MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu toàn cầu hóa với phát triển kinh tế thị trường du lịch trở thành nhu cầu cấp thiết sống Ngành du lịch xem ngành công nghiệp “không khói”, đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân Bên cạnh chất lượng ngành ngày nâng cao Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp vùng miền đất nước Theo loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn, biệt thự, hộ, làng du lịch nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Trước tình hình đó, để hoàn thiện cấu dịch vụ khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ tính cạnh tranh doanh nghiệp việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn điều cần thiết Bởi ngày đời sống người cải thiện, nhu cầu ngày nâng cao khách đến khách sạn họ không đơn sử dụng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống mà họ mong muốn vui chơi, giải trí, thư giãn, tìm hiểu văn hóa, xã hội… khách sạn Điều đòi hỏi khách sạn cần phải liên tục bổ sung, đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để thỏa mãn nhu cầu ngày cao Nằm số khách sạn thành phố Hà Nội, khách sạn Hồng Ngọc bắt đầu vào hoạt động từ năm 1994, tọa lạc 30-34 Hàng Mành - Hoàn Kiếm - Hà Nội Khách sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất đại, không gian bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo ấm cúng riêng có, bãi đỗ xe an toàn mang lại tin tưởng cho khách đến với khách sạn Tuy nhiên thời gian thực tập khách sạn Hồng Ngọc - Hà Nội em tìm hiểu thấy hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn nghèo nàn, chưa phong phú, chưa đáp ứng kịp nhu cầu ngày cao khách hàng, tác phong làm việc thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung chưa mang tính chuyên nghiệp, nhiều nhân viên làm việc riêng, trêu đùa làm việc, sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn vào mục đích cá nhân, trình độ học vấn trình độ ngoại ngữ chưa cao Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho trình tác nghiệp dịch vụ bổ sung không thường xuyên cải thiện, nâng cấp, sửa chữa Một số khu vực cung ứng dịch vụ bổ sung khách sạn bố trí khoảng tương đối rộng cách bố trí khu vực chưa hợp lý, thiếu ngăn nắp đặc biệt khu masage Vì có vị khách phàn nàn chất lượng dịch vụ bổ sung đưa góp ý dường chất lượng dịch vụ bổ sung chưa tiến triển Xuất phát từ lý luận thực tế nêu em nhận thấy việc nghiên cứu tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn yêu cầu cấp thiết Khóa luận thực với mong muốn góp phần tìm hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn từ ngày thu hút khách, tăng uy tín, vị khách sạn Vì em lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hồng Ngọc” để làm khóa luận tốt nghiệp Lịch sử nghiên cứu vấn đề Liên quan đến dịch vụ bổ sung, năm trở lại có số đề tài nghiên cứu, sau em xin đề cập tới vài đề tài nghiên cứu đó: - Lê Thị Tuyết (2008), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Cầu Giấy – Hà Nội, Luận văn trường Đại học Thương mại - Nguyễn Thị Hoài Thu (2009), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Việt anh – Hà Nội, Luận văn trường Đại học Thương mại Hai công trình đề cập đến vấn đề hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung, sâu phân tích thực trạng hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Trên sở nghiên cứu thực trạng hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung luận văn đánh giá ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân thực trạng kinh doanh dịch vụ bổ sung Luận văn đưa số giải pháp tăng cường, đầu tư, nâng cấp, bổ sung, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật kinh doanh dịch vụ bổ sung; tăng cường bồi dưỡng, đào tạo, nâng cao trình độ lao động dịch vụ bổ sung; đa dạng hóa loại hình dịch vụ bổ sung; số giải pháp nhằm tiết kiệm chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý Hai công trình đưa giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn nghiên cứu, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung chưa đề cập Một số công trình nghiên cứu phát triển dịch vụ bổ sung: - Nguyễn Giang Linh (2009), giải pháp phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Hòa bình – Hà Nội, Luận văn trường Đại học Thương mại - Nguyễn Tiến Dũng, (2008) Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hà Nội Đawoo, Luận văn trường Đại học Thương mại - Nguyễn Đức Lợi (2008), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hacinco, Luận văn trường Đại học Thương mại - Tô Thị Yến (2008), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Horison, Luận văn trường Đại học Thương mại - Đinh Thị Vũ Hằng (2008), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Kim liên, Luận văn trường Đại học Thương mại Những công trình nghiên cứu dừng lại giải vấn đề phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung mà chưa vào khai thác vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Bên cạnh có số luận văn nghiên cứu khách sạn Mường Thanh – Hà Nội: - Phạm Thị Phương (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn MườngThanh – Hà Nội, Luận văn trường Đại học Thương mại - Nguyễn Thị Thu Thủy (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Mường Thanh – Hà Nội, Luận văn trường Đại học Thương mại - Nguyễn Thị Giang (2008), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh – Hà Nội, Luận văn trường Đại học Thương mại Các luận văn tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, dịch vụ tiệc, dịch vụ chưa đề cập đến chất lượng dịch vụ bổ sung Như dịch vụ bổ sung đề cập đến khách sạn khác phát triển hoạt động kinh doanh hay nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung chưa có công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung, khách sạn Hồng Ngọc – Hà Nội chưa có công trình đề cập tới chất lượng dịch vụ bổ sung Do nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn vấn đề mẻ, trở thành vấn đề cấp thiết khách sạn Hồng Ngọc Vì “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hồng Ngọc – Hà Nội” đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung không trùng với đề tài năm trước Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Trên sở vấn đề lý luận thực tiễn tính cấp thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn, khóa luận thực nhằm đạt mục tiêu sau: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hồng Ngọc – Hà Nội Để đạt mục tiêu trên, khóa luận cần hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Thứ nhất: Trình bày số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ bổ sung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn - Thứ hai: Nghiên cứu, tìm hiểu, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hồng Ngọc - Thứ ba: Phân tích kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế từ làm để đưa quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hồng Ngọc – Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tương: Dịch vụ bổ sung khách sạn Hồng Ngọc - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu: khách sạn Hồng Ngọc – Hà Nội Địa chỉ: 30 – 34 Hàng Mành – Hoàn Kiếm – Hà Nội + Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hồng Ngọc thời gian từ năm 2012 - 2015 Số liệu minh họa sử dụng năm 2012 – 2015 Phương pháp nghiên cứu khoa học Khóa luận sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập xử lý số liệu Thông tin đối tượng nghiên cứu thu thập từ nhiều nguồn khác nên cần phải phân loại, so sánh chọn lọc thông tin có giá trị để sử dụng viết Đây phương pháp giúp nhận rõ thông tin cần thiết để thành lập ngân hàng số liệu Phương pháp khảo sát thực địa Đây phương pháp nghiên cứu truyền thống để khảo sát thực tế, áp dụng việc nghiên cứu lý luận gắn với thực tiễn, bổ sung cho lý luận ngày hoàn chỉnh Việc có mặt thực địa trực tiếp quan sát tìm hiểu thông tin từ người có trách nhiệm cần thiết Quá trình thực địa giúp cho tài liệu thu thập phong phú hơn, giúp cho việc học tập nghiên cứu đạt hiệu cao có tầm nhìn khách quan để nghiên cứu đề tài Đây phương pháp vô quan trọng để thu thập thông tin xác thực cho đề tài tăng tính thuyết phục Phương pháp giúp cho người nghiên cứu có nhìn khách quan có đánh giá đắn vấn đề nghiên cứu Hiểu vấn đề cách sâu sắc tránh tính phiến diện nghiên cứu Phương pháp so sánh tổng hợp Phương pháp nhằm định hướng cho người viết thấy tính tương quan yếu tố từ thấy trạng ảnh hưởng yếu tố tới hoạt động du lịch nơi nghiên cứu Việc so sánh tổng hợp thông tin số liệu thu thập giúp người viết hệ thống cách khoa học thông tin số liệu vấn đề thực tiễn Đây phương pháp giúp cho người viết thực mục tiêu dự báo, đề xuất dự án, định hướng phát triển, chiến lược triển khai quy hoạch dự án mang tính khoa học đạt hiệu cao 5.4 Phương pháp điều tra xã hội học Phương pháp có ý nghĩa vô quan trọng việc nghiên cứu đề tài Sử dụng phương pháp để vấn trực tiếp số khách du lịch khách sạn người có trách nhiệm quản lý khách sạn, người cung cấp dịch vụ cho khách du lịch Qua biết tính hấp dẫn khách sạn, tâm tư nguyện vọng du khách người dân địa phương, người trực tiếp làm du lịch từ có nhìn xác thực tài nguyên hoạt động du lịch nơi nghiên cứu Đóng góp đề tài - Tìm ưu điểm hạn chế dịch vụ bổ sung khách sạn Hồng Ngọc - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hồng Ngọc - Tạo tiền đề cho em sinh viên khóa sau nghiên cứu sâu đề tài đồng thời đưa nhiều giải pháp tốt - Đối với khách sạn Hồng Ngọc nói chung khách sạn nói riêng áp dụng giải pháp để thu hút khách đến với khách sạn nhiều Bố cục khóa luận Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục, tài liệu tham khảo, phụ lục, mở đầu kết luận bố cục khóa luận gồm chương: Chương Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hồng Ngọc Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Hồng Ngọc CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm liên quan Khái niệm chất lượng "Chất lượng" phạm trù phức tạp có nhiều định nghĩa khác Có nhiều quan điểm khác chất lượng Hiện có số định nghĩa chất lượng chuyên gia chất lượng đưa sau: " Chất lượng phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - Giáo sư người Mỹ) " Chất lượng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định theo Giáo sư Crosby " Chất lượng sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp - theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa Trong lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nên có nhiều quan điểm chất lượng khác Tuy nhiên, có định nghĩa chất lượng thừa nhận phạm vi quốc tế, định nghĩa Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo điều 3.1.1 tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng yêu cầu tập hợp có đặc tính vốn có" Chất lượng khái niệm đặc trưng cho khả thoả mãn nhu cầu khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng bị coi chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất có đại đến đâu Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng quan điểm người tiêu dùng Cùng mục đích sử dụng nhau, sản phẩm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao có chất lượng cao Khái niệm dịch vụ - Trong kinh tế học: “Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ” [Nguồn trích dẫn https://vi.wikipedia.org/wiki/Dịch_vụ] - Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức trả công” [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] - Từ điển Wikipedia: Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận Khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi lĩnh vực quản lý chất lượng định nghĩa ISO 9004 – 2:1991E “ Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp với khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế” Khái niệm dịch vụ bổ sung Trên sở khái niệm dịch vụ nói chung, đưa khái niệm dịch vụ bổ sung khách sạn sau: “ Dịch vụ bổ sung khách sạn kết mang lại nhờ hoạt động tương tác khách sạn với khách hàng, nhờ hoạt động khách sạn để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Như “ Dịch vụ bổ sung khách sạn dịch vụ phục vụ, cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu không bắt buộc dịch vụ phải có kinh doanh dịch vụ” Bản chất dịch vụ bổ sung làm tăng giá trị cho dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng với dịch vụ 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vu bổ sung Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” “ Chất lượng dịch vụ tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp” Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng mong đợi (giữa P E) Theo Tiêu chuẩn Việt Nam 5814–94 (ISO 8402): “Chất lượng dịch vụ toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả thỏa mãn yêu cầu đề Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung mức độ phù hợp sản phẩm dịch bổ sung thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” Phân loại dịch vụ Phân loại dịch vụ vào cấu tiêu dùng gồm có dịch vụ dịch vụ bổ sung 1.2.1 Dịch vụ Dịch vụ dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu bản, thiếu với khách hàng Dịch vụ gồm lưu trú ăn uống 1.2.2 Dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung dịch vụ phục vụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu không bắt buộc dịch vụ phải có kinh doanh dịch vụ Dịch vụ bổ sung bao gồm: - Dịch vụ vui chơi giải trí tổ chức tham gia lễ hội, trò chơi dân gian, vũ hội, học cách nấu ăn đặc sản, internet, bowling… làm sống động cho kì nghỉ thời gian nghỉ ngơi - Dịch vụ làm giàu thêm hiểu biết: triển lãm, quảng cáo… - Dịch vụ tạo thuận lợi cho việc nghỉ lại khách: hoàn thành thủ tục đăng ký hộ chiếu, giấy cảnh, mua vé máy bay, làm thủ tục hải Sau định đưa dịch vụ vào hoạt động khách sạn cần thông tin quảng cáo tới thị trường khách, đoàn khách khách sạn, công ty du lịch dẫn khách KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu, tìm hiểu thân em học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, tích lũy thêm nhiều kiến thức để hoàn thành khóa luận cách tốt Tuy nhiên, hạn chế trình độ, thời gian nguồn tài liệu kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên khóa luận em không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em hi vọng nhận ý kiến đóng góp bảo tận tình từ phía thầy,cô cho em tiếp thu lĩnh hội kiến thức đầy đủ Ngày trình hội nhập toàn cầu kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao kéo theo nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí Cùng với ngành kinh tế khác, du lịch nước ta ngày phát triển xem ngành công nghiệp không khói, đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân Du lịch phát triển kéo theo hàng loạt sở lưu trú mở bao gồm khách sạn, biệt thư, hộ, nhà nghỉ, làng du lịch… nhu cầu thiết yếu khách du lịch khách công tác lưu trú Trong khách sạn chiếm tỉ lệ 38,6% cao loại sở lưu trú Vì mức độ cạnh tranh lớn, khách sạn cần có sách, chiến lược, giải pháp phát triển để thu hút khách hàng Khách sạn Hồng Ngọc nhìn chung năm vừa qua bước khẳng định vị trí thị trường Điều thể tổng doanh thu khách sạn số lượng khách lưu trú khách sạn Mặc dù có tồn định khách sạn tìm biện pháp thay đổi để đáp ứng tối ưu nhu cầu du khách Hy vọng với việc tìm hạn chế với giải pháp khách sạn áp dụng đưa chiến lược giúp khách sạn phát triển xa TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Đức Dũng, Lại Đức Cận (1995), Quản lý chất lượng sản phẩm, Nxb Đại học Thương Mại, Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Nxb Đại Học Quốc Gia, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2000), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, Nxb Đại học Quốc Gia, Hà Nội Lục Bội Minh (1998), Quản trị khách sạn đại, Nxb Chính trị Quốc Gia, Hà Nội Nguyễn Quang Toán (2001), Thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng hướng tới khách hàng, Nxb Đại học Quốc Gia,TP HCM Đặng Minh Trang (1999), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Nxb Giáo dục, Hà Nội Alastair M.Morison (1998), Marketing lữ hành khách sạn, Nxb Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương(2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Từ điển Tiếng Việt (2004), Nxb Đà Nẵng Trang web 10 www.hanoihotel.net 11 www.vietnamtourism.com 12 http://vi.wikipedia.org PHỤ LỤC Phụ lục 1: Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn quốc tế xây dựng nhằm trợ giúp tổ chức, thuộc loại hình quy mô việc xây dựng, áp dụng vận hành hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực ISO 9000 trì tổ chức Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), tổ chức hoạt động dựa giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn Mặc dù tiêu chuẩn bắt nguồn từ sản xuất chúng áp dụng cho loại hình tổ chức, bao gồm trường đại học cao đẳng Một "sản phẩm" theo cách nói từ điển ISO vật thể hay dịch vụ hay phần mềm mang tính vật chất Nhưng thực tế, theo tiêu chuẩn ISO 2004, "hiện lĩnh vực dịch vụ tính toán xa so với số liệu cao chứng nhận ISO 9001:2000, khoảng 30% tổng số "theo điều tra ISO 2004 Hiện số tiêu chuẩn Bộ tiêu chuẩn dịch sang tiếng Việt ban hành thành Bộ TCVN 9000 tương ứng Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 triển khai Việt Nam từ năm 1995, đến góp phần không nhỏ làm thay đổi lãnh đạo quản lý tổ chức, doanh nghiệp, thay đổi tư quản lý, kinh doanh nhiều chủ doanh nghiệp, họ có tầm nhìn chiến lược kinh doanh, làm ăn có bản, không theo kiểu trước mắt [1] Sau nhiều lần xem xét thay đổi, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm tiêu chuẩn sau: - Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng: tiêu chuẩn mô tả sở hệ thống quản lý chất lựợng quy định thuật ngữ cho hệ thống quản lý chất lượng, chứa đựng ngôn ngữ cốt lõi tiêu chuẩn ISO 9000 - Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: Đây tiêu chuẩn trung tâm quan trọng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, sử dụng tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho sản phẩm cung cấp kiểu dịch vụ Nó đem lại số lượng yêu cầu mà tổ chức cần phải hoàn thành làm vừa lòng khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa mãn mong chờ khách hàng Đây thực cách đầy đủ bên kiểm soát thứ ba mà trao chứng nhận - Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho thành công lâu dài tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng Phụ lục 2: Phiếu điều tra ý kiến khách hàng PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Khách sạn Hồng Ngọc – Hà Nội Quý khách kính mến! Chúng cám ơn quý khách tin tưởng lựa chọn khách sạn Hồng Ngọc – Hà Nội Chúng hy vọng với dịch vụ tiêu chuẩn khách sạn đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng quý khách, xin quý khách vui lòng dành cho phút để đánh dấu √ vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ STT Mức chất lượng Tốt Chỉ tiêu Đặt chỗ Bán hàng lưu niệm Hội nghị, hội thảo Dịch vụ vận chuyển Massage Fotocopy, in ấn Cơ sở vật chất Giao tiếp khách hàng Cảm nhận chung Khá Trung bình Kém Rất Theo quý khách, khách sạn cần cải tiến gì? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin quý khách cho biết: Họ tên : ………………………………… Điện thoại :………………………………… Địa : …………………………………… Thời gian lưu trú: Từ………………………đến……………………… XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH! PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Đào Thị Bích Nguyệt, người hết lòng dẫn dắt em trình thực đề tài Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo khoa Du lịch – trường Đại học Hải Phòng tận tình dạy chúng em thời gian bốn năm học tập trường Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Nhà trường chi đoàn Quản trị du lịch K13 tạo điều kiện giúp em hoàn thành khóa luận Em xin trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu Các nội dung nghiên cứu, số liệu, kết trung thực tự thu thập,tuyệt đối không chép từ đề tài Sinh viên thực Thủy Nguyễn Thị Thủy MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề .2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu khoa học Phương pháp thu thập xử lý số liệu Phương pháp khảo sát thực địa Phương pháp so sánh tổng hợp 5.4 Phương pháp điều tra xã hội học Đóng góp đề tài Bố cục khóa luận .6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG .8 TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm liên quan Khái niệm chất lượng Khái niệm dịch vụ Khái niệm dịch vụ bổ sung .9 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vu bổ sung 10 Phân loại dịch vụ 10 1.2.1 Dịch vụ .10 1.2.2 Dịch vụ bổ sung 10 1.2.3 Mức độ sử dụng dịch vụ khách khách sạn 12 Hình 1: Biểu đồ thể mức dộ sử dụng dịch vụ 12 khách hàng khách sạn 12 Đặc điểm dịch vụ bổ sung .12 Các phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung 17 Phương pháp đo lường dựa vào thỏa mãn khách hàng .17 Phương pháp thu thập xử lý thông tin 20 Phương pháp khảo sát thực tế 20 Phương pháp điều tra 20 Phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia nhà nghiên cứu đầu ngành .20 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn .20 Nhân tố khách quan 20 Nhân tố chủ quan 22 Vai trò chất lượng dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn .25 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình 1: Biểu đồ thể mức dộ sử dụng dịch vụ khách hàng khách sạn Error: Reference source not found Bảng 1: Hệ thống sở lưu trú địa bàn Thành phố Hà Nội .Error: Reference source not found Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Error: Reference source not found Bảng 2: Số lượng nhân khách sạn Hồng Ngọc .Error: Reference source not found Bảng Thống kê số lượng khách khách sạn giai đoạn 2012-2015 Error: Reference source not found Bảng Thống kê doanh thu dịch vụ bổ sung khách sạn từ năm 2012 – 2015 Error: Reference source not found Bảng Thống kê lượng khách du lịch đến Hà NộiError: Reference source not found [...]... bổ sung khách sạn Việc đo lường chất lượng còn giúp khách sạn biết được chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn mình đang ở mức độ nào từ đó có các biện pháp điều chỉnh phù hợp Mặt khác chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng được cung ứng để phục vụ khách hàng, thỏa mãn khách hàng Do đó để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn mình là hoàn toàn khách quan,... cách của một khách sạn chuyên nghiệp Cư xử tao nhã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn - Sự chú ý cá nhân: Một điều chú ý về khách hàng là họ muốn được đối xử như một cá nhân duy nhất Cái tôi của khách hàng là rất lớn và đặc biệt khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn Cái tôi sẽ đánh giá yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ bố sung Vì thế khách sạn cần... phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung Phương pháp đo lường dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung là việc sử dụng các phương pháp đo lường để đánh giá các mức chất lượng khác nhau của dịch vụ bổ sung Chất lượng dịch vụ là yếu tố trừu tượng nên việc đo lường rất khó khăn nhưng lại có tầm quan trọng rất lớn trong việc đánh giá tiến trình cung ứng dịch vụ bổ sung. .. sử dụng dịch vụ của khách sạn Nếu dịch vụ bổ sung đáp ứng được nhu cầu cũng như để lại được những ấn tượng tốt đẹp sẽ tạo niềm tin cho du khách đến với khách sạn những lần tiếp theo • Dịch vụ bổ sung góp phần đáp ứng kịp thời nhu cầu của du khách, tăng thêm uy tín và tạo thiện cảm cho du khách • Nâng cao khả năng cạnh tranh và thể hiện được uy thế của khách sạn: dịch vụ bổ sung tốt và chất lượng với... được khách đến khách sạn mình làm tăng doanh thu từ đó làm uy thế khách sạn được nâng lên • Doanh thu chiếm được từ dịch vụ bổ sung cao: dịch vụ lưu trú và ăn uống là dịch vụ chính trong khách sạn nhưng tỷ lệ doanh thu chiếm được từ dịch vụ này chưa cao Dịch vụ bổ sung lại chiếm được doanh thu khá cao vì nó không nằm trong những dịch vụ mà khách mua trước đó, nó là những dịch vụ phát sinh mà khách. .. giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Khi khách có nhu cầu đổi tiền thì dịch vụ đổi tiền mới được thực hiện, khách muốn mua dịch vụ massage thì nhân viên phục vụ mới cung ứng dịch vụ massage cho khách Khách sạn không thể sản xuất dịch vụ bổ sung khi không có khách tiêu dùng dịch vụ Do vậy sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ bổ sung trong khách sạn không thể tách... và mức chất lượng Sử dụng thang điểm 5: Tốt: 5 điểm Yếu: 2 điểm Khá: 4 điểm Kém: 1điểm Trung bình: 3 điểm Tương ứng với mức chất lượng: 1≤ X