ tân Như để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân việc củng cố môi trường văn hóa doanh nghiệp resort cần thiết - Giải pháp: + Quan tâm tới nhân viên 46 + Phổ biến quy định resort + Gắn kết nhân viên với với quản lý phận + Tạo môi trường làm việc đồng - Cách thực hiện: + Các quản lý phận lễ tân cần thăm hỏi động viên nhân viên làm việc tích cực nắm bắt tâm lý làm việc nhân viên để bố trí công việc cho hợp lý + Với nhân viên vào làm, quản lý phận lễ tân resort cần phổ biến quy định làm việc sinh hoạt cho họ; giúp họ nắm được, tuân thủ giữ gìn văn hóa chung resort + Trong công tác quản lý nhân viên cần tạo đoàn kết, trung thành để thành viên resort nói chung nhân viên lễ tân nói riêng có kết nối, liên lạc với để giải vấn đề + Về cảnh quan, resort cần thiết kế trang thiết bị cho đồng bộ, đại, phù hợp với cảnh quan mang sắc riêng, gây ấn tượng với du khách Ví dụ: Tất bàn ghế, tủ, giá sách quầy lễ tân làm gỗ vật liệu tự nhiên, hai màu chủ đạo đen nâu đất 3.3 Kiến nghị với quan, ban ngành 3.3.1 Kiến nghị với Thành phố Hội An - Đề nghị công an Phường Cửa Đại, công an Thành phố Hội An tạo điều kiện thuận lợi việc giúp đỡ khu nghỉ dưỡng Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam việc đảm bảo an ninh trật tự quản lý khách du lịch; công việc đăng ký thủ tục hành cho khách hàng, đăng ký tạm trú cho khách nghỉ dưỡng resort - Đề nghị Ủy ban nhân dân thành phố Hội An cần có giải pháp để bảo tồn di sản quản lý du lịch đô thị cổ Hội An việc vi phạm quy chế tu bổ di tích, ô nhiễm môi trường khách du lịch, phai nhạt, dần tập quán, lối sống truyền thống cộng với việc gia tăng số lượng khách ngày tăng…đang vấn đề cấp thiết cần giải 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Hải Quan, Bộ Thông tin Truyền thông, Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch - Đề nghị Tổng cục Hải Quan đơn giản hóa thủ tục hành khách du lịch, đặt biệt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam để thủ tục hành resort diễn nhanh chóng, xác, tiết kiệm thời gian cho du khách, qua nâng cao chất lượng dịch vụ 47 - Đề nghị Bộ Thông tin Truyền thông, Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch thông qua kênh thông tin nước quốc tế tiếp tục tuyên truyền, quảng bá vẻ đẹp thành phố Hội An thánh địa Mỹ Sơn đến với người dân Việt Nam bạn bè toàn giới KẾT LUẬN Trong thời kỳ hội nhập phát triển, kinh tế - xã hội – khoa học kỹ thuật không ngừng biến đổi Con người có xu hướng đòi hỏi chất lượng sống cao trước Xét góc độ dịch vụ, nhu cầu sản phẩm mà ngành khách sạn – du lịch cung cấp ngày tăng lên số lượng chất lượng Đối với sản phẩm du lịch sở lưu trú – nghỉ dưỡng khác biệt doanh thu tạo từ chất lượng sản phẩm mà họ cung cấp cho khách hàng Chính lý mà việc lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” làm khóa luận tốt nghiệp có ý nghĩa không nhỏ mặt lý luận thực tiễn Bằng phương pháp nghiên cứu phân tích qua nguồn liệu sơ cấp thứ cấp, đề tài giải nhiều vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort như: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort nhằm đưa điểm thành công hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân thành công hạn chế - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Các giải pháp là: + Hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phận lễ tân resort 48 + Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân resort + Nâng cấp bảo dưỡng sở vật chất, trang thiết bị phận lễ tân resort + Xây dựng sách đào tạo phù hợp + Tăng cường mối quan hệ với quan nhà nước, doanh nghiệp dịch vụ bên resort + Tích cực xây dựng củng cố môi trường văn hóa doanh nghiệp phận lễ tân resort - Đề xuất kiến nghị với quan nhà nước có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Sunrise Hoi An Beach Resort, Hoi An Tuy nhiên, trình độ hiểu biết trình độ kiến thức em nhiều hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi thiếu sót Một số chỗ phân tích chưa sâu, giải pháp đưa chưa đủ thuyết phục, giải vấn đề mức tạm thời lâu dài Một lần em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch”, Nxb Thống kê Nguyễn Thị Tú (2010), “Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, Nxb Thống kê Bài giảng điện tử học phần quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn (11/2010) Luận văn chuyên đề khóa Báo trang web riêng tỉnh Quảng Nam http://www.quangnamtourism.com.vn http://www.quangnam.gov.vn http://baoquangnam.com.vn/ Các trang web khác như: http://www.tailieu.vn http://www.thuvienluanvan.com http://www.timluanvan.com http://thuvien.vcu.edu.vn 49 [...]... hàng nhà quản trị - nhân viên, quan sát, chụp hình so sánh chất lượng dịch vụ với các doanh nghiệp khác 1.3 Nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort 1.3.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort 1.3.1.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort 12 Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort thì việc đầu tiên chúng... trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 19 Với mục đích tiến hành tìm hiểu về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận lễ tân trong Sunrise Hoi An Beach Resort – Quảng Nam, từ đó đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong resort... Quản lý bộ phận lễ tân cần kiểm tra định kỳ trình độ nhân viên với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót của đội ngũ nhân viên của mình b Một số nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân Dựa vào các nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ thì bộ phận lễ tân cần xây dựng cho mình một chương trình nâng cao chất lượng phù hợp: - Cải tiến không ngừng sản phẩm dịch vụ tại bộ phận lễ tân do các... thì bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì bộ phận lễ tân cũng cần đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ của mình trước, sau đó mới tiến hành nâng cao Quản lý bộ phận lễ tân cần tìm hiểu rõ đối thủ cạnh tranh của mình để đưa ra các phương án nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ lễ tân một cách phù hợp để tạo lợi thế cạnh tranh (cạnh tranh về giá hoặc về chất lượng sản phẩm dịch vụ) 1.4.2 Yếu tố... như sau: Về việc ý kiến của khách hàng trong việc đánh giá về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân hiện nay thì nhiều nhà quản trị cho rằng khách hàng đều đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, tuy nhiên một số dịch vụ bổ sung cần được hoàn thiện hơn Ví dụ: dịch vụ đổi tiền, dịch vụ điện thoại,… Về cách đánh giá về mức chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân đang cung cấp cho khách hàng... các bộ phận có liên quan để giải quyết Tuy nhiên cần tách riêng khách hàng đó khỏi các khách hàng khác rồi sau đó tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách Về những hạn chế mà bộ phận lễ tân đang gặp phải khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân thì theo trưởng bộ phân lễ tân thì hạn chế mà bộ phận lễ tân đang gặp phải khi cung cấp dịch vụ cho... lượng dịch vụ lễ tân, doanh thu từ việc bán các dịch vụ tại bộ phận lễ tân đang tăng, khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều và hài lòng với số tiền họ bỏ ra cũng như chất lượng dịch vụ mà họ nhận được 2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam 2.2.2.1 Yếu tố bên ngoài - Kinh tế: Kinh tế là nhân tố quan trọng khi nó ảnh hưởng... các dịch vụ bổ sung khác nữa nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của họ Hai điều này cần được chú ý và khắc phục để có được chất lượng dịch vụ tốt hơn - Kết quả điều tra sự thỏa mãn của nhân viên bằng phiếu điều tra trắc nghiệm (Xem phụ lục 6: Kết quả tổng hợp phiếu đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Sunrise Hoi An Beach Resort - Quảng Nam) Chất lượng các dịch vụ tại bộ phận lễ tân. .. tiến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân resort Để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các resort cần xây dựng các chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp với khả năng của mình dựa trên hai nội dung cơ bản sau: a Nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân - Chất lượng là trước hết không phải lợi nhuận là trước hết Chất lượng được coi là lợi thế cạnh tranh của doanh... là đảm bảo được chất lượng dịch vụ hiện có của bộ phận Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng tin tưởng, mua và sử dụng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong một thời gian dài Các hoạt động đảm bảo bao gồm: - Kiểm soát Kiểm soát là một trong những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Kiểm soát chất lượng giúp cho việc duy trì các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, thu lại nhận