Đang tải... (xem toàn văn)
Hội nhập với xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và của Việt Nam nói riêng. Cùng với sự hội nhập của Việt Nam vào các tổ chức kinh tế thế giới đã tạo ra một bước tiến mới cho các doanh nghiệp cũng như tạo nên một xu hướng cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp trong nước, cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Để phát triển và hòa nhập mỗi doanh nghiệp cần phải tạo ra cho mình một lợi thế cạnh tranh nhất định, phát huy thế mạnh của mình cũng như tìm ra các giải pháp để khắc phục các hạn chế , điểm yếu nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, ngành ngân hàng là một trong những ngành phát triển nhanh nhất ở nuớc ta, đi kèm với phát triển nhanh luôn là một cuộc cạnh tranh gay gắt và khốc liệt. Các ngân hàng không ngừng tìm kiếm và tạo sự khác biệt riêng cho mình để tăng khả năng cạnh tranh. Họ liên lục tăng lãi suất, đưa ra các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi…Tất cả những hành động đó đều có một mục đích là thu hút càng nhiều khách hàng về ngân hàng mình càng tốt. Khi đã có khách hàng sẽ phát sinh ra mối quan hệ hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng. Nếu ngân hàng không quản lý tốt mối quan hệ này thì khách hàng rất dễ bỏ sang ngân hàng khác vì sự lựa chọn của khách hàng rất nhiều. Do đó, vấn đề mà các ngân hàng quan tâm hiện nay là phải có một chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn. Có thể nói “Chăm sóc khách hàng” chính là chìa khóa thành công giúp Ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện một phần bộ mặt cũng như thương hiệu của chính Ngân hàng đó, vì thế có thể triển khai được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo là mục tiêu phấn đấu của mọi Ngân hàng. Tuy nhiên trong thời gian qua, đây còn là một hoạt động mới mẻ, trong quá trình triển khai còn gặp nhiều bỡ ngỡ cũng như còn tồn tại nhiều bất cập. Chính vì lý do đó,qua quá trình thực tập tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Đà Nẵng em chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu nhằm góp phần tìm hiểu những vấn đề còn tồn đọng, đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư & phát triển- ĐN trong thời gian qua, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư & phát triển- ĐN , để đưa NH Đầu tư & phát triển- ĐN ngày càng phát triển vững mạnh hơn nữa.
Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng Cùng với hội nhập Việt Nam vào tổ chức kinh tế giới tạo bước tiến cho doanh nghiệp tạo nên xu hướng cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp nước, cạnh tranh với doanh nghiệp nước Để phát triển hòa nhập doanh nghiệp cần phải tạo cho lợi cạnh tranh định, phát huy mạnh tìm giải pháp để khắc phục hạn chế , điểm yếu nhằm tạo lợi cạnh tranh vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Hiện nay, ngành ngân hàng ngành phát triển nhanh nuớc ta, kèm với phát triển nhanh cạnh tranh gay gắt khốc liệt Các ngân hàng không ngừng tìm kiếm tạo khác biệt riêng cho để tăng khả cạnh tranh Họ liên lục tăng lãi suất, đưa sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi…Tất hành động có mục đích thu hút nhiều khách hàng ngân hàng tốt Khi có khách hàng phát sinh mối quan hệ hai chiều ngân hàng khách hàng Nếu ngân hàng không quản lý tốt mối quan hệ khách hàng dễ bỏ sang ngân hàng khác lựa chọn khách hàng nhiều Do đó, vấn đề mà ngân hàng quan tâm phải có chiến lược chăm sóc khách hàng đắn Có thể nói “Chăm sóc khách hàng” chìa khóa thành công giúp Ngân hàng đứng vững môi trường cạnh tranh khốc liệt Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể phần mặt thương hiệu Ngân hàng đó, triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo mục tiêu phấn đấu Ngân hàng Tuy nhiên thời gian qua, hoạt động mẻ, trình triển khai gặp nhiều bỡ ngỡ tồn nhiều bất cập Chính lý đó,qua trình thực tập Ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Đà Nẵng em chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu nhằm góp phần tìm hiểu vấn đề tồn đọng, đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng NH Đầu tư & phát triển- ĐN thời gian qua, sở đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng NH Đầu tư & phát triển- ĐN , để đưa NH Đầu tư & phát triển- ĐN ngày phát triển vững mạnh Trang Chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Khái quát vấn đề lý luận sách chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIĐV ĐN thời gian vừa qua, việc mà Ngân hàng BIĐV - ĐN làm hoạt động chăm sóc khách hàng để thoả mãn tối đa nhu cầu người dân Đà Nẵng, đồng thời đánh giá mặt làm mặt chưa làm Trên sở đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIDV – ĐN để hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng NH Đầu tư & phát triển - ĐN hai năm 2008-2009 kết điều tra thực tế sinh viên năm 2009 Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân ngân hàng Đầu tư & phát triển – ĐN, bao gồm khách hàng khách hàng tiềm Kết cấu đề tài: Đề tài chia làm chương Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Đầu tư & phát triển – chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đầu tư & phát triển chi nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang Chuyên đề tốt nghiệp 1.1 Các khái niệm khách hàng Khách hàng ngân hàng tập hợp cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu Khách hàng có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời bên tiêu thụ trực tiếp, thụ hưởng sản phẩm dịch vụ vay vốn từ ngân hàng Vì nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ KH yếu tố định số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ kết hoạt động ngân hàng 1.1.1 Khách hàng cá nhân: Đoạn thị trường cá nhân bao gồm khách hàng cá nhân hay thể nhân hoạt động độc lập Khách hàng cá nhân có khác tuổi tác, giới tính, thu nhập, lối sống, sở thích…Những đặc điểm dẫn đến khác hành vi tiêu dùng nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do vậy, ngân hàng thường tiếp tục phân nhỏ đoạn thị trường cá nhân theo tiêu thức cụ thể sau: • Độ tuổi: Là tiêu thức sử dụng phổ biến phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân ngân hàng Bởi tuổi tác khách hàng cá nhân có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu, kết thúc nhu cầu, thay đổi kết cấu nhu cầu sản phẩm dịch vụ cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng • Tầng lớp xã hội thu nhập : Đây yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bởi tầng lớp xã hội khác nhu cầu cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác Thu nhập xem yếu tố ảnh hưởng lớn, phản ánh cung cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng • Giới tính: Giới tính khác có khác nhu cầu cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Những năm trước đây, yếu tố giới tính không coi trọng nên sử dụng phân đoạn thị trường ngân hàng Ngày xu hướng xã hội thay đổi, gần gia tăng cấu lao động nữ lĩnh vực lao động xã hội, buộc ngân hàng phải có thay đổi tổ chức nghiên cứu nghiêm túc xu thay đổi Trang Chuyên đề tốt nghiệp • Cơ cấu vùng, dân cư: Phân đoạn thị trường dựa vào tiêu thức không đánh giá xác nhu cầu mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ Do ngân hàng sử dụng phối hợp hai yếu tố cấu vùng dân cư phân đoạn, lẽ vùng dân cư khác thường có đặc điểm khác lối sống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng tiết kiệm… • Tâm lý khách hàng: Tâm lý giữ vai trò quan trọng kể từ ngân hàng coi trọng suy nghĩ khách hàng Tâm lý khách hàng bao gồm: quan điểm, tin tưởng giá trị tinh thần khách hàng 1.1.2 Khách hàng Doanh Nghiệp: Phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp có khác biệt với khách hàng cá nhân cấu trúc đặc điểm Sự khác biệt ảnh hưởng lớn đến phân đoạn thị trường, khách hàng doanh nghiệp số lượng lại lớn qui mô Nhu cầu họ nhiều phức tạp hơn, họ có đòi hỏi cao sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mặt khác, định doanh nghiệp thường chịu ảnh hưởng lớn từ kinh tế, nhân tố nằm kiểm soát họ Do vậy, ngân hàng không xác định cách thức đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng, phức tạp doanh nghiệp mà phải dự báo biến động thị trường này, hoạt động marketing chủ động phát huy hiệu tối đa Để phân đoạn thị trường doanh nghiệp, ngân hàng dựa vào số tiêu thức chủ yếu qui mô, loại hình doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động, chất lượng hoạt động kinh doanh… • Phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp theo lĩnh vực hoạt động nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Trang Chuyên đề tốt nghiệp Bảng 1.1.2: Phân loại doanh nghiệp theo lĩnh vực hoạt động nhu cầu dịch vụ ngân hàng Nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Vay dài hạn với lãi suất cố định Doanh nghiệp cung cấp nguyên vật - Vay ngắn hạn dịch vụ chuyển tiền có liệu giới hạn - Tư vấn… - Các khoản vay ngắn hạn, trung dài hạn Doanh nghiệp sản xuất hàng hóa - Dịch vụ chuyển tiền, toán, khoản thu quản lí nợ… - Vay ngắn hạn, dịch vụ chuyển tiền Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ toán, tư vấn… - Vay ngắn hạn, dịch vụ toán… Doanh nghiệp bán lẻ - Nhu cầu cao khoản vay ngắn hạn, Doanh nghiệp bán buôn vay dài hạn Lĩnh vực hoạt động • Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp: * Doanh nghiệp nhà nước * Doanh nghiệp 100% vốn nước * Doanh nghiệp liên doanh * Doanh nghiệp cổ phần * Doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn * Doanh nghiệp tư nhân • Phân loại thị trường dựa vào qui mô: ngân hàng quan tâm sử dụng phổ biến, qui mô khác nhau, nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác Đặc biệt, vai trò doanh nghiệp vừa nhỏ ngày trở nên quan trọng kinh tế nhiều quốc gia Các ngân hàng nắm bắt hội này, thông qua việc cung ứng sản phẩm dịch vụ phù hợp cử cán có lực theo dõi phục vụ tốt khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng hoạt động ngân hàng Trang Chuyên đề tốt nghiệp “Không có khách hàng công ty tồn tại” nhận định nhà kinh tế tiếng Evwin Frand cho thấy vai trò quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh Nói chung khách hàng người hưởng lợi, đối tượng phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng người đánh giá kết thực sách chăm sóc khách hàng ngân hàng Sự hài lòng khách hàng thước đo, mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng ngân hàng không phát huy tác dụng khách hàng không coi trọng quan tâm đến Nguyên lý chăm sóc khách hàng coi khách hàng có tài sản mà ngân hàng phải biết gìn giữ phát huy Vì vậy, khách hàng đóng vai trò vô quan trọng, thiết yếu sách chăm sóc khách hàng 1.1.4 Giá trị dành cho khách hàng1 Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà họ muốn mua Sự lựa chọn họ vào nhận thức họ chất lượng giá trị sản phẩm, dịch vụ Các doanh nghiệp cần nắm yếu tố định giá trị thoả mãn khách hàng Theo Philip Kotler định nghĩa: “Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng nhận so với tổng chi phí khách hàng Tổng giá trị khách hàng toàn lợi ích mà khách hàng trông đợi sản phẩm dịch vụ định” Khách hàng thường chọn sản phẩm, dịch vụ thoả mãn tốt (phù hợp nhất) cho nhu cầu mong muốn họ Độ lớn giá trị khách hàng tùy thuộc vào cảm nhận khách hàng, việc xem xét lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại dựa nhu cầu, tính cấp bách … sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu Trên thực tế, khách hàng, người ta thường xem xét giá trị dành cho khách hàng dựa tiêu chí như: giá cả, chất lượng, đặc điểm chức sản phẩm, dịch vụ, tiện lợi dùng, tin tưởng vào doanh nghiệp, tư vấn hỗ trợ doanh nghiệp dành cho khách hàng, theo công thức sau đây: Giá Quản lý quan hệ khách hàng - Th.S Nguyễn Quang Hưng, NXB Bưu điện Trang Chuyên đề tốt nghiệp + Đặc điểm chức sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Sự tiện lợi dùng Sự tin tưởng vào doanh nghiệp Sự tư vấn hỗ trợ dành cho khách hàng Giá trị dành cho khách hàng Vì thế, để hấp dẫn trì nâng cao lòng trung thành khách hàng, doanh nghiệp phải thực đồng nhiều hoạt động, cụ thể thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2 Hệ thống chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng : "Chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người Trang Chuyên đề tốt nghiệp Thỏa mãn khách hàng Yếu tố sản phẩm Sự đa dạng sản phẩm cung cấp Giá Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hậu mãi… Yếu tố thuận tiện Địa điểm Thủ tục Giờ mở cửa Cơ sở vật chất… Yếu tố người Kỹ trình độ nhân viên Thái độ hành vi nhân viên… Trong ba yếu tố khó xác định yếu tố quan trọng việc làm thõa mãn khách hàng mà điều phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều hiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm có công tác chăm sóc khách hàng tốt Có thể nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng công nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt 1.2.2 Những quan niệm hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Theo quan niệm cũ chăm sóc khách hàng hoạt động hậu cho khách hàng sách khuyến mại, ưu đãi sau cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhưng theo quan niệm dịch vụ ngân hàng đại chăm sóc khách hàng không dừng lại hoạt động nói mà ngân hàng nên học cách cất giữ thông tin khách hàng cách liên tục sử dụng thông tin Trang Chuyên đề tốt nghiệp giao tiếp với khách hàng Trong trình thu lượm thông tin đặc biệt quan trọng Khi khách hàng bước khỏi cửa ngân hàng nghĩa họ không khách hàng Một khách hàng ngân hàng họ luôn khách hàng ngân hàng Việc thu thập thêm thông tin khách hàng có ích đánh giá cao Nguyên tắc chăm sóc KH liên quan đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng như: coi khách hàng yếu tố đầu tiên, đánh giá nhu cầu liên quan, đồng thời thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu gây ấn tượng "tốt" mắt khách hàng Tất hoạt động có ý nghĩa xem khách hàng người quan trọng ngân hàng lấy hài lòng họ làm mục tiêu phấn đấu cho hoạt động Một cách cụ thể chăm sóc khách hàng bao gồm khâu từ cung cấp thông tin cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng khách hàng vào việc tiêu thụ sản phẩm, đến việc cải thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ cung cấp dịch vụ bổ trợ trình cung ứng sản phẩm; khâu cuối cung cấp dịch vụ hậu hoạt động chăm sóc khác nhằm củng cố, thắt chặt mối quan hệ lâu dài doanh nghiệp với khách hàng Ngoài chăm sóc khách hàng bao gồm việc xác định nhu cầu mong muốn khách hàng, đặc biệt khách hàng tiềm năng; ngân hàng cần phải nắm đầy đủ, kỹ lưỡng cụ thể nhu cầu họ cách thức tiếp cận: gửi thư, điện thoại thăm viếng khách hàng thường xuyên… 1.2.3 Các yếu tố hệ thống chăm sóc khách hàng2 Hệ thống chăm sóc khách hàng bên yêu cầu tổ chức phải quan tâm đến yếu tố sau: 1.2.3.1 Sản phẩm, dịch vụ Vấn đề bao gồm sản phẩm truyền thống chào hàng dịch vụ lớn Những sản phẩm tài hay truyền thống, ví dụ khoản mà khách hàng nhận được, tài khoản tiền gởi toán với dịch vụ liên quan đòi hỏi thoả mãn dịch vụ truyền thống (ví dụ sổ séc), dịch vụ hỗ trợ không đòi hỏi góp phần nâng cao dịch vụ khác biệt đối thủ cạnh tranh (chẳng hạn thẻ rút tiền) Nguyễn Thị Minh Hiền, (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, trang 226- 228 Trang Chuyên đề tốt nghiệp Những dịch vụ chào hàng lớn bao gồm cách mà dịch vụ cung cấp, tác động qua lại ngân hàng khách hàng : khả sử dụng dịch vụ (ví dụ số nhân viên thu ngân kỹ họ, bố trí mạng lưới); tham gia khách hàng trình (ví dụ cách sử dụng máy ATM, cần thiết phải điền vào giấy tờ); tác động qua lại nhân viên với khách hàng, hệ thống với khách hàng, môi trường thực tế với khách hàng 1.2.3.2 Hệ thống cung cấp Các hệ thống cung cấp thủ tục cần thiết để hoạt động hiệu cần thể trách nhiệm đáng tin cậy.Ví dụ, tránh việc xếp hàng dài bên chi nhánh, cần phải có cách cung cấp dịch vụ Những dịch vụ chuyên nghiệp thể điểm số lượng giao dịch hơn, dịch vụ có định hướng khách hàng cao hơn, định hướng cho trình, thời gian liên lạc kéo dài, với giá trị gia tăng diễn tiền sảnh văn phòng Những dịch vụ thông minh coi điển hình nhiều quan hệ qua lại với khách hàng, thời gian liên hệ ngắn tập trung vào khách hàng, định hướng sản phẩm giá trị gia tăng phía sau văn phòng Ví dụ, khách hàng ngân hàng mong muốn yêu cầu mở tài khoản việc lựa chọn máy ATM, với nhân viên ngân hàng qua điện thoại, thư trực tiếp chi nhánh ngân hàng Mỗi lần khách hàng liên hệ với ngân hàng, chị ta có hội ghi nhận ấn tượng ngân hàng Những va chạm trình thực dịch vụ có ảnh hưởng tới nhân viên: động làm việc, hoạt động, thoả mãn nghề nghiệp, phần thưởng họ 1.2.3.3 Môi trường cung cấp Môi trường cung cấp bao gồm cách bố trí sở vật chất hướng tiếp cận, có ảnh hưởng tình cảm áp lực; bị chi phối khách hàng nhân viên Cách thức bố trí sở vật chất bao gồm: bố cục, bảng hiệu, thiết bị, âm thanh, khoảng không, màu sắc, ánh sáng, nhiệt độ tiện nghi; chứng minh hoạt động tái thiết kế chi nhánh gần đây- thường thể việc loại rào cản khách hàng nhân viên ngân hàng Sự tiếp cận bao gồm: thời gian, sẵn có, thuận tiện vị trí có tính riêng tư Những dẫn nhìn thấy thiếu thiết kế môi trường dịch vụ, tiện nghi (ví dụ tờ ghi thông tin, máy vi tính) chi tiết khác (ghế ngồi, trang trí, đồng phục) Một nghiên cứu nghiêm túc tiến Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu kinh doanh chi nhánh Môi trường kinh doanh Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng Nguồn lực chi nhánh Cập nhật thông tin điều chỉnh sách Thực Đánh giá kết đạt từ sách Hình 3.2.2.2: Quá trình hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trang 45 Inh Chuyên đề tốt nghiệp 3.2.5 Xây dựng quy trình xử lý thông tin đầu vào khách hàng Thông tin đầu vào khách hàng cần giải theo quy trình sau : Khách hàng viết thư góp ý Thư gửi CN Email, thư góp ý từ hội nghị khách hàng Phản hồi cho KH Chi nhánh phòng ban Nhân viên góp ý 1 P.Chăm sóc khách hàng Chuyển báo cáo xử lý Đề xuất thay đổi Thông báo kết nghiên cứu Chuyển thư góp ý Trả lại phòng ban có liên quan 2 Đường dây nóng Tổng hợp thư góp ý Tổng hợp báo cáo xử lý Nguồn thông tin Xử lý đơn vị NH BIDV Hình 3.2.3 Quy trình xử lý thông tin đầu vào khách hàng Trang 46 P.Nghiên cứu phát triển Chuyên đề tốt nghiệp Bước 1: Thông tin đầu vào khách hàng (thắc mắc, khiếu nại , góp ý…) gửi phòng chăm sóc khách hàng Bước 2: Phòng chăm sóc khách hàng tiến hành phân tích việc chuyển thắc mắc khách hàng tới phòng ban chi nhánh có liên quan Bước 3: Lãnh đạo đơn vị tiến hành xác minh việc thông báo kết cho khách hàng Bước : Các chi nhánh phòng ban sau trả lời khách hàng lập báo cáo xử lý gửi phòng chăm sóc khách hàng, báo cáo gồm phần sau: + Tính xác thực ý kiến + Quá trình giải kết sau xử lý khiếu nại khách hàng + Đề nghị chi nhánh phòng ban để thay đổi hoàn thiện quy trình gây khó khăn cho khách hàng (nếu có) Bước 5: Phòng chăm sóc khách hàng tổng hợp báo cáo giám sát quy trình xử lý đơn vị Bước 6: Phòng chăm sóc Khách hàng đề xuất thay đổi đến phòng nghiên cứu phát triển Bước : Phòng nghiên cứu phát triển tiến hành nghiên cứu đưa đề xuất thay đổi lên cấp lãnh đạo 3.2.6 Gia tăng kênh tiếp cận với khách hàng Hiện nay, NH có kênh tiếp cận với khách hàng : - Ngân hàng truyền thống mạng lưới chi nhánh - Ngân hàng điện tử: Mobile banking, Home banking, Phone banking, Internet banking - NH tự động : máy giao dịch tự động nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng 24/24 giờ, suốt ngày tuần ● Đối với kênh truyền thống : nhu cầu khách hàng ngày cao, đòi hỏi chi nhánh phải mở rộng mạng lưới giao dịch quản trị luồng khách hàng thật tốt * Phát triển thêm chi nhánh điểm giao dịch Khi mở thêm chi nhánh điểm giao dịch nên ý nơi có thuận tiện cho khách hàng hay không?Có gần trung tâm hay không?Và phải xem xét có nằm gần đối thủ cạnh tranh hay không? Tuy nhiên chi nhánh bị hạn chế về: số vốn điều lệ, địa điểm đặt chi nhánh thuận lợi, nhân viên cho chi nhánh Do hạn chế nên việc phát triển thêm chi nhánh khó khăn, đáp ứng hầu hết nhu cầu NH gần nhà Trang 47 Chuyên đề tốt nghiệp tất khách hàng thông qua kênh NH phổ thông Nên NH cần phải điều chỉnh cho cầu (luợng khách hàng) ổn định hơn, dễ phục vụ chừng chi nhánh làm * Quản trị luồng khách hàng + Về phía cầu: - Phát triển dịch vụ bổ sung lúc cao điểm - Triển khai dịch vụ hẹn trước để quản trị cầu - Điều chỉnh họat động truyền thông + Về phía cung: - Tập trung vào dịch vụ then chốt - Giao dịch tập thể - Tạo điều kiện giao dịch hiệu - Gia tăng tham gia khách hàng số công việc - Điều chỉnh quy trình phục vụ - Sắp xếp phân bổ lại nguồn lực - Thuê thêm nhân công làm việc bán thời gian để phục vụ khách hàng lúc cao điểm - Mở rộng thời gian làm viêc - Phát triển dịch vụ phần, hẹn lại sau quay lại thực tiếp ● Đối với NH điện tử NH tự động : Đòi hỏi áp dụng công nghệ Đây điều kiện cần thiết xu hội nhập NH nước với công nghệ đại xâm nhập vào thị trường Việt Nam Việc phát triển kênh tạo dễ dàng tiếp cận, giấc linh hoạt thuận tiện cho khách hàng Nhờ có NH điện tử, KH dù đâu có nhu cầu giao dịch mà không cần đến NH Với việc phát triển NH tự động, mạng lưới hoạt động NH mở rộng trải hơn, NH tốn thêm chi phí để xây dựng chi nhánh Chính thế, NH cần mở rộng kênh tiếp cận nhằm thu hút khách hàng ngày nhiều 3.3 Kiến nghị ● Đối với nhà nước: Nhà nước nên có khuôn khổ pháp lý vững chắc, yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng nhiệm vụ phủ Ngân hàng Trung ương Thêm vào cản trở mặt luật pháp hình thành nên rào cản định sản phẩm dịch vụ toán phải có thừa nhận pháp luật ví dụ chữ ký điện tử, chứng từ điện tử Trang 48 Chuyên đề tốt nghiệp ● Đối với ngân hàng: Ngành ngân hàng phải nhanh chóng sửa đổi bổ sung hoàn thiện văn qui định liên quan đến phát triển sản phẩm công nghệ, dịch vụ ngân hàng nâng lên thành luật phù hợp với thông lệ khu vực giới Đồng thời giúp người dân làm quen với sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày tiện ích phát triển đời sống kinh tế xã hội đại, giáo dục cho người dân có ý thức bảo vệ thiết bị kỹ thuật lắp đặt đường phố, nơi công cộng có máy ATM Đề nghị Ngân hàng BIDV tổ chức lớp tập huấn dịch vụ cho cán nghiệp vụ để có sản phẩm dịch vụ triển khai thuận lợi dễ dàng Đào tạo, hướng dẫn cán nghiệp vụ sử dụng máy móc tiến trình đại hoá Ngân hàng để tránh tình trạng “con người không theo kịp máy móc” ● Đối với cá nhân, tổ chức địa bàn: Các cá nhân tổ chức địa bàn nên mở rộng sử dụng sản phẩm dịch vụ qua ngân hàng Trước hết chi trả lương cho cán thông qua hệ thống tài khoản cá nhân mở ngân hàng Sau mở rộng toán học phí, tiền điện , thuế qua ngân hàng để người làm quen với sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Trang 49 Chuyên đề tốt nghiệp KẾT LUẬN Tóm lại, môi trường cạnh tranh ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày có vị trí quan trọng Nó tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ với đối thủ cạnh tranh Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng giúp NH thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách toàn diện Từ làm tăng mức độ hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng Vì vậy, NH cần có quan tâm, đầu tư mức đến hoạt động này, nguồn lực tài chính; trước, sau trình giao dịch Nhìn chung năm vừa qua NH BIDV có nỗ lực việc xây dựng ,củng cố hoạt động chăm sóc với khách hàng Những nổ lực mang lại hiệu định, thể qua phản hồi tích cực từ phía khách hàng Tuy nhiên bối cảnh cạnh tranh gay gắt lĩnh vực NH việc khách hàng rời bỏ sang NH khác việc dễ xảy Chính NH BIDV cần phải đẩy mạnh việc thực chiến lược chăm sóc khách hàng thu hút trì khách hàng Để thực điều này, NH cần tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ, xây dựng quy trình giao dịch phù hợp tiện lợi cho khách hàng đồng thời có quy trình xử lý thông tin đầu vào khách hàng cách khoa học nhằm đưa cải tiến thuận tiện cho khách hàng Qua thời gian thực tập chi nhánh BIDV – ĐN, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Thầy giáo T.S Nguyễn Hòa Nhân, anh chị phòng Quan hệ khách hàng 1( Doanh nghiệp) giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Do có hạn chế kiến thức thời gian thực tập nên chuyên đề em không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý, bảo thầy cô, anh chị bạn để chuyên đề hoàn thiện Đà Nẵng, tháng năm Sinh viên thực Trang 50 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KH KHCN KHDN CSKH NH NHTM NHNN NHTMNN NHTMCP CN BIDV ĐN : Khách hàng : Khách hàng cá nhân : Khách hàng doanh nghiệp : Chăm sóc khách hàng : Ngân hàng : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thương mại nhà nước : Ngân hàng thương mại cổ phần : Chi nhánh : Bank for Investment and Development of Việt Nam : Đà Nẵng Chuyên đề tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Học viên ngân hàng, (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Học viện ngân hàng, (2003), Marketing dịch vụ tài chính, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền,(1999), Marketting dịch vụ tài chính, NXB Thống kê Th.S Ngô Đình Dũng, Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ, Hồ Chí Minh PGS TS Lê Thế Giới, T.S Nguyễn Xuân Lãn, Th.S Đặng Công Tuấn, Th.S Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy (2006), Nghiên cứu Marketing – Lý thuyết ứng dụng, NXB Thống kê, Hà Nội Thái Hà (2006), Thái độ định chất lượng dịch vụ, NXB Từ điển bách khoa, Hà Nội TS Vũ Trọng Hùng(2005), Marketing định hướng vào khách hàng, NXB Thống kê Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Bùi Thanh Huân, chuyên đề marketing,Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng 10 TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Quản lý quan hệ khách hàng - Th.S Nguyễn Quang Hưng, NXB Bưu điện 12 David J.Luck, Ronald S.Rubin (2002), Nghiên cứu Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội 13 http://www.bidv.com.vn 14 http://my.opera.com/somonet/blog/2007/11/11/cham-soc-khach-hang-la-gi 15 http://www.crmvietnam.com Chuyên đề tốt nghiệp PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Xin chào quý vị! Chúng nhóm sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng thực tập Tốt nghiệp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Đà Nẵng Chúng tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, ý kiến bạn quan trọng để hoàn thành đề tài Tốt nghiệp cách góp ý với ngân hàng nhu cầu lợi ích quý vị Chúng mong nhận chia sẻ ý kiến quý vị cách trả lời đầy đủ câu hỏi Chúng cam kết thông tin cung cấp bảo mật tuyệt đối sử dụng cho mục đích nghiên cứu Với mỗi câu hỏi, xin các Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến bằng cách đánh dấu vào ô trống () mà Anh (Chị) lựa chọn THÔNG TIN VỀ QUÝ KHÁCH HÀNG Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18 25 Trên 60 Dưới 18 26 60 Học vấn: Trung học Cao đẳng Đại học Nghề nghiệp: Khách hàng cá nhân: Hành nghiệp HS,SV Hưu trí Doanh nhân, buôn bán Khác (ghi rõ): …………… Sau ĐH Khác Chuyên đề tốt nghiệp Anh/chị biết đến Ngân hàng Đầu tư Phát triển ĐN từ đâu? Báo, tạp chí Đến ngân hàng tìm hiểu Các hoạt động tài trợ Pano quảng cáo Bài viết chuyên gia Website/e-mail Đài truyền hình, phát Qua người quen giới thiệu Khác (ghi rõ): Anh /Chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng BIDV cung cấp không? Có Không Nếu có xin Anh ( Chị) vui lòng trả lời những câu tiếp theo Tại ngân hàng BIDV Anh / Chị Đã sử dụng sản phẩm ngân hàng: Chuyển tiền nước Gửi tiền Chuyển tiền quốc tế Thanh toán lương tự động Dịch vụ ATM Vay vốn Dịch vụ Western Union Thanh toán cước Viettel Dịch vụ BSMS Thanh toán POS Dịch vụ Vn Thanh toán Topup Dịch vụ Direct Banhking Dịch vụ thẻ VISA tiền điện Dịch vụ khác Chuyên đề tốt nghiệp Các yếu tố mà Anh / Chị quan tâm lựa chọn ngân hàng để giao dịch? ( đánh dấu vào nhiều ô) Uy tín Thủ tục nhanh Lãi suất tốt Vị trí thuận lợi Biểu phí Có máy ATM Nhiều chi nhánh Vốn lớn Nhiều SP Công nghệ đại Có dịch vụ ngân Quảng cáo hàng điện tử Chương trình khuyến Thái độ nhân viên Khác Anh / Chị cho biết đánh giá thủ tục giao dịch ngân hàng : Rườm rà, khó khăn Đơn giản dễ hiểu Phức tạp cần thiết Phù hợp 10 Anh / Chị vui lòng cho biết mức độ ưa thích chương trình khuyến BIDV: Không thích Bình thường Thích Rất thích 11 Theo Anh / Chị thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch với BIDV là: Nhanh Được Chậm 12 Lãi suất cho vay, lãi suất huy động biểu phí dịch vụ ngân hàng BIDV theo Anh / Chị : Chuyên đề tốt nghiệp Cao Vừa phải Thấp 13 Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá đội ngũ nhân viên BIDV? Kém Bình thường Tốt Rất tốt Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Khả tạo dựng lòng tin an tâm Nhanh nhẹn, động Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp giao tiếp Quan tâm đến nhu cầu cá biệt khách hàng Ngoại hình, trang phục nhân viên 14 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng dịch vụ Ngân hàng BIDV cung cấp? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng 15.Thông tin Anh / Chị ( ): Họ tên: Địa chỉ: Xin chân thành cảm ơn quý khách tham gia trả lời vấn! Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC 1.1.4 Giá trị dành cho khách hàng Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1.2: Phân loại doanh nghiệp theo lĩnh vực hoạt động nhu cầu dịch vụ ngân hàng Error: Reference source not found Bảng 2.1.3.1: Tình hình nguồn vốn huy động BIDV- ĐN Error: Reference source not found Bảng 2.1.3.2 : Tình hình cho vay BIDV- ĐN .Error: Reference source not found Bảng 2.1.3.3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV ĐN Error: Reference source not found Bảng 2.2.2.5 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên Error: Reference source not found DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.2.1.4 Mức độ ưa thích chương trình khuyến .Error: Reference source not found Hình 2.2.2.1: Các yếu tố khách hàng quan tâm chọn ngân ngân hàng để giao dịch Error: Reference source not found Hình 2.2.2.2: Các nguồn thông tin tham khảo khách hàng: Error: Reference source not found Hình 2.2.2.3: Đánh giá thủ tục giao dịch ngân hàng Error: Reference source not found Hình 2.2.2.4: Đánh giá thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch Error: Reference source not found Hình 2.2.2.5: Biểu đồ đánh giá đội ngũ nhân viên Error: Reference source not found Hình 3.2.3 Quy trình xử lý thông tin đầu vào khách hàng Error: Reference source not found Hình 3.2.2.2: Quá trình hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng .Error: Reference source not found Chuyên đề tốt nghiệp Lêi CAM §OAN Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp công trình nghiên cứu riêng Các liệu, kết nêu chuyên đề hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ [...]... chức nói chung và một ngân hàng nói riêng có thể phát triển khách hàng Chăm sóc khách hàng là một hoạt động lành mạnh, nó tăng cường mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng kể từ lần đầu tiên họ đến ngân hàng Nó củng cố cho lí do để khách hàng tìm đến ngân hàng cũng như thắt chặt thêm các mối quan hệ đã có sẵn với khách hàng Nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng một ngân hàng sẽ thu được nhiều... phát triển - ĐN 2.2.1 Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV- ĐN 2.2.1.1 Nhận thức về chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh: Có thể khẳng định rằng: Trong thời gian qua, việc đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng là chìa khóa thành công trong hoạt động kinh doanh của mọi ngân hàng Ngân hàng Đầu tư & phát triển chi nhánh Đà Nẵng luôn quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng, chính... công tác chăm sóc khách hàng Khi khách hàng nhận được sự quan tâm của ngân hàng họ sẽ cảm thấy mình đang được đối xử như những cá nhân riêng biệt Đối với những khách hàng khác nhau thì ngân hàng BIDV có những chính sách khác nhau Vì thế việc phân loại khách hàng là cần thiết Hiện nay tại Ngân hàng BIDV- ĐN , những chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng nhằm vào 4 khách hàng sau: ● Khách hàng tiềm... vực ngân hàng, lượng khách hàng tăng giảm đột biến, điều này gây khó khăn cho ngân hàng BIDV trong việc thống kê và xây dựng các chương trình Marketing và chăm sóc khách hàng Nguồn nhân lực của Ngân hàng có giới hạn, trong khi lượng khách hàng rất đông Do đó hoạt động chăm sóc khách hàng chưa thể thực hiện như ý muốn Trang 26 Chuyên đề tốt nghiệp Các chương trình chăm sóc khách hàng chủ yếu dành cho khách. .. quốc gia do Moody’s đánh giá;… 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH Đầu tư & phát triển - ĐN 3.2.1 Tạo dựng văn hóa chăm sóc khách hàng tại ngân hàng “ Chăm sóc khách hàng phải được bắt rễ trong văn hoá và niềm tin của doanh nghiệp Ta không thể áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế” Andrew Brown - 1989 Để thành công trong marketing dịch vụ, cần xây... đến khách hàng tiềm năng, khách hàng đã mua hàng Ngoài ra thì khách hàng đánh giá về công ty phần nhiều mang cảm tính Tuy nhiên, công ty cũng có thể đánh giá mức độ chăm sóc khách hàng qua các tiêu chí sau: - Tính bảo mật (bảo mật thông tin khách hàng) - Nguyên tắc (các giá trị và sự tôn trọng dữ liệu khách hàng) - Thái độ (khách hàng- điểm quan trọng) - Sự rõ ràng (Những chính sách cởi mở và thân thiện) ... hệ thống BIDV Đây là một thiếu sót vì Ngân hàng BIDV chỉ mới dừng lại ở việc giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng mà chưa nghiên cứu những thắc mắc này để điều chỉnh chính sách và sản phẩm của mình Những thông tin đầu vào này rất có giá trị trong việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về ngân hàng 2.2.2 Đánh giá của khách hàng cá nhân về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng BIDV- ĐN Khi... thiệu khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng khi có nhu cầu 2.2.1.4 Những chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng Trước sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, việc lôi kéo và duy trì quan hệ với khách hàng là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng Để duy trì hình ảnh ngân hàng trong tâm trí khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm đến việc cung ứng dịch vụ thật hoàn hảo... nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại NH BIDV- ĐN trong thời gian đến 2.2.2.1 Các yếu tố khách hàng quan tâm khi chọn ngân hàng để giao dịch: Hình 2.2.2.1: Các yếu tố khách hàng quan tâm khi chọn ngân ngân hàng để giao dịch (Nguồn: kết quả khảo sát 100 khách hàng tại khu vực TP ĐN) Đây là các yếu tố khách hàng quan tâm khi chọn ngân hàng giao dịch Theo đó, hai yếu tố Ngân hàng uy tín” (96%) và “Thủ... “Thủ tục nhanh chóng” (90%) được khách hàng quan tâm hàng đầu khi chọn ngân hàng để giao dịch Rõ ràng trong hoạt động ngân hàng yếu tố uy tín là cực kỳ quan trọng Đặc biệt tỉ lệ khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng rất lớn, vì thế họ luôn đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín cao và hoạt động ổn định.Một yếu tố khác cũng được các khách hàng quan tâm là ngân hàng với sản phẩm dịch vụ đa dạng