Đang tải... (xem toàn văn)
Các dịch vụ cơ bản:Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM);Dịch vụ giao nhận vận tải gom hàng Forwarding and Groupage);Dịch vụ hàng không;Dịch vụ kho bãi – phân phối (Warehousing and Distribution);Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng.
CHÖÔNG 3: Dich ̣ vụ khá ch hà ng 3.1 Định nghĩa dịch vụ khách hàng theo Logistics: Tạo lợi ích mặt thời gian địa điểm sản phẩm hay dịch vụ Bao gồm: giải đơn hàng (phân loại, kiểm tra, thu gom tách lô hàng, đóng gói bao bì, dán nhãn…), vận tải, dịch vụ hậu khác Thỏa mãn khách hàng CHÖÔNG 3: Dich ̣ vụ khá ch hà ng 3.1 Định nghĩa dịch vụ khách hàng theo Logistics: Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng thước đo mức độ hoạt động hiệu hệ thống logistics việc tạo hữu dụng mặt thời gian địa điểm sản phẩm hay dịch vụ Quan điểm mới, dịch vụ khách hàng trình diễn người mua- người bán bên thứ ba- nhà thầu phụ; kết trình tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ trao đổi CHÖÔNG 3: Dich ̣ vụ khá ch hà ng 3.2 Các yếu tố dịch vụ khách hàng: Có nhóm yếu cần quan tâm: Các yếu tố trước giao dịch Các yếu tố giao dịch Các yếu tố sau giao dịch CHÖÔNG 3: Dich ̣ vụ khá ch hà ng 3.2 Các yếu tố dịch vụ khách hàng: Các yếu tố trước giao dịch: - Xây dựng sách dịch vụ khách hàng; - Giới thiệu dịch vụ cho khách hàng; - Tổ chức máy thực hiện; - Phòng ngừa rủi ro; - Quản trị dịch vụ CHÖÔNG 3: Dich ̣ vụ khá ch hà ng Các yếu tố giao dịch: - Tình hình dự trữ hàng hóa; - Thông tin hàng hóa; - Tính xác hệ thống; - Tính ổn định trình thực đơn hàng; - Khả thực chuyến hàng đặc biệt; - Khả điều chuyển hàng hóa; - Thủ tục thuận tiện; - Sản phẩm thay CHÖÔNG 3: Dich ̣ vụ khá ch hà ng Các yếu tố sau giao dịch: - Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa dịch vụ khác; - Theo dõi sản phẩm; - Giải than phiền, khiếu nại khách hàng; - Cho khách hàng mượn sản phẩm chờ sửa chữa CHÖÔNG 3: Dich ̣ vụ khá ch hà ng Tác động sản phẩm thay đến mức độ phục vụ khác hàng CHÖÔNG 3: Dich ̣ vụ khá ch hà ng 3.3 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng Logistics: Dịch vụ khách hàng đầu toàn hệ thống logistics Ảnh hưởng lớn đến thị phần, tổng chi phí bỏ lợi nhuận doanh nghiệp Quyết định việc thoả mãn nhu cầu khách hàng, “bí quyết” để trì phát triển lòng trung thành khách hàng Hỗ trợ đắc lực cho yếu tố “phân phối” marketingmix Dịch vụ khách hàng Logistics mang ý nghĩa “kép” CHÖÔNG 3: Dich ̣ vụ khá ch hà ng 3.4 Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng: Chiến lược dịch vụ khách hàng xây dựng dựa vào: - Nhu cầu thực tế khách hàng; Đối thủ cạnh tranh có gì? xây dựng tiêu chuẩn cạnh tranh; - Là phận chiến lược Marketing Logistics; - Nắm vững nguyên lý quản trị chiến lược: với cấp chiến lược: + Chiến lược doanh nghiệp; + Chiến lược cấp kinh doanh (SBU- Strategy Business Unit); + Chiến lược cấp chức 10 Chương 3: Dich ̣ vụ khá ch hà ng Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng: - Dịch vụ giao nhận: giám sát vận tải theo phương thức hàng nguyên (cả container) bao gồm cả quản lý cước phí đường biển, hàng không, và cước vận tải nội địa thực hiện dịch vụ trọn gói giao nhận 17 Chương 3: Dich ̣ vụ khá ch hà ng Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng: - Dịch vụ gom hàng: là dịch vụ chuyển hàng đơn lẻ Nhà cung cấp nhận hàng từ các vendors, sau đó gom lại đóng thành các container, chuyển qua các cảng trung chuyển ở Singapore, Malaysia, Taiwan… Tại cảng trung chuyển hàng hóa sẽ được bốc dỡ và phân loại theo nước đến và sau đó sẽ sắp xếp thành các container từng nước Tại nước nhập khẩu, các nhà cung cấp logistics dỡ hàng, làm thủ tục hải quan, vận chuyển giao cho khách hàng- nhà nhập khẩu tiết kiệm chi phí cho khách hàng 18 Chương 3: Dich ̣ vụ khá ch hà ng Dịch vụ hàng không: phục vụ hàng cao cấp, hàng cần chuyển gấp Cung cấp dịch vụ hỗn hợp air-sea, sea-air hàng hóa sản xuất chậm tiến độ vài ngày rẻ chỉ chuyển bằng air, khả cung ứng dịch vụ cao cấp Dịch vụ kho bãi - phân phối: giúp quản lý tồn kho, giảm chi phí tồn kho, tăng các chu kỳ đơn hàng: - - Dịch vụ kho bãi: thực hiện dịch vụ lưu kho và giám sát hàng hóa Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho: Nhà cung cấp chịu trách nhiệm nhận hàng từ vendor, kiểm tra số lượng, chủng loại, nhãn mác, tình trạng hàng hóa Sắp xếp hàng quy cách: mặt có nhãn hàng xếp hướng ra, xếp theo thứ tự ưu tiên; Xử lý đối với hàng hỏng: hàng hóa bị lỗi vận chuyển: cùng với nhà vận chuyển sửa chữa sai sót: thay thùng chứa, dán nhãn lại Hàng hỏng nặng: báo cáo khách hàng quyết định 19 Chương 3: Dich ̣ vụ khá ch hà ng - Dán nhãn hàng hóa (Labelling): Làm dịch vụ in và dán nhãn hàng hóa để đảm bảo được in và dán đúng quy định nước nhập hàng chỉ cần đưa các yêu cầu - Scanning: Nhà cung cấp Logistics cung cấp dịch vụ scan để kiểm tra nhiều lần hàng hóa về: số lượng, chủng loại, quy cách nhằm phát hiện các sai sót trước xuất hàng Dịch vụ barcode tại các nước Châu Âu, Mỹ đều sử dụng dây chuyền tự động phân loại hàng kho để phân phối cho các nhà bán lẻ In nhãn hàng sai phân loại sai dẫn đến các sai sót, tiêu tốn chi phí - Lập và lưu trữ hồ sơ hàng hóa: để dễ dàng truy xuất cần 20 Chương 3: Dich ̣ vụ khá ch hà ng Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng: - Trucking: Vận chuyển đường bộ bằng xe tải: đưa phương tiện đến kho vendor để thu gom hàng, chuyên chở về kho của nhà cung cấp Logistics thực hiện công tác gom hàng (consolidation); - Làm thủ tục hải quan: cho hàng xuất nhập khẩu; - Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa: theo giá CIF; - Tư vấn hướng dẫn: lập các chứng từ, làm các bản khai về hàng hóa Vd: hàng may mặc Mỹ cần làm chứng từ Wearing Apparel Sheet hay Multi Country Declaration rất xa lạ nhờ tư vấn; - GOH (Garment on Hangers): Vận chuyển hàng may mặc cao cấp không bị nhăn, gấp quá trình vận chuyểncần có sự tính toán và sắp xếp ở mức độ cao cấp cung cấp vật dụng, dụng cụ để sắp xếp, giữ hàng, tính toán chặt chẽ khối lượng có thể chuyển container 21 Chương 3: Dich ̣ vụ khá ch hà ng 3.7 Một số dịch vụ Logistics tại các nhà cung cấp ở Việt Nam (đọc sách) - Maersk Logistics - APL Logistics Việt Nam 22 VD: QUY TRÌNH CỦA FedEx 23 Maersk Logistics Viet Nam 55Văn Vănphòng phòng Thành Phố Hồ Chí Minh Hà Nội Hải Phòng Quy Nhơn Đà Nẵng 33kho kholưu lưuhàng hàng Saigon CFS Saigon CFS Warehouse ( TPHCM ) Tân Hoàng Cầu Warehouse (khu Công Nghiệp Sóng Thần, tỉnh Bình Dương ) Red Star Warehouse ( Hải Phòng ) 24 24 June 12, 2016 Maersk Logistics Viet Nam Ngành Ngànhhàng hàngchính Hàng tiêu dùng Dệt may Giày dép Thực phẩm Khách Kháchhàng hàngchính Unilever, P&G, Nestle, Adidas, Nike, Tobacco 25 25 June 12, 2016 Dịch vụ khách hàng 26 26 June 12, 2016 Dịch vụ khách hàng Quản lí dây chuyền cung ứng ( Supply Chain Management ) Liên lạc quản lý yêu cầu xếp hàng Đóng hàng vào container xếp hàng theo dẫn khách hàng Cung cấp dịch vụ kho bãi bảo quản Gửi tới khách hàng kết xếp hàng (Container Load Result) Phát hành vận đơn (House Bill of Lading) chứng nhận hàng (Forwarder Cargo Receipt ) Kiểm tra gửi chứng từ đến bên liên quan Quản lí đơn hàng(Purchase Order) June 12, 2016 27 27 Dịch vụ khách hàng Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế (Forwarding and Groupage) Giao nhận hàng hóa đường biển Dịch vụ khai báo hải quan Giao nhận hàng hóa triển lãm, công trình, dự án Cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng lẻ (LCL- Less than Container Loaded) 28 28 June 12, 2016 Dịch vụ khách hàng Dịch vụ kho bãi phân phối hàng hóa (Warehouse & Distribution) Lưu giữ bảo quản hàng hóa Gom hàng (Consolidation) Vận chuyển hàng hóa xe (Trucking) Container cho hàng hóa treo sẵn (Garments on hangers) Đóng gói hàng hóa (Packing/Re-packing) Dán nhãn hàng hóa (Labeling) Kiểm tra mã số, mã vạch (Barcoding and Scanning) Đóng pallett (Palletizing) Phân loại hàng hóa (Sorting) 29 June 12, 2016 29 Dịch vụ khách hàng Giao nhận hàng hóa vận tải đường hàng không (Airfreight) Giao nhận hàng hóa đường hàng không từ cửa tới cửa (Door to door Service) Giao nhận hàng hóa bàng đường hàng không đến sân bay (Airport to airport) Khai báo hải quan (Customs clearance) Vận chuyển liên hợp (Air- Sea, Sea-Air transport) 30 30 June 12, 2016 Dịch vụ khách hàng Các dịch vụ giá trị gia tăng Thiết lập thực hiên quy trình làm hàng riêng biệt theo yêu cầu khách hàng (Standard Operating Procedure) Quản trị nhà cung cấp – Người bán hàng (Vendor Management) Kiểm tra chất lượng hàng hóa Thực dịch vụ đặc biệt cho hàng may mặc Nhận đóng gói hàng hóa Tư vấn cho khách hàng 31 31 June 12, 2016 [...]... Việt Nam về dịch vụ logistics Điều 233 Dịch vụ logistics Điều 234 Điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics Điều 235 Quyền và nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics Điều 236 Quyền và nghĩa vụ của khách hàng Điều 237 Các trường hợp miễn trách nhiệm đối với thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics Điều 238 Giới hạn trách nhiệm Điều 239 Quyền cầm giữ và định đoạt hàng hoá Điều 240 Nghĩa vụ của... 2016 Maersk Logistics Viet Nam Ngành Ngànhhàng hàngchính chính Hàng tiêu dùng Dệt may Giày dép Thực phẩm Khách Kháchhàng hàngchính chính Unilever, P&G, Nestle, Adidas, Nike, Tobacco 25 25 June 12, 2016 Dịch vụ khách hàng 26 26 June 12, 2016 Dịch vụ khách hàng Quản lí dây chuyền cung ứng ( Supply Chain Management ) Liên lạc và quản lý các yêu cầu xếp hàng Đóng hàng vào container và xếp hàng theo... transport) 30 30 June 12, 2016 Dịch vụ khách hàng Các dịch vụ giá trị gia tăng Thiết lập và thực hiên các quy trình làm hàng riêng biệt theo yêu cầu của từng khách hàng (Standard Operating Procedure) Quản trị các nhà cung cấp – Người bán hàng (Vendor Management) Kiểm tra chất lượng hàng hóa Thực hiện những dịch vụ đặc biệt cho hàng may mặc Nhận và đóng gói hàng hóa Tư vấn cho khách hàng 31 31 June 12, 2016... hàng hóa bằng đường biển Dịch vụ khai báo hải quan Giao nhận hàng hóa triển lãm, công trình, dự án Cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng lẻ (LCL- Less than Container Loaded) 28 28 June 12, 2016 Dịch vụ khách hàng Dịch vụ kho bãi và phân phối hàng hóa (Warehouse & Distribution) Lưu giữ và bảo quản hàng hóa Gom hàng (Consolidation) Vận chuyển hàng hóa bằng xe (Trucking) Container cho hàng hóa treo sẵn (Garments... dẫn của khách hàng Cung cấp dịch vụ kho bãi và bảo quản Gửi tới khách hàng kết quả xếp hàng (Container Load Result) Phát hành vận đơn (House Bill of Lading) hoặc chứng nhận hàng (Forwarder Cargo Receipt ) Kiểm tra và gửi chứng từ đến các bên liên quan Quản lí đơn hàng( Purchase Order) June 12, 2016 27 27 Dịch vụ khách hàng Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế (Forwarding and Groupage) Giao nhận hàng hóa... Đóng gói hàng hóa (Packing/Re-packing) Dán nhãn hàng hóa (Labeling) Kiểm tra mã số, mã vạch (Barcoding and Scanning) Đóng pallett (Palletizing) Phân loại hàng hóa (Sorting) 29 June 12, 2016 29 Dịch vụ khách hàng Giao nhận hàng hóa vận tải bằng đường hàng không (Airfreight) Giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không từ cửa tới cửa (Door to door Service) Giao nhận hàng hóa bàng đường hàng không đến các sân... 3.7 Một số dịch vụ Logistics tại các nhà cung cấp ở Việt Nam (đọc sách) - Maersk Logistics - APL Logistics Việt Nam 22 VD: QUY TRÌNH CỦA FedEx 23 Maersk Logistics Viet Nam 55Văn Vănphòng phòng Thành Phố Hồ Chí Minh Hà Nội Hải Phòng Quy Nhơn Đà Nẵng 33kho kholưu lưuhàng hàng Saigon CFS 1 và Saigon CFS 2 Warehouse ( TPHCM ) Tân Hoàng Cầu Warehouse (khu Công Nghiệp Sóng Thần,... logistics Điều 238 Giới hạn trách nhiệm Điều 239 Quyền cầm giữ và định đoạt hàng hoá Điều 240 Nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics khi cầm giữ hàng hoá (Luật TM Việt Nam năm 2005) 12 CHÖÔNG 3: Dich ̣ vụ khá ch hà ng 3.6 Giới thiệu một số dịch vụ khách hàng Logistics tại Việt Nam: Các dịch vụ cơ bản: - - - Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM); Dịch vụ giao nhận vận tải...CHƯƠNG 3: Dịch vụ khách hàng Giai đoạn xây dựng chiến lược: cần thực hiện Thiết lập sứ mạng Nghiên cứu môi trường bên ngoài để nhận diện các cơ hội và nguy cơ Nghiên cứu môi trường bên trong để nhận diện điểm mạnh và điểm yếu Sử dụng các công cụ: ma trận SWOT, BCG (Boston Consulting Group), GE, IE, QSPM… Giai đoạn tổ chức thực hiện chiến lược: cần thực hiện - Thiết lập... hàng 16 Chương 3: Dich ̣ vụ khá ch hà ng Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng: - Dịch vụ giao nhận: giám sát vận tải theo phương thức hàng nguyên (cả container) bao gồm cả quản lý cước phí đường biển, hàng không, và cước vận tải nội địa thực hiện dịch vụ trọn gói về giao nhận 17 Chương 3: Dich ̣ vụ khá ch hà ng Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng: