BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG - - NGUYỄN THỊ PHƢƠNG NGỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SINH HOẠT ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG - - NGUYỄN THỊ PHƢƠNG NGỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SINH HOẠT ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THANH LOAN Đồng Nai, Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Quý thầy, cô Trƣờng Đại học Lạc Hồng hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trƣờng, đặc biệt Tiến sĩ Mai Thanh Loan tận tình hƣớng dẫn phƣơng pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình bạn học viên cao học Quản trị kinh doanh – Khố tơi chia sẻ kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q thầy, bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song khơng tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận đƣợc thơng tin góp ý Q thầy, bạn đọc Xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, ngày 01 tháng 09 năm 2014 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Thị Phƣơng Ngọc LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sinh hoạt chất lƣợng dịch vụ điện Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai , tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết đề tài trung thực Đồng Nai, ngày 01 tháng 09 năm 2014 Ngƣời thực luận văn NGUYỄN THỊ PHƢƠNG NGỌC TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn thực nhằm xây dựng thang đo đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng điện Cơng ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Từ xác định nhân tố tác động đến SHL khách hàng sinh hoạt chất lƣợng dịch vụ điện Nêu rõ tác động nhân tố đến SHL khách hàng sinh hoạt chất lƣợng dịch vụ điện Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai Với kết nghiên cứu, luận văn xác định nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng khách hàng sinh hoạt Cảm thông, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Hữu hình, Tin cậy Theo đó, yếu tố Cảm thông, Đáp ứng yếu tố tác động mạnh đến Sự hài lòng khách hàng Năng lực phục vụ, Hữu hình yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao, yếu tố khơng tác động đến Sự hài lịng khách hàng yếu tố trƣớc nhƣng ảnh hƣởng đến Sự hài lịng khách hàng đáng kể Sau cùng, yếu tố Tin cậy ảnh hƣởng đến Sự hài lòng nhƣng lại đƣợc đánh giá mức cao nên yếu tố cần đƣợc quan tâm cải thiện Dựa việc phân t ch đánh giá hài lòng để hạn chế, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng đem lại hài lòng cho khách hàng sinh họat sử dụng điện dịch vụ khác Điện lực, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh điện MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Khái quát kết đạt đựơc 1.6 Kết cấu luận văn Tóm tắt chƣơng .5 CHƢƠNG 2- CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 2.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ SHL chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Lý thuyết chung chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 2.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.2 Khái niệm SHL 2.1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ SHL .10 2.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 11 2.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 11 2.1.4.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos .16 2.1.4.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James 17 2.2 Một số nghiên cứu trƣớc mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 2.2.1 Một số nghiên cứu trƣớc hài lịng chất lƣợng dịch vụ 17 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 19 2.2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ điện 19 2.2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 2.3 Khái quát Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 21 2.3.1 Giới thiệu Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 21 2.3.2 Kết hoạt động Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 24 2.3.3 Công tác dịch vụ khách hàng 24 Tóm tắt chƣơng 26 CHƢƠNG – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1 Nghiên cứu định t nh 28 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 29 3.1.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 29 3.1.2.2 Thu thập xử lý liệu 30 3.2 Phân tích liệu 31 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 31 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 31 3.2.3 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình 32 3.2.3.1 Mơ hình hồi quy 32 3.2.3.2 Kiểm định mơ hình 32 Tóm tắt chƣơng 34 CHƢƠNG - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Mẫu nghiên cứu thống kê mô tả biến 35 4.1.1 Mẫu nghiên cứu 35 4.1.2 Thống kê mô tả biến 36 4.2 Kiểm định thang đo phân t ch nhân tố 38 4.2.1 Kết đánh giá thang đo qua kiểm định Cronbach’s Alpha 38 4.2.2 Kết phân t ch nhân tố khám phá (EFA) 39 4.2.2.1 Thang đo SHL khách hàng với chất lƣợng dịch vụ điện 39 4.2.2.2 Thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến SHL KH với chất lƣợng dịch vụ điện 40 4.3 Kết phân t ch hồi quy kiểm định mơ hình 43 4.3.1 Ma trận tƣơng quan 43 4.3.2 Phân t ch hồi quy 44 4.3.3 Kiểm định mô hình 46 4.4 Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm khách hàng 48 4.4.1 Kiểm định khác biệt SHL khách hàng theo giới tính 48 4.4.2 Kiểm định khác biệt SHL khách hàng theo mức thu nhập 49 4.4.3 Kiểm định khác biệt SHL khách hàng theo thời gian sử dụng 51 Tóm tắt chƣơng 51 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 53 5.1 Kết luận: 53 5.1.1 Kết luận chung từ kết nghiên cứu 53 5.1.2 Hạn chế nghiên cứu 54 5.2 Hàm ý quản trị 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ANOVA Analysis Of Variance Phân t ch phƣơng sai SHL SHL EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser – Meyer – Olkin Hệ số kiểm định độ phù hợp mơ hình EFA Tiến sĩ TS VIF Phân tích nhân tố khám phá Variance Inflation Factor Nhân tố phóng đại phƣơng sai DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 3.1 – Các thành phần bảng câu hỏi vấn 28 Bảng 3.3 – Hệ số tin cậy bảng câu hỏi khảo sát thử 29 Bảng 4.1 – Giá trị trung bình nhóm nhân tố 37 Bảng 4.2 – Hệ số Cronchbach Alpha thang đo 38 Bảng 4.3 – Kết phân tích nhân tố SHL 39 Bảng 4.4 – Kết kiểm định KMO&Barlett’’s test 40 Bảng 4.5 – Ma trận xoay nhân tố 41 Bảng 4.6 – Ma trận tƣơng quan biến 43 Bảng 4.7 – Bảng kết hồi quy biến 44 Bảng 4.8 – Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 46 Bảng 4.9 – Bảng phân tích hệ số hồi quy 46 Bảng 4.10 – Kiểm định khác biệt SHL KH theo giới tính 49 Bảng 4.11 – Kiểm định khác biệt SHL KH theo thu nhập 50 Bảng 4.12 – Kiểm định khác biệt SHL KH theo thời gian sử dụng 51 75 Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -1.019 503 TINCAY 190 092 DAPUNG 368 NANGLUC a Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.026 045 131 2.077 040 975 1.026 070 332 5.288 000 989 1.012 246 057 274 4.348 000 979 1.021 CAMTHONG 303 046 431 6.619 000 919 1.088 HUUHINH 202 050 262 4.029 000 922 1.085 a Dependent Variable: HAILONG Charts 76 77 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES  Giới tính Group Statistics Gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 94 3.9894 30213 03116 nu 26 4.0000 39370 07721 nam 94 3.8324 44357 04575 nu 26 3.8365 33869 06642 nam 94 3.6319 50058 05163 nu 26 3.7231 58809 11533 nam 94 3.5638 68680 07084 nu 26 3.2788 53069 10408 nam 94 3.8085 62800 06477 nu 26 3.8750 51599 10119 nam 94 3.9113 47939 04944 nu 26 3.7821 41034 08047 TINCAY DAPUNG NANGLUC CAMTHONG HUUHINH HAILONG Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differen Error Interval of the tailed) ce Differe Difference nce Lower Upper TIN CAY Equal variances assumed 455 501 -.148 118 882 -.01064 07173 -.15268 13140 78 DAP UNG NANG LUC CAM THON G HUU HINH HAI LONG Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.361 1.243 2.957 1.625 3.654 246 267 -.128 33.569 899 -.01064 08326 -.17993 15865 -.044 118 965 -.00409 09385 -.18993 18175 -.051 51.248 960 -.00409 08065 -.16599 15781 -.791 118 431 -.09116 11530 -.31949 13717 -.721 35.640 475 -.09116 12636 -.34753 16520 088 1.958 205 118 053 28498 14554 -.00323 57320 2.264 50.608 028 28498 12590 -.495 118 621 -.06649 13428 -.33240 19942 -.553 47.537 583 -.06649 12015 -.30813 17515 058 1.253 03219 53778 118 213 12930 10317 -.07501 33361 1.369 45.688 178 12930 09445 -.06086 31945 79  Thu nhập Thu nhập TINCAY DAPUNG NANGLUC CAMTHON G HUUHINH HAILONG Group Statistics N Mean đến 10 tr Trên 10 tr đến 10 tr Trên 10 tr đến 10 tr Trên 10 tr đến 10 tr Trên 10 tr đến 10 tr Trên 10 tr đến 10 tr Trên 10 tr 69 51 69 51 69 51 69 51 69 51 69 51 Std Deviation 34385 29364 40144 45185 52177 52166 66597 66443 61608 58061 46048 47756 3.9819 4.0049 3.8333 3.8333 3.6493 3.6549 3.5471 3.4412 3.8913 3.7304 3.9082 3.8497 Std Error Mean 04139 04112 04833 06327 06281 07305 08017 09304 07417 08130 05543 06687 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std Differen Error (2tail ce Differen ed) ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower TIN CAY DAP UNG NANG Equal variances assumed 313 577 Equal variances not assumed Equal variances assumed 151 699 Equal variances not assumed Equal variances assumed 073 787 Upper -.385 118 701 -.02302 05974 -.14133 09529 -.395 115.485 694 -.02302 05835 -.13858 09255 000 118 1.000 00000 07821 -.15488 15488 000 100.266 1.000 00000 07962 -.15795 15795 -.00563 09634 -.19641 18516 -.058 118 954 80 LUC CAM THONG HUU HINH HAI LONG Equal variances not assumed Equal variances assumed 052 954 -.00563 09634 -.19659 18534 118 390 10592 12286 -.13737 34922 862 108.028 390 10592 12282 -.13752 34937 248 1.449 118 150 16091 11104 -.05898 38080 1.462 111.214 147 16091 11005 -.05715 37898 678 118 499 05854 08638 -.11252 22960 674 105.648 502 05854 08686 -.11368 23076 820 Equal variances not assumed Equal variances assumed 1.346 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 117 733 -.058 107.902 862 81 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA ONEWAY TINCAY DAPUNG NANGLUC CAMTHONG HUUHINH HAILONG BY Thoigian /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway Notes Output Created 15-SEP-2014 17:47:20 Comments Input Data C:\Users\Microsoft\Desktop\248.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 120 Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics for each analysis are based on cases with no missing data for any variable in the analysis Missing Value Handling ONEWAY TINCAY DAPUNG DAMBAO CAMTHONG HUUHINH HAILONG BY Thoigian /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Syntax Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources [DataSet1] C:\Users\Microsoft\Desktop\24-8.sav 82 Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound duoi nam TINCAY 3.8750 17678 12500 2.2867 tu den nam 32 3.9531 39878 07049 3.8094 den nam 47 4.0213 33309 04859 3.9235 tren nam 39 3.9936 23984 03841 3.9158 120 3.9917 32237 02943 3.9334 Total duoi nam DAPUNG 3.7500 35355 25000 5734 tu den nam 32 3.9688 37968 06712 3.8319 den nam 47 3.7819 36719 05356 3.6741 tren nam Total duoi nam NANGLUC 08035 3.6258 42175 03850 3.7571 3.1000 14142 10000 1.8294 3.7438 45786 08094 3.5787 den nam 47 3.5830 52722 07690 3.4282 duoi nam 39 3.6872 55402 08871 3.5076 120 3.6517 51953 04743 3.5578 3.1250 53033 37500 -1.6398 tu den nam 32 3.5703 62293 11012 3.3457 den nam 47 3.5053 66039 09633 3.3114 tren nam Total duoi nam 39 3.4615 71987 11527 3.2282 120 3.5021 66460 06067 3.3820 3.5000 00000 00000 3.5000 tu den nam 32 3.8672 63812 11280 3.6371 den nam 47 3.8989 62262 09082 3.7161 tren nam 39 3.7115 56060 08977 3.5298 120 3.8229 60408 05514 3.7137 3.5000 23570 16667 1.3823 tu den nam 32 4.0313 45088 07971 3.8687 den nam 47 3.8582 48526 07078 3.7157 tren nam 39 3.8120 44456 07119 3.6679 120 3.8833 46673 04261 3.7990 Total duoi nam HAILONG 50177 3.8333 32 Total HUUHINH 3.7885 tu den nam tren nam CAMTHONG 39 120 Total 83 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Upper Bound TINCAY DAPUNG NANGLUC CAMTHONG HUUHINH HAILONG duoi nam 5.4633 3.75 4.00 tu den nam 4.0969 3.00 5.00 den nam 4.1191 3.00 5.00 tren nam 4.0713 3.00 4.50 Total 4.0499 3.00 5.00 duoi nam 6.9266 3.50 4.00 tu den nam 4.1056 3.00 5.00 den nam 3.8897 3.00 4.50 tren nam 3.9511 3.00 5.00 Total 3.9096 3.00 5.00 duoi nam 4.3706 3.00 3.20 tu den nam 3.9088 3.00 5.00 den nam 3.7378 3.00 4.80 tren nam 3.8668 3.00 5.00 Total 3.7456 3.00 5.00 duoi nam 7.8898 2.75 3.50 tu den nam 3.7949 3.00 5.00 den nam 3.6992 2.00 5.00 tren nam 3.6949 2.00 5.00 Total 3.6222 2.00 5.00 duoi nam 3.5000 3.50 3.50 tu den nam 4.0973 2.50 5.00 den nam 4.0817 2.00 5.00 tren nam 3.8933 2.25 5.00 Total 3.9321 2.00 5.00 duoi nam 5.6177 3.33 3.67 tu den nam 4.1938 3.00 4.67 den nam 4.0006 3.00 4.67 tren nam 3.9561 3.00 4.67 Total 3.9677 3.00 4.67 84 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TINCAY 1.092 116 355 DAPUNG 1.450 116 232 NANGLUC 1.256 116 293 255 116 858 HUUHINH 1.489 116 221 HAILONG 919 116 434 CAMTHONG ANOVA Sum of Squares Between Groups TINCAY 039 Within Groups 12.251 116 106 Total 12.367 119 803 268 Within Groups 20.363 116 176 Total 21.167 119 1.151 384 Within Groups 30.969 116 267 Total 32.120 119 498 166 Within Groups 52.064 116 449 Total 52.562 119 1.027 342 Within Groups 42.398 116 365 Total 43.424 119 1.222 407 Within Groups 24.700 116 213 Total 25.922 119 Between Groups NANGLUC Between Groups CAMTHONG Between Groups HUUHINH Between Groups HAILONG Mean Square 116 Between Groups DAPUNG df F Sig .366 777 1.526 212 1.437 236 370 775 936 426 1.914 131 85 PHỤ LỤC 10 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC NHÂN TỐ DESCRIPTIVES VARIABLES=DB09 DB10 DB11 DB12 DB13 /STATISTICS=MEAN SUM STDDEV MIN MAX /SORT=MEAN (A) TINCAY Descriptives Notes Output Created Comments 29-AUG-2014 13:32:44 C:\Users gocntp\Desktop\24-8.sav DataSet1 Data Input Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 120 Processor Time User defined missing values are treated as missing All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=TC01 TC02 TC03 TC04 /STATISTICS=MEAN SUM STDDEV MIN MAX /SORT=MEAN (A) 00:00:00,00 Elapsed Time 00:00:00,01 Definition of Missing Missing Value Handling Cases Used Syntax Resources [DataSet1] C:\Users\ngocntp\Desktop\24-8.sav Descriptive Statistics TC2-Khoang cach giua thoi gian thong bao va cat dien la hop ly TC3-DT thuc hien cat dien va cap dien tro lai dung han TC4-thoi gian sua chua khac phuc su co dien nhanh chong TC1-chat luong dien duoc cung cap on dinh, khong suy giam troi sut Valid N (listwise) N Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation 120 468 3,90 ,397 120 476 3,97 ,341 120 484 4,03 ,448 120 488 4,07 ,404 120 86 DAPUNG Descriptives Notes Output Created Comments 29-AUG-2014 13:29:40 C:\Users gocntp\Desktop\24-8.sav DataSet1 Data Input Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 120 Processor Time User defined missing values are treated as missing All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=DU05 DU06 DU07 DU08 /STATISTICS=MEAN SUM STDDEV MIN MAX /SORT=MEAN (A) 00:00:00,05 Elapsed Time 00:00:01,13 Definition of Missing Missing Value Handling Cases Used Syntax Resources [DataSet1] C:\Users\ngocntp\Desktop\24-8.sav Descriptive Statistics DU5-Thuc hien gui thong bao truoc cat dien DU8-Pho bien ve su dung dien an toan co hieu qua DU7-Tuyen truyen tiet kiem dien duoc thuc hien thuong xuyen DU6-Hinh thuc gui thong bao truoc cat dien la hop ly Valid N (listwise) N Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation 120 454 3,78 ,582 120 455 3,79 ,517 120 461 3,84 ,534 120 470 3,92 ,559 120 87 NANGLUC Descriptives Notes Output Created 29-AUG-2014 13:37:27 Comments Data Input Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 120 User defined missing values are treated as missing All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=DB09 DB10 DB11 DB12 DB13 /STATISTICS=MEAN SUM STDDEV MIN MAX /SORT=MEAN (A) 00:00:00,00 Definition of Missing Missing Value Handling Cases Used Syntax Resources C:\Users gocntp\Desktop\24-8.sav DataSet1 Processor Time Elapsed Time 00:00:00,01 [DataSet1] C:\Users\ngocntp\Desktop\24-8.sav Descriptive Statistics N DB11-Hinh thuc toan da dang DB12-De dang thuan tien viec trao doi qua dien thoai DB09-Thong tin va cach tinh toan tren hoa don de hieu DB13-Nhan vien co du kien thuc chuyen mon de giai thich cho khach hang DB10-Thoi han gan moi dien ke nhanh chong Valid N (listwise) Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation 120 433 3,61 ,612 120 436 3,63 ,647 120 437 3,64 ,671 120 441 3,68 ,624 120 444 3,70 ,630 120 88 CAM THONG Descriptives Output Created Comments 29-AUG-2014 13:41:56 C:\Users gocntp\Desktop\24-8.sav DataSet1 Data Input Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 120 Processor Time User defined missing values are treated as missing All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=CT14 CT15 CT16 CT17 /STATISTICS=MEAN SUM STDDEV MIN MAX /SORT=MEAN (A) 00:00:00,00 Elapsed Time 00:00:00,01 Definition of Missing Missing Value Handling Cases Used Syntax Resources [DataSet1] C:\Users\ngocntp\Desktop\24-8.sav Descriptive Statistics CT15-San sang lang nghe y kien phan anh, phan nan cua khach hang CT14-Nhan vien Dien luc khong gay nhung nhieu cho khach hang CT17-Hieu duoc nhu cau cua khach hang tiep xuc lan dau CT16-Quan tam de bao ve moi truong Valid N (listwise) N Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation 120 412 3,43 ,764 120 415 3,46 ,755 120 427 3,56 ,708 120 427 3,56 ,731 120 89 HUHUHINH Descriptives Output Created Comments 29-AUG-2014 13:44:44 C:\Users gocntp\Desktop\24-8.sav DataSet1 Data Input Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 120 Processor Time User defined missing values are treated as missing All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=HH18 HH19 HH20 HH21 /STATISTICS=MEAN SUM STDDEV MIN MAX /SORT=MEAN (A) 00:00:00,00 Elapsed Time 00:00:00,00 Definition of Missing Missing Value Handling Cases Used Syntax Resources [DataSet1] C:\Users\ngocntp\Desktop\24-8.sav Descriptive Statistics HH18-Phong tiep khach hang co thiet bi hien dai HH21-PGD co so huong dan quy trinh ro rang, de hieu HH20-Nhan vien PGD co trang phuc gon gang va lich su HH19-Viec thuc hien danh gia thai giao dich la khach quan Valid N (listwise) N Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation 120 449 3,74 ,704 120 458 3,82 ,756 120 461 3,84 ,756 120 467 3,89 ,818 120