BI _ m BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN MINH THUẤN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ BÌNH MINH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Tháng 12 - 2015 Ì1 BI [f a m BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN MINH THUẤN MSHV: 0131245037 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ BÌNH MINH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHƠI Tháng 12 - 2015 Ì1 [f Xác nhận học viên chỉnh sửa theo góp ý Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh khoá (lớp 0131245A) Học viên (Ký ghi rõ họ tên) Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Thư ký Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học khác Vĩnh Long, ngày 12 tháng 12 năm 2015 Người thực Nguyễn Minh Thuấn LỜI CẢM TẠ Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cửu Long truyền đạt kiến thức bổ ích cho tơi năm học vừa qua Tôi gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi hướng dẫn suốt q trình làm luận văn Tơi xin cám ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế Bình Minh, Cuc thuế tỉnh Vĩnh Long tạo điều kiện cho thu thập số liệu để hoàn thiện luận văn Tuy cố gắng kiến thức thời gian có hạn nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót định kính mong thầy, góp ý để luận văn hồn thiện l TÓM TẮT Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng phục vụ Chi cục Thuế thị xã Bình Minh Sử dụng liệu thu từ khảo sát 146 người nộp thuế doanh nghiệp địa bàn thị xã Bình Minh Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể phương pháp chọn mẫu thuận tiện cách vấn qua thư tín Phương pháp thống kê mơ tả sử dụng để đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ Chi cục Thuế Thị xã Bình Minh Từ lý thuyết hài lòng kết phân tích định tính thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng phục vụ quan Chi cục Thuế thị xã Bình Minh hình thành Số liệu xử lý phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha, mơ hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng phục vụ quan Chi cục Thuế thị xã Bình Minh đo lường mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng phục vụ quan Chi cục Thuế thị xã Bình minh gồm: Sự đáp ứng lực phục vụ, độ tin cậy thái độ ứng xử cán MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG Trang Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCT Chi cục thuế TTHC NTT Thủ tục hành Người thu thuế NNT Người nộp thuế DNTN Doanh nghiệp tư nhân TNHH Trách nhiệm hữu hạn CP Cổ phần DANH MỤC BẢNG 152 553 Item-Total Statistics 554 555 Scal 556 Scal 557 Corr ected 560 Cronba 558 Item ch's Alpha if -Total Item Deleted 559 Corr 565 583 566 700 e Mean if Item Deleted 563 14.5 e Variance if Item Deleted 564 6.56 569 570 6.37 571 599 572 694 568 573 14.4 576 14.9 577 6.87 578 486 579 735 574 580 583 14.4 584 7.03 585 535 586 719 589 14.4 590 6.99 591 457 592 745 561 ĐKVC 562 567 581 582 587 o < < 0 CO ĐKVC ĐKVC 588 593 153 594 Reliability Statistics 595 Cronbach's 596 N of Alpha 597 884 Items 598 599 154 600 Item-Total Statistics 601602 Scal 603 Scal 608 TC1 613 TC2 618 TC3 623 TC4 e Mean if Item Deleted 609 14.9 614 15.1 619 15.2 e Variance if Item Deleted 610 9.04 615 8.88 620 8.68 624 625 628 155 15.1 9.23 604 605 606 611 616 621 626 Corr ected 607 Cronbac Item h's Alpha if Item -Total Deleted Corr 671 612 870 698 617 864 761 688 622 627 850 866 629 Item-Total Statistics 630631 Scal 632 Scal 637 TC1 642 TC2 647 TC3 652 TC4 657 TC5 e Mean if Item Deleted 638 14.9 643 15.1 648 15.2 e Variance if Item Deleted 639 9.04 644 8.88 649 8.68 653 658 654 659 15.1 15.0 9.23 8.19 633 634 635 640 645 650 655 660 Corr ected 636 Cronbac Item h's Alpha if Item -Total Deleted Corr 671 641 870 698 646 864 761 651 850 688 787 656 661 866 843 662 156 663 Reliability Statistics 664 Cronbach's 665 N of Alpha 666 837 Items 667 668 157 669 Item-Total Statistics 670 671 Scal 672 Scal 677 DU1 682 DU2 687 DU3 692 DU4 e Mean if Item Deleted 678 11.0 683 10.9 688 11.1 e Variance if Item Deleted 679 5.66 684 5.10 689 5.72 693 694 10.8 673 674 675 680 685 690 5.85 695 697 158 698 Reliability Statistics 699 Cronbach's 700 N of Alpha 703 159 701 851 Items 702 Corr ected 676 Cronbac Item h's Alpha if Item -Total Deleted Corr 641 681 806 751 686 755 695 593 691 696 784 827 704 Item-Total Statistics 705 706 Scal 707 Scal 712 NLPV e Mean if Item Deleted e Variance if Item Deleted 714 715 713 718 160 719 721 NLPV 726 731 NLPV 4.80 Corr ected 709 Item -Total 710 Corr 716 691 711 Cronba ch's Alpha if Item Deleted 717 811 11.4 722 5.21 723 658 724 825 727 11.4 728 4.70 729 712 730 802 733 11.3 734 4.81 735 706 736 804 NLPV 720 725 11.3 708 732 737 161 738 Reliability Statistics 739 Cronbach's 740 N of Alpha 741 792 Items 742 743 162 744 Item-Total Statistics 745 746 Scal 747 Scal 752 TDUX 753 758 TDUX 759 764 TDUX 765 770 TDUX 771 776 748 Corr ected 751 Cronba 749 Item ch's Alpha if -Total Item Deleted 750 Corr 756 632 757 725 e Mean if Item Deleted 754 11.4 e Variance if Item Deleted 755 4.13 760 11.5 761 4.48 762 528 763 776 766 11.4 767 4.18 768 598 769 742 772 11.7 773 4.09 774 649 775 716 163 777 Reliability Statistics 778 Cronbach's 779 N of Alpha 780 864 Items 781 782 164 165 783 790 HALO 791 796 HALO 797 802 HALO 784 Scal e Mean if Item Deleted 792 7.82 798 7.99 804 7.86 Item-Total Statistics 785 Scal e Variance if Item Deleted 793 2.29 786 Corr ected 789 Cronba 787 Item ch's Alpha if -Total Item Deleted 788 Corr 794 751 795 800 799 2.21 800 725 801 823 805 2.21 806 747 807 803 803 808 166 809 Phân tích nhân tố khám phá 810 KMO and Bartlett's Test 811 813 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 812 815 817 Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 819 df 816 840E3 818 820 822 31 821 Sig 823 167 922 000 824 Total Variance Explained 825 826 827 832 Initial 831 Eigenvalues 837 835 836 % of 845 C 847 846 ompon Varia 855 e 856 857 nt Tot ce 865 866 867 885 905 925 10 876 886 896 9065 9161 9266 1.0 936 9464 875 945 955 168 45.88 877 887 6.840 838 848 C umul 858 t ive % 868 5.880 888 2.720 907 908 927 928 5.844 4.747 947 4.217 829 Extraction Sums 828 8.564 3.311 948 7.528 of Sums of Rotation 833 Squared 834 Squared Loadings Loadings 839 840 841 842843 844 % % of 851 C 854 C 849850 852853 Varia umulati Varia umulati 859 860 861 v 862 863 864 v Tota ce e % Tota ce e% 869 870 871 872 873 874 10.0 45.88 4.07 18.52 5.880 882 883 8.524 879 880 889 890 891 892 893 894 899 6.840 2.720 902 903 6.149 909 910 911 912 913 914 28 45 923 15 71 919 5.844 8.564 922 1.861 929 930 931 932 933 934 1.04 2.51 943 11.44 939 4.747 3.311 942 3.311 950 956 958 957 959 961 963 965 967 949 960 962 964 966 968 970 972 974 976 978 980 982 984 986 988 969 971 973 975 977 979 981 983 985 987 989 165 990 169 830 951 952 953 954 991 992 3.44 994 0.9777 993 3.29 4.2727 995 996 2.95 7.2287 997 998 2.71 9.940 999 1000 2.63 2.573 1001 1002 2.36 4.9328 1003 1004 2.06 6.9988 1005 1006 1.78 8.7849 1007 1008 1.72 0.5139 1009 1010 1.57 2.086 1011 1012 1.44 3.528 1013 1014 1.33 4.8649 1015 1016 1.28 6.1449 1017 1018 1.16 7.3069 1019 1020 1.02 8.3299 10211022 9.248 10231024 75 00.00 1025 1026 170 171 172 Extraction Method: Principal Component Analysis 1027 Rotated Component Matrix3 1028 1029 Component 10301031 1032 1033 1034 1035 1037 1038 1039 1040 BKVC 1036 1041 BKVC 1042 1047 BKVC 590 1043 1044 1045 1046 780 1057 791 1054 1048 1056 1049 562 BKVC 1050 1051 1058 1055 605 173 1059 TC2 1064 TC3 1069 TC4 1074 TC5 1079 DU1 1084 DU2 1089 DU3 1094 DU4 1099 NLPV 1104 NLPV 1109 NLPV 1114 NLPV 1060 1061 619 1065 1066 760 1070 1071 785 1075 1076 732 1080 1081 675 1085 1086 577 1090 1091 589 1096 1095 576 1100 1101 1105818 1106 691 1110 1111 563 1123 1124 574 1063 1067 1072 1077 1082 1087 1092 1097 1102 1107 1112 1068 1073 1078 1083 1088 1093 1098 1103 1108 1113 1126 1125 675 1130 615 1115 TDUX 1116 1135 631 1117 TDUX 1140 1118 1062 703 1142 174 175 Extraction Method: Principal Component Analysis 176 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 177 a Rotation converged in iterations 1143 Component Score Coefficient Matrix 1144 1145 Component 11461147 1148 1149 1150 1151 1153 1154 1155 - 1156 DKVC 1152 1157 178 046 033 156 278 1158 DKVC 1159 1164 DKVC 1165 1170 DKVC 1160 - 1161 - 1162 - 1163 019 160 DU1 1212 DU2 1217 DU3 1222 DU4 1227 NLPV 1232 NLPV 1237 NLPV 1242 NLPV 1247 TDUX 1248 1253 TDUX 1254 1259 TDUX 1260 1265 TDUX 413 027 014 445 1172 - 1173 - 1174 1175 097 DKVC 1178 082 1177 1182 1183 TC1 154 1187 1188 TC2 023 1192 1193 TC3 0651197 1198 TC5 1207 130 1166 - 1167 - 1168 - 1169 1171 1176 TC4 1202 018 1551203 064 1208 292 1213 158 1218 179 1223 100 1228 401 1233 297 1238 152 1243 147 216 307 101 1184 204 1189 209 1194 330 1199 129 1185 129 1190 037 1195 1601200 202 1181 024 1186 061 1191 022 1196 039 1201 049 018 066 1179 - 1180 380 1204 2861209 1741214 0721219 148 1224 174 1229 086 1234 0351239 030 1244 1141205 0691210 084 1215 023 1220 031 1225 063 1230 1321235 181 1240 0371245 1206011.019 1211 107 1216 040 1221 1226104.1291231 1391236 0801241 0451246 1249 - 1250 - 1251 1252 103 016 349 141 1255 - 1256 - 1257 1258 024 304 107 080 1261 - 1262 - 1263 1264 103 039 290 001 1267 - 1268 - 1269 1270 - 1266 1271 118 107 380 179 180 Extraction Method: Principal Component Analysis 181 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 182 Component Scores 183 Mơ hình hồi quy đa biến 018 184 1272 Correlations 1273 1274 1280 1287 Pearso n 1294 Correla tion 1302 1310 1318 1326 Sig (1tailed) 1333 1341 1349 1357 1365 N 1372 1380 1388 1396 1404 185 1281 1288 Y_mea 1295 F1_me a 1303 F2_me a 1311 F3_me a 1319 F4_me a 1327 Y_mea 1334 F1_me a 1342 F2_me a 1350 F3_me a 1358 F4_me a 1366 Y_mea 1373 F1_me a 1381 F2_me a 1389 F3_me a 1397 F4_me a 1275 Y 1276 F 1277 F 1278 F 1279 F _mea 1_mea 000 713 713 000 2_mea 3_mea 4_mea 1282 n 1283 n 1284 n 1285 n 1286 n 1289 1290 1291 1292 1293 1297 1298 715 682 471 1299 1300 1301 1305 1306 1307 1308 1309 1313 1314 1315 1316 1317 1321 1322 1323 1324 1325 470 000 1328 1329 1330 1331 1332 715 682 471 1336 000 730 719 519 000 1345 1352 1353 000 000 704 505 000 1337 1338 000 1344 000 730 000 000 719 704 000 000 1339 000 1346 1347 000 1354 000 519 505 470 000 1340 000 1348 000 1355 1356 000 1360 1361 1362 1363 000 000 000 000 1367 1368 1369 1370 46 46 46 46 1375 1376 1377 1378 46 46 46 46 1364 1371 46 1379 46 1383 1384 1385 1386 1387 46 46 46 46 46 1391 1392 1393 1394 1395 46 46 46 46 46 1399 1400 1401 1402 1403 46 46 46 46 46 1405 Variables Entered/Removedb 1406 1407 Vari 1408 Vari 1409 Mod 1410 l ables 1411 Entered 1414 186 1415 1416 F4_ ables 1412 Re moved 1413 M ethod 1420 mean, 1421 E 1417 F3_ nter mean, 1418 F2_ a All requested variables entered b Dependent Variable: 1422 Y mean 1423 187 1424 Model Summaryb 1434 1433 Change Statistics Durbi 1427 td 1442 R 1445 1450 R Error 1443 S F 1428 1429 Ad of the 14481449Sig F 1426Squar justed R 1431 E quare 1446 df df Chan 1444 C Cha ge 1451 R e Square stimat 1453 1455 1457 1458 1462 1464 1465 hange 1459 n 1456 1461 1430 S 1425 Mod el 1452 613 602 613 55.8 78 4565 1460 a Predictors: (Constant), F4_mean, F3_mean, F2_mean, F1_mean b Dependent Variable: Y_mean 1466 188 1467 ANOVAb 1469 1471 Me 1474 an Sum of f 1473 F Sig 1472 Squares 1480 1476 46.6 1477 1478 11 1479 12 653 5.897 000 1482 29.3 1483 1484 1485 1486 94 41 208 1488 76.0 1489 1490 1491 1492 06 45 a Predictors: (Constant), F4_mean, F3_mean, F2_mean, F1_mean 1468 1475 Model Regressi 1481 oResidu n al 1487 Total b Dependent Variable: 1493 Y mean 1494 189 1470 d 00 1.8 37 1495 Coefficients3 1497 Uns 1496 1503 1510 1517 Model 1524 190 1498 S tandard tandard 1505 1504 ized izedC 1511 Coe 1512 fficient oefficie 1518 s 1519 nts 1499 15001501 1502 1506 1507 1508 95% 1515 Confid 1513 1514 1520 1521 ence 1522 Interva t Sig l for B Statistics 1525 15261527 1528 1537 1539 1538 1543 L e 1545 1541 1542 1546 ower Tole 15331555 1556 1550 1553 B 1554 1551 1552 Beta 1561 1563 ound d anc VIF 1565 1560 1566 1567 1564 - 1547 1557 (Consta nt) 1568 F1_mea 1569 n 1580 F2_mea 1581 n 1592 F3_mea 1593 n Std 15481549 B Err 1558 1559 42 1570 30 1582 31 1594 25 1571 1529 15301531 1532 1509 1516 Collin earity 1523 Upp 1540 1.69 1562 09 072 1573 1575 1572 3.42 1576 295 130 09 1574 00 1583 1584 1585 1587 1588 3.75 316 149 08 1586 00 1595 1597 1599 1596 2.72 1600 223 071 09 00 25 1598 1604 F4_mea 1606 1607 1610 1611 1608 1609 054 852 070 1605 n 05 06 39 1615 a Dependent Variable: Y mean 1616 191 192 1535 1536 93 1577 1578 1579 48 1589 48 36 1590 38 2.71 44 1612 17 41 1613 69 2.43 1591 2.57 1601 1602 1603 1614 1.44