LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngày trở thành tƣợng quan trọng đời sống đại Số lƣợng ngƣời du lịch ngày tăng Điều thể số liệu Tổ chức du lịch giới, hàng năm có khoảng tỉ ngƣời du lịch Dòng ngƣời du lịch đông đảo có ảnh hƣởng không nhỏ đến kinh tế nhiều nƣớc góp phần thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Ngày ngành công nghiệp du lịch đƣợc coi “con gà đẻ trứng vàng” “ngành công nghiệp không ống khói” ngòi nổ để phát triển kinh tế Đây khẳng định chung nhà kinh tế toàn cầu đóng góp đáng kể ngành kinh doanh du lịch trình phát triển kinh tế Đối với nƣớc ta du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng cấu kinh tế chung nƣớc đem lại hiệu kinh tế cao, thể năm 1997, đóng góp ngành du lịch vào ngân sách Nhà nƣớc 840 tỉ đồng Hơn du lịch trở thành ngành đem lại nguồn thu ngoại tệ quan trọng Giải công ăn việc làm cho hàng ngàn ngƣời lao động làm thay đổi mặt xã hội Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng nguồn khách Đó nhân tố mang tính sống hoạt động kinh doanh du lịch Không có khách hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa Khách du lịch đến với công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ có nhiều quốc tịnh, có khách du lịch Nhật Bản Do nghiên cứu thị trƣờng khách du lịch Nhật Bản để đƣa giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nhật Bản có ý nghĩa công ty Nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh du lịch công ty có hiệu Qua phân tích em chọn đề tài: “CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ” Với đề tài em muốn tìm hiểu thị trƣờng khách Nhật Bản, giải pháp thu hút khách kiến nghị nhằm hoàn thiện - số giải pháp thu hút khách du lịch Nhật Bản Sau kết cấu gồm: CHƢƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ CHƢƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ TÂY HỒ Bài viết nhiều thiếu sót, điều kiện tài liệu hạn chế Em mong đƣợc góp ý giáo viên TS Võ Quế Cán Trung tâm du lịch Du lịch dịch vụ Tây Hồ thầy cô giáo Khoa Du lịch - trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân CHƢƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH I-/ KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH DU LỊCH 1-/ Khái niệm khách du lịch Mặc dầu ngành du lịch đời muộn so với số ngành kinh tế khác nhƣng hoạt động du lịch có từ xa xƣa, nƣớc Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mã xuất số hình thức du lịch nhƣ du lịch công vụ phái viên Hoàng Đế, du lịch thể thao qua Olymipic, hành hƣơng tín độ tôn giáo, du lịch chữa bệnh giới quý tộc Ngày nay, toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đƣợc đời sống văn hoá - xã hội hoạt động du lịch đƣợc phát triển ngày mạnh mẽ Trong chuyến du lịch ngƣời không dừng lại việc nghỉ ngơi, giải trí mà phải đƣợc thoả mãn nhu cầu khác, mà ngƣời du lịch với nhiều mục đích khác nhau: tham quan danh lam thắng cảnh, nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ Số lƣợng khách du lịch giới tăng lên đáng kể: từ 25 triệu lƣợt ngƣời vào năm 1950 đến năm 1995 số lƣợt khách tăng lên 500 triệu Còn Việt Nam lƣợng khách du lịch quốc tế tăng lên đáng kể Tính đến năm 1996 lƣợng khách vào Việt Nam tăng gần số nƣớc khu vực có ngành du lịch phát triển nhƣ Thái Lan, Singapore Hoạt động du lịch mang lại hiệu kinh tế cao, đƣợc coi ngành “xuất vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn Tốc độ tăng thu nhập ngành d cao, đƣợc coi ngành “xuất vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn Tốc độ tăng thu nhập ngành du lịch vƣợt xa nhịp độ tăng nhiều ngành kinh tế khác Ngƣời ta thống kê toàn giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ du lịch quốc tế chiếm 2,1 tỉ USD số đạt 338 tỷ USD vào năm 1994 Để cho ngành du lịch hoạt động phát triển “khách du lịch” nhân tố định Chúng ta biết hoạt động khách du lịch nhà kinh doanh du lịch kinh doanh đƣợc Không có khách hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa Đứng góc độ thị trƣờng “cầu du lịch” khách du lịch, “cung du lịch” nhà cung cấp sản phẩm du lịch Vậy khác du lịch họ cần nhu cầu gì? Do có nhiều khái niệm khác khách du lịch tổ chức nhà nghiên cứu để xác định rõ khách du lịch sau số khái niệm khách du lịch: + Nhà kinh tế học ngƣời Áo - Jozep Stemder - định nghĩa: “Khách du lịch người đặc biệt, lại theo ý thích nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế” + Nhà kinh tế ngƣời Anh - Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ phải xa nhà thời gian năm; thứ hai phải dùng khoản tiền kiếm nơi khác” + Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế hình thành Hội nghị Roma Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế người lưu lại tạm thời nước sống nơi cư trú thường xuyên họ thời gian 24h hay hơn” + Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế (*) Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam ngƣời nƣớc cƣ trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam Khách du lịch quốc tế ngƣời nƣớc ngoài, ngƣời Việt Nam định cƣ nƣớc vào Việt Nam du lịch công dân Việt Nam, ngƣời nƣớc cƣ trú Việt Nam nƣớc du lịch Ngoài có định nghĩa khác khách du lịch nhƣ định nghĩa Hội nghị du lịch quốc tế du lịch Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế người tham quan nước khác, với mục đích khác khoảng thời gian nhiều tháng tháng, phải cấp giấy phép gia hạn Sau kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nước để trở đến nước khác; Khách du lịch nội địa người xa nhà với khoảng cách 50 dặm lý khác trừ khả thay đổi chỗ làm việc khoảng thời gian ngày qua đêm” 2-/ Phân loại khách du lịch Ngoài việc nhận thức rõ định nghĩa khách du lịch quốc tế việc nghiên cứu cần có phân loại xác, đầy đủ Đó điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê tiêu du lịch nhƣ định nghĩa Sau số cách phân loại khách du lịch + Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc chấp nhận phân loại sau, định nghĩa phân loại: Khách tham quan du lịch cá nhân đến đất nƣớc khác nơi thƣờng xuyên họ khoảng thời gian không 12 tháng với mục đích chủ yếu kiếm tiền phạm vi lãnh thổ mà họ đến Khách du lịch quốc tế tất khách du lịch lại đất nƣớc mà họ đến đêm Khách tham quan ngày tất khách tham quan mà không lại qua đêm đất nƣớc mà họ đến Khách cảnh khách không rời khỏi phạm vi khu vực cảnh thời gian chờ đợi chuyến bay sân bay khu vực nhà ga khác + Theo định nghĩa khách du lịch pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999 Khách du lịch có hai loại: - Khách du lịch nội địa (*) - Khách du lịch quốc tế (*) Bên cạnh phân loại có cách phân loại khác + Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Cơ sở việc phân loại xuất phát từ yêu cầu nhà kinh doanh du lịch cần nắm đƣợc nguồn gốc khách Qua hiểu đƣợc phục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết đƣợc tâm lý họ để phục vụ họ cách tốt + Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Cách phân loại cho phép nhà cung cấp khám phá yêu cầu đặc trƣng cụ thể khách du lịch + Phân loại khách theo khả toán: Xác định rõ đối tƣợng có khả toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ cách tƣơng ứng Đây số tiêu thức phân loại khác du lịch Mỗi tiêu thức có ƣu nhƣợc điểm riêng tiếp cận theo hƣớng cụ thể Cho nên cần phối hợp nhiều cách phân loại nghiên cứu khách du lịch Khi nghiên cứu khái niệm phân loại khách du lịch cho phép bƣớc thu thập cách đầy đủ, xác thông tin khách du lịch Tạo tiền đề cho việc hoạch sách chiến lƣợc kế hoạch Marketing doanh nghiệp Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trƣờng khách du lịch để phân đoạn thị trƣờng, nhằm hƣớng vào đoạn thị trƣờng cụ thể, nghiên cứu nhóm khách cụ thể đặc điểm khách để kinh doanh cách hiệu 3-/ Các yếu tố ảnh hƣởng đến khách du lịch Con ngƣời muốn tìm hiểu giới bên ngoài, tới nơi, vùng mà chƣa đặt chân tới, xã hội ngày phát triển nhu cầu du lịch cao, ƣớc muốn ngƣời vô tận Chẳng hạn muốn nâng cao tầm hiểu biết, hay muốn đƣợc thƣởng thức chiêm ngƣỡng, hay vui chơi giải trí Dẫn tới việc khách du lịch với nhiều động khác nhau, mục đích khác nhau: + Động thể lực: động thúc ngƣời nghỉ ngơi mặt thể xác, tinh thần nhƣ thƣ giãn giải trí hoạt động khác liên quan đến việc tăng sức khoẻ ngƣời + Động văn hoá giáo dục: đòi hỏi ngƣời muốn hiểu biết nơi xa lạ, thƣởng thức âm nhạc nghệ thuật, mỹ thuật, phong tục tập quán dân tộc, tôn giáo, nghệ thuật cổ truyền, ăn truyền thống + Động giao tiếp: động thúc đẩy ngƣời gặp gỡ, giao lƣu, mở rộng mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân + Động thân thế, địa vị, uy danh: động thuộc ngã ngƣời, muốn đƣợc ngƣời ý tôn trọng tới Việc xác định động du lịch vấn đề cần thiết để biết đƣợc mục đích chuyến đi, chịu ảnh hƣởng nhân tố sau Các nhân tố đƣợc thống kê lại thành tám nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động du lịch khách du lịch + Nhân tố kinh tế: nhân tố định, tiều du lịch Vấn đề thu nhập khách có ảnh hƣởng tới số lƣợng nhƣ cấu nhu cầu họ Thu nhập cao yếu tố cần thiết cho việc du lịch Ở nƣớc phát triển thu nhập cao dẫn tới việc du lịch nhiều, chi tiêu chuyến nhiều + Nhân tố nhân khẩu: đặc điểm dân cƣ ảnh hƣởng tới nhu cầu khách du lịch nhƣ độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, số lƣợng ngƣời nhóm, gia đình + Điều kiện tự nhiên: khí hậu có tác động lớn tới định lựa chọn sản phẩm du lịch khách du lịch, hình thức du lịch lựa chọn điểm du lịch mà họ cảm thấy thuận lợi + Nhân tố văn hoá xã hội: thay đổi văn hoá, thay đổi hệ thống quan niệm xã hội tác động tới động du lịch cá nhân + Mức giá: thể đồng tiền, tỉ giá đồng tiền có biến động dẫn đến khả toán cho hoạt động du khách bị ảnh hƣởng dẫn đến ảnh hƣởng tới nhu cầu khách du lịch + Khả vận động khách du lịch: khả di chuyển khách du lịch phƣơng tiện giao thông Cùng với phát triển hệ thống giao thông tạo điều kiện thuận lợi cho việc lại du khách ảnh hƣởng lớn tới động du lịch du khách + Những quy định Chính phủ: quy định Chính phủ du lịch ngành có liên quan ảnh hƣởng tới việc thu hút khách + Hệ thống thông tin đại chúng: nhân tố ảnh hƣởng đến thông tin lựa chọn sản phẩm phù hợp với thân 4-/ Ý nghĩa việc nghiên cứu nguồn khách Hàng hoá sản xuất để bán cho ngƣời có nhu cầu tiêu dùng Trong du lịch vậy, khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp du lịch ngày phát triển bán đƣợc nhiều sản phẩm, thu nhập ngày cao tiền đề cho phát triển doanh nghiệp, khách khách hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu Điều chứng tỏ, khách hàng đóng vai trò quan trọng việc kinh doanh “Khách hàng thƣợng đế” - doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao doanh nghiệp bán đƣợc mà khách hàng cần Do muốn kinh doanh có hiệu nhà kinh doanh du lịch phải trọng đến khách du lịch, xác định đƣợc vị trí khách chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp Muốn tiêu thụ đƣợc nhiều sản phẩm, dịch vụ điều cốt lõi phải gợi thị hiếu ham muốn khách hàng không nhƣ trƣớc sản xuất để đáp ứng thiếu thốn hàng hoá cho ngƣời tiêu dùng, bắt thị trƣờng chấp nhận sản phẩm mình, bất chấp chất lƣợng nhƣ nào, giá đắt hay rẻ Bây chế thị trƣờng doanh nghiệp biết đáp ứng mong đợi khách hàng Để thu hút đƣợc khách hàng doanh nghiệp phải sản xuất sản phẩm có chất lƣợng đảm bảo, giá hợp lý có tính thẩm mỹ cao Vậy ta phải hiểu đƣợc vai trò quan trọng khách hàng kinh doanh du lịch nhƣ nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu khách du lịch Khi tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách phƣơng diện nhu cầu, sở thích khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý khách du lich, trình độ văn hoá, Để từ hiểu đƣợc nhu cầu khách, yêu cầu khách, tránh gây phiền hà cho khách, đƣa sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu yêu cầu khách Vì việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa lớn doanh nghiệp kinh doanh du lịch, yếu tố dẫn đến thành công kinh doanh II-/ NHU CẦU TRONG DU LỊCH 1-/ Khái niệm nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch loại nhu cầu ngƣời Trong phát triển không ngừng sản xuất xã hội du lịch đòi hỏi tất yếu ngƣời lao động, trở thành hoạt động cốt yếu ngƣời xã hội đại Du lịch trở thành nhu cầu ngƣời trình độ kinh tế, xã hội dân trí phát triển Nhƣ nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt tổng hợp ngƣời, nhu cầu đƣợc hình thành tảng nhu cầu sinh lý (sự lại) nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp) Nhu cầu phát sinh kết tác động lực lƣợng sản xuất xã hội trình độ sản xuất xã hội, mà trình độ sản xuất xã hội cao mối quan hệ xã hội hoàn thiện nhu cầu du lịch trở nên gay gắt Nhu cầu du lịch ngƣời phụ thuộc vào điều kiện: thiên nhiên, kinh tế, trị, xã hội Ở số quốc gia phát triển việc du lịch trở thành phổ biến, nhu cầu quan trọng đời sống Tuy nhu cầu nƣớc nghèo đƣợc xếp vào hạng thứ yếu mức sống họ thấp Xu hƣớng nhu cầu du lịch ngày tăng mà điều kiện kinh tế họ ngày ổn định hơn, thu nhập ngày tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều 2-/ Nhu cầu khách du lịch Khi nghiên cứu nhu cầu khách du lịch ngƣời ta nhận thấy rằng: hầu nhƣ tất dịch vụ cần thiết ngang thoả mãn nhu cầu phát sinh chuyến hành trình lƣu lại khách du lịch Trong nhu cầu du lịch có nhu cầu: + Nhu cầu đặc trƣng + Nhu cầu thiết yếu + Nhu cầu bổ sung Trong loại nhu cầu nhu cầu thiết yếu nhu cầu đòi hỏi tồn ngƣời, nhu cầu đặc trƣng nhu cầu cảm thụ đẹp giải trí nhu cầu dẫn đến định du lịch du khách Nhu cầu bổ sung nhu cầu phát sinh thêm chuyến hành trình Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch vận chuyển, lƣu trú ăn uống, nhu cầu đặc trƣng nhu cầu thẩm mỹ Nhu cầu bổ sung nhu cầu xuất chuyến nhƣ mua sắm, giải trí, thể thao, Đối với nhu cầu khó xếp hạng, thứ bậc mà phát sinh khách du lịch Tuy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lƣu trú quan trọng khách du lịch nhƣng du lịch mà để gây ấn tƣợng, giải trí, tiêu khiển, dịch vụ khác không gọi du lịch đƣợc không Ngày du lịch với nhiều mục đích khác chuyến đi, mà nhu cầu cần đƣợc đồng thời thoả mãn Sau ta xét riêng nhu cầu khách du lịch: a/ Nhu cầu thiết yếu gồm: * Nhu cầu vận chuyển: Nhu cầu vận chuyển du lịch đƣợc hiểu tất yếu phải di chuyển chuyến từ nơi thƣờng xuyên đến điểm du lịch ngƣợc lại di chuyển khách thời gian khách lƣu lại điểm du lịch, biết hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển đƣợc đến điểm khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch khách phải chỗ thƣờng xuyên đến điểm du lịch thƣờng cách xa chỗ mình, nơi tạo sản phẩm du lịch, điều kiện tiêu dùng du lịch Do nơi thƣờng xuyên cách xa điểm du lịch dịch vụ vận chuyển xuất ngƣời muốn du lịch phải tiêu dùng dịch vụ vận chuyển Do điều kiện tiên du lịch phƣơng tiện cách thức tổ chức vận chuyển du lịch * Nhu cầu lưu trú ăn uống Nhu cầu lƣu trú ăn uống nhu cầu thiết yếu nhƣng du lịch nhu cầu khác so với nhu cầu đời sống thƣờng nhật Khi du lịch nhu cầu cần phải đƣợc đáp ứng, dẫn đến phát sinh dịch vụ lƣu trú ăn uống Nhu cầu lƣu trú ăn uống du lịch đƣợc thoả mãn cao hơn, nhu cầu thoả mãn đƣợc nhu cầu sinh lý mà thoả mãn đƣợc nhu cầu tâm lý khác Khi sử dụng dịch vụ khách du lịch đƣợc cảm nhận nét đặc trƣng kiểu phong cách kiến trúc tập quán ăn uống điểm du lịch đó, cảm nhận đƣợc sắc văn hoá, văn minh cộng đồng ngƣời Trong đồ ăn thức uống thể đƣợc hƣơng vị kiểu cách ăn đặc sản Tâm lý khách du lịch đến điểm du lịch có cảm giác thoải mái, thƣ giãn lƣu trú cần phải bố trí khách có cảm giác lạ thích thú tinh thần họ đƣợc thƣ giãn, ăn uống phải lựa chọn dịch vụ đem lại cho khách cảm giác ngon lành Làm cho họ có giảm đƣợc hƣởng thụ ngon, đẹp Không làm cho họ cảm thấy mong đợi không thành thực, nên hy vọng hƣởng thụ thành nỗi thất vọng Trong kinh doanh du lịch việc tổ chức lƣu trú ăn uống quan trọng, đóng vai trò định đến thành bại doanh nghiệp; khâu tổ chức ăn uống lƣu trú có chất lƣợng cao đƣợc thể lực chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ tạo tâm lý tốt cho khách du lịch * Nhu cầu đặc trưng: Đây nhu cầu đặc trƣng du lịch - chất nhu cầu thẩm mỹ ngƣời Cảm thụ giá trị thẩm mỹ dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu khiển tạo nên gọi cảm tƣởng du lịch ngƣời Con ngƣời muốn biết lạ, giật gân Cảm nhận đánh giá đối tƣợng phải đƣợc tai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi cảm thấy thoả đáng 10 Nhu cầu cảm thụ đẹp, giải trí tiêu khiển đƣợc khơi dậy từ ảnh hƣởng đặc biệt môi trƣờng sống làm việc văn minh công nghiệp Sự căng thẳng “stress” làm cho cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ lãng quên, giải thoát trở với thiên nhiên Khi tham quan, giải trí tìm đến giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên ban tặng đồng loại tạo nơi du lịch nơi mà khách du lịch tìm thấy Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí cần phải tổ chức Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi đƣợc đông đảo khách du lịch Nội dung tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt đƣợc giá trị thẩm mỹ, đảm bảo thƣ giãn mặt thể chất lẫn tinh thần c Nhu cầu bổ sung Nhu cầu số hàng hoá dịch vụ khác chuyến làm phát sinh dịch vụ bổ sung chuyến Các dịch vụ phát sinh xuất phát từ yêu cầu đa dạng nhƣ yêu cầu hàng hoá, lƣu niệm; dịch vụ thông tin, liên lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé, Khi tiến hành cách dịch vụ cần phải đảm bảo yêu cầu thuận tiện, không nhiều thời gian, chất lƣợng dịch vụ phải đảm bảo, giá công khai Trong chuyến phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, nhu cầu làm cho chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn dịch vụ bổ sung Đa dạng hoá loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt dịch vụ tốt yếu tố để lƣu khách lại lâu chi tiêu nhiều III-/ MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH 1-/ Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm phƣơng thức kinh doanh có hiệu sở thoả mãn nhu cầu thị trƣờng thị hiếu khách hàng thời kỳ kinh doanh Trong sách sản phẩm chất lƣợng sản phẩm yếu tố quan trọng đáp ứng đƣợc nhu cầu đòi hỏi khách Chính sản phẩm làm cho sản phẩm doanh nghiệp có sức sống thị trƣờng, hấp dẫn đƣợc thị trƣờng 11 Chính sách sản phẩm gồm: sách chủng loại, sách hoàn thiện đổi sản phẩm, sách đổi chủng loại - Chính sách chủng loại sản phẩm: kinh doanh doanh nghiệp thƣờng không kinh doanh loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại sản phẩm, lựa chọn chủng loại sản phẩm thích hợp với thị trƣờng, đáp ứng đƣợc nhu cầu nhiều đối tƣợng khách hàng - Chính sách hoàn thiện đổi sản phẩm: chủng loại sản phẩm có chu kỳ sống Khi vƣợt qua đỉnh cao chu kỳ bắt đầu có suy thoái Khi phải đổi sản phẩm Còn từ giới thiệu sản phẩm thị trƣờng ngày phải hoàn thiện để tạo hấp dẫn khách hàng Việc đổi hoàn thiện sản phẩm làm cho sản phẩm thoả mãn tốt nhu cầu thị trƣờng, kéo dài đƣợc chu kỳ sống sản phẩm Trong đổi hoàn thiện sản phẩm phải đổi hoàn thiện chất lƣợng hình dáng - Chính sách đổi chủng loại: sách hƣớng vào việc phát triển số sản phẩm dịch vụ cho thị trƣờng hay phát triển số sản phẩm cho thị trƣờng Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ bám sát nhu cầu khách hàng thƣờng làm cho khối lƣợng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ đƣợc thị phần có khả mở rộng thị trƣờng 2-/ Chính sách giá: Giá nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng nhƣ nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Nó định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu đƣợc Do xây dựng chiến lƣợc sản phẩm cần phải định sách giá phù hợp Tuỳ theo chu kỳ sống sản phẩm, thay đổi mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp, tuỳ theo vận động thị trƣờng, chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ mùa du lịch tuỳ theo sách giá đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp kinh doanh đƣa sách giá mình, sử dụng mức giá phù hợp với giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi khách hàng 3-/ Chính sách phân phối: Chính sách phân phối phƣơng thức thể cách mà nhà doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ Nó tổng hợp biện pháp, thủ thuật nhằm đƣa sản phẩm dịch vụ đến tay ngƣời tiêu dùng sách phân phối có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, chịu ảnh hƣởng sách giá sách sản phẩm Mục tiêu sách đảm 12 bảo bán đƣợc nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu kinh doanh cao Khi xây dựng sách phân phối phải vào đặc điểm sản phẩm dịch vụ đặc điểm khách hàng Nội dung quan trọng sách phân phối sản phẩm lựa chọn kênh phân phối Trong kinh doanh du lịch nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn kênh phân phối doanh nghiệp kinh doanh lựa chọn kênh phân phối 13 SƠ ĐỒ: KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DU LỊCH éại lý chi nhỏnh điểm bỏn Sản phẩm du lịch Cụng ty lữ hành du lịch éại lý du lịch bỏn buụn éại lý du lịch bỏn lẻ Khỏch du lịch Hầu hết kênh phân phối du lịch đƣợc thực thông qua công ty lữ hành Thông qua kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ đƣợc nhiều sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng thị trƣờng mới, thông qua công ty, đại lý lữ hành khác công ty để bán hàng 4-/ Chính sách xúc tiến bán hàng quảng cáo: a Quảng cáo: Là việc sử dụng phƣơng tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền sản phẩm cho ngƣời trung gian cho ngƣời tiêu dùng cuối thời gian không gian cụ thể Để việc quảng cáo có chất lƣợng cao phải đạt đƣợc yêu cầu nhƣ: lƣợng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo Mục đích quảng cáo gây dựng đƣợc hình ảnh sản phẩm dịch vụ công ty khách hàng, gây đƣợc ấn tƣợng cho họ kích thích họ mua hàng + Quảng cáo phƣơng tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng Đảm bảo đƣợc hiệu quảng cáo cần phải thiết lập sách quảng cáo, sau bƣớc để thiết lập sách quảng cáo: - Xác định mục tiêu: mục tiêu quảng cáo để tăng nhận biết mẫu, nhãn sản phẩm, tăng hồi tƣởng khách hàng sản phẩm gây đƣợc ấn tƣợng mạnh sản phẩm khách hàng kích thích họ mua hàng 14 - Xác định chƣơng trình quảng cáo: xác định chƣơng trình quảng cáo doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trƣờng nghiên cứu sản phẩm, xem xét phƣơng tiện truyền tin - Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thƣờng đƣợc xác định theo khả tài doanh nghiệp Đối với sản phẩm thị trƣờng chi phí quảng cáo nhiều quảng cáo nhiều - Phƣơng thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ, phƣơng tiện quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng hay ấn phẩm quảng cáo b Xúc tiến bán hàng: Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt đƣợc nhu cầu phản ứng khách hàng dịch vụ công ty Và thu hút đƣợc khách hàng nhiều Hình thức xúc tiến bán phần thƣởng, quảng cáo chỗ, mua sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm 15 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH - DỊCH VỤ TÂY HỒ I-/ MỘT SỐ LỢI THẾ CỦA CÔNG TY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN VẤN ĐỀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH 1-/ Quá trình hình thành phát triển công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ Vào năm đầu thập kỷ 90 mà Liên Xô tan rã nguồn viện trợ cho bị cắt giảm chí không Trƣớc tình hình để giảm bớt gánh nặng cho ngân sách Nhà nƣớc, đảm bảo cho Đảng Nhà nƣớc hoạt động Cùng với bùng nổ du lịch thập kỷ 90, dẫn đến nhu cầu du lịch tăng lên Trƣớc tình hình ngày 12/1/1989 thành lập công ty Dịch vụ sản xuất Hồ Tây Ban đầu công ty kinh doanh chủ yếu nhà đất, dịch vụ giải khát, kinh doanh du lịch quốc tế, xuất nhập khẩu, vận chuyển Từ năm 1989 đến 1995 tốc độ phát triển mạnh Uỷ ban Tài TW định thành lập Tổng công ty 91 gồm năm thành viên: + Công ty dệt may xuất nhập Việt An + Công ty xây dựng Trƣờng An + Công ty xuất nhập Tƣờng An + Công ty giải khát Ba Đình + Công ty dịch vụ Tây Hồ Công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ đƣợc UBND Thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh số 2002/UBND ngày 1/7/95 Trụ sở công ty số Tây Hồ phƣờng Quảng An - Tây Hồ - Hà Nội Và Trung tâm Du lịch công ty đặt 107 - Quán Thánh Công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ thành viên hạch toán độc lập Tổng công ty Hồ Tây, trực thuộc Ban Tài quản trị TW Hoạt động chủ yếu công ty là: + Kinh doanh khách sạn nhà hàng + Kinh doanh lữ hành 16 + Dịch vụ vận chuyển + Kinh doanh dịch vụ bổ sung + Dịch vụ cho thuê nhà Trung tâm lữ hành mảng kinh doanh hạch toán phụ thuộc vào công ty 2-/ Cơ cấu tổ chức quản lý trung tâm lữ hành, chức nhiệm vụ phòng ban Hội đồng quản trị TCT Hồ Tõy Cụng ty Du lịch - Dịch vụ Tõy Hồ Ban giỏm đốc cụng ty Trung tõm lữ hành Ban giỏm đốc Trung tõm éại diện Múng Cỏi éiều hành Tour Hƣớng dẫn viờn Hành chớnh văn phũng a Cơ cấu tổ chức quản lý trung tâm du lịch tổ chức theo cấu trực tuyến: Các phận có quan hệ với bình đẳng, hợp tác, thống tổng thể công ty trung tâm Chịu đạo trực tiếp từ ban giám đốc trung tâm, ban chức có trách nhiệm thực thi nhiệm vụ đƣợc giao làm cố vấn cho giám đốc trung tâm lĩnh vực Đồng thời có trách nhiệm phối hợp thực công việc ban b Chức nhiệm vụ phòng ban: kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế nội địa, bên cạnh có dịch vụ khác nhƣ hộ chiếu, visa Tổ chức Tour du lịch quốc tế Trung tâm lữ hành có cấu tổ chức máy 17 hoàn chỉnh gồm có ban giám đốc; phận điều hành; phận hƣớng dẫn; hành văn phòng đại diện Móng Cái - Ban giám đốc trung tâm có hai ngƣời gồm giám đốc phó giám đốc chịu trách nhiệm điều hành trung tâm Chịu đạo giám đốc công ty Giám đốc trung tâm phó giám đốc công ty chịu trách nhiệm đạo công tác thị trƣờng Ban giám đốc đạo hoạt động trung tâm quản lý hoạt động văn phòng đại diện Móng Cái - Bộ phận điều hành có nhiệm vụ thiết lập Tour du lịch Inbound Outbound, trình lên ban giám đốc, đồng thời tổ chức điều hành Tour - Bộ phận hƣớng dẫn có nhiệm vụ hƣớng dẫn khách du lịch theo Tour mà trung tâm tổ chức có điều động phận điều hành thông qua bán giám đốc trung tâm - Bộ phận hành văn phòng: có nhiệm vụ quản lý lƣu giữ công văn, thƣ, điện tín từ nơi gửi đến, đồng thời tổ chức làm dịch vụ hộ chiếu, visa dịch vụ liên quan đến xuất nhập cảnh cho khách du lịch - Đại diện Móng Cái: thay mặt cho công ty giao dịch ký kết hợp đồng du lịch với đối tác trực tiếp với khách du lịch Thu gom khách du lịch gửi trung tâm Sự phân chia thành phận trung tâm lữ hành mang tính tƣơng đối, đặc điểm đặc thù trung tâm có ngƣời, công việc phận không thƣờng xuyên Có lúc số phận bị tải công việc chồng chất nên trình thực công việc chức không đƣợc tách bạch mà có kết hợp, phối hợp thực Các nhân viên hỗ trợ giúp đỡ lẫn Nhân viên hƣớng dẫn kiêm điều hành ngƣợc lại 3-/ Đặc điểm lao động trung tâm lữ hành a Cơ cấu giới tính lao động trung tâm lữ hành Tỉ lệ lao động nam nữ trung tâm nam nữ, nam nữ chiếm tỷ lệ 50% tổng số lao động trung tâm Đây cấu hợp lý trung tâm Các vị trí trung tâm phù hợp cấu giới tính trung tâm Ở phận hành văn phòng có nữ, phận điều hành Tour phòng hƣớng dẫn có ngƣời gồm nam, nữ Có thể nói cấu phù hợp với trung tâm lữ hành 18 b Cơ cấu lao động theo độ tuổi Trung tâm có đội ngũ nhân viên trẻ với độ tuổi trung bình 29 chủ yếu từ độ tuổi 25-35 Cơ cấu độ tuổi phận hợp lý Thể nhân viên phận từ ban giám đốc đến phận hƣớng dẫn, điều hành, hành văn phòng trẻ từ 22-35 tuổi Đây độ tuổi thích hợp với công việc đòi hỏi khéo léo, khôn ngoan, khả ứng xử, nhanh nhẹn, hoạt bát trực tiếp tiếp xúc với khách Ngoài công việc đòi hỏi phải hình Trong ban có ngƣời lớn ngƣời nhiều tuổi để có bổ sung kinh nghiệm ngƣời trƣớc nhiệt tình tuổi trẻ công việc c Trình độ học vấn trình độ ngoại ngữ Trình độ học vấn lao động trung tâm lữ hành cao Toàn lao động trung tâm lữ hành có trình độ đại học đại học Trình độ chuyên môn nghiệp vụ chƣa cao, có số có trình độ đại học chuyên ngành du lịch vị trí chủ chốt nhƣ ban giám đốc, phòng ban khác có số không với chuyên môn họ số có số tốt nghiệp đại học ngoại ngữ (2 ngƣời), không với chuyên ngành du lịch Đây vấn đề bất hợp lý trung tâm Trung tâm cần có ngƣời có lực thực nghiệp vụ du lịch Trình độ ngoại ngữ: nhìn chung trung tâm ngƣời biết tiếng Anh Có thể nói tỉ lệ biết ngoại ngữ lao động trung tâm cao (100%) Tỉ lệ có trình độ B C tiếng Anh chiếm đa số Trình độ đại học ngƣời, có hai ngƣời tốt nghiệp đại học Ngoại ngữ khoa Anh - Trung, số ngƣời biết tiếng Trung nhƣng giao tiếp trừ hai ngƣời tốt nghiệp khoa Anh Trung nói Hầu nhƣ ngƣời biết tiếng Nhật Trình độ ngoại ngữ trung tâm hạn chế khách trung tâm chủ yếu khách Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản, cần khuyến khích công nhân viên học ngoại ngữ đặc biệt tiếng Trung, Nhật để giao tiếp trực tiếp với khách Trung khách Nhật 4-/ Những lợi khác trung tâm lữ hành a Trung tâm lữ hành mảng kinh doanh công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ nằm Tổng công ty Hồ Tây Công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ trực thuộc Ban Tài quản trị Trung ƣơng, quan Đảng nên có lợi định nhƣ quan tâm đạo Nhà nƣớc công ty, 19 đầu tƣ vốn cho công ty Là quan Đảng nên hoạt động kinh doanh có nhiều thuận lợi nhƣ việc ký kết với đối tác nƣớc nhƣ công ty khác nƣớc Trung tâm lữ hành phòng công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ nên có thuận lợi việc ký kết với công ty lữ hành nƣớc b Điều kiện kinh doanh: - Vị trí: trung tâm lữ hành có trụ sở nằm 107 đƣờng Quán Thánh nằm trung tâm thủ đô Hà Nội, đầu mối trung tâm trị, văn hoá, xã hội nƣớc, thuận lợi với đầu mối giao thông liên lạc nƣớc quốc tế, nơi tập trung phần lớn quan ngoại giao, thƣơng mại tổ chức quốc tế, điều đƣa lại thuận lợi cho việc kinh doanh lữ hành nói riêng du lịch nói chung, nhƣ việc tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch - Cơ sở vật chất: trung tâm có văn phòng đƣợc trang bị tiện nghi đầy đủ nhƣ bàn ghế, tủ, máy điều hoà, máy tính, có máy Fax, điện thoại Nhìn chung sở vật chất đầy đủ đảm bảo cho trung tâm hoạt động bình thƣờng Trung tâm có bốn phòng: phòng giám đốc kiêm phòng hành chính, phòng có hai bàn, xa lông, tủ đựng hồ sơ lƣu trữ phận hành văn phòng Hai bàn gồm có giám đốc phận hành văn phòng Một phòng đón tiếp khách gồm có bàn ghế xa lông Hai phòng lại phòng làm việc nhân viên Vốn kinh doanh trung tâm: trung tâm đơn vị hạch toán độc lập mà đơn vị hạch toán phụ thuộc vào công ty mà nguồn vốn trung tâm phụ thuộc vào công ty II-/ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM LỮ HÀNH 1-/ Kết kinh doanh trung tâm năm 1998 a Kết kinh doanh cụ thể năm 1998: * Số lƣợng khác mà trung tâm khai thác đƣợc 521 tổng số khách khách Inbound chiếm 357 khách khách Outboud chiếm 137 khách 20 [...]... Việt An + Công ty xây dựng Trƣờng An + Công ty xuất nhập khẩu Tƣờng An + Công ty giải khát Ba Đình + Công ty dịch vụ Tây Hồ Công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ đƣợc UBND Thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh số 2002/UBND ngày 1/7/95 Trụ sở của công ty tại số 1 Tây Hồ phƣờng Quảng An - Tây Hồ - Hà Nội Và Trung tâm Du lịch của công ty đặt tại 107 - Quán Thánh Công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ là một... quảng cáo tại chỗ, mua sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm 15 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH - DỊCH VỤ TÂY HỒ I-/ MỘT SỐ LỢI THẾ CỦA CÔNG TY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN VẤN ĐỀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH 1-/ Quá trình hình thành và phát triển của công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ Vào những năm đầu thập kỷ 90 khi mà Liên Xô đã tan rã thì nguồn viện trợ cho chúng ta cũng bị... Tây Hồ nằm trong Tổng công ty Hồ Tây Công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ trực thu c Ban Tài chính quản trị Trung ƣơng, là cơ quan của Đảng nên có những lợi thế nhất định nhƣ sự quan tâm chỉ đạo của Nhà nƣớc đối với công ty, 19 sự đầu tƣ vốn cho công ty Là cơ quan của Đảng nên trong hoạt động kinh doanh có nhiều thu n lợi nhƣ việc ký kết với các đối tác nƣớc ngoài cũng nhƣ các công ty khác trong nƣớc Trung... tiếng Nhật Trình độ ngoại ngữ của trung tâm còn hạn chế bởi vì khách của trung tâm chủ yếu là khách Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản, do đó cần khuyến khích công nhân viên học ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Trung, Nhật để có thể giao tiếp trực tiếp với khách Trung và khách Nhật 4-/ Những lợi thế khác của trung tâm lữ hành a Trung tâm lữ hành là một mảng kinh doanh trong công ty Du lịch - dịch vụ Tây Hồ nằm... nổ về du lịch của thập kỷ 90, dẫn đến nhu cầu về du lịch tăng lên Trƣớc tình hình đó ngày 12/1/1989 đã thành lập công ty Dịch vụ sản xuất Hồ Tây Ban đầu công ty kinh doanh chủ yếu là nhà đất, dịch vụ giải khát, kinh doanh du lịch quốc tế, xuất nhập khẩu, vận chuyển Từ năm 1989 đến 1995 tốc độ phát triển khá mạnh Uỷ ban Tài chính TW quyết định thành lập Tổng công ty 91 gồm năm thành viên: + Công ty dệt... dịch ký kết các hợp đồng du lịch với các đối tác và trực tiếp với khách du lịch Thu gom khách du lịch gửi về trung tâm Sự phân chia thành các bộ phận trong trung tâm lữ hành chỉ mang tính tƣơng đối, do đặc điểm đặc thù của trung tâm có ít ngƣời, công việc của từng bộ phận không thƣờng xuyên Có những lúc một số bộ phận bị quá tải bởi công việc chồng chất nên trong quá trình thực hiện công việc các chức... hành du lịch éại lý du lịch bỏn buụn éại lý du lịch bỏn lẻ 1 Khỏch 2 du 3 lịch 4 5 6 7 Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều đƣợc thực hiện thông qua các công ty lữ hành Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ đƣợc nhiều sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trƣờng mới, bởi vì thông qua các công ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng 4-/ Chính sách xúc tiến bán hàng... hạch toán độc lập của Tổng công ty Hồ Tây, trực thu c Ban Tài chính quản trị TW Hoạt động chủ yếu của công ty là: + Kinh doanh khách sạn nhà hàng + Kinh doanh lữ hành 16 + Dịch vụ vận chuyển + Kinh doanh dịch vụ bổ sung + Dịch vụ cho thu nhà Trung tâm lữ hành là mảng kinh doanh hạch toán phụ thu c vào công ty 2-/ Cơ cấu tổ chức quản lý của trung tâm lữ hành, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Hội... đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh phân phối Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn kênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối 13 SƠ ĐỒ: KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DU LỊCH éại lý chi nhỏnh điểm bỏn Sản phẩm du lịch Cụng ty lữ hành du lịch éại lý du lịch bỏn... hoàn thiện hơn, thu n tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các dịch vụ bổ sung Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố để có thể lƣu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn III-/ MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH 1-/ Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là phƣơng thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của thị trƣờng và thị hiếu của khách hàng trong